lisa第三章旅客的服務(wù)需要

民航服務(wù)心理學(xué)

主講：Lisa第三章旅客的服務(wù)需要教學(xué)目標(biāo)+學(xué)習(xí)“需要”的內(nèi)涵與本質(zhì)，重點(diǎn)體會(huì)馬斯洛的需求層次理論；+了解旅客的各種服務(wù)需要，明確民航服務(wù)人員的工作職責(zé)；+了解特殊顧客的服務(wù)需要，為從事民航服務(wù)工作做好充分準(zhǔn)備。第一節(jié)需要概述一、需要的內(nèi)涵

需要是當(dāng)人生理或心理缺少某種東西時(shí)所產(chǎn)生的主觀體驗(yàn)，表現(xiàn)為不安、緊張、焦慮。

需要的表現(xiàn)：感覺(jué)饑餓時(shí)，產(chǎn)生不安情緒，產(chǎn)生進(jìn)食的念頭；需要是行為的動(dòng)力源泉，沒(méi)有需要，人的有意識(shí)目的的行為就不可能發(fā)生；二、需要的特征

按需要的屬性劃分，可以分為生理性需要和社會(huì)性需要：

生理性需要1反映的是人對(duì)延續(xù)生命、繁衍后代所必需的客觀條件的需求，與生俱來(lái)的，人和動(dòng)物都有的。

社會(huì)性需要2人類特有的，是在社會(huì)生產(chǎn)、社會(huì)交往、社會(huì)生活中形成的，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。三、需要的分類

按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)性需要和精神性需要：

物質(zhì)性需要1指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。

精神性需要2

屬于心理性、觀念性的需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。物質(zhì)性需要和精神性需要是相對(duì)的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。四、馬斯洛需要層次理論馬斯洛把人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理需要、安全需要、歸屬、交往和愛(ài)的需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。

(一)生理需要

生理需要是人類最原始、最基本的需要，他們對(duì)人具有自我生存的意義，如果得不到滿足會(huì)危及生命。如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(二)安全需要

當(dāng)人的生理需要基本獲得滿足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。指對(duì)安全、秩序、自由、穩(wěn)定及受到保護(hù)的需要；目的是降低生活中的不確定性，保障生活在免遭危險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行。

首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。(二)安全需要

馬斯洛認(rèn)為整個(gè)有機(jī)體是一個(gè)追求安全的機(jī)制，人的感受器、效應(yīng)器、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，可以把科學(xué)和人生觀總的看成是安全需要的動(dòng)機(jī)的一部分。包含兩方面的內(nèi)容：1、愛(ài)的需要，即人人都希望愛(ài)別人，也渴望得到別人的愛(ài)；如朋友、同事：融洽或保持友誼和忠誠(chéng)；希望得到愛(ài)情。2、歸屬的需要，即渴望歸屬于一個(gè)群體的感情，希望成為其中的一員。(三)歸屬、交往和愛(ài)的需要

穩(wěn)定的地位、對(duì)名和利的欲望、個(gè)人能力、成就得到認(rèn)可和承認(rèn)；尊重需要分為：1、內(nèi)部尊重需要：自己有實(shí)力、獨(dú)立自主、充滿信心；2、外部尊重需要：有地位、威望、受尊重、信賴；希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重需要

最高層次的需要，指最大限度地開(kāi)發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。(五)自我實(shí)現(xiàn)的需要

生理需要、安全需要和歸屬與愛(ài)的需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，關(guān)系到個(gè)人生存的需要；尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要，不是維持生存所必需的，而是建立在人的潛能發(fā)揮、成就獲得基礎(chǔ)上的需要，是人成長(zhǎng)、成熟的表現(xiàn)，又叫成長(zhǎng)的需要。圖3-1

馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要馬斯洛將這五個(gè)層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實(shí)現(xiàn)的需要。他認(rèn)為，一般情況下，人們的需要是由低級(jí)到高級(jí)逐級(jí)發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會(huì)產(chǎn)生。而且只有當(dāng)前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵(lì)作用。任何一種需要并不因?yàn)橄乱桓邔有枰某霈F(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對(duì)行為影響變小而已馬斯洛的觀點(diǎn)客觀評(píng)價(jià)馬斯洛需要層次理論積極1、符合人類社會(huì)發(fā)展、進(jìn)化事實(shí)2、符合唯物論觀點(diǎn)3、注重人的能動(dòng)性消極1、沒(méi)能真正擺脫本能論影響2、以自我位中心，話略了集體、社會(huì)的作用3、是一個(gè)以自我實(shí)現(xiàn)位定點(diǎn)的自我封閉系統(tǒng)第二節(jié)旅客的服務(wù)需要1、旅客對(duì)飲食的需要：

旅客對(duì)服裝、座位、飲食、環(huán)境等都有需要。1、旅客對(duì)飲食的需要旅客對(duì)飛機(jī)上的餐飲的種類、口味的期望值較高，關(guān)心飲料種類是否齊全、飯菜是否衛(wèi)生，口味是否可口，特別是長(zhǎng)途飛行的旅客。2、旅客對(duì)安全的需要飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時(shí)起飛、起降次數(shù)多少、保險(xiǎn)配備、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問(wèn)題。盤(pán)點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場(chǎng)1.日本，東京，羽田機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度91.4%

在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機(jī)場(chǎng)一直是最準(zhǔn)時(shí)的機(jī)場(chǎng)，到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度是88.6%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機(jī)場(chǎng)之一。2.印尼，雅加達(dá)，蘇加諾-哈達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度86.7%

憑借著84.2%的到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度和89.2%的出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度，蘇加諾-哈達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個(gè)機(jī)場(chǎng)中進(jìn)步最大的機(jī)場(chǎng)。盤(pán)點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場(chǎng)3.日本，東京，成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度86%

成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)是日本的另一個(gè)主要機(jī)場(chǎng)，去年成田機(jī)場(chǎng)的平均準(zhǔn)時(shí)度為84.2%，今年84.8%的航班按時(shí)到達(dá)，87.1%的航班準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，所以成田的準(zhǔn)時(shí)度實(shí)際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韓國(guó)，首爾，仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度84.8%

仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)于2006年被評(píng)為世界上最好的機(jī)場(chǎng)，其平均到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度為86.8%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度為82.8%。2009年9月，昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢四號(hào)通道補(bǔ)查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。當(dāng)天，一名女性旅客進(jìn)入安檢四號(hào)通道，在對(duì)其進(jìn)行人身檢查時(shí)，補(bǔ)查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個(gè)“發(fā)簪”。女子發(fā)中藏刀妄蒙混過(guò)關(guān)機(jī)場(chǎng)安檢火眼截獲

女子發(fā)中藏刀妄蒙混過(guò)關(guān)機(jī)場(chǎng)安檢火眼截獲

補(bǔ)查員通過(guò)觀察，發(fā)現(xiàn)這個(gè)“發(fā)簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)推理，補(bǔ)查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。在補(bǔ)查員的再三詢問(wèn)后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個(gè)奇異的“發(fā)簪”，確認(rèn)這的確是一把水果刀。補(bǔ)查員立即將刀具控制在手中，并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動(dòng)向。當(dāng)安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說(shuō)道“看來(lái)這樣還是不行?！卑矙z員當(dāng)即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進(jìn)一步審查處理。經(jīng)查驗(yàn)，這把水果刀的刀刃長(zhǎng)7.5cm，刀身全長(zhǎng)17cm。只有每一名安檢員踏實(shí)的工作，嚴(yán)格的檢查，才有每一個(gè)旅客、每一個(gè)航班的安全，才有一個(gè)平安、歡慶、和諧的國(guó)慶大典。女子盤(pán)發(fā)藏刀這把水果刀的刀刃長(zhǎng)7.5cm，刀身全長(zhǎng)17cm。3、旅客對(duì)方便快捷的需要旅客出行選擇乘坐飛機(jī)，就是看中了它的方便、快捷、高效。訂票、候機(jī)、登機(jī)等

在繁忙的昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊(duì)伍。他們擔(dān)負(fù)著對(duì)進(jìn)入昆明機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供特別的愛(ài)心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對(duì)昆明機(jī)場(chǎng)工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。他們就是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站“愛(ài)心通道”的員工。由于“愛(ài)心通道”的員工每天要面對(duì)許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點(diǎn)”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點(diǎn)、眼光柔和一點(diǎn)、說(shuō)話親切一點(diǎn)；疏通快、應(yīng)變快、請(qǐng)示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢?！倍嗄陙?lái)，“愛(ài)心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說(shuō)一句、多看一眼、多想一想、多動(dòng)一動(dòng)，讓每個(gè)員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。“愛(ài)心通道”提出的“七心”服務(wù)是：1、“貼心”服務(wù)陪伴老人——對(duì)無(wú)人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。2、“放心”服務(wù)留給家長(zhǎng)——遇到無(wú)人陪伴兒童，能積極主動(dòng)的配合地服人員進(jìn)行愛(ài)心檢查，給無(wú)人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。3、“細(xì)心”服務(wù)對(duì)待病人——及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對(duì)生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。4、“愛(ài)心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人——把握對(duì)殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛(ài)檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對(duì)殘疾旅客關(guān)愛(ài)有加。5、“關(guān)心”服務(wù)留給孕婦——關(guān)心照顧孕婦旅客，及時(shí)詢問(wèn)懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問(wèn)候和提醒。6、“耐心”服務(wù)解答疑難——主動(dòng)幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問(wèn)題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識(shí)。7、“盡心”服務(wù)滿足需求——航班延誤時(shí)盡心為旅客提供服務(wù)，主動(dòng)為旅客聯(lián)系相關(guān)部門(mén)工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。“愛(ài)心通道”對(duì)旅客的基本承諾是“安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好”。全體員工以出色的業(yè)績(jī)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和過(guò)往旅客的贊譽(yù)。讓愛(ài)遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場(chǎng)安檢站“愛(ài)心通道”記事6、旅客對(duì)尊重的需要民航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過(guò)程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接的表達(dá)方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。第三節(jié)特殊旅客的服務(wù)需要一、老、弱旅客的服務(wù)需要二、病、殘旅客的服務(wù)需要三、兒童旅客的服務(wù)需要四、初次乘機(jī)旅客的服務(wù)需要五、重要旅客的服務(wù)需要六、國(guó)際旅客的服務(wù)需要七、航班延誤與取消情況下旅客的服務(wù)需要八、挑剔旅客的服務(wù)需要九、民航內(nèi)部旅客的服務(wù)需要歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬(wàn)元

加拿大人權(quán)法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空公司(AirCanada)向溫哥華男子EddieMorten賠償1萬(wàn)元，因?yàn)樵摴疽笏仨氂信阕o(hù)人員才能搭乘飛機(jī)，對(duì)他構(gòu)成歧視。

Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書(shū)中寫(xiě)道，“我們認(rèn)為Morten先生對(duì)加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒(méi)有履行自己的義務(wù)……”。

2004年8月，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機(jī)票并說(shuō)明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽(tīng)到Morten又聾又看不見(jiàn)后，稱他不能單獨(dú)搭飛機(jī)，必須有人陪護(hù)。加航可以為陪護(hù)提供打折機(jī)票。加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒(méi)有陪護(hù)的情況下搭乘飛機(jī)，因?yàn)樗麄兛梢栽诰o急情況下自己照顧自己。但預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒(méi)有對(duì)又聾又盲乘客的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定。因此法庭認(rèn)為“強(qiáng)加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護(hù)乘飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)屬主觀做出的決定，沒(méi)有考慮到視覺(jué)或聽(tīng)覺(jué)弱能有不同程度的現(xiàn)實(shí)。”

Morten有導(dǎo)盲犬，平時(shí)在溫哥華地區(qū)不帶陪護(hù)就能自己搭乘出租車和公交。除了1萬(wàn)元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對(duì)員工進(jìn)行敏感性培訓(xùn)。

Morten曾在2007年向加拿大運(yùn)輸局提出類似的投訴，但加拿大運(yùn)輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒(méi)有受理他的投訴。民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行

機(jī)場(chǎng)兩艙旅客休息室的服務(wù)對(duì)象是為頭等艙和商務(wù)艙的人士提供休息的地方。很多航空公司針對(duì)高端客戶市場(chǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)，開(kāi)始對(duì)其“VIP貴賓休息室”提供新高科技新服務(wù)。除了休息室中的木制宮燈、漆器壁飾、絲綢座椅、大理石屏風(fēng)……，讓尊貴的旅客在雍容、典雅、私密的環(huán)境中享受最貼心舒適的服務(wù)以外，另外引進(jìn)了迷你Ａ320客機(jī)模擬飛行駕駛艙，讓客戶自己體驗(yàn)當(dāng)飛行員飛自己所在航線的感覺(jué)。

模擬飛行器2006年貴陽(yáng)市消協(xié)根據(jù)中消協(xié)的部署，在全市開(kāi)展“民航消費(fèi)”調(diào)查活動(dòng)，此次調(diào)查結(jié)果顯示，“民航消費(fèi)”存在“六大頑疾”：

一：飛機(jī)晚點(diǎn)是“正?！钡?，消費(fèi)者既得不到致歉，也得不到有關(guān)方面的任何解釋；二：機(jī)場(chǎng)內(nèi)提供的飲用水和食品，價(jià)格普遍偏高；三：飛機(jī)升、降時(shí)不平穩(wěn)，且振動(dòng)、晃動(dòng)大，安全感較差；四：民航部門(mén)委托的機(jī)票代理人有擅自增加代理費(fèi)用，不出示任何票據(jù)的行為；五：民航消費(fèi)一旦發(fā)生侵權(quán)行為，消費(fèi)者就會(huì)處于被動(dòng)地位，不但爭(zhēng)取權(quán)益的時(shí)間有局限，而且維權(quán)的成本也十分高昂；六：機(jī)場(chǎng)不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，拒絕危重病人登機(jī)。

三、民航服務(wù)與旅客需要1、要滿足旅客的第一需要2、要重視旅客的生理需要3、要重視旅客的安全需要4、要重視旅客的交往需要5、要重視旅客的尊重需要6、要重視旅客的自我實(shí)現(xiàn)的需要四、民航服務(wù)人員的需要1、工