第9章主持與打電話

第9章主持與打電話第9章主持與打電話知識(shí)能力要點(diǎn)：1.主持的類(lèi)型、原則及不同場(chǎng)合下的主持技巧2.電話溝通的技巧9.1主持口語(yǔ)9.1.1主持場(chǎng)合的類(lèi)型根據(jù)場(chǎng)合的不同，主持通?？煞譃殚_(kāi)業(yè)慶典主持、晚會(huì)主持、婚禮壽宴主持、新聞發(fā)布會(huì)主持慶典、小型娛樂(lè)、促銷(xiāo)路演、拍賣(mài)、開(kāi)業(yè)閉幕儀式等各種商業(yè)演出。9.1主持口語(yǔ)9.1.2主持的主要內(nèi)容1．設(shè)計(jì)好開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)

（1）溝通

（2）道情

（3）預(yù)設(shè)

（4）布疑

（5）引趣2．引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)（1）設(shè)問(wèn)（2）提問(wèn)（3）反問(wèn)（4）先反問(wèn)后作答

（5）反問(wèn)答反問(wèn)9.1主持口語(yǔ)9.1.2主持的主要內(nèi)容3．對(duì)活動(dòng)進(jìn)行精彩點(diǎn)評(píng)4．與現(xiàn)場(chǎng)群眾進(jìn)行溝通交流5．做好終結(jié)點(diǎn)評(píng)終結(jié)語(yǔ)是主持人在節(jié)目即將結(jié)束時(shí)說(shuō)的話，在作總結(jié)時(shí)要遵循以下幾個(gè)原則：(1)合作原則（2）禮貌原則（3）認(rèn)同原則（4）商詢?cè)瓌t9.2不同場(chǎng)合的主持技巧9.2不同場(chǎng)合的主持技巧1．開(kāi)業(yè)慶典主持商務(wù)活動(dòng)中，開(kāi)業(yè)慶典是一個(gè)比較重要的場(chǎng)合。商家都希望通過(guò)一個(gè)紅紅火火熱鬧非凡的開(kāi)業(yè)慶典，一方面宣傳企業(yè)自身形象，一方面也象征著以后的生意紅紅火火，因此在開(kāi)業(yè)慶典中的主持人要善于烘托氣氛，調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)觀眾情緒，從而把活動(dòng)推向高潮。

圖9-1開(kāi)業(yè)慶典主持9.2不同場(chǎng)合的主持技巧1．開(kāi)業(yè)慶典主持2．文藝晚會(huì)的主持技巧（1）設(shè)計(jì)一段精彩的開(kāi)場(chǎng)白A．開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直抒胸臆式如，一個(gè)部隊(duì)慰問(wèn)地方的文藝晚會(huì)的主持人開(kāi)場(chǎng)白：“尊敬的××市領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的各界朋友們：晚上好！軍民魚(yú)水情意濃，黃河岸邊喜相逢。我們懷著無(wú)比激動(dòng)的心情，帶著部隊(duì)首長(zhǎng)的殷切囑托，帶著全體官兵的衷心祝福，向東營(yíng)人民學(xué)習(xí)來(lái)了……”開(kāi)門(mén)見(jiàn)山幾句話，說(shuō)明了來(lái)意，道出了心聲，表達(dá)了情感，一下子拉近了雙方之間的距離，體現(xiàn)了魚(yú)水情深般的軍民關(guān)系。

圖9-2直抒胸臆9.1主持口語(yǔ)1．開(kāi)業(yè)慶典主持2．文藝晚會(huì)的主持技巧（1）設(shè)計(jì)一段精彩的開(kāi)場(chǎng)白A．開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直抒胸臆式B．高度概括式C．迂回入題式D．引發(fā)思考式E．情緒渲染式9.2不同場(chǎng)合的主持技巧1．開(kāi)業(yè)慶典主持2．文藝晚會(huì)的主持技巧（1）設(shè)計(jì)一段精彩的開(kāi)場(chǎng)白（2）串聯(lián)好每一個(gè)具體的節(jié)目（3）對(duì)于演出中的紕漏，能夠及時(shí)給予彌補(bǔ)，確保晚會(huì)順利進(jìn)行（4）講究一個(gè)完美的結(jié)束語(yǔ)9.2不同場(chǎng)合的主持技巧3．新聞發(fā)布會(huì)的主持技巧（1）會(huì)議中的講話技巧A.要坦率、誠(chéng)實(shí)B.要提供新聞C.要隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智地調(diào)節(jié)會(huì)場(chǎng)氣氛D.要幽默風(fēng)趣E.要溫文爾雅，不卑不亢F.要謹(jǐn)言慎行G.主持人與發(fā)言人要注意相互配合

9.2不同場(chǎng)合的主持技巧3．新聞發(fā)布會(huì)的主持技巧4.會(huì)議的主持技巧(1)說(shuō)好會(huì)議的開(kāi)場(chǎng)白A.開(kāi)宗明義，先聲奪人B.靈活變通，營(yíng)造氣氛(2)拉回會(huì)議跑題A.欲擒故縱。B.歪打正著。C.快刀斬亂麻。9.2不同場(chǎng)合的主持技巧3．新聞發(fā)布會(huì)的主持技巧4.會(huì)議的主持技巧(3)調(diào)和會(huì)議爭(zhēng)執(zhí)A.防患于未然。B.以我為主。C.冷處理。(4)烘熱會(huì)議冷場(chǎng)A.重申主題。B.指名道姓。C.講明政策。9.2不同場(chǎng)合的主持技巧3．新聞發(fā)布會(huì)的主持技巧4.會(huì)議的主持技巧(3)調(diào)和會(huì)議爭(zhēng)執(zhí)A.防患于未然。B.以我為主。C.冷處理。(4)烘熱會(huì)議冷場(chǎng)A.重申主題。B.指名道姓。C.講明政策。9.2不同場(chǎng)合的主持技巧5.產(chǎn)品推介會(huì)的主持技巧產(chǎn)品推介會(huì)是目前新產(chǎn)品上市時(shí)常用的一種推廣活動(dòng)。通過(guò)舉辦形式多樣的活動(dòng)，讓觀眾了解產(chǎn)品的特性。因此，產(chǎn)品推介會(huì)的主持人要善于將產(chǎn)品的特點(diǎn)、亮點(diǎn)展示給觀眾，從而給觀眾留下深刻的印象。9.3電話口語(yǔ)9.3.1電話溝通的特點(diǎn)及接打電話的注意事項(xiàng)1.打電話的注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)(1)要選擇對(duì)方方便的時(shí)間A.不要在他人的休息時(shí)間內(nèi)打電話，每天上午七點(diǎn)之前、晚上十點(diǎn)之后、午休和用餐時(shí)間都不宜打電話.圖9-3不合時(shí)宜的電話9.3電話口語(yǔ)9.3.1電話溝通的特點(diǎn)及接打電話的注意事項(xiàng)1.打電話的注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)(1)要選擇對(duì)方方便的時(shí)間B.打電話前要搞清地區(qū)時(shí)差以及各國(guó)工作時(shí)間的差異，不要在休息日打電話談生意以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。C.打公務(wù)電話時(shí)不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)間。D.非公務(wù)電話應(yīng)避免在對(duì)方的通話高峰或業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間段內(nèi)撥打。9.3電話口語(yǔ)9.3.1電話溝通的特點(diǎn)及接打電話的注意事項(xiàng)1.打電話的注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)(2)撥打電話前做好充分的準(zhǔn)備(3)打電話時(shí)應(yīng)注意的文明舉止A.撥打電話開(kāi)場(chǎng)白：先說(shuō)“你好”.

圖9-4電話開(kāi)場(chǎng)白9.3電話口語(yǔ)9.3.1電話溝通的特點(diǎn)及接打電話的注意事項(xiàng)1.打電話的注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)(2)撥打電話前做好充分的準(zhǔn)備(3)打電話時(shí)應(yīng)注意的文明舉止B.打電話時(shí)，不要把電話夾在脖子上，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。

圖9-5打電話的禁忌9.3電話口語(yǔ)9.3.1電話溝通的特點(diǎn)及接打電話的注意事項(xiàng)1.打電話的注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)(2)撥打電話前做好充分的準(zhǔn)備(3)打電話時(shí)應(yīng)注意的文明舉止C.不要以筆代手去撥號(hào)。D.話筒與嘴的距離保持在3厘米左右，嘴巴不要貼在話筒上。E.掛電話時(shí)應(yīng)說(shuō)再見(jiàn)并輕放話筒，不要用力一摔，這樣很可能會(huì)引起對(duì)方不快.F.不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話撒氣。

圖9-6輕放話筒9.3電話口語(yǔ)9.3.1電話溝通的特點(diǎn)及接打電話的注意事項(xiàng)2.接電話的注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)(1)要及時(shí)接聽(tīng)，鈴響不要超過(guò)三聲，第二聲鈴響后接電話。電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快接聽(tīng)。但也不要鈴聲才響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒，這樣會(huì)令對(duì)方覺(jué)得很突然，而且容易掉線。一般應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽(tīng)。若電話鈴聲響過(guò)許久之后才接電話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?.3電話口語(yǔ)9.3.1電話溝通的特點(diǎn)及接打電話的注意事項(xiàng)2.接電話的注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)(2)要有禮貌，自報(bào)家門(mén)，并向?qū)Ψ絾?wèn)候。在禮貌問(wèn)候?qū)Ψ街?，?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)名稱以及自己的姓名，例如：“您好，我是中國(guó)平安公司”，切忌拿起電話劈頭就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)？”同樣，來(lái)電話的人需要留話也應(yīng)以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。結(jié)束電話交談時(shí)，通常由打電話的一方提出，然后彼此禮貌地道別。無(wú)論什么原因電話中斷，主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋＠纾骸澳?，我是中?guó)平安公司?！薄澳愫?，我是你們的一個(gè)客戶，剛買(mǎi)過(guò)一個(gè)險(xiǎn)種，我想找你們的理賠部咨詢一件事情?！薄昂玫?，您稍等，我馬上將電話轉(zhuǎn)到理賠部?！?/p>

(3)要有耐心，對(duì)打錯(cuò)電話者不要訓(xùn)斥。(4)注意通話語(yǔ)調(diào)用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話，能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對(duì)方無(wú)法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁的情緒仍會(huì)通過(guò)語(yǔ)調(diào)流露出來(lái)。從自己這方來(lái)說(shuō)，都希望對(duì)方聲音清晰、吐字清楚、速度適中。但有時(shí)沒(méi)有注意到自己講話的聲音非常小，有的發(fā)音還不太清楚。如果是電話的原因，應(yīng)及時(shí)換個(gè)電話，以免總是聽(tīng)不清楚，會(huì)引起對(duì)方不滿。(5)分清主次接聽(tīng)電話時(shí)不要與其他人交談，也不能邊聽(tīng)電話邊看文件、電視甚至是吃東西。在會(huì)晤重要客人或舉行會(huì)議期間有人打來(lái)電話，可向其說(shuō)明原因，表示歉意，并承諾稍后聯(lián)系。例如：“很抱歉，我正在開(kāi)會(huì)，若您方便的話十分鐘后我給您回過(guò)去。”接聽(tīng)電話時(shí)，千萬(wàn)不要不理睬另一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話?？上蛘谕ㄔ挼囊环秸f(shuō)明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。待接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍候，或過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，隨后再繼續(xù)剛才正在接聽(tīng)的電話。(6)及時(shí)回復(fù)電話留言在商業(yè)投訴中，投訴不能及時(shí)回電話是最為常見(jiàn)的。為了不喪失每一次商務(wù)機(jī)會(huì)，有的公司甚至作出對(duì)電話留言須在一小時(shí)之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。一般應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù)，如果回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過(guò)電話了。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電，應(yīng)托付他人代辦。(7)根據(jù)場(chǎng)合恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫挷煌奈幕尘皩?duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的要求不同。在美國(guó)，你可以通過(guò)電話向一個(gè)素不相識(shí)的人推銷(xiāo)商品，而在歐洲、拉美和亞洲國(guó)家，電話促銷(xiāo)或在電話中長(zhǎng)時(shí)間地談生意會(huì)難以讓人接受。發(fā)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對(duì)面地商談，而電話主要用來(lái)安排會(huì)見(jiàn)。當(dāng)然一旦雙方見(jiàn)過(guò)面，再用電話往來(lái)就方便多了。(8)代接電話時(shí)要以禮相待在工作場(chǎng)合接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：需要接聽(tīng)電話的人不在，自己成為代接者。代接、代轉(zhuǎn)電話時(shí)，要注意以禮相待、尊重隱私、傳達(dá)及時(shí)等問(wèn)題。代接電話時(shí)，首先要告訴打來(lái)電話的人，他要找的人不在，然后才可以問(wèn)他系何人，所為何事，這個(gè)順序絕對(duì)不能顛倒。代接電話時(shí)，不要詢問(wèn)對(duì)方與所找之人之間的關(guān)系。如果對(duì)方要找的人離自己較遠(yuǎn)，不要大聲召喚。別人通話時(shí)，不要旁聽(tīng)，不要插嘴。當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，千萬(wàn)不要把此事隨意擴(kuò)散。對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)向其說(shuō)明，詢問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá)。如對(duì)方有此請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)照辦。對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄。對(duì)方講完后，應(yīng)重復(fù)驗(yàn)證一遍，以免誤事。記錄的電話內(nèi)容包括通話者單位、姓名、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電話以及回電話的時(shí)間等等。例如：A:“您好，希望培訓(xùn)學(xué)校?！盉:“你好，我找培訓(xùn)部的張主任。”A:“他這會(huì)兒不在，若方便的話請(qǐng)留下您的電話，我請(qǐng)他回來(lái)后給您回電話。”B:“我是他的朋友姓李，電話是1352345╳╳╳╳，若他回來(lái)請(qǐng)你讓他回電話?！盇:“好的，李先生，我再確認(rèn)一下您的電話，1352345╳╳╳╳?！盉:“對(duì)的。”A:“好的，張主任回來(lái)后我會(huì)告訴他回您的電話，再見(jiàn)！”圖9-7自報(bào)家門(mén)9.3電話口語(yǔ)9.3.1電話溝通的特點(diǎn)及接打電話的注意事項(xiàng)2.接電話的注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)(3)要有耐心，對(duì)打錯(cuò)電話者不要訓(xùn)斥。(4)注意通話語(yǔ)調(diào)(5)分清主次(6)及時(shí)回復(fù)電話留言(7)根據(jù)場(chǎng)合恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?8)代接電話時(shí)要以禮相待9.3電話口語(yǔ)9.3.2電話咨詢服務(wù)的技巧1.電話咨詢服務(wù)流程(1)接起電話A.任何時(shí)間有電話打進(jìn)來(lái)，就近的所有員工必須兩聲之內(nèi)接起電話，特殊情況不得超過(guò)四聲接起電話。B.如果接起電話，發(fā)現(xiàn)聽(tīng)不到對(duì)方聲音或聽(tīng)不清楚對(duì)方講話，不能馬上掛斷,要說(shuō)“對(duì)不起，我這里聽(tīng)不清您的聲音，我給您回過(guò)去好嗎?”C.如果接起電話，斷線了必須在5分鐘內(nèi)查詢號(hào)碼給客戶回復(fù)電話，不能置之不理。D.接起電話時(shí)的第一句話要說(shuō)：“您好，×××為您服務(wù)”。面帶微笑、語(yǔ)音柔和、吐字清晰，保證讓對(duì)方能聽(tīng)清名字。夜間值班電話、轉(zhuǎn)接的電話和內(nèi)線電話同樣要求。E.如果客戶要找銷(xiāo)售員，可以直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員接聽(tīng)電話，如果對(duì)方要找的人不在辦公室，告知客戶該銷(xiāo)售員的手機(jī)號(hào)碼。F.在人少、電話多的情況下，先保證正在接聽(tīng)的電話解決完問(wèn)題，再接起另外的電話，并向客戶道歉。G.對(duì)客戶一律稱呼“您”，不得說(shuō)“你”。

9.3電話口語(yǔ)9.3.2電話咨詢服務(wù)的技巧1.電話咨詢服務(wù)流程(2)接聽(tīng)電話A.接聽(tīng)電話時(shí)不得打斷客戶描述問(wèn)題的過(guò)程，聽(tīng)客戶陳述時(shí)要適時(shí)對(duì)客戶要做出響應(yīng)，不能心不在焉。B.如果接電話的過(guò)程中需要客戶等待時(shí)，要向客戶致歉，并且征得客戶同意，并明確告知客戶需要等待的時(shí)間?；居谜Z(yǔ)：“請(qǐng)您稍等××分鐘(明確的時(shí)間)，好嗎？”“讓您久等了！”C.當(dāng)不能確定客戶描述的問(wèn)題或狀態(tài)時(shí)，適時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題予以復(fù)述，復(fù)述問(wèn)題要耐心?；居谜Z(yǔ)：“您的問(wèn)題是……”D.在接聽(tīng)客戶電話的過(guò)程中不得中途放下電話接聽(tīng)自己的手機(jī)。E.非服務(wù)人員接聽(tīng)服務(wù)電話時(shí)盡量給客戶解決問(wèn)題，如果解決不了時(shí)需要向客戶說(shuō)明過(guò)幾分鐘由服務(wù)人員回電話?；居谜Z(yǔ)：“對(duì)不起，我們服務(wù)人員正在接電話，××分鐘（必須是明確的時(shí)間）之后給您回電話，好嗎？”

9.3電話口語(yǔ)9.3.2電話咨詢服務(wù)的技巧1.電話咨詢服務(wù)流程(3)提出方案A.在客戶的問(wèn)題描述完畢，自己認(rèn)為理解后，需要復(fù)述客戶問(wèn)題，確保已經(jīng)正確理解客戶遇到的問(wèn)題?；居谜Z(yǔ)：“您看我這樣理解對(duì)嗎？……”B.給客戶提出解決方法時(shí)，用客戶容易理解的話來(lái)描述，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。C.解決問(wèn)題過(guò)程中發(fā)現(xiàn)是客戶操作或者理解錯(cuò)誤，也不要直接說(shuō)是客戶的錯(cuò)，應(yīng)委婉告知客戶正確的操作和理解是什么。D.在解決完當(dāng)前問(wèn)題后，根據(jù)客戶情況應(yīng)針對(duì)客戶當(dāng)前問(wèn)題的相關(guān)聯(lián)問(wèn)題提出建議，提醒客戶操作時(shí)注意。

9.3電話口語(yǔ)9.3.2電話咨詢服務(wù)的技巧1.電話咨詢服務(wù)流程(4)達(dá)成協(xié)議A.提出問(wèn)題的解決辦法后確認(rèn)客戶是否已經(jīng)清楚了如何解決?；居谜Z(yǔ)：“您清楚如何處理了嗎……”B.在解決完當(dāng)前問(wèn)題后，需要跟客戶確認(rèn)是否還有其他問(wèn)題,并詢問(wèn)客戶單位、電話?；居谜Z(yǔ)：“您看還有其它問(wèn)題嗎……”“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”“您的電話是×××，對(duì)嗎？”C.最后，感謝客戶和我們聯(lián)系，和客戶禮貌道別?！案兄x您和我們聯(lián)系，有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打電話！”（直接結(jié)束時(shí)）D.接聽(tīng)的所有電話必須在《電話咨詢記錄表》上進(jìn)行記錄，要求記錄內(nèi)容完整、真實(shí)、符合要求。E.每天下班前，確?！峨娫捵稍冇涗洷怼飞系膯?wèn)題已經(jīng)全部處理完畢，由于產(chǎn)品原因不能解決的問(wèn)題錄入有關(guān)工作筆記，要轉(zhuǎn)給相關(guān)技術(shù)人員處理。

9.3電話口語(yǔ)9.3.2電話咨詢服務(wù)的技巧2.電話咨詢常見(jiàn)問(wèn)題處理方式(1)技術(shù)服務(wù)的處理方式A.對(duì)于轉(zhuǎn)交其他人員處理的問(wèn)題，第一個(gè)接到客戶電話的人應(yīng)該負(fù)責(zé)對(duì)該問(wèn)題跟蹤到底，并要及時(shí)回復(fù)客戶。B.若需要客戶發(fā)郵件，應(yīng)告知客戶郵箱地址，并及時(shí)與客戶聯(lián)系，確認(rèn)自己是否已經(jīng)收到郵件。不要讓用戶催促我們。C.當(dāng)不確定自己提出的解決方案一定能解決客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)記錄下來(lái)并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給客戶去電話，確認(rèn)是否已解決。D.對(duì)于需要自己測(cè)試后再回復(fù)客戶的問(wèn)題應(yīng)與客戶約定時(shí)間，在約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。在約定時(shí)間未解決時(shí)，需要與客戶再次約定回復(fù)時(shí)間，不要無(wú)限期拖延，沒(méi)有音信，造成客戶不滿。E.對(duì)于打電話過(guò)來(lái)反饋產(chǎn)品問(wèn)題或者提出產(chǎn)品需求的用戶，應(yīng)首先表示感謝，隨即將客戶反饋的問(wèn)題及客戶的聯(lián)系方式錄入系統(tǒng)，每個(gè)月由相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)計(jì)客戶名單，對(duì)這些客戶表示感謝。F.若通過(guò)電話不能迅速解決問(wèn)題（給客戶建議的解決方案不超過(guò)3次）時(shí)就要其它方式解決或者上門(mén)服務(wù)。不要讓客戶感覺(jué)到自己不被重視或者拖延解決。在和客戶達(dá)成協(xié)議上門(mén)時(shí)，要詢問(wèn)客戶準(zhǔn)確的地理位置。9.3電話口語(yǔ)9.3.2電話咨詢服務(wù)的技巧2.電話咨詢常見(jiàn)問(wèn)題處理方式(2)報(bào)名培訓(xùn)的處理方式A.如果客戶要報(bào)名參加培訓(xùn)，首先要告訴客戶培訓(xùn)的計(jì)劃表，詢問(wèn)客戶要參加的培訓(xùn)科目，并詢問(wèn)客戶目前的狀況，根據(jù)客戶的情況給出學(xué)習(xí)的建議。B.在客戶確認(rèn)參加的科目后，記錄下客戶的姓名、單位、電話、手機(jī)，并告知客戶在培訓(xùn)前的一至兩天內(nèi)會(huì)再次確認(rèn)。將此信息錄入《培訓(xùn)登記報(bào)名表》。如果多人報(bào)名培訓(xùn)，則幾個(gè)人的名字、聯(lián)系方式都要詳細(xì)記錄下來(lái)。9.3電話口語(yǔ)9.3.2電話咨詢服務(wù)的技巧2.電話咨詢常見(jiàn)問(wèn)題處理方式(3)銷(xiāo)售咨詢的處理方式A.如果客戶詢問(wèn)銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)格，應(yīng)記錄下客戶的姓名、單位、電話號(hào)碼、購(gòu)買(mǎi)需求，提交給銷(xiāo)售經(jīng)理處理。如果需要向客戶報(bào)價(jià)，要按照公司的報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)。B.對(duì)于不清楚的價(jià)格細(xì)節(jié)或其它事項(xiàng)則需要請(qǐng)示后再報(bào)價(jià)。(4)特殊請(qǐng)求的處理方式A.如果客戶直接要求上門(mén)服務(wù)，咨詢?nèi)藛T首先要引導(dǎo)客戶描述清楚問(wèn)題，能通過(guò)電話解決的則通過(guò)電話手段解決，若不能則向經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員申請(qǐng)上門(mén)，由其安排上門(mén)服務(wù)。處理過(guò)程中注意不要讓客戶感覺(jué)我們能不上門(mén)就不上門(mén)。B.服務(wù)人員無(wú)權(quán)拒絕為客戶提供上門(mén)服務(wù)，除非事先得到過(guò)授權(quán)。9.3電話口語(yǔ)9.3.3電話處理異議的技巧1.事前做好準(zhǔn)備2.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（1）在客戶尚未提出異議時(shí)解答（2）異議提出后立即回答（3）暫時(shí)保持沉默遇到以下幾種情況可暫時(shí)保持沉默：a.異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；b.異議顯然站不住腳、不攻自破；c.異議不是三言兩語(yǔ)就可以辯解或解釋清楚；d.你沒(méi)有足夠的事實(shí)去真實(shí)有效去答復(fù)客戶提出的異議9.3電話口語(yǔ)9.3.3電話處理異議的技巧1.事前做好準(zhǔn)備2.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（1）在客戶尚未提出異議時(shí)解答（2）異議提出后立即回答（3）暫時(shí)保持沉默（4）不予回答遇到以下幾種情況可不予回答：a.無(wú)法回答的奇談怪論；b.容易造成爭(zhēng)論的話題；c.可一笑置之的戲言；d.異議具有無(wú)可辯駁的正確性；e.明知故問(wèn)的發(fā)難。9.3電話口語(yǔ)9.3.3電話處理異議的技巧1.事前做好準(zhǔn)備2.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（1）在客戶尚未提出異議時(shí)解答（2）異議提出后立即回答（3）暫時(shí)保持沉默（4）不予回答（5）銷(xiāo)售人員要跟客戶留“面子”，切忌跟客戶爭(zhēng)辯以下幾種情況是處理異議時(shí)不能做的：a.不能對(duì)客戶的意見(jiàn)表示輕視；b.不能語(yǔ)氣生硬地回應(yīng)客戶；c.不能顯示比客戶知道的多9.3電話口語(yǔ)9.3.3電話處理異議的技巧1.事前做好準(zhǔn)備2.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（1）在客戶尚未提出異議時(shí)解答（2）異議提出后立即回答（3）暫時(shí)保持沉默（4）不予回答（5）銷(xiāo)售人員要跟客戶留“面子”，切忌跟客戶爭(zhēng)辯（6）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用3F技巧3F指感覺(jué)（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Find）三方面。在解決客戶異議時(shí)，可從第一人稱或第三人稱兩個(gè)角度來(lái)應(yīng)用3F技巧。

9.3電話口語(yǔ)

9.3.3電話處理異議的技巧3.

針對(duì)性異議處理技巧（1）針對(duì)在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)（2）針對(duì)顧客需要做出購(gòu)買(mǎi)決定處理步驟如下：

首先，保持良好的心態(tài)。。

其次，轉(zhuǎn)換問(wèn)題的定義。其后，確定客戶真正的障礙或阻力。最后，變阻力為賣(mài)點(diǎn)。9.3電話口語(yǔ)

9.3.3電話處理異議的技巧4.投訴電話的處理（1）聆聽(tīng)（2）詢問(wèn)僅僅傾聽(tīng)客戶所言并不能全面地了解真實(shí)情況和客戶需要投訴的內(nèi)容。對(duì)于顧客的不滿，應(yīng)能從顧客的角度來(lái)考慮，并以聲音表示自己的同情。b.要以恭敬有禮的態(tài)度對(duì)待顧客，使對(duì)方產(chǎn)生信賴的感覺(jué)。要采取客觀的立場(chǎng)，防止主觀武斷。c.要稍微壓低自己的聲音，給對(duì)方以沉著的印象，但也要注意不要壓得過(guò)低使對(duì)方覺(jué)得疏遠(yuǎn)。要注意以簡(jiǎn)捷的詞句認(rèn)真填寫(xiě)顧客投訴處理卡，不要忽略諸如WHO（誰(shuí)）、WHAT（什么）、WHY（為什么）這樣的重點(diǎn)項(xiàng)目。d.在未設(shè)免費(fèi)電話的地方，如果收到顧客打長(zhǎng)途提出投訴的情況，可以請(qǐng)對(duì)方先掛斷，再按留下的號(hào)碼給對(duì)方打回去。e.在電話里聽(tīng)到對(duì)方姓名、地址、電話號(hào)碼、商品名稱等重要事情，必須重復(fù)確認(rèn)，并以文字記錄下來(lái)或錄入電腦。9.3電話口語(yǔ)

9.3.3電話處理異議的技巧4.投訴電話的處理（1）聆聽(tīng)（2）詢問(wèn)(3)記錄(4)道歉(5)解決9.3電話口語(yǔ)

9.3.3電話處理異議的技巧案例5-3：保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員想向客戶推銷(xiāo)一種新的險(xiǎn)種，但客戶表示沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望，業(yè)務(wù)員通過(guò)電話來(lái)排除客戶對(duì)保險(xiǎn)的異議。業(yè)務(wù)員：您好，最近我們公司新推出一種險(xiǎn)種，我覺(jué)得對(duì)您比較合適，您看什么時(shí)候方便我給您講解一下?？蛻簦罕?，最近我沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的意向。業(yè)務(wù)員：我想你平常一定非常注意對(duì)身體的鍛煉與保養(yǎng)，但人吃五谷雜糧，難免不生病，這個(gè)險(xiǎn)種就是針對(duì)日常生活中出現(xiàn)的重大疾病給您一個(gè)保障?？蛻簦何夷壳笆诸^沒(méi)有多余的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。業(yè)務(wù)員：相信您對(duì)自己的財(cái)務(wù)有一個(gè)很好的規(guī)劃，每分錢(qián)都用到恰當(dāng)?shù)牡胤?。但一旦生病，在疾病上面的投入則大大超出預(yù)算，很多家庭甚至因?yàn)橐粓?chǎng)大病而傾家蕩產(chǎn)。這樣的例子您也一定從媒體或身邊的朋友中聽(tīng)說(shuō)過(guò)，而這款險(xiǎn)種則是讓您平時(shí)投入一些不影響生活的小錢(qián)，當(dāng)疾病來(lái)臨時(shí)確能給您解決比較大的問(wèn)題?？蛻簦郝?tīng)你這么說(shuō)我倒想聽(tīng)你介紹一下，你今天下午來(lái)我辦公室談一下吧。業(yè)務(wù)員：好的，謝謝！9.3電話口語(yǔ)

9.3.4電話采集信息的技巧1.選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查時(shí)機(jī)，善用電話開(kāi)場(chǎng)白2.直接請(qǐng)求轉(zhuǎn)接到對(duì)象部門(mén)3.主動(dòng)介紹自己的身份4.模糊訪問(wèn)時(shí)間。5.調(diào)整自己的音量與速度，聲音柔和親切6.注意禮貌用語(yǔ)7.善于提問(wèn)8.積極傾聽(tīng)圖9-8善于提問(wèn)9.3電話口語(yǔ)9.3.5電話約訪1.電話約訪步驟(1)向準(zhǔn)主顧問(wèn)好及寒暄致意(2)介紹自己及取得談話時(shí)間的確定(3)介紹公司服務(wù)(4)道明來(lái)意(5)通過(guò)“二擇其一”的方法確定下次會(huì)面的時(shí)間，減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的可能性(6)重申下次約會(huì)時(shí)間(7)禮貌地結(jié)束對(duì)話9.3電話口語(yǔ)9.3.5電話約訪2.電話約訪術(shù)語(yǔ)參考(1)有介紹人時(shí)的約訪(2)名單篩選法3.電話約訪拒絕處理程序(1)異議處理程序要領(lǐng)A.肯定、認(rèn)同、贊美B.提出個(gè)人見(jiàn)解C.降壓D.二擇一約時(shí)間9.3電話口語(yǔ)9.3.5電話約訪3.電話約訪拒絕處理程序(1)異議處理程序要領(lǐng)(2)遭到拒絕時(shí)處理之道：A.先同意他的想法B.尊重他的成就C.體會(huì)他的感受D.贊美他的優(yōu)點(diǎn)、成就，再提示介紹人的關(guān)懷E.表示服務(wù)的誠(chéng)意及并無(wú)勉強(qiáng)推銷(xiāo)之意，避免爭(zhēng)論F.繼續(xù)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣,設(shè)法導(dǎo)入約定“面談時(shí)間”9.3電話口語(yǔ)9.3.5電話約訪4.約訪示范(1)約訪朋友業(yè)務(wù)員：“早上好，陳先生，我是李平安，好久不見(jiàn)，最近忙不忙？”客戶：“一般，您呢，近來(lái)怎么樣？”業(yè)務(wù)員：“挺好的，我現(xiàn)在是平安保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)代理人，我們公司最近推出一個(gè)最新的財(cái)務(wù)管理計(jì)劃，這幾天我在您公司附近做事，我想跟您約個(gè)方便的時(shí)間，大約十五分鐘至二十分鐘，給您提供一個(gè)保險(xiǎn)的需求分析，看看我的這個(gè)計(jì)劃可不可以幫助到您？”客戶：“好吧。”業(yè)務(wù)員：“不知道您這周四上午十點(diǎn)有空，還是下午三點(diǎn)有空？”客戶：“周四上午十點(diǎn)吧?！睒I(yè)務(wù)員：“陳先生，這樣我就定下來(lái)這個(gè)周四上午十點(diǎn)到您公司去拜訪您。您公司的地址是……”9.3電話口語(yǔ)9.3.5電話約訪4.約訪示范(1)約訪朋友(2)約訪陌生人業(yè)務(wù)員：“早上好，陳先生，和您聊兩句方便嗎？”客戶：“你怎么知道我的電話的，你是誰(shuí)呀？”業(yè)務(wù)員：“是這樣的，我們公司在這個(gè)區(qū)域開(kāi)展業(yè)務(wù)已經(jīng)很多年了，我們有專門(mén)的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)收集一些像您一樣在當(dāng)?shù)馗挥杏绊懥Α⒂新曂娜耸康拿麊?，所以我今天打電話給您。我叫李平安，是平安保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)代理人，我們公司最近推出一項(xiàng)最新的財(cái)務(wù)管理計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃曾經(jīng)向許多客戶推薦過(guò)，他們都非常滿意，所以我想同您約個(gè)時(shí)間，大約十五到二十分鐘，幫您做一個(gè)需求分析，看看我們提供的建議是否可以滿足您的需要，不知道這個(gè)星期四和星期五，哪天您比較方便呢？”客戶：“星期四吧?！睒I(yè)務(wù)員：“周四上午和下午哪個(gè)時(shí)間更方便呢？”客戶：“上午吧?！睒I(yè)務(wù)員：“好吧，陳先生，這個(gè)周四上午十點(diǎn)到您公司去拜訪您，您公司的地址是……訓(xùn)練題：1、A市某公司要來(lái)一位洽談生意的商務(wù)伙伴李總。作為辦公室主任的小王，被領(lǐng)導(dǎo)安排負(fù)責(zé)對(duì)李總的整個(gè)迎來(lái)送往任務(wù)。按照計(jì)劃，小王需先把李總從機(jī)場(chǎng)接到預(yù)定的酒店，稍做休息后再陪同李總一起去參加為公司李總安排的接風(fēng)晚宴。第二天小王陪同李總到公司洽談生意，第三天后陪同李總參觀本市的名勝古跡，第四天將李總送回機(jī)場(chǎng)。請(qǐng)先設(shè)想整個(gè)接待工作的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，由兩個(gè)同學(xué)分別來(lái)扮演小王與李總，模擬整個(gè)接待過(guò)程。2、禮品公司的銷(xiāo)售員小周這周的工作計(jì)劃是拜訪一位客戶，這位客戶以前在小周的公司訂購(gòu)過(guò)一批禮品，小周想去拜訪一下看客戶是否還有新的需求。請(qǐng)你和一位同學(xué)分別扮演小周和客戶，模擬整個(gè)拜訪過(guò)程。訓(xùn)練題：3、請(qǐng)兩位同學(xué)分別扮演顧客和超市的賣(mài)場(chǎng)接待人員，客戶剛從超市買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào)，因?qū)ζ涞囊豁?xiàng)性能不太了解要找超市的銷(xiāo)售代表了解。但該代表此時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，接待人員轉(zhuǎn)接。請(qǐng)你們模擬整個(gè)電話溝通過(guò)程。4、下面是4段主持人節(jié)目中的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)，先分析它們屬于什么類(lèi)型的開(kāi)場(chǎng)白，它的作用是什么，然后熟讀數(shù)遍，作仿說(shuō)練習(xí)：（1）中央電視臺(tái)主持人袁鳴在湖南主持節(jié)目的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)：“來(lái)到湖南，我總有一種說(shuō)不出的親切感，因?yàn)槲規(guī)啄昵霸诤想娨暸_(tái)拍攝的電視劇《毛澤東和他的鄉(xiāng)親們》里扮演毛澤東的女兒李敏，所以我應(yīng)該算是湖南人的‘女兒’了，希望湖南的觀眾能夠給予我更多的支持和幫助……”

（2）上海電視臺(tái)主持人曹可凡《海外博覽》開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)：

“觀眾朋友們，晚上好！歡迎收看《海外博覽》節(jié)目。本期的文化遠(yuǎn)旅欄目，我們將向你們介紹別具一格的挪威藝術(shù)；在經(jīng)濟(jì)廣角欄目中，您將親眼目睹日本關(guān)西大機(jī)場(chǎng)的建設(shè)工程；另外，還請(qǐng)您光顧一家獨(dú)特的晚間俱樂(lè)部……”

訓(xùn)練題：4、下面是4段主持人節(jié)目中的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)，先分析它們屬于什么類(lèi)型的開(kāi)場(chǎng)白，它的作用是什么，然后熟讀數(shù)遍，作仿說(shuō)練習(xí)：

（3）中央電視臺(tái)節(jié)目主持人敬一丹在《東方時(shí)空》特別節(jié)目《走進(jìn)97》中的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)：“走進(jìn)新年，有些人家的舊掛歷還掛在墻上，有的朋友呢，還會(huì)一順手把年份寫(xiě)錯(cuò)。我們走進(jìn)九七總還會(huì)帶著九六的痕跡，過(guò)去的一年給每個(gè)人都印上了屬于自己的年輪，留下屬于自己的記憶，然而有些事、有些現(xiàn)場(chǎng)、有些瞬間，都是我們大家共有的，對(duì)于我們民族來(lái)說(shuō)，有的甚至是歷史性的。我們帶著九六的收獲、九六的欣慰，也帶著九六未解開(kāi)的難題走進(jìn)