客運組織項目八第一講乘客心理分類 需求

項目八城市軌道交通客運服務（一）軌道交通運輸行業(yè)貨物或旅客的位移主要產品客運服務反映運營水平重要標志直接面對乘客反映城市文明的窗口項目八城市軌道交通客運服務（一）

一、乘客心理1、乘客的分類2、乘客的心理需求一、乘客心理1、乘客的分類乘客分類性格氣質能力有主見/無主見虛榮心強/樸實吝嗇/大方責任感強/不負責任品德高尚/行為不端理智型沖動型情感型智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長一、乘客心理1、乘客的分類乘客分類性別年齡是指乘客的性別、年齡等不同的自然因素。男乘客、女乘客需求內容、方式及行為表現是有區(qū)別不滿足老年、中年、青年、少年、兒童（1）按自然構成分類乘客的自然構成：投訴、發(fā)泄一、乘客心理1、乘客的分類乘客分類職業(yè)是指乘客的職業(yè)、經濟收入、種族、國籍等不同的社會因素。工人、農民、干部、軍人、學生、個體工商業(yè)者、文藝工作者等環(huán)境不同、工作性質及文化素質不同心理需求和行為也各異（2）按社會構成分類乘客的社會構成：一、乘客心理1、乘客的分類打工者乘客心理需求也不會相同尊重不嫌棄當他參謀（2）按社會構成分類乘車目的不同商務乘客無干擾服務：保持一定距離；不需要感受不到服務員的存在；需要時服務員及時出現返鄉(xiāng)華僑和他分享喜悅與不安有急事探親者能分擔不安與憂慮課堂作業(yè)11.乘客按氣質分可分成（）、（）、（）乘客的社會構成是指()3.可把乘客的需要分成三大類（

）、（)、（）

一、乘客心理2、乘客的心理需求馬斯洛需要層次理論心理需求一、乘客心理2、乘客的心理需求乘客的需要天然性需要精神性需要社會性需要123高低人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性分三大類一、乘客心理2、乘客的心理需求客運職工加強自身心理品質修養(yǎng)講究儀表和語言藝術認真研究乘客的心理需求及規(guī)律全心全意、文明禮貌、熱情周到一、乘客心理2、乘客的心理需求乘客心理需求一般心理需求乘客群體心理與服務一、乘客心理2、乘客的心理需求乘客的一般心理需求天然性需要社會性需要精神性需要安全需求順暢心理快捷心理方便心理經濟心理安靜心理尊重心理12345678910一、乘客心理天然性需要生理需要安全需要人身安全財產安全2.1、乘客的一般心理需求首先保證機體的生存和健康，才能順利進行各種活動以達到預定目的1一、乘客心理社會性需要尊重的需要自我尊重得到別人的尊重2.1、乘客的一般心理需求社會性需要主要表現在需要進行社會交往，需要得到別人，特別是客運職工的尊重和理解2聽對他們的尊稱熱情有禮貌的服務滿足自己的意愿要求尤其有生理缺陷或過錯的乘客，更希望得到客運職工的尊重一、乘客心理精神性需求對美好事物的需要2.1、乘客的一般心理需求3乘客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對藝術的需要及對美好事物的追求。追求獵奇的需要對藝術的需要指增加見聞，擴充知識面指喜歡欣賞有風格的東西指既包括對優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對客運服務人員優(yōu)質服務及好人好事的追求一、乘客心理安全需求財產安全2.1、乘客的一般心理需求4乘客乘車最根本的需要就是安全的需要。人身安全車站治安秩序=良好

≠提心吊膽一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求安全？安全需求是√

出行一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求一路平安安全需求一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求一路平安乘客運輸服務實現乘客旅行安全心理要求加強沿線車站和列車的治安管理從技術裝備上提高運輸載體的安全性從管理上提高對不安全因素的預測和及時處理能力安全需求一、乘客心理順暢心理2.1、乘客的一般心理需求5“諸事順利”是出門旅行者的一個共性心理要求。時時順暢事事順暢不現實盡最大努力滿足乘客需要做好宣傳工作有良好的服務態(tài)度不能滿足乘客要求時要耐心解釋客運服務一、乘客心理快捷心理2.1、乘客的一般心理需求6隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大變化，“快捷”成為乘客的一個主要求。縮短旅行時間，迅速到達目的地可以節(jié)約時間，減少旅行疲勞一、乘客心理方便心理2.1、乘客的一般心理需求7表現在購票、進出站、上下車以及中轉換乘等方面的便捷性。是乘客普遍的共性心理減少旅行中各中間環(huán)節(jié)，達到快捷的目的。多設自動售票機減少進站上車下車出站的起先距離。客運服務滿足乘客方便快捷心理要求的要點：一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求方便需求使乘客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。一、乘客心理經濟心理由誰出錢2.1、乘客的一般心理需求8經濟心理表現在旅行需要的滿足程度與所付出的費用和時間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少?；ㄥX的多少自己還是報銷。？？一、乘客心理安靜心理2.1、乘客的一般心理需求乘客出門旅行一直處于動蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，動中求靜，是人之常情，是大多數乘客的共同心理需求，尤其在候車室和車廂內9車廂內候車室一、乘客心理取決于人對環(huán)境的感受。有序性物的有序性人的有序性2.1、乘客的一般心理需求心情安靜與否使人心平氣和，心情平靜站、車場所的衛(wèi)生安靜心理一、乘客心理尊重的心理2.1、乘客的一般心理需求10受尊重是人的正當需要。每一位旅客一、乘客心理2.1、乘客的一般