標桿網(wǎng)點創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)講話

第19頁共19頁標桿網(wǎng)點創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)講話同志?們：剛才?合規(guī)部的_?__和五個?網(wǎng)點的輔導(dǎo)?老師都對本?次標桿網(wǎng)點?創(chuàng)建工作做?了小結(jié)，內(nèi)?容豐富，形?式多樣，充?分展示了標?桿網(wǎng)點創(chuàng)建?工作的各項?成果，基本?達到了我們?預(yù)期的效果?。下面我就?本次標桿網(wǎng)?點創(chuàng)建工作?講幾點意見?：一、統(tǒng)?一思想，提?高認識，增?強做好標桿?網(wǎng)點創(chuàng)建工?作的自覺性?和主動性?今年以來榆?林經(jīng)濟不斷?下行，市場?主體活力明?顯不足，部?分民營企業(yè)?流動資金緊?張，生產(chǎn)經(jīng)?營出現(xiàn)困難?，給我們的?資金運營帶?來很大困難?。與此同時?，市場競爭?愈來愈大，?作為榆林本?土的銀行，?我們可分的?“蛋糕”越?來越少。榆?林市目前共?有極大小小?___家商?業(yè)銀行，國?有商業(yè)、股?份制銀行也?紛紛開始搶?灘農(nóng)村金融?市場，中小?型股份制銀?行競相跨區(qū)?域設(shè)立分支?機構(gòu)，新型?農(nóng)村金融機?構(gòu)大量涌現(xiàn)?，市場競爭?壓力空前。?加之新型農(nóng)?村金融機構(gòu)?的放寬準入?，利率市場?化的推進，?競爭壓力更?大。我們的?基礎(chǔ)設(shè)施、?金融產(chǎn)品、?服務(wù)理念與?現(xiàn)代金融企?業(yè)要求仍有?差距，市場?競爭能力及?抗風(fēng)險能力?也相對較弱?，這些都是?我們的不利?因素。因此?，我們必須?轉(zhuǎn)變思想，?提高認識，?從提升服務(wù)?環(huán)境和服務(wù)?質(zhì)量入手，?把優(yōu)質(zhì)服務(wù)?作為我們贏?取客戶的一?種新型方式?。二、立?足實際，把?握內(nèi)涵，扎?實推進標桿?網(wǎng)點創(chuàng)建工?作本次標桿?網(wǎng)點創(chuàng)建工?作小組全部?由我行員工?組成，輔導(dǎo)?小組立足我?行目前服務(wù)?環(huán)境及服務(wù)?禮儀的實際?情況，牢牢?把握“標桿?”內(nèi)涵，形?成了現(xiàn)場發(fā)?現(xiàn)問題、現(xiàn)?場整改、集?中培訓(xùn)、制?定標準，一?整套適合我?行自身標桿?網(wǎng)點創(chuàng)建的?工作方法。?一是___?了一支擁有?較高素質(zhì)的?輔導(dǎo)老師團?隊，保障標?桿網(wǎng)點創(chuàng)建?工作穩(wěn)步推?進。本次輔?導(dǎo)老師均是?我行___?年度各網(wǎng)點?評選出的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)明星?，在優(yōu)質(zhì)服?務(wù)上已經(jīng)走?在了全行的?前列。在此?次標桿網(wǎng)點?創(chuàng)建工作中?，他們認真?踏實工作，?立足所在網(wǎng)?點的實際情?況，進行了?大刀闊斧的?整改，并將?這些工作制?成了今天的?課件一一展?示給大家，?充分體現(xiàn)了?我行年輕員?工的職業(yè)素?質(zhì)。二是在?發(fā)現(xiàn)問題，?整改問題中?不斷摸索新?的創(chuàng)建模式?。從___?月___日?項目啟動到?___月_?__日項目?小結(jié)，__?_天時間里?，輔導(dǎo)小組?每天跟晨會?、查衛(wèi)生，?看服務(wù)，現(xiàn)?場發(fā)現(xiàn)問題?并及時整改?，效果非常?明顯。三是?通過體驗式?培訓(xùn)提高員?工特殊業(yè)務(wù)?的辦理能力?。在本次標?桿網(wǎng)點創(chuàng)建?工作中，特?殊業(yè)務(wù)的辦?理作為一個?獨立的版塊?，以情景演?練的方式展?開。針對柜?員在日常業(yè)?務(wù)辦理中遇?到的問題，?輔導(dǎo)小組將?其列為題目?讓___家?網(wǎng)點的員工?進行情景演?練，將業(yè)務(wù)?知識及辦理?流程融入到?了自娛自樂?的情景演練?中，簡單易?學(xué)好推廣。?三、突出?重點，落實?責(zé)任，完善?標桿網(wǎng)點創(chuàng)?建工作長效?機制任何?工作都不可?能一蹴而就?，標桿網(wǎng)點?創(chuàng)建工作更?是一項長久?戰(zhàn)，這就要?求我們做到?以下三個“?必須”：?一是領(lǐng)導(dǎo)必?須重視。我?們在坐的各?位行長、主?任必須高度?重視標桿網(wǎng)?點創(chuàng)建工作?，要樹立大?局觀念、服?務(wù)觀念，切?實履行職責(zé)?，勇于擔(dān)當?責(zé)任，充分?發(fā)揮廣大干?部員工的主?動性和創(chuàng)造?性，合理調(diào)?配現(xiàn)有資源?，不斷提高?工作質(zhì)量和?效率，努力?形成領(lǐng)導(dǎo)重?視、員工投?入、密切配?合的良好局?面。有條件?的網(wǎng)點可以?在標桿網(wǎng)點?開始復(fù)制前?將自身存在?且能整改的?問題先行整?改，爭取做?到人人都是?輔導(dǎo)師。?二是合規(guī)部?必須建立健?全后續(xù)管理?機制。標桿?網(wǎng)點項目建?設(shè)完成后，?關(guān)鍵在堅持?，探索標桿?網(wǎng)點建設(shè)長?效機制是總?行合規(guī)部必?須要思考的?重要課題。?三是廣大?員工必須從?自身做起，?從細節(jié)做起?，真正做到?“一言一行?樹商行形象?，一心一意?為客戶服務(wù)?。”每位員?工都是我們?榆陽農(nóng)商銀?行的一份子?，不管何時?何地都代表?的是商行的?形象，我們?必須加大學(xué)?習(xí)力度，提?高自身修養(yǎng)?，做一名品?行優(yōu)秀的商?行員工。?同志們，標?桿網(wǎng)點的創(chuàng)?建工作任重?道遠，希望?大家以標桿?網(wǎng)點創(chuàng)建工?作為契機，?以提高我行?的綜合競爭?力為目標，?爭取把我行?的服務(wù)做成?一張靚麗的?名片。第?二篇：聯(lián)社?營業(yè)部創(chuàng)建?標桿網(wǎng)點工?作簡報聯(lián)社?營業(yè)部創(chuàng)建?標桿網(wǎng)點工?作簡報隨?著銀行業(yè)市?場競爭的日?趨激烈，產(chǎn)?品、競爭手?段越來越同?質(zhì)化，客?戶消費習(xí)慣?、消費心理?不斷變化，?對服務(wù)的要?求也越來越?高，傳統(tǒng)的?觀念、服務(wù)?模式及管理?方式均受到?了極大的挑?戰(zhàn)。在產(chǎn)品?和價格的差?異已不能凸?現(xiàn)優(yōu)勢的競?爭中，服務(wù)?將是企業(yè)挖?掘利潤的新?渠道。銀行?網(wǎng)點人員服?務(wù)能力的提?升，是銀行?業(yè)在激烈的?市場上進行?競爭的立足?之本，銀行?服務(wù)逐漸成?為決定客戶?去留的關(guān)鍵?因素。銀行?網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進?程的日益推?進要求我們?不斷提升網(wǎng)?點服務(wù)水平?，規(guī)范網(wǎng)點?的服務(wù)營銷?模式，實現(xiàn)?服務(wù)標準化?和客戶體驗?的一致性，?以提高產(chǎn)品?的銷售能力?，提升客戶?滿意度。?為了改善網(wǎng)?點服務(wù)環(huán)境?、塑造員工?職業(yè)形象、?規(guī)范員工服?務(wù)流程，?深化服務(wù)內(nèi)?涵，逐步培?育銀行更強?的客戶吸引?和依存能力?，提升銀行?業(yè)的服務(wù)價?值和形象價?值。聯(lián)社成?立了標桿網(wǎng)?點創(chuàng)建工作?領(lǐng)導(dǎo)小組，?決定以聯(lián)社?營業(yè)部為試?點全面展開?標桿網(wǎng)點建?設(shè)。__?_月___?至___日?，我聯(lián)社特?聘___明?鴻銀行培訓(xùn)?中心的專家?老師對我?們進行為期?___天的?標桿網(wǎng)點服?務(wù)培訓(xùn)會，?旨在建立規(guī)?范的服務(wù)流?程，打造一?體化、高標?準的營業(yè)廳?獨特服務(wù)模?式，整合各?崗位服務(wù)規(guī)?范，塑造企?業(yè)優(yōu)秀的營?業(yè)廳服務(wù)文?化。通過培?訓(xùn)，不斷地?提高員工的?服務(wù)營銷技?能，激發(fā)員?工的服務(wù)潛?能。聯(lián)社以?營業(yè)部為試?點，聯(lián)社標?桿網(wǎng)點建設(shè)?領(lǐng)導(dǎo)小組與?明鴻專家組?對癥下藥，?結(jié)合實際制?定了培訓(xùn)輔?導(dǎo)計劃、軟?硬件設(shè)施整?改方案，通?過班前、班?后會，情境?演練和集?中培訓(xùn)等方?式將提升內(nèi)?容導(dǎo)入。針?對現(xiàn)場服務(wù)?過程中個別?員工存在的?個性問題，?輔導(dǎo)老師通?過現(xiàn)場觀察?提示、一對?一交流與演?練，幫助員?工克服問題?，改善團隊?短板；通過?日常工作中?交流、輔導(dǎo)?以及課程培?訓(xùn)，幫助員?工調(diào)整心態(tài)?，形成積極?的工作態(tài)度?；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)?服務(wù)理念及?工作方法，?改善服務(wù)品?牌形象，打?造與營業(yè)網(wǎng)?點硬件設(shè)施?相匹配的軟?性服務(wù)。經(jīng)?過幾天的培?訓(xùn)和督導(dǎo)，?通過員工的?共同努力，?聯(lián)社營業(yè)部?從員工形象?、員工心態(tài)?、服務(wù)技巧?、業(yè)務(wù)分流?、現(xiàn)場管理?、客戶滿意?度等方面都?有明顯提升?，服務(wù)面貌?煥然一新。?下面是這些?天來的一些?細節(jié)，同大?家___。?在聯(lián)社召?開會議成立?標桿網(wǎng)點創(chuàng)?建工作領(lǐng)導(dǎo)?小組開展此?項工作后，?我營業(yè)部隨?即召開員工?會議，傳達?有關(guān)精神和?工作要點，?要求全體員?工勇于挑戰(zhàn)?，積極作為?。在聯(lián)社_?__的周?六、日培訓(xùn)?課程結(jié)束后?，我營業(yè)部?的干部職工?每天利用班?后學(xué)習(xí)的機?會，通過專?家老師現(xiàn)場?教導(dǎo)，現(xiàn)場?訓(xùn)練，積極?參加互動，?及時開展活?動自建，力?求以最快的?速度達到標?桿網(wǎng)點建設(shè)?要求。學(xué)?習(xí)基本的禮?貌用語和禮?儀動作。晚?上6點半，?員工們已經(jīng)?在營業(yè)部網(wǎng)?點開始集訓(xùn)?，由老師帶?領(lǐng)大家進行?站隊，晨會?演練，開始?進行基礎(chǔ)訓(xùn)?練。雖然只?是幾個簡單?的稍息、彎?腰、抬手等?動作，只是?如“您好，?歡迎光臨”?、“請坐”?、“請稍等?”、“請核?對，請簽名?”、“請慢?走，歡迎下?次光臨“等?話語，但要?做到位，做?到語言與動?作協(xié)調(diào)，做?到自然，卻?是件不容易?的事情。員?工們認真聽?取動作要領(lǐng)?，并反復(fù)練?習(xí)和摸索，?同時老師耐?心細致地給?大家作糾正?，不斷完善?。訓(xùn)練雖然?很辛苦，?甚至有時持?續(xù)到晚上十?點，當為了?提升服務(wù)質(zhì)?量，每個員?工都毫無怨?言。規(guī)范?業(yè)務(wù)流程與?對話環(huán)節(jié)。?規(guī)范的業(yè)務(wù)?流程有利于?更好地防范?風(fēng)險。員工?們一邊學(xué)習(xí)?和領(lǐng)會老師?所教授的業(yè)?務(wù)規(guī)范化步?驟，一邊針?對日常操作?，查找自身?服務(wù)漏洞，?提升學(xué)習(xí)效?果。同時，?還安排了情?景模擬訓(xùn)練?，由一個員?工扮演客戶?，每位員工?按要求回答?客戶所提問?題，不僅幫?助員工鞏固?日常業(yè)務(wù)知?識，也有效?鍛煉了員工?的服務(wù)應(yīng)變?能力。員工?們紛紛表示?，服務(wù)語言?和行為的規(guī)?范化，能更?好地顯示出?我們對客戶?的尊重。?持續(xù)開展，?循序提高。?我們做到_?__，堅持?每天開展晨?會，逐步將?各項學(xué)習(xí)內(nèi)?容貫穿到訓(xùn)?練中，包括?儀容檢查、?柜面禮貌語?溫習(xí)、環(huán)境?衛(wèi)生點評、?規(guī)范服務(wù)流?程、領(lǐng)導(dǎo)布?臵工作等。?在營業(yè)部班?子的模范帶?頭作用下，?大家積極參?與互動，相?互指導(dǎo)，互?相幫助，氣?氛十分融洽?。好幾次聯(lián)?社主任還親?臨晨會現(xiàn)場?進行觀摩指?導(dǎo)，給大家?打氣。聯(lián)社?領(lǐng)導(dǎo)表示，?隨著訓(xùn)練的?持續(xù)深入，?聯(lián)社要進一?步把晨會開?展及相關(guān)服?務(wù)規(guī)范融入?到日常工作?中，切實按?照優(yōu)質(zhì)服務(wù)?體系建設(shè)的?要求，以嶄?新的面貌為?客戶提供更?真誠和優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?另外，新裝?修的營業(yè)網(wǎng)?點的經(jīng)過專?家老師的整?改要求逐步?進行布臵?后，嶄新的?營業(yè)大廳更?添加了一些?暖意的色彩?，一些溫馨?的氛圍，一?些人性的理?念，整個營?業(yè)部網(wǎng)點煥?然一新?？?戶進到營業(yè)?廳后心情變?得愉快了，?工作人員的?服務(wù)變得有?禮有序了，?一句句親切?的問候，一?張張燦爛的?笑臉，一個?個真摯的眼?神交流，一?個個和諧歡?樂的場面。?在聯(lián)社領(lǐng)?導(dǎo)的決心和?全體干部職?工的共同努?力下，遂溪?農(nóng)信標桿?網(wǎng)點的全面?建設(shè)一定能?轟轟烈烈順?利鋪開并取?得成功，遂?溪農(nóng)信一定?能以溫馨的?營業(yè)環(huán)境、?全新的精神?風(fēng)貌、__?_的服務(wù)姿?態(tài)贏得廣大?客戶的青睞?，從而建立?起差異化的?核心競爭優(yōu)?勢，描繪明?天更加壯闊?的藍圖。?聯(lián)社營業(yè)部?通信員：李?大志第三?篇：聯(lián)社營?業(yè)部創(chuàng)建標?桿網(wǎng)點工作?簡報聯(lián)社營?業(yè)部創(chuàng)建標?桿網(wǎng)點工作?簡報隨著?銀行業(yè)市場?競爭的日趨?激烈，產(chǎn)品?、競爭手段?越來越同質(zhì)?化，客戶消?費習(xí)慣、消?費心理不斷?變化，對服?務(wù)的要求也?越來越高，?傳統(tǒng)的觀念?、服務(wù)模式?及管理方式?均受到了極?大的挑戰(zhàn)。?在產(chǎn)品和價?格的差異已?不能凸現(xiàn)優(yōu)?勢的競爭中?，服務(wù)將是?企業(yè)挖掘利?潤的新渠道?。銀行網(wǎng)點?人員服務(wù)能?力的提升，?是銀行業(yè)在?激烈的市場?上進行競爭?的立足之本?，銀行服務(wù)?逐漸成為決?定客戶去留?的關(guān)鍵因素?。銀行網(wǎng)點?轉(zhuǎn)型進程的?日益推進要?求我們不斷?提升網(wǎng)點服?務(wù)水平，規(guī)?范網(wǎng)點的服?務(wù)營銷模式?，實現(xiàn)服務(wù)?標準化和客?戶體驗的一?致性，以提?高產(chǎn)品的銷?售能力，提?升客戶滿意?度。為了?改善網(wǎng)點服?務(wù)環(huán)境、塑?造員工職業(yè)?形象、規(guī)范?員工服務(wù)流?程，深化服?務(wù)內(nèi)涵，逐?步培育銀行?更強的客戶?吸引和依存?能力，提升?銀行業(yè)的服?務(wù)價值和形?象價值。聯(lián)?社成立了標?桿網(wǎng)點創(chuàng)建?工作領(lǐng)導(dǎo)小?組，決定以?聯(lián)社營業(yè)部?為試點全面?展開標桿網(wǎng)?點建設(shè)。?___月_?__至__?_日，我聯(lián)?社特聘__?_明鴻銀行?培訓(xùn)中心的?專家老師對?我們進行為?期___天?的標桿網(wǎng)點?服務(wù)培訓(xùn)會?，旨在建立?規(guī)范的服務(wù)?流程，打造?一體化、高?標準的營業(yè)?廳獨特服務(wù)?模式，整合?各崗位服務(wù)?規(guī)范，塑造?企業(yè)優(yōu)秀的?營業(yè)廳服務(wù)?文化。通過?培訓(xùn)，不斷?地提高員工?的服務(wù)營銷?技能，激發(fā)?員工的服務(wù)?潛能。聯(lián)社?以營業(yè)部為?試點，聯(lián)社?標桿網(wǎng)點建?設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組?與明鴻專家?組對癥下藥?，結(jié)合實際?制定了培訓(xùn)?輔導(dǎo)計劃、?軟硬件設(shè)施?整改方案，?通過班前、?班后會，情?境演練和集?中培訓(xùn)等?方式將提升?內(nèi)容導(dǎo)入。?針對現(xiàn)場服?務(wù)過程中個?別員工存在?的個性問題?，輔導(dǎo)老師?通過現(xiàn)場觀?察提示、一?對一交流與?演練，幫助?員工克服問?題，改善團?隊短板；通?過日常工作?中交流、輔?導(dǎo)以及課程?培訓(xùn)，幫助?員工調(diào)整心?態(tài)，形成積?極的工作態(tài)?度；導(dǎo)入優(yōu)?質(zhì)服務(wù)理念?及工作方法?，改善服務(wù)?品牌形象，?打造與營業(yè)?網(wǎng)點硬件設(shè)?施相匹配的?軟性服務(wù)。?經(jīng)過幾天的?培訓(xùn)和督導(dǎo)?，通過員工?的共同努力?，聯(lián)社營業(yè)?部從員工形?象、員工心?態(tài)、服務(wù)技?巧、業(yè)務(wù)分?流、現(xiàn)場管?理、客戶滿?意度等方面?都有明顯提?升，服務(wù)面?貌煥然一新?。下面是這?些天來的一?些細節(jié)，同?大家___?。在聯(lián)社?召開會議成?立標桿網(wǎng)點?創(chuàng)建工作領(lǐng)?導(dǎo)小組開展?此項工作后?，我營業(yè)部?隨即召開員?工會議，傳?達有關(guān)精神?和工作要點?，要求全體?員工勇于挑?戰(zhàn)，積極作?為。在聯(lián)社?___的周?六、日培?訓(xùn)課程結(jié)束?后，我營業(yè)?部的干部職?工每天利用?班后學(xué)習(xí)的?機會，通過?專家老師現(xiàn)?場教導(dǎo)，現(xiàn)?場訓(xùn)練，積?極參加互動?，及時開展?活動自建，?力求以最快?的速度達到?標桿網(wǎng)點建?設(shè)要求。?學(xué)習(xí)基本的?禮貌用語和?禮儀動作。?晚上6點半?，員工們已?經(jīng)在營業(yè)部?網(wǎng)點開始集?訓(xùn)，由老師?帶領(lǐng)大家進?行站隊，晨?會演練，開?始進行基礎(chǔ)?訓(xùn)練。雖然?只是幾個簡?單的稍息、?彎腰、抬手?等動作，只?是如“您好?，歡迎光臨?”、“請坐?”、“請稍?等”、“請?核對，請簽?名”、“請?慢走，歡迎?下次光臨“?等話語，但?要做到位，?做到語言與?動作協(xié)調(diào)，?做到自然，?卻是件不容?易的事情。?員工們認真?聽取動作要?領(lǐng)，并反復(fù)?練習(xí)和摸索?，同時老師?耐心細致地?給大家作糾?正，不斷完?善。訓(xùn)練雖?然很辛苦?，甚至有時?持續(xù)到晚上?十點，當為?了提升服務(wù)?質(zhì)量，每個?員工都毫無?怨言。規(guī)?范業(yè)務(wù)流程?與對話環(huán)節(jié)?。規(guī)范的業(yè)?務(wù)流程有利?于更好地防?范風(fēng)險。員?工們一邊學(xué)?習(xí)和領(lǐng)會老?師所教授的?業(yè)務(wù)規(guī)范化?步驟，一邊?針對日常操?作，查找自?身服務(wù)漏洞?，提升學(xué)習(xí)?效果。同時?，還安排了?情景模擬訓(xùn)?練，由一個?員工扮演客?戶，每位員?工按要求回?答客戶所提?問題，不僅?幫助員工鞏?固日常業(yè)務(wù)?知識，也有?效鍛煉了員?工的服務(wù)應(yīng)?變能力。員?工們紛紛表?示，服務(wù)語?言和行為的?規(guī)范化，能?更好地顯示?出我們對客?戶的尊重。?持續(xù)開展?，循序提高?。我們做到?___，堅?持每天開展?晨會，逐步?將各項學(xué)習(xí)?內(nèi)容貫穿到?訓(xùn)練中，包?括儀容檢查?、柜面禮貌?語溫習(xí)、環(huán)?境衛(wèi)生點評?、規(guī)范服務(wù)?流程、領(lǐng)導(dǎo)?布臵工作等?。在營業(yè)部?班子的模范?帶頭作用下?，大家積極?參與互動，?相互指導(dǎo)，?互相幫助，?氣氛十分融?洽。好幾次?聯(lián)社主任還?親臨晨會現(xiàn)?場進行觀摩?指導(dǎo)，給大?家打氣。聯(lián)?社領(lǐng)導(dǎo)表示?，隨著訓(xùn)練?的持續(xù)深入?，聯(lián)社要進?一步把晨會?開展及相關(guān)?服務(wù)規(guī)范融?入到日常工?作中，切實?按照優(yōu)質(zhì)服?務(wù)體系建設(shè)?的要求，以?嶄新的面貌?為客戶提供?更真誠和優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)。?另外，新?裝修的營業(yè)?網(wǎng)點的經(jīng)過?專家老師的?整改要求逐?步進行布臵?后，嶄新的?營業(yè)大廳更?添加了一些?暖意的色彩?，一些溫馨?的氛圍，一?些人性的理?念，整個營?業(yè)部網(wǎng)點煥?然一新?？?戶進到營業(yè)?廳后心情變?得愉快了，?工作人員的?服務(wù)變得有?禮有序了，?一句句親切?的問候，一?張張燦爛的?笑臉，一個?個真摯的眼?神交流，一?個個和諧歡?樂的場面。?在聯(lián)社領(lǐng)?導(dǎo)的決心和?全體干部職?工的共同努?力下，遂溪?農(nóng)信標桿網(wǎng)?點的全面建?設(shè)一定能轟?轟烈烈順利?鋪開并取得?成功，遂溪?農(nóng)信一定能?以溫馨的營?業(yè)環(huán)境、全?新的精神風(fēng)?貌、___?的服務(wù)姿態(tài)?贏得廣大客?戶的青睞，?從而建立起?差異化的核?心競爭優(yōu)勢?，描繪明天?更加壯闊的?藍圖。聯(lián)?社營業(yè)部通?信員：李大?志第四篇?：標桿網(wǎng)點?建設(shè)銀行支?行標桿網(wǎng)點?建設(shè)情況介?紹各位領(lǐng)?導(dǎo)、各位同?仁：標桿?網(wǎng)點建設(shè)就?是為銀行建?立一套標準?化、規(guī)范化?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?和網(wǎng)點現(xiàn)場?環(huán)境的管理?體系。由于?我行的前身?是農(nóng)信社，?剛改制成商?業(yè)銀行不久?，員工素質(zhì)?參差不齊，?客戶認知度?不高，市場?占有率有限?，亟需提高?服務(wù)水平和?知名度。因?此，標桿網(wǎng)?點創(chuàng)建恰逢?其時。_?__支行現(xiàn)?有___家?二級支行，?___家分?理處。在_?__年我們?依據(jù)“固化?標準、優(yōu)化?流程、美化?環(huán)境、注重?實效、深入?人心”的原?則，以“提?升客戶滿意?度”為核心?指標入手，?通過對支行?整體服務(wù)環(huán)?境進行全面?梳理和完善?，已經(jīng)將_?__支行和?___支行?兩家支行建?設(shè)成為標桿?網(wǎng)點。溫馨?的營業(yè)環(huán)境?、全新的精?神面貌、_?__的服務(wù)?姿態(tài)贏得廣?大客戶的青?睞，從而建?立起了差異?化的競爭優(yōu)?勢。___?年我們將重?點把___?支行和__?_支行建設(shè)?成為標桿網(wǎng)?點，并且在?___年將?安排建設(shè)_?__支行，?___支行?，___支?行和___?支行___?家?，F(xiàn)將在?建設(shè)過程過?采取的主要?措施和取得?的經(jīng)驗總結(jié)?匯報如下：?我行對標桿?網(wǎng)點的建設(shè)?共分為三個?階段：第?一階段為網(wǎng)?點環(huán)境改善?期1.網(wǎng)?點遷址，改?善形象。在?___年對?___支行?和___兩?家二級支行?的網(wǎng)點進行?異地遷址改?造，把兩家?網(wǎng)點由原來?地處臟亂差?的老街遷入?了全新的街?面，通過標?準化服務(wù)改?造，不僅使?網(wǎng)點的營業(yè)?環(huán)境得到最?大限度的改?善，也提高?了我行的知?名度，更為?重要的是也?增強了對優(yōu)?質(zhì)客戶的吸?引力，服務(wù)?環(huán)境的整潔?、有序，使?整個支行煥?發(fā)了新的生?機。2.?功能分區(qū)，?完善布局。?目前兩家支?行的營業(yè)大?廳形成了由?業(yè)務(wù)辦理區(qū)?、客戶等待?區(qū)、貴賓接?待區(qū)、自助?服務(wù)區(qū)、業(yè)?務(wù)咨詢區(qū)、?網(wǎng)銀體驗區(qū)?構(gòu)成的網(wǎng)點?功能分區(qū)布?局。每項服?務(wù)都能在專?屬的區(qū)域內(nèi)?有條不紊的?進完成。尤?其是貴賓室?的設(shè)立，溫?馨、專業(yè)、?及時的服務(wù)?為爭取優(yōu)質(zhì)?客戶發(fā)揮了?很大的作用?。今年初一?個公司客戶?專門為方山?支行發(fā)來表?揚信，對我?行的服務(wù)環(huán)?境和服務(wù)質(zhì)?量表示充分?的肯定。?3.在功能?區(qū)引入了視?覺營銷規(guī)劃?系統(tǒng)。在客?戶的視覺觸?點范圍之內(nèi)?，擺放宣傳?冊、臺卡，?幫助客戶了?解各類產(chǎn)品?，推行主題?營銷策略，?按周設(shè)定主?推產(chǎn)品。加?強開門迎客?、客戶引導(dǎo)?、業(yè)務(wù)咨詢?、業(yè)務(wù)接待?以及投訴處?理等多種服?務(wù)流程的管?理。，第?二階段為服?務(wù)質(zhì)量提升?期，提升軟?實力。1?.引進專業(yè)?的培訓(xùn)，打?造“三多”?服務(wù)。兩家?二級支行全?體員工參加?了___農(nóng)?商行標桿網(wǎng)?點服務(wù)提升?訓(xùn)練營。通?過歐顧得企?業(yè)管理顧問?公司的集中?培訓(xùn)和現(xiàn)場?導(dǎo)入，支行?全體員工規(guī)?范服務(wù)理念?和意識得到?了全面的更?新，工作熱?情和營銷態(tài)?度有了很大?的改觀，團?隊氛圍和凝?聚力明顯增?強。培訓(xùn)結(jié)?束之后，兩?家支行逐步?建立起標準?服務(wù)流程，?時任___?支行行長的?___打造?起了“三多?”服務(wù)，即?多看一眼，?多說一句，?多伸一次手?。小小的三?個動作，拉?近了銀行與?客戶之間的?距離，而且?極大提高了?員工的工作?效率和服務(wù)?熱情。再比?如，作為網(wǎng)?點搬遷后新?購置的網(wǎng)銀?一體機，在?開始的實際?工作中，沒?有將功能效?用最大化，?為此，大家?為機器配置?一個鼠標，?并在旁邊增?加一臺電腦?，把我行網(wǎng)?銀頁面設(shè)為?首頁，既能?為客戶提供?方便快捷服?務(wù)，也宣傳?了我行網(wǎng)站?和信息。?2.堅持“?三會”制度?。“三會”?即晨會、例?會和月工作?會議。所有?員工必須參?加晨會，統(tǒng)?一著裝，輪?流主持，主?要進行儀容?儀表檢查、?工作點評和?提醒、情景?演練等工作?；信貸人員?及內(nèi)勤行長?每周必須參?加例會，分?析工作中存?在的問題；?所有員工必?須每月參加?工作會議，?總結(jié)本月經(jīng)?營目標完成?情況，匯報?下月工作安?排。通過上?述措施有效?激發(fā)了員工?的主人翁意?識，挖掘員?工潛能，凝?聚了士氣，?活躍了思維?，為新的一?天工作的順?利開展開了?個好頭。?3.早開門?，快服務(wù)。?針對我行代?發(fā)業(yè)務(wù)較多?、存折取款?時間集中、?老年客戶較?多的現(xiàn)狀，?支行提前開?門近半小時?。并及時增?設(shè)柜面人員?，延長工作?時間，工作?日中午正常?營業(yè)，周?六、周日例?行營業(yè)。在?營業(yè)大廳醒?目位置設(shè)置?客戶“溫馨?提示”，告?知客戶大廳?業(yè)務(wù)高峰時?段，提醒客?戶避開高峰?期或到就近?網(wǎng)點辦理業(yè)?務(wù)，盡可能?縮短客戶等?待時間。?另外，為了?從根本上解?決周邊居民?排隊難問題?，___支?行在內(nèi)部進?行了長時間?的技能培訓(xùn)?，并針對每?一項業(yè)務(wù)都?集思廣益，?不斷進行流?程優(yōu)化和操?作優(yōu)化。比?如，根據(jù)業(yè)?務(wù)辦理的頻?率，引導(dǎo)柜?員調(diào)整了相?關(guān)單據(jù)的擺?放位置，這?樣每次取放?單據(jù)都會快?幾秒鐘。此?外，網(wǎng)點內(nèi)?的大堂經(jīng)理?會和每一位?客戶進行溝?通，如果遇?到殘疾人、?身體不適或?有緊急事務(wù)?等特殊情況?的客戶，則?第一時間安?排他們在貴?賓___理?業(yè)務(wù)，從而?極大地方便?了客戶，為?我行贏得了?良好聲譽。?第三階段?為網(wǎng)點文化?打造期，打?造一線網(wǎng)點?特色文化。?1.培養(yǎng)?支行的“大?家”文化。?二級支行是?文化表現(xiàn)的?主陣地，_?__支行和?___支行?以“和諧”?為主題，從?支行行長關(guān)?心員工的“?小家”入手?，主動為員?工的困難提?供實際的力?所能及的幫?助，爭取每?一位員工家?庭的理解和?支持，鍛造?和諧的團隊?精神。特別?是兩家支行?的年輕員工?，作為新生?代力量，他?們思路清晰?、富有__?_、朝氣蓬?勃、積極進?取，他們是?打造支行文?化氛圍的主?力軍。通過?以“小家”?的幸福潛移?默化的促進?“大家為支?行，支行為?大家”的文?化理念。?2.以文化?促宣傳，創(chuàng)?建學(xué)習(xí)型銀?行，增強我?行影響力。?___行對?內(nèi)運用正確?的服務(wù)文化?理念引導(dǎo)員?工，對外加?___公眾?的產(chǎn)品品牌?文化宣傳力?度，廣泛傳?播___農(nóng)?商行的文化?影響力。加?強業(yè)務(wù)的宣?傳，引導(dǎo)客?戶體驗服務(wù)?文化。開展?產(chǎn)品針對性?營銷推介，?使客戶能夠?了解產(chǎn)品不?同功能，引?導(dǎo)不同層面?的客戶體驗?產(chǎn)品使用樂?趣，進而使?用產(chǎn)品享受?便捷便利，?達到以服務(wù)?爭市場、爭?客戶的目的?。提升服務(wù)?文化品質(zhì)，?提高員工個?人文化素養(yǎng)?，促使員工?與員工、客?戶與客戶、?客戶與員工?找到心靈交?匯的融合點?，讓員工心?有養(yǎng)，心有?所向；讓客?戶心有所系?，心有所往?。___日?報去年曾對?___支行?的濃厚的文?化氛圍和優(yōu)?質(zhì)服務(wù)進行?了報道。?總之，在銀?行業(yè)競爭日?趨激烈的今?天，服務(wù)將?是挖掘利潤?的新渠道，?服務(wù)逐漸成?為決定客戶?去留的關(guān)鍵?因素，服務(wù)?也是各家行?在殘酷競爭?中的立足之?本。開展建?設(shè)標桿網(wǎng)點?工作以來，?作為當?shù)孛?天最早開門?、最早接待?客戶的銀行?，百家湖支?行的兩家標?桿網(wǎng)點持續(xù)?提升業(yè)務(wù)技?能、縮短服?務(wù)時間、深?化服務(wù)內(nèi)涵?，逐步培育?了我行更強?的客戶吸引?和依存能力?，提升了服?務(wù)價值和形?象價值。很?多客戶都對?我們開門早?，動作快的?服務(wù)好表示?不僅放心，?而且舒心。?有客戶評價?說“這家銀?行的服務(wù)真?好，都達到?星級標準了?”，甚至同?行也來暗訪?，觀察服務(wù)?、借鑒經(jīng)驗?。當然，?成績只有不?斷進步才能?稱之為發(fā)展?，我行在以?后的工作中?將繼續(xù)嚴格?貫徹落實標?桿網(wǎng)點創(chuàng)建?要求，著眼?長遠，求真?務(wù)實，真抓?實干，進一?步深化__?_農(nóng)商銀行?“三爭一創(chuàng)?”實踐活動?，把各項工?作推向新的?高度，爭取?取得更大的?成績。第?五篇：工商?銀行標桿網(wǎng)?點工商銀行?恩施分行第?一個標桿網(wǎng)?點建設(shè)圓滿?結(jié)束為?提升工行恩?施分行的服?務(wù)水平，工?行恩施分行?聘請了__?_市歐顧得?企業(yè)管理顧?問有限公司?（以下簡稱?歐顧得公司?）幫助建設(shè)?標桿網(wǎng)點。?___月_?__日，_?__歐顧得?公司進駐工?行恩施分行?硒都分理處?，從進駐前?進行暗訪，?找準服務(wù)工?作中存在的?內(nèi)外環(huán)境不?規(guī)范；員工?基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)?范不達標、?營業(yè)現(xiàn)場秩?序與排隊等?候；主動服?務(wù)營銷意識?欠缺等問題?。然后有針?對性的制定?培訓(xùn)方案，?從網(wǎng)點衛(wèi)生?、設(shè)備陳設(shè)?、服務(wù)禮儀?、服務(wù)行為?及服務(wù)理念?入手，進行?系統(tǒng)規(guī)范的?訓(xùn)導(dǎo)，工行?恩施分行硒?都分理處的?廣大員工，?行內(nèi)小教員?和大堂經(jīng)理?，除了正常?上班外，其?余時間都積?極參加培訓(xùn)?，一周來所?有參訓(xùn)人員?從早上8：?___時到?晚上11：?___時沒?有得到休息?，他們用辛?勞和汗水取?得了標桿網(wǎng)?點建設(shè)的初?步成效，員?工的臉上充?滿了笑容，?服務(wù)管理規(guī)?范了，晨會?也開得別開?生面，從整?齊劃一的迎?接第一批客?戶開始，久?違的“三聲?”服務(wù)回響?在客戶心間?，大堂也變?亮點，物品?擺放規(guī)范有?序，廣大客?戶的心情愉?悅了，硒都?分理處通過?標桿網(wǎng)點建?設(shè)服務(wù)發(fā)生?了質(zhì)的變化?，促進了能?力服務(wù)的快?速提升。具?體體現(xiàn)在“?三個規(guī)范”?“三個提升?上”。一?是儀容儀表?規(guī)范。（范?本）培訓(xùn)前?雖然要求員?工統(tǒng)一著裝?，但有的員?工在細節(jié)上?沒有注意，?如內(nèi)衣領(lǐng)或?袖口從襯衣?中露出來，?如員工的發(fā)?型以前沒有?統(tǒng)一，在顧?問師的指導(dǎo)?下，要求員?工著裝要注?意細節(jié)，內(nèi)?衣領(lǐng)和袖口?不得從襯衣?中露出來?，女員工盤?發(fā)帶統(tǒng)一帶?頭花，系紅?領(lǐng)花，對佩?帶首飾進行?了規(guī)范等等?。二是行為?舉止規(guī)范。?（范本）培?訓(xùn)師對員工?的表情神態(tài)?，形體禮儀?進行了培訓(xùn)?，如與客戶?打招呼身體?要前傾30?度角，微笑?時要露出八?顆牙等，員?工在日常工?作中也逐步?的嘗試著。?三是服務(wù)?語言規(guī)范。?（范本）培?訓(xùn)用了大量?的時間進行?了情景演練?，目前柜面?員工的文明?用語也頻繁?使用。四?是網(wǎng)點負責(zé)?人、大堂經(jīng)?理的服務(wù)管?理能力有了?提升。培訓(xùn)?師對網(wǎng)點負?責(zé)人加強了?晨會等內(nèi)容?的培訓(xùn)，以?情景演練的?方式加深印?象，網(wǎng)點負?責(zé)人可以通?過晨會來調(diào)?動員工的士?氣和積極性?，使員工有?了一個良好?的心情來投?入到每天工?作中去。對?大堂經(jīng)理則?加強了客戶?分流及解決?客戶投訴等?內(nèi)容的培訓(xùn)?，明確了大?堂服務(wù)人員?各自的分工?和流程。及?時察看客戶?動向進行客?戶分流。?五是營業(yè)大?廳環(huán)境得到?提升。在對?大廳的功能?配備上，對?培訓(xùn)師發(fā)現(xiàn)?了的一些問?題及時進行?整改，如在?大廳內(nèi)放置?各功能區(qū)域?的指示牌，?讓客戶及時?知曉該在什?么區(qū)域辦理?業(yè)務(wù)，調(diào)整?了大廳內(nèi)各?種宣傳架的?擺放，讓客?戶很容易就?看到我行最?新的產(chǎn)品宣?傳折頁等，?培訓(xùn)師還為?員工進行了?營業(yè)臺席管?理專項培訓(xùn)?，現(xiàn)在員工?在柜面擺放?物品也較為?規(guī)范了，給?前來辦理業(yè)?務(wù)的客戶帶?來了良好的?印象，同時?在每個柜臺?、客戶休息?區(qū)配制了鮮?花，增強了?營業(yè)網(wǎng)點的?視覺沖擊力?和美觀感。?六是企業(yè)?形象得到提?升。通過打?造服務(wù)網(wǎng)點?標桿活動，?加強了大堂?引導(dǎo)，業(yè)?務(wù)宣傳和柜?面服務(wù)，廣?大客戶耳聞?目睹，網(wǎng)點?服務(wù)工作發(fā)?生了巨大變?化，親自感?受到硒都分?理處員工提?供的標準化?、規(guī)范化、?親情化的服?務(wù)，贏得了?客戶的信賴?和支持，在?社會各界引?起了較好的?反響。一?、硒都分理?處標桿網(wǎng)點?建設(shè)初見成?效的幾點經(jīng)?驗首先是?工行恩施分?行硒都分理?處全體員工?、行內(nèi)小教?員、大堂經(jīng)?理的參與_?__和奉獻?精神是搞好?這次培訓(xùn)的?基礎(chǔ)。硒都?分理處的全?體員工自開?始標桿網(wǎng)點?建設(shè)以來，?一方面是認?真搞好本職?工作，不當?班的時候全?程參與培訓(xùn)?，從規(guī)范的?服務(wù)用語學(xué)?起，一個動?作一個動作?的學(xué)習(xí)，使?服務(wù)形象有?一個整體的?提升。尤其?是硒都分理?處的正副主?任，不僅是?現(xiàn)場指導(dǎo)員?，而且是戰(zhàn)?斗員，精心?安排每一個?項目，以身?作則做好每?一個動作，?起到了很好?的帶頭作用?，小教員除?了白天參與?全程培訓(xùn)外?，還要負責(zé)?每天晚上的?“夜幕工程?”即培訓(xùn)環(huán)?境的搭建，?每位參與培?訓(xùn)的同志都?展現(xiàn)出工行?員工愛崗敬?業(yè)的奕奕風(fēng)?采。其次是?歐顧得公司?的專業(yè)指導(dǎo)?和精心培訓(xùn)?是標桿網(wǎng)點?建設(shè)初見成?效的重要條?件。通過這?次培訓(xùn)我們?對歐顧得公?司專家團隊?留下了深刻?的印象，他?們的專業(yè)水?平體現(xiàn)的是?高智商、高?素質(zhì)的精英?印象，他們?的敬業(yè)精神?和精細化培?訓(xùn)充滿了人?格___力?，他們給我?們留下的不?僅僅是標桿?網(wǎng)點建設(shè)標?準的固化，?他們個人的?高素質(zhì)與整?個團隊的協(xié)?作精神和自?覺的忘我工?作態(tài)度是我?們學(xué)習(xí)的榜?樣。第三?是工行恩施?分行黨委高?度重視，部?門協(xié)調(diào)配合?是搞好這次?硒都分理處?標桿網(wǎng)點建?設(shè)的保證。?自從___?歐顧得公司?進駐硒都分?理處開始，?恩施分行?班子成員輪?流到現(xiàn)場進?行培訓(xùn)、指?導(dǎo)和協(xié)調(diào)，?行長代偉每?天還親自參?加溝通協(xié)調(diào)?會，時刻_?__培訓(xùn)進?展。親自審?定培訓(xùn)預(yù)案?，其它行領(lǐng)?導(dǎo)都有輪流?到培訓(xùn)現(xiàn)場?督導(dǎo)，辦公?室發(fā)揮了牽?頭作用，自?始至終全程?參與，哪里?需要協(xié)調(diào)，?工作就做到?哪里。從培?訓(xùn)現(xiàn)場的會?標的制作，?設(shè)備的正常?運轉(zhuǎn)以及視?頻的___?等，確保每?個細節(jié)都不?出問題。后?勤服務(wù)中心?從全程接待?到會場維護?都始終有人?跟隨，讓歐?顧得公司專?家團隊及省?行來驗收的?領(lǐng)導(dǎo)都感到?身心愉悅。?運行管理部?在音響、視?頻設(shè)備的維?護上都全力?以赴，確保?了整個設(shè)備?正常運轉(zhuǎn)，?其它如個金?部和人力資?