《社交禮儀》課件交談

交談禮儀社交儀談話的“五W”原則：

其一，同誰(shuí)(Who)交談其二，為什么(Why)要交談其三，采取哪一種方式(Which)進(jìn)行交談其四，指望得到什么樣的(What)交談效果。其五，是在哪里(Where)進(jìn)行交談。

第一節(jié)對(duì)話的基本禮儀一、文明的語(yǔ)言(一)敬語(yǔ)1、敬語(yǔ)的運(yùn)用場(chǎng)合2、常用敬語(yǔ)（1）“請(qǐng)”、“您”、“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等。（2）“令”、“尊”、“賢”3、敬語(yǔ)使用方法

(二)謙語(yǔ)謙語(yǔ)最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如：“愚”、“鄙人”、“家”、“舍”、“小”

(三)雅語(yǔ)雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)，和俗語(yǔ)相對(duì)。例如：初次見(jiàn)面稱“久仰”，很久不見(jiàn)稱“久違”’，請(qǐng)人批評(píng)稱“請(qǐng)教”、“賜教”，請(qǐng)人原諒稱“包涵”麻煩別人稱“打擾”，

托人辦事稱“拜托”等等二、謙和的態(tài)度（一）降低音量1、這樣做可以使自己的聲音更加悅耳動(dòng)聽(tīng)。2、這樣做是一種文明。3、這樣做是對(duì)其他人的尊重。（二）控制語(yǔ)速研究結(jié)果表明，在一般情況下，講漢語(yǔ)普通話的中國(guó)人，每分鐘講120個(gè)左右的漢字，速度最為適宜。1、語(yǔ)速過(guò)于緩慢2、語(yǔ)速過(guò)于“緊急”3、語(yǔ)速忽快忽慢，令人難于應(yīng)付（三）把握語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)1、不要夸張地“打官腔”，到處擺譜。2、不要盛氣凌人，隨意教訓(xùn)別人。3、不要直接地、正面地否定別人的觀點(diǎn)。萬(wàn)不得已時(shí)，采用一些能令對(duì)方接受的、委婉一些的表達(dá)方式。4、不要對(duì)他人的話語(yǔ)進(jìn)行置疑。5、善用不同的語(yǔ)調(diào)表達(dá)不同的含義。（四）檢點(diǎn)舉止1、在交談中，要力戒那些給人以張狂之感的舉止動(dòng)作。2、在交談中，要力戒那些給人以目中無(wú)人的舉止動(dòng)作。3、在交談中，還要力戒那些給人敷衍了事的舉止動(dòng)作。三、交談的十忌

（一）忌“閉嘴”（二）忌“插嘴”（三）忌“雜嘴”（四）忌“臟嘴”（五）忌“葷嘴”（六）忌“油嘴”（七）忌“貧嘴”（八）忌“強(qiáng)嘴”（九）忌“刀子嘴”（十）忌“電報(bào)嘴”四、最佳的聽(tīng)眾（一）在交談之中不要“以我為中心”。（二）做到洗耳恭聽(tīng)。1、以神態(tài)來(lái)進(jìn)行配合2、以動(dòng)作來(lái)進(jìn)行配合3、以短語(yǔ)來(lái)進(jìn)行配合一、寒喧與問(wèn)候

（一）寒暄1、用途2、運(yùn)用場(chǎng)合3、在不同時(shí)候，適用的寒暄語(yǔ)各有特點(diǎn)。4、寒暄語(yǔ)不一定具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而且可長(zhǎng)可短，需要因人、因時(shí)、因地而異，但它卻不能不具備簡(jiǎn)潔、友好與尊重的特征。（1）寒喧語(yǔ)應(yīng)當(dāng)刪繁就簡(jiǎn)，不要過(guò)于程式化，像寫(xiě)八股文。（2）寒喧語(yǔ)應(yīng)帶有友好之意，敬重之心。（二）問(wèn)候1、問(wèn)候，多見(jiàn)于熟人之間打招呼2、問(wèn)候語(yǔ)具有非常鮮明的民俗性、地域性的特征3、牽涉到個(gè)人私生活、個(gè)人禁忌等方面的話語(yǔ)，最好不要拿出來(lái)問(wèn)候。

二、稱贊與感謝（一）稱贊1、要實(shí)事求是，力戒虛情假意，亂給別人戴高帽子。2、贊美別人需要因人而異。3、贊美別人的話要說(shuō)得自自然然，不露痕跡，不要聽(tīng)起來(lái)過(guò)于生硬，更不能“一視同仁”，千篇一律。4、應(yīng)當(dāng)少夸獎(jiǎng)自己，多贊美別人。（二）感謝1、表示感謝的時(shí)機(jī)（1）受到他人夸獎(jiǎng)時(shí)（2）獲贈(zèng)禮品與受到款待時(shí)（3）得到領(lǐng)導(dǎo)、同事、朋友或鄰居們的關(guān)照后（4）在公共場(chǎng)合，得到了陌生人的幫助時(shí)2、感謝的方式

在方式方法上，有口頭道謝、書(shū)面道謝、托人道謝、電話道謝之分。3、感謝的注意事項(xiàng)（1）感謝他人要考慮場(chǎng)合。（2）表示感謝時(shí)，應(yīng)加上被感謝者的稱呼。（3）表示感謝，有時(shí)還要順便提一下致謝的理由。（4）表示感謝，必須要真心實(shí)意。（5）表示感謝時(shí)，所謝的是一個(gè)人，自然應(yīng)該加以突出；所謝的是多人，可統(tǒng)而言之“謝謝大家”，也可一一具體到個(gè)人，逐個(gè)言謝。（一）祝賀1、祝賀的方式口頭祝賀，電話祝賀、書(shū)信祝賀、賀卡祝賀、賀電祝賀、點(diǎn)播祝賀、贈(zèng)禮祝賀、設(shè)宴祝賀等等，都有自己特定的適用范圍。2、祝賀的時(shí)機(jī)（1）適逢親朋好友們結(jié)婚、生育、喬遷、獲獎(jiǎng)、晉職、晉級(jí)、過(guò)生日、出國(guó)深造、事業(yè)上取得突出成就之時(shí)。（2）對(duì)于關(guān)系單位的開(kāi)業(yè)、擴(kuò)店、周年紀(jì)念、業(yè)務(wù)佳績(jī)時(shí)。

3、對(duì)不同的對(duì)象，在不同的時(shí)刻，道賀之語(yǔ)的選擇應(yīng)有所不同。（1）在祝賀同行開(kāi)業(yè)時(shí)（2）在祝賀生日時(shí)（3）在祝賀新婚夫婦時(shí)4、有些話本意不錯(cuò)，但可能犯一些人的忌諱，故宜加以回避。例如：“一路順風(fēng)”、“快樂(lè)”等（二）慰問(wèn)1、慰問(wèn)的時(shí)機(jī)在他人遭遇重大變故，如患病、負(fù)傷、失戀、失子、喪偶、婚姻裂變，極感痛苦憂傷；或破產(chǎn)、關(guān)廠、失業(yè)、休學(xué)、研究受阻、市場(chǎng)開(kāi)拓失敗，遭受困難挫折之時(shí)。

2、慰問(wèn)的注意事項(xiàng)（1）慰問(wèn)，首先需要表現(xiàn)得“患難與共”，不論是表情神態(tài)、語(yǔ)言，都應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地顯示出慰問(wèn)者的“同舟共濟(jì)”之心。（2）慰問(wèn)語(yǔ)的重點(diǎn)是關(guān)心，體貼與疏導(dǎo)。（3）慰問(wèn)語(yǔ)應(yīng)選擇得適當(dāng)。（4）慰問(wèn)時(shí)，不得刨根問(wèn)底。

四、爭(zhēng)執(zhí)與論辯（一）爭(zhēng)辯前需考慮三個(gè)細(xì)節(jié)性問(wèn)題（二）務(wù)必對(duì)事不對(duì)人，勿忘常存敬人之心。（三）應(yīng)當(dāng)有備而來(lái)，慎重應(yīng)戰(zhàn)。1、語(yǔ)氣要自然、果斷2、說(shuō)理要簡(jiǎn)單、明了3、要多擺事實(shí)，以“例”服人五、規(guī)勸與批評(píng)（一）表達(dá)上要溫言細(xì)語(yǔ)，勿失尊重。（二）盡可能不要當(dāng)眾規(guī)勸批評(píng)別人。（三）規(guī)勸與批評(píng)需要一分為二。六、拒絕與道歉（一）拒絕1、直接拒絕2、委婉拒絕3、沉默拒絕4、回避拒絕（二）道歉1、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。2、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。3、道歉應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。4、道歉可以借助于“物語(yǔ)”。第三節(jié)閑談的藝術(shù)一、閑談的含義與特點(diǎn)非正式交談，亦即閑談。它可以隨時(shí)隨地進(jìn)行：可以在兩人之間進(jìn)行，也可以在多人之間進(jìn)行；可以是有主題的，也可以是無(wú)主題的；可以是通宵達(dá)旦的，也可以只講上三言兩語(yǔ)。

它的特點(diǎn)是：自由度較大，任意性較強(qiáng)，相對(duì)而言比較輕松愉快。二、閑談的作用

1、具有很強(qiáng)的消閑娛樂(lè)性2、有利于加深人們相互之間的理解與信任3、閑談還具有豐富知識(shí)、開(kāi)拓視野的功能

交談的禮儀稱呼的用詞在我國(guó)主要有：

敬稱謙稱美稱婉稱1.敬稱：（1）對(duì)尊長(zhǎng)。您、您老、您老人家。（親屬稱呼“叔叔”、“阿姨”、“哥哥”、“姐姐”）對(duì)晚輩：一般稱“你”。（2）對(duì)別人家屬。令、尊、貴、賢等。稱對(duì)方父為“令尊”或“令尊大人”，“令嚴(yán)”，稱母為“令堂”或“令堂大人”，“令慈”，稱兄弟為“令兄”、“令弟”，稱其妻為“賢內(nèi)助”、“令正”，稱其子女為“令郎”、“令愛(ài)”等。（3）以對(duì)方的職業(yè)相稱，（姓+職業(yè)）如“×老師”、“×大夫”、“×司機(jī)”等。用于比較正式場(chǎng)合。（4）以對(duì)方的職務(wù)相稱。（姓+職務(wù)）。如“×校長(zhǎng)”“×經(jīng)理”“×工程師”等，對(duì)總經(jīng)理一般前面加姓，稱“×總”。現(xiàn)在通用“老板”。（各種交際場(chǎng)所）（5）以“老”、“小”等稱呼對(duì)方。正式場(chǎng)合稱呼比較熟悉的同輩“老+姓”(老王、老張等)；在對(duì)方姓氏后加“老”則更顯尊敬，如“郭老”、（知識(shí)界）?！按髣ⅰ睂?duì)小于自己的平輩或晚輩可在對(duì)方姓氏前加“小”以示親切，“小+姓”（6）直接稱呼對(duì)方的姓名。一般年紀(jì)較大、職務(wù)較高、輩份較高的人對(duì)年齡較小、職務(wù)較低、輩份較低的人可直呼其姓名，也可以不帶姓這樣會(huì)更顯得親切。（7）通稱。同志。古時(shí)指志趣相同之人，現(xiàn)為一般大陸公民間的普通稱呼，不分職務(wù)、年齡、職業(yè)、場(chǎng)合。男性為“先生”，女性為“女士”，年齡小的女士可稱為“小姐”。其他在部隊(duì)士兵間互稱：“戰(zhàn)友”，在學(xué)校、學(xué)生問(wèn)互稱“同學(xué)”等。2.謙稱敬稱是尊人，謙稱是抑己。用于為表示對(duì)他人的尊重的自謙詞。①謙稱自己?！拜叿莸汀保盒〉?、小侄“地位不高”：卑職；稱自己住房為“寒舍”、“斗室”、“敝齋”、“陋室““自己不聰明”：稱自己“鄙人”，見(jiàn)解為“愚見(jiàn)”、稱自己著作為“拙著”、“拙文”。②謙稱自己的親屬。稱呼比自己輩份高的或年歲大的家屬時(shí)，前面冠以“家”字，像“家父”、“家母”等。同輩冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”。稱自己的妻子為“內(nèi)人”，稱自己的孩子為“小女”、“犬子”等。

3）美稱尊者對(duì)年幼者表示喜愛(ài)和看重時(shí)稱呼可用美稱、多用于書(shū)面語(yǔ)，以“賢”來(lái)構(gòu)成，有“賢弟”、“賢侄”、“賢婿”等。美稱對(duì)方的子女用“公子”、“千金”。二、打招呼問(wèn)候型

1、表現(xiàn)禮貌的問(wèn)候語(yǔ)“你好！”“早上好！”“新年好！”

2、表現(xiàn)思念之情的問(wèn)候語(yǔ)“好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣”

3、表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問(wèn)候語(yǔ)“最近身體好嗎？”

4、表現(xiàn)友好態(tài)度的問(wèn)候語(yǔ)“生意好嗎”“在忙什么呢？”言他式如“今天天氣真好”、“天氣很冷吧？”觸景生情式針對(duì)具體見(jiàn)面場(chǎng)景時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)候語(yǔ)。如在路上問(wèn)“早上好！上班嗎？”，在食堂問(wèn)“吃過(guò)了嗎”?？滟澥饺纾和麓┝思乱路骸靶?，你穿上這件連衣裙更加漂亮了”，老李今早刮了胡子：“老李越來(lái)越年輕了”。攀認(rèn)型同鄉(xiāng)、校友等，如：“我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦！”；“噢，您是××學(xué)校畢業(yè)的，說(shuō)起來(lái)咱們還是校友呢？”。敬慕型如：“久仰大名”、“早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)您”、“能認(rèn)識(shí)您十分榮幸！”。(三)詢問(wèn)1）詢問(wèn)年齡：在西方，詢間別人的年齡是不禮貌的，他們不希望別人知道自己的真實(shí)年齡。然而在中國(guó)，卻常常詢問(wèn)對(duì)方的年齡。小的說(shuō)大，大的說(shuō)小。(逢人減歲，見(jiàn)物加錢)。未成年人都希望自己成熟一點(diǎn)，所以他們希望對(duì)方估計(jì)自己的年齡時(shí)說(shuō)得大一點(diǎn)。詢問(wèn)老人的年齡則剛好相反，因?yàn)樗麄兌枷Ｍ约耗贻p一些。2）詢問(wèn)姓名，“貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？”3）詢問(wèn)職業(yè)：“您在哪兒工作？”“近來(lái)在哪兒發(fā)財(cái)？”如果不知道對(duì)方有無(wú)職業(yè)，也可以問(wèn)：“最近忙點(diǎn)什么？”4）詢間文化：可以模糊一點(diǎn)問(wèn)，如：“你是哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的？”(四)交談

1、交談是人們交流思想、溝通感情、建立聯(lián)系、消除隔閡、協(xié)調(diào)關(guān)系、促進(jìn)合作的一個(gè)重要渠道。2、在交談時(shí)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出以誠(chéng)相待、以禮相待、謙虛謹(jǐn)慎、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度，切不可逢場(chǎng)作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調(diào)

表情神態(tài)1、目光：目光凝視區(qū)域：運(yùn)用“大、中、小三角”原則

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。

交談時(shí)的目光注視區(qū)間1．公務(wù)注視區(qū)間:進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等談話時(shí)采用的注視區(qū)。這一范圍一般是:以兩眼為底線，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的區(qū)域。

2．社交注視區(qū)間。社交場(chǎng)合中采用的注視區(qū)間：這一區(qū)間的范圍是以兩眼為上線，以下顎為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。見(jiàn)下圖。3.親密注視區(qū)間。具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)：主要是注視對(duì)方的雙眼、嘴部和胸部。

目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。

三、交談?wù)Z言的要求交談中需要尊重對(duì)方、謙虛禮讓、善解人意、等良好的禮儀修養(yǎng)。注意四個(gè)方面：選好主題、確定類型、掌握技巧、規(guī)范語(yǔ)言。

交談主題的選擇———說(shuō)什么？廣泛而共同感興趣。格調(diào)高雅。輕松愉快。內(nèi)容時(shí)尚。忌諱談?wù)撍念愒掝}涉及個(gè)人隱私。羞辱對(duì)方。非議他人。令人反感。傾向錯(cuò)誤。尊重所有人的隱私，主動(dòng)回避與他人隱私相關(guān)的問(wèn)題。涉外隱私九不問(wèn)：其一，收入支出。其二，年齡大小。其三，戀愛(ài)婚姻。其四，身體健康。其五，家庭住址。其六，個(gè)人經(jīng)歷。其七，信仰政見(jiàn)。其八，所忙何事。其九，生活習(xí)慣。尊重隱私原則關(guān)于言談的禮儀不泄露國(guó)家機(jī)密與行業(yè)機(jī)密不對(duì)自己國(guó)家、民族或政府橫加非議不對(duì)交談對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨意干涉不對(duì)他人說(shuō)三道四不宜涉及格調(diào)不高的話題不宜議論交談對(duì)象本人的弱點(diǎn)、短處不宜觸及有關(guān)交談對(duì)象的個(gè)人隱私

外事活動(dòng)七不談3.交談的方式——怎么說(shuō)？

（1）交談藝術(shù)：委婉含蓄、幽默得體。交談的藝術(shù)建立在對(duì)對(duì)方感情、人格和自尊心尊重的基礎(chǔ)上（牛哄哄、干巴巴）。要注意把握“三個(gè)有利于”：有利于思想感情交流；有利于增了解與友誼；有利于人際關(guān)系和諧。

（2）交談技巧：察言觀色、投其所好、生動(dòng)活潑。

察言觀色：尋找對(duì)方情緒高、心境好、有興趣的心理時(shí)機(jī)，形成和諧氣氛。

投其所好：就是善于運(yùn)用對(duì)方感興趣、又樂(lè)于談?wù)摵桶l(fā)表看法的內(nèi)容吸引對(duì)方，巧妙制造交談氛圍。

生動(dòng)活潑：以輕松平和、寬容理解的態(tài)度和心境感染對(duì)方，活躍氣氛。

(3)規(guī)范語(yǔ)言：交談?wù)Z言要求三點(diǎn)：文明、禮貌和準(zhǔn)確。

1）文明:就是應(yīng)使用文明優(yōu)雅語(yǔ)言。不說(shuō)粗、臟、黑、葷、怪、氣話。

2）禮貌:

就是要多使用禮貌用語(yǔ)，博得他人好感與體諒。

3）準(zhǔn)確:

就是要講普通話，吐字清楚發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)速適度口氣謙虛、聲音適中不礙人、言簡(jiǎn)意賅見(jiàn)好收。音量衡量的標(biāo)準(zhǔn)是以對(duì)方聽(tīng)清楚而不妨礙他人為宜。

(4)注意細(xì)節(jié)（四點(diǎn)）。

1）堅(jiān)持三不選。一是有傾向性錯(cuò)誤、令人反感、格調(diào)不高的主題不選；二是涉及國(guó)家或行業(yè)秘密以及個(gè)人隱私的主題不選；三是捉弄對(duì)方或非議他人的主題不選。注意忌諱。

2）注意兩不要。實(shí)事求是，不要自吹自擂、自我標(biāo)榜和一味抬高自己；不要妄自菲薄、自我貶低、自輕自賤、過(guò)度謙虛客套。也就是不吹不貶。

3）要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。

不隨意打斷對(duì)方談話，不要老是插話、搶話。具體要注意四種情況的處理：正確的意見(jiàn)——表示贊同；無(wú)原則問(wèn)題——不必細(xì)究；有原則問(wèn)題——婉轉(zhuǎn)相告；不合禮要求——婉言謝絕。

4）不獨(dú)自抬扛。要禮讓對(duì)方，不獨(dú)自抬扛（就是不把交談搞成報(bào)告會(huì)和辯論會(huì)），不能冷場(chǎng)，保持談話距離。50（一）交談的成規(guī)謙和的態(tài)度調(diào)低音量可以使自己的聲音更加悅耳動(dòng)聽(tīng)體現(xiàn)一種修養(yǎng)（大聲說(shuō)話是本能，小聲說(shuō)話是文明）體現(xiàn)對(duì)他人的尊重（有禮不在聲高）控制語(yǔ)速每分鐘120個(gè)字，給人精明、干練、穩(wěn)重的印象把握語(yǔ)氣（包括態(tài)度與語(yǔ)調(diào)）采取平穩(wěn)柔和的語(yǔ)調(diào)，表示友善與坦誠(chéng)；采取低沉舒緩的語(yǔ)調(diào)，表示同情或慰問(wèn)；采取尖銳刺耳的語(yǔ)調(diào)，表示冷嘲與熱諷；采取莊嚴(yán)穩(wěn)重的語(yǔ)調(diào)，表示嚴(yán)肅與認(rèn)真；采取細(xì)膩抒情的語(yǔ)調(diào)，表示情感與真摯。51（一）交談的成規(guī)（續(xù)）最佳的聽(tīng)眾以神態(tài)來(lái)配合眼睛微笑喜怒哀樂(lè)以動(dòng)作來(lái)配合點(diǎn)頭鼓掌以語(yǔ)言來(lái)配合對(duì)，就是這樣沒(méi)錯(cuò)我也有同感的確是這么回事您說(shuō)得完全對(duì)您講得太精彩了52（二）說(shuō)話的技巧（續(xù)）寒暄與問(wèn)候祝賀與慰問(wèn)祝賀之時(shí)：節(jié)日、結(jié)婚、生育、喬遷、獲獎(jiǎng)、晉升、生日、深造、事業(yè)輝煌等等。慰問(wèn)之時(shí)：患病、負(fù)傷、失戀、喪偶、破產(chǎn)、失業(yè)、挫折等等。慰問(wèn)應(yīng)注意：表現(xiàn)出“患難與共”關(guān)心、體貼與疏導(dǎo)慰問(wèn)語(yǔ)選擇要恰當(dāng)53（二）說(shuō)話的技巧（續(xù)）稱贊與感謝什么樣的人最招人喜歡？懂得贊美別人的人，最招人喜歡。什么樣的人最有禮貌？得到別人的幫助，能及時(shí)表示感謝的人，最有禮貌贊美別人的原則第一原則：實(shí)事求是，力戒虛情假意;第二原則：因人而異;第三原則：自自然然，不露痕跡;54（二）說(shuō)話的技巧（續(xù)）爭(zhēng)執(zhí)與論辯爭(zhēng)執(zhí)的原則：一是：有沒(méi)有意義二是：對(duì)事不對(duì)人三是：有備而來(lái)四是：語(yǔ)氣要自然、果斷五是：說(shuō)理要簡(jiǎn)單、明了六是：多擺事實(shí)，以“例”服人55（二）說(shuō)話的技巧（續(xù)）規(guī)勸與批評(píng)表達(dá)上要溫言細(xì)語(yǔ)，勿失尊重盡可能不要當(dāng)眾規(guī)勸批評(píng)他人要實(shí)事求是，一分為二拒絕與道歉直接拒絕委婉拒絕沉默拒絕回避拒絕56（三）閑談的藝術(shù)對(duì)象的區(qū)分無(wú)憂無(wú)慮的少女：時(shí)裝、美容與流行歌曲；熱戀中的女孩：關(guān)心她的“他”，總想取經(jīng)；新婚不久的少婦：浪漫溫馨的家庭、持家理財(cái)、照顧丈夫、婆媳關(guān)系等等；做了母親的人：孩子永遠(yuǎn)是閑談的中心；夕暮的老太太：喜歡懷舊、談?wù)摷胰?、工資與物價(jià)等等。57（三）閑談的藝術(shù)（續(xù)）與老年人閑談：要以對(duì)方為中心，以尊敬為先，多聽(tīng)他們談，順著他們談與年輕人閑談：不要多講教條，不要好為人師與職位高者閑談：既表示尊重，又不能曲意逢迎與職位低的人閑談：要謙虛、誠(chéng)懇、仁厚與同行閑談：多談?lì)}外話與異性閑談：保持“疆界”，不要熱情過(guò)度。饋贈(zèng)禮儀

饋贈(zèng)是指組織與組織之間、組織與個(gè)人之間、個(gè)人與個(gè)人之間為了達(dá)到交流情感、溝通信息的目的而互贈(zèng)禮品的活動(dòng)。

（一）贈(zèng)禮

1、國(guó)際通行的饋贈(zèng)規(guī)則——“六W規(guī)則”

：（1）贈(zèng)送的對(duì)象是誰(shuí)（WHO）；（2）贈(zèng)送的目的是什么（WHY）；（3）如何送，怎么送（HOW）；（4）什么時(shí)間贈(zèng)送（WHEN）；（5）在何地，什么場(chǎng)合送（WHERE）；（6）送什么物品（WHAT）。贈(zèng)送禮品

1.禮品的挑選。在禮品的挑選上，要對(duì)送禮對(duì)象的愛(ài)好、興趣做些簡(jiǎn)單的調(diào)查，因人而異，投其所好。此外，還要注意對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，了解一下對(duì)方基本的忌諱。一般在指導(dǎo)思想上必須恪守四項(xiàng)準(zhǔn)則：

(1)突出禮品的紀(jì)念性。

(2)體現(xiàn)禮品的民族性。

(3)明確禮品的針對(duì)性。

(4)重視禮品的差異性。2.饋贈(zèng)的方法。

贈(zèng)送禮品，不僅要重視具體品種的選擇，而且一定要注意贈(zèng)送禮品時(shí)的方法。具體是指在禮品的包裝，送禮的時(shí)機(jī)、送禮的途徑這3個(gè)：

(1)重視禮品的包裝。

(2)把握送禮的時(shí)機(jī)。

(3)區(qū)分送禮的途經(jīng)。（二）受禮

對(duì)他人表示向自己贈(zèng)送禮品時(shí)，即要表現(xiàn)出感謝之意，又不能過(guò)分地顯現(xiàn)出喜于望外。任何禮品，都應(yīng)以相同的態(tài)度接受。欣然接受啟封贊賞事后在謝對(duì)外交往九不送現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶、貴金屬飾物藥品、補(bǔ)品、保健品廣告性、宣傳性物品冒犯受贈(zèng)對(duì)象的物品易于引起異性誤會(huì)的物品以珍稀動(dòng)物或?qū)櫸餅樵牧现谱鞯奈锲酚秀，F(xiàn)行社會(huì)規(guī)范的物品涉及國(guó)家機(jī)密與行業(yè)機(jī)密的物品

●幾種特殊場(chǎng)合的饋贈(zèng)

鮮花１．情人節(jié)禮物小工藝品（每年的2月14日）化妝品首飾向往已久的物品

長(zhǎng)輩：滋補(bǔ)品、點(diǎn)心、水果或保暖生活用品父母：表達(dá)子女孝心而又實(shí)用的禮品２．生日禮物青年朋友：工藝品、書(shū)籍、音像制品、服裝等小朋友：根據(jù)年齡、性別選擇一些玩具、小孩衣物、糖果、圖書(shū)等３．母親節(jié)（每年5月的第二個(gè)星期日）康乃馨及玫瑰花,花中插上一張母親卡母親喜愛(ài)的小禮品４．父親節(jié)（每年6月的第三個(gè)星期日）父親喜歡穿戴的衣服或領(lǐng)帶及他愛(ài)喝的美酒賀卡或親手制作的小禮物一束鮮花５．教師節(jié)（每年的9月l0日為我國(guó)的教師節(jié)）賀卡，寫(xiě)上你想對(duì)老師要說(shuō)的話自己寫(xiě)的書(shū)法條幅或作的畫(huà)等—束鮮花６．結(jié)婚賀禮家庭生活必需品像床上用品、廚房用品、茶具等家庭裝飾工藝品如裝飾字畫(huà)、工藝品，花草盆景等美化房間的裝飾物或新婚夫婦喜愛(ài)的東西還可以紅包現(xiàn)金形式贈(zèng)禮７．開(kāi)張志喜賀禮大花籃大型條幅新聞媒介上刊登祝賀廣告８．喬遷之禮送花藍(lán)或花束也可是家庭生活用品，也可是家庭里擺飾的工藝品可以送一個(gè)紅包禮金等９．探望病人慰禮鮮花、水果，點(diǎn)心、營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)品喜愛(ài)看書(shū)的患者送上幾本書(shū)等一、交談的語(yǔ)言準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂表述要具體、準(zhǔn)確使用文明、禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言要委婉、謙遜語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要親切自然6.適度表現(xiàn)幽默7.有效贊美他人二、交談的主題（一）宜選的主題

1.既定的主題

2.高雅的主題

3.輕松的主題

4.時(shí)尚的主題

5.擅長(zhǎng)的主題（二）忌談的主題政治及宗教信仰涉及對(duì)方隱私的情況非議他人的話題有傷對(duì)方自尊的話題令人不愉快的話題三、交談的方式（一）雙向共感（二）神態(tài)專注（三）措辭委婉（四）禮讓對(duì)方（五）適可而止四、知識(shí)鏈接（一）日常溝通的技巧選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言不要隨意打斷對(duì)方的談話禮貌地加入他人的談?wù)撟⒁馓釂?wèn)方式6.顧及在場(chǎng)的所有人（二）聆聽(tīng)禮儀傾聽(tīng)時(shí)要認(rèn)真與專心集中精力、耐心地傾聽(tīng)鼓勵(lì)的言語(yǔ)與眼神的交流恰當(dāng)?shù)呐e止（三）交談距離

交談距離

人際關(guān)系距離越近→交往頻率越高→交際空間距離小人際關(guān)系距離疏遠(yuǎn)→交往頻率越低→交際空間距離大

關(guān)系距離：內(nèi)在的、精神方面的空間距離：外在的、形式方面的人際交往發(fā)展的五個(gè)階段：

初始階段→了解階段→深入階段→知己階段→持久階段

不同階段交往的頻率和關(guān)系距離也有所不同。交際的空間距離（1）親密距離：45厘米以內(nèi)。是貼心朋友、戀人、夫妻、父母與子女之間的親密區(qū)。（2）私人距離：45—120厘米是親屬、朋友之間的個(gè)人區(qū)。（3）社交距離：120—360厘米屬于禮節(jié)上較正式的交往距離。與同事共事通常保持這種距離。（4）公共距離：大于360厘米

適用于開(kāi)會(huì)或演講的距離。服務(wù)人員與顧客的空間距離（1）服務(wù)距離：0.5~1.5米為宜主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求，為對(duì)方直接提供服務(wù)。（2）展示距離：1~3米服務(wù)人員需要在服務(wù)對(duì)象面前進(jìn)行操作示范，以便使后者對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。

（3）引導(dǎo)距離：左前方1.5米為宜指服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象帶路時(shí)距服務(wù)對(duì)象的距離。（4）待命距離：應(yīng)當(dāng)是3米之外，即服務(wù)對(duì)象視線所及之處指服務(wù)人員在等待顧客傳喚自己為其提供服務(wù)時(shí)，與對(duì)方之間保持的距離。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練

1.張波是你們班新來(lái)的同學(xué)，酷愛(ài)音樂(lè)。只是來(lái)班上好幾天了都不愿意和同學(xué)們交談。如果你是張波班的班長(zhǎng)，很想和張波交朋友，應(yīng)該如何與他進(jìn)行交流溝通？

要求：分組由學(xué)生試著扮演里面的角色；表演結(jié)束由全班同學(xué)進(jìn)行討論，最后得出最佳的結(jié)論。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練

2.小王是剛剛工作的秘書(shū)，一次奉命接待一名公司的客戶?？蛻魜?lái)到公司，小王看見(jiàn)了，上來(lái)就說(shuō)：“陳先生，我們經(jīng)理讓你上去?！边@位陳先生一聽(tīng)，心想：我又不是你的下屬，憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生意的？一氣之下就對(duì)小王說(shuō)：“你們要想做生意，自己來(lái)找我，我回賓館了。”討論：如果當(dāng)時(shí)秘書(shū)小王說(shuō)了“請(qǐng)”字，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的場(chǎng)面了。討論一下我們?cè)谂c人見(jiàn)面交談時(shí)應(yīng)該要注意哪些禮儀行為？

電話禮儀社交儀一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范要點(diǎn)1、迅速接聽(tīng)：三響之內(nèi)。2、問(wèn)候、報(bào)名：“您好，我是××”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺(tái)。很高興為您服務(wù)?！?、認(rèn)真聆聽(tīng)：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。4、應(yīng)答、互動(dòng)5、認(rèn)真記錄6、禮貌地結(jié)束通話：長(zhǎng)者或尊者先放電話。

電話記錄要點(diǎn)When一何時(shí)Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進(jìn)行二、撥打電話的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間2、做好打電話前的準(zhǔn)備3、問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。4、簡(jiǎn)潔明了5、禮貌的結(jié)束通話6、撥錯(cuò)電話要道歉選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話忌：工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。

有禮貌地結(jié)束電話

三、手機(jī)使用禮儀規(guī)范1、特殊場(chǎng)所不能使用2、重要場(chǎng)所關(guān)閉或靜音3、公眾場(chǎng)所要小