交談 演講 電話禮儀

項(xiàng)目五物業(yè)服務(wù)溝通禮儀任務(wù)一：交談禮儀任務(wù)二：演講禮儀任務(wù)三：電話禮儀By:黃交談禮儀

交談是人們交流思想和感情的重要手段，也是學(xué)習(xí)知識(shí)、增長(zhǎng)才干的重要途徑。掌握交談的禮儀要求，提高交談的語(yǔ)言藝術(shù)，對(duì)于提高工作水平和工作效率，起著極為重要的作用。

規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，講究語(yǔ)言藝術(shù)，能給物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主溝通和處理好日常工作帶來(lái)許多方便，這是營(yíng)造和諧社區(qū)的基礎(chǔ)，同時(shí)也能樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好公眾形象。1、態(tài)度熱情真誠(chéng)2、用語(yǔ)文明規(guī)范3、神態(tài)舉止禮貌4、語(yǔ)句簡(jiǎn)練生動(dòng)5、講究聲調(diào)語(yǔ)速物業(yè)服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀基本要求1、談吐文雅即杉杉有禮，溫文爾雅，不粗俗。2、用詞簡(jiǎn)練即簡(jiǎn)單明了，不啰嗦，不說(shuō)廢話。能用一句話說(shuō)清楚，就不用兩句;能用一個(gè)詞說(shuō)清楚，就不用兩詞。3、清楚明確即不含糊，不模棱兩可、捉摸不透，要說(shuō)得清清楚楚、明明白白，使人一聽就懂。4、語(yǔ)調(diào)親切、平穩(wěn)即說(shuō)話富有感情，語(yǔ)調(diào)平和、甜潤(rùn)，音量適中，語(yǔ)速不疾不緩，平和中正，但要使人感到熱情。5、語(yǔ)句流暢，合乎規(guī)范即不要吞吞吐吐、結(jié)結(jié)巴巴，或是欲言又止、來(lái)回反復(fù)，必須在詢問(wèn)和應(yīng)答時(shí)都能做到話語(yǔ)通順、流暢，合乎服務(wù)規(guī)范的要求。6、語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法只有把話說(shuō)完整，意思表達(dá)清晰，才能與顧客準(zhǔn)確交流，并作出回應(yīng)。如果物業(yè)人員講的話不完整，不合乎語(yǔ)法，那么即使物業(yè)人員再熱情，也會(huì)使業(yè)主誤解了好意，甚至反感。7、說(shuō)話方式委婉、熱情即說(shuō)話不要太直接，或者表情生硬呆板、冷若冰霜。若是表達(dá)解釋、說(shuō)明的話，更要顯示出應(yīng)有的熱情，爭(zhēng)取以良好的說(shuō)話方式贏得顧客的理解、贊同。8、說(shuō)話要用尊稱凡對(duì)業(yè)主說(shuō)話，都應(yīng)當(dāng)用“您”等尊稱，言辭中要加“請(qǐng)”等字，如“您請(qǐng)坐”、“請(qǐng)您稍等一下”等。如果無(wú)法滿足業(yè)主的某些要求，應(yīng)當(dāng)用“對(duì)不起”等話語(yǔ)表示道歉。傾聽的作用：

1、傾聽是心理咨詢的第一步，是建立良好咨詢關(guān)系的基本要求；

2、傾聽可以表達(dá)對(duì)求助者的尊重；

3、傾聽能使求助者在比較寬松和信任的氛圍中訴說(shuō)自己的煩惱；

4、傾聽本身就具有助人的效果。傾聽的禁忌

1.對(duì)談話內(nèi)容漠不關(guān)心；

2.只聽內(nèi)容，忽略感覺；

3.無(wú)故打斷對(duì)方的談話。演講禮儀演講禮儀七步曲進(jìn)入會(huì)場(chǎng)入座被主持人介紹走上講臺(tái)站位和目光走下會(huì)場(chǎng)走出會(huì)場(chǎng)（詳見書本P213）1.做好演講的準(zhǔn)備2.選擇優(yōu)秀的演講者3.運(yùn)用演講藝術(shù)4.何謂善用空間的演講5.演講時(shí)的姿勢(shì)6.演講時(shí)的視線7.演講時(shí)的臉部表情8.有關(guān)服飾和發(fā)型9.聲音和腔調(diào)10.與觀眾互動(dòng)演講技巧

第一，提綱式開場(chǎng)白。演講開始前，可以先把自己要講的問(wèn)題扼要地介紹一下，使聽眾有個(gè)整體的認(rèn)識(shí)，然后順藤摸瓜，脈絡(luò)清楚，一氣呵成。第二，向聽眾提問(wèn)式開場(chǎng)白。在演講開頭向聽眾提幾個(gè)問(wèn)題，讓聽眾與你進(jìn)入一個(gè)共同的思維空間進(jìn)行思考。如果演講人的問(wèn)題提得好，聽眾自然會(huì)格外留神，等待富有見解的答案。第三，即興發(fā)揮式的開場(chǎng)白。演講者可根據(jù)會(huì)場(chǎng)氣氛擬一段即興開頭，這可以把演講者與聽眾一開始就緊緊地聯(lián)系起來(lái)，使聽眾在感情上產(chǎn)生哄鳴。第四，引起聽眾好奇式的開場(chǎng)白。即把一些與演講內(nèi)容有關(guān)的罕見的問(wèn)題先提出來(lái)，使聽眾產(chǎn)生一種非聽下去不可的興趣。如果有一個(gè)與演講內(nèi)容有關(guān)的有趣的故事，也可用它作為開頭。開場(chǎng)白電話禮儀基本禮儀

（一）重要的第一聲（二）要有喜悅的心情（三）清晰明朗的聲音（四）迅速準(zhǔn)確的接聽（五）認(rèn)真清楚的記錄（六）了解來(lái)電話的目的（七）掛電話前的禮貌接聽電話的禮儀接聽電話前接聽電話時(shí)打電話禮儀打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。小品情景一?/p>

小區(qū)業(yè)主梁先生已拖欠大半年的物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)人員曾多次與其交談溝通，