接近客戶技巧

接近客戶技巧汽車(chē)商務(wù)教研室1當(dāng)?shù)弥粋€(gè)汽車(chē)集團(tuán)下屬的車(chē)行老板同意錄用我成為一名汽車(chē)銷(xiāo)售人員的時(shí)候，我是非常興奮的。想到？第二星期的第一天，我就可以在明亮的車(chē)行大廳里工作了，那種激動(dòng)的心情幾乎無(wú)法平靜下來(lái)。2周一報(bào)到的時(shí)候，老板要求我們?nèi)チ矿w裁衣，為我們做工作服，并說(shuō)周三才會(huì)拿到工作服和名片，讓我們周三再來(lái)。又是令人激動(dòng)和向往的兩天過(guò)去了，周三的確有了工作服，也拿到了名片，老板卻說(shuō)，你們可以出去了。我們可愣住了，難倒不是在車(chē)行大廳工作嗎？3在車(chē)行開(kāi)始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？老板這樣說(shuō)。

4那難倒不是在車(chē)行里銷(xiāo)售汽車(chē)嗎？我們內(nèi)心充滿了疑問(wèn)。

5只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)車(chē)行找你的時(shí)候，你才有資格回到車(chē)行來(lái)正式開(kāi)始汽車(chē)的銷(xiāo)售生涯。老板明確地告訴我們。6

我是在兩個(gè)半月之后回到車(chē)行的。在那80多天的日子里，我基本上了解了寶馬汽車(chē)的潛在客戶，他們的工作，他們的愛(ài)好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。真的，有五個(gè)客戶拿著我的名片走進(jìn)車(chē)行的時(shí)候，我被老板以滿意的口吻招回了展廳。7

但是，第一個(gè)星期里，基本上不允許我們與潛在客戶說(shuō)話，象我這樣的新手有一個(gè)師父帶著，我的工作就是觀察他是如何接觸客戶的，然后寫(xiě)下心得和體會(huì)。8對(duì)于這段日子，在我日后的回憶中感受極為深刻，也就是在這前三個(gè)月的時(shí)間里，我學(xué)會(huì)了如何接近潛在客戶，再經(jīng)過(guò)后來(lái)公司的在職培訓(xùn)后，就更加透徹地了解公司讓我們?cè)谕饷婀ぷ鞯纳钸h(yuǎn)意義了。9任何一個(gè)光臨您的車(chē)展大廳的人，任何一個(gè)你可能拜訪的人都是潛在客戶。即使沒(méi)有光臨你的展廳，也不意味著就不是你的客戶。作為銷(xiāo)售人員隨時(shí)都要留意銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，你也可以通過(guò)電話預(yù)約客戶來(lái)試車(chē)，也可以上門(mén)邀請(qǐng)客戶，展示新款上市的汽車(chē)，這些都是非常重要的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售中，我們稱(chēng)為發(fā)掘潛在客戶。10非專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)相信運(yùn)氣，運(yùn)氣來(lái)時(shí)帶來(lái)很好的業(yè)績(jī)，沒(méi)有業(yè)績(jī)表示運(yùn)氣不好。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)每月都能產(chǎn)生穩(wěn)定的高業(yè)績(jī)，他相信每一個(gè)業(yè)績(jī)都是有計(jì)劃地逐步耕耘而取得的收獲，雖然有些業(yè)績(jī)的產(chǎn)生要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的追蹤、等待，但透過(guò)有效的計(jì)劃來(lái)追蹤客戶，是帶來(lái)穩(wěn)定業(yè)績(jī)的最重要因素。有了計(jì)劃再進(jìn)行追蹤、檢查與改善，銷(xiāo)售效益才能逐步提升。11第一節(jié)前三分鐘

不同的車(chē)行有不同的規(guī)定和理解。有的車(chē)行對(duì)于展廳的銷(xiāo)售管理不到位，因此，誰(shuí)接待進(jìn)來(lái)的客戶基本上是隨機(jī)的，看誰(shuí)有空閑，憑自覺(jué)，如果恰好這個(gè)時(shí)候沒(méi)有銷(xiāo)售顧問(wèn)有空閑，那么這個(gè)客戶將給擱置，沒(méi)有人來(lái)招呼，甚至當(dāng)他開(kāi)始需要有人幫助，有問(wèn)題要問(wèn)的時(shí)候，也不知道應(yīng)該找誰(shuí)。12另外一種情況就是，空閑了許多銷(xiāo)售顧問(wèn)，而進(jìn)來(lái)的潛在客戶如果是一個(gè)外表看起來(lái)非常有希望的買(mǎi)家的時(shí)候，銷(xiāo)售們就會(huì)蜂擁而上，讓客戶感到如同進(jìn)了百貨大樓的賣(mài)場(chǎng)。在美國(guó)的一些車(chē)行，有的是用抽簽的方式?jīng)Q定誰(shuí)接待新進(jìn)來(lái)的潛在客戶，有的是用輪換的方式。13中國(guó)的車(chē)行多數(shù)采用的是輪換的方式。有的展廳銷(xiāo)售管理到位的車(chē)行，有時(shí)也無(wú)法非常有效的避免這兩種情況的出現(xiàn)。奧迪的車(chē)行里有接待臺(tái)的設(shè)置，接待臺(tái)后面總是有一位或者兩位接待員，他們的職責(zé)不是銷(xiāo)售顧問(wèn)，他們的職責(zé)就是接待沒(méi)有銷(xiāo)售顧問(wèn)招呼的潛在客戶。這的確是一個(gè)好辦法。14美國(guó)福特汽車(chē)連續(xù)保持20年銷(xiāo)量冠軍的經(jīng)銷(xiāo)商也采取了相似的辦法。他模仿五星級(jí)酒店的做法，在車(chē)行的門(mén)外安排了兩個(gè)門(mén)僮，只要有客戶準(zhǔn)備進(jìn)入車(chē)行，那么就一定先由門(mén)僮接待，通過(guò)短暫的三分鐘的交談，門(mén)僮將客戶安排給某一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)。15看起來(lái)這并不是一個(gè)多么有創(chuàng)意的方法，但關(guān)鍵是，該經(jīng)銷(xiāo)商挑選了有心理學(xué)本科學(xué)位的人來(lái)做門(mén)僮，于是，只要通過(guò)簡(jiǎn)短的交談，有心理學(xué)背景的門(mén)僮就基本上了解了這個(gè)客戶的大致行為傾向，從而有針對(duì)性地將內(nèi)向的客戶安排給外向的銷(xiāo)售顧問(wèn)，16，將外向的客戶安排給內(nèi)向的銷(xiāo)售顧問(wèn)，形成了絕好的搭配，而且，經(jīng)銷(xiāo)商也不必?fù)?dān)心由于銷(xiāo)售顧問(wèn)的跳槽而帶來(lái)的客戶關(guān)系維系成本的上升，這是因?yàn)榫S系客戶關(guān)系的一部分職責(zé)在門(mén)僮身上。該經(jīng)銷(xiāo)商的老板在自己寫(xiě)的書(shū)中自豪地宣稱(chēng)，采用這個(gè)方法讓他保持領(lǐng)先了至少三年的時(shí)間。17在中國(guó)銷(xiāo)售的頂級(jí)品牌汽車(chē)中無(wú)論是賓利，還是奔馳，或者寶馬，誰(shuí)家都沒(méi)有采用門(mén)僮制度，這里只是介紹一下這種方法。目前中國(guó)的普遍情況是潛在客戶走進(jìn)車(chē)行后，不是沒(méi)有人接待，就是接待的人過(guò)多，銷(xiāo)售水準(zhǔn)非常業(yè)余，缺乏足夠的專(zhuān)業(yè)性。那么，什么才是專(zhuān)業(yè)性呢？18當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)車(chē)行的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷(xiāo)售顧問(wèn)干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車(chē)。大概看完了，有了明確的問(wèn)題時(shí)，他會(huì)表現(xiàn)出若干的動(dòng)作，我們稱(chēng)之為信號(hào)。這個(gè)信號(hào)就代表銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該出擊的發(fā)令槍。19關(guān)鍵的一些信號(hào)有眼神，當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車(chē)的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷(xiāo)售顧問(wèn)；動(dòng)作：他們拉開(kāi)車(chē)門(mén)，要開(kāi)車(chē)前蓋，或者他們要開(kāi)后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷(xiāo)售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào)。20以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車(chē)行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問(wèn)候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)。21當(dāng)你要接近潛在客戶的時(shí)候，你首先應(yīng)該說(shuō)什么呢？“你看這個(gè)車(chē)是新到的；這個(gè)車(chē)是技術(shù)領(lǐng)先型，因?yàn)樵S多科技成果被首先應(yīng)用了；或者說(shuō)，這個(gè)車(chē)上周剛獲得中國(guó)汽車(chē)雜志的評(píng)價(jià)，是年度車(chē)”等等，這些話會(huì)有效嗎？22成熟的銷(xiāo)售人員非常清楚，這是客戶從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車(chē)有關(guān)的事情。還記得前言中的那個(gè)案例嗎？喬治先說(shuō)什么來(lái)著？23你可以談天氣，可以談你的車(chē)行是否好找，可以談剛結(jié)束的車(chē)展，還可以談任何讓客戶感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來(lái)的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開(kāi)的車(chē)，或者客戶開(kāi)的車(chē)的車(chē)牌，您的車(chē)牌號(hào)碼是特選的吧，等等24所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話題轉(zhuǎn)換。25這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來(lái)的所有人名字的好時(shí)候，為什么要這么做呢？還記得七個(gè)核心技能中的以促進(jìn)銷(xiāo)售的客戶關(guān)系的技能嗎？26根據(jù)我們對(duì)中國(guó)130家不同的車(chē)行的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，走進(jìn)車(chē)行的不一定都是潛在客戶，大約65%的客戶是隨便路過(guò)進(jìn)來(lái)看看的。這些進(jìn)來(lái)的客戶的普遍特點(diǎn)是27＊言談與行動(dòng)不同

＊沒(méi)有明確的喜惡

＊直接問(wèn)價(jià)28他們表現(xiàn)出來(lái)的言談和行動(dòng)不太一樣，甚至走進(jìn)的是越野車(chē)車(chē)行，他問(wèn)你的問(wèn)題是關(guān)于轎車(chē)的；這個(gè)類(lèi)型的客戶沒(méi)有明確的喜惡，他們的表現(xiàn)就是看到什么就喜歡什么，他們對(duì)汽車(chē)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有建立去評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)；29還有一個(gè)常見(jiàn)的表現(xiàn)就是他們還沒(méi)有了解具體車(chē)型的不同的時(shí)候，就急迫地詢(xún)問(wèn)價(jià)格。不幸的是，這種類(lèi)型的客戶還特別多，畢竟，汽車(chē)對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，的確有一個(gè)圓夢(mèng)的過(guò)程。30

第二個(gè)類(lèi)型的客戶占10-20%，這些客戶的普遍特點(diǎn)是：

＊沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力

＊已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)其它車(chē)

＊其它原因31屬于這種類(lèi)型的客戶有三種可能，一種是暫時(shí)沒(méi)有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力購(gòu)買(mǎi)，但是，并不意味著他們會(huì)在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們預(yù)計(jì)在一定的時(shí)間內(nèi)會(huì)有足夠的支付能力來(lái)采購(gòu)汽車(chē)，因此現(xiàn)在是來(lái)看的時(shí)候；32第二個(gè)可能就是他們已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了其它的汽車(chē)，但為什么還要來(lái)車(chē)行看呢？來(lái)比較，沒(méi)錯(cuò)，他們是通過(guò)對(duì)現(xiàn)在的行情的了解來(lái)判斷自己過(guò)去的采購(gòu)決策是否正確；第三種就是比較復(fù)雜的各種原因都有的了，比如替其它的人來(lái)看車(chē)等。33對(duì)待第一種類(lèi)型的客戶，關(guān)鍵點(diǎn)是掌控一定的時(shí)間，由于他們來(lái)看車(chē)的真實(shí)目的并不是在較短的時(shí)間內(nèi)就采購(gòu)，因此要控制自己的有效銷(xiāo)售時(shí)間，一般對(duì)待這種類(lèi)型的客戶，要求銷(xiāo)售顧問(wèn)在十分鐘內(nèi)解決問(wèn)題，但是，要注意任何走進(jìn)過(guò)展廳的客戶，銷(xiāo)售人員都必須獲得對(duì)方的名片，或者聯(lián)系方法等。34基本做法是，首先加快提供給對(duì)方相關(guān)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)；其次，留下對(duì)方的姓名和聯(lián)系方法；基本上就可以結(jié)束了，但還需注意，作為銷(xiāo)售人員如果你看重的是長(zhǎng)期的？成長(zhǎng)，那么任何交談十分鐘以上的客戶都應(yīng)該做記錄，以備拓展未來(lái)的社會(huì)關(guān)系，是一個(gè)工作的積累。35

對(duì)待第二種類(lèi)型客戶的主要策略是，強(qiáng)調(diào)足夠的售后服務(wù)，不管他是否已經(jīng)購(gòu)車(chē)，還是在未來(lái)較短的時(shí)間內(nèi)會(huì)有購(gòu)車(chē)的可能，努力介紹售后服務(wù)會(huì)幫助你建立客戶關(guān)系。36第一章的第一節(jié)就陳述了客戶決定在哪個(gè)車(chē)行購(gòu)車(chē)的一個(gè)因素就是車(chē)行的售后服務(wù)能力。因此，有意識(shí)地強(qiáng)化售后服務(wù)是為未來(lái)做鋪墊。即使對(duì)于已經(jīng)采購(gòu)了汽車(chē)的客戶，也是值得你介紹售后服務(wù)的。他們周?chē)娜硕己苋菀资艿剿挠绊憽?7在第一章的第三節(jié)，我們介紹的客戶關(guān)系，就是這個(gè)道理。一個(gè)要買(mǎi)車(chē)的人，更看中的是誰(shuí)的利益？，他會(huì)先去咨詢(xún)誰(shuí)呢，一定是他周?chē)呀?jīng)有車(chē)的人，也尤其會(huì)重視那些剛開(kāi)車(chē)的朋友吧，他會(huì)聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，所以這類(lèi)人對(duì)周?chē)娜撕苤匾?，我們把這樣的人一般叫什么呢，一般叫做病毒，病毒是什么意思呢？病毒會(huì)感染，他對(duì)周?chē)娜擞幸粋€(gè)感染力，而且這類(lèi)人是很好的病毒，為什么呢？38圍繞著他的那些人都是有能力，有購(gòu)車(chē)潛力的人，所以他的影響力很大，對(duì)將要買(mǎi)車(chē)的人能夠起到10％到25％，？持續(xù)能力。銷(xiāo)售人員強(qiáng)調(diào)作為經(jīng)銷(xiāo)商的長(zhǎng)久實(shí)力和售后服務(wù)，如果給已經(jīng)買(mǎi)車(chē)的人最深刻的影響是你的售后服務(wù)很強(qiáng)，實(shí)力很強(qiáng)，

39這時(shí)候已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)車(chē)人他感覺(jué)比較什么，他也比較售后服務(wù)，這時(shí)候他正面對(duì)的問(wèn)題可能就是售后，你強(qiáng)調(diào)你售后服的優(yōu)勢(shì)，你可以提示性地問(wèn)他，你買(mǎi)這個(gè)車(chē)的那個(gè)車(chē)行的銷(xiāo)售顧問(wèn)是否在他提供給你車(chē)的時(shí)候，專(zhuān)門(mén)介紹一個(gè)具體負(fù)責(zé)你的車(chē)的售后服務(wù)工程師嗎？40你可以向他介紹你的車(chē)行的做法，如指定為客戶專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)工程師，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)車(chē)輛發(fā)生的故障，以后如果出現(xiàn)了問(wèn)題，在技術(shù)上都由他來(lái)負(fù)責(zé)。這時(shí)你會(huì)給他留下一個(gè)什么樣印象，他會(huì)覺(jué)得你重視的是客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。其實(shí)做這件事并不復(fù)雜，但是我們?cè)谶@時(shí)候要向他強(qiáng)調(diào)，你購(gòu)買(mǎi)的那輛車(chē)，是否有專(zhuān)門(mén)安排的一個(gè)工程師，定期專(zhuān)門(mén)向你提供車(chē)的養(yǎng)護(hù)信息。41在我們這里，對(duì)所有客戶購(gòu)買(mǎi)的車(chē)都有保養(yǎng)，這是我們售后服務(wù)的保證。他會(huì)在頭腦中去比較，一旦他有機(jī)會(huì)給他周?chē)呐笥呀榻B汽車(chē)的時(shí)候，他至少有可能說(shuō)，我是在A店買(mǎi)的，但是B店那兒售后服務(wù)不錯(cuò)，他不會(huì)說(shuō)我在A店買(mǎi)的，你就去A店買(mǎi)吧。這個(gè)時(shí)候他就在感染周?chē)娜肆恕?2我們做這類(lèi)關(guān)系的目的就是深入地去爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)有的客戶。你贏得了客戶，客戶就在替你做關(guān)系，會(huì)介紹別人來(lái)的，暫時(shí)沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力的，如果你給他留下了很深刻的服務(wù)概念，他在真正需要一旦有經(jīng)濟(jì)能力的時(shí)候會(huì)來(lái)的，所以我們對(duì)這類(lèi)人的策略是強(qiáng)調(diào)車(chē)行的售后服務(wù)。43最后的一類(lèi)客戶，就是購(gòu)買(mǎi)可能性最大的潛在客戶，大約占到10-15%，給足他們自己看車(chē)的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)候，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，你需要做什么呢？要觀察，努力地觀察，看這個(gè)客戶對(duì)什么車(chē)型有興趣，來(lái)的幾個(gè)人之間是什么關(guān)系，觀察他們的衣裝，他們之間的談吐等，然后在心中為這個(gè)潛在客戶畫(huà)一個(gè)像。44這樣堅(jiān)持觀察上50個(gè)人，你的觀察能力就會(huì)有提高。當(dāng)你有意識(shí)的判斷這種關(guān)系的時(shí)候，認(rèn)認(rèn)真真觀察50個(gè)人，最后得出一個(gè)結(jié)論，？心得的預(yù)測(cè)有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)不對(duì)，然后回憶，你做上50個(gè)人，你觀察人水平就很高？，對(duì)第51個(gè)進(jìn)來(lái)的人，你的觀察就會(huì)提高準(zhǔn)確率。45許多銷(xiāo)售人員為什么做同樣的工作做了很久就是沒(méi)有明顯的提高，原因就是你是不是在踏踏實(shí)實(shí)地做著這件事，你是不是專(zhuān)注地去做這件事，所以我們講要給客戶足夠時(shí)間，銷(xiāo)售人員面帶微笑，打一個(gè)招呼，停止手中工作，這時(shí)候停止，？給顧客足夠時(shí)間，這時(shí)候我們還可以繼續(xù)回來(lái)再做自己的工作，但是保持對(duì)客戶的觀察。46你觀察到，他對(duì)某一個(gè)車(chē)型特別感興趣，你準(zhǔn)備接近他，開(kāi)始打招呼，客戶剛一進(jìn)來(lái)給他3分鐘，開(kāi)始打招呼時(shí)不可能就說(shuō)今兒帶錢(qián)了嗎，今兒買(mǎi)哪輛車(chē)吧?？隙ㄊ遣豢赡苤眴?wèn)主題的，那樣會(huì)導(dǎo)致客戶的反感。47想想這是很容易理解的，我們講與人溝通，你的好友給你介紹一個(gè)女朋友，不能一見(jiàn)面就你們倆單獨(dú)在一起說(shuō)嫁給我吧，不可能，咱們定一個(gè)結(jié)婚的日子吧，不可能，總得有步驟對(duì)不對(duì)，經(jīng)常見(jiàn)到的有成效的就是首先痛說(shuō)革命家世，然后再說(shuō)個(gè)人未來(lái)理想，取得對(duì)方認(rèn)同，進(jìn)一步了解之后才是談婚論嫁，反正不能直奔主題，直奔主題的方法也是不會(huì)奏效的，所以需要寒喧，寒喧要靠公共話題來(lái)打破陌生感，消除對(duì)方的防范意識(shí)，要善于運(yùn)用公共話題，哪些才是共同話題呢？48

諸如體育，新聞，非典流行等等信息，或者談?wù)撝袊?guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展也行；天氣真冷，你看這兒霧這么大，我們這兒地方好找嗎；昨天看清風(fēng)車(chē)影了嗎，中央電視臺(tái)的；你看球了嗎，楊晨球踢得不錯(cuò)等等，這些話很自然吧，這些都屬于公共話題。49公共話題出現(xiàn)在報(bào)紙，電視，以及許多媒體上。什么樣的銷(xiāo)售人員才會(huì)做好這個(gè)方面的工作