食堂服務(wù)質(zhì)量控制方案

食堂服務(wù)質(zhì)量控制方案1、從業(yè)人員管理標(biāo)準(zhǔn)（1）從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度①從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進(jìn)行體檢和培訓(xùn)，未取得體檢、培訓(xùn)合格證明的不得上崗。②從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶，以備檢查。③發(fā)現(xiàn)有病患者及時(shí)調(diào)離。（2）人員著裝規(guī)范①上班必須按規(guī)定穿著工作服帽、工作鞋、佩戴工號(hào)牌。②女服務(wù)員：上班不化妝，長頭發(fā)要用發(fā)網(wǎng)盤起、短發(fā)不到肩、劉海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色、不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。③男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不留胡須，勤修面。④不準(zhǔn)留長指甲、不準(zhǔn)涂抹指甲油、不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。⑤上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。⑥工作服要整潔、無油漬、無皺痕。⑦上班時(shí)間不準(zhǔn)吃大蒜、大蔥、檳榔等味道刺激性、帶異味的食品，不能喝酒及酒精含量過高的食品、飲料。⑧不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢、摳鼻子、挖耳朵、梳頭發(fā)、剔牙、打哈欠等，打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩。（3）人員服務(wù)規(guī)范①為就餐人員服務(wù)時(shí)，應(yīng)態(tài)度和善，有問必答；就餐師生過來賣臺(tái)打飯選菜時(shí)，應(yīng)面帶微笑；就餐現(xiàn)場(chǎng)如有突然的飯湯散落情況，應(yīng)立即打掃。2、刷卡制售餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）致意：當(dāng)顧客來到窗前，首先要向顧客打招呼。常用語：“你好”、“早上好”、“歡迎用餐”或點(diǎn)頭致意等。（2）詢問：詢問顧客吃什么，具體吃什么菜品。常用語：“請(qǐng)問您吃點(diǎn)什么”、“請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么”。（3）介紹產(chǎn)品：按顧客類型介紹餐飲品種。對(duì)于明確飯菜品種的顧客，售餐人員直接按其要求操作即可；對(duì)于未確定消費(fèi)飯菜品種的顧客，售餐人員要根據(jù)顧客的年齡、性別等特點(diǎn)，介紹菜品的名稱、味、原料搭配及特殊功效。（4）操作。當(dāng)顧客確定購買飯菜品種后，服務(wù)人員按以下要求進(jìn)行操作：操作前戴罩和手套；手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具；掉落的食品不能再售賣，掉落的餐具不能再使用；④餐盤要端平，避免湯汁溢出；⑤當(dāng)顧客需要多個(gè)品種時(shí)，每個(gè)品種分別占據(jù)餐盤的一個(gè)格，避免串味；⑥打菜勺分開使用，特別是打魚的勺子要單獨(dú)使用；⑦打菜分量要均勻，不宜偏多或過少；做到：一勺準(zhǔn)，動(dòng)作快。既準(zhǔn)又快。操作時(shí)要輕拿輕放。（5）刷卡：顧客點(diǎn)菜完畢，開始刷卡，售餐人員在刷卡時(shí)，要 點(diǎn)擊準(zhǔn)確，計(jì)算精確，避免打錯(cuò)卡。售餐人員事前熟記菜價(jià)，進(jìn)行“一對(duì)一”打卡訓(xùn)練。（6）送客：當(dāng)顧客購買完畢，準(zhǔn)備離開時(shí)，售餐人員應(yīng)致謝。常用語：“請(qǐng)拿好”、“再見”等。3、售餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）環(huán)境要求：a、餐廳周圍干凈、無雜物；b、門階梯無積水，不濕滑，門窗玻璃明亮，無污跡；c、餐廳內(nèi)墻壁無積塵、蜘蛛網(wǎng)；d、地面無殘?jiān)?、油污、水跡等；e、桌椅無殘?jiān)?、油污、水跡等；f、售餐臺(tái)干凈、整潔、無雜物；g、餐廳內(nèi)無異味，無蒼蠅亂飛；卜如有條件情況下，可以播放一些輕松、平緩的樂曲，營造一種安逸、舒適的氛圍；i、服務(wù)臺(tái)干凈、整潔。（2）服務(wù)人員要求：①儀表儀容a、工裝整齊潔凈，戴一次性罩，不準(zhǔn)穿高跟鞋、釘鞋，不戴 有色眼鏡，左胸佩戴服務(wù)標(biāo)志牌；b、操作人員戴角巾或工作帽，女員工頭發(fā)前不遮眼，后不蓋肩，長發(fā)要盤頭，男服務(wù)員發(fā)不蓋耳，不留大鬢角和胡須，頭發(fā)整潔、無頭屑異味；c、不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其它飾物，化淡妝；d、面帶微笑，親切自然。②言行、舉止a、語調(diào)親切自然，音量適中溫和，講普通話，語言簡(jiǎn)潔清晰，適時(shí)使用禮貌用語，做到有問必答；b、站立時(shí)身體端正，雙腳微微分開，男員工雙手自然垂于身體兩側(cè)或背于身后，女員工雙手輕握置于身前，不準(zhǔn)靠它物或倚扒他人側(cè)背；c、行走時(shí)體態(tài)輕盈，步履輕捷，不與客人爭(zhēng)道搶行。③特殊要求a、根據(jù)顧客就餐時(shí)味各不相同的需要，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該準(zhǔn)備一些如醋、鹽、辣椒等小瓶裝調(diào)料；b、由于餐廳服務(wù)群體的特殊性，大多為學(xué)校、工礦企業(yè)等單位，餐廳也可根據(jù)實(shí)際情況，準(zhǔn)備一些快餐盒、筷子、塑料袋、雨具（雨天或下雪天提供）等。目的是盡可能的為顧客提供方便；c、在餐廳門設(shè)立食品原料價(jià)格公示看板，報(bào)告市場(chǎng)價(jià)格或營養(yǎng)膳食等方面的知識(shí)；d、做一溫馨提示語版塊，內(nèi)容可以為天氣預(yù)告，提醒顧客隨氣候變化添加衣物，也可以為節(jié)日或顧客的生日問候語，體現(xiàn)出我們周到、熱情的服務(wù)。（3）售餐作業(yè)衛(wèi)生規(guī)范①售餐人員洗手消毒后進(jìn)備餐間。②工裝整潔，戴帽子，戴一次性罩和一次性手套。③確保餐具在使用前已洗凈消毒。④放進(jìn)備餐間的餐具時(shí)間不宜過長，不超過4小時(shí)為佳。⑤對(duì)進(jìn)入備餐間的餐具進(jìn)行分揀，發(fā)現(xiàn)有不潔的餐具立即返回消毒間重新洗凈并消毒后方可使用。⑥放進(jìn)備餐間的餐具應(yīng)加防護(hù)罩或用紗布遮蓋，防蠅防塵。⑦產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)員，對(duì)進(jìn)入備餐間準(zhǔn)備出售的食品要進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有夾生的、沒放鹽的、過分咸的、有異味（不正常）的食品，應(yīng)立即撤出，并進(jìn)行記錄，查找原因。⑧烹調(diào)好的食品超過2小時(shí)，應(yīng)重新加熱后才能出售。⑨銷售人員不準(zhǔn)用手直接抓拿食品，應(yīng)當(dāng)用勺子或夾子。⑩及時(shí)清理備餐臺(tái)上垃圾。掉落的食品不得出售給用餐人。餐盤要端平，避免湯汁溢出。在開餐過程中發(fā)現(xiàn)病態(tài)者，對(duì)其所用餐具要單獨(dú)收揀，重點(diǎn)消毒。4、備餐間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）班前班后，在無人工作的情況下，紫外線消毒30分鐘以上；（2）工作人員進(jìn)入備餐間應(yīng)更換工裝，工裝整潔；（3）開餐前嚴(yán)格洗手消毒才能上崗操作