2023年模塊三題庫

第三章單選題1、呼喊中心客服信息服務(wù)人員與客戶溝通的唯一方法是（B）A、視頻B、聲音Ｃ、短信D、郵件2、下面不屬于客服人員解決投訴操作技巧的是(D）A、平抑怒氣法B、委婉否認(rèn)法C、轉(zhuǎn)化句型法D、“復(fù)讀機(jī)”多選題１、下列選項(xiàng)屬于呼入電話服務(wù)的是(AＢCD）Ａ、征詢電話Ｂ、投訴電話C、銷售電話D、其他電話2、語言的匹配就是感官語言的匹配,其中涉及（AＢＣDE)Ａ、視覺B、聽覺Ｃ、味覺D、嗅覺E、觸覺3、呼入業(yè)務(wù)3F法是指（BＣD)A、座席員的感受B、客戶的感受C、別人的感受D、別人的發(fā)現(xiàn)4、懂得傾聽顧客的聲音,精確有效的傾聽可以幫助你(ABCD)A、一次性妥善解決客戶投訴B、對(duì)的有效地解決問題Ｃ、提高與同事之間的合作效率D、快速掌握客戶的需求。５、客戶產(chǎn)生抱怨的因素（ＡＢＣ）A、提供的商品不良Ｂ、產(chǎn)品標(biāo)示不清楚C、提供的服務(wù)不佳判斷題1、座席員在接到騷擾電話或恐嚇電話時(shí)可以直接掛斷電話。（×）2、面對(duì)氣憤的/敵對(duì)的客戶，呼喊中心座席員一方面應(yīng)保持安靜和耐心,讓客戶發(fā)泄,以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限,并控制住局面。(√)3、當(dāng)客戶購買商品后,對(duì)商品自身和公司的服務(wù)都抱有良好愿望和期盼。當(dāng)這些愿望和規(guī)定得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心里平衡,抱怨和想“討個(gè)說法”。呼喊中心座席員面對(duì)客戶投訴時(shí)，采用充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度。(×）4、解決客戶抱怨需要規(guī)劃接受客戶投訴的機(jī)制或場合，發(fā)展一套有系統(tǒng)的記錄方式,解決并記錄投訴內(nèi)容,調(diào)查并分析投訴內(nèi)容，用一貫且合乎公司政策的方式解決問題，后續(xù)追蹤解決進(jìn)度,準(zhǔn)備客戶投訴種類分布的報(bào)告，并定期分析及匯總。(√）答案:一、單選題：1、B2、D二、多選題:1、ABCD2、ABCDE３、BCD4、ABCD5、ＡBC三、判斷題：1、X2、√３、X4、√簡答題客服人員接入呼入電話時(shí)，如何快速、有效地解決呼入業(yè)務(wù)?一方面,了解客戶呼入客服中心的因素和類型另一方面，在了解了事件發(fā)生的整個(gè)過程，工作人員應(yīng)表達(dá)樂意提供幫助“讓我看一下如何幫助您。從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒,取而代之的是依賴感。最后,快速提供科學(xué)的解決方案。即使屆時(shí)你仍不能幫客戶解決,也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表白自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的時(shí)相比，你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。如何快速、準(zhǔn)確地了解客戶呼入的意圖?注意聲調(diào)、語氣少用是非題或選擇題多問調(diào)查性問題想要了解客戶更多的信息,最佳的辦法是不斷提問提問有關(guān)客戶信息的問題提一些額外的問題一些不應(yīng)涉及的問題傾聽是幫助呼喊中心座席員和客戶進(jìn)行最有效的交流,為客戶提供最有效的服務(wù)的重要技巧，掌握這門技巧應(yīng)當(dāng)從哪些方面著手?保持冷靜：多聽,少說,集中精力聽客戶所說的每一句話鼓勵(lì)回應(yīng)：聽的過程中時(shí)時(shí)給予發(fā)出訊息者以積極的反饋,表達(dá)自己在。鏡子感應(yīng)(設(shè)身處地）：認(rèn)同其別人的感受或設(shè)身處地從別人角度考慮問題。澄清事實(shí)：聽的過程當(dāng)中充足了解事實(shí)的真相,可以進(jìn)一步延續(xù)對(duì)話意譯：對(duì)于不明白的問題通過反饋給訊息發(fā)出者以確認(rèn)或修正的方式意譯對(duì)方的話語。例句：您剛才是說對(duì)嗎?以靜默引發(fā)躊躇不決的人:對(duì)于躊躇不決沒有主意的人，以靜默等待的方式多聽他講，請(qǐng)他給予準(zhǔn)確回復(fù)為達(dá)成將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)的目的,在解決客戶投訴時(shí),應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？了解自己的身份,隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。據(jù)對(duì)不可以使用“不關(guān)我的事,不是我們部門負(fù)責(zé)的”來推卸責(zé)任。當(dāng)電話必須交給另一個(gè)同事解決時(shí),要盡量減少客戶的等候時(shí)間，并向同事提供已知的所有信息。不要與投訴的客戶進(jìn)行爭論或辯論，要認(rèn)可問題已經(jīng)發(fā)生并且盡量站在客戶的立場來考慮問題。要懂得使用禮貌用語來稱呼客戶、不要老是和客戶說這點(diǎn)做不到,那點(diǎn)做不到。要記得多向他強(qiáng)調(diào)你可以提供幫助的地方。耐心詢問客戶保證你所得到的資料是準(zhǔn)確的。在沒有得到足夠信息之前，不要容易下任何結(jié)論。敢于認(rèn)可錯(cuò)誤并且及時(shí)道歉。千萬不能在客戶面前抱怨計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、公司其他員工或者公司政策。使用清楚明了的語言回答客戶的問題,盡量避免使用術(shù)語或者技術(shù)性名詞。不要容易承諾。只有在非常有把握的前提下才可以對(duì)客戶進(jìn)行承諾解決客戶投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨堅(jiān)決避免與其爭辯想方設(shè)法平息怨氣,清除怒氣迅速采用行動(dòng)，不能總說對(duì)不起,態(tài)度很好,沒有行動(dòng)要完全站在客戶的立場上將心比心簡述對(duì)的解決顧客投訴的方法和環(huán)節(jié)接受投訴：迅速解決，絕不遲延平息怨氣：當(dāng)客戶的出氣筒澄清問題：用開放式的問題引導(dǎo)投訴客戶講述事實(shí)、提供資料;用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵探討解決方案：了解客戶想要的解決方案,提出我們也許提供的解決方案采用行動(dòng)：迅速對(duì)顧客的問題進(jìn)行解決感謝客戶：再次為給客戶帶來不便和損失表達(dá)真誠的歉意,感謝客戶對(duì)公司的信任與惠顧,向客戶表決心讓客戶知道我們會(huì)努力改善工作,在解決問題之前應(yīng)當(dāng)先解決好客戶的情緒。簡述投訴時(shí)服務(wù)補(bǔ)償解決的五個(gè)階段道歉,道歉，再道歉盡快采用行動(dòng)表達(dá)同情提供補(bǔ)償跟蹤服務(wù)呼入業(yè)務(wù)涉及哪些內(nèi)容?呼入電話服務(wù)在呼喊中心系統(tǒng)中常見的應(yīng)用涉及：受理查詢、登記預(yù)約、報(bào)名登記受理、受理訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線、中小公司虛擬商務(wù)中心（城市秘書）等呼入業(yè)務(wù)中，碰到騷擾電話,應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？騷擾電話是座席員經(jīng)常碰到，任何座席員收到騷擾電話后應(yīng)警告撥叫人如繼續(xù)進(jìn)行騷擾將掛斷電話，如撥叫無視座席員的警告,座席員應(yīng)記下?lián)芙腥说男詣e、電話號(hào)碼、撥入時(shí)間、工作臺(tái)號(hào)作為證據(jù),座席員在第二次警告后可以掛斷電話。但需要記住的是在任何情況下,座席員都不能向撥叫人說粗話或無任何警告掛斷電話.?呼入業(yè)務(wù),如何做到同步引導(dǎo)同步和引導(dǎo)在客戶打電話進(jìn)來的時(shí)候,不能急于掌握積極權(quán)，應(yīng)當(dāng)先了解客戶的問題，融入客戶的世界讓客戶感覺到我們?cè)趦A聽他的訴說。一旦通過客戶的訴說了解了事的大約通過后,就可以通過發(fā)問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走,直到最后提出解決方案，并得到客戶認(rèn)可。這種方法就是我們平時(shí)說的“同步與引導(dǎo)”，要先跟顧客的步調(diào)保持一致后，然后運(yùn)用技巧引導(dǎo)客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐。呼入業(yè)務(wù)中的總結(jié)與反復(fù),有何作用?適本地總結(jié)和反復(fù)，可以幫助業(yè)務(wù)代表弄清信息；節(jié)省時(shí)間;可將客戶話題集中在問題上；始終控制電話和交流的積極權(quán);加深和諧的限度;讓客戶知道你在仔細(xì)傾聽并理解他的意思?？头藛T接入電話的有效地解決呼入業(yè)務(wù)流程（1）一方面,了解客戶呼入客服中心的因素和類型。(2）另一方面，在了解了事件發(fā)生的整個(gè)過程,工作人員應(yīng)表達(dá)樂意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒,取而代之的是依賴感。（3）最后，快速提供科學(xué)的解決方案。即使屆時(shí)你仍不能幫客戶解決,也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表白自己所做的努力,并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。二、綜合題1、試舉例子說明呼入業(yè)務(wù)中,如何在特定情境下,規(guī)范客服用語?電話接待客戶時(shí)碰到的情況不應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)客戶打電話來，第一句話喂,你好您好,口口科技公司,請(qǐng)問有什么可以幫助您的？假如碰到電話沒有聲音時(shí)喂，說話呀!再不說話,我就掛了“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您?”稍停五秒,還是無聲“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停五秒,對(duì)方還是毫無反映,則說:“對(duì)不起,您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來號(hào)碼?再見！”再稍停五秒，掛機(jī)。因用戶使用免提而無法聽清時(shí)喂,大聲一點(diǎn)！對(duì)不起,您的聲音有點(diǎn)太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？碰到客戶聲音小聽不清楚時(shí)，客戶保持自己的音量不變的情況下不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？“若仍聽不清楚，客戶代表:”對(duì)不起！您的電話聲音太小,請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎?“然后過5秒掛機(jī)碰到電話雜音太大聽不清楚時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，您的電話雜音太大,聽不清,請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停５秒,掛機(jī)。試舉例子說明呼入業(yè)務(wù)中，如何可以掌握積極權(quán)?率先提問掌握積極權(quán)、了解客戶到底應(yīng)當(dāng)如何稱呼對(duì)呼入電話，如何做到了解客戶,請(qǐng)從實(shí)際行動(dòng)分析。在對(duì)話的過程之中，電話銷售人員應(yīng)當(dāng)盡量保持用耳機(jī)通話，同時(shí)解放雙手迅速打開百度或者谷歌，立即輸入客戶的電話號(hào)碼，姓名稱呼、公司名稱等資料進(jìn)行搜索,這樣做的時(shí)間不到１0秒鐘,卻也許了解客戶的許多信息,比如他公司所處的行業(yè),主銷的產(chǎn)品,最近的動(dòng)向，甚至于尚有也許了解客戶的私人資料等等,這樣做的好處是就像打牌的時(shí)候，假如你知道對(duì)方的底牌,贏的機(jī)率自然會(huì)大許多的道理是同樣的。請(qǐng)問，在電話里面，當(dāng)客戶先問自己公司是不是做網(wǎng)站的之后,電話銷售人員回答“我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司!”,再當(dāng)客戶提問網(wǎng)站怎么做的以及價(jià)格之后,電話銷售人員回答“這重要看您想做什么樣的，不同的規(guī)定也許價(jià)格是不同樣的!”，僅僅就回答客戶的提問而言,可行嗎？請(qǐng)說明因素。不可行。在服務(wù)過程中應(yīng)問到客戶想做網(wǎng)站背后的因素銷售的定義就是幫助客戶解決問題,客戶為什么要做網(wǎng)站,他想做網(wǎng)站背后的因素到底是什么,這是最重要的問題，說自己公司很專業(yè),問客戶想做什么樣的網(wǎng)站，都很重要,但是都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上問客戶為什么想做網(wǎng)站背后的因素重要,由于客戶想做網(wǎng)站的因素是核心中的核心，關(guān)鍵中的關(guān)鍵。因此電話銷售人員的對(duì)的應(yīng)對(duì)措施是，比如這樣的回答“是的，我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司,對(duì)了，某某先生，您為什么會(huì)想到做網(wǎng)站呢，您盼望通過這個(gè)網(wǎng)站幫助您解決什么問題呢?”。請(qǐng)問,在呼入業(yè)務(wù)中，需要了解客戶呼入前,如何知道自己電話的來源嗎?需要了解客戶知道自己公司電話的來源客戶自己積極打過來征詢,這是一件天上掉餡餅的美事，然而,客戶是從什么地方知道自己公司電話，并且知道自己公司主營業(yè)務(wù)的,電話銷售人員假如沒有詢問,這又是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。假設(shè)客戶是從朋友那里知道的，這就也許暗示他的朋友以前接受過我們的服務(wù)，并且還對(duì)我們的服務(wù)非常滿意,要不不會(huì)幫忙做轉(zhuǎn)介紹,這樣他的朋友就成了一顆相稱重要的棋子，可以幫助建立客戶對(duì)于我們的信賴,并且你的報(bào)價(jià)也可以一步到位，就以他朋友以前的報(bào)價(jià)作為基礎(chǔ)。假設(shè)客戶是從報(bào)紙廣告上面看到自己公司電話的，一方面你可以知道是公司哪條宣傳渠道起了作用,另一方面還可以知道客戶今天不會(huì)只打自己一家公司電話征詢，他一定會(huì)將那份報(bào)紙廣告上面的同類型幾家公司都打一遍,這就暗示了你的潛在競爭對(duì)手的大約范圍,而你就可以想辦法去對(duì)付。因此電話銷售人員的對(duì)的措施是,適時(shí)提出“對(duì)了，某某先生,您是從哪里知道我們是做網(wǎng)站的?”，或者“對(duì)了，某某先生，您是從哪里知道我們公司電話的?”，由于客戶是自己積極打電話過來,這樣的問題根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，由于他是征詢方,所以從正面回答的概