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文檔簡介
日期:2009.11.20作者:義成《商品組—管理交易》云客服崗前培訓(xùn)課程目錄賣家交易流程賣家交易流程如何查看買家付款的訂單
如買家拍下了您店鋪的寶貝,在“賣家中心”—“已賣出的寶貝”頁面會生成交易訂單,如圖:注意:
當會員咨詢是否可以發(fā)貨時,請務(wù)必引導(dǎo)會員到“已賣出的寶貝”中查看,待交易狀態(tài)為“買家已付款”時再進行發(fā)貨,以防被騙。賣家交易流程操作發(fā)貨的流程:
交易狀態(tài)為“買家已付款”狀態(tài)時,賣家可點擊“發(fā)貨”進行發(fā)貨。賣家交易流程發(fā)貨的方式有三種:1、推薦物流;2、自己聯(lián)系物流;3、無需物流或虛擬商品發(fā)貨;推薦物流:限時物流與在線下單。確認好第一步、二步信息無誤后,選擇“在線下單”,然后選擇對應(yīng)的快遞公司,點擊“確認”后,將通知物流公司上門取貨。如圖:賣家交易流程自己聯(lián)系物流:確認好第一步、二步信息無誤后,選擇“自己聯(lián)系物流”。在所選擇的物流公司后添加運單號碼后,點擊“確認”即可。注意:
根據(jù)交易發(fā)生地區(qū)的不同,所提供選擇的物流公司也將有所不同;若列表中沒有需要的物流公司,還可以選擇“其他”。
賣家交易流程無需物流:如果賣家出售的寶貝不需要物流運輸,確認好第一、二步信息后,在第三步中選擇“無需物流”,點擊“確認”即可。
如虛擬商品交易(充值卡、游戲狀態(tài)等)、與買家協(xié)商同城見面交易,就可以使用此物流發(fā)貨方式。賣家交易流程小貼士:
發(fā)貨時錯選了“無需物流”,怎么辦?交易狀態(tài)已變更為“賣家已發(fā)貨”,那么此時發(fā)貨物流信息將無法再作修改。建議通過阿里旺旺將正確的物流信息告知買家,避免買家擔(dān)心,保存好真實發(fā)貨憑證即可,不會影響交易的正常進行。
發(fā)貨時快遞單號填寫錯誤了,怎么辦?在填寫的1小時內(nèi)可以修改快遞單號。若已過1小時將無法修改運單號,建議通過阿里旺旺的方式聯(lián)系買家說明清楚。
買家付款后賣家需要什么時間內(nèi)進行發(fā)貨?
具體發(fā)貨時間可以由買賣雙方進行協(xié)商約定。除特定商品外,淘寶賣家需自買家付款之日起72小時內(nèi)進行發(fā)貨,逾期未發(fā)貨的,買家有權(quán)發(fā)起維權(quán)投訴。賣家交易流程修改訂單信息1、修改商品交易價格及運費:1)只有交易狀態(tài)為“等待買家付款”下,賣家方能修改交易價格2)商城商家只能修改郵費,而不能修改商品本身交易價格3)為了保護賣家的賬戶安全,需要電腦上安裝了支付寶安全控件后才能修改成功賣家交易流程2、關(guān)閉交易1)只有交易狀態(tài)為“等待買家付款”下,買賣雙方才能關(guān)閉交易2)賣家關(guān)閉交易次數(shù)無上限,買家每天最多只能關(guān)閉5次交易3)賣家不能隨便擅自關(guān)閉交易,以免買家發(fā)起維權(quán)投訴退款咨詢退款咨詢買家申請的退款理由與現(xiàn)實不符1、買家實際已經(jīng)收到貨物,但申請退款的理由為“未收到貨”,怎么處理?
先聯(lián)系買家進行協(xié)商。無法協(xié)商的情況下拒絕退款協(xié)議,提供物流快遞底單(掃描或者數(shù)碼相機拍照),虛擬商品提供交易過程的憑證或者充值記錄憑證。2、買家只是換貨,但申請了退貨退款怎么辦?
沒有關(guān)系,買家申請退款只是避免超時打款。貨物換好后,買家確認收貨便可,不影響交易。3、買家申請部分退款,但是金額申請不對,怎么辦?
先拒絕退款協(xié)議,聯(lián)系買家修改退款金額。退款業(yè)務(wù)咨詢交易成功后,買家需要退貨退款,怎么交易1、交易成功的狀態(tài)下,發(fā)生退貨退款,已經(jīng)超出擔(dān)保交易范疇。2、交易成功后的0-15天內(nèi)可發(fā)起消保維權(quán)投訴,在投訴期間,買賣雙方可以直接相互協(xié)商,退換貨物。如存在違約將扣除消保保證金賠付給買家。3、建議與買家阿里旺旺協(xié)商,保留好聊天記錄。如達成一致協(xié)議的情況下,之后又未履行承諾,買家可以發(fā)起投訴。4、原則上是需要買家先退回貨物,賣家再退回錢款。風(fēng)險買賣雙方自行承擔(dān)。退款業(yè)務(wù)咨詢七天無理由退換貨規(guī)則
1、買家在簽收之時起168小時,也就是7天內(nèi)(如簽收僅為日期,第二天零時開始算),買家對該商品不滿意提出退貨退款申請,賣家需無條件配合買家退貨退款。2、買家一旦發(fā)起“七天無理由退換貨”,賣家沒有拒絕退款協(xié)議的按鈕,交易將自動達成退貨退款,等待買家退貨的狀態(tài)。3、待買家退貨后交易狀態(tài)變成“買家已退貨等待賣家確認收貨”,此時賣家才有拒絕退款協(xié)議或同意退款的操作。4、賣家申請加入七天無理由退換貨服務(wù),(除特定商品不支持七天無理由退換貨商品外)全店商品都默認支持。退款業(yè)務(wù)咨詢運費承擔(dān)1、交易款項中本身并不包含這一部分費用,建議雙方積極聯(lián)系對方進行協(xié)商,如協(xié)商不一致,可以申請客服介入處理。2、因賣家過錯導(dǎo)致退、換貨的,郵費由賣家承擔(dān)。如賣家拒不承擔(dān),淘寶有權(quán)對賣家賬戶做出凍結(jié)處理。反之,買家承擔(dān)。3、除非雙方有明確約定,不然不能使用“到付”方式退回貨物。4、七天無理由退換貨的運費,商品如果賣家包郵,發(fā)生退貨退款,各自承擔(dān)各自的運費。賣家不包郵商品,來回運費買家承擔(dān)。退款業(yè)務(wù)咨詢退款過程中買家如何取消退款1、退款一旦申請,沒有直接取消退款的入口。買賣雙方可以通過確認收貨或者同意退款來完成交易。2、如果買賣雙方協(xié)商好了,不需要退換貨了,那么可以引導(dǎo)買家直接確認收貨便可。3、如果貨物還沒有收到,只需等收到貨物后,再確認收貨。評價規(guī)則、惡意評價信用評價規(guī)則信用評價規(guī)則信用評價修改評價修改
“中評”或者“差評”在評價后30天內(nèi),評價方有一次自主修改或刪除評價的機會,可以選擇修改。僅限修改成“好評”,也可以進行刪除。評價經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。店鋪評分
四項指標打分分值:
1分-非常不滿意;
2分-不滿意;
3分-一般;
4分-滿意;
5分-非常滿意。評價規(guī)則小貼士:
給了對方差評,對方也給我回評了,為什么我給的差評沒有顯示出來?
雙方互評后48小時內(nèi)為協(xié)商期,48小時后全網(wǎng)顯示。
動態(tài)評分給錯了,可以重新修改嗎?
動態(tài)評分一經(jīng)給出,就無法進行修改了。
為什么動態(tài)評分的數(shù)值下降了呢?店鋪評分以滾動的方式展示,且只展示近6個月的評分分數(shù),所以會存在升降。惡意評價惡意評價
是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。惡意評價的規(guī)則1、與同行競爭者交易后給出的中、差評;。2、評價方利用中評或差評,對被評價方進行威脅,或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等)。3、評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物。惡意評價如何投訴惡意評價:針對交易對方給的是中評或者差評的情況,交易成功0-15天內(nèi),且中評或差評已生效
買家:登錄到“我的淘寶”—“已買到的寶貝”,找到對應(yīng)交易后點擊“投訴維權(quán)”,然后在跳出頁面發(fā)起惡意評價維權(quán)。賣家:登錄到“賣家中心”—“已賣出的寶貝”,找到對應(yīng)交易后點擊“投訴維權(quán)”,然后在跳出頁面發(fā)起惡意評價維權(quán)。惡意評價維權(quán)處理時間:
惡意評價維權(quán)發(fā)起后,客服將在5個工作日內(nèi)處理。特色服務(wù)功能申請三天自動打款功能如商品被定義為虛擬商品,交易超時時間只需三天自動打款。在未被定義為虛擬商品時,即使商品本身為虛擬商品,超時時間也是為10天。展示如圖:三天自動打款功能三天自動打款功能如何開通虛擬商品,獲得標志開通“虛擬物品”功能無需申請,只要您符合條件,即會給予開通,開通時間在5~7個工作日(不包括休息日)開通條件:
只針對參加了消費者保障計劃且繳納保證金的虛擬賣家,賣家店鋪類目必須選擇是:1)移動聯(lián)通充值中心/IP長途;2)網(wǎng)絡(luò)游戲裝備/游戲幣/帳號/代練、3)網(wǎng)絡(luò)游戲點卡;退貨運費險退貨運費險目前分“賣家”與“買家”兩種。賣家:當賣家參加退貨運費險后,店鋪里所有的商品都自動投保。買家:買家如需要自行購買退貨運費險,目前只能針對支持“7天無理由退換貨”的商品購買。理賠:當發(fā)生退貨退款時,買家需要填寫真實且正確的退貨快遞單號,退款關(guān)閉后72小時內(nèi),自動根據(jù)實際發(fā)生運費以及賠付限額,補償給買家。運費險退貨運費險小貼士
加入退貨運費險,賣家發(fā)貨的運費是否也在投保范圍內(nèi)?
退貨運費險只針對退貨時產(chǎn)生的單程運費,發(fā)貨的費用由誰承擔(dān)是需要買家和賣家協(xié)商。
我申請退款了,退貨運費險怎么賠償給我?
退貨退款(買家需要填寫正確的退貨快遞單號),待退貨退款成功后,理賠金額將會在72小時內(nèi)劃撥到客戶的支付寶賬戶。
購買了退貨運費險,后續(xù)覺得不需要,想退出,是否可以?
可以。分兩種情況:1、賣家發(fā)貨前買家申請退款(交易狀態(tài)為“買家已付款”),且賣家同意退款,退款成功。2、賣家發(fā)貨選擇的是不需要物流的運輸方式。在賣家發(fā)貨后,保險公司會進行核保,如果發(fā)現(xiàn)沒有物流那么保費就會退回到客戶的支付寶賬戶。退貨運費險關(guān)于退貨運費險。如買家僅選擇了退款沒選擇退貨,退款完成后是否能得到理賠?
不能。是需要選擇退貨退款,且退貨時快遞單號務(wù)必填寫準確,不然保險公司可以拒賠。在同一個賣家店鋪里,購買兩個寶貝,分兩個訂單,并購買兩份運費險。發(fā)生全部退貨,買家用一個快遞單號退回。那么能得到幾筆理賠款?
一筆。因為理賠基本原則是以實際損失為限,以保額為限的買家的退貨運費是否全賠?
不可以。賠付金額由保險公司根據(jù)買賣雙方的實際收發(fā)貨地址進行測算。其中,賠付金額以兩地之間最低的首重價格為準。貨到付款拒簽運費險
為降低賣家為買家提供貨到付款服務(wù)時被拒簽的風(fēng)險,賣家可以自主選擇投保。如發(fā)生買家拒簽,造成的賣家運費相關(guān)損失(包括發(fā)貨運費和拒簽后的返程運費)由保險公司承擔(dān)。信用卡支付業(yè)務(wù)是淘寶為買家和賣家提供的一種支付工具。對于賣家來說,使用該工具后,商品就支持買家使用信用卡金額大額付款了。信用卡支付業(yè)務(wù)如賣家未加入“信用卡支付業(yè)務(wù)”,那么買家使用信用卡通道交易會受到支付寶每筆500元的限額。信用卡支付業(yè)務(wù)使用收費:
1、買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品不需要支付任何費用。2、交易成功后,賣家需要支付交易金額(包括運費)的1%作為交易手續(xù)費。3、賣家申請加入“信用卡支付業(yè)務(wù)”不需要繳納費用,符合要求便可以加入。
貨到付款的交易無需通過網(wǎng)銀支付,無需確認收貨,收到貨,驗貨無誤,當面付款給物流公司即完成交易,物流公司會與支付寶結(jié)算,支付寶會將錢款劃入賣家賬戶。購買貨到付款的商品,是需要商家申請加入且審核通過獲得標志才能購買:貨到付款的交易貨到付款的交易小貼士:
加入貨到付款需要收費嗎?
申請加入不需要收費。交易成功后,賣家需要支付交易金額(包括運費)的1%作為交易手續(xù)費。
貨到付款的結(jié)算周期?
約為T+5
日。T日(系指買家簽收付款日)
買家惡意拒簽是否可以發(fā)起投訴?有什么處罰?
如果買家拒收貨物,賣家需要承擔(dān)往返運費。對于惡意拒收者,淘寶會將買家ID和手機號碼加入黑名單并給予嚴厲處罰。
選擇了貨到付款,現(xiàn)在不想要了怎么辦?怎么關(guān)閉交易?
如果交易狀態(tài)為“等待賣家發(fā)貨”,此時賣家可以關(guān)閉交易,買家無法關(guān)閉。如果是賣家已發(fā)貨的狀態(tài),那么無法關(guān)閉交易了,只能聯(lián)系賣家協(xié)商。
貨到付款的交易
貨到付款收到商品有問題怎么辦?
此交易模式?jīng)]有退款申請按鈕。如買家收到貨物有問題直接拒簽。同時交易成功后,買家也是可以發(fā)起維權(quán)投訴的。
貨到付款所使用的快遞是以買家選擇的快遞為準還是賣家??
需要看賣家是否設(shè)置承擔(dān)運費和服務(wù)費。
交易會有評價嗎?
交易成功后,雙方可以互相評價。
貨買家都已經(jīng)收到了,但是交易狀態(tài)為什么還沒有變成成功?
當交易建立起來,物流公司貨物取走后,接下來的操作都是由快遞公司和支付寶公司完成。如出現(xiàn)交易狀態(tài)不同步情況建議會員直接聯(lián)系支付寶或者快遞公司確認。
FAQFAQQ:買家申請了退款,會不會影響我的信譽,影響生意?
只有交易成功才會有評價產(chǎn)生,所以對信譽無影響。如有退款,需及時自行處理,如等到客服介入處理會對店鋪有一定影響。Q:由于物流原因貨物還在派送中,買家還未收到。但交易超時打款給我了,怎么辦?
主動聯(lián)系買家說清楚情況事由,協(xié)商一致。盡快聯(lián)系快遞公司送貨,以免買家不理解發(fā)起投訴。Q:與買家協(xié)商換貨中,買家申請不退貨退款,現(xiàn)在超時退款給買家了,但貨物又給買家發(fā)過去了怎么辦?
需自行聯(lián)系買家協(xié)商處理。由于未關(guān)注超時導(dǎo)致錢款損失無法保證一定可以追回。
Q:一件衣服,交易成功13天了,現(xiàn)在買家說衣服有質(zhì)量問題,怎么辦?
建議和買家自行協(xié)商。FAQQ:買家收到貨物都已經(jīng)超過7天了,為什么還能申請7天無理由退貨?只要買家已付款的情況下,買家隨時可以申請退款。只是申請退款的理由是否支持,是由淘寶維權(quán)處理專員根據(jù)交易憑證進行判定的。Q:店鋪的數(shù)字地址(短地址)怎么查詢?點擊“店鋪管理”>>“查看我的店鋪”>>頁面,點擊店鋪首頁,瀏覽器將出現(xiàn)店鋪地址連接如:“http://shop3******3./?spm=11020gRH.1-22dOJ.2-S_Qr0”。紅色標注即為會員的店鋪網(wǎng)址,*號部分為阿拉伯數(shù)字,末尾的一串字符可以忽略^^。Q:買家拍下商品,就給我發(fā)信息說已經(jīng)付款了,還要投訴我,怎么辦?買家是否已經(jīng)付款,以“賣家中心”>>
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