中華講師網(wǎng)-王堅：如何提高4S店危機管理能力

《如何提高4S店危機管理能力》

—汽車4S店運營管理培訓(xùn)系列教程之三（中、高級篇）

王堅2010-8-18SelfIntroductionGoodafternoon!Leadersandteachers:Allowmetointroducemyself,mynameisWJMyparentswereeducators(myfatherwasauniversityprofessor,mymotherwasasuperfineprimaryschoolteacher).Deeplyinfluencedbymyfamily,Ilearnthetruthofteachingandeducating.Iloveeducation.2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2SelfIntroductionInthelate90's,Ihavecollegecoachingexperienceforthreeyears.Itaught"InternationalTradeTheoryandPractice","marketing","tradenegotiations"andothercourses,workedastheclassteacher,thestudentscounsellor,andguidedthestudentsinthesis.Iwasalsowellreceivedbyuniversitystudents.Iwasdouble-qualifiedlecturer.(lecturerandeconomist)2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺3SelfIntroductionIn1999,IwenttoShanghaiTongJiUniversity,PostgraduateSchoolofEconomicsandManagement.Itookmorethan20coursesinuniversity,includingmicroeconomics,macroeconomics,marketingprinciples,salesmanagement,statistics,andsoon.In2002,IreceivedmyMBAdegreefromTongJiUniversity.2008-NowIamstudyingPhDcourses(ProjectManagement,InternationalManagement,PhilosophicalFoundationsofresearchetc.)2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺4前言

憂患箴言——

“無恃其不來、恃吾有以待也；

無恃其不攻、恃吾有所不可攻也?！?/p>

2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺5前言

這是《孫子兵法》《九形篇》的名句。意為：用兵的法則是，不要寄希望于敵人不會來，而要依靠自己作好了充分的準(zhǔn)備；不要寄希望于敵人不進攻，而要依靠自己擁有敵人無法進攻的力量”這是孫子備戰(zhàn)思想的名句。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺6

當(dāng)今中國的汽車市場，已成為全球第一大市場，伴隨著汽車銷量的上揚，汽車制造業(yè)的競爭日益加劇。市場競爭經(jīng)過產(chǎn)品戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)，汽車品牌由產(chǎn)品品牌發(fā)展到售后服務(wù)品牌?？梢哉f，現(xiàn)在國內(nèi)汽車市場已進入服務(wù)制勝時代。而作為向汽車消費者提供銷售和服務(wù)的終端，汽車4S店已經(jīng)成為企業(yè)越來越重視和青睞的渠道模式。

4S店開啟終端制勝、服務(wù)制勝的時代。前言2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺71、國內(nèi)汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀。

我國汽車4S店的發(fā)展相對較晚。1998年起，隨著“廣州本田特約銷售服務(wù)店”、“上海通用汽車銷售服務(wù)中心”和“風(fēng)神汽車專營店”的逐一亮相，標(biāo)志著以品牌經(jīng)營為核心的汽車4S店模式在中國正式登陸。這是我國汽車銷售模式的一個重大變化。

前言2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺8前言2、國內(nèi)汽車4S店發(fā)展的SWOT分析：

機會0政府政策對4S店的支持消費者對4S店的信任汽車產(chǎn)品很長的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)對新業(yè)務(wù)擴展提供的空間4S店模式自我調(diào)節(jié)和自我整合帶來的競爭力提高優(yōu)勢S售前和售后業(yè)務(wù)的整車企業(yè)的技術(shù)和服務(wù)支持統(tǒng)一且水平相對較高的硬件設(shè)施、軟件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)憑借整車企業(yè)品牌建立的良好的品牌形象

劣勢W對使用土地和硬件設(shè)備的過高要求造成的過高建店成本和運營成本城市邊緣化的地理位置相對較高的收費標(biāo)準(zhǔn)與整車企業(yè)地位不平等威脅T汽車消費市場相對不成熟4S店模式的泛濫造成的市場無序競爭來自汽車快修、美容、超市等其他模式的挑戰(zhàn)市場壟斷的嫌疑2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺9前言3、國內(nèi)汽車4S店發(fā)展前景展望

由于國內(nèi)汽車4S店在近幾年的高速發(fā)展，在國內(nèi)一些大城市，統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一建筑風(fēng)格、整潔明亮的品牌汽車4S店隨處可見。除此之外，各大汽車整車企業(yè)還紛紛推出售后服務(wù)品牌，突出科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚@是4S店模式的又一次提升。是國內(nèi)汽車售后服務(wù)提高水平的內(nèi)在支撐。因此，國內(nèi)汽車4S店模式將在未來很長一段時間內(nèi)繼續(xù)扮演銷售和售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)角色。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺10五事七計【原文】故經(jīng)之以五事，校之以計，而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者，令民與上同意也，故可以與之死，可以與之生，而不畏危；天者，陰陽、寒暑、時制也；地者，遠(yuǎn)近、險易，廣狹、死生也；將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，將莫不聞。知之者勝，不知者不勝。故校之以計，而索其情，曰：主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰強？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知勝負(fù)矣。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺11五事七計【原典解讀】孫子提出了戰(zhàn)前必須分析的五個基本要素，即“五事”，包括道、天、地、將、法。即影響戰(zhàn)爭勝負(fù)的因素是：政治，天時、地利、將帥、法制。將帥，是要具備才智、誠信、仁慈、勇敢、威嚴(yán)等基本素質(zhì)。將帥不能不知道的。判斷戰(zhàn)爭的勝負(fù)的七項基本準(zhǔn)則：哪一方君王的政治開明，哪一方將帥的指揮高明；哪一方占天時地利的有利條件；哪一方的軍規(guī)能貫徹執(zhí)行；哪一方軍事實力比較強大；哪一方的兵卒訓(xùn)練有素；哪一方的賞罰比較嚴(yán)明。我們根據(jù)這些，就可以推斷誰勝誰敗了。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺12五事七計【兵法感悟】商場如戰(zhàn)場，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在于是否迎合顧客的需求，適合顧客的要求。因此需要企業(yè)家通過對決定競爭成敗的諸因素的綜合分析。通過對影響競爭優(yōu)劣的各方面情況的反復(fù)比較，做出準(zhǔn)確判斷，對競爭的趨勢、特點、要求，對競爭的目標(biāo)、內(nèi)容、途徑做出預(yù)測，并以此為據(jù)付諸準(zhǔn)備和實施，從而避免盲目，避免走彎路，爭取主動，贏得市場?！俺晒θf事的正道，治理百業(yè)的內(nèi)功”2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺13課程目的

增強銷售店應(yīng)對顧客投訴及各種危機的能力，提高顧客滿意度。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺14提升4S店危機管理能力大綱一、危機的含義二、危機處理的重要性三、危機處理的機制四、危機處理的原則和方法五、危機公關(guān)的5S原則2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺15一、危機的含義什么是危機？這里所說的危機，是指在銷售和售后服務(wù)過程中，由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或顧客自身的問題造成了比較嚴(yán)重的影響，導(dǎo)致顧客嚴(yán)重的不滿，從而形成可能升級的嚴(yán)重公眾事件。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺16危機與投訴的區(qū)別投訴是消費者針對某一事件產(chǎn)生的不滿、抗拒和負(fù)面的印象，因此采取的進一步或消極的措施，例如：采取訴訟行為（積極），或拒絕消費或告訴親友（消極）危機則是事件經(jīng)過一段過程后產(chǎn)生變化，性質(zhì)可能變得更加嚴(yán)重，并可能產(chǎn)生持久的不利的局面。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺17危機與投訴的區(qū)別一場危機通常會經(jīng)過四個階段，潛伏期、發(fā)生期、善后期、復(fù)建期；而投訴一般很難對其進行精確地階段劃分。如果對投訴的問題處理不當(dāng)，就可能升級為危機，產(chǎn)生的傷害就會遠(yuǎn)大于投訴！因此，必須預(yù)防投訴事態(tài)的擴大而演變?yōu)槲C。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺18正確認(rèn)識危機正確認(rèn)識危機是恰當(dāng)處理危機最關(guān)鍵的一步?！段C管理》一書作者非科普的調(diào)查資料表明：1、80%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)所面對的危機，就好像死亡一樣，已成為不可避免的事情。2、在寄回調(diào)查問卷的公司中，74%認(rèn)為曾經(jīng)受過嚴(yán)重危機的挑戰(zhàn)。3、57%的被調(diào)查者表明，過去一年在企業(yè)內(nèi)潛伏的危機最近有爆發(fā)的可能；38%的表示，過去一年在企業(yè)內(nèi)潛伏的危機已經(jīng)爆發(fā)了。4、危機困惑的時間，平均歷時8.5周，沒有應(yīng)變計劃的公司，要比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍。危機后遺癥的波及時間，平均為8周，沒有應(yīng)變計劃的公司，也比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺19正確認(rèn)識危機這項調(diào)查至少可以得出以下兩點結(jié)論：1、所有的企業(yè)都有可能遇到危機，因而危機是無法避免的。2、對危機有應(yīng)變計劃的公司遭受的損失相對要小得多。這是因為，危機處理計劃有助于企業(yè)在緊張而短促的危機狀態(tài)中科學(xué)地做出決策，并有效地采取對策和措施，這對避免或及時控制危機起著重要的作用，因此，科學(xué)地制定危機處理計劃是危機管理工作的一項重要任務(wù)。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺20二、危機處理的重要性蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)是美國氣象學(xué)家洛侖茲（LORENZ）1963年提出來的：南美洲亞馬遜河邊熱帶雨淋中的蝴蝶偶爾扇幾下翅膀，就有可能在兩周后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風(fēng)。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺21二、危機處理的重要性蝴蝶效應(yīng)原因在于：蝴蝶翅膀的運動，引起微弱氣流的變化，從而引起四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)變化，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺22二、危機處理的重要性蝴蝶效應(yīng)這說明了事物發(fā)展的結(jié)果，對初始條件具有極為敏感的依賴性；初始條件的極小偏差，將會引起結(jié)果的極大差異。如果對于面臨的危機不以為然或聽任發(fā)展，往往會產(chǎn)生類似蝴蝶效應(yīng)的現(xiàn)象，引起災(zāi)難性的后果。正如一顆雪球引發(fā)一場雪崩，一根火柴點燃了整個森林。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺23二、危機處理的重要性危機處理的意義任何組織和單位再其運營過程中都可能遇到許多突發(fā)事件，這些突發(fā)事件引起的危機不僅損害組織的形象和聲譽，甚至?xí)绊懡M織的生存和發(fā)展。因而，對損害組織形象的危機進行預(yù)防和處理，并化危機為機會，是現(xiàn)代組織管理的重要內(nèi)容。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺24二、危機處理的重要性危機處理主要是指組織在危機的產(chǎn)生、發(fā)展過程中，為減少、消除危機的不良影響和危害，根據(jù)危機處理計劃和程序而對危機直接采取的對策。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺25二、危機處理的重要性意外突發(fā)事件對企業(yè)所造成的危機狀態(tài)，不僅使企業(yè)蒙受極大地經(jīng)濟損失，導(dǎo)致企業(yè)形象和聲譽的嚴(yán)重受損，而且會危及公司和社會的利益，這就要求企業(yè)調(diào)動力量，綜合運用各種手段和措施，以最快的速度、最大的努力進行危機處理，以挽回企業(yè)形象和大眾的損失，使企業(yè)渡過難關(guān)。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺26三、危機處理的機制建立危機處理的預(yù)案為防止和及時處理危機，4S店要建立完善的處理預(yù)案，制定詳細(xì)的處理流程----人員架構(gòu)、指揮權(quán)力、溝通機制等；危機發(fā)生時，迅速成立危機處理小組，分工合作。明確危機事件初期、中期、末期的處理方針政策。明確各崗位的職責(zé)分工、建立完善處理機制流程。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺27危機處理組織責(zé)任表（參考）2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺28危機處理組織責(zé)任表（參考）2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺29三、危機處理的機制（續(xù)）制定危機處理計劃危機處理計劃不同于其他類型的計劃，其他計劃制定后一般都要付諸實施，而危機處理計劃則是在緊急狀態(tài)下才實施的計劃。因此，制定危機處理計劃應(yīng)考慮以下問題：2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺30三、危機處理的機制（續(xù)）制定危機處理計劃1、分析組織面臨的潛在危機。雖然危機難以預(yù)料，但引起組織危機的問題或事件的發(fā)生一般會有一定的概率。因此，組織應(yīng)當(dāng)檢查所有可能對本單位有影響的問題或事件，確定需要重點考慮的具體問題或事件，并分析這些問題或事件與本組織生存、發(fā)展和利益的相關(guān)性以及對社會的潛在影響。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺31三、危機處理的機制（續(xù)）制定危機處理計劃2、設(shè)立應(yīng)對危機的常設(shè)機構(gòu)。應(yīng)付危機的常設(shè)機構(gòu)應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)小組、發(fā)言人和專業(yè)隊伍等人員組成，這些人員應(yīng)當(dāng)保持通暢的聯(lián)系渠道。危機處理領(lǐng)到小組是常設(shè)的危機處理機構(gòu)的核心。危機的類型不同，領(lǐng)導(dǎo)小組的人員構(gòu)成也不同，一般來說，它應(yīng)由組織的主要領(lǐng)導(dǎo)以及客戶部、銷售部、售后服務(wù)部和行政部門的負(fù)責(zé)人構(gòu)成。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺32三、危機處理的機制（續(xù)）制定危機處理計劃3、確定危機處理的社會協(xié)作網(wǎng)。許多危機的處理僅依靠本組織的力量是不夠的，必須借助于社會的力量。對危機發(fā)生后可能會其求助的單位，如急救中心、消防隊、公安部門、鄰近的同行單位等，應(yīng)事先建立聯(lián)系，使其了解本組織的基本情況以及危機發(fā)生后需要得到的幫助，以便危機發(fā)生后這些救援單位能夠準(zhǔn)確及時地向本組織提供幫助。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺33三、危機處理的機制（續(xù)）制定危機處理計劃4、提高員工的危機防范能力。組織應(yīng)加強對全體員工的危機意識教育，將危機的應(yīng)急措施制成通俗易懂的小冊子，并將這些小冊子發(fā)給相關(guān)人員；另外，還應(yīng)通過多種途徑向員工介紹應(yīng)付危機的方法，讓員工對危機的可能性和應(yīng)付方法有足夠的了解；更重要的一點，是要加強員工防范危機技能的日常培訓(xùn)和演練，以提高對危機的應(yīng)變和處置能力。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺34三、危機處理的機制（續(xù)）制定危機處理計劃5、制定危機處理的行動方案。要確定處理危機的先后順序和全體員工應(yīng)遵守的基本準(zhǔn)則，重點要保障包括員工在內(nèi)的所有人員的人身安全，還要明確應(yīng)通知的有關(guān)公眾，如相關(guān)的高級管理人員、員工、協(xié)作單位、政府部門和新聞媒介等。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺35三、危機處理的機制（續(xù)）制定危機處理計劃6、制定危機處理的具體對策。要分擔(dān)組織面臨的危機，對最有可能產(chǎn)生的危機進行相應(yīng)的準(zhǔn)備，制定危機處理的行動方針和具體措施，其中重要一點是擬定應(yīng)付危機的新聞對策，因為新聞界的報道將組織的信譽產(chǎn)生極大地影響，所以應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)與新聞界的聯(lián)系，使有關(guān)媒介對組織的基本情況有明確的了解，以便組織同新聞界建立長期的良好關(guān)系。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺36四、危機處理的原則與方法危機處理計劃的一般原則危機處理時，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：1、承擔(dān)責(zé)任原則危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：利益問題：利益是公眾（顧客）關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者（顧客）在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾反感，不利于問題的解決。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺37四、危機處理的原則與方法危機處理計劃的一般原則危機處理時，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：1、承擔(dān)責(zé)任原則感情問題：公眾（顧客）很在意企業(yè)是否關(guān)心自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者（顧客）的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾（顧客）致歉，解決深層次的心里、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾（顧客）的理解和信任。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺38四、危機處理的原則與方法危機處理計劃的一般原則危機處理時，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：2、真誠溝通原則企業(yè)處于危機中時，會是公眾和媒介關(guān)注的焦點。你的一舉一動都將受到質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心里，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與當(dāng)事人及新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺39四、危機處理的原則與方法危機處理計劃的一般原則危機處理時，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：3、速度第一原則好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。所以，我們要快速反應(yīng)，采取對策，使其不擴大，不升級，不蔓延，這是處理危機的關(guān)鍵。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺40四、危機處理的原則與方法危機處理計劃的一般原則危機處理時，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：4、協(xié)同運作原則逃避危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須協(xié)同運作，決不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺41四、危機處理的原則與方法危機處理計劃的一般原則危機處理時，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：4、協(xié)同運作原則危機的協(xié)同運作主要是做好以下幾點：組建班子、專項負(fù)責(zé)統(tǒng)一觀點、穩(wěn)住陣腳以冷對熱、以靜制動果斷決策、迅速實施合縱連橫、借助外力循序漸進、標(biāo)本兼治2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺42四、危機處理的原則與方法危機處理計劃的一般原則危機處理時，一般應(yīng)遵守以下一些基本原則：5、權(quán)威證實原則在危機發(fā)生后，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者消除抵觸心理的不利影響，重獲他們的信任。通過消費者的肯定和權(quán)威專家的鑒定將很快減少壞的影響。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺43四、危機處理的原則與方法（續(xù)）危機處理的方法

1、查清危機全貌無論應(yīng)急計劃準(zhǔn)備的多么完善，也不可能使危機的發(fā)生和預(yù)先準(zhǔn)備的方案完全合拍，因而當(dāng)災(zāi)難來臨時，組織領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)當(dāng)保持鎮(zhèn)靜，然后迅速查明有關(guān)事件的基本情況。具體包括：2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺44四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法1、查清危機全貌（1）查明事件的種類、發(fā)生時間和發(fā)現(xiàn)時間以及事件發(fā)生的地點和發(fā)生的原因，以便掌握事件的基本性質(zhì)。（2）查清事件的后果和影響。如人身傷亡的嚴(yán)重程度，在什么醫(yī)院接受治療，本組織財產(chǎn)損失的狀況和價值，公共實施損害的程度和范圍，其他組織和社會損失的情況以及這些后果將會造成的社會影響。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺45四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法1、查清危機全貌（3）查明事件的狀況。如事件是在發(fā)展，還是得到了有效地控制，控制措施的實施情況如何；如事件還在發(fā)展，原因是什么，以及怎樣才能使事件得到有效地控制，采取措施后的效果以及可能出現(xiàn)的社會影響。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺46四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法1、查清危機全貌（4）了解事件涉及的公眾對象。如直接與間接地受害者，與事件具有直接和間接責(zé)任或利害關(guān)系的組織或個人，與事件處理有關(guān)的機構(gòu)，還要了解事件的見證人以及見證人的姓名、單位、電話機通訊地址，以便保持事故見證人的聯(lián)系。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺47四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法2、及時隔離危機在查清事件全貌的同時，要迅速隔離危機，以免危機蔓延擴大。隔離危機主要有兩方面的內(nèi)容：（1）人員隔離。人員隔離是指把組織員工劃分為處理危機和維持日常工作兩部分。規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)人中何人專司危機處理，何人負(fù)責(zé)日常工作；一般人員中，哪些人參加危機處理，哪些人堅守原工作崗位。否則，就會因危機發(fā)生而造成日常管理無人負(fù)責(zé)、日常工作無人從事的混亂局面，結(jié)果使組織陷于更大的危機。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺48四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法2、及時隔離危機（2）危機隔離。危機隔離即對危機本身實施隔離。對危機的隔離在發(fā)出警報時就應(yīng)開始。警告信號應(yīng)明確表示危機的范圍，以便保持其它部分的正常工作秩序，減少危機損失，同時也為危機處理創(chuàng)造條件。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺49四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法3、及時處理危機處理危機就是直接對造成危機的問題和事件采取對策和措施以平息危機。處理危機要注意做好以下幾個方面的工作：2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺50四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法3、及時處理危機（1）抓住和解決主要危機。危機處理要求組織在調(diào)查和識別主要危機的基礎(chǔ)上，首先集中主要力量抓住并解決引起主要危機的問題或事件。如果主要危機得到了控制，那么整個危機也就可以得到緩解或基本平息。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺51四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法3、及時處理危機（2）迅速控制和排除危機。危機爆發(fā)后，會迅速膨脹擴張，為了減少危機給組織帶來的損失和影響，就要求組織在出現(xiàn)危機前兆信息或爆發(fā)危機時，迅速采取行動，及時果斷采取有力措施，力爭在危機的危害擴大前控制并排除危機。同時也要注意，由于種種原因，組織采取的危機處理對策有時不一定能夠立即奏效，屆時，組織領(lǐng)導(dǎo)和危機處理人員應(yīng)堅定信心，沉著鎮(zhèn)定。千方百計找出原因，努力不懈地排除危機。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺52四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法3、及時處理危機（3）消除危機后果。危機往往要對組織和社會造成物質(zhì)和精神及人員的傷亡和損失，給組織形象帶來不利的影響，因此，消除危機的不利后果是組織危機處理工作的主要任務(wù)，這就要求組織及時消除或賠償各種損失，盡快恢復(fù)組織的形象和聲譽。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺53四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法4、危機處理評估危機處理評估是指組織對危機處理工作及其成效的調(diào)查、評價和總結(jié)，它是整個危機處理工作的最后一個環(huán)節(jié)。一般來說，危機處理評估包括三個方面的工作：（1）調(diào)查，即對危機發(fā)生的原因以及組織預(yù)防和處理危機所做的全部工作進行系統(tǒng)的調(diào)查。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺54四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法4、危機處理評估（2）評價，即對危機處理工作進行全面的評價。評價主要是組織危機處理的方法措施是否恰當(dāng)，是否存在漏洞和問題，是否取得了成果，這有助于組織準(zhǔn)確地把握危機處理工作的效果。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺55四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法4、危機處理評估（3）總結(jié)，及總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，其主要內(nèi)容是對危機處理工作中存在的問題進行歸納綜合，提出整改措施，并為制定新的危機處理計劃提供依據(jù)，以便為今后的危機處理工作奠定基礎(chǔ)。2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺56四、危機處理的原則與（續(xù)）危機處理的方法5、善后與復(fù)原危機處理告一個段落，并不代表工作已經(jīng)完成，宜盡速冷靜下來，全力做好以下四項工作：（1）檢討與評估（2）記錄與傳承（3）復(fù)原與提升（4）預(yù)防、避免、管理下一個危機2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺57五、危機公關(guān)的5S原則承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATER)真誠溝通原則（SINCERITY)速度第一原則（SPEED)系統(tǒng)運行原則（SYSTEM)權(quán)威證實原則（STANDARD)2023/2/5找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺58危機公關(guān)的5S原則承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATER)

在危機發(fā)生后，公眾關(guān)注兩方面的問題：一方面是利益問題。利益是公眾關(guān)注的焦點，因此，無論誰是誰非，公眾都認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任；