建設銀行系統(tǒng)調(diào)研報告 全面提升建設銀行網(wǎng)點競爭力的

建設銀行系統(tǒng)調(diào)研報告全面提升建設銀行點競爭力的調(diào)研報告第一部分調(diào)研報告的編寫原則及實現(xiàn)目標一編寫原則二、編寫說明三、點轉(zhuǎn)型的定義解釋一點轉(zhuǎn)型的概念二意義和目的第二部分點轉(zhuǎn)型的工作進展和主要成效轉(zhuǎn)型點總體情況和經(jīng)營成果第三部分點轉(zhuǎn)型取得的經(jīng)驗和存在問題一、點轉(zhuǎn)型項目取得的主要經(jīng)驗一領導高度重視、強力推進是點轉(zhuǎn)型成功的前提.二實現(xiàn)前后臺業(yè)務分離落實三個服務機制是點轉(zhuǎn)型成功的保障.三全面落實6大方面32項改進措施是點轉(zhuǎn)型成功的關鍵.四建立健全管理機制是點轉(zhuǎn)型成功的基礎.五堅持機制持續(xù)創(chuàng)新和固化標準化流程是點轉(zhuǎn)型成功得以不斷深入和完善的主要途徑.六全力推進標準點轉(zhuǎn)型是實現(xiàn)轉(zhuǎn)型效果最大化的首要選擇3七做好推廣點轉(zhuǎn)型n代二、點轉(zhuǎn)型項目存在的主要問題一點硬件環(huán)境較差的點成為轉(zhuǎn)型的難點.二部分轉(zhuǎn)型點和后續(xù)點人員配備不足.三三個服務機制各行落實情況參差不齊.第四部分點轉(zhuǎn)型具體工作實施意見一、建立科學的零售點績效管理體系一建立科學的零售點業(yè)務管理體系的意義二目前我行零售點績效管理現(xiàn)狀三進一步完善零售點績效管理體系二、進一步完善零售點專業(yè)化分工管理體系一零售點崗位設置二零售點崗位晉升渠道三明確中后臺服務保障職責點管理中心職責點物品配送中心職責三、構(gòu)建完整零售點操作風險管理體系一建立覆蓋前、中、后臺操作風險控制層級二完善零售點柜面業(yè)務操作管理制度三改進零售點操作風險管理傳導機制四建立零售點操作風險管理培訓機制4前言近年來建設銀行確立了大力發(fā)展零售銀行業(yè)務的發(fā)展戰(zhàn)略.而營業(yè)點作為零售銀行業(yè)務主要的服務和營銷渠道如何通過生產(chǎn)運營的流程再造提高客戶滿意度和增強分銷能力已經(jīng)成為當前亟需解決的重要課題.2019年建設銀行總行和美國銀行確定了在零售業(yè)務領域開展六個戰(zhàn)略性項目的合作而零售點轉(zhuǎn)型是其中一個重要項目.項目運用六西格瑪?shù)姆椒ㄔ诮梃b美國銀行經(jīng)驗的基礎上結(jié)合我行點實際情況組織推進.2019年初總行、省行開始5分批推進點轉(zhuǎn)型工作項目的目的是通過優(yōu)化點崗位設置、工作職責、業(yè)務流程等措施促進點由核算交易主導型向營銷服務主導型的轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、快捷的服務從而提高點服務效率和客戶滿意度增強點銷售能力.第一部分調(diào)研.報告的編寫原則及實現(xiàn)目標編寫思路:從2019年初開始按照總行零售點轉(zhuǎn)型項目總體布署在省行黨委的正確領導下省分行零售點轉(zhuǎn)型項目領導小組的精心指導和大力支持下分行項目組扎實推進點轉(zhuǎn)型工作第四批轉(zhuǎn)型點于日前順利通過了總行現(xiàn)場抽查驗收得到了上級行的肯定取得了員工擁護、客戶滿意的良好效果.為深入踐行科學發(fā)展觀持續(xù)深化零售點轉(zhuǎn)型成果全面提升我行點競爭力我部就零售點轉(zhuǎn)型的意義、點轉(zhuǎn)型工作進展和主要成效、點轉(zhuǎn)型取6得的經(jīng)驗和存在的問題、具體工作意見等進行編寫.一、編寫原則統(tǒng)一性原則即統(tǒng)一組織領導、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一調(diào)整職責明確分工合作科學性原則即建立科學嚴謹?shù)姆椒ā⒛Ｐ秃蜎Q策機制以數(shù)據(jù)支持決策確保規(guī)劃的科學性和可行性系統(tǒng)性原則點轉(zhuǎn)型是在點經(jīng)營主導思想轉(zhuǎn)變上的一個系統(tǒng)工程在此過程中需要對點的人員配置、崗位設置、職責設定、點物理環(huán)境分區(qū)、各崗位工作流程、后續(xù)配套考核、團隊精神建設等方面等進行一系列的相關改進可操作性原則結(jié)合全行實際情況使規(guī)劃具有可操作性.二、編寫說明一通過對內(nèi)部數(shù)據(jù)的調(diào)查整理客觀分析得出結(jié)論發(fā)現(xiàn)問題找出差距提出進一步提高點轉(zhuǎn)型工作的系統(tǒng)性和規(guī)劃性的思路和辦法.二內(nèi)部數(shù)據(jù)ERPF系統(tǒng)、個人金融信息管理系統(tǒng)、OCRM客戶管理系統(tǒng)、點信息管理系統(tǒng)、省行統(tǒng)計的各項點機構(gòu)和人員信息、各分支行提供的有關數(shù)據(jù).三、點轉(zhuǎn)型的定義解釋7所謂點轉(zhuǎn)型零售點轉(zhuǎn)型就是通過重新定位點崗位職責、優(yōu)化業(yè)務操作流程、塑造點精神、改造點環(huán)境等措施將零售點功能由現(xiàn)在的核算交易主導型向營銷服務主導型的轉(zhuǎn)變從而實現(xiàn)點改善服務效率增強點銷售能力提升客戶滿意度提升市場競爭力的目標.零售點轉(zhuǎn)型主要是改進點功能解決點服務標準化、規(guī)范化的問題.點轉(zhuǎn)型的意義從戰(zhàn)略高度認識點轉(zhuǎn)型點轉(zhuǎn)型是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分是業(yè)務轉(zhuǎn)型的基礎是關系到建設銀行成敗的大事.持續(xù)深化零售點轉(zhuǎn)型成果是踐行科學發(fā)展觀全面提升我行點競爭力的必由之路.1、點轉(zhuǎn)型是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分.零售點轉(zhuǎn)型是建立標準化、差別化服務體系的重要一環(huán)建設國際一流零售銀行的重要一步是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分.點轉(zhuǎn)型的實質(zhì)是建立流程一致性和服務一致性在管理上變處罰文化為鼓勵文化通過點轉(zhuǎn)型使我行零售點實現(xiàn)對同一級別客戶提供一致性服務體驗達到客戶滿意、員工滿意、監(jiān)管滿意、媒體好評和同業(yè)敬慕的水平避免出現(xiàn)短板點成為新聞媒體和客戶關注的對象甚至成為銀行服務水平的象征和標志.2、點轉(zhuǎn)型是業(yè)務轉(zhuǎn)型的基礎8點轉(zhuǎn)型是建設銀行一次革命式的變革就是實現(xiàn)零售點從交易核算型向營銷服務型轉(zhuǎn)變.只有點轉(zhuǎn)型成功業(yè)務轉(zhuǎn)型才能成功才能從根本上提高銷售服務能力.3、點轉(zhuǎn)型是關系到建設銀行成敗的大事點轉(zhuǎn)型不僅僅是個人金融部的事是關系到全行事業(yè)的大事.零售點作為全行最主要的服務平臺和銷售平臺點轉(zhuǎn)型工作必須提高到全行的角度轉(zhuǎn)型成敗關系到建設銀行發(fā)展的成敗.第二部分點轉(zhuǎn)型的工作進展和主要成效截至2019年底順利完成了345家點轉(zhuǎn)型順利通過了總行四次現(xiàn)場驗收占點總量80到明年6月末實現(xiàn)全行零售點全部轉(zhuǎn)型.年初以來我行零售點轉(zhuǎn)型工作著力圍繞深化點轉(zhuǎn)型做文章研究制定了《黑龍江省分行2019年全省零售點轉(zhuǎn)型推廣主要工作安排》印發(fā)全行指導全省點轉(zhuǎn)型工作.在鞏固成果、擴大范圍、建立機制、強化保障和防范風險等方面做出了新的探索和實踐.全省大部分的分、支行對點轉(zhuǎn)型工作非常重視推廣過程中結(jié)合實際取得了可喜的成績.改進措施上線后的點服務效率明顯提升點排隊現(xiàn)象得到有效改善客戶滿意度大幅提高產(chǎn)品銷售指9標同步攀升在當?shù)赝瑯I(yè)和客戶中獲得了較高的評價.點轉(zhuǎn)型極大推動了我行個人業(yè)務的全面、快速發(fā)展.截至11月末個人業(yè)務快速發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)排名明顯提升.我行個人存款新增105億元各類理財產(chǎn)品銷售250億元總行系統(tǒng)排名第13位理財產(chǎn)品銷售占比與存款余額占比在系統(tǒng)內(nèi)排名第6位.基金銷售量、特色理財產(chǎn)品銷售、國債發(fā)行、柜面保險銷售量均居省內(nèi)同業(yè)市場第1位.借記卡發(fā)卡量較年初新增89萬張系統(tǒng)內(nèi)排名16位點信用卡新增發(fā)卡9.58萬張新增系統(tǒng)內(nèi)排名13位.隨著我行零售點轉(zhuǎn)型深入推廣轉(zhuǎn)型成效越來越顯著個人業(yè)務指標同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)排名大幅度提升、點質(zhì)量和服務環(huán)境持續(xù)改進、員工崗位責任感和工作熱情不斷高漲、監(jiān)管部門和社會媒體對我行的服務給予高度評價、同業(yè)紛紛效仿.黑龍江電視臺《行風聚焦》、黑龍江廣播電臺《行風熱線》和主要報紙廣泛宣傳我行點轉(zhuǎn)型的目的和意義得到社會公眾的高度關注在最新的《哈爾濱日報》記者體驗銀行服務報道中唯獨對我行點服務提出了認可和贊許其他銀行點服務狀況均受到了不同程度的質(zhì)疑.第三部分點轉(zhuǎn)型取得的經(jīng)驗和存在問題10一點轉(zhuǎn)型項目取得的主要經(jīng)驗一領導高度重視、強力推進是點轉(zhuǎn)型成功的前提.省分行黨委高度重視點轉(zhuǎn)型工作黨委中心組擴大學習會專題學習點轉(zhuǎn)型內(nèi)容和措施召開行長辦公會推進轉(zhuǎn)型工作落實成立分管行長任組長的點轉(zhuǎn)型領導小組行領導多次在全行工作會議、行長座談會和工作調(diào)研期間向各行一把手強調(diào)點轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和落實要求強力推進全行零售點轉(zhuǎn)型工作.大部分二級分、支行領導能夠從戰(zhàn)略高度重視點轉(zhuǎn)型工作認真組織貫徹落實省行點轉(zhuǎn)型工作各項工作部署強化對點轉(zhuǎn)型的人力、財力的配置力度本行點轉(zhuǎn)型效果較為突出.為進一步提高認識須加大宣傳力度采取了以下主要措施一是省分行項目組持續(xù)深入各二級分、支行向領導班子和各部門、機構(gòu)負責人以及點員工講解宣傳點轉(zhuǎn)型的意義、措施和效果同時利用省分行信息媒體宣傳優(yōu)秀轉(zhuǎn)型經(jīng)驗和成果二是向監(jiān)管部門匯報我行點轉(zhuǎn)型成果進一步取得監(jiān)管部門的認可和支持三是充分利用媒體報道向社會公眾宣傳我行點轉(zhuǎn)型的目的和成果.二實現(xiàn)前后臺業(yè)務分離落實三個服務機制是點轉(zhuǎn)型成功的保障.點轉(zhuǎn)型表象在點但許多制約因素在后臺點轉(zhuǎn)11型成功與否關鍵取決于后臺對前臺的支持保障能力二線為一線、一線為客戶、全行為客戶的服務機制能否落到實處.一是大力推進前后臺業(yè)務分離切實減輕一線人員負擔.9月末全行完成整點清分工作后臺集中取消前臺整點、條殘等事項全行點逐步實現(xiàn)了、有價單證、重要空白憑證的集中配送整點、挑殘的事項移交后臺處理全行業(yè)務已實現(xiàn)有后臺集中處理全行離行式和部分二級分行附行式ATM實現(xiàn)了日常加鈔清機、維護、監(jiān)控、錯帳調(diào)整等后臺集中處理司法查詢、協(xié)助事項不再返回前臺處理取消前臺手工登記簿和工前打印報表71種優(yōu)化前臺操作流程14項基本做到人員和尾箱同步離開點大大減輕了一線員工的負擔增加一線員工服務和營銷客戶的時間.二是落實三個服務保障機制加強后臺對前臺的支持保障.分行系統(tǒng)的歸納了點事務性工作和服務支持工作項目對點日常事務、物資配送和物品收取、費用結(jié)算、統(tǒng)計報表、宣傳公告、事項傳達、會議培訓、檢查督辦等事務性工作事項以及設備設施維修、保潔、配餐服務等后勤服務工作從部門職責、工作流程、工作標準和考核評價等幾方面進行了嚴格、細致的規(guī)范統(tǒng)一由個人金融部管理、組織和協(xié)調(diào).三全面落實6大方面32項改進措施是點轉(zhuǎn)型成功12的關鍵.6大方面32項改進措施是點轉(zhuǎn)型的具體內(nèi)容相輔相成、環(huán)環(huán)相扣必需全面落實、缺一不可是點轉(zhuǎn)型的具體體現(xiàn)落實的是否全面、扎實是轉(zhuǎn)型的關鍵所在.一是重新設計點崗位.構(gòu)建零售點五個崗位一個角色的崗位配置模式細化崗位職責增設個人業(yè)務顧問崗位促進各崗位專業(yè)化分工實現(xiàn)銷售和交易分離.二是落實大廳制勝策略明確點經(jīng)理管理大廳職責強化對營業(yè)大廳的管理提升客戶體驗.三是塑造點精神.在全行推進以尊重、鼓勵、團隊、卓越為核心理念以表揚模型、指導模型和行為規(guī)范為內(nèi)容的點精神建設體現(xiàn)對客戶、對員工的關愛構(gòu)建點和諧文化氛圍提高客戶滿意度、一線員工滿意度和歸屬感提高了一線員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力.四是建立個人業(yè)務顧問銷售流程.從迎接客戶、交流信息、推薦產(chǎn)品、交易、送別客戶等環(huán)節(jié)規(guī)范銷售服務行為、合理運用銷售工具和技巧促進產(chǎn)品銷售.五是優(yōu)化柜員服務流程.從迎接客戶、交易、銷售推薦、送別客戶等環(huán)節(jié)規(guī)范服務行為明確服務標準提升客戶體驗.六是建立點指標測量體系.自行開發(fā)個人金融信息管理系統(tǒng)統(tǒng)一提取點業(yè)績指標數(shù)據(jù)減輕管理行和點數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作量推廣點排隊與客戶服務評價系統(tǒng)科學統(tǒng)計分析點和柜員的交易和服務狀況并實現(xiàn)省行集中監(jiān)控目前已配置13261臺.四建立健全管理機制是點轉(zhuǎn)型成功的基礎.建立健全點管