2023年模塊三題庫

第三章單選題1、呼喊中心客服信息服務人員與客戶溝通的唯一方法是（B）A、視頻B、聲音Ｃ、短信D、郵件2、下面不屬于客服人員解決投訴操作技巧的是(D）A、平抑怒氣法B、委婉否認法C、轉(zhuǎn)化句型法D、“復讀機”多選題１、下列選項屬于呼入電話服務的是(AＢCD）Ａ、征詢電話Ｂ、投訴電話C、銷售電話D、其他電話2、語言的匹配就是感官語言的匹配,其中涉及（AＢＣDE)Ａ、視覺B、聽覺Ｃ、味覺D、嗅覺E、觸覺3、呼入業(yè)務3F法是指（BＣD)A、座席員的感受B、客戶的感受C、別人的感受D、別人的發(fā)現(xiàn)4、懂得傾聽顧客的聲音,精確有效的傾聽可以幫助你(ABCD)A、一次性妥善解決客戶投訴B、對的有效地解決問題Ｃ、提高與同事之間的合作效率D、快速掌握客戶的需求。５、客戶產(chǎn)生抱怨的因素（ＡＢＣ）A、提供的商品不良Ｂ、產(chǎn)品標示不清楚C、提供的服務不佳判斷題1、座席員在接到騷擾電話或恐嚇電話時可以直接掛斷電話。（×）2、面對氣憤的/敵對的客戶，呼喊中心座席員一方面應保持安靜和耐心,讓客戶發(fā)泄,以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限,并控制住局面。(√)3、當客戶購買商品后,對商品自身和公司的服務都抱有良好愿望和期盼。當這些愿望和規(guī)定得不到滿足時，就會失去心里平衡,抱怨和想“討個說法”。呼喊中心座席員面對客戶投訴時，采用充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度。(×）4、解決客戶抱怨需要規(guī)劃接受客戶投訴的機制或場合，發(fā)展一套有系統(tǒng)的記錄方式,解決并記錄投訴內(nèi)容,調(diào)查并分析投訴內(nèi)容，用一貫且合乎公司政策的方式解決問題，后續(xù)追蹤解決進度,準備客戶投訴種類分布的報告，并定期分析及匯總。(√）答案:一、單選題：1、B2、D二、多選題:1、ABCD2、ABCDE３、BCD4、ABCD5、ＡBC三、判斷題：1、X2、√３、X4、√簡答題客服人員接入呼入電話時，如何快速、有效地解決呼入業(yè)務?一方面,了解客戶呼入客服中心的因素和類型另一方面，在了解了事件發(fā)生的整個過程，工作人員應表達樂意提供幫助“讓我看一下如何幫助您。從而進一步消除對立情緒,取而代之的是依賴感。最后,快速提供科學的解決方案。即使屆時你仍不能幫客戶解決,也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表白自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。同向客戶承諾你做不到的時相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。如何快速、準確地了解客戶呼入的意圖?注意聲調(diào)、語氣少用是非題或選擇題多問調(diào)查性問題想要了解客戶更多的信息,最佳的辦法是不斷提問提問有關(guān)客戶信息的問題提一些額外的問題一些不應涉及的問題傾聽是幫助呼喊中心座席員和客戶進行最有效的交流,為客戶提供最有效的服務的重要技巧，掌握這門技巧應當從哪些方面著手?保持冷靜：多聽,少說,集中精力聽客戶所說的每一句話鼓勵回應：聽的過程中時時給予發(fā)出訊息者以積極的反饋,表達自己在。鏡子感應(設(shè)身處地）：認同其別人的感受或設(shè)身處地從別人角度考慮問題。澄清事實：聽的過程當中充足了解事實的真相,可以進一步延續(xù)對話意譯：對于不明白的問題通過反饋給訊息發(fā)出者以確認或修正的方式意譯對方的話語。例句：您剛才是說對嗎?以靜默引發(fā)躊躇不決的人:對于躊躇不決沒有主意的人，以靜默等待的方式多聽他講，請他給予準確回復為達成將投訴轉(zhuǎn)化為商機的目的,在解決客戶投訴時,應注意哪幾點？了解自己的身份,隨時準備提供幫助。據(jù)對不可以使用“不關(guān)我的事,不是我們部門負責的”來推卸責任。當電話必須交給另一個同事解決時,要盡量減少客戶的等候時間，并向同事提供已知的所有信息。不要與投訴的客戶進行爭論或辯論，要認可問題已經(jīng)發(fā)生并且盡量站在客戶的立場來考慮問題。要懂得使用禮貌用語來稱呼客戶、不要老是和客戶說這點做不到,那點做不到。要記得多向他強調(diào)你可以提供幫助的地方。耐心詢問客戶保證你所得到的資料是準確的。在沒有得到足夠信息之前，不要容易下任何結(jié)論。敢于認可錯誤并且及時道歉。千萬不能在客戶面前抱怨計算機系統(tǒng)、公司其他員工或者公司政策。使用清楚明了的語言回答客戶的問題,盡量避免使用術(shù)語或者技術(shù)性名詞。不要容易承諾。只有在非常有把握的前提下才可以對客戶進行承諾解決客戶投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨堅決避免與其爭辯想方設(shè)法平息怨氣,清除怒氣迅速采用行動，不能總說對不起,態(tài)度很好,沒有行動要完全站在客戶的立場上將心比心簡述對的解決顧客投訴的方法和環(huán)節(jié)接受投訴：迅速解決，絕不遲延平息怨氣：當客戶的出氣筒澄清問題：用開放式的問題引導投訴客戶講述事實、提供資料;用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵探討解決方案：了解客戶想要的解決方案,提出我們也許提供的解決方案采用行動：迅速對顧客的問題進行解決感謝客戶：再次為給客戶帶來不便和損失表達真誠的歉意,感謝客戶對公司的信任與惠顧,向客戶表決心讓客戶知道我們會努力改善工作,在解決問題之前應當先解決好客戶的情緒。簡述投訴時服務補償解決的五個階段道歉,道歉，再道歉盡快采用行動表達同情提供補償跟蹤服務呼入業(yè)務涉及哪些內(nèi)容?呼入電話服務在呼喊中心系統(tǒng)中常見的應用涉及：受理查詢、登記預約、報名登記受理、受理訂單、客戶服務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線、中小公司虛擬商務中心（城市秘書）等呼入業(yè)務中，碰到騷擾電話,應如何應對？騷擾電話是座席員經(jīng)常碰到，任何座席員收到騷擾電話后應警告撥叫人如繼續(xù)進行騷擾將掛斷電話，如撥叫無視座席員的警告,座席員應記下?lián)芙腥说男詣e、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據(jù),座席員在第二次警告后可以掛斷電話。但需要記住的是在任何情況下,座席員都不能向撥叫人說粗話或無任何警告掛斷電話.?呼入業(yè)務,如何做到同步引導同步和引導在客戶打電話進來的時候,不能急于掌握積極權(quán)，應當先了解客戶的問題，融入客戶的世界讓客戶感覺到我們在傾聽他的訴說。一旦通過客戶的訴說了解了事的大約通過后,就可以通過發(fā)問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走,直到最后提出解決方案，并得到客戶認可。這種方法就是我們平時說的“同步與引導”，要先跟顧客的步調(diào)保持一致后，然后運用技巧引導客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐。呼入業(yè)務中的總結(jié)與反復,有何作用?適本地總結(jié)和反復，可以幫助業(yè)務代表弄清信息；節(jié)省時間;可將客戶話題集中在問題上；始終控制電話和交流的積極權(quán);加深和諧的限度;讓客戶知道你在仔細傾聽并理解他的意思?？头藛T接入電話的有效地解決呼入業(yè)務流程（1）一方面,了解客戶呼入客服中心的因素和類型。(2）另一方面，在了解了事件發(fā)生的整個過程,工作人員應表達樂意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。從而進一步消除對立情緒,取而代之的是依賴感。（3）最后，快速提供科學的解決方案。即使屆時你仍不能幫客戶解決,也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表白自己所做的努力,并再次約定給客戶答復的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。二、綜合題1、試舉例子說明呼入業(yè)務中,如何在特定情境下,規(guī)范客服用語?電話接待客戶時碰到的情況不應當應當客戶打電話來，第一句話喂,你好您好,口口科技公司,請問有什么可以幫助您的？假如碰到電話沒有聲音時喂，說話呀!再不說話,我就掛了“您好！請問有什么可以幫助您?”稍停五秒,還是無聲“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒,對方還是毫無反映,則說:“對不起,您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來號碼?再見！”再稍停五秒，掛機。因用戶使用免提而無法聽清時喂,大聲一點！對不起,您的聲音有點太小，請您拿起話筒說話好嗎？碰到客戶聲音小聽不清楚時，客戶保持自己的音量不變的情況下不可以直接掛機“對不起!請您大聲一點，好嗎？“若仍聽不清楚，客戶代表:”對不起！您的電話聲音太小,請您換一部電話再次打來，好嗎?“然后過5秒掛機碰到電話雜音太大聽不清楚時不可以直接掛機“對不起，您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停５秒,掛機。試舉例子說明呼入業(yè)務中，如何可以掌握積極權(quán)?率先提問掌握積極權(quán)、了解客戶到底應當如何稱呼對呼入電話，如何做到了解客戶,請從實際行動分析。在對話的過程之中，電話銷售人員應當盡量保持用耳機通話，同時解放雙手迅速打開百度或者谷歌，立即輸入客戶的電話號碼，姓名稱呼、公司名稱等資料進行搜索,這樣做的時間不到１0秒鐘,卻也許了解客戶的許多信息,比如他公司所處的行業(yè),主銷的產(chǎn)品,最近的動向，甚至于尚有也許了解客戶的私人資料等等,這樣做的好處是就像打牌的時候，假如你知道對方的底牌,贏的機率自然會大許多的道理是同樣的。請問，在電話里面，當客戶先問自己公司是不是做網(wǎng)站的之后,電話銷售人員回答“我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計公司!”,再當客戶提問網(wǎng)站怎么做的以及價格之后,電話銷售人員回答“這重要看您想做什么樣的，不同的規(guī)定也許價格是不同樣的!”，僅僅就回答客戶的提問而言,可行嗎？請說明因素。不可行。在服務過程中應問到客戶想做網(wǎng)站背后的因素銷售的定義就是幫助客戶解決問題,客戶為什么要做網(wǎng)站,他想做網(wǎng)站背后的因素到底是什么,這是最重要的問題，說自己公司很專業(yè),問客戶想做什么樣的網(wǎng)站，都很重要,但是都遠遠比不上問客戶為什么想做網(wǎng)站背后的因素重要,由于客戶想做網(wǎng)站的因素是核心中的核心，關(guān)鍵中的關(guān)鍵。因此電話銷售人員的對的應對措施是，比如這樣的回答“是的，我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計制作公司,對了，某某先生，您為什么會想到做網(wǎng)站呢，您盼望通過這個網(wǎng)站幫助您解決什么問題呢?”。請問,在呼入業(yè)務中，需要了解客戶呼入前,如何知道自己電話的來源嗎?需要了解客戶知道自己公司電話的來源客戶自己積極打過來征詢,這是一件天上掉餡餅的美事，然而,客戶是從什么地方知道自己公司電話，并且知道自己公司主營業(yè)務的,電話銷售人員假如沒有詢問,這又是一個巨大的錯誤。假設(shè)客戶是從朋友那里知道的，這就也許暗示他的朋友以前接受過我們的服務，并且還對我們的服務非常滿意,要不不會幫忙做轉(zhuǎn)介紹,這樣他的朋友就成了一顆相稱重要的棋子，可以幫助建立客戶對于我們的信賴,并且你的報價也可以一步到位，就以他朋友以前的報價作為基礎(chǔ)。假設(shè)客戶是從報紙廣告上面看到自己公司電話的，一方面你可以知道是公司哪條宣傳渠道起了作用,另一方面還可以知道客戶今天不會只打自己一家公司電話征詢，他一定會將那份報紙廣告上面的同類型幾家公司都打一遍,這就暗示了你的潛在競爭對手的大約范圍,而你就可以想辦法去對付。因此電話銷售人員的對的措施是,適時提出“對了，某某先生,您是從哪里知道我們是做網(wǎng)站的?”，或者“對了，某某先生，您是從哪里知道我們公司電話的?”，由于客戶是自己積極打電話過來,這樣的問題根據(jù)我的經(jīng)驗，由于他是征詢方,所以從正面回答的概