危機管理6F原則與經(jīng)典案例系列(一)參考范本

Forecast（事先預測）原則礦難頻發(fā)、環(huán)境污染、產(chǎn)品安全、個人情感、事業(yè)挫折 ??，從政府部門到商業(yè)企業(yè)，從公眾人物到平凡百姓， 任何組織和個人都已不能脫離開危機的影子。 危機公關和危機事件的應對已成為企業(yè)管理者們不可回避的挑戰(zhàn)， 危機管理也成為繼市場營銷、 戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源等傳統(tǒng)課題之后又一企業(yè)管理熱點。 沒有經(jīng)歷過危機考驗的企業(yè)不算是真正成功的企業(yè)， 沒有危機意識的人更可不能成為優(yōu)秀管理者。 筆者在長期對企業(yè)危機管理的關注和實踐中， 總結歸納了危機管理的 F原則及相關典型案例，并推出 危機管理 F原則與經(jīng)典案例系列 期盼與業(yè)界朋友共同分享交流。危機管理 6F原則：事先預測）原迅速反應）原則Fact（尊重事實）原則承擔責任）原則Frank（坦誠溝通）原則Flexible（靈活變通）原則Forecast（事先預測）原則凡事預則立，不預則廢！防火勝于滅火，當危機發(fā)生以后， 對公眾利益的傷害和企業(yè)組織形象的損失往往已經(jīng)造成。這時再盡力去 補救，是作為消防員在挽回損失。因而，對于任何組織和個人，最程度減少危機損失和影響的做法便是避免危機的發(fā)生。在危機事件爆發(fā)后頻頻露面四處撲火的公眾焦點和危急時刻挺身而出力挽狂瀾的風云人物，雖然會給人留下深刻的印象， 但也只是作為 消防員在控制事態(tài)和避免損失的加劇。 而危管理的真正高手，則是通過事先分析、科學預測，防范 火警發(fā)生的安全員。因此，管理者們應該樹立未雨綢繆的意識，及早發(fā)現(xiàn)危機的端倪， 防范未然。在危機應對中通過科學分析做出事前預測和判斷，從而將事件控制在醞釀、萌芽狀態(tài)，在不被人察覺中危機化解。危機應對的預見性原則首先體現(xiàn)在組織必須對可能發(fā)生危機的各個領域和環(huán)節(jié)做出事先預測和分析，制定全面、可行的危機預案和計劃。將危機消滅在產(chǎn)生前， 是危機管理的最高界！危機預測原則還體現(xiàn)為危機事件發(fā)展前期決策者對態(tài)勢的把握。 在危機發(fā)展初期組織決策者必須要能夠準確判斷危機發(fā)展態(tài)勢、 影響程度和社會公眾的反應， 從而將危機控制在萌芽期避免危機的進一步擴大。這是危機管理的次一層境界。經(jīng)典案例：清華大學迎接宋楚瑜訪問事件清華大學迎接宋楚瑜訪問的事件， 將違背Forecast原則而造成組織和個人形象破壞演繹的漓盡致。2005年5月11日，臺灣親民黨主席宋楚瑜訪問清華大學并舉行演講，演講儀式由清華大學校長顧秉林主持。由于對活動細節(jié)缺乏足夠的預見性準備，在面向全世界電視直播的現(xiàn)場，顧秉林在主持過程中口誤頻頻、 洋相百出。活動結束后，顧的失態(tài)立刻成為新聞媒體和網(wǎng)們評論的焦點。顧秉林在開始主持過程的發(fā)言中，結結巴巴， 幾次中斷更正。 宋楚瑜演講結束后， 雙方相互贈送禮物，但顧秉林竟把向宋楚瑜贈送禮物說成 捐贈禮物，引起下面學生的一片噓聲。 收到宋楚瑜回贈的禮物后， 對方連說謝謝， 顧秉林除了面對現(xiàn)場露出呆呆的笑容， 卻無任何語言回應。全場最為尷尬的時刻出現(xiàn)在顧秉林決定讀出向宋楚瑜贈送的一幅小篆書法作品， 內容是清外交官、中國駐新加坡首任總領事黃遵憲寫給梁啟超的詩《贈梁任父同年》： 寸寸河山寸金，侉離分裂力誰任？杜鵑再拜憂天淚，精衛(wèi)無窮填海心！ 當顧秉林念到侉離分裂力誰任的侉字時被卡住了，后經(jīng)人提醒才得以圓場，引得現(xiàn)場觀眾及清華學子們笑聲連連，相當尷尬。案例評論這首詩是用小篆寫的， 如果一點不了解這首詩， 要當場認清并正確讀出這些小篆并不是一件簡單的事情。但這首詩并不是很生僻的一首詩， 2003年6月溫家寶總理在香港禮賓府出CEPA協(xié)議簽字儀式后發(fā)表演講，引用過這首詩。即使在此之前完全不知道這首詩，在贈送之前總要看看自己贈送的是什么東西吧， 如果打算當場念出， 怎么也得請作者或認識的人讀一遍并記住。誠然，術業(yè)有專攻，沒有人能夠做到對所有的領域都非常熟知。客觀來說， 中國優(yōu)秀的政府官員、大學校長和商業(yè)精英中， 不能完整讀出這首小篆作品的也不在小數(shù)。 顧秉林在他所事的領域內，是一位非常優(yōu)秀的受人尊敬的物理學家。 但由于缺乏應有的重視和事先計劃準備，在面向全球電視轉播的鏡頭前出現(xiàn)這種洋相，令顧秉林和清華大學的形象嚴重受損。與顧秉林的洋相百出形成鮮明對比的是，由于對清華大學演講的異常重視和事先精心準備，宋楚瑜在當天活動中的得體表現(xiàn)獲得一致好評。 有關媒體介紹，宋楚瑜對于其在清華大學演講相當重視，演講稿總共長達 5000余字。據(jù)了解，這份集體創(chuàng)作的演講稿經(jīng)過了至少三次的重大修改。為慎重起見，演講前一天晚上宋楚瑜還在其下榻的釣魚臺賓館與親民黨訪問團相關人員一起修改講稿，一直忙到第二天的凌晨三點才定稿。整體來看，在贈送紀念品之前的活動還是比較成功的， 但這個小小的贈送紀念品卻讓人們大出所料，并深感失望。組織如此重要的接待活動， 如果事前做過充足的計劃和預測準備，如果顧秉林對主持詞和主持程序做到心中有數(shù)， 如果事先將贈送的書法內容通讀一遍， 將絕不會出現(xiàn)這種尷尬結局。無疑，清華事件帶給顧秉林和清華大學的影響是巨大和深遠的。 在一位位名人、 一個個知品牌因為種種疏漏而逐漸褪去光環(huán)的今天， 我們卻仍然沒有任何理由站在遠處觀望著別人的失誤而暗自慶幸。 同樣的錯誤，發(fā)生在別人身上可能只會造成一時的挫敗， 但倘若真的發(fā)在我們身上，可能就是一場災難。所以， 善于從他人的失誤中發(fā)現(xiàn)自身問題，找出本組織的薄弱環(huán)節(jié)及早行動、完善機制、做好預防，是管理者們永遠不可停止的任務。而對任何組織和個人來說， 危機管理，任重道遠。1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職4.2 集團堅持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團檢查結果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結果考核至各部門。4.3 集團公司每年不定期組織衛(wèi)生大檢查活動，活動期間的考核以通知為準。5 監(jiān)督考核部門：企管部、分公司客服部。Forecast（事先預測）原則礦難頻發(fā)、環(huán)境污染、產(chǎn)品安全、個人情感、事業(yè)挫折 ??，從政府部門到商業(yè)企業(yè)，從公眾人物到平凡百姓， 任何組織和個人都已不能脫離開危機的影子。 危機公關和危機事件的應對已成為企業(yè)管理者們不可回避的挑戰(zhàn)， 危機管理也成為繼市場營銷、 戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源等傳統(tǒng)課題之后又一企業(yè)管理熱點。 沒有經(jīng)歷過危機考驗的企業(yè)不算是真正成功的企業(yè)， 沒有危機意識的人更可不能成為優(yōu)秀管理者。 筆者在長期對企業(yè)危機管理的關注和實踐中， 總結歸納了危機管理的 F原則及相關典型案例，并推出 危機管理 F原則與經(jīng)典案例系列 期盼與業(yè)界朋友共同分享交流。危機管理 6F原則：事先預測）原迅速反應）原則Fact（尊重事實）原則承擔責任）原則Frank（坦誠溝通）原則Flexible（靈活變通）原則Forecast（事先預測）原則凡事預則立，不預則廢！防火勝于滅火，當危機發(fā)生以后， 對公眾利益的傷害和企業(yè)組織形象的損失往往已經(jīng)造成。這時再盡力去 補救，是作為消防員在挽回損失。因而，對于任何組織和個人，最程度減少危機損失和影響的做法便是避免危機的發(fā)生。在危機事件爆發(fā)后頻頻露面四處撲火的公眾焦點和危急時刻挺身而出力挽狂瀾的風云人物，雖然會給人留下深刻的印象， 但也只是作為 消防員在控制事態(tài)和避免損失的加劇。 而危管理的真正高手，則是通過事先分析、科學預測，防范 火警發(fā)生的安全員。因此，管理者們應該樹立未雨綢繆的意識，及早發(fā)現(xiàn)危機的端倪， 防范未然。在危機應對中通過科學分析做出事前預測和判斷，從而將事件控制在醞釀、萌芽狀態(tài)，在不被人察覺中危機化解。危機應對的預見性原則首先體現(xiàn)在組織必須對可能發(fā)生危機的各個領域和環(huán)節(jié)做出事先預測和分析，制定全面、可行的危機預案和計劃。將危機消滅在產(chǎn)生前， 是危機管理的最高界！危機預測原則還體現(xiàn)為危機事件發(fā)展前期決策者對態(tài)勢的把握。 在危機發(fā)展初期組織決策者必須要能夠準確判斷危機發(fā)展態(tài)勢、 影響程度和社會公眾的反應， 從而將危機控制在萌芽期避免危機的進一步擴大。這是危機管理的次一層境界。經(jīng)典案例：清華大學迎接宋楚瑜訪問事件清華大學迎接宋楚瑜訪問的事件， 將違背Forecast原則而造成組織和個人形象破壞演繹的漓盡致。2005年5月11日，臺灣親民黨主席宋楚瑜訪問清華大學并舉行演講，演講儀式由清華大學校長顧秉林主持。由于對活動細節(jié)缺乏足夠的預見性準備，在面向全世界電視直播的現(xiàn)場，顧秉林在主持過程中口誤頻頻、 洋相百出?；顒咏Y束后，顧的失態(tài)立刻成為新聞媒體和網(wǎng)們評論的焦點。顧秉林在開始主持過程的發(fā)言中，結結巴巴， 幾次中斷更正。 宋楚瑜演講結束后， 雙方相互贈送禮物，但顧秉林竟把向宋楚瑜贈送禮物說成 捐贈禮物，引起下面學生的一片噓聲。 收到宋楚瑜回贈的禮物后， 對方連說謝謝， 顧秉林除了面對現(xiàn)場露出呆呆的笑容， 卻無任何語言回應。全場最為尷尬的時刻出現(xiàn)在顧秉林決定讀出向宋楚瑜贈送的一幅小篆書法作品， 內容是清外交官、中國駐新加坡首任總領事黃遵憲寫給梁啟超的詩《贈梁任父同年》： 寸寸河山寸金，侉離分裂力誰任？杜鵑再拜憂天淚，精衛(wèi)無窮填海心！ 當顧秉林念到侉離分裂力誰任的侉字時被卡住了，后經(jīng)人提醒才得以圓場，引得現(xiàn)場觀眾及清華學子們笑聲連連，相當尷尬。案例評論這首詩是用小篆寫的， 如果一點不了解這首詩， 要當場認清并正確讀出這些小篆并不是一件簡單的事情。但這首詩并不是很生僻的一首詩， 2003年6月溫家寶總理在香港禮賓府出CEPA協(xié)議簽字儀式后發(fā)表演講，引用過這首詩。即使在此之前完全不知道這首詩，在贈送之前總要看看自己贈送的是什么東西吧， 如果打算當場念出， 怎么也得請作者或認識的人讀一遍并記住。誠然，術業(yè)有專攻，沒有人能夠做到對所有的領域都非常熟知。客觀來說， 中國優(yōu)秀的政府官員、大學校長和商業(yè)精英中， 不能完整讀出這首小篆作品的也不在小數(shù)。 顧秉林在他所事的領域內，是一位非常優(yōu)秀的受人尊敬的物理學家。 但由于缺乏應有的重視和事先計劃準備，在面向全球電視轉播的鏡頭前出現(xiàn)這種洋相，令顧秉林和清華大學的形象嚴重受損。與顧秉林的洋相百出形成鮮明對比的是，由于對清華大學演講的異常重視和事先精心準備，宋楚瑜在當天活動中的得體表現(xiàn)獲得一致好評。 有關媒體介紹，宋楚瑜對于其在清華大學演講相當重視，演講稿總共長達 5000余字。據(jù)了解，這份集體創(chuàng)作的演講稿經(jīng)過了至少三次的重大修改。為慎重起見，演講前一天晚上宋楚瑜還在其下榻的釣魚