質(zhì)量體系文件的知與行

質(zhì)量體系文件的知與行我也談點(diǎn)體會提要知行悟知不當(dāng)“把經(jīng)念歪的歪嘴和尚”“知”之一：干什么？“知”之二：何時干？“知”之三：如何干？行“行”之一：了解歷史“行”之二：立足現(xiàn)實(shí)“行”之三：著眼未來悟“悟”之一：經(jīng)常遇到的問題“悟”之二：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則“悟”之三：學(xué)以致用不當(dāng)“把經(jīng)念歪的歪嘴和尚”質(zhì)量體系是全人類提高工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量智慧的結(jié)晶；凝聚世界各國人民的智慧；要看清楚“中國文化傳統(tǒng)”一些糟粕對質(zhì)量體系中國化的侵蝕；如：“怕查出問題”，為了外審“通過”；編造“假記錄”；重記錄、輕過程?！爸敝唬焊墒裁?？對質(zhì)量體系文件的“鳥瞰”；程序文件與作業(yè)文件及上級要求.xls對所在部門的職責(zé)了解；04-Dc9001.4-2007各部門和各類人員的質(zhì)量職責(zé)（內(nèi)部）.doc質(zhì)量手冊對體系部門“要素”的規(guī)定對自己角色的定位；崗位規(guī)范(剛性)自身特點(diǎn)與所處環(huán)境(人際關(guān)系的同級和下屬)“知”之二：何時干？把握時機(jī)(機(jī)遇)；提高效率；借東風(fēng)種莊稼要不違農(nóng)時；早了不行，晚了也不行；做飯也是如此，水不開，面條會煮成糊糊；“知”之三：如何干？規(guī)定動作；自選動作；隊(duì)伍文化(國民黨部隊(duì)與共產(chǎn)黨部隊(duì)；)帶兵的人(《亮劍》)；唐駿的成功不能復(fù)制，唐駿的西太平洋學(xué)歷可以復(fù)制；唐駿的成功不能復(fù)制，唐駿的西太平洋學(xué)歷可以復(fù)制；盲人摸象(季承與季羨林)；掩耳盜鈴和皇帝的新衣；“行”之一：了解歷史本部門多年積累的“審核檔案”；本部門的曾經(jīng)歸過零的問題；本部門的兼職內(nèi)審員；“行”之二：立足現(xiàn)實(shí)要抓主要矛盾；抓住主要矛盾后，要抓矛盾的主要方面；分清“決策”、“執(zhí)行”、“作業(yè)”三層，對各層的要求不應(yīng)該一樣；家有三件事，先找緊的干；不能眉毛胡子一把抓；忌自拉自唱、自我欣賞、自我陶醉；“行”之三：著眼未來追求管理的最佳境界眼前和長遠(yuǎn)；行為、習(xí)慣、文化；“悟”之一：經(jīng)常遇到的問題經(jīng)常遇到的問題：文件經(jīng)常遇到的問題：記錄經(jīng)常遇到的問題：溝通“悟”之二：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，需要采用系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對所有相關(guān)方面的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。八項(xiàng)原則是組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的指導(dǎo)原則?！拔颉敝簩W(xué)以致用正確評估專門培訓(xùn)的功用；開拓視野，經(jīng)驗(yàn)借鑒，少走彎路；第一句話“使用是更重要的學(xué)習(xí)”；(干中學(xué))第二句話“靠總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吃飯”；(打一仗進(jìn)一步)鄙視“夸夸其談”，講起來“頭頭是道”，做起來“一塌糊涂。”經(jīng)常遇到的問題：文件文件無規(guī)定；文件較模糊，缺乏操作性；執(zhí)行文件要得罪人，還落不到“好”；相互矛盾的文件(尤其與上級文件不一致)；領(lǐng)導(dǎo)講話精神不符合文件；文件不可能規(guī)定的很全，面面俱到的文件有可能最無用的文件；注意文件的適用范圍；文件能夠溝通意圖，統(tǒng)一行動，其使用有助于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)性。文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)當(dāng)是一項(xiàng)增值的活動。文件的價(jià)值經(jīng)常遇到的問題：記錄不認(rèn)真的記錄；假記錄；教條的記錄；無用的記錄；闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。可用于文件的可追溯性活動，并為驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施提供證據(jù)；通常記錄不需要控制版本。經(jīng)常遇到的問題：溝通溝通很難(口才好未必會溝通)：詞不達(dá)義；言不由衷；旁敲側(cè)擊；比喻、比方；放風(fēng)、探空氣球；白紙黑字；錄音、錄像；人心隔肚皮PK心心相印(心有靈犀一點(diǎn)通)所有的問題幾乎都與溝通有關(guān)；個人對“溝通”的理解質(zhì)量手冊對體系部門“要素”的規(guī)定附錄c：質(zhì)量管理體系職能分配表p29至p35先看一下研究室；再看一個機(jī)關(guān)部門；以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客至上觀念的確立，顧客是衣食父母；五院是不是一院的顧客；內(nèi)部顧客的識別；顧客與供方的區(qū)別；顧客與合作伙伴；如何測量顧客滿意度？要明確、具體；應(yīng)該向銀行、中國移動、汽車4S店學(xué)習(xí)；組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組織和顧客之間是一種依存關(guān)系組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客的需求組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的需求，還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望，以適應(yīng)顧客不斷變化的需要領(lǐng)導(dǎo)作用明白我的下屬應(yīng)按哪一個程序文件做？(指引方向)賦于下屬職責(zé)(責(zé)任、權(quán)限)；提供必要的資源(時間、人員、設(shè)備等)；提醒注意事項(xiàng)，但不能“捆”住下屬手腳；一定要避免“責(zé)任很大、權(quán)限極小”；領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。全員參與員工質(zhì)量意識的培養(yǎng)和能力的提升；員工的招聘錄用、績效考核、晉職晉級；重視養(yǎng)成訓(xùn)練，走行為(方法)、習(xí)慣、文化的路；子貢贖人與子路受牛；基層技術(shù)管理干部質(zhì)量體系知識水平要與內(nèi)審員持平；各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。過程方法運(yùn)用過程方法識別并確定質(zhì)量管理體系所需要的過程，即：管理過程（管理職責(zé)）、資源管理過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、測量、分析和改進(jìn)過程及其相應(yīng)子過程，包括影響產(chǎn)品符合要求的外包過程；評價(jià)質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價(jià)的過程提如下四個基本問題：過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？(文件：干什么？)職責(zé)是否已被分配？(文件：誰干？)程序是否得到實(shí)施和保持？(記錄：如何干的？)在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？(考核標(biāo)準(zhǔn)？)將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。識別每一個過程系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是他們的關(guān)系和相互作用管理的系統(tǒng)方法學(xué)會“系統(tǒng)思考”系統(tǒng)思考的關(guān)鍵是大局意識；識別“上一級”系統(tǒng)；局部是有利的，但對全局有害；甚至對每個局部都有利，但對全局有害；將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率用系統(tǒng)的方法去實(shí)施管理質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是“過程”，系統(tǒng)方法的重點(diǎn)也是“過程”。一個過程也可能就是一個系統(tǒng)；一組相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組合也構(gòu)成一個系統(tǒng)管理的系統(tǒng)方法是識別組織的所有過程，并明確過程之間的關(guān)系和順序，有效的管理這些相互關(guān)聯(lián)的過程持續(xù)改進(jìn)上級新的要求、信息化時代的新要求還沒反映到文件中；一些過程普遍缺可操作性強(qiáng)、有效性強(qiáng)的考核標(biāo)準(zhǔn)；作業(yè)層上的不少員工還沒真正養(yǎng)成按程序文件做事的習(xí)慣；持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等持續(xù)改進(jìn)本身也是過程，應(yīng)該作為過程進(jìn)行管理對該過程的管理活動中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率一個改進(jìn)過程的結(jié)束，往往是一個新改進(jìn)過程的開始持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)基于事實(shí)的決策方法無用的信息，垃圾信息；淺顯的分析，八哥學(xué)舌的分析，照貓畫虎的分析；有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?？煽康男畔⒑蛿?shù)據(jù)是決策的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種常用的有效的對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析的方法與供方互利的關(guān)系合格供方的確定；第二方認(rèn)證；確保與供方的溝通有效；對外包供方的評價(jià)組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力組織與供方或合作伙伴是互相依存的。組織與供方的良好合作交流將最終促使組織與供方或合作伙伴均增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力，優(yōu)化成本和資源，對市場或顧客的要求聯(lián)合起來作出靈活快速的反應(yīng)并最終使雙方都獲得效益。個人對“溝通”的理解聽明白；聽懂上級、下屬的話，準(zhǔn)確領(lǐng)會別人的意思；說明白；能表達(dá)自己的真實(shí)思想，讓別人準(zhǔn)確理解自己的真實(shí)意圖；沒有有效的溝通，一切無從談起。老子的管理哲學(xué)(文言)“太上，不知有之。其次，親而譽(yù)之。其次，畏之；其次，侮之。信不足焉，有不信焉！悠兮其貴言，功成事遂，百姓皆謂：我自然。”老子的管理哲學(xué)(白話)將這些話翻譯成現(xiàn)代文字，其含義就是：最好的領(lǐng)導(dǎo)者，人們感覺不到他的存在；次一等的領(lǐng)導(dǎo)者，部屬親近他，而且贊美他；再次一等的，則是讓部屬畏懼害怕；而最差勁的領(lǐng)導(dǎo)者，則是處處被部屬看不起，遭人蔑視。