售后客服個人年終工作總結(jié)示例總結(jié)計劃

售后客服個人年關(guān)工作總結(jié)示例優(yōu)選售后客服個人年關(guān)工作總結(jié)示例優(yōu)選這里是一篇售后客服年度工作總結(jié)，新的一年，也希望企業(yè)能夠供給更多的培訓時機，讓我們對企業(yè)各個崗位流程有更好的認識，既而為企業(yè)帶來更多的效益，讓我們一起來看看詳盡內(nèi)容吧!歲月片晌即逝，不知不覺抵達企業(yè)已經(jīng)大多數(shù)年，忙繁忙碌中歲月已最近幾年關(guān)。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這類服務關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的保護和改進,也是增強與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的利害,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和辦理各樣售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，關(guān)于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了必然的累積，關(guān)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候辦理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月辦理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡責盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負企業(yè)領(lǐng)導的希望。為了更好的完成本職工作，為企業(yè)創(chuàng)立更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)以下：1、塑造商店優(yōu)秀形象顧客進入商店第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象，客服是顧客拿來議論這個商店的第一因素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生矛盾，要把顧客當朋友同樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們必然要保持優(yōu)秀的態(tài)度，言辭要委宛，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動向風趣的圖片，這樣可能帶給顧客的就是別的一種體驗了。2、學會換位思慮當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不適合，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨也許換貨，當我們在為顧客辦理問題時，我們要思慮怎樣更好的為顧客解決問題，也許將心比心，當我們自己遭遇到近似顧客這樣的狀況時我們希望獲得怎樣的辦理結(jié)果，爾后在有效的去推行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)秀平臺，我們每天會遭到各樣各樣的顧客，此中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平時心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心聆聽顧客的建議，讓顧客感覺到我們很重視她的看法而且我們在努力知足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)秀的購物體驗，以帶來更多潛藏的成交時機。3、熟習企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識企業(yè)作為一個從事衣飾的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為企業(yè)客服，熟習自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能實時回復顧客。關(guān)于產(chǎn)品的認識也其實不能夠限制于產(chǎn)品自己，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要認識的。企業(yè)幾乎每周都有如期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱中的，新款培訓能夠讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的認識，在辦理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的利害勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有實時回復才能讓顧客第一時間感覺到我們的熱忱，為此我們設置了各樣快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱忱的態(tài)度經(jīng)常是決定成功的一半。經(jīng)過電話聯(lián)系辦理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。平時我們所辦理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適合在午睡時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話從前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注意聆聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防備占用太多的工作時間;打電話時的必然要態(tài)度友好，語調(diào)平和，講究禮貌，進而有益于兩方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。關(guān)于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水平的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠意的態(tài)度，若是憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識仍是不能夠解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。若是辦理適合，長此過去企業(yè)的信用議論等都會有所提高，這也是表現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，經(jīng)過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品銷售給顧客。若是客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在解析一下顧客的購買心理，爾后找出有效的銷售手段，這樣成交的時機就大的多。企業(yè)的培訓也讓我看到了自己的不足，在這今后，我也是在努力改進，平時工作空暇之余，我會多關(guān)注商店新款和商店各樣活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到成竹在胸。企業(yè)也組織過各樣各樣的培訓，在年中空暇之際，我申請過到售前崗位去學習，固然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大體的認識。售前固然只需要經(jīng)過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單重點是客服在講話過程中能不能夠感人顧客，怎樣讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并不是一味的銷售而是讓顧客享受購物的過程。也使我理解金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在今后的工作中我也希望有更多的培訓時機，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓，踴躍參加企業(yè)的培訓，不停的充分自己，并努力完成領(lǐng)導恩賜的各項任務。看了企業(yè)的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w職工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們必然能夠做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，企業(yè)關(guān)于職工也有了更嚴格的要求，在這類氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提高自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的職工，為企業(yè)創(chuàng)立更多的效益。新的一年，也希望企業(yè)能夠供給更多的培訓時機，讓我們對企業(yè)各個崗位流程有更好的認識，既而為企業(yè)帶來更多的效益?，F(xiàn)在大家知道售后客服年度工作總結(jié)的內(nèi)容了吧!希望大家能夠好好利用!售后客服個人年關(guān)工作總結(jié)示例優(yōu)選20xx年企業(yè)成立售后服務部，使得企業(yè)的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。獲得的這些成績，第一感謝企業(yè)各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體職工的同心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結(jié)以下：一、努力做好各項工作作為售后服務部，主要負責企業(yè)的設備的售后保護、設備的調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調(diào)試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位職工，都同心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不停提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。二、干中學、學中干，不停提高自己工作能力售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位職工，每一位職工都弘揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不停提高自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的有條不紊，大大提高了客戶的滿意度；同時，其余地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡責盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來企業(yè)不長的新職工，他在20xx年里成長的很快，靜靜的做好安排每項工作，并在干中不?？偨Y(jié)學習，提高自己解決問題的能力。作為企業(yè)的老售后服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，不停提高自己技術(shù)，把售后工作做的讓客戶滿意。三、20xx年售后服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計20xx

年整年出差人數(shù)

607人/

次，此中安裝后改造

xx1人/

次，不到一年換件

85人/

次，有賞服務

42人/

次，外廠免費維修

10人/

次，用戶使用不妥

198人/

次，售后服務

161人/次。四、不足之處售后服務部因為人員不足，造成有些保護，不實時造成客戶訴苦；售后輩員缺乏如期培訓，不能夠?qū)崟r對企業(yè)的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品實時認識；售后輩員之間經(jīng)驗溝通太少，不能夠?qū)崟r分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有實時記錄辦理；售后及資料整理不及時不完美。五、改進舉措1、售后服務工作要獲得企業(yè)領(lǐng)導的足夠重視和支持；市場是一個企業(yè)的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線可否生死的重要因素。2、如期組織售后輩員培訓，實時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時增強售后輩員的溝通及經(jīng)驗溝通。售后客服個人年關(guān)工作總結(jié)示例優(yōu)選歲月片晌即逝，不知不覺抵達企業(yè)已經(jīng)一年，忙繁忙碌中歲月已最近幾年關(guān)。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這類服務關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的保護和改進，也是增強與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的利害，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和辦理各樣售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，關(guān)于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了必然的累積，關(guān)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候辦理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月辦理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡責盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負企業(yè)領(lǐng)導的希望。為了更好的完成本職工作，為企業(yè)創(chuàng)立更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)以下：一、塑造商店優(yōu)秀形象顧客進入商店第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象，客服是顧客拿來議論這個商店的第一因素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包含，也不要與顧客發(fā)生矛盾，要把顧客當朋友同樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們必然要保持優(yōu)秀的態(tài)度，言辭要委宛，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動向風趣的圖片，這樣可能帶給顧客的就是別的一種體驗了。二、學會換位思慮當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不適合，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨也許換貨，當我們在為顧客辦理問題時，我們要思慮怎樣更好的為顧客解決問題，也許將心比心，當我們自己遭遇到近似顧客這樣的狀況時我們希望獲得怎樣的辦理結(jié)果，爾后在有效的去推行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)秀平臺，我們每天會遭到各樣各樣的顧客，此中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平時心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心聆聽顧客的建議，讓顧客感覺到我們很重視她的看法而且我們在努力知足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)秀的購物體驗，以帶來更多潛藏的成交時機。三、熟習企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識企業(yè)作為一個從事衣飾的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為企業(yè)客服，熟習自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能實時回復顧客。關(guān)于產(chǎn)品的認識也其實不能夠限制于產(chǎn)品自己，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要認識的。企業(yè)幾乎每周都有如期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱中的，新款培訓能夠讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的認識，在辦理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的利害勢，進而更好的為顧客解決問題。四、有效的完成本職工作xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有實時回復才能讓顧客第一時間感覺到我們的熱忱，為此我們設置了各樣快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱忱的態(tài)度經(jīng)常是決定成功的一半。經(jīng)過電話聯(lián)系辦理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。平時我們所辦理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適合在午睡時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話從前我們要認識去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注意聆聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防備占用太多的工作時間；打電話時的必然要態(tài)度友好，語調(diào)平和，講究禮貌，進而有益于兩方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。關(guān)于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水平的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠意的態(tài)度，若是憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識仍是不能夠解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。若是辦理適合，長此過去企業(yè)的信用議論等都會有所提高，這也是表現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，經(jīng)過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品銷售給顧客。若是客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在解析一下顧客的購買心理，爾后找出有效的銷售手段，這樣成交的時機就大的多。企業(yè)的培訓也讓我看到了自己的不足，在這今后，我也是在努力改進，平時工作空暇之余，我會多關(guān)注商店新款和商店各樣活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到成竹在胸。企業(yè)也組織過各樣各樣的培訓，在年中空暇之際，我申請過到售前崗位去學習，固然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大體的認識。售前固然只需要經(jīng)過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單重點是客服在講話過程中能不能夠感人顧客，怎樣讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并不是一味的銷售而是讓顧客享受購物的過程。也使我理解金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才