客服中心任職資格客戶服務(wù)工程師線2級(jí)試題A資料

客服中心2011年度任職資格客戶服務(wù)工程師線

筆試試卷（二級(jí)）【說(shuō)明】本試卷分為［公共基礎(chǔ)］和［專業(yè)知識(shí)］兩部分：①［公共基礎(chǔ)］部分為所有參試人員均需作答；②［專業(yè)知識(shí)］部分包含“光傳輸”、“光接入和新業(yè)務(wù)”兩類，請(qǐng)各位參試人員根據(jù)自己的實(shí)際工作性質(zhì)選擇一類作答即可，如同時(shí)負(fù)責(zé)傳輸和接入兩方面工作，按日常工作重點(diǎn)選擇一模塊。第一部分公共基礎(chǔ)部分（一） 填空題（1’*10=10分）1、 符合晚婚條件（男員工年滿25周歲，女員工年滿23周歲）的員工，可享受十五天晚婚假，婚假和晚婚假可以在婚后使用。2、 男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)全身顏色必須限制在 種顏色之內(nèi)。3、 現(xiàn)階段在向客戶進(jìn)行有償服務(wù)報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)參照已發(fā)布的 材料。4、 簽署后轉(zhuǎn)入試運(yùn)行，試運(yùn)行結(jié)束后，雙方及最終用戶共同簽署最終驗(yàn)收證書。5、 物料返還接口人在收到還盤信息與所退物料不一致時(shí)，該與部門崗位反饋。6、 員HOA報(bào)銷時(shí)，如有超過(guò)崗位權(quán)限的費(fèi)用（如飛機(jī)、軟臥、酒店住宿、手機(jī)、市內(nèi)交通等），需填寫。7、 服務(wù)外包相關(guān)流程上OA后，委托書是環(huán)節(jié)后進(jìn)行辦理的。8、 服務(wù)發(fā)票申請(qǐng)必須在正式服務(wù)合同錄入SAP之后。9、 進(jìn)入機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意，必要時(shí)要提交。嚴(yán)禁酒后進(jìn)入機(jī)房工作，嚴(yán)禁與門衛(wèi)或機(jī)房值班人員發(fā)生沖突和爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁著短褲、拖鞋進(jìn)入機(jī)房。（二） 選擇題（2’*10=20分）1、當(dāng)客服人員拜訪客戶時(shí)，以下哪項(xiàng)行為不符合拜訪禮儀？ （ ）A、 客戶拜訪時(shí)，應(yīng)注重著裝和儀表，進(jìn)入客戶的辦公場(chǎng)所，即使門一定要敲門；進(jìn)門后要客隨主便，在指定的座位上落座；B、 客戶拜訪前應(yīng)事先預(yù)約，見到客戶時(shí)應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意；C、 拜訪客戶過(guò)程中，不任意撫摸玩弄顧客桌上物品，也不應(yīng)觸動(dòng)室內(nèi)的書籍、名片及其它陳設(shè)物品，除非與客戶非常熟悉；D、 在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”；TOC\o"1-5"\h\z2、 當(dāng)A組織為B組織工作時(shí)，最初的產(chǎn)品描述通常由誰(shuí)提供？ （ ）A、A組織B、B組織命項(xiàng)目經(jīng)理。、項(xiàng)目協(xié)調(diào)人3、 一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)故障要在故I^OA系統(tǒng)中進(jìn)行例行上報(bào)，不得瞞報(bào)。對(duì)于典型試用工程在試用期，發(fā)生中斷故障，應(yīng)按只故障進(jìn)行上報(bào)。 （ ）A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、無(wú)。4、 以下說(shuō)法正確的有 。 （ ）A、 預(yù)存話費(fèi)發(fā)票可以作為報(bào)銷依據(jù)；B、 省客服人員市內(nèi)交通費(fèi)不包括機(jī)場(chǎng)大巴；頃員工出差需要乘坐超出權(quán)限外交通工具（如飛機(jī)）時(shí)，需向其經(jīng)理報(bào)備原因,認(rèn)可后乘坐；D、火車票要粘貼在粘貼紙最前端。TOC\o"1-5"\h\z5、 華為設(shè)備組網(wǎng)的通道保護(hù)環(huán)的倒不參與倒換。 （ ）A、支路板B、光板C、主控板和交叉板D、PMU板6、 工程現(xiàn)場(chǎng)需返修的機(jī)盤應(yīng)寄彳 。 （ ）A、服務(wù)管理部 B、制造部工程開通管理部C、 制造部包發(fā)部 D、制造部盤測(cè)車間7、 對(duì)故障上報(bào)描述正確的。 （ ）A、 故障上報(bào)分及時(shí)上報(bào)和例行上報(bào)；B、 故障及時(shí)上報(bào)需要在工程故障管理系統(tǒng)上填報(bào)；C、 故障的例行上報(bào)需要短信上報(bào)給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)；D、 任何級(jí)別故障都需要短信上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。8、 若你正在參加一個(gè)商務(wù)會(huì)議，這時(shí)你的筆不小心掉到桌子下面了，你應(yīng)該。（ ）A、不要打擾別人，自己彎身去揀 B、跟身邊的人打聲招呼，再?gòu)澤砣﨏、無(wú)特別要求可隨意處理 D、讓別人幫你揀9、 外包商雙月績(jī)效評(píng)估不包含以下哪個(gè)環(huán)節(jié)？ （ ）A、外包員HOA考試B、外包員工績(jī)效評(píng)估C、外包公司質(zhì)量檢查D、外包公司績(jī)效評(píng)估10、項(xiàng)目管理是將知識(shí)、技能、工具與技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目活動(dòng)，以滿足項(xiàng)目的要求。以下幾個(gè)問(wèn)題哪個(gè)不是在項(xiàng)目執(zhí)行階段遇到的會(huì)影響項(xiàng)目進(jìn)展的因素。 （ ）A、發(fā)貨和驗(yàn)貨問(wèn)題 B、備品備件問(wèn)題C、硬件安裝問(wèn)題 D、軟件調(diào)測(cè)和業(yè)務(wù)割接問(wèn)題第二部分專業(yè)知識(shí)部分一、光傳岫向（一） 填空題（1**10=10分）1、 在波分系統(tǒng)中，各種EDFA的輸出功率不能大于。2、 兩纖單向通道保護(hù)環(huán)實(shí)現(xiàn)保護(hù)的機(jī)理是并發(fā)選收。倒換條件、以及2M支路誤碼過(guò)量等；恢復(fù)的條件是主用方向上以上倒換條件結(jié)束。3、 OTNM2000網(wǎng)管系統(tǒng)管理設(shè)備時(shí)有兩種協(xié)議棧可供選用，分別協(xié)議和協(xié)議。4、 SDH復(fù)用段共享保護(hù)環(huán)中，網(wǎng)元節(jié)點(diǎn)號(hào)的配置的原則設(shè)置的，且節(jié)點(diǎn)號(hào)中間跳號(hào)。5、 通信設(shè)備上的PDP到電源柜的GND表示 。6、 目前國(guó)內(nèi)應(yīng)用最廣泛的寬帶接入認(rèn)證方式。7、 省客服中心備品備件責(zé)任人根據(jù)實(shí)際使用情況，對(duì)備品備件配置進(jìn)行清理，將使用頻率低的備品備件進(jìn)行退庫(kù)。（二） 選擇題（2’*10=20分）1、 STM-N的復(fù)用方式是 。 （ ）A、字節(jié)間插 B、比特間插 C、幀間插D、統(tǒng)計(jì)復(fù)用2、 一個(gè)IP報(bào)文在路由器中經(jīng)過(guò)一番處理之后，TTL字段值變?yōu)?，這時(shí)。 （ ）A、 路由器向IP報(bào)文的源地址發(fā)送一個(gè)ICMP錯(cuò)誤信息，并繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)該報(bào)文；B、 路由器向IP報(bào)文的源地址發(fā)送一個(gè)ICMP錯(cuò)誤信息，并停止轉(zhuǎn)發(fā)該報(bào)文；C、 路由器繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)文，不發(fā)送錯(cuò)誤信息；D、 路由器直接丟棄該IP報(bào)文，既不轉(zhuǎn)發(fā)，也不發(fā)送錯(cuò)誤信息。3、 PTN依次可為三層結(jié)構(gòu)TMS層，TMP層,TMC層，配置交叉時(shí)VPWS對(duì)應(yīng)的是。（ ）A、TMP層B、TMC層C、TMS層D、以上都不是TOC\o"1-5"\h\z4、 下面哪種情況下DWDM設(shè)備的APR功能一定會(huì)啟動(dòng)。 （ ）A、線路光功率下降 B、OPA盤出現(xiàn)故障C、OSC盤出現(xiàn)OSC-LOS告警D、線路光纜斷5、 EMU和BCT是管理和代理的關(guān)系，是管理者，是代理者。 （ ）A、MA，MB B、MB，EMUC、EMU，BCTD、BCT，EMU6、 SDH設(shè)備中2M電接口輸入口允許頻偏。 （ ）A、±15ppmB、±20ppmC、+50ppmD、+100ppm7、 保護(hù)接地線從設(shè)備到機(jī)房保護(hù)地接地點(diǎn)的距離應(yīng)盡量短，長(zhǎng)度不超過(guò) 。 （ ）A、15米B、50米C、25米D、30米8、 在下列選項(xiàng)中不是波分復(fù)用系統(tǒng)特點(diǎn)的。 （ ）A、充分利用光纖帶寬 B、節(jié)約光纖，降低成本C、實(shí)現(xiàn)多速率、多業(yè)務(wù)混合傳輸 D、采用同步復(fù)用方式和靈活的復(fù)用映射9、 （多選題）根據(jù)APR的工作原理，請(qǐng)指出下列哪些說(shuō)法正。 （ ）A、 當(dāng)AB兩點(diǎn)間光纜斷時(shí)，APR功能啟動(dòng)，線路上所有放大器均輸出無(wú)光；B、 APR只在出現(xiàn)光路中斷的兩點(diǎn)間啟動(dòng)；C、 APR功能的啟動(dòng)是出于對(duì)光放大盤的保護(hù)；D、 光路恢復(fù)后APR會(huì)自動(dòng)取消。10、 PTN網(wǎng)絡(luò)中一條端到端的業(yè)務(wù)，從源站的UNI到宿站UNI被稱為—，從源站NNI到宿站NNI被稱為—，這條路徑上每?jī)啥嗽O(shè)備之間被稱為 。 （ ）A、TMS斷層、TMP通路層、TMC通道層B、TMC通道層、TMP通路層、TMS斷層C、TMS斷層、TMC通道層、TMP通路層D、TMP通路層、TMS斷層、TMC通道層（三）簡(jiǎn)答題（6’*5=30分）1、 當(dāng)修改了網(wǎng)管計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)用網(wǎng)卡的IP地址后，需要改動(dòng)網(wǎng)管的那些設(shè)置？2、 描述下通道化和非通道化的業(yè)務(wù)傳輸?shù)膮^(qū)別？3、請(qǐng)簡(jiǎn)述AIS信號(hào)產(chǎn)生的原理?4、 簡(jiǎn)述EDFA和Raman放大器的異同及操作注意事項(xiàng)5、 OTNM2000網(wǎng)管升級(jí)前需要做哪些備份工作？（四）論述題（10’*1=10分）1、請(qǐng)簡(jiǎn)述SDH和ASON設(shè)備在做網(wǎng)管管理程序配置時(shí)需要注意的事項(xiàng)。二、光接入和新業(yè)務(wù)方向（一） 填空題（1**10=10分）1、 EPON系統(tǒng)是一個(gè)點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的系統(tǒng)，它采用協(xié)議保證ONU相互之間數(shù)據(jù)傳輸不沖突，并通過(guò) 識(shí)別不同的ONU。TOC\o"1-5"\h\z2、 PPPOE在抓包后過(guò)濾時(shí)輸入 。3、 需要配置用戶權(quán)限的組播模式為 。4、 AN5006-20設(shè)備在EPON系統(tǒng)中劃分了條邏輯鏈路。5、 在檢查接地電阻是否滿足標(biāo)準(zhǔn)時(shí)需采用 儀測(cè)量。6、 電信集團(tuán)規(guī)范中要求用綜合管理平臺(tái)來(lái)管理家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備。7、 烽火通信作為國(guó)內(nèi)FTTx發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)者和行業(yè)推動(dòng)者，為用戶提供業(yè)界惟一的 ++ 的整體解決方案。（二） 選擇題（2’*10=20分）1、 路由器的數(shù)據(jù)連路層收到報(bào)文的MTU大于該路由器將要發(fā)出接口的最大MTU時(shí)，采取的策略是 。 （ ）A、丟掉該分組 B、將該分組分片C、向源路由器發(fā)出請(qǐng)求，減小其分組大小 D、直接轉(zhuǎn)發(fā)該分組2、 在OSI7層模型中，網(wǎng)絡(luò)層的功能。 （ ）A、確保數(shù)據(jù)的傳送正確無(wú)誤 B、確定數(shù)據(jù)包如何轉(zhuǎn)發(fā)與路由C、在信道上傳送比特流 D、糾錯(cuò)與流控3、(多選題)升級(jí)軟件步驟中，下面哪些注意事項(xiàng)描述是正確白。 ( )A、 不管升級(jí)單個(gè)單純文件和合并版本，都可以使用自動(dòng)升級(jí)；B、 升級(jí)合并版本成功后，不用手動(dòng)重啟。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)重啟ONU；C、 自動(dòng)升級(jí)成功后，網(wǎng)管會(huì)提示手動(dòng)重啟軟件；D、 正在進(jìn)行自動(dòng)升級(jí)時(shí)可以同時(shí)進(jìn)行批量升級(jí)ONU的操作。A、 測(cè)量上下行帶寬常用的方法—。 ( )建立FTP服務(wù)器，在客戶端和服務(wù)器間傳文件；B、 通過(guò)看流量統(tǒng)計(jì)計(jì)算帶寬；C、 使用BT軟件觀察下載上傳和下載的速度；D、 以上說(shuō)法都不正確。5、 AN5006-07ONU存放環(huán)境溫度范圍是。 ( )A、-20°C?45°C B、-10°C?45°C C、-10°C?65°C D、-20°C?65°C6、 下面對(duì)家庭網(wǎng)關(guān)的描述，哪種是正確的？ ( )A、家庭網(wǎng)關(guān)支持寬帶通信、語(yǔ)音業(yè)務(wù)、IPTV業(yè)務(wù)、家庭娛樂(lè)業(yè)務(wù)、智能家居業(yè)務(wù)B、 家庭網(wǎng)關(guān)不支持標(biāo)準(zhǔn)MIB。C、 家庭網(wǎng)關(guān)用MAC地址注冊(cè)ITMS平臺(tái)。D、 家庭網(wǎng)關(guān)暫不支持TL1自動(dòng)工單配置TOC\o"1-5"\h\z7、 ZXA10_C300背板數(shù)據(jù)總線物理帶寬為 。 ( )A、1.6TB、3.2TC、6.4TD、12.8T8、 華為3com的EPON系統(tǒng)，10kmONU光接口接收靈敏度是。 ( )A、W-3dBm B、WT2dBm C、W-26dBmD、W-30dBm9、 EPON的下行波長(zhǎng)范圍為。 ( )A、 1480-1500nmB、1490-1510nmC、1470-1500nmD、1470-1510nm10、 軟交換平臺(tái)發(fā)出心跳包的作用是 。 ( )A、檢測(cè)平臺(tái)與IAD、AG等設(shè)備的連接是否丟失；B、 檢測(cè)是否有新IAD、AG等設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)；C、 讓IAD、AG等設(shè)備與平臺(tái)進(jìn)行時(shí)間同步；D、 讓新接入網(wǎng)絡(luò)的IAD、AG等設(shè)備發(fā)起注冊(cè)流程。（三） 簡(jiǎn)答題（6’*5=30分）1、 簡(jiǎn)述TMG（中繼媒體網(wǎng)關(guān)）的位置和主要作用。2、 看下面這樣一個(gè)消息：!/1[71]:2944T=5100{C=-{N=AG34010001{OE=2222{al/of{init=OFF}}}}}請(qǐng)問(wèn)：該消息是MG發(fā)出來(lái)的還是MGC發(fā)出來(lái)的？發(fā)出該消息的設(shè)備的Mid是什么？該消息顯示了一個(gè)什么操作？操作是對(duì)某一個(gè)終端進(jìn)行的，它的t