從數(shù)據(jù)挖掘走向大數(shù)據(jù)演講稿

從數(shù)據(jù)挖掘走向大數(shù)據(jù)演講稿從數(shù)據(jù)挖掘走向大數(shù)據(jù)演講稿

徐元亮

大家好！歡送大家來參與我們今日這個聯(lián)絡(luò)中心大數(shù)據(jù)系列應(yīng)用的講座，這一次我們這個講座是我們這一系列的第一次課程?，F(xiàn)場有我們的觀眾，也有視頻前面的觀眾。

首先簡潔介紹一下所謂聯(lián)絡(luò)中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，這個系列課程還是圍圍著現(xiàn)在比擬流行大數(shù)據(jù)的概念，然后跟聯(lián)絡(luò)中心之間彼此相關(guān)的關(guān)系，跟相應(yīng)的應(yīng)用，那我們會有六個課程的主題。

第一局部我們是在講從數(shù)據(jù)挖掘到大數(shù)據(jù)。其次個主題是跟大家介紹有關(guān)大數(shù)據(jù)的根本概念，第三個局部會跟大家介紹聯(lián)絡(luò)中的一個全局的戰(zhàn)略，第四個局部是在講聯(lián)絡(luò)中的精準(zhǔn)營銷上面的運(yùn)用，第五個部份是怎么運(yùn)用聯(lián)絡(luò)中心提升客戶的體驗，最終第六個這個單元我們會跟大家介紹一下如何在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部搭建測試學(xué)習(xí)這個平臺。

那開頭我們后面課程之前，會花點(diǎn)時間簡潔介紹一下我自己個人背景。

我叫徐元亮在聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)工作有超過15年以上的時間，那最早我求學(xué)跟第一份工作是在臺灣但是從2023年以后就在內(nèi)地開頭工作，那在大陸這邊也有超過10年以上工作時間。在學(xué)校局部我在臺灣的國立臺灣大學(xué)心理系取得本科的學(xué)歷，之后在美國德克薩斯貝勒大學(xué)BaylorUniversity取得教育心理學(xué)的學(xué)位。

第一份工作是在臺灣電信公司叫臺灣大哥大它的一個2023以上規(guī)模的CallCenter里面擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)主管一個工作，在2023年到大陸之后陸間續(xù)續(xù)保險公司在幾家保險公司曾經(jīng)公做過包括太平洋保險天平保險中國大地保險最終一份工作在大地保險工作七年時間，幫助它建立電話銷售中心整個籌建以及后面規(guī)模的運(yùn)作，那個人最大的治理幅度當(dāng)時也許下面治理也許超過有2023的座席。年營業(yè)額超過10億。那在2023年以后離開了企業(yè)界，在外面開頭從事詢問與特地培訓(xùn)的工作那我今年開頭201*年也成立特地這個培訓(xùn)工作室，那主要培訓(xùn)內(nèi)容主要圍圍著聯(lián)絡(luò)中心開頭跟各位能夠有時機(jī)介紹這個有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心大數(shù)據(jù)運(yùn)用或者電話營銷治理或者電話客服治理這個課程。以上是有關(guān)是自己資格的簡介，那之后是我們這系列正式課程。

首先第一個我們要跟大家做報告共享主題是從數(shù)據(jù)挖掘走向大數(shù)據(jù)。開頭今日主題之前要跟大家談一下究竟大數(shù)據(jù)是什么樣概念，還有就是說我們跟聯(lián)絡(luò)中心彼此之間有什么樣的關(guān)系。

這幾年在我們國內(nèi)大數(shù)據(jù)是熱門的話題！各行各業(yè)幾乎脫口都要談到大數(shù)據(jù)，做一些數(shù)據(jù)分析整理的時候，根本上你不講大數(shù)據(jù)感覺似乎這個企業(yè)治理現(xiàn)在這個數(shù)據(jù)庫治理就脫節(jié)了。實際上真真正有多少企業(yè)已經(jīng)真正開頭用大數(shù)據(jù)這個應(yīng)用，就聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)來講又有那些聯(lián)絡(luò)中心真正開頭應(yīng)用大數(shù)據(jù)。

個人覺得就是說假如真剛要了解大數(shù)據(jù)在聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用，可能要先從客戶關(guān)系治理跟數(shù)據(jù)挖掘，這些根本的數(shù)據(jù)治理概念開頭談起。

這一張投影片也許是我在10多年前第一份工作，剛剛提到的臺灣大哥大有位同事叫李明德李先生，他現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)還在臺灣大哥大工作，當(dāng)時他做的投影片。

經(jīng)過10多年時間，雖然中間有一些跟客互動渠道有了變化，但是里面一些包括聯(lián)絡(luò)中心跟數(shù)據(jù)倉儲跟后面目標(biāo)客戶細(xì)分，客戶忠誠度終身價值之間的關(guān)系，其實10多年來我認(rèn)為還是沒有太大的變化。中間數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)其實從這個概念到現(xiàn)在有將近20年時間，但是真正在聯(lián)絡(luò)中心或者企業(yè)界，得到很好的應(yīng)用可能也是最近幾年的事情。

這張圖可以跟大家解釋，有關(guān)客戶關(guān)系治理跟聯(lián)絡(luò)中心的一些說明，簡潔來講就是說我們認(rèn)為做到應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘或大數(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)的前提，它必需是一個以客戶為中心的聯(lián)絡(luò)中心，在前臺局部它會有各種不同的接觸渠道，跟客戶進(jìn)展互動包括傳統(tǒng)電話語音包括現(xiàn)在比擬流行的手機(jī)APP或即時通訊軟件像或者是說天貓、淘寶’上面的旺旺包括微信上面的這個社交媒體，微信微博，包括互聯(lián)網(wǎng)上面官網(wǎng)，包括微信的公眾號等等。這些都可以依靠我們聯(lián)絡(luò)中心在后臺給客戶供應(yīng)相應(yīng)的一些支持。

另外來講，ATM終端，或者是在國外我們看到有一些加油站或者便利超商它也有一些做消遣或者是相關(guān)效勞購置、充值的終端，事實上也能夠由CallCenter在后面供應(yīng)相關(guān)的效勞。

另外還有傳統(tǒng)效勞傳真電子郵件等等，這些其實也都在聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)互動的一些范圍。還有就是一些實體渠道。傳統(tǒng)上面我們大家認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心跟面對面的機(jī)構(gòu)跟渠道之間沒有什么太大關(guān)系，但事實上我們看到許多先進(jìn)公司事實上在傳統(tǒng)渠道的局部他其實也是有CallCenter在給我們傳統(tǒng)渠道面對面銷售人員或者這個中介銷售隊伍供應(yīng)相應(yīng)的支持。

比方說十年前我在幫微軟和Cisco供應(yīng)外包效勞的時候，就看到他們的企業(yè)銷售團(tuán)隊在跟客戶去談這些大的訂制化IT系統(tǒng)解決方案的時候，不管是說買這個作業(yè)系統(tǒng)的軟件或買一些效勞器、Router路由器硬件，通常來講他們會在CallCenter指定一個相應(yīng)的助理做工程的支持，然后他們會供應(yīng)簡潔的詢問及問題反響記錄，甚至有一些制式化的報價等相應(yīng)的工作。

有一些比擬簡單的工作他會即時聯(lián)系大客戶工程代表本人到現(xiàn)場進(jìn)展處理，總而言之，就是說假如我們能夠做到以客戶為中心的后臺，其實聯(lián)絡(luò)中心它是會隨著我們交互渠道不斷的演進(jìn)，在前臺各種不一樣的交互渠道中去供應(yīng)數(shù)據(jù)收集跟整理。

為了做到以客戶為中心，聯(lián)絡(luò)中心后面必需要有一個數(shù)據(jù)倉儲，在數(shù)據(jù)倉儲里面包括來自市場營銷來自客戶效勞，從前端銷售到后端效勞售后整個全方位的一些信息。通過數(shù)據(jù)挖掘的一些手段以及工具，那我們能夠做到目標(biāo)客戶的細(xì)分，針對不同客戶細(xì)分我們給他一些客制化這個產(chǎn)品效勞或者是說對流層。最終目的是提高客戶的忠誠度以及提高客戶終身價值，這個是我對聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)據(jù)挖掘彼此之間關(guān)系的理解。

下一張投影片主要跟大家介紹怎么樣從數(shù)據(jù)挖掘到真正產(chǎn)生商業(yè)價值、企業(yè)治理價值的商業(yè)智能系統(tǒng)。

簡潔來講就是說我們做大量數(shù)據(jù)挖掘工作之后最主要目的是能夠幫我們許多線索，作為我們聯(lián)絡(luò)中心跟客戶去做效勞跟銷售的一個參考依據(jù)，甚至說做一個重要的指導(dǎo)。

為了到達(dá)這個目的從單純數(shù)據(jù)挖掘我們必需進(jìn)一步要做到所謂商業(yè)智能系統(tǒng)，商業(yè)智能系統(tǒng)的根本雛形也許會是這個樣子的，在這個整個系統(tǒng)的最終面會有一些各種各樣的數(shù)據(jù)源，不同數(shù)據(jù)源經(jīng)過ETL一些程序它會進(jìn)入我們的數(shù)據(jù)倉庫，在經(jīng)過數(shù)據(jù)倉庫之后同樣進(jìn)到另外一道ETL.它會進(jìn)到各個子的數(shù)據(jù)集市DataMarket在我們不同業(yè)務(wù)部門有需要的時候，不管是給客戶供應(yīng)銷售、給客戶供應(yīng)效勞，這個時候我們會從不同的數(shù)據(jù)集市子集當(dāng)中，去抽取我所需要的信息，給我的工作供應(yīng)相應(yīng)指導(dǎo)，這個是一個簡潔的商業(yè)智能系統(tǒng)的雛形架構(gòu)。

中間跟大家提一下ETL這樣的概念，我們在講數(shù)據(jù)挖掘或者比擬熱門的大數(shù)據(jù)的時候，常常提到我這個系統(tǒng)、這個模型的ETL流程是怎樣？他指的就是：數(shù)據(jù)的提取Extract、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換Transform、以及數(shù)據(jù)加載Load,那這幾個是在做數(shù)據(jù)整理當(dāng)中，常常要使用的步驟。

不同數(shù)據(jù)庫的治理系統(tǒng)，不同數(shù)據(jù)庫的模型在這當(dāng)中它其實有一些相應(yīng)的不同作法，這也代表系統(tǒng)的優(yōu)勢和劣勢，簡潔來講，整個數(shù)據(jù)化到商業(yè)智能，后臺部份必需具備跟數(shù)據(jù)庫連接的功能、必需要具備ETL功能、必需要具備數(shù)據(jù)倉庫跟數(shù)據(jù)集市治理功能，在前端的部份，它要有一個很友好的數(shù)據(jù)展現(xiàn)功能配置，同時要能做到數(shù)據(jù)探究的配置，比方說，我在顯示的時候我可以看到全國的數(shù)據(jù)，我也可以進(jìn)一步往下細(xì)分的每一個市，每一個三級的縣或鄉(xiāng)鎮(zhèn)，甚至于來講，可以看到某年齡段的客戶或針對某一個產(chǎn)品曾經(jīng)購置的客戶。

回到我們講數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)以及CallCenter的應(yīng)用，我覺得可以從兩個層面來看比擬常見的應(yīng)用。第一個跟我們聯(lián)絡(luò)中心比擬有關(guān)的，是基于貫穿客戶生命價值的數(shù)據(jù)分析，簡潔來講，我們看整個生命周期可分為三個階段：第一個階段是客戶獵取、其次個階段是客戶接觸、最終一個階段是客戶挽留跟贏回。

在客戶獵取階段我們可以去做相關(guān)的渠道分析，比方說分析網(wǎng)絡(luò)推廣的本錢跟收益，分析電話外呼響應(yīng)率，分析穿插銷售跟向上銷售的效率。在客戶生命周期價值部份，我們可以去分析客戶價值模型，我們可以去做相關(guān)的客戶分群，我們可以去做客戶風(fēng)險模型，針對他的信用、針對他的風(fēng)險去做一些基于數(shù)據(jù)庫的分析。

客戶接觸階段主要可以從三個象限去做考慮，第一個是產(chǎn)品，其次個是客戶，第三個是坐席，產(chǎn)品部份我們?nèi)シ治鏊漠a(chǎn)品設(shè)計對于整個銷售行為、客戶階段的影響，產(chǎn)品定價可以去做進(jìn)一步分析；客戶的部份，我們可以分析他的溝通策略及用戶體驗；坐席局部，我們可以去做坐席的工作績效，以及離職率等人力資源相關(guān)指標(biāo)的分析。

最終是客戶挽回跟贏回，客戶挽回指的是說當(dāng)客戶有流失風(fēng)險的時候，我應(yīng)當(dāng)怎么樣作提早的介入，中間我們可以去分析客戶挽回相應(yīng)所花的預(yù)算，還有禮品的有效性，以及客戶挽回勝利率的模型。在客戶贏回這個部份指的是說由于任何一個緣由，這個客戶可能不在我們這邊連續(xù)購置產(chǎn)品或效勞了，但是我有一個新的產(chǎn)品或效勞，或者新的促銷活動的時候，怎么想方法重新贏回。這里面我們可以分析客戶流失的緣由，流失率的分析，也可以去做重新贏回勝利率的分析。

其次個我們常常使用到的數(shù)據(jù)分析向度，是貫穿整個企業(yè)經(jīng)營的數(shù)據(jù)分析。從企業(yè)經(jīng)營角度，我們分成四個部份來看，第一個是營銷分析，其次是企業(yè)風(fēng)險掌握分析、第三個是產(chǎn)品創(chuàng)新、第四個是資源配置。

中間有一些我們可能會在后面其他單元講到，簡潔來說，在整個企業(yè)級的分析當(dāng)中，我們盼望能盡量收集到大量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來源能盡量真實和精確，或著想方法提升它的真實精確程度，不同的數(shù)據(jù)可以來自不同的緯度，不肯定要有特別明確的相關(guān)性，在數(shù)據(jù)之間會進(jìn)一步穿插檢驗，有條件的狀況下，我們可以在企業(yè)外部找一些公共的數(shù)據(jù)資源，或者跟其他企業(yè)、其他行業(yè)的數(shù)據(jù)間，去做外部數(shù)據(jù)的交換或拓展。

簡潔來講，可以應(yīng)用到的一些數(shù)據(jù)包括：客戶信用分?jǐn)?shù)、年收入、教育背景、職業(yè)、人脈關(guān)系、社交網(wǎng)絡(luò)的記錄、信用紀(jì)錄、負(fù)債記錄、在專業(yè)領(lǐng)域里面的相關(guān)紀(jì)錄，他目前所屬的人生階段，已婚、未婚、有沒有小孩等等，他的行為偏好以及電子商務(wù)購置的相關(guān)紀(jì)錄，這些都可以做為企業(yè)分析的根底。同樣的，在我們企業(yè)分析的依據(jù)之下，也可以對我們聯(lián)絡(luò)中心的作業(yè)供應(yīng)相應(yīng)的指導(dǎo)。

最終來講，我們在做整個數(shù)據(jù)挖掘它的目的，就是說，我們固然盼望下一步能夠把我們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)換成一個基于大數(shù)據(jù)治理的聯(lián)絡(luò)中心。

首先的條件就是，在整個聯(lián)絡(luò)中心的后臺，你必需要具備所謂數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的條件，假如說我聯(lián)絡(luò)中心沒有做到以客戶為中心，我聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作后臺并沒有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫跟挖掘分析模型的支持，那其實大數(shù)據(jù)對我的聯(lián)絡(luò)中心日常治理作業(yè)起不到很大的指導(dǎo)意義。

所謂的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)，至少包含三大局部。第一個是有相應(yīng)的數(shù)據(jù)源，包括外部電信運(yùn)營商的數(shù)據(jù)，他的網(wǎng)路使用習(xí)慣，使用的流量，包括他的GIS的相關(guān)定位的歷史紀(jì)錄跟信息，公安部、教育部或者其他政府機(jī)構(gòu)的公告訊息，社交網(wǎng)路上面留下的紀(jì)錄以及電子商務(wù)購置的紀(jì)錄，還有金融機(jī)構(gòu)相關(guān)的購置跟信用行為、貸款行為等相應(yīng)紀(jì)錄，這些都可以做為數(shù)據(jù)來源；這些外部數(shù)據(jù)通過其次個局部，我們的數(shù)據(jù)試驗室，在每個數(shù)據(jù)去做肯定的價值評估，通過數(shù)據(jù)源的治理，去做數(shù)據(jù)相應(yīng)的匹配，這里面可能會包括有效性的驗證、除重、或者內(nèi)外部數(shù)據(jù)的比對，在比對過程當(dāng)中、整理過程當(dāng)中，我們?nèi)ピu價相關(guān)所整理數(shù)據(jù)的價值，然后結(jié)合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，才回到我們第三個局部，就是建立起企業(yè)的數(shù)據(jù)平臺，數(shù)據(jù)平臺里面包含模型治理，中間可能包括相關(guān)的