職場人士的商務(wù)禮儀-孫嵐

職場人士的商務(wù)禮儀主講：孫嵐2014年12月23日嚴(yán)于律己寬以待人學(xué)禮儀忌諱教條禮儀是生活的外套主隨客變客隨主便第一印象最后印象交談中七個問題不能問年齡收入婚姻家庭信仰學(xué)歷身高職場中男女性別是弱化的禮儀小口訣一米陽光目視對方面帶微笑雙腳并攏彎腰欠身掌心相對力度適中時間恰當(dāng)左手規(guī)范左手的六種姿勢垂臂：尊敬、鄭重背臂：重視、規(guī)范拍臂：夸獎、祝賀抱握：感激、囑托按握：慰問、告別捏握：男女之間握手的注意事項不要用左手握手不要戴手套握手（除晚禮裝手套）不要戴墨鏡握手不要交叉握手不要坐著握手（被誤解殘障人士）不要剛從衛(wèi)生間出來手很濕握手不要戴帽子握手不要不講順序握手稱呼的分類職務(wù)類（經(jīng)理、處長、廳長、主管）學(xué)術(shù)類（老師、教授、博士）泛尊稱（先生、女士）名片中多頭銜怎么稱呼稱呼職務(wù)就高不就低（除他的老總也在場）平常關(guān)系稱學(xué)術(shù)稱呼不知對方具體職務(wù)稱泛尊稱自我介紹三原則真誠、簡捷、不要復(fù)雜清晰、流暢坦率、自信名字是你的第一張名片一般人對自己的名字比別人的名字更感興趣自我介紹的注意事項有人問你是張女士你應(yīng)回答我是張某某別人問你怎么稱呼，你愿意深層交往可以報名字應(yīng)酬式介紹，大家好！我姓馬社交式介紹，大家好！我姓王，我叫王某某請問你貴姓，免貴我姓什么，我是做什么的第三人介紹別人的順序男士和女士，應(yīng)把男士先介紹給女的下級和上級，應(yīng)把下級先介紹給上級長輩和晚輩，應(yīng)把晚輩先介紹給長輩本國人和外國人，應(yīng)把本國人先介紹給外國人家人和公司員工，應(yīng)把家人先介紹給員工名片七要素——要領(lǐng)雙手接和遞名片遞送名片的正面朝對方捏住角不可擋住公司LOOG、姓名名片七要素——動作大臂和小臂90度，身體前傾30度平行送出目視對方、真誠相對名片七要素——語言接到名片要念對方的姓和職務(wù)或?qū)W術(shù)稱謂恭敬的將名片念出來是對對方的重視和尊重名片七要素——稱謂名片最好不要多于三個稱謂一旦有很多頭銜可做多套名片，因人而異發(fā)放名片七要素——收放桌子的右下方兩個以上名片按對方座位順序擺放名片七要素——分類VIP客戶一般客戶不相關(guān)客戶使用名片夾有效區(qū)分名片七要素——互動147定律1——隔一天發(fā)短信，寒暄問候（免復(fù)）4——第四天發(fā)短信，恭敬問候，請求當(dāng)面請教（不免復(fù)），希望回復(fù)7——第七天打電話，張總，您好！前幾天給您發(fā)的短信想必您已收到，希望登門拜訪，您看明天上午或下午您有時間嗎鼓掌的方式熱烈式鼓掌——十字交叉，中間共鳴斯文式鼓掌——有動作，聲音不重要半掌式鼓掌——主持人，引領(lǐng)觀眾熱烈鼓掌不可漏財手鼓掌，不可無精打采鼓掌登門拜訪的要領(lǐng)時間——提前赴約10到20分鐘語言——謙和，注意現(xiàn)場環(huán)境內(nèi)容——表明來意，及時告辭拜訪中的座位順序——沙發(fā)面門三人沙發(fā)，從左到右依次為1,2,3號位背門兩人單沙發(fā)，從左到右依次為4,5號位1,2,3號位為主客及隨員4,5號位為主人及隨員面對面四人沙發(fā)，面門左為尊，拜訪中的座位順序——沙發(fā)面對面四人沙發(fā)，面門長沙發(fā)左為尊，右次之圍沙發(fā)，面門長沙發(fā)左為尊，右次之背門左為尊，右次之兩側(cè)左高于右，為次要位置交談中的注意事項不要非議一些不該談的話題不要談一些秘密的話題不要隨意非議交往對象不要議論同事、領(lǐng)導(dǎo)不要談格調(diào)不高的話題不要談個人隱私兩人同行：前為尊、右為大三人同行：中為尊、右為大與兩位女士同行：男士左之就餐退場次序女士與領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)位高先走，職位差不多女士先走與長輩就餐，長輩先走接待有三聲來有迎聲問有答聲走有送聲（邀約回訪）接待用語請字開頭謝字結(jié)尾您好掛口頭送人禮儀送電梯口，也可送進(jìn)電梯，誰先進(jìn)遵客便送樓梯要送到拐彎處送車要送到車消失在視野中在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮儀當(dāng)你在品嘗食物的時候，別人也在品味你宴請的種類宴會——國宴、正式宴會、院宴、家宴工作餐——自助餐招待會——酒會、茶會、咖啡會、冷餐會宴請的注意事項安排特色菜肴，重點介紹不可輕易為客人夾菜，即使要夾菜也要等對方品嘗后用公筷為客人夾菜做功課——提前了解客人的偏好公務(wù)宴請程序確定宴請目的、對象、范圍與形式確定時間地點發(fā)請?zhí)啿俗话才艤?zhǔn)備餐具宴請現(xiàn)場的禮賓服務(wù)宴請的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)公務(wù)宴請買單注意事項當(dāng)著客人的面不能買單，否則就會被唱單，對客人不尊重一定要埋單，服務(wù)員會把賬單拿給你看，而不是唱單公務(wù)宴請的談資禁忌不可以談敏感的話題不議論不該議論的事不談對方的身份不與對方爭論特別注意自己的吃相嘴張開的大小是嘴巴的1/2不要迷筷——同一道菜不能連續(xù)夾兩次不要滴筷——菜不能滴滴答答夾回去，要用盤接不要插筷——死人筷不要移筷——把筷插在菜上移到對方面前宴會中的座次安排傳統(tǒng)認(rèn)為面門為上長條桌、西餐，門靠左，左側(cè)為上宴會廳有電視、風(fēng)景墻，面電視、風(fēng)景墻為上以客人為上自助餐的三大紀(jì)律八項注意三大紀(jì)律——時間、地點、食物八項注意——排隊取餐依次取——順序取菜、量力而行——多次少取、避免外帶——吃完要將餐具收納到一起——適當(dāng)交流、避免在客人咬

骨頭時交談倒洋酒的小流程一問——先問客人再酌情倒酒二點——要點、試著倒、1/3三抬——拿酒瓶的姿勢要優(yōu)美四旋——倒完酒要把酒瓶旋一下五擦——專用毛巾輕擦試瓶口六收——在客人的右手倒、耳下收回喝酒的禮儀端酒——邀約對方說話——恭敬語氣碰酒——白酒上下碰、平碰，洋酒擁抱式碰說話——敬語邀請喝酒——適量而為

舉杯——喝完酒要將酒杯舉到與眼睛平行再放下喝湯的禮儀西餐喝湯——往外舀、豎著喝中餐喝湯——橫著舀、橫著喝不是人找碗、而是碗找人中餐的餐具的擺放女士在餐桌上的禮儀不可以綁頭發(fā)不可以擦口紅不可以脫外套饋贈禮儀“七佳”對老人以適用為佳對小孩以啟智新穎為佳對愛人戀人以紀(jì)念品為佳對朋友以趣味性為佳對貧窮者以實惠為佳對富裕者以精巧為佳送行的禮儀第一看有沒有必要送行第二送行的時間，客人要走你才趕到不如不送第三遇突發(fā)情況，后續(xù)送行程序可省略第四送行的人員要經(jīng)過禮儀培訓(xùn)第五送行的安排以尊重客人意愿為主第六送行要送到視線以外送電梯的禮儀不下去幫客人按電梯開關(guān)：您請電梯門徐徐關(guān)閉時、離開電梯斜45度向客人致意微笑——熟人，不拘于禮節(jié)招手送別——手與臉平行，左中右鞠躬——重要貴賓，行欠身禮一起下去，不拘于誰先進(jìn)，和諧安全即可進(jìn)電梯有外人，沉默是金進(jìn)電梯沒有外人，適當(dāng)交流不要正面對人，不要碰撞別人乘坐五座車禮儀乘坐七座車禮儀562341456123司機(jī)主人乘其他轎車禮儀自駕車11個注意事項安全帶墨鏡耳機(jī)地圖導(dǎo)航儀靠墊洗車器盲點后視鏡行李箱攙扶駕駛員8必問目的地同行者音樂空調(diào)安全帶飲品休息座次女士職業(yè)鞋的要求不能有裝飾，除非美容、化妝、藝術(shù)造型行業(yè)鞋跟不能高于3公分鞋底一定要軟鞋跟不要響會議禮儀十不要不要在會場玩手機(jī)不要在開會時交頭接耳不要在會場隨意走動不要在會場閉目養(yǎng)神不要在座位上盤腿或抬腿不要于鄰座長談不要請服務(wù)員頻繁倒水視頻會議不要有大聲翻資料的聲音重要會議遲到不必打招呼中途公事離席不必打招呼、恰當(dāng)留言九段秘書一段發(fā)通知二段抓落實三段重檢查四段測設(shè)備五段問會議主題、要不要相關(guān)人員準(zhǔn)備資料六段做記錄：筆記、攝像、照相七段將會議紀(jì)要發(fā)給相關(guān)責(zé)任人八段把會議精神檢查落實、跟蹤到底九段把會議做成流程溝通儀談的禮儀望——觀察、洞察儀容儀表——肢體語言——察言觀色聞——聽話、傾聽積極的聽——回應(yīng)的聽問——有技巧、有方法說——會說話傾聽的三大原則耐心關(guān)心不能一開始就假設(shè)明白他的問題聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽接電話的注意事項報稱謂有大名、中名、小名的區(qū)分問清事由、復(fù)述要點掛電話誰打誰先掛尊者先掛撥打要事電話的注意事項星期一早10點前不要打星期五下午16點前不要打晚上10點——早6點不要打?qū)Ψ叫菁俨灰騽e人打電話你在場怎么辦示意要不要回避不需要，要側(cè)身看手機(jī)、報紙等會談時突然來電話怎么辦要請示面談?wù)咄夂螽?dāng)面接電話以肯定、誠懇語氣再約時間給對方回電話電話禮儀金十字說請顯示你的氣質(zhì)說謝謝具有感恩心態(tài)說對不起體現(xiàn)你的修養(yǎng)說你幸苦了是對別人的鼓舞和安慰你找誰？有什么事？你是誰？不知道我問過，他不在這里這沒這個人你等一下，我要接個別的電話請問您找哪位？請問您有什么事？請問您貴姓？抱歉，這事我不了解我再幫你看一下，抱歉他還沒有回來，您方便留言嗎對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提供嗎？抱歉，請稍等商務(wù)禮儀中1:2法則自己要少說盡量要讓客戶多說誰什么為什么什么時間什么地點哪一個或哪一些感覺如何或如何改善認(rèn)識會談對象是什么事事的前因和后果何時何地怎么樣了自我認(rèn)知和建議匯報中的問話技巧提問不要加個人色彩對提問不要多做解釋不要問與工作無關(guān)的事情不要提出一連串問題不要提含有敵意的問題不要針鋒相對提問題不要提指責(zé)對方個人問題交談四度熱情有度批評有度距離有度交往有度交談七忌忌一言不發(fā)忌喋喋不休忌矯情造作忌驕傲自大忌諷刺挖苦忌四處訴苦忌只說方言交談的技巧細(xì)語柔聲雙向共感尊重對方交談三不不隨意打斷對方不貿(mào)然補(bǔ)充對方不馬上糾正對方男士發(fā)型前不過眉側(cè)不遮耳后不要過衣領(lǐng)儀容的四件衣服基礎(chǔ)護(hù)膚保濕、防皺、緊致遮瑕紅白黑唇、腮紅，牙、眉骨、鼻梁白，睫毛、眉毛黑表情隨和、親和、溫和女士化妝六大忌諱1、勿當(dāng)眾化妝2、勿在異性面前化妝3、勿使化妝妨礙于人4、勿使妝面殘缺5、勿使用他人化妝品6、勿評論她人化妝目光三秒轉(zhuǎn)移法初次見面注視三秒離開送別注視三秒交談到關(guān)鍵內(nèi)容注視三秒男士著裝12236法則1——一套正裝因人因事因地2——兩件襯衫淡藍(lán)、白色2——兩雙皮鞋系帶、不系帶3——三條領(lǐng)帶藍(lán)、紅、黑6——白襪子、運動襪、船型襪、破襪、條紋花襪、絲襪不能隨便亂穿男士著西裝八忌1、不能西褲過短2、不能襯衫放在西褲外3、西服袖子長過襯衫袖子4、不能領(lǐng)帶太短5、西服上裝兩扣都扣上雙排扣西服除外6、忌西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊7、忌西服配便鞋8、忌不扣襯衫扣男士九件配飾領(lǐng)夾袖扣眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包規(guī)避三聲打噴嚏哈欠清嗓子男士三白衣領(lǐng)白領(lǐng)口白袖口白（一般隱藏在西服袖里）規(guī)避三味口腔異味抽煙味道酒味商務(wù)