網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種全新的適應(yīng)時(shí)代要求的營(yíng)銷方式，相對(duì)于其他營(yíng)銷策略具有一定的獨(dú)特性。它不僅可以擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷空間，還可以提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，到目前為止很多企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)還存在很多問(wèn)題，尤其是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)策略。企業(yè)能否了解客戶的需求并根據(jù)其需求特點(diǎn)提供服務(wù)，已成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能否取得成功的前提和基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以現(xiàn)代電子技術(shù)和通信技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展為基礎(chǔ)，與市場(chǎng)的變革、競(jìng)爭(zhēng)以及營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變密切相關(guān)的一門(mén)新學(xué)科，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下一種新的營(yíng)銷方式。它為企業(yè)提供了適應(yīng)全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革的新技術(shù)和新手段。其產(chǎn)生是科技發(fā)展、消費(fèi)者價(jià)值觀變革、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等多種因素綜合作用的結(jié)果。信息技術(shù)的應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)自20世紀(jì)60年代產(chǎn)生，到20世紀(jì)90年代初得到了迅猛發(fā)展并在全球范圍內(nèi)掀起了應(yīng)用熱潮，全球各大企業(yè)紛紛利用互聯(lián)網(wǎng)提供信息服務(wù)，拓展公司的業(yè)務(wù)，并且根據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)積極探索新的營(yíng)銷模式和方法，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種新的營(yíng)銷方式和理念，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的虛擬市場(chǎng)為企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)，降低交易成本，促進(jìn)個(gè)人和組織交易活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)凡是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達(dá)到一定營(yíng)銷目的的營(yíng)銷活動(dòng)，都可稱為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。其主要特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：無(wú)時(shí)間約束和空間限制。互聯(lián)網(wǎng)本身的獨(dú)特性，使信息具有不受時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行交換的特點(diǎn)，也使企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有更多時(shí)間和更大空間的營(yíng)銷活動(dòng)，可以在全天24小時(shí)提供全球性的營(yíng)銷服務(wù)，這是其他營(yíng)銷方式很難實(shí)現(xiàn)的。虛擬化。在互聯(lián)網(wǎng)上一切的營(yíng)銷活動(dòng)都是虛擬的，企業(yè)和消費(fèi)者不是直接面對(duì)面交易，而是通過(guò)虛擬的環(huán)境進(jìn)行交流與溝通，產(chǎn)品信息的發(fā)布與展示都是通過(guò)文字、圖片或者聲音、視頻等多媒體信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，企業(yè)通過(guò)這些信息的發(fā)布來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)，讓消費(fèi)者根據(jù)企業(yè)提供的豐富信息，自主選擇。效率高、成本低?；ヂ?lián)網(wǎng)具有及時(shí)性的特點(diǎn)，并且可供查詢大量的信息，其傳送信息的數(shù)量與精確度相當(dāng)高，使消費(fèi)者能夠迅速快捷地在網(wǎng)上查詢到自己需要的產(chǎn)品信息，從而使企業(yè)及時(shí)掌握市場(chǎng)需求，并作出相應(yīng)的營(yíng)銷策略。另外，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還具有低成本的特點(diǎn)。這是由于在網(wǎng)上進(jìn)行信息交換和推銷產(chǎn)品，不需要印制廣告、租賃店面、雇傭那么多的員工，可以減少印刷成本、店面租金、水電及人工成本等。高技術(shù)性。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是建立在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)廣泛發(fā)展的基礎(chǔ)之上的，它需要計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、信息、管理等不同門(mén)類的技術(shù)，因此，要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就必須擁有營(yíng)銷和各種技術(shù)知識(shí)的人才才能具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)營(yíng)銷大師科特勒認(rèn)為，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或禮儀，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)也是一種服務(wù)，也具有同樣的內(nèi)涵，但它是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，有其獨(dú)特的特點(diǎn)。服務(wù)無(wú)形性。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前，很難感知具體的服務(wù)，往往不知結(jié)果如何。而企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)，一般只能制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布在網(wǎng)絡(luò)上，以讓顧客感知。從這個(gè)角度來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)具有無(wú)形性。服務(wù)層次更高。雖然網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)是要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)才能夠感知的，具有一定局限性，但是從另外一個(gè)角度來(lái)看，顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以得到的更多，不僅可以了解到相關(guān)產(chǎn)品的信息，還能夠參與整個(gè)過(guò)程，因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的服務(wù)層次更高。服務(wù)成本降低，效益提升。企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供服務(wù)，可以對(duì)顧客“一對(duì)一”地提供服務(wù)，滿足顧客的個(gè)性化需求，這樣，既可以提升顧客的.滿意度，也可以減少企業(yè)的營(yíng)銷成本、服務(wù)成本。另一方面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)可以擴(kuò)大服務(wù)的范圍，創(chuàng)造更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提升企業(yè)效益。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的要求也是如此。但是，就目前來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)還在很多方面做得不到位，距離顧客對(duì)服務(wù)的期望差得很遠(yuǎn)，主要的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：不能很好地保護(hù)個(gè)人隱私。網(wǎng)絡(luò)黑客、病毒等的存在，使得互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生很多信息泄密現(xiàn)象，尤其是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)個(gè)人隱私被侵犯，造成個(gè)人經(jīng)濟(jì)等方面的損失。還有一些企業(yè)利用個(gè)人信息開(kāi)展各種營(yíng)銷活動(dòng)，甚至還會(huì)有不良企業(yè)販賣(mài)個(gè)人信息以獲取利益。這些現(xiàn)象使顧客在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)會(huì)有很多顧慮，必須加以重視。顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的信任度低。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在電子商務(wù)逐漸走向成熟的發(fā)展過(guò)程中，顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的信任度和