關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及政策措施(李世玲)

1關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及政策措施

中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局李世玲（2013.4.20）2

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)趨勢(shì)向好（一）消保工作引起各方面重視；

（二）消保工作制度建設(shè)已在起步；

（三）消保工作措施初見(jiàn)成效；

（四）消保工作的大格局正在形成；

“保險(xiǎn)讓生活更美好”已向全社會(huì)發(fā)出承諾并宣傳。保險(xiǎn)消費(fèi)者開(kāi)始受益。3（一）保險(xiǎn)消費(fèi)者受到侵害的現(xiàn)象仍然存在（二）侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的罰責(zé)執(zhí)行不力（三）保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的監(jiān)管工作基礎(chǔ)薄弱（四）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)理念和行為尚不平衡（五）消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)和自我保護(hù)能力不足41、保險(xiǎn)消費(fèi)者受到侵害的的現(xiàn)象仍然存在

侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)

侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)

主要問(wèn)題

侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇權(quán)

侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)

侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)5

2、侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的罰責(zé)不力（1）侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律責(zé)任

侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)的法律責(zé)任

免責(zé)條款未做明確提示或說(shuō)明，依據(jù)《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》第69條；欺騙、誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者或隱瞞保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要信息，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第162條、173條；未明確說(shuō)明核賠依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)或拒賠時(shí)未發(fā)出拒賠通知并說(shuō)明理由，依據(jù)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》第31條，予以處罰。6

侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)的法律責(zé)任

使用不合理的保險(xiǎn)條款、費(fèi)率，違反《保險(xiǎn)法》第20、39、41條；依據(jù)《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》30條、《人身保險(xiǎn)公司條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》48條；保險(xiǎn)公司之間或通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成價(jià)格同盟，按照《反壟斷法》第13條；交易過(guò)程中的不遵守誠(chéng)信原則，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第162條、166條、173條，予以處罰。7

侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇權(quán)的法律責(zé)任

保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及其工作人員利用行政權(quán)力或者職業(yè)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)迫、限制投保人訂立保險(xiǎn)合同，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第162條、166條、173條；

保險(xiǎn)公司拒絕承保交強(qiáng)險(xiǎn)的，依據(jù)《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》第38條予以處罰。8

侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)的法律責(zé)任

拖延賠付、無(wú)理拒賠可依據(jù)《保險(xiǎn)法》162條予以處罰。

侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者安全權(quán)的法律責(zé)任

保險(xiǎn)公司不為履行保險(xiǎn)合同提供保障措施、償付能力不足的，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第139條作為監(jiān)管重點(diǎn)，采取監(jiān)管措施。

保險(xiǎn)公司未依照規(guī)定提取或者結(jié)轉(zhuǎn)各項(xiàng)責(zé)任準(zhǔn)備金，或者未依照規(guī)定辦理再保險(xiǎn)，或者嚴(yán)重違反本法關(guān)于資金運(yùn)用的規(guī)定的，依據(jù)《保險(xiǎn)法》140條、第141條、165條，予以處罰。9

侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的法律責(zé)任

保險(xiǎn)公司及工作人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，泄露在業(yè)務(wù)活動(dòng)活動(dòng)中知悉的投保人、被保險(xiǎn)人的商業(yè)秘密，侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)，依據(jù)《保險(xiǎn)法》162條、173條；依據(jù)《人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》第31條，對(duì)保險(xiǎn)公司予以處罰。

保險(xiǎn)中介及其工作人員侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)，依據(jù)《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》82條予以處罰。

保險(xiǎn)監(jiān)管工作人員侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)，依據(jù)《保險(xiǎn)法》180條，對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)從事監(jiān)督管理工作的人員，依法給予處分。10（2）侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益罰責(zé)不全①不遵守不抗辯保護(hù)原則，雖違反《保險(xiǎn)法》第16條，但無(wú)罰責(zé)。②保險(xiǎn)公司擅自解除和變更合同的，雖違反《保險(xiǎn)法》第22條第1款，但無(wú)罰責(zé)。③要求消費(fèi)者提供超出合理范圍的索賠材料，違雖反《保險(xiǎn)法》第22條第1款，但無(wú)罰責(zé)。④限制被保險(xiǎn)人或受益人依法取得賠款，雖違反《保險(xiǎn)法》第23條第3款，但無(wú)罰責(zé)。

11（3）對(duì)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為查處不力（1）取證不易（2）認(rèn)定不清（3）查而不處（4）罰責(zé)太輕導(dǎo)致違法違規(guī)成本過(guò)低，不足以震懾與糾正。

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（三）保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作基礎(chǔ)薄弱1、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的整體框架需要設(shè)計(jì)；2、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的組織體系需要建立；3、保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率監(jiān)管需要改善與加強(qiáng)；4、保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)需要制訂；5、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者工作合力需要形成。13

（四）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)理念和行為不平衡1、有的以“客戶為中心”理念還需樹(shù)牢2、有的保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)需要調(diào)整3、有的保險(xiǎn)合同條款需要修改

4、有的保險(xiǎn)服務(wù)工作需要提高

5、有的公司競(jìng)爭(zhēng)方式需要糾正大的公司需要進(jìn)行必要的適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；中小的公司需要規(guī)范與創(chuàng)新才能獲得發(fā)展。14（五）保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)和自我保護(hù)能力不足1、風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)知識(shí)匱乏

2、保險(xiǎn)消費(fèi)觀念不夠理性

3、維權(quán)意識(shí)和手段不足。

需要整合行業(yè)資源、集中行業(yè)智慧、突出行業(yè)特點(diǎn)、以多種形式、多種方法宣傳保險(xiǎn)服務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)（“保險(xiǎn)讓生活更美好”的公益廣告）

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三、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管措施（一）繼續(xù)完善規(guī)章制度體系（二）著力健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制（三）開(kāi)展好公眾教育工作（四）促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量和水平（五）探索建立消保長(zhǎng)效工作機(jī)制（六）建立和培養(yǎng)一支保護(hù)消保戶工作的骨干隊(duì)伍

16（一）繼續(xù)完善規(guī)章制度體系

一是組織起草《保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章》；二是近期出臺(tái)《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》；三是修改完善《保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作指引》；四是發(fā)布產(chǎn)、壽、中介機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。17（二）著力健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制

一是落實(shí)《關(guān)于在全國(guó)部分地區(qū)建立開(kāi)展保險(xiǎn)糾紛與調(diào)解對(duì)接機(jī)制試點(diǎn)工作通知》。二是制定出臺(tái)《保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)指導(dǎo)意見(jiàn)》加強(qiáng)調(diào)解機(jī)構(gòu)自身建設(shè)。三是逐步推動(dòng)地（市）級(jí)地區(qū)建立糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大糾紛調(diào)整機(jī)構(gòu)覆蓋面。四是逐步建立行業(yè)與審判機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào)渠道和信息共享機(jī)制。18

（三）開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)普及和公眾教育工作

一是建設(shè)好網(wǎng)上教育平臺(tái)。二是針對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)公眾的不同需求，完善教育內(nèi)容。

三是拓展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育渠道，創(chuàng)新教育形式。

四是繼續(xù)開(kāi)展好保險(xiǎn)進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)的教育宣傳活動(dòng)。

五是推動(dòng)保險(xiǎn)公司將消費(fèi)者教育納入客戶服務(wù)體系。

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一是指導(dǎo)保險(xiǎn)公司做好服務(wù)承諾公開(kāi)工作；二是倡導(dǎo)保險(xiǎn)公司建立服務(wù)功能較全、對(duì)外形象較好的服務(wù)門店三是繼續(xù)與中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合開(kāi)展服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)；四是建立保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并組織實(shí)施；五是組織開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)正面宣傳活動(dòng)；六是倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)文化，著力提高行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。

（四）促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量和水平20

（五）探索建立消保工作的長(zhǎng)效機(jī)制

一是充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員制度作用。二是建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案定期清理的工作制度，實(shí)現(xiàn)清理工作的規(guī)范化、制度化。三是實(shí)行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴考評(píng)制度。四是完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)住息定期披露機(jī)制。五是統(tǒng)一建立保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作機(jī)制。

（六）逐步建立和培養(yǎng)一支保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益 工作的骨干隊(duì)伍