服務(wù)用語禮儀

服務(wù)用語規(guī)范培訓(xùn)目的規(guī)范服務(wù)用語01提高服務(wù)質(zhì)量02樹立服務(wù)品牌03語言是人們交流思想，達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個(gè)人的精神境界，道德情操，志向愛好等，所以，優(yōu)美文雅的語言是搞好服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一個(gè)人的禮貌是一面可以照出他肖像的鏡子。

——歌德

在服務(wù)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。同時(shí),我們應(yīng)該根據(jù)服務(wù)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)靈活地掌握。服務(wù)用語主要分為四大內(nèi)容：歡迎語征詢語接待語結(jié)束語禮貌用語基本要求說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。說話要文雅、簡練、明確、不要含糊粗魯。說話要委婉、熱情、不要生硬、冷冰，尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。與顧客講話要注意舉止表情。服務(wù)基本用語（1）迎客時(shí)說：“歡迎光臨”、“您好”等（2）對(duì)顧客表示感謝時(shí)說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等（3）接受顧客的吩咐時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了”、請(qǐng)您放心”等（4）不能立即接待顧客時(shí)說：“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您稍等一下”、“我馬上就來”等（5）對(duì)在等候的顧客說：“對(duì)不起讓您久等了”等（6）打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說：“對(duì)不起”、“給您添麻煩了”等（7）由于失誤表示歉意時(shí)說：“實(shí)在很抱歉”、“不好意思”等（8）當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說：“不用客氣”、“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等（9）當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說：“沒有什么”、“這是我們應(yīng)該做的”等（10）當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說：“對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等（11）送顧客時(shí)說：“請(qǐng)您慢走，歡迎您下次光臨”等

（12）你要打斷顧客談話時(shí)說：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎”、“不好意思耽擱您的時(shí)間了”等（13）顧客要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)說：“好，我?guī)湍⒓崔k理，麻煩您出示身份證好嗎”或者“我需要看看您的身份證，請(qǐng)問您帶身份證了嗎”等（14）給顧客造成不便時(shí)說：“很對(duì)不起，給您添麻煩了，我們立即處理，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒”等收銀員規(guī)范用語1、先問顧客“您有VIP卡嗎?”然后做到唱收唱付2、告訴顧客：“您要的商品一共XX錢，我收了你XX錢（唱收）。”3、得到顧客確認(rèn)后，再驗(yàn)明真假鈔；并詢問顧客：“您需要開發(fā)票嗎？”如要，需問顧客：“發(fā)票內(nèi)容寫什么？發(fā)票臺(tái)頭寫不寫等?！币悦庖虿磺宄速M(fèi)時(shí)間，讓顧客久等4、將找贖的錢及電腦票據(jù)雙手遞至顧客手中，并說：“您剛才給我XX錢，這是找回的XX錢和電腦小票，請(qǐng)您清點(diǎn)一下，請(qǐng)拿好。”（唱付）唱收唱付:指收款時(shí)要說明收取的錢數(shù)，付款時(shí)要說明支出的錢數(shù)，找對(duì)方時(shí)也要說清楚找取得錢數(shù)，以免出錯(cuò)的方法，主要在柜臺(tái)交易中使用。推卡文明用語推卡時(shí)需要打擾顧客時(shí):“不好意思，打擾一下，可以占用下您的時(shí)間嗎？”打招呼時(shí)：“您好，我們是XXXX店客服人員！”辦理會(huì)員卡時(shí)：“不好意思，請(qǐng)您稍等！”離開時(shí)：“謝謝您的配合，這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)收好，歡迎您屆時(shí)光臨大洋百貨石家莊店，再見！”你知道哪些服務(wù)用語是不可以說的嗎？“我不知道，你問別人”“這里不辦，到那邊去問”“有意見，麻煩你向我們領(lǐng)導(dǎo)反映”“這是規(guī)定，我也沒有辦法“不可能吧……”“剛才已經(jīng)說過了呀”“你不清楚……，這是程序”“你明白我的意思嗎……”“到底辦不辦，想好沒有”“請(qǐng)冷靜下來”推卡時(shí)哪些語