中華講師網(wǎng)-王堅(jiān)：如何提高4S店危機(jī)管理能力

《如何提高4S店危機(jī)管理能力》

—汽車4S店運(yùn)營管理培訓(xùn)系列教程之三（中、高級篇）

王堅(jiān)2010-8-18SelfIntroductionGoodafternoon!Leadersandteachers:Allowmetointroducemyself,mynameisWJMyparentswereeducators(myfatherwasauniversityprofessor,mymotherwasasuperfineprimaryschoolteacher).Deeplyinfluencedbymyfamily,Ilearnthetruthofteachingandeducating.Iloveeducation.2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2SelfIntroductionInthelate90's,Ihavecollegecoachingexperienceforthreeyears.Itaught"InternationalTradeTheoryandPractice","marketing","tradenegotiations"andothercourses,workedastheclassteacher,thestudentscounsellor,andguidedthestudentsinthesis.Iwasalsowellreceivedbyuniversitystudents.Iwasdouble-qualifiedlecturer.(lecturerandeconomist)2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺3SelfIntroductionIn1999,IwenttoShanghaiTongJiUniversity,PostgraduateSchoolofEconomicsandManagement.Itookmorethan20coursesinuniversity,includingmicroeconomics,macroeconomics,marketingprinciples,salesmanagement,statistics,andsoon.In2002,IreceivedmyMBAdegreefromTongJiUniversity.2008-NowIamstudyingPhDcourses(ProjectManagement,InternationalManagement,PhilosophicalFoundationsofresearchetc.)2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺4前言

憂患箴言——

“無恃其不來、恃吾有以待也；

無恃其不攻、恃吾有所不可攻也?！?/p>

2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺5前言

這是《孫子兵法》《九形篇》的名句。意為：用兵的法則是，不要寄希望于敵人不會來，而要依靠自己作好了充分的準(zhǔn)備；不要寄希望于敵人不進(jìn)攻，而要依靠自己擁有敵人無法進(jìn)攻的力量”這是孫子備戰(zhàn)思想的名句。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺6

當(dāng)今中國的汽車市場，已成為全球第一大市場，伴隨著汽車銷量的上揚(yáng)，汽車制造業(yè)的競爭日益加劇。市場競爭經(jīng)過產(chǎn)品戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)，汽車品牌由產(chǎn)品品牌發(fā)展到售后服務(wù)品牌?？梢哉f，現(xiàn)在國內(nèi)汽車市場已進(jìn)入服務(wù)制勝時(shí)代。而作為向汽車消費(fèi)者提供銷售和服務(wù)的終端，汽車4S店已經(jīng)成為企業(yè)越來越重視和青睞的渠道模式。

4S店開啟終端制勝、服務(wù)制勝的時(shí)代。前言2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺71、國內(nèi)汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀。

我國汽車4S店的發(fā)展相對較晚。1998年起，隨著“廣州本田特約銷售服務(wù)店”、“上海通用汽車銷售服務(wù)中心”和“風(fēng)神汽車專營店”的逐一亮相，標(biāo)志著以品牌經(jīng)營為核心的汽車4S店模式在中國正式登陸。這是我國汽車銷售模式的一個(gè)重大變化。

前言2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺8前言2、國內(nèi)汽車4S店發(fā)展的SWOT分析：

機(jī)會0政府政策對4S店的支持消費(fèi)者對4S店的信任汽車產(chǎn)品很長的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)對新業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供的空間4S店模式自我調(diào)節(jié)和自我整合帶來的競爭力提高優(yōu)勢S售前和售后業(yè)務(wù)的整車企業(yè)的技術(shù)和服務(wù)支持統(tǒng)一且水平相對較高的硬件設(shè)施、軟件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)憑借整車企業(yè)品牌建立的良好的品牌形象

劣勢W對使用土地和硬件設(shè)備的過高要求造成的過高建店成本和運(yùn)營成本城市邊緣化的地理位置相對較高的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與整車企業(yè)地位不平等威脅T汽車消費(fèi)市場相對不成熟4S店模式的泛濫造成的市場無序競爭來自汽車快修、美容、超市等其他模式的挑戰(zhàn)市場壟斷的嫌疑2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺9前言3、國內(nèi)汽車4S店發(fā)展前景展望

由于國內(nèi)汽車4S店在近幾年的高速發(fā)展，在國內(nèi)一些大城市，統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一建筑風(fēng)格、整潔明亮的品牌汽車4S店隨處可見。除此之外，各大汽車整車企業(yè)還紛紛推出售后服務(wù)品牌，突出科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，這是4S店模式的又一次提升。是國內(nèi)汽車售后服務(wù)提高水平的內(nèi)在支撐。因此，國內(nèi)汽車4S店模式將在未來很長一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)扮演銷售和售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)角色。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺10五事七計(jì)【原文】故經(jīng)之以五事，校之以計(jì)，而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者，令民與上同意也，故可以與之死，可以與之生，而不畏危；天者，陰陽、寒暑、時(shí)制也；地者，遠(yuǎn)近、險(xiǎn)易，廣狹、死生也；將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，將莫不聞。知之者勝，不知者不勝。故校之以計(jì)，而索其情，曰：主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰強(qiáng)？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知?jiǎng)儇?fù)矣。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺11五事七計(jì)【原典解讀】孫子提出了戰(zhàn)前必須分析的五個(gè)基本要素，即“五事”，包括道、天、地、將、法。即影響戰(zhàn)爭勝負(fù)的因素是：政治，天時(shí)、地利、將帥、法制。將帥，是要具備才智、誠信、仁慈、勇敢、威嚴(yán)等基本素質(zhì)。將帥不能不知道的。判斷戰(zhàn)爭的勝負(fù)的七項(xiàng)基本準(zhǔn)則：哪一方君王的政治開明，哪一方將帥的指揮高明；哪一方占天時(shí)地利的有利條件；哪一方的軍規(guī)能貫徹執(zhí)行；哪一方軍事實(shí)力比較強(qiáng)大；哪一方的兵卒訓(xùn)練有素；哪一方的賞罰比較嚴(yán)明。我們根據(jù)這些，就可以推斷誰勝誰敗了。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺12五事七計(jì)【兵法感悟】商場如戰(zhàn)場，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在于是否迎合顧客的需求，適合顧客的要求。因此需要企業(yè)家通過對決定競爭成敗的諸因素的綜合分析。通過對影響競爭優(yōu)劣的各方面情況的反復(fù)比較，做出準(zhǔn)確判斷，對競爭的趨勢、特點(diǎn)、要求，對競爭的目標(biāo)、內(nèi)容、途徑做出預(yù)測，并以此為據(jù)付諸準(zhǔn)備和實(shí)施，從而避免盲目，避免走彎路，爭取主動，贏得市場?！俺晒θf事的正道，治理百業(yè)的內(nèi)功”2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺13課程目的

增強(qiáng)銷售店應(yīng)對顧客投訴及各種危機(jī)的能力，提高顧客滿意度。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺14提升4S店危機(jī)管理能力大綱一、危機(jī)的含義二、危機(jī)處理的重要性三、危機(jī)處理的機(jī)制四、危機(jī)處理的原則和方法五、危機(jī)公關(guān)的5S原則2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺15一、危機(jī)的含義什么是危機(jī)？這里所說的危機(jī)，是指在銷售和售后服務(wù)過程中，由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或顧客自身的問題造成了比較嚴(yán)重的影響，導(dǎo)致顧客嚴(yán)重的不滿，從而形成可能升級的嚴(yán)重公眾事件。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺16危機(jī)與投訴的區(qū)別投訴是消費(fèi)者針對某一事件產(chǎn)生的不滿、抗拒和負(fù)面的印象，因此采取的進(jìn)一步或消極的措施，例如：采取訴訟行為（積極），或拒絕消費(fèi)或告訴親友（消極）危機(jī)則是事件經(jīng)過一段過程后產(chǎn)生變化，性質(zhì)可能變得更加嚴(yán)重，并可能產(chǎn)生持久的不利的局面。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺17危機(jī)與投訴的區(qū)別一場危機(jī)通常會經(jīng)過四個(gè)階段，潛伏期、發(fā)生期、善后期、復(fù)建期；而投訴一般很難對其進(jìn)行精確地階段劃分。如果對投訴的問題處理不當(dāng)，就可能升級為危機(jī)，產(chǎn)生的傷害就會遠(yuǎn)大于投訴！因此，必須預(yù)防投訴事態(tài)的擴(kuò)大而演變?yōu)槲C(jī)。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺18正確認(rèn)識危機(jī)正確認(rèn)識危機(jī)是恰當(dāng)處理危機(jī)最關(guān)鍵的一步。《危機(jī)管理》一書作者非科普的調(diào)查資料表明：1、80%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)所面對的危機(jī)，就好像死亡一樣，已成為不可避免的事情。2、在寄回調(diào)查問卷的公司中，74%認(rèn)為曾經(jīng)受過嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。3、57%的被調(diào)查者表明，過去一年在企業(yè)內(nèi)潛伏的危機(jī)最近有爆發(fā)的可能；38%的表示，過去一年在企業(yè)內(nèi)潛伏的危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)了。4、危機(jī)困惑的時(shí)間，平均歷時(shí)8.5周，沒有應(yīng)變計(jì)劃的公司，要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長2.5倍。危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間，平均為8周，沒有應(yīng)變計(jì)劃的公司，也比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長2.5倍2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺19正確認(rèn)識危機(jī)這項(xiàng)調(diào)查至少可以得出以下兩點(diǎn)結(jié)論：1、所有的企業(yè)都有可能遇到危機(jī)，因而危機(jī)是無法避免的。2、對危機(jī)有應(yīng)變計(jì)劃的公司遭受的損失相對要小得多。這是因?yàn)?，危機(jī)處理計(jì)劃有助于企業(yè)在緊張而短促的危機(jī)狀態(tài)中科學(xué)地做出決策，并有效地采取對策和措施，這對避免或及時(shí)控制危機(jī)起著重要的作用，因此，科學(xué)地制定危機(jī)處理計(jì)劃是危機(jī)管理工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺20二、危機(jī)處理的重要性蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)是美國氣象學(xué)家洛侖茲（LORENZ）1963年提出來的：南美洲亞馬遜河邊熱帶雨淋中的蝴蝶偶爾扇幾下翅膀，就有可能在兩周后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風(fēng)。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺21二、危機(jī)處理的重要性蝴蝶效應(yīng)原因在于：蝴蝶翅膀的運(yùn)動，引起微弱氣流的變化，從而引起四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)變化，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺22二、危機(jī)處理的重要性蝴蝶效應(yīng)這說明了事物發(fā)展的結(jié)果，對初始條件具有極為敏感的依賴性；初始條件的極小偏差，將會引起結(jié)果的極大差異。如果對于面臨的危機(jī)不以為然或聽任發(fā)展，往往會產(chǎn)生類似蝴蝶效應(yīng)的現(xiàn)象，引起災(zāi)難性的后果。正如一顆雪球引發(fā)一場雪崩，一根火柴點(diǎn)燃了整個(gè)森林。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺23二、危機(jī)處理的重要性危機(jī)處理的意義任何組織和單位再其運(yùn)營過程中都可能遇到許多突發(fā)事件，這些突發(fā)事件引起的危機(jī)不僅損害組織的形象和聲譽(yù)，甚至?xí)绊懡M織的生存和發(fā)展。因而，對損害組織形象的危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理，并化危機(jī)為機(jī)會，是現(xiàn)代組織管理的重要內(nèi)容。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺24二、危機(jī)處理的重要性危機(jī)處理主要是指組織在危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展過程中，為減少、消除危機(jī)的不良影響和危害，根據(jù)危機(jī)處理計(jì)劃和程序而對危機(jī)直接采取的對策。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺25二、危機(jī)處理的重要性意外突發(fā)事件對企業(yè)所造成的危機(jī)狀態(tài)，不僅使企業(yè)蒙受極大地經(jīng)濟(jì)損失，導(dǎo)致企業(yè)形象和聲譽(yù)的嚴(yán)重受損，而且會危及公司和社會的利益，這就要求企業(yè)調(diào)動力量，綜合運(yùn)用各種手段和措施，以最快的速度、最大的努力進(jìn)行危機(jī)處理，以挽回企業(yè)形象和大眾的損失，使企業(yè)渡過難關(guān)。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺26三、危機(jī)處理的機(jī)制建立危機(jī)處理的預(yù)案為防止和及時(shí)處理危機(jī)，4S店要建立完善的處理預(yù)案，制定詳細(xì)的處理流程----人員架構(gòu)、指揮權(quán)力、溝通機(jī)制等；危機(jī)發(fā)生時(shí)，迅速成立危機(jī)處理小組，分工合作。明確危機(jī)事件初期、中期、末期的處理方針政策。明確各崗位的職責(zé)分工、建立完善處理機(jī)制流程。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺27危機(jī)處理組織責(zé)任表（參考）2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺28危機(jī)處理組織責(zé)任表（參考）2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺29三、危機(jī)處理的機(jī)制（續(xù)）制定危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)處理計(jì)劃不同于其他類型的計(jì)劃，其他計(jì)劃制定后一般都要付諸實(shí)施，而危機(jī)處理計(jì)劃則是在緊急狀態(tài)下才實(shí)施的計(jì)劃。因此，制定危機(jī)處理計(jì)劃應(yīng)考慮以下問題：2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺30三、危機(jī)處理的機(jī)制（續(xù)）制定危機(jī)處理計(jì)劃1、分析組織面臨的潛在危機(jī)。雖然危機(jī)難以預(yù)料，但引起組織危機(jī)的問題或事件的發(fā)生一般會有一定的概率。因此，組織應(yīng)當(dāng)檢查所有可能對本單位有影響的問題或事件，確定需要重點(diǎn)考慮的具體問題或事件，并分析這些問題或事件與本組織生存、發(fā)展和利益的相關(guān)性以及對社會的潛在影響。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺31三、危機(jī)處理的機(jī)制（續(xù)）制定危機(jī)處理計(jì)劃2、設(shè)立應(yīng)對危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)。應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)小組、發(fā)言人和專業(yè)隊(duì)伍等人員組成，這些人員應(yīng)當(dāng)保持通暢的聯(lián)系渠道。危機(jī)處理領(lǐng)到小組是常設(shè)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的核心。危機(jī)的類型不同，領(lǐng)導(dǎo)小組的人員構(gòu)成也不同，一般來說，它應(yīng)由組織的主要領(lǐng)導(dǎo)以及客戶部、銷售部、售后服務(wù)部和行政部門的負(fù)責(zé)人構(gòu)成。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺32三、危機(jī)處理的機(jī)制（續(xù)）制定危機(jī)處理計(jì)劃3、確定危機(jī)處理的社會協(xié)作網(wǎng)。許多危機(jī)的處理僅依靠本組織的力量是不夠的，必須借助于社會的力量。對危機(jī)發(fā)生后可能會其求助的單位，如急救中心、消防隊(duì)、公安部門、鄰近的同行單位等，應(yīng)事先建立聯(lián)系，使其了解本組織的基本情況以及危機(jī)發(fā)生后需要得到的幫助，以便危機(jī)發(fā)生后這些救援單位能夠準(zhǔn)確及時(shí)地向本組織提供幫助。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺33三、危機(jī)處理的機(jī)制（續(xù)）制定危機(jī)處理計(jì)劃4、提高員工的危機(jī)防范能力。組織應(yīng)加強(qiáng)對全體員工的危機(jī)意識教育，將危機(jī)的應(yīng)急措施制成通俗易懂的小冊子，并將這些小冊子發(fā)給相關(guān)人員；另外，還應(yīng)通過多種途徑向員工介紹應(yīng)付危機(jī)的方法，讓員工對危機(jī)的可能性和應(yīng)付方法有足夠的了解；更重要的一點(diǎn)，是要加強(qiáng)員工防范危機(jī)技能的日常培訓(xùn)和演練，以提高對危機(jī)的應(yīng)變和處置能力。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺34三、危機(jī)處理的機(jī)制（續(xù)）制定危機(jī)處理計(jì)劃5、制定危機(jī)處理的行動方案。要確定處理危機(jī)的先后順序和全體員工應(yīng)遵守的基本準(zhǔn)則，重點(diǎn)要保障包括員工在內(nèi)的所有人員的人身安全，還要明確應(yīng)通知的有關(guān)公眾，如相關(guān)的高級管理人員、員工、協(xié)作單位、政府部門和新聞媒介等。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺35三、危機(jī)處理的機(jī)制（續(xù)）制定危機(jī)處理計(jì)劃6、制定危機(jī)處理的具體對策。要分擔(dān)組織面臨的危機(jī)，對最有可能產(chǎn)生的危機(jī)進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備，制定危機(jī)處理的行動方針和具體措施，其中重要一點(diǎn)是擬定應(yīng)付危機(jī)的新聞對策，因?yàn)樾侣劷绲膱?bào)道將組織的信譽(yù)產(chǎn)生極大地影響，所以應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)與新聞界的聯(lián)系，使有關(guān)媒介對組織的基本情況有明確的了解，以便組織同新聞界建立長期的良好關(guān)系。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺36四、危機(jī)處理的原則與方法危機(jī)處理計(jì)劃的一般原則危機(jī)處理時(shí)，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：1、承擔(dān)責(zé)任原則危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：利益問題：利益是公眾（顧客）關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者（顧客）在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾反感，不利于問題的解決。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺37四、危機(jī)處理的原則與方法危機(jī)處理計(jì)劃的一般原則危機(jī)處理時(shí)，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：1、承擔(dān)責(zé)任原則感情問題：公眾（顧客）很在意企業(yè)是否關(guān)心自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者（顧客）的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾（顧客）致歉，解決深層次的心里、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾（顧客）的理解和信任。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺38四、危機(jī)處理的原則與方法危機(jī)處理計(jì)劃的一般原則危機(jī)處理時(shí)，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：2、真誠溝通原則企業(yè)處于危機(jī)中時(shí)，會是公眾和媒介關(guān)注的焦點(diǎn)。你的一舉一動都將受到質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心里，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與當(dāng)事人及新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺39四、危機(jī)處理的原則與方法危機(jī)處理計(jì)劃的一般原則危機(jī)處理時(shí)，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：3、速度第一原則好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。所以，我們要快速反應(yīng)，采取對策，使其不擴(kuò)大，不升級，不蔓延，這是處理危機(jī)的關(guān)鍵。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺40四、危機(jī)處理的原則與方法危機(jī)處理計(jì)劃的一般原則危機(jī)處理時(shí)，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：4、協(xié)同運(yùn)作原則逃避危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須協(xié)同運(yùn)作，決不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺41四、危機(jī)處理的原則與方法危機(jī)處理計(jì)劃的一般原則危機(jī)處理時(shí)，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：4、協(xié)同運(yùn)作原則危機(jī)的協(xié)同運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：組建班子、專項(xiàng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一觀點(diǎn)、穩(wěn)住陣腳以冷對熱、以靜制動果斷決策、迅速實(shí)施合縱連橫、借助外力循序漸進(jìn)、標(biāo)本兼治2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺42四、危機(jī)處理的原則與方法危機(jī)處理計(jì)劃的一般原則危機(jī)處理時(shí)，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：5、權(quán)威證實(shí)原則在危機(jī)發(fā)生后，請重量級的第三者在前臺說話，使消費(fèi)者消除抵觸心理的不利影響，重獲他們的信任。通過消費(fèi)者的肯定和權(quán)威專家的鑒定將很快減少壞的影響。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺43四、危機(jī)處理的原則與方法（續(xù)）危機(jī)處理的方法

1、查清危機(jī)全貌無論應(yīng)急計(jì)劃準(zhǔn)備的多么完善，也不可能使危機(jī)的發(fā)生和預(yù)先準(zhǔn)備的方案完全合拍，因而當(dāng)災(zāi)難來臨時(shí)，組織領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)當(dāng)保持鎮(zhèn)靜，然后迅速查明有關(guān)事件的基本情況。具體包括：2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺44四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法1、查清危機(jī)全貌（1）查明事件的種類、發(fā)生時(shí)間和發(fā)現(xiàn)時(shí)間以及事件發(fā)生的地點(diǎn)和發(fā)生的原因，以便掌握事件的基本性質(zhì)。（2）查清事件的后果和影響。如人身傷亡的嚴(yán)重程度，在什么醫(yī)院接受治療，本組織財(cái)產(chǎn)損失的狀況和價(jià)值，公共實(shí)施損害的程度和范圍，其他組織和社會損失的情況以及這些后果將會造成的社會影響。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺45四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法1、查清危機(jī)全貌（3）查明事件的狀況。如事件是在發(fā)展，還是得到了有效地控制，控制措施的實(shí)施情況如何；如事件還在發(fā)展，原因是什么，以及怎樣才能使事件得到有效地控制，采取措施后的效果以及可能出現(xiàn)的社會影響。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺46四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法1、查清危機(jī)全貌（4）了解事件涉及的公眾對象。如直接與間接地受害者，與事件具有直接和間接責(zé)任或利害關(guān)系的組織或個(gè)人，與事件處理有關(guān)的機(jī)構(gòu)，還要了解事件的見證人以及見證人的姓名、單位、電話機(jī)通訊地址，以便保持事故見證人的聯(lián)系。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺47四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法2、及時(shí)隔離危機(jī)在查清事件全貌的同時(shí)，要迅速隔離危機(jī)，以免危機(jī)蔓延擴(kuò)大。隔離危機(jī)主要有兩方面的內(nèi)容：（1）人員隔離。人員隔離是指把組織員工劃分為處理危機(jī)和維持日常工作兩部分。規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)人中何人專司危機(jī)處理，何人負(fù)責(zé)日常工作；一般人員中，哪些人參加危機(jī)處理，哪些人堅(jiān)守原工作崗位。否則，就會因危機(jī)發(fā)生而造成日常管理無人負(fù)責(zé)、日常工作無人從事的混亂局面，結(jié)果使組織陷于更大的危機(jī)。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺48四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法2、及時(shí)隔離危機(jī)（2）危機(jī)隔離。危機(jī)隔離即對危機(jī)本身實(shí)施隔離。對危機(jī)的隔離在發(fā)出警報(bào)時(shí)就應(yīng)開始。警告信號應(yīng)明確表示危機(jī)的范圍，以便保持其它部分的正常工作秩序，減少危機(jī)損失，同時(shí)也為危機(jī)處理創(chuàng)造條件。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺49四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法3、及時(shí)處理危機(jī)處理危機(jī)就是直接對造成危機(jī)的問題和事件采取對策和措施以平息危機(jī)。處理危機(jī)要注意做好以下幾個(gè)方面的工作：2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺50四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法3、及時(shí)處理危機(jī)（1）抓住和解決主要危機(jī)。危機(jī)處理要求組織在調(diào)查和識別主要危機(jī)的基礎(chǔ)上，首先集中主要力量抓住并解決引起主要危機(jī)的問題或事件。如果主要危機(jī)得到了控制，那么整個(gè)危機(jī)也就可以得到緩解或基本平息。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺51四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法3、及時(shí)處理危機(jī)（2）迅速控制和排除危機(jī)。危機(jī)爆發(fā)后，會迅速膨脹擴(kuò)張，為了減少危機(jī)給組織帶來的損失和影響，就要求組織在出現(xiàn)危機(jī)前兆信息或爆發(fā)危機(jī)時(shí)，迅速采取行動，及時(shí)果斷采取有力措施，力爭在危機(jī)的危害擴(kuò)大前控制并排除危機(jī)。同時(shí)也要注意，由于種種原因，組織采取的危機(jī)處理對策有時(shí)不一定能夠立即奏效，屆時(shí)，組織領(lǐng)導(dǎo)和危機(jī)處理人員應(yīng)堅(jiān)定信心，沉著鎮(zhèn)定。千方百計(jì)找出原因，努力不懈地排除危機(jī)。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺52四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法3、及時(shí)處理危機(jī)（3）消除危機(jī)后果。危機(jī)往往要對組織和社會造成物質(zhì)和精神及人員的傷亡和損失，給組織形象帶來不利的影響，因此，消除危機(jī)的不利后果是組織危機(jī)處理工作的主要任務(wù)，這就要求組織及時(shí)消除或賠償各種損失，盡快恢復(fù)組織的形象和聲譽(yù)。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺53四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法4、危機(jī)處理評估危機(jī)處理評估是指組織對危機(jī)處理工作及其成效的調(diào)查、評價(jià)和總結(jié)，它是整個(gè)危機(jī)處理工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。一般來說，危機(jī)處理評估包括三個(gè)方面的工作：（1）調(diào)查，即對危機(jī)發(fā)生的原因以及組織預(yù)防和處理危機(jī)所做的全部工作進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺54四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法4、危機(jī)處理評估（2）評價(jià)，即對危機(jī)處理工作進(jìn)行全面的評價(jià)。評價(jià)主要是組織危機(jī)處理的方法措施是否恰當(dāng)，是否存在漏洞和問題，是否取得了成果，這有助于組織準(zhǔn)確地把握危機(jī)處理工作的效果。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺55四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法4、危機(jī)處理評估（3）總結(jié)，及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，其主要內(nèi)容是對危機(jī)處理工作中存在的問題進(jìn)行歸納綜合，提出整改措施，并為制定新的危機(jī)處理計(jì)劃提供依據(jù)，以便為今后的危機(jī)處理工作奠定基礎(chǔ)。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺56四、危機(jī)處理的原則與（續(xù)）危機(jī)處理的方法5、善后與復(fù)原危機(jī)處理告一個(gè)段落，并不代表工作已經(jīng)完成，宜盡速冷靜下來，全力做好以下四項(xiàng)工作：（1）檢討與評估（2）記錄與傳承（3）復(fù)原與提升（4）預(yù)防、避免、管理下一個(gè)危機(jī)2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺57五、危機(jī)公關(guān)的5S原則承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATER)真誠溝通原則（SINCERITY)速度第一原則（SPEED)系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM)權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD)2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺58危機(jī)公關(guān)的5S原則承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATER)

在危機(jī)發(fā)生后，公眾關(guān)注兩方面的問題：一方面是利益問題。利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此，無論誰是誰非，公眾都認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任；