第四章 管理信息系統(tǒng)應(yīng)用

第四章管理信息系統(tǒng)應(yīng)用第一節(jié)ERP系統(tǒng)第二節(jié)CRM系統(tǒng)第三節(jié)EC系統(tǒng)第一節(jié)ERP系統(tǒng)一、ERP產(chǎn)生的背景與發(fā)展二、物料需求計(jì)劃MRP三、制造資源計(jì)劃MRPII四、企業(yè)資源計(jì)劃ERP我們的問題？企業(yè)內(nèi)部管理都可能遇到以下一些問題：如企業(yè)可能擁有卓越的銷售人員推銷產(chǎn)品，但是生產(chǎn)線上的工人卻沒有辦法如期交貨，車間管理人員則抱怨說采購(gòu)部門沒有及時(shí)供應(yīng)他們所需要的原料；實(shí)際上，采購(gòu)部門的效率過高，倉(cāng)庫(kù)里囤積的某些材料10年都用不完，倉(cāng)庫(kù)庫(kù)位飽和，資金周轉(zhuǎn)很慢；許多公司要用6～13個(gè)星期的時(shí)間，才能計(jì)算出所需要得物料量，所以訂貨周期只能為6～13個(gè)星期；訂貨單和采購(gòu)單上的日期和缺料單上的日期都不相同，沒有一個(gè)是肯定的；財(cái)務(wù)部門不信賴倉(cāng)庫(kù)部門的數(shù)據(jù)，不以它來計(jì)算制造成本。一、ERP概念與發(fā)展1ERP產(chǎn)生的環(huán)境與背景顧客（Customer）

企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)（Competition）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境的巨大變化Change）

整個(gè)市場(chǎng)需求的不確定性大大增加

企業(yè)面對(duì)一個(gè)變化迅速且無法預(yù)測(cè)的買方市場(chǎng)，為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，采取了許多先進(jìn)的制造技術(shù)和管理方法。一、ERP產(chǎn)生背景與發(fā)展在２０世紀(jì)７０年代以前，成本是企業(yè)主要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，８０年代以來，消費(fèi)者的需求特征發(fā)生了前所未有的變化，整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)也出現(xiàn)了以前未曾有過的全球經(jīng)濟(jì)一體化特征，這些變化對(duì)企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的能力提出了更高的要求，原有的管理思想已不能完全滿足新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。因此企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量，９０年代是交貨時(shí)間，及所謂基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)，到２１世紀(jì)初，這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就轉(zhuǎn)變到所謂的敏捷性上來。在當(dāng)前環(huán)境下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)在如何快速響應(yīng)市場(chǎng)要求，滿足不斷變化的多樣性需求。傳統(tǒng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式很難快速組織生產(chǎn)資源，把產(chǎn)品送到用戶手中，資源饑渴讓企業(yè)感到無奈。一、ERP產(chǎn)生背景與發(fā)展在這種情況下，精明的企業(yè)率先擺脫“縱向一體化”的陰影，將資源延伸到企業(yè)以外的地方，借助其他企業(yè)的資源達(dá)到快速響應(yīng)市場(chǎng)的目的，于是出現(xiàn)了“橫向一體化”管理模式?！翱v向一體化"（VerticalIntegration）"橫向一體化"（HorizontalIntegration）供應(yīng)鏈管理思想就是在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下出現(xiàn)的。一、ERP產(chǎn)生背景與發(fā)展長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟例如：美國(guó)福特汽車公司在推出新車Festiva時(shí)，就是采取新車在美國(guó)設(shè)計(jì)，在日本的馬自達(dá)生產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)，由韓國(guó)的制造廠生產(chǎn)其他零件和裝配，最后再運(yùn)往美國(guó)和世界市場(chǎng)上銷售。設(shè)計(jì)生產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)零件和裝配銷售一、ERP產(chǎn)生背景與發(fā)展1、在體制上，這個(gè)群體組成了一個(gè)主體企業(yè)的利益共同體2、在運(yùn)行形式上，構(gòu)成了一條從供應(yīng)商、制造商、分銷商到最終用戶的物流和信息流網(wǎng)絡(luò)。原材料供應(yīng)加工制造加工制造分銷網(wǎng)絡(luò)批發(fā)零售客戶.....資金流信息流一、ERP產(chǎn)生背景與發(fā)展2.ERP發(fā)展歷程經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)批量安全庫(kù)存、訂貨點(diǎn)物料需求計(jì)劃MRP(MaterialRequirementsPlanning)制造資源計(jì)劃MRPII(ManufacturingResourcePlanning)企業(yè)資源計(jì)劃ERP(EnterpriseResourcePlanning)20世紀(jì)60年代以前60年代中期70年代后期90年代一、ERP產(chǎn)生背景與發(fā)展MRPMRPIIERP的擴(kuò)展關(guān)系ERP需求市場(chǎng)/制造企業(yè)/供應(yīng)市場(chǎng)信息集成面向供需鏈EnterpriseResourcePlanningMRPII物料/資金信息集成面向企業(yè)ManufacturingResourcePlanningMRP物料信息集成MaterialRequirementsPlanningERPII協(xié)同商務(wù)(1965)(1980)(1991)(2004)是發(fā)展/包羅不是取代/否定二、物料需求計(jì)劃（MRP）（一）MRP的基本原理（二）MRP的邏輯流程（三）閉環(huán)MRP返回時(shí)間數(shù)量（一）MRP的基本原理

20世紀(jì)40年代，西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家通過對(duì)庫(kù)存物料隨時(shí)間推移而被使用和消耗的規(guī)律的研究，提出了定貨點(diǎn)的方法和理論，并將其運(yùn)用于企業(yè)的庫(kù)存計(jì)劃管理。它是一種使庫(kù)存量不低于安全庫(kù)存的庫(kù)存補(bǔ)充方法。這種控制模型必須確定兩個(gè)參數(shù)：訂貨點(diǎn)與訂貨批量。

1.庫(kù)存訂貨點(diǎn)理論安全庫(kù)存最大庫(kù)存訂貨提前期訂貨點(diǎn)斜率表示：物料消耗速度二、物料需求計(jì)劃MRP訂貨點(diǎn)的基本公式是：

訂貨點(diǎn)＝單位時(shí)區(qū)的需求量×訂貨提前期＋安全庫(kù)存量如果某項(xiàng)物料的需求量為每周100件，提前期為6周，并保持兩周的安全庫(kù)存量，那么，該項(xiàng)物料的訂貨點(diǎn)可計(jì)算如下：（100×6＋200）件＝800件這種模型在當(dāng)時(shí)的環(huán)境下也起到了一定的作用，隨著市場(chǎng)的變化和產(chǎn)品的復(fù)雜性的增加，他的應(yīng)用受到一定的限制。（1）物料消耗的速度相對(duì)穩(wěn)定；（2）物料的供應(yīng)比較穩(wěn)定；（3）物料的需求的獨(dú)立的；（4）物料的價(jià)格不是太高。二、物料需求計(jì)劃MRP2.物料需求計(jì)劃理論定貨點(diǎn)控制法不能反映物料的實(shí)際需求，往往為了滿足生產(chǎn)需求而不斷提高定貨點(diǎn)的數(shù)量，從而造成庫(kù)存積壓，庫(kù)存占用的資金大量增加，產(chǎn)品成本隨之提高，企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。20世紀(jì)60年代中期，美國(guó)IBM公司的管理專家奧利基博士提出了獨(dú)立需求和相關(guān)需求的概念，將企業(yè)內(nèi)的物料按需求的來源不同分成獨(dú)立需求物料和相關(guān)需求物料2種類型。獨(dú)立需求是指需求量和需求時(shí)間由企業(yè)外部的需求來決定，例如，客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品、科研試制需要的樣品、售后維修需要的備品備件等；相關(guān)需求是指根據(jù)物料之間的結(jié)構(gòu)組成關(guān)系由獨(dú)立需求的物料所產(chǎn)生的需求，例如，半成品、零部件、原材料等的需求。

二、物料需求計(jì)劃MRP制造業(yè)的生產(chǎn)過程是由材料的多種轉(zhuǎn)換階段組成的。這種轉(zhuǎn)換產(chǎn)生了原材料、零件、組件等之間的相關(guān)需求。對(duì)于這種需求方式，利用訂貨點(diǎn)方法顯然是不合適的，因?yàn)橛嗀淈c(diǎn)法適合于過去需求情況，著眼于數(shù)量，而往往忽略了組件需求的成套性質(zhì)。在物料獨(dú)立需求和相關(guān)需求概念基礎(chǔ)上，人們形成了“在需要的時(shí)候提供需要的數(shù)量”的重要認(rèn)識(shí)。因此在理論和實(shí)踐的推動(dòng)下，60年代中期出現(xiàn)了MRP，較好地解決了相關(guān)需求管理問題，一定程度上彌補(bǔ)了訂貨點(diǎn)法的不足。二、物料需求計(jì)劃MRP

MRP的基本思想圍繞物料的轉(zhuǎn)化組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需要準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)。

——“在需要的時(shí)候提供需要的數(shù)量”MRP中的物料泛指產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料等。原材料毛坯零件部件零件產(chǎn)品物料在轉(zhuǎn)化過程中，需要不同的制造資源，例如機(jī)器設(shè)備、場(chǎng)地、工具、工藝裝備、人力、資金等，有了各種物料的投入產(chǎn)出時(shí)間和數(shù)量，就可以確定對(duì)這些制造資源的需要數(shù)量和時(shí)間。二、物料需求計(jì)劃MRP產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：與產(chǎn)品的復(fù)雜程度有關(guān)。圓珠筆筆筒筆芯筆帽筆芯頭油墨筆芯桿二、物料需求計(jì)劃MRP筆油墨筆芯頭筆芯桿筆芯筆帽筆筒圓珠筆時(shí)間順序6h6h8h3h8h8h5h二、物料需求計(jì)劃MRP二、物料需求計(jì)劃MRPMRP是以物料需求活動(dòng)為對(duì)象的物料需求管理，是一種安排未來生產(chǎn)的方法，它的核心是考慮物料與時(shí)間和數(shù)量之間的關(guān)系。從理論上說，MRP可使庫(kù)存物料陣低到最低“零”，同時(shí)又能滿足最終產(chǎn)品的需求。表4－1MRP與訂貨點(diǎn)法的區(qū)別

方法

消耗

依據(jù)

相關(guān)需求

庫(kù)存

供給

優(yōu)先級(jí)

訂貨點(diǎn)法

均衡

歷史資料

不考慮

有余

定時(shí)

不考慮

MRP

不均衡

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)展開

考慮

需定時(shí)

考慮

減少二、物料需求計(jì)劃MRP主生產(chǎn)計(jì)劃MPS物料庫(kù)存信息物料需求計(jì)劃MRP產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息BOM物料采購(gòu)計(jì)劃安排加工計(jì)劃（二）MRP的邏輯流程建議計(jì)劃MRP的邏輯流程圖二、物料需求計(jì)劃MRP1.MRP主要解決以下5個(gè)問題1）要生產(chǎn)（含采購(gòu)或制造）什么？生產(chǎn)（含采購(gòu)或制造）多少？（數(shù)據(jù)從MPS獲得）2）要用到什么？（數(shù)據(jù)從BOM表獲得）3）已經(jīng)有了什么？（這些數(shù)據(jù)根據(jù)物料庫(kù)存信息，即從到貨信息或產(chǎn)出信息獲得）4）還缺什么？（這些數(shù)據(jù)根據(jù)MRP計(jì)算結(jié)果獲得）5）何時(shí)安排（包括何時(shí)開始采購(gòu)制造，何時(shí)完成采購(gòu)制造）？（這些數(shù)據(jù)通過MRP計(jì)劃計(jì)算獲得）二、物料需求計(jì)劃MRP2.MRP系統(tǒng)的輸入主生產(chǎn)計(jì)劃(MasterProductionSchedule,簡(jiǎn)稱MPS)

主生產(chǎn)計(jì)劃是確定每一具體的最終產(chǎn)品在每一具體時(shí)間段內(nèi)生產(chǎn)數(shù)量的計(jì)劃。它是獨(dú)立需求計(jì)劃。這里的最終產(chǎn)品是指對(duì)于企業(yè)來說最終完成、要出廠的完成品，它要具體到產(chǎn)品的品種、型號(hào)。主生產(chǎn)計(jì)劃根據(jù)客戶合同和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，把經(jīng)營(yíng)計(jì)劃或生產(chǎn)大綱中的產(chǎn)品系列具體化，使之成為展開物料需求計(jì)劃的主要依據(jù)，起到了從綜合計(jì)劃向具體計(jì)劃過渡的承上啟下作用。這里的具體時(shí)間段，通常是以周為單位，在有些情況下，也可以是日、旬、月。MPS是MRP系統(tǒng)的主要輸入，它是MRP系統(tǒng)運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力量。二、物料需求計(jì)劃MRP12345678910甲產(chǎn)品1015乙產(chǎn)品2025丙配件15151515151515151515二、物料需求計(jì)劃MRP企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃企業(yè)資源條件預(yù)測(cè)生產(chǎn)計(jì)劃產(chǎn)品出產(chǎn)預(yù)計(jì)劃粗略能力平衡產(chǎn)品出產(chǎn)計(jì)劃物料需求計(jì)劃(MRP)物料清單(BOM)庫(kù)存狀態(tài)文件生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃外購(gòu)件需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃車間生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃作業(yè)統(tǒng)計(jì)與控制采購(gòu)定單供貨單位信息反饋物料清單(BOM,BillOfMaterials)

不僅僅只是所有元件的清單，還反映了產(chǎn)品項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)層次以及制成品的各個(gè)階段的先后順序。產(chǎn)品箱體(1)鎖(1)抽屜(3)箱外殼(1)滑條(6)抽屜體(1)把手(1)滾珠(2)鋼材J(20kg)鋼材K(5kg)二、物料需求計(jì)劃MRP二、物料需求計(jì)劃MRP注：類型中“M”為自制件，“B”為外購(gòu)件。為了便于計(jì)算機(jī)識(shí)別，必須把產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖轉(zhuǎn)換成規(guī)范的數(shù)據(jù)格式，這種用規(guī)范的數(shù)據(jù)格式來描述產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的文件就是物料清單。它必須說明組件(部件)中各種物料需求的數(shù)量和相互之間的組成結(jié)構(gòu)關(guān)系。庫(kù)存狀態(tài)信息

MRP系統(tǒng)關(guān)于訂什么、訂多少、何時(shí)發(fā)現(xiàn)戶定貨等重要信息，都存儲(chǔ)在庫(kù)存狀態(tài)文件中。

庫(kù)存信息是保存企業(yè)所有產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料等存在狀態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)。

為便于計(jì)算機(jī)識(shí)別，必須對(duì)物料進(jìn)行編碼。物料編碼是MRP系統(tǒng)識(shí)別物料的唯一標(biāo)識(shí)。

二、物料需求計(jì)劃MRP庫(kù)存控制信息主要包括：1）現(xiàn)有庫(kù)存量，指企業(yè)倉(cāng)庫(kù)中實(shí)際存放的物料的可用庫(kù)存數(shù)量；2）計(jì)劃接受量，在任意給定的計(jì)劃周期內(nèi)，根據(jù)正在執(zhí)行中的采購(gòu)訂單或生產(chǎn)訂單，物料將要入庫(kù)或?qū)⒁瓿傻臄?shù)量；3）已分配量，是指已經(jīng)分配給某使用者，但尚保存在倉(cāng)庫(kù)中的物料數(shù)量；說明這些物料已分配，不能任意使用。4）提前期LD（LeadTime），是產(chǎn)品或零件在各工藝階段投入的時(shí)間比最后完工出產(chǎn)的時(shí)間所提前的天數(shù)。5）安全庫(kù)存量，為了預(yù)防需求或供應(yīng)方面的不可預(yù)測(cè)的波動(dòng)，在倉(cāng)庫(kù)中經(jīng)常保持最低庫(kù)存數(shù)量作為安全庫(kù)存量。6）訂購(gòu)(生產(chǎn))批量，在某個(gè)時(shí)段內(nèi)向供應(yīng)商訂購(gòu)或要求生產(chǎn)部門生產(chǎn)某種物料的數(shù)量。二、物料需求計(jì)劃MRP當(dāng)MRP系統(tǒng)接受輸入信息之后，就可以按照現(xiàn)有庫(kù)存量、已分配量、計(jì)劃收到量、計(jì)劃交付量、提前期等各項(xiàng)進(jìn)行計(jì)算，這個(gè)計(jì)算過程也就是系統(tǒng)的處理過程。MRP主要處理內(nèi)容包括：

展開BOM計(jì)算項(xiàng)目毛需求量MRP系統(tǒng)將最終項(xiàng)目的主生產(chǎn)計(jì)劃作為依據(jù)并按BOM確定所需零件的毛需求。毛需求是將最終項(xiàng)目按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分解成下屬層次需求的方法來得出的。分解過程只是把最終項(xiàng)目的數(shù)量和生產(chǎn)一個(gè)最終項(xiàng)目所需的零件數(shù)相乘。分解過程確定需要什么零件和需要多少才能制造出所需數(shù)量的最終項(xiàng)目。某項(xiàng)物料的毛需求量計(jì)算公式如下：項(xiàng)目毛需求量＝項(xiàng)目獨(dú)立需求＋父項(xiàng)的計(jì)劃訂單數(shù)量×項(xiàng)目用量因子3.MRP系統(tǒng)的處理二、物料需求計(jì)劃MRP計(jì)算凈需求量根據(jù)庫(kù)存狀態(tài)記錄，用毛需求減去可用庫(kù)存的辦法計(jì)算出凈需求。某物料的實(shí)際訂購(gòu)量可直接按需求確定，或根據(jù)批量原則調(diào)整到合適的數(shù)量。凈需求量=毛需求量+已分配量-計(jì)劃收到量-現(xiàn)有庫(kù)存量二、物料需求計(jì)劃MRP生成訂單計(jì)劃和下達(dá)訂單計(jì)劃

與“要什么”和“要多少”同等重要的是“什么時(shí)候要”。訂單的時(shí)間安排要與整個(gè)制造過程配合默契，以保證能按時(shí)得到零部件。建立計(jì)劃下達(dá)訂單的目的是為了生成下層次的物料需求和預(yù)計(jì)所需要的能力?？捎孟率奖硎居?jì)劃投入和計(jì)劃產(chǎn)出的關(guān)系：計(jì)劃產(chǎn)出量＝計(jì)劃投入量×損耗系數(shù)計(jì)劃產(chǎn)出時(shí)間＝計(jì)劃投入時(shí)間＋提前期二、物料需求計(jì)劃MRP4.MRP系統(tǒng)的輸出（1）主要報(bào)告輸出主要報(bào)告包括生產(chǎn)與庫(kù)存控制用的生產(chǎn)指令下達(dá)的進(jìn)度日程計(jì)劃，即零部件生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃和原材料、外協(xié)件的采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃。生成作業(yè)計(jì)劃包括生成什么、生成多少、何時(shí)開始生產(chǎn)、何時(shí)完成生產(chǎn)；采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃包括采購(gòu)什么、采購(gòu)多少、何時(shí)開始采購(gòu)、何時(shí)完成采購(gòu)。（2）輔助報(bào)告輸出MRP系統(tǒng)還提供了各種輔助報(bào)告輸出功能，它包括緊急缺件報(bào)告以及效益控制報(bào)告的輸出。以上輸出信息可以作為物資采購(gòu)、生產(chǎn)能力平衡、車間作業(yè)控制管理的輸入，它能啟動(dòng)各項(xiàng)管理工作，如采購(gòu)單、工票等。當(dāng)然，MRP的輸出信息的質(zhì)量決定了以上各項(xiàng)管理工作的質(zhì)量，因?yàn)槿魏瘟悴考男枨蠖际沁m時(shí)、適量和確定的，這就為采購(gòu)和生產(chǎn)的決定提供了具體而詳細(xì)的時(shí)間計(jì)劃，而且這個(gè)時(shí)間計(jì)劃還是隨時(shí)可以進(jìn)行調(diào)整的，以適應(yīng)內(nèi)外條件的變化。因此，在整個(gè)管理信息系統(tǒng)體系中，MRP系統(tǒng)占有非常重要的地位。二、物料需求計(jì)劃MRP（三）閉環(huán)MRP

基本MRP制定過程中考慮了物料清單和庫(kù)存相關(guān)信息，但其只局限在物料需求方面。一方面實(shí)際的生產(chǎn)條件是變化的，如企業(yè)的制造工藝、生產(chǎn)設(shè)備及生產(chǎn)規(guī)模都是發(fā)展變化的；甚至受到社會(huì)環(huán)境的影響，如能源的供應(yīng)、社會(huì)福利待遇的影響?；綧RP制定的采購(gòu)計(jì)劃可能受供貨能力或運(yùn)輸能力的限制而無法保證物料的及時(shí)供應(yīng)。另外，如果不具備足夠的生產(chǎn)能力，計(jì)劃將落空。考慮生產(chǎn)能力，從內(nèi)部涉及車間層的管理，從外部涉及采購(gòu)。同時(shí)，它也缺乏根據(jù)計(jì)劃實(shí)施情況的反饋信息對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的功能。二、物料需求計(jì)劃MRP

利用MRP原理制定的生產(chǎn)計(jì)劃與采購(gòu)計(jì)劃往往造成實(shí)際不可行。

正是為了解決以上問題，MRP系統(tǒng)在七十年代發(fā)展為閉環(huán)MRP系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計(jì)劃外，還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃和采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃也全部納入MRP，形成一個(gè)封閉的系統(tǒng)。二、物料需求計(jì)劃MRP閉環(huán)MRP的特點(diǎn)（1）它不僅單純考慮物料需求計(jì)劃，還將與之相關(guān)的能力需求、車間生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃和采購(gòu)等方面的因素考慮進(jìn)去，使整個(gè)問題形成了閉環(huán)。物料需求計(jì)劃能力需求車間生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃采購(gòu)（3）主生產(chǎn)計(jì)劃與物料需求計(jì)劃的運(yùn)行伴隨著能力與否的運(yùn)行，從而保證計(jì)劃是可行的。（2）從控制的角度看，計(jì)劃制定與實(shí)施之后，取得來自車間、供應(yīng)商和計(jì)劃人員的反饋信息，以便修改計(jì)劃與實(shí)行控制。能力需求計(jì)劃CRP(CapacityRequirementsPlanning)CRP是將生產(chǎn)計(jì)劃和各種資源連接起來并進(jìn)行管理和計(jì)劃，以確定為完成生產(chǎn)任務(wù)需要多少勞力和機(jī)器資源的計(jì)劃管理過程。它把車間訂單和計(jì)劃訂單轉(zhuǎn)換成不同時(shí)區(qū)、不同工作中心上的工時(shí)數(shù)。它的建立一方面能對(duì)設(shè)備和人力進(jìn)行充分發(fā)利用，另一方面能減少加工等待時(shí)間，縮短生產(chǎn)周期，為管理人員提供能力與負(fù)荷的信息。生產(chǎn)核定一般包括：核定各設(shè)備組的生產(chǎn)能力；核定小組、工段、車間的生產(chǎn)能力；確定全廠的生產(chǎn)能力。二、物料需求計(jì)劃MRP能力需求計(jì)劃的計(jì)算邏輯首先對(duì)在各個(gè)工作中心加工的所有物料計(jì)算出加工這些物料在各個(gè)時(shí)間段上要占用該工作中心的負(fù)荷小時(shí)數(shù)，并與工作中心的能力進(jìn)行比較，生成能力需求報(bào)表。各工作中心能力與負(fù)荷需求基本平衡后，下一步就要解決如何具體地組織生產(chǎn)活動(dòng)，它的工作內(nèi)容一般包括以下四個(gè)方面：（1）車間定單下達(dá)（2）作業(yè)排序（3）投入產(chǎn)出控制（4）作業(yè)信息反饋閉環(huán)MRP的邏輯流程

（一）MRPⅡ的基本思想

（二）MRPⅡ的邏輯流程

（三）MRPII管理思想的特征三、MRPII系統(tǒng)三、MRPII系統(tǒng)成功的應(yīng)用閉環(huán)MRP，人們不禁思考：既然庫(kù)存記錄足夠精確，為什么不可以根據(jù)它計(jì)算費(fèi)用呢？既然MRP得到的要制造和購(gòu)買的元件，為什么不用它作為采購(gòu)方面的預(yù)算呢？既然生產(chǎn)計(jì)劃被分解為確定的零部件投入產(chǎn)出計(jì)劃，為什么不將它轉(zhuǎn)化為貨幣單位，使生產(chǎn)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃保持一致呢？

于是，在八十年代，人們把生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷售、工程技術(shù)、采購(gòu)等各個(gè)子系統(tǒng)集成為一個(gè)一體化的系統(tǒng)，并稱為制造資源計(jì)劃（ManufacturingResourcePlanning）系統(tǒng)，英文縮寫還是MRP，為了區(qū)別物料需求計(jì)劃（亦縮寫為MRP）而記為MRPII。三、MRPII系統(tǒng)（一）MRPII基本思想

MRPⅡ的基本思想就是把企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)整體，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財(cái)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織和控制，使他們得以協(xié)調(diào)發(fā)展，并充分地發(fā)揮作用。

MRPII是最先將資金流納入整個(gè)系統(tǒng)的

信息系統(tǒng)三、MRPII系統(tǒng)NNN供應(yīng)商信息經(jīng)營(yíng)規(guī)劃銷售規(guī)劃主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力計(jì)劃能力需求計(jì)劃決策層物料需求計(jì)劃可行否可行否計(jì)劃層執(zhí)行層資源清單客戶信息需求信息會(huì)計(jì)科目成本信息庫(kù)存信息物料清單工作中心工藝路線采購(gòu)作業(yè)車間作業(yè)成本會(huì)計(jì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可行否計(jì)劃與控制系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)收帳款總帳應(yīng)付帳款YYY（二）MRPII邏輯流程（三）MRPII管理思想的特征1.計(jì)劃的一貫性與可行性

MRPⅡ是一種計(jì)劃主導(dǎo)型管理模式，計(jì)劃層次從宏觀到微觀、從戰(zhàn)略到技術(shù)、由粗到細(xì)逐層優(yōu)化，但始終保證與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)一致。它把通常的三級(jí)計(jì)劃管理統(tǒng)一起來，計(jì)劃編制工作集中在廠級(jí)職能部門，車間班組只能執(zhí)行計(jì)劃、調(diào)度和反饋信息。三、MRPII系統(tǒng)2.管理的系統(tǒng)性

MRPⅡ是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它把企業(yè)所有與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)直接相關(guān)部門的工作聯(lián)結(jié)成一個(gè)整體，各部門都從系統(tǒng)整體出發(fā)做好本職工作，每個(gè)員工都知道自己的工作質(zhì)量同其他職能的關(guān)系。這只有在"一個(gè)計(jì)劃"下才能成為系統(tǒng)，條塊分割、各行其是的局面應(yīng)被團(tuán)隊(duì)精神所取代。三、MRPII系統(tǒng)3.數(shù)據(jù)共享性

MRPⅡ是一種制造企業(yè)管理信息系統(tǒng)，企業(yè)各部門都依據(jù)同一數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理，任何一種數(shù)據(jù)變動(dòng)都能及時(shí)地反映給所有部門，做到數(shù)據(jù)共享。在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)支持下，按照規(guī)范化的處理程序進(jìn)行管理和決策。改變了過去那種信息不通、情況不明、盲目決策、相互矛盾的現(xiàn)象。三、MRPII系統(tǒng)4.動(dòng)態(tài)應(yīng)變性

MRPⅡ是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，它要求跟蹤、控制和反饋瞬息萬變的實(shí)際情況，管理人員可隨時(shí)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境條件的變化迅速作出響應(yīng)，及時(shí)決策調(diào)整，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。它可以及時(shí)掌握各種動(dòng)態(tài)信息，保持較短的生產(chǎn)周期，因而有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。三、MRPII系統(tǒng)5.模擬預(yù)見性

MRPⅡ具有模擬功能。它可以解決"如果怎樣……將會(huì)怎樣"的問題，可以預(yù)見在相當(dāng)長(zhǎng)的計(jì)劃期內(nèi)可能發(fā)生的問題，事先采取措施消除隱患，而不是等問題已經(jīng)發(fā)生了再花幾倍的精力去處理。這將使管理人員從忙碌的事務(wù)堆里解脫出來，致力于實(shí)質(zhì)性的分析研究，提供多個(gè)可行方案供領(lǐng)導(dǎo)決策。三、MRPII系統(tǒng)6.物流、資金流的統(tǒng)一

MRPⅡ包含了成本會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)功能，可以由生產(chǎn)活動(dòng)直接產(chǎn)生財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，它通過具有成本屬性的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（成本BOM），賦予物料以貨幣價(jià)值，把實(shí)物形態(tài)的物料流動(dòng)直接轉(zhuǎn)換為價(jià)值形態(tài)的資金流動(dòng)，保證生產(chǎn)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)一致,實(shí)現(xiàn)了資金與物料信息的集成。財(cái)務(wù)部門及時(shí)得到資金信息用于控制成本，通過資金流動(dòng)狀況反映物料和經(jīng)營(yíng)情況，隨時(shí)分析企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，參與決策，指導(dǎo)和控制經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)活動(dòng)。三、MRPII系統(tǒng)四、企業(yè)資源計(jì)劃ERP

MRPII對(duì)世界的發(fā)展和應(yīng)用產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和科技進(jìn)步，MRPII思想逐步顯示出其局限性：

（1）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)范圍的擴(kuò)大，要求在企業(yè)的各個(gè)方面加強(qiáng)管理，要求企業(yè)有更高的信息化集成，要求對(duì)企業(yè)的整體進(jìn)行集成管理，而不僅僅對(duì)制造資源進(jìn)行集成管理。

（2）企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，多集團(tuán)、多工廠要求協(xié)同作戰(zhàn)，統(tǒng)一部署，這已經(jīng)超出了MRPII的管理范圍。（3）信息全球化趨勢(shì)的發(fā)展要求企業(yè)間加強(qiáng)信息交流和信息共享。信息管理要求擴(kuò)大到整個(gè)供應(yīng)鏈的管理。（一）ERP的概念（二）ERP與MRPⅡ的區(qū)別（三）ERP系統(tǒng)的主要功能模塊（四）ERP的實(shí)施（五）ERP的發(fā)展趨勢(shì)四、企業(yè)資源計(jì)劃ERPERP管理系統(tǒng)（一）ERP概念

ERP（EnterpriseResourcesPlanning，“企業(yè)資源計(jì)劃”），可以從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個(gè)層次給出它的定義：ERP管理軟件ERP管理思想管理思想是由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)GarterGroupInc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在MRPII（ManufacturingResourcesPlanning,“制造資源計(jì)劃”）基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈（SupplyChain）的管理思想；軟件產(chǎn)品是綜合應(yīng)用了客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；管理系統(tǒng)是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。

綜上所述，ERP是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想，全面地集成了企業(yè)的所有資源信息，并為企業(yè)提供決策、計(jì)劃、控制與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺(tái)，ERP不僅是一種軟件，而且是一種先進(jìn)的企業(yè)管理思想和管理模式。（二）ERP與MRPⅡ的區(qū)別

1.在資源管理范圍方面的差別MRPII主要側(cè)重對(duì)企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物等資源的管理，ERP系統(tǒng)在MRPII的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，它把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)、以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起

2.在生產(chǎn)方式管理方面的差別

ERP能很好地支持和管理混合型制造環(huán)境，滿足了企業(yè)多角化經(jīng)營(yíng)的需求。

3.在管理功能方面的差別ERP增加了支持整個(gè)供應(yīng)鏈上的運(yùn)輸管理和倉(cāng)庫(kù)管理；支持生產(chǎn)保障體系的質(zhì)量管理、實(shí)驗(yàn)室管理、設(shè)備維修和備品備件管理；支持對(duì)工作流的管理。4.在事務(wù)處理控制方面的差別MRPII是通過計(jì)劃的及時(shí)滾動(dòng)來控制整個(gè)生產(chǎn)過程，它的實(shí)時(shí)性較差，一般只能實(shí)現(xiàn)事中控制。而ERP系統(tǒng)支持在線分析處理（On-Line

Analysis

ProcessingOLAP，實(shí)現(xiàn)了事前控制。5.在跨國(guó)（或地區(qū)）經(jīng)營(yíng)事務(wù)處理方面的差別ERP系統(tǒng)應(yīng)用完整的組織架構(gòu)，從而可以支持跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的多國(guó)家地區(qū)、多工廠、多語種、多幣制應(yīng)用需求。

6.在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)方面的差別ERP系統(tǒng)采用C/S體系結(jié)構(gòu)和分布式數(shù)據(jù)處理技術(shù)，支持Internet/Intranet/Extranet、電子商務(wù)、電子數(shù)據(jù)交換。此外，還能實(shí)現(xiàn)在不同平臺(tái)上的互操作。產(chǎn)品與工藝研究與開發(fā)流程市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售管理

計(jì)劃物料管理物料的獲取與采購(gòu)生產(chǎn)或服務(wù)提供需求實(shí)現(xiàn)與訂單完成

售后服務(wù)SuppliersCustomers財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)、人力資源管理案例：在沒有上信息化項(xiàng)目之前，奧克斯內(nèi)部的問題已經(jīng)初步顯現(xiàn)。首先，訂單的持續(xù)增加帶來了庫(kù)存、生產(chǎn)、銷售方面巨大的壓力。當(dāng)時(shí)的奧克斯通過較為詳盡的管理制度來確保產(chǎn)供銷的順暢，但是管理制度并不能夠預(yù)料市場(chǎng)的波動(dòng)，更多的時(shí)候是根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)驗(yàn)來調(diào)配企業(yè)的資源，其效果當(dāng)然不會(huì)盡如人意。其次，產(chǎn)量的大幅度攀升，對(duì)生產(chǎn)線的速度和精確度提出了更高的要求。按照訂單生產(chǎn)要求生產(chǎn)線具有相當(dāng)大的彈性、在組織上具有相當(dāng)好的靈活性。這些問題直接關(guān)系到奧克斯的市場(chǎng)反應(yīng)速度。第三，隨著市場(chǎng)領(lǐng)先地位的逐漸取得，奧克斯企業(yè)規(guī)模也開始膨脹，管理層級(jí)增多的連帶效應(yīng)就是管理體系的負(fù)責(zé)和管理難度的加大。第四，效率和績(jī)效考評(píng)在企業(yè)規(guī)模龐大、產(chǎn)銷量巨大的情況下難以精準(zhǔn)到位，基于對(duì)企業(yè)自身情況的充分了解和分析，奧克斯高層有了一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)：信息化是非走不可的道路。奧克斯集團(tuán)總裁鄭堅(jiān)江說得很清楚：“要把事業(yè)做大做強(qiáng)，管理工具也需與時(shí)俱進(jìn)，是必須用‘導(dǎo)彈、高射炮’淘汰起家時(shí)使用的‘菜刀’的時(shí)候了?！蓖瑫r(shí)，奧克斯實(shí)施信息化項(xiàng)目的目的也非常單純，就是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。而不是去搞“形象工程”或者其他華而不實(shí)的東西。明確企業(yè)需求，從解決企業(yè)實(shí)際問題入手，奧克斯邁出了成功的第一步。在實(shí)施ERP之前，奧克斯希望ERP能夠幫助自己做哪些事情呢？引用鄭堅(jiān)江的話說：“我只用拿著一個(gè)電腦，走到哪里都能掌握15000人的動(dòng)向。”實(shí)施成功以后，可以說，ERP的情況遠(yuǎn)比想象的好得多。奧克斯人總結(jié)了幾個(gè)十分有意思的比喻，很形象，也很說明問題。1）紙杯變成玻璃杯：企業(yè)內(nèi)部的物流、資金流、信息流都集成在一起，實(shí)現(xiàn)管理透明化和資源共享，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策所用。2）散裝變成集裝箱：企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)、供、銷、人、財(cái)、物等各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)電腦化、集成化，為公司的管理提供了一套先進(jìn)的管理工具。特別反映在每天能承受的OEM訂單數(shù)從上線前3個(gè)到上線后的25個(gè)，遞增了7.5倍。3）錢包變成信用卡：通過MRP的精確運(yùn)行，根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃，庫(kù)存情況及交貨時(shí)限，計(jì)算出該采購(gòu)哪些物料，采購(gòu)多少。經(jīng)過AMT公司的評(píng)估，上線后減少庫(kù)存資金32%，降低不配套占用資金35%。4）理財(cái)有了好管家：在財(cái)務(wù)結(jié)算上，結(jié)帳時(shí)限縮短了80%，從原來的15天縮短到了3天，并同時(shí)確保了資金的合理流向，提高了資金的控制力度。5）賴帳有了監(jiān)督員：通過ERP系統(tǒng)，有效地控制了客戶的信用額度，對(duì)信譽(yù)不好的客戶系統(tǒng)可以控制發(fā)貨。6）開車有了紅綠燈：現(xiàn)在全部工作均須圍繞系統(tǒng)進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)工作流程的簡(jiǎn)化、優(yōu)化、固化，杜絕了管理的隨意性和人為主觀因素。7）的士變成私家車：培養(yǎng)了一大批ERP項(xiàng)目實(shí)施專家，可以完全依靠自身力量實(shí)施關(guān)聯(lián)企業(yè)，不斷優(yōu)化系統(tǒng)。（三）ERP系統(tǒng)常見模塊與總流程圖一般的ERP系統(tǒng)包含的管理模塊有：財(cái)務(wù)管理（會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理）生產(chǎn)控制（計(jì)劃、制造）物流管理（分銷、采購(gòu)、庫(kù)存管理）人力資源管理經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)生產(chǎn)管理采購(gòu)管理質(zhì)量管理庫(kù)存管理銷售管理分銷管理運(yùn)輸管理成本管理總賬管理應(yīng)收管理應(yīng)付管理設(shè)備管理固定資產(chǎn)管理工資管理預(yù)算會(huì)計(jì)人力資源管理ERP系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖財(cái)務(wù)管理模塊一、會(huì)計(jì)核算會(huì)計(jì)核算主要是記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的變動(dòng)過程及其結(jié)果。它由總賬、應(yīng)收賬、應(yīng)付帳、現(xiàn)金、固定資產(chǎn)、多幣制等部分構(gòu)成。1.總帳模塊它的功能是處理記賬憑證輸入、登記，輸出日記賬、一般明細(xì)賬及總分類賬，編制主要會(huì)計(jì)報(bào)表。它是整個(gè)會(huì)計(jì)核算的核心，應(yīng)收帳、應(yīng)付帳、固定資產(chǎn)核算、現(xiàn)金管理、工資核算、多幣制等各模塊都以其為中心來互相信息傳遞。2.應(yīng)收帳模塊是指企業(yè)應(yīng)收的由于商品賒欠而產(chǎn)生的正常客戶欠款帳。它包括發(fā)票管理、客戶管理、付款管理、帳齡分析等功能。它和客戶訂單、發(fā)票處理業(yè)務(wù)相聯(lián)系，同時(shí)將各項(xiàng)事件自動(dòng)生成記賬憑證，導(dǎo)入總賬。3.應(yīng)付帳模塊會(huì)計(jì)里的應(yīng)付帳是企業(yè)應(yīng)付購(gòu)貨款等帳，它包括了發(fā)票管理、供應(yīng)商管理、支票管理、帳齡分析等。它能夠和采購(gòu)模塊、庫(kù)存模塊完全集成以替代過去繁瑣的手工操作。4.現(xiàn)金管理模塊它主要是對(duì)現(xiàn)金流入流出的控制以及零用現(xiàn)金及銀行存款的核算。它包括了對(duì)硬幣、紙幣、支票、匯票和銀行存款的管理。在ERP中提供了票據(jù)維護(hù)、票據(jù)打印、付款維護(hù)、銀行清單打印、付款查詢、銀行查詢和支票查詢等和現(xiàn)金有關(guān)的功能。

此外，它還和應(yīng)收帳、應(yīng)付帳、總賬等模塊集成，自動(dòng)產(chǎn)生憑證，過入總賬。5.固定資產(chǎn)核算模塊即完成對(duì)固定資產(chǎn)的增減變動(dòng)以及折舊有關(guān)基金計(jì)提和分配的核算工作。它能夠幫助管理者對(duì)目前固定資產(chǎn)的現(xiàn)狀有所了解，并能通過該模塊提供的各種方法來管理資產(chǎn)，以及進(jìn)行相應(yīng)的會(huì)計(jì)處理。它的具體功能有：登錄固定資產(chǎn)卡片和明細(xì)賬，計(jì)算折舊，編制報(bào)表，以及自動(dòng)編制轉(zhuǎn)賬憑證，并轉(zhuǎn)入總賬。它和應(yīng)付帳、成本、總賬模塊集成。6.多幣制模塊這是為了適應(yīng)當(dāng)今企業(yè)的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)，對(duì)外幣結(jié)算業(yè)務(wù)的要求增多而產(chǎn)生的。多幣制將企業(yè)整個(gè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能以各種幣制來表示和結(jié)算，且客戶訂單、庫(kù)存管理及采購(gòu)管理等也能使用多幣制進(jìn)行交易管理。

多幣制和應(yīng)收帳、應(yīng)付帳、總帳、客戶訂單、采購(gòu)等各模塊都有接口，可自動(dòng)生成所需數(shù)據(jù)。7.工資核算模塊自動(dòng)進(jìn)行企業(yè)員工的工資結(jié)算、分配、核算以及各項(xiàng)相關(guān)經(jīng)費(fèi)的計(jì)提。它能夠登錄工資、打印工資清單及各類匯總報(bào)表，計(jì)算計(jì)提各項(xiàng)與工資有關(guān)的費(fèi)用，自動(dòng)做出憑證，導(dǎo)入總賬。這一模塊是和總帳，成本模塊集成的。8.成本模塊它將依據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工作中心、工序、采購(gòu)等信息進(jìn)行產(chǎn)品的各種成本的計(jì)算，以便進(jìn)行成本分析和規(guī)劃。還能用標(biāo)準(zhǔn)成本或平均成本法按地點(diǎn)維護(hù)成本。

二、財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理的功能主要是基于會(huì)計(jì)核算的數(shù)據(jù)，再加以分析，從而進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測(cè)，管理和控制活動(dòng)。它側(cè)重于財(cái)務(wù)計(jì)劃、控制、分析和預(yù)測(cè)：財(cái)務(wù)計(jì)劃：根據(jù)前期財(cái)務(wù)分析做出下期的財(cái)務(wù)計(jì)劃、預(yù)算等。財(cái)務(wù)分析：提供查詢功能和通過用戶定義的差異數(shù)據(jù)的圖形顯示進(jìn)行財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估，帳戶分析等。財(cái)務(wù)決策：財(cái)務(wù)管理的核心部分，中心內(nèi)容是作出有關(guān)資金的決策，包括資金籌集、投放及資金管理。自動(dòng)轉(zhuǎn)賬現(xiàn)金管理銀行帳管理財(cái)務(wù)管理應(yīng)付賬管理應(yīng)收賬管理固定資產(chǎn)管理成本核算工資核算自動(dòng)轉(zhuǎn)賬自動(dòng)轉(zhuǎn)賬自動(dòng)轉(zhuǎn)賬傳遞數(shù)據(jù)傳遞數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)模塊關(guān)系圖生產(chǎn)控制管理模塊

這一部分是ERP系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過程有機(jī)的結(jié)合在一起，使得企業(yè)能夠有效的降低庫(kù)存，提高效率。同時(shí)各個(gè)原本分散的生產(chǎn)流程的自動(dòng)連接，也使得生產(chǎn)流程能夠前后連貫的進(jìn)行，而不會(huì)出現(xiàn)生產(chǎn)脫節(jié)，耽誤生產(chǎn)交貨時(shí)間。

生產(chǎn)控制管理是一個(gè)以計(jì)劃為導(dǎo)向的先進(jìn)的生產(chǎn)、管理方法。首先，企業(yè)確定它的一個(gè)總生產(chǎn)計(jì)劃，再經(jīng)過系統(tǒng)層層細(xì)分后，下達(dá)到各部門去執(zhí)行。即生產(chǎn)部門以此生產(chǎn)，采購(gòu)部門按此采購(gòu)等等。1.主生產(chǎn)計(jì)劃（MPS）它是根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃、預(yù)測(cè)和客戶訂單的輸入來安排將來的各周期中提供的產(chǎn)品種類和數(shù)量，它將生產(chǎn)計(jì)劃轉(zhuǎn)為產(chǎn)品計(jì)劃，在平衡了物料和能力的需要后，精確到時(shí)間、數(shù)量的詳細(xì)的進(jìn)度計(jì)劃。是企業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)的總活動(dòng)的安排，是一個(gè)穩(wěn)定的計(jì)劃，是以生產(chǎn)計(jì)劃、實(shí)際訂單和對(duì)歷史銷售分析得來的預(yù)測(cè)產(chǎn)生的。2.物料需求計(jì)劃MRP在主生產(chǎn)計(jì)劃決定生產(chǎn)多少最終產(chǎn)品后，再根據(jù)物料清單，把整個(gè)企業(yè)要生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)樗枭a(chǎn)的零部件的數(shù)量，并對(duì)照現(xiàn)有的庫(kù)存量，可得到還需加工多少，采購(gòu)多少的最終數(shù)量。這才是整個(gè)部門真正依照的計(jì)劃。3.能力需求計(jì)劃CRP它是在得出初步的物料需求計(jì)劃之后，將所有工作中心的總工作負(fù)荷，在與工作中心的能力平衡后產(chǎn)生的詳細(xì)工作計(jì)劃，用以確定生成的物料需求計(jì)劃是否是企業(yè)生產(chǎn)能力上可行的需求計(jì)劃。能力需求計(jì)劃是一種短期的、當(dāng)前實(shí)際應(yīng)用的計(jì)劃。4.車間控制這是隨時(shí)間變化的動(dòng)態(tài)作業(yè)計(jì)劃，是將作業(yè)分配到具體各個(gè)車間，再進(jìn)行作業(yè)排序、作業(yè)管理、作業(yè)監(jiān)控。5.制造標(biāo)準(zhǔn)

在編制計(jì)劃中需要許多生產(chǎn)基本信息，這些基本信息就是制造標(biāo)準(zhǔn)，包括零件、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工序和工作中心，都用唯一的代碼在計(jì)算機(jī)中識(shí)別。a零件代碼，對(duì)物料資源的管理，對(duì)每種物料給予唯一的代碼識(shí)別。b物料清單，定義產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的技術(shù)文件，用來編制各種計(jì)劃。c工序，描述加工步驟及制造和裝配產(chǎn)品的操作順序。它包含加工工序順序，指明各道工序的加工設(shè)備及所需要的額定工時(shí)和工資等級(jí)等。

d工作中心，使用相同或相似工序的設(shè)備和勞動(dòng)力組成的，從事生產(chǎn)進(jìn)度安排、核算能力、計(jì)算成本的基本單位。6.質(zhì)量管理質(zhì)量管理模塊不僅對(duì)生產(chǎn)控制中的質(zhì)量進(jìn)行管理，在采購(gòu)過程中也需要對(duì)供應(yīng)商的貨物進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，在生產(chǎn)過程完工后，還要對(duì)所生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量控制。質(zhì)量管理中的批次管理通過對(duì)批次或成品批的系統(tǒng)管理和跟蹤，可以精確地計(jì)劃和控制產(chǎn)品質(zhì)量，批次跟蹤功能還使企業(yè)能按照客戶的技術(shù)條件分配最合適的批次。物流管理

一、分銷管理銷售的管理是從產(chǎn)品的銷售計(jì)劃開始，對(duì)其銷售產(chǎn)品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并可對(duì)銷售數(shù)量、金額、利潤(rùn)、績(jī)效、客戶服務(wù)做出全面的分析，這樣在分銷管理模塊中大致有三方面的功能。1.對(duì)于客戶信息的管理和服務(wù)

它能建立一個(gè)客戶信息檔案，對(duì)其進(jìn)行分類管理，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的客戶服務(wù)，以達(dá)到最高效率的保留老客戶、爭(zhēng)取新客戶。在這里，要特別提到的就是最近新出現(xiàn)的CRM軟件，即客戶關(guān)系管理，ERP與它的結(jié)合必將大大增加企業(yè)的效益。2.對(duì)于銷售訂單的管理銷售訂單是ERP的入口，所有的生產(chǎn)計(jì)劃都是根據(jù)它下達(dá)并進(jìn)行排產(chǎn)的。而銷售訂單的管理是貫穿了產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)流程。它包括：a.客戶信用審核及查詢（客戶信用分級(jí)，來審核訂單交易）。b.產(chǎn)品庫(kù)存查詢（決定是否要延期交貨、分批發(fā)貨或用代用品發(fā)貨等）。c.產(chǎn)品報(bào)價(jià)（為客戶作不同產(chǎn)品的報(bào)價(jià)）。d.訂單輸入、變更及跟蹤（訂單輸入后，變更的修正，及訂單的跟蹤分析）。e.交貨期的確認(rèn)及交貨處理(決定交貨期和發(fā)貨事物安排)。3.對(duì)于銷售的統(tǒng)計(jì)與分析

這時(shí)系統(tǒng)根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計(jì)，比如客戶分類統(tǒng)計(jì)，銷售代理分類統(tǒng)計(jì)等等，再就這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果來對(duì)企業(yè)實(shí)際銷售效果進(jìn)行評(píng)價(jià)：a銷售統(tǒng)計(jì)（根據(jù)銷售形式、產(chǎn)品、代理商、地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量來分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）。b銷售分析（包括對(duì)比目標(biāo)、同期比較和訂貨發(fā)貨分析，來從數(shù)量、金額、利潤(rùn)及績(jī)效等方面作相應(yīng)的分析）。c客戶服務(wù)（客戶投訴紀(jì)錄，原因分析）。二、庫(kù)存控制用來控制存儲(chǔ)物料的數(shù)量，以保證穩(wěn)定的物流支持正常的生產(chǎn)，但又最小限度的占用資本。它是一種相關(guān)的、動(dòng)態(tài)的、及真實(shí)的庫(kù)存控制系統(tǒng)。它能夠結(jié)合、滿足相關(guān)部門的需求，隨時(shí)間變化動(dòng)態(tài)地調(diào)整庫(kù)存，精確的反映庫(kù)存現(xiàn)狀。這一系統(tǒng)的功能又涉及：a為所有的物料建立庫(kù)存，決定何時(shí)定貨采購(gòu)，同時(shí)作為交與采購(gòu)部門采購(gòu)、生產(chǎn)部門作生產(chǎn)計(jì)劃的依據(jù)。b收到訂購(gòu)物料，經(jīng)過質(zhì)量檢驗(yàn)入庫(kù)，生產(chǎn)的產(chǎn)品也同樣要經(jīng)過檢驗(yàn)入庫(kù)。c收發(fā)料的日常業(yè)務(wù)處理工作。三、采購(gòu)管理確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲(chǔ)備。能夠隨時(shí)提供定購(gòu)、驗(yàn)收的信息，跟蹤和催促對(duì)外購(gòu)或委外加工的物料，保證貨物及時(shí)到達(dá)。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫(kù)存的成本。具體有：a供應(yīng)商信息查詢（查詢供應(yīng)商的能力、信譽(yù)等）。b催貨（對(duì)外購(gòu)或委外加工的物料進(jìn)行跟催）。c采購(gòu)與委外加工統(tǒng)計(jì)（統(tǒng)計(jì)、建立檔案，計(jì)算成本）。d價(jià)格分析（對(duì)原料價(jià)格分析，調(diào)整庫(kù)存成本）。人力資源管理模塊

一、組織管理

對(duì)于企業(yè)人員、組織結(jié)構(gòu)編制的多種方案，進(jìn)行模擬比較和運(yùn)行分析，并輔之以圖形的直觀評(píng)估，輔助管理者做出最終決策。制定職務(wù)模型，包括職位要求、升遷路徑和培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)擔(dān)任該職位員工的資格和條件，系統(tǒng)會(huì)提出針對(duì)本員工的一系列培訓(xùn)建議，一旦機(jī)構(gòu)改組或職位變動(dòng)，系統(tǒng)會(huì)提出一系列的職位變動(dòng)或升遷建議。進(jìn)行人員成本分析，可以對(duì)過去、現(xiàn)在、將來的人員成本作出分析及預(yù)測(cè)，并通過ERP集成環(huán)境，為企業(yè)成本分析提供依據(jù)。

二、人事管理人事管理模塊包括招聘管理、出差管理和福利管理。其中招聘系統(tǒng)一般從以下幾個(gè)方面提供支持：a進(jìn)行招聘過程的管理，優(yōu)化招聘過程，減少業(yè)務(wù)工作量；b對(duì)招聘的成本進(jìn)行科學(xué)管理，從而降低招聘成本；c為選擇聘用人員的崗位提供輔助信息，并有效地幫助企業(yè)進(jìn)行人才資源的挖掘。出差管理系統(tǒng)能夠自動(dòng)控制從差旅申請(qǐng)，差旅批準(zhǔn)到差旅報(bào)銷整個(gè)流程。并且通過集成環(huán)境將核算數(shù)據(jù)導(dǎo)進(jìn)財(cái)務(wù)成本核算模塊中去。

三、工資核算a能根據(jù)公司跨地區(qū)、跨部門、跨工種的不同薪資結(jié)構(gòu)及處理流程制定與之相適應(yīng)的薪資核算方法。b與時(shí)間管理直接集成，能夠及時(shí)更新，對(duì)員工的薪資核算動(dòng)態(tài)化。c回算功能。通過和其它模塊的集成，自動(dòng)根據(jù)要求調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)。四、工時(shí)管理a根據(jù)本國(guó)或當(dāng)?shù)氐娜諝v，安排企業(yè)的運(yùn)作時(shí)間以及勞動(dòng)力的作息時(shí)間表。b運(yùn)用遠(yuǎn)端考勤系統(tǒng)，可以將員工的實(shí)際出勤狀況記錄到主系統(tǒng)中，并把與員工薪資、獎(jiǎng)金有關(guān)的時(shí)間數(shù)據(jù)導(dǎo)入薪資系統(tǒng)和成本核算中。（四）ERP的實(shí)施1.ERP實(shí)施的任務(wù)ERP實(shí)施從企業(yè)的現(xiàn)狀分析出發(fā)，進(jìn)行企業(yè)診斷和需求分析，以此進(jìn)行目標(biāo)定位和ERP支持機(jī)制的引入，進(jìn)而站在企業(yè)信息化的高度進(jìn)行企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃，以及ERP管理模式的詳細(xì)設(shè)計(jì)，并經(jīng)過投資預(yù)算分析和可行性論證，才正式立項(xiàng)和開展項(xiàng)目管理工作。2.ERP實(shí)施的角色（1）ERP軟件供應(yīng)商（2）ERP實(shí)施顧問（3）ERP企業(yè)最終用戶3.ERP實(shí)施過程（1）項(xiàng)目準(zhǔn)備階段ERP原理的培訓(xùn)企業(yè)診斷需求分析軟件選型（2）實(shí)施準(zhǔn)備階段項(xiàng)目組織數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（3）項(xiàng)目實(shí)施階段系統(tǒng)安裝調(diào)試軟件原型測(cè)試模擬運(yùn)行及用戶化制定工作準(zhǔn)則與工作規(guī)程驗(yàn)收（4）系統(tǒng)切換和運(yùn)行（5）項(xiàng)目改進(jìn)階段4.ERP實(shí)施成功的標(biāo)志（1）系統(tǒng)運(yùn)行集成化（2）業(yè)務(wù)流程合理化（3）績(jī)效監(jiān)控動(dòng)態(tài)化（4）管理改善持續(xù)化（四）ERP的發(fā)展趨勢(shì)

1990年，GartnerGroup率先提出ERP的概念，10年之后，Gartner又提出一個(gè)新的概念—ERPII。管理范圍更加擴(kuò)大繼續(xù)支持與擴(kuò)展企業(yè)的流程重組運(yùn)用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)企業(yè)信息化發(fā)展歷程及趨勢(shì)ERP的發(fā)展趨勢(shì)思考題什么是訂貨點(diǎn)庫(kù)存控制法？它要確定哪些參數(shù)？簡(jiǎn)述基本MRP的計(jì)劃邏輯。物料需求計(jì)劃與訂貨點(diǎn)理論的根本不同點(diǎn)是什么什么是閉環(huán)MRP計(jì)劃理論？它與基本MRP計(jì)劃理論有什么異同？什么是MRPII計(jì)劃理論？它與閉環(huán)MRP計(jì)劃理論有何異同？您能畫出MRP-II的邏輯流程嗎？ERP是什么？是軟件還是一種管理理論？ERP與MRPII有何異同？

第二節(jié)客戶關(guān)系管理

當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，僅僅依靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)很難留住客戶，必須為客戶提供全方位的服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)成為克敵制勝、提高競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力的手段。對(duì)企業(yè)來講，針對(duì)每個(gè)客戶的不通需求，提供個(gè)性化的服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。一、客戶關(guān)系管理概述

1CRM概述（1）客戶管理和服務(wù)現(xiàn)狀銷售人員獨(dú)自人工跟蹤他們的銷售路線，通過傳真、電話或電子郵件等與客戶聯(lián)系，并將相關(guān)信息記錄在各自的電腦中，然后定期向上級(jí)匯報(bào)，得到審批形成銷售合同。銷售人員無法跟蹤眾多的復(fù)雜的銷售路線、銷售周期長(zhǎng)；大量重復(fù)性工作和錯(cuò)誤；信息零散性和非集成性，容易丟失；信息延誤，甚至喪失商機(jī)；銷售人員的離職，企業(yè)丟失重要的客戶信息和銷售信息。

如何在瞬息萬變的市場(chǎng)中留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，如何在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中取勝，客戶資源成為重要的競(jìng)爭(zhēng)資源。統(tǒng)計(jì)資料表明：1、在全球500強(qiáng)企業(yè)中，他們?cè)诿?年內(nèi)大約流失50%的客戶。2、企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的7~10倍；留住5%的老客戶，就有可能為企業(yè)帶來100%的利潤(rùn)。3、重要客戶的識(shí)別：企業(yè)80%的利潤(rùn)來自于企業(yè)20%的客戶。（2）客戶關(guān)系管理目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售以及支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2CRM的概念客戶關(guān)系管理的概念

企業(yè)利用各種信息技術(shù)，通過對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、管理和服務(wù)、留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。

IBM公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。識(shí)別挑選獲取發(fā)展保持3.客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別傳統(tǒng)的客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理主動(dòng)性被動(dòng)的，如果客戶沒有問題，就不會(huì)產(chǎn)生客戶服務(wù)動(dòng)作主動(dòng)，不僅解決客戶關(guān)于產(chǎn)品的種種問題，還主動(dòng)與客戶聯(lián)系，促使客戶再度登門對(duì)客戶的態(tài)度客戶服務(wù)是件麻煩事，引起成本的增加客戶不聯(lián)系、不響應(yīng)是疏離的表現(xiàn)與營(yíng)銷的關(guān)系分不開的將營(yíng)銷和客戶服務(wù)整合為一體，將客戶服務(wù)視為另外的營(yíng)銷渠道IBM公司將客戶關(guān)系管理分為3種類型：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，其主要內(nèi)容包括：1、通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求，適時(shí)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目的。2、整合企業(yè)各個(gè)方面的信息。企業(yè)對(duì)分布在不同部門的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測(cè)客戶服務(wù)需求，從而提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRMS

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CustomerRelationshipManagementSystem)：

實(shí)現(xiàn)和支撐客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理本質(zhì)上是一種營(yíng)銷管理，是一種以客戶為向?qū)У钠髽I(yè)營(yíng)銷管理的系統(tǒng)工程?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施，不僅僅是一項(xiàng)軟件系統(tǒng)的實(shí)施，而且還是營(yíng)銷理念和營(yíng)銷流程重組的實(shí)施。CRMS的功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用的體現(xiàn)(1)外部:實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠及時(shí)有效地解決來自外部客戶抱怨的問題,為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品或服務(wù),達(dá)到提高客戶滿意度的目標(biāo)。(2)內(nèi)部:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以改善內(nèi)部工作人員，包括銷售人員、市場(chǎng)人員、以及服務(wù)支持人員的工作環(huán)境，減少重復(fù)性工作，增加了具有增值性和創(chuàng)造性的工作，提高了知識(shí)工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能客戶管理；時(shí)間管理；銷售管理；營(yíng)銷管理客戶服務(wù)合作伙伴關(guān)系管理知識(shí)管理聯(lián)系人管理；潛在客戶管理；電話銷售和電話營(yíng)銷呼叫中心商業(yè)智能網(wǎng)上營(yíng)銷ERP/ERM供應(yīng)鏈管理歷史信息系統(tǒng)客戶服務(wù)營(yíng)銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化移動(dòng)銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)操作型CRM移動(dòng)辦公后臺(tái)前臺(tái)分析型CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市商業(yè)智能/數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷活動(dòng)管理呼叫中心電話/網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件直接接觸協(xié)作型CRM1、對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)3部分業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程的信息化；2、與客戶進(jìn)行溝通的所需要手段的集成和自動(dòng)化處理（網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、E-MAIL、直接接觸等）；3、對(duì)上面2個(gè)部分積累的信息進(jìn)行的加工、處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。(1)操作型CRM：它更多關(guān)注客戶信息的組織和管理的簡(jiǎn)單化，自動(dòng)集成商業(yè)過程，包括客戶接觸點(diǎn)、渠道和前后臺(tái)的集成。(2)協(xié)作型CRM：協(xié)作型CRM主要包括客戶呼叫中心，其典型的功能有客戶服務(wù)、訂購(gòu)管理等。(3)分析型CRM：分析型CRM可對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋、產(chǎn)生相應(yīng)報(bào)告。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，它使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模技術(shù)來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的趨勢(shì)和關(guān)系的過程，可以用來理解客戶希望獲得什么，還可以預(yù)測(cè)客戶將要做什么，可以幫助你選擇恰當(dāng)?shù)目蛻舨⒆⒁饬性谒麄兩砩希员銥樗麄兲峁┣‘?dāng)?shù)母郊赢a(chǎn)品，也可以幫助你識(shí)別客戶流失的傾向。與其他的管理信息系統(tǒng)相比，客戶管理的創(chuàng)新之處在：把公司內(nèi)部各個(gè)部門過去孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)綜合起來，從而對(duì)每一個(gè)客戶有比較全面、完整的認(rèn)識(shí)?？蛻舴?wù)的個(gè)性化，且每一次交往都有詳細(xì)的記錄。通過與客戶的交往，加強(qiáng)了客戶的了解、對(duì)市場(chǎng)的了解，根據(jù)這些了解做出改進(jìn)，提高公司的服務(wù)水平。案例：金融交叉銷售

每個(gè)金融企業(yè)都面臨客戶忠誠(chéng)度和利潤(rùn)的劇烈挑戰(zhàn)。如何在夾縫中求生存，交叉銷售無疑是一條捷徑。什么是交叉銷售？簡(jiǎn)單說來，就是向擁有本公司A產(chǎn)品的客戶推銷本公司B產(chǎn)品。它有兩大功能：其一，可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。如果客戶購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購(gòu)買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是0。其二，交叉銷售也可以增加利潤(rùn)。實(shí)踐證明，將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個(gè)新客戶的成本。來自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤(rùn)。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報(bào)的捷徑。三、客戶關(guān)系管理案例客戶數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)BB&CC公司案例eBay-com利用信息來培養(yǎng)客戶關(guān)系案例1客戶數(shù)據(jù)發(fā)掘關(guān)聯(lián)分析

關(guān)聯(lián)分析主要用于發(fā)現(xiàn)不同事件之間的關(guān)聯(lián)性，即一個(gè)事件發(fā)生的同時(shí)，另一個(gè)事件也經(jīng)常發(fā)生。關(guān)聯(lián)分析的重點(diǎn)在于快速發(fā)現(xiàn)那些有實(shí)用價(jià)值的關(guān)聯(lián)發(fā)生的事件。其主要依據(jù)是事件發(fā)生的概率和條件概率應(yīng)該符合一定的統(tǒng)計(jì)意義。例如，一個(gè)開設(shè)儲(chǔ)蓄賬戶的客戶很可能同時(shí)進(jìn)行債券交易和股票交易，購(gòu)買紙尿褲的男顧客經(jīng)常同時(shí)購(gòu)買啤酒等。利用這種知識(shí)可以采取積極的營(yíng)銷策略，擴(kuò)展客戶購(gòu)買的產(chǎn)品范圍，吸引更多的客戶。通過調(diào)整商品的布局便于顧客買到經(jīng)常同時(shí)購(gòu)買的商品，或者通過降低一種商品的價(jià)格來促進(jìn)另一種商品的銷售等。

序列分析

序列分析技術(shù)主要用于發(fā)現(xiàn)一定時(shí)間間隔內(nèi)接連發(fā)生的事件。這些事件構(gòu)成一個(gè)序列，發(fā)現(xiàn)的序列應(yīng)該具有普遍意義，其依據(jù)除了統(tǒng)計(jì)上的概率之外，還要加上時(shí)間的約束。分類分析分類分析通過分析具有類別的樣本的特點(diǎn)，得到?jīng)Q定樣本屬于各種類別的規(guī)則或方法。利用分類技術(shù)，可以根據(jù)顧客的消費(fèi)水平和基本特征對(duì)顧客進(jìn)行分類，找出對(duì)商家有較大利益貢獻(xiàn)的重要客戶的特征，通過對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，提高他們的忠誠(chéng)度。案例：中移動(dòng)客戶保留案例分析

國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)是當(dāng)前困擾運(yùn)營(yíng)商的主要問題，很多客戶從一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)向另一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商只是為了得到更低的費(fèi)用及其他額外的優(yōu)惠條件（如贈(zèng)機(jī)）。因此需要通過對(duì)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶群的特征進(jìn)行深入分析，然后根據(jù)分析結(jié)果到現(xiàn)有客戶資料中找出可能轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶群，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)一些客戶保持計(jì)劃來預(yù)防現(xiàn)有客戶的流失。針對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)及實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期發(fā)展的主要策略是：營(yíng)銷重心后移，鞏固中高端用戶，通過對(duì)現(xiàn)有個(gè)人用戶消費(fèi)行為的分析設(shè)計(jì)有針對(duì)性的個(gè)性化套餐，以達(dá)到保留現(xiàn)有客戶的目的；具體可以概括為以下幾個(gè)方面：關(guān)注現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定性，通過對(duì)現(xiàn)有客戶利益訴求的滿足，以及對(duì)移動(dòng)品牌宣傳的推動(dòng)，來鞏固現(xiàn)有的在網(wǎng)客戶；通過對(duì)客戶消費(fèi)行為及偏好差異的分析，針對(duì)不同細(xì)分人群設(shè)計(jì)相應(yīng)的套餐；通過對(duì)客戶價(jià)值量的差異分析以提供不同的客戶服務(wù)及忠誠(chéng)度計(jì)劃；積極的客戶挽留工作，對(duì)客戶流失進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行用戶挽留；通過各種合作伙伴的捆綁擴(kuò)大服務(wù)的廣度，促進(jìn)客戶發(fā)展及客戶維系（如移動(dòng)機(jī)場(chǎng)貴賓休息室服務(wù)等）。

通過對(duì)移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略的分析，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘在中國(guó)移動(dòng)套餐設(shè)計(jì)中的作用：

1．通過有效的數(shù)據(jù)挖掘，通過對(duì)消費(fèi)者行為的分析來進(jìn)行客戶細(xì)分，具體內(nèi)容包括界定客戶群消費(fèi)行為的指標(biāo)、對(duì)消費(fèi)行為的聚類分析、客戶群的分類并對(duì)其的普遍行為進(jìn)行描述；

2．明確消費(fèi)者的戰(zhàn)略定位，通過對(duì)各消費(fèi)群提的規(guī)模及業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)的分析，明確各消費(fèi)群體的競(jìng)爭(zhēng)穩(wěn)定性，針對(duì)不同的消費(fèi)群體界定出其在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位，同時(shí)通過有效的套餐元素設(shè)計(jì)來推出針對(duì)性的套餐計(jì)劃。

3．通過對(duì)不同群體之間的套餐進(jìn)行組合，形成包括基本套餐、特殊套餐及可選擇性捆綁的套餐模板。綜上，數(shù)據(jù)挖掘是CRM的前提和基礎(chǔ)，CRM是數(shù)據(jù)挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新，通過將兩者進(jìn)行有效的組合，不斷促進(jìn)企業(yè)單個(gè)客戶價(jià)值的提升和客戶規(guī)模的擴(kuò)大，有效地推動(dòng)著企業(yè)價(jià)值和實(shí)力的不斷攀升。聚類分析聚類分析是根據(jù)物以類聚的原理，將本身沒有類別的樣本聚集成不同的組，并且對(duì)每一個(gè)這樣的組進(jìn)行描述的過程。其主要依據(jù)是聚到同一個(gè)組中的樣本應(yīng)該彼此相似，而屬于不同組的樣本應(yīng)該足夠不相似。在客戶關(guān)系管理中，利用聚類技術(shù)，根據(jù)客戶的個(gè)人特征以及消費(fèi)數(shù)據(jù)，可以將客戶群體進(jìn)行細(xì)分。例如，可以得到這樣的一個(gè)消費(fèi)群體：女性占91%，全部無子女、年齡在31到40歲占70%，高消費(fèi)級(jí)別的占64%，買過針織品的占91%，買過廚房用品的占89%，買過園藝用品的占79%。針對(duì)不同的客戶群，可以實(shí)施不同的營(yíng)銷和服務(wù)方式，從而提高客戶的滿意度。對(duì)于空間數(shù)據(jù)，根據(jù)地理位置以及障礙物的存在情況可以自動(dòng)進(jìn)行區(qū)域劃分。例如，根據(jù)分布在不同地理位置的ATM機(jī)的情況將居民進(jìn)行區(qū)域劃分