建設(shè)銀行系統(tǒng)調(diào)研報(bào)告 全面提升建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力的

建設(shè)銀行系統(tǒng)調(diào)研報(bào)告全面提升建設(shè)銀行點(diǎn)競爭力的調(diào)研報(bào)告第一部分調(diào)研報(bào)告的編寫原則及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一編寫原則二、編寫說明三、點(diǎn)轉(zhuǎn)型的定義解釋一點(diǎn)轉(zhuǎn)型的概念二意義和目的第二部分點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作進(jìn)展和主要成效轉(zhuǎn)型點(diǎn)總體情況和經(jīng)營成果第三部分點(diǎn)轉(zhuǎn)型取得的經(jīng)驗(yàn)和存在問題一、點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目取得的主要經(jīng)驗(yàn)一領(lǐng)導(dǎo)高度重視、強(qiáng)力推進(jìn)是點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的前提.二實(shí)現(xiàn)前后臺業(yè)務(wù)分離落實(shí)三個(gè)服務(wù)機(jī)制是點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的保障.三全面落實(shí)6大方面32項(xiàng)改進(jìn)措施是點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵.四建立健全管理機(jī)制是點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ).五堅(jiān)持機(jī)制持續(xù)創(chuàng)新和固化標(biāo)準(zhǔn)化流程是點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功得以不斷深入和完善的主要途徑.六全力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型效果最大化的首要選擇3七做好推廣點(diǎn)轉(zhuǎn)型n代二、點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目存在的主要問題一點(diǎn)硬件環(huán)境較差的點(diǎn)成為轉(zhuǎn)型的難點(diǎn).二部分轉(zhuǎn)型點(diǎn)和后續(xù)點(diǎn)人員配備不足.三三個(gè)服務(wù)機(jī)制各行落實(shí)情況參差不齊.第四部分點(diǎn)轉(zhuǎn)型具體工作實(shí)施意見一、建立科學(xué)的零售點(diǎn)績效管理體系一建立科學(xué)的零售點(diǎn)業(yè)務(wù)管理體系的意義二目前我行零售點(diǎn)績效管理現(xiàn)狀三進(jìn)一步完善零售點(diǎn)績效管理體系二、進(jìn)一步完善零售點(diǎn)專業(yè)化分工管理體系一零售點(diǎn)崗位設(shè)置二零售點(diǎn)崗位晉升渠道三明確中后臺服務(wù)保障職責(zé)點(diǎn)管理中心職責(zé)點(diǎn)物品配送中心職責(zé)三、構(gòu)建完整零售點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系一建立覆蓋前、中、后臺操作風(fēng)險(xiǎn)控制層級二完善零售點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)操作管理制度三改進(jìn)零售點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理傳導(dǎo)機(jī)制四建立零售點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)機(jī)制4前言近年來建設(shè)銀行確立了大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略.而營業(yè)點(diǎn)作為零售銀行業(yè)務(wù)主要的服務(wù)和營銷渠道如何通過生產(chǎn)運(yùn)營的流程再造提高客戶滿意度和增強(qiáng)分銷能力已經(jīng)成為當(dāng)前亟需解決的重要課題.2019年建設(shè)銀行總行和美國銀行確定了在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展六個(gè)戰(zhàn)略性項(xiàng)目的合作而零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型是其中一個(gè)重要項(xiàng)目.項(xiàng)目運(yùn)用六西格瑪?shù)姆椒ㄔ诮梃b美國銀行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我行點(diǎn)實(shí)際情況組織推進(jìn).2019年初總行、省行開始5分批推進(jìn)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作項(xiàng)目的目的是通過優(yōu)化點(diǎn)崗位設(shè)置、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等措施促進(jìn)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)從而提高點(diǎn)服務(wù)效率和客戶滿意度增強(qiáng)點(diǎn)銷售能力.第一部分調(diào)研.報(bào)告的編寫原則及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)編寫思路:從2019年初開始按照總行零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目總體布署在省行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下省分行零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的精心指導(dǎo)和大力支持下分行項(xiàng)目組扎實(shí)推進(jìn)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作第四批轉(zhuǎn)型點(diǎn)于日前順利通過了總行現(xiàn)場抽查驗(yàn)收得到了上級行的肯定取得了員工擁護(hù)、客戶滿意的良好效果.為深入踐行科學(xué)發(fā)展觀持續(xù)深化零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果全面提升我行點(diǎn)競爭力我部就零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義、點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)展和主要成效、點(diǎn)轉(zhuǎn)型取6得的經(jīng)驗(yàn)和存在的問題、具體工作意見等進(jìn)行編寫.一、編寫原則統(tǒng)一性原則即統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一調(diào)整職責(zé)明確分工合作科學(xué)性原則即建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?、模型和決策機(jī)制以數(shù)據(jù)支持決策確保規(guī)劃的科學(xué)性和可行性系統(tǒng)性原則點(diǎn)轉(zhuǎn)型是在點(diǎn)經(jīng)營主導(dǎo)思想轉(zhuǎn)變上的一個(gè)系統(tǒng)工程在此過程中需要對點(diǎn)的人員配置、崗位設(shè)置、職責(zé)設(shè)定、點(diǎn)物理環(huán)境分區(qū)、各崗位工作流程、后續(xù)配套考核、團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)等方面等進(jìn)行一系列的相關(guān)改進(jìn)可操作性原則結(jié)合全行實(shí)際情況使規(guī)劃具有可操作性.二、編寫說明一通過對內(nèi)部數(shù)據(jù)的調(diào)查整理客觀分析得出結(jié)論發(fā)現(xiàn)問題找出差距提出進(jìn)一步提高點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的系統(tǒng)性和規(guī)劃性的思路和辦法.二內(nèi)部數(shù)據(jù)ERPF系統(tǒng)、個(gè)人金融信息管理系統(tǒng)、OCRM客戶管理系統(tǒng)、點(diǎn)信息管理系統(tǒng)、省行統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)和人員信息、各分支行提供的有關(guān)數(shù)據(jù).三、點(diǎn)轉(zhuǎn)型的定義解釋7所謂點(diǎn)轉(zhuǎn)型零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是通過重新定位點(diǎn)崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造點(diǎn)精神、改造點(diǎn)環(huán)境等措施將零售點(diǎn)功能由現(xiàn)在的核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變從而實(shí)現(xiàn)點(diǎn)改善服務(wù)效率增強(qiáng)點(diǎn)銷售能力提升客戶滿意度提升市場競爭力的目標(biāo).零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要是改進(jìn)點(diǎn)功能解決點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問題.點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義從戰(zhàn)略高度認(rèn)識點(diǎn)轉(zhuǎn)型點(diǎn)轉(zhuǎn)型是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是關(guān)系到建設(shè)銀行成敗的大事.持續(xù)深化零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果是踐行科學(xué)發(fā)展觀全面提升我行點(diǎn)競爭力的必由之路.1、點(diǎn)轉(zhuǎn)型是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分.零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型是建立標(biāo)準(zhǔn)化、差別化服務(wù)體系的重要一環(huán)建設(shè)國際一流零售銀行的重要一步是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分.點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)是建立流程一致性和服務(wù)一致性在管理上變處罰文化為鼓勵文化通過點(diǎn)轉(zhuǎn)型使我行零售點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對同一級別客戶提供一致性服務(wù)體驗(yàn)達(dá)到客戶滿意、員工滿意、監(jiān)管滿意、媒體好評和同業(yè)敬慕的水平避免出現(xiàn)短板點(diǎn)成為新聞媒體和客戶關(guān)注的對象甚至成為銀行服務(wù)水平的象征和標(biāo)志.2、點(diǎn)轉(zhuǎn)型是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)8點(diǎn)轉(zhuǎn)型是建設(shè)銀行一次革命式的變革就是實(shí)現(xiàn)零售點(diǎn)從交易核算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變.只有點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型才能成功才能從根本上提高銷售服務(wù)能力.3、點(diǎn)轉(zhuǎn)型是關(guān)系到建設(shè)銀行成敗的大事點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅僅是個(gè)人金融部的事是關(guān)系到全行事業(yè)的大事.零售點(diǎn)作為全行最主要的服務(wù)平臺和銷售平臺點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作必須提高到全行的角度轉(zhuǎn)型成敗關(guān)系到建設(shè)銀行發(fā)展的成敗.第二部分點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作進(jìn)展和主要成效截至2019年底順利完成了345家點(diǎn)轉(zhuǎn)型順利通過了總行四次現(xiàn)場驗(yàn)收占點(diǎn)總量80到明年6月末實(shí)現(xiàn)全行零售點(diǎn)全部轉(zhuǎn)型.年初以來我行零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作著力圍繞深化點(diǎn)轉(zhuǎn)型做文章研究制定了《黑龍江省分行2019年全省零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型推廣主要工作安排》印發(fā)全行指導(dǎo)全省點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作.在鞏固成果、擴(kuò)大范圍、建立機(jī)制、強(qiáng)化保障和防范風(fēng)險(xiǎn)等方面做出了新的探索和實(shí)踐.全省大部分的分、支行對點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作非常重視推廣過程中結(jié)合實(shí)際取得了可喜的成績.改進(jìn)措施上線后的點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象得到有效改善客戶滿意度大幅提高產(chǎn)品銷售指9標(biāo)同步攀升在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)和客戶中獲得了較高的評價(jià).點(diǎn)轉(zhuǎn)型極大推動了我行個(gè)人業(yè)務(wù)的全面、快速發(fā)展.截至11月末個(gè)人業(yè)務(wù)快速發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)排名明顯提升.我行個(gè)人存款新增105億元各類理財(cái)產(chǎn)品銷售250億元總行系統(tǒng)排名第13位理財(cái)產(chǎn)品銷售占比與存款余額占比在系統(tǒng)內(nèi)排名第6位.基金銷售量、特色理財(cái)產(chǎn)品銷售、國債發(fā)行、柜面保險(xiǎn)銷售量均居省內(nèi)同業(yè)市場第1位.借記卡發(fā)卡量較年初新增89萬張系統(tǒng)內(nèi)排名16位點(diǎn)信用卡新增發(fā)卡9.58萬張新增系統(tǒng)內(nèi)排名13位.隨著我行零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推廣轉(zhuǎn)型成效越來越顯著個(gè)人業(yè)務(wù)指標(biāo)同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)排名大幅度提升、點(diǎn)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境持續(xù)改進(jìn)、員工崗位責(zé)任感和工作熱情不斷高漲、監(jiān)管部門和社會媒體對我行的服務(wù)給予高度評價(jià)、同業(yè)紛紛效仿.黑龍江電視臺《行風(fēng)聚焦》、黑龍江廣播電臺《行風(fēng)熱線》和主要報(bào)紙廣泛宣傳我行點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的和意義得到社會公眾的高度關(guān)注在最新的《哈爾濱日報(bào)》記者體驗(yàn)銀行服務(wù)報(bào)道中唯獨(dú)對我行點(diǎn)服務(wù)提出了認(rèn)可和贊許其他銀行點(diǎn)服務(wù)狀況均受到了不同程度的質(zhì)疑.第三部分點(diǎn)轉(zhuǎn)型取得的經(jīng)驗(yàn)和存在問題10一點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目取得的主要經(jīng)驗(yàn)一領(lǐng)導(dǎo)高度重視、強(qiáng)力推進(jìn)是點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的前提.省分行黨委高度重視點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作黨委中心組擴(kuò)大學(xué)習(xí)會專題學(xué)習(xí)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容和措施召開行長辦公會推進(jìn)轉(zhuǎn)型工作落實(shí)成立分管行長任組長的點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組行領(lǐng)導(dǎo)多次在全行工作會議、行長座談會和工作調(diào)研期間向各行一把手強(qiáng)調(diào)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和落實(shí)要求強(qiáng)力推進(jìn)全行零售點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作.大部分二級分、支行領(lǐng)導(dǎo)能夠從戰(zhàn)略高度重視點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作認(rèn)真組織貫徹落實(shí)省行點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作各項(xiàng)工作部署強(qiáng)化對點(diǎn)轉(zhuǎn)型的人力、財(cái)力的配置力度本行點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果較為突出.為進(jìn)一步提高認(rèn)識須加大宣傳力度采取了以下主要措施一是省分行項(xiàng)目組持續(xù)深入各二級分、支行向領(lǐng)導(dǎo)班子和各部門、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及點(diǎn)員工講解宣傳點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義、措施和效果同時(shí)利用省分行信息媒體宣傳優(yōu)秀轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)和成果二是向監(jiān)管部門匯報(bào)我行點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果進(jìn)一步取得監(jiān)管部門的認(rèn)可和支持三是充分利用媒體報(bào)道向社會公眾宣傳我行點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的和成果.二實(shí)現(xiàn)前后臺業(yè)務(wù)分離落實(shí)三個(gè)服務(wù)機(jī)制是點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的保障.點(diǎn)轉(zhuǎn)型表象在點(diǎn)但許多制約因素在后臺點(diǎn)轉(zhuǎn)11型成功與否關(guān)鍵取決于后臺對前臺的支持保障能力二線為一線、一線為客戶、全行為客戶的服務(wù)機(jī)制能否落到實(shí)處.一是大力推進(jìn)前后臺業(yè)務(wù)分離切實(shí)減輕一線人員負(fù)擔(dān).9月末全行完成整點(diǎn)清分工作后臺集中取消前臺整點(diǎn)、條殘等事項(xiàng)全行點(diǎn)逐步實(shí)現(xiàn)了、有價(jià)單證、重要空白憑證的集中配送整點(diǎn)、挑殘的事項(xiàng)移交后臺處理全行業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)有后臺集中處理全行離行式和部分二級分行附行式ATM實(shí)現(xiàn)了日常加鈔清機(jī)、維護(hù)、監(jiān)控、錯帳調(diào)整等后臺集中處理司法查詢、協(xié)助事項(xiàng)不再返回前臺處理取消前臺手工登記簿和工前打印報(bào)表71種優(yōu)化前臺操作流程14項(xiàng)基本做到人員和尾箱同步離開點(diǎn)大大減輕了一線員工的負(fù)擔(dān)增加一線員工服務(wù)和營銷客戶的時(shí)間.二是落實(shí)三個(gè)服務(wù)保障機(jī)制加強(qiáng)后臺對前臺的支持保障.分行系統(tǒng)的歸納了點(diǎn)事務(wù)性工作和服務(wù)支持工作項(xiàng)目對點(diǎn)日常事務(wù)、物資配送和物品收取、費(fèi)用結(jié)算、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、宣傳公告、事項(xiàng)傳達(dá)、會議培訓(xùn)、檢查督辦等事務(wù)性工作事項(xiàng)以及設(shè)備設(shè)施維修、保潔、配餐服務(wù)等后勤服務(wù)工作從部門職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核評價(jià)等幾方面進(jìn)行了嚴(yán)格、細(xì)致的規(guī)范統(tǒng)一由個(gè)人金融部管理、組織和協(xié)調(diào).三全面落實(shí)6大方面32項(xiàng)改進(jìn)措施是點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功12的關(guān)鍵.6大方面32項(xiàng)改進(jìn)措施是點(diǎn)轉(zhuǎn)型的具體內(nèi)容相輔相成、環(huán)環(huán)相扣必需全面落實(shí)、缺一不可是點(diǎn)轉(zhuǎn)型的具體體現(xiàn)落實(shí)的是否全面、扎實(shí)是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在.一是重新設(shè)計(jì)點(diǎn)崗位.構(gòu)建零售點(diǎn)五個(gè)崗位一個(gè)角色的崗位配置模式細(xì)化崗位職責(zé)增設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問崗位促進(jìn)各崗位專業(yè)化分工實(shí)現(xiàn)銷售和交易分離.二是落實(shí)大廳制勝策略明確點(diǎn)經(jīng)理管理大廳職責(zé)強(qiáng)化對營業(yè)大廳的管理提升客戶體驗(yàn).三是塑造點(diǎn)精神.在全行推進(jìn)以尊重、鼓勵、團(tuán)隊(duì)、卓越為核心理念以表揚(yáng)模型、指導(dǎo)模型和行為規(guī)范為內(nèi)容的點(diǎn)精神建設(shè)體現(xiàn)對客戶、對員工的關(guān)愛構(gòu)建點(diǎn)和諧文化氛圍提高客戶滿意度、一線員工滿意度和歸屬感提高了一線員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力.四是建立個(gè)人業(yè)務(wù)顧問銷售流程.從迎接客戶、交流信息、推薦產(chǎn)品、交易、送別客戶等環(huán)節(jié)規(guī)范銷售服務(wù)行為、合理運(yùn)用銷售工具和技巧促進(jìn)產(chǎn)品銷售.五是優(yōu)化柜員服務(wù)流程.從迎接客戶、交易、銷售推薦、送別客戶等環(huán)節(jié)規(guī)范服務(wù)行為明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶體驗(yàn).六是建立點(diǎn)指標(biāo)測量體系.自行開發(fā)個(gè)人金融信息管理系統(tǒng)統(tǒng)一提取點(diǎn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)減輕管理行和點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作量推廣點(diǎn)排隊(duì)與客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析點(diǎn)和柜員的交易和服務(wù)狀況并實(shí)現(xiàn)省行集中監(jiān)控目前已配置13261臺.四建立健全管理機(jī)制是點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ).建立健全點(diǎn)管