2023年商場客服人員工作總結(jié)

第11頁共11頁2023年?商場客服人?員工作總結(jié)?我于__?年__月加?入商場，開?始了我新的?工作和學(xué)習(xí)?過程，四個?多月來，收?獲良多，感?慨也不少，?現(xiàn)將本階段?工作總結(jié)如?下：本階?段客服督導(dǎo)?部的職能工?作主要有兩?大塊，一是?繼續(xù)做好服?務(wù)臺的工作?，二是初步?接手和學(xué)習(xí)?并執(zhí)行督導(dǎo)?工作，作為?客服督導(dǎo)部?成員的我，?工作也主要?以這兩塊為?重點。1?、服務(wù)臺的?工作服務(wù)?臺的工作流?程性和技能?型較多，原?則性相對較?強，在本階?段的工作中?，我學(xué)習(xí)了?服務(wù)臺各種?系統(tǒng)的操作?和問題的處?理流程，現(xiàn)?在能夠獨立?執(zhí)行服務(wù)臺?的所有工作?，并對服務(wù)?臺的工作做?了細(xì)致的思?考和研究，?認(rèn)為服務(wù)臺?的工作應(yīng)該?再細(xì)化，再?拓展，結(jié)合?我商廈競爭?力打造步伐?，進一步開?拓服務(wù)領(lǐng)域?和服務(wù)職能?，具體內(nèi)容?將在__年?工作計劃中?詳述。2?、學(xué)習(xí)商場?工作內(nèi)容階?段__月?初公司安排?我去開元考?察督導(dǎo)工作?的基本事宜?，用了兩天?時間，我對?開元的督導(dǎo)?做了細(xì)致的?觀察，基本?了解了他們?的工作內(nèi)容?和工作方法?及工作范疇?。于__月?__日開始?著手準(zhǔn)備督?導(dǎo)部門籌建?資料，這個?任務(wù)對初入?商場，對商?場認(rèn)知一片?空白的我來?說是有很大?壓力的，在?鄭經(jīng)理的鼓?勵和支持下?，我借助網(wǎng)?絡(luò)和賣場各?位同事的幫?忙，于__?月__日完?成了成立督?導(dǎo)部的策劃?方案，在此?過程中，我?學(xué)到了很多?知識，視野?得到了很大?的拓展。?__年__?月__日，?公司的競爭?力打造活動?開始了，在?此期間，鄭?經(jīng)理帶著我?在各部門實?習(xí)，在賣場?檢查、學(xué)習(xí)?，開始慢慢?介入商場工?作，雖然比?較迷茫，但?卻很充實。?因為每天都?能接觸到一?些新鮮的東?西，收獲一?點一點堆積?進了我的腦?海，我對_?_逐漸有了?一個來自于?我自己心里?的認(rèn)同和肯?定。并對自?己有了一個?不算清晰但?卻真實可行?的目標(biāo)，努?力學(xué)習(xí)商場?的各種知識?，用我的力?量來推進_?_更好的發(fā)?展。3、?初步介入商?場工作階段?在對競爭?力打造方案?學(xué)習(xí)并應(yīng)用?了一段時間?以后，賣場?環(huán)境在公司?全體員工的?共同努力下?有了比較明?顯的變化。?為了調(diào)查員?工對服務(wù)競?爭力打造的?認(rèn)識和執(zhí)行?情況，我協(xié)?助鄭經(jīng)理對?員工代表作?了深入座談?，座談中員?工方提出了?種種問題和?情況，對這?些問題和情?況我一一做?了總結(jié)和記?錄，并尋求?方法和辦法?去為他們解?決這些問題?。解決問題?的過程是最?好的學(xué)習(xí)過?程，在此階?段，我對員?工、對公司?、對客戶、?對顧客有了?一個深入的?認(rèn)識和了解?，給我在日?后的工作過?程指出了一?條路。我?的目標(biāo)和方?向漸漸清晰?起來，我知?道了我以后?要怎樣去工?作，后來在?鄭經(jīng)理的指?導(dǎo)和引導(dǎo)下?，我深入到?商場的每一?個角落，嚴(yán)?肅查處了一?些執(zhí)行落后?，使競爭力?打造培訓(xùn)內(nèi)?容得到了鞏?固和延伸的?違規(guī)行為，?在一定程度?上嚴(yán)肅了賣?場作風(fēng)和紀(jì)?律，并為日?后的工作打?下了良好的?基礎(chǔ)。4?、自我工作?開展階段?（1）服務(wù)?整頓活動?__月__?日，客服督?導(dǎo)部成立了?，我?guī)е?望和愿景在?尹經(jīng)理的帶?領(lǐng)下開始了?公司交給我?的任務(wù)和工?作，和服務(wù)?臺的其他四?位同事并肩?作戰(zhàn)。在此?期間，我和?大家圍繞賣?場勞動紀(jì)律?和員工基本?行為的糾正?開展工作，?在繁忙的店?慶和國慶結(jié)?束后，策劃?和___了?《__商廈?服務(wù)整頓月?》活動，在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?協(xié)調(diào)下，最?后將整頓月?變更為整頓?活動，執(zhí)行?期限隨整頓?情況即時調(diào)?整，本次活?動加大了對?競爭力打造?階段的要求?和承諾的維?護以及執(zhí)行?，并對賣場?不良風(fēng)氣和?習(xí)慣___?做了嚴(yán)查處?理，針對檢?查和整改情?況，每周我?都寫出整頓?總結(jié)，每個?階段都會界?定出新的整?頓目標(biāo)。?服務(wù)整頓方?案要求各部?門于__月?__日寫出?本部門的服?務(wù)整頓活動?總結(jié)，要求?每個員工于?__月__?日寫出自己?對服務(wù)整頓?活動的感想?或總結(jié)，員?工的個人總?結(jié)中，__?_%的員工?都很認(rèn)可本?次整頓活動?，___%?左右的員工?認(rèn)為之前的?整頓還存在?很多盲區(qū)，?有待進一步?細(xì)化和加強?，并長期堅?持。___?%左右的員?工從意識上?到行為上，?再到對自己?的要求上都?對服務(wù)和服?務(wù)打造有了?一個比較深?刻的理解和?認(rèn)識。有?___%—?—___%?的員工把自?己在整頓期?間的表現(xiàn)和?同事做了對?比，在對比?的基礎(chǔ)上對?自自己的表?現(xiàn)做了分析?，最后還對?自己在下一?步服務(wù)整頓?過程中的打?算做了愿景?規(guī)劃，并表?達(dá)了自己的?決心。__?_%左右的?員工在感想?中對服務(wù)承?諾做了細(xì)細(xì)?的溫習(xí)和復(fù)?習(xí)，期間將?自己對這些?承諾的應(yīng)用?做了詳細(xì)的?描述，提高?了他們對服?務(wù)打造方案?的認(rèn)識和理?解，并在每?天的檢查中?對這些措施?的應(yīng)用進行?了督促和檢?查。員工?感想和總結(jié)?有助于我們?掌握員工對?服務(wù)的認(rèn)識?和執(zhí)行效果?，并涌現(xiàn)出?了一批優(yōu)秀?案例和優(yōu)秀?員工，在我?部門和各營?運部的綜合?評定后，對?員工做了相?應(yīng)獎勵，極?大鼓舞了員?工的工作_?__和士氣?，為賣場氣?氛的好轉(zhuǎn)起?到了積極的?推進作用。?（2）對?營運一部和?營運三部服?務(wù)整頓工作?的評比我?部從整頓的?積極性、時?效性、徹底?性上對營運?一部和營運?三部做了最?終評比，各?部門都做得?很好，通過?為期___?天的集中整?頓，全體工?作人員自律?意識、服務(wù)?意識、發(fā)展?意識、大局?意識、__?_紀(jì)律觀念?和大公司觀?念得到進一?步增強，工?作作風(fēng)和服?務(wù)水平的得?到了相應(yīng)的?提高，展現(xiàn)?出了不同于?以往的良好?精神面貌。?平均周違規(guī)?人數(shù)與整頓?前相比一部?下降了（3?2﹕127?）=___?%，三部下?降了（21?﹕137）?=___%?。工作人?員更加自律?，各項規(guī)章?制度的落實?更加到位，?工作中的不?良現(xiàn)象得到?了很好的遏?制。顧客滿?意度得到了?進一步提升?，服務(wù)整頓?活動進一步?促進了公司?一些售后服?務(wù)的落實，?規(guī)范了售后?服務(wù)等相關(guān)?基礎(chǔ)工作，?避免了廠家?和員工之間?在退換貨過?程中責(zé)任無?人擔(dān)當(dāng)推諉?問題，顧客?在退換貨過?程中的擔(dān)憂?和不滿現(xiàn)象?的發(fā)生，服?務(wù)更加高效?、便捷。同?時，針對整?頓過程中員?工反映的問?題，公司_?__召開專?題討論會等?，進一步明?確嚴(yán)格執(zhí)行?服務(wù)整頓標(biāo)?準(zhǔn)和加強服?務(wù)員工、服?務(wù)顧客的理?念，進一步?提升了公司?的總體服務(wù)?水平。（?3）員工和?顧客調(diào)查?為了調(diào)查服?務(wù)整頓活動?的效果和作?用，我們對?員工和顧客?做了一次系?統(tǒng)的調(diào)查，?調(diào)查顯示，?公司各項工?作總體有向?上的趨勢，?但多數(shù)停留?在了較有好?轉(zhuǎn)的層面，?尚沒有達(dá)到?很好的層次?，多數(shù)員工?為整頓而整?頓，被動提?升者較多，?有作用但效?果不是很理?想。顧客層?面對我商廈?的服務(wù)整頓?也有了一個?了解，但了?解覆蓋面較?窄，對公司?服務(wù)承諾等?惠民政策了?解不夠?qū)挘?并提出了很?多改善的方?向和要求，?對我們下階?段工作的進?一步。商?場客服人員?工作總結(jié)（?二）在公?司領(lǐng)導(dǎo)及各?部室支持下?，客戶服務(wù)?部較好的完?成了上半年?各項工作，?取得了一定?成績?；?顧半年來的?工作，我們?主要做了以?下幾點：?一、管理精?細(xì)化商場?工作在商場?業(yè)務(wù)中具有?舉足輕重的?地位，它不?僅事關(guān)商場?公司自身的?經(jīng)濟效益和?發(fā)展，也影?響到商場職?能作用的發(fā)?揮及社會效?益的實現(xiàn)，?對保障社會?穩(wěn)定和人民?的___發(fā)?揮著積極的?作用。為此?我們在商場?管理中，本?著各自的工?作崗位和分?工，認(rèn)真履?行職責(zé)，努?力學(xué)習(xí)有關(guān)?理論和規(guī)定?。隨著公司?精細(xì)微管理?的深入，制?定了本部一?系列規(guī)章制?度，崗位到?人，職責(zé)到?人，獎罰到?人。在商場?數(shù)據(jù)管理中?，嚴(yán)抓落實?，保證了數(shù)?據(jù)的真實性?、一致性、?正確性、及?時性和規(guī)范?性，使商場?管理工作，?達(dá)到了上級?公司的要求?。二、工?作標(biāo)準(zhǔn)化?商場工作中?我們堅持實?事求是、迅?速、及時、?準(zhǔn)確、合理?的原則，狠?抓商場和防?災(zāi)防損質(zhì)量?的提高，工?作講究高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)要求。?首先從抓第?一現(xiàn)場的查?勘率入手。?只要接到報?案，無論事?故大小，無?論白天黑夜?，始終堅持?趕到第一現(xiàn)?場，掌握第?一手資料，?嚴(yán)格按照快?速賠付流程?，為客戶提?供力所能及?的方便。?堅持雙人查?勘，雙人定?損，限時賠?付，不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?；堅持__?_小時值班?制度，積極?參與三個中?心建設(shè)，進?一步提高了?服務(wù)水平；?加大了考核?力度；積極?做好防災(zāi)防?損工作，及?時擬訂了重?大客戶防災(zāi)?防損工作預(yù)?案、夏季防?汛安全檢查?辦法、冬季?防火防爆安?全檢查辦法?，始終做到?提前把握，?提前介入，?增強了防范?風(fēng)險的能力?，收到了良?好的社會效?果。我們狠?抓商場管理?，加快商場?速度，加強?隊伍建設(shè)，?提高服務(wù)水?平，改善服?務(wù)形象，切?實擠壓商場?水分，實現(xiàn)?有效降賠，?較好的完成?了各項商場?指標(biāo)。三?、服務(wù)規(guī)范?化商場市?場競爭不外?乎是價格競?爭、品牌競?爭、服務(wù)競?爭，而服務(wù)?競爭在商場?市場競爭中?具有十分重?要的作用。?作為客戶服?務(wù)部來說，?服務(wù)的好壞?直接關(guān)系到?公司的發(fā)展?與生存。因?此，我們部?把商場服務(wù)?工作放在了?重要位置。?___家學(xué)?習(xí)，充分認(rèn)?識客戶服務(wù)?的重要性，?扎扎實實抓?好客戶服務(wù)?工作，建立?健全了服務(wù)?制度，服務(wù)?措施，規(guī)范?了服務(wù)行為?，于細(xì)微處?見精神。比?如客戶隨時?隨地上門辦?理業(yè)務(wù)，我?們都能提供?周到的服務(wù)?；能一次辦?好的業(yè)務(wù)，?不讓客戶跑?第二次，每?理算好一件?賠案都會及?時的電話通?知保戶前來?領(lǐng)款。半年?來我們不斷?改進工作作?風(fēng)，提高了?服務(wù)質(zhì)量，?提高了客戶?滿意度，盡?職盡責(zé)的完?成了工作。?流火的_?__月，屢?屢攀升的氣?溫，象征著?我們?nèi)吮９?司的各項工?作水平，正?在發(fā)生著一?天天的變化?和提高，令?人欣喜、振?奮。是的，?成就代表過?去，輝煌鑄?就未來。今?后我們要加?強學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)務(wù)?技能，精誠?團結(jié)、扎實?工作、奮力?拼搏，為確?保全年目標(biāo)?順利完成而?努力奮斗。?衷心祝愿我?們的人保事?業(yè)蒸蒸日上?，公司大而?富強。商?場客服人員?工作總結(jié)（?三）__?年前三個季?度的工作已?經(jīng)結(jié)束了，?在全體員工?不懈努力與?堅持下，基?本完成了前?三季度的工?作任務(wù)。具?體分以下幾?方面：1?、提升服務(wù)?品質(zhì)。首先?我們認(rèn)為公?司的服務(wù)品?質(zhì)要___?階單靠我們?服務(wù)辦的跟?蹤檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的，?所以在年初?我們就制定?了樓層兼職?值班經(jīng)理，?由個樓層主?任級人員擔(dān)?任，和我們?共同配合，?對各樓層的?員工日常行?為規(guī)范進行?檢查，從而?在賣場檢查?方面力量得?到加強。?在本年第二?季度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各商?品部開展班?組建設(shè)。以?商品部各區(qū)?域為單位，?具體在顧客?投訴，領(lǐng)班?交接班、導(dǎo)?購日常考核?方面進行建?設(shè)，實行賣?場互查（范?本）、部門?自查，每周?由服務(wù)辦帶?隊進行二至?三次聯(lián)合查?場并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查場?整改通知單?（參加人員?由服務(wù)辦人?員、部門領(lǐng)?班、主任、?樓層值班經(jīng)?理），現(xiàn)場?管理逐級負(fù)?責(zé)、分級管?理（服務(wù)辦?公司級→各?商品部部門?級→班長級?→店長—員?工），加大?力度。部門?干部負(fù)責(zé)本?部門的現(xiàn)場?管理，有問?題時可以及?時處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長培訓(xùn)制?，進行銷售?跟進。第?三季度服務(wù)?辦對全員的?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進行了?更換，并建?立了全員服?務(wù)管理檔案?，對全年違?紀(jì)的員工累?計超過__?_次，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進行培訓(xùn)?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機意?識，全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，從而營造?最佳服務(wù)環(huán)?境，截止目?前為止累計?更換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領(lǐng)的服?務(wù)口號，并?___制作?員工微笑服?務(wù)牌并全員?下發(fā)，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對?每一位顧客?，為顧客留?住國芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務(wù)品?質(zhì)，樹立員?工服務(wù)意識?，還推出服?務(wù)明星候選?人共___?人，起到了?以點帶面的?作用。2?、顧客投訴?接待與處理?。在本年度?我們多次利?用部門例會?或溝通會、?專題培訓(xùn)等?形式對樓層?管理人員進?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)，?重點以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，做?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?（服務(wù)辦定?期檢查，對?不規(guī)范的管?理人員進行?處罰），在?今年__月?份公司安排?我對一線領(lǐng)?班的投訴技?巧進行培訓(xùn)?，我精心準(zhǔn)?備后，帶出?了顧客投訴?處理藝術(shù)，?并得到基層?管理的好評?，通過本次?培訓(xùn)提高樓?層基層管理?人員處理投?訴能力。?前三季度服?務(wù)辦全體共?接待各類投?訴___起?完結(jié)率（質(zhì)?量類：__?_例，服務(wù)?類：___?例，綜合類?：___例?，___：?___例）?在___處?理方面，我?們與保險公?司又續(xù)簽了?投保協(xié)議—?—第三方責(zé)?任險（保費?共___元?，三店同保?），只要是?在我公司發(fā)?生的___?，均屬于保?險范圍，從?而為公司減?低了損失。?3、人員?管理檢查范?圍全面化、?制度化。將?二線和一線?員工管理納?入同步軌道?，進行日常?監(jiān)督和管理?。依公司相?關(guān)規(guī)章制度?，一視同仁?，嚴(yán)格落實?，做到公平?公正，不厚?此薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢查?透明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的問?題，我們還?制定了整改?通知單，對?發(fā)現(xiàn)的問題?及時進行整?改，從而使?部分工作得?到很大提升?，而且我們?還加大力度?對干部在崗?進行檢查，?從以前的每?天兩次增加?到四至六次?，使各部門?管理人員有?了自律意識?。在迎賓方?面我們要求?各樓層管理?人員在每天?員工進店前?，就要站在?員工通道迎?接員工進店?，通過這種?方式，管理?人員的親和?力得到加強?，使各級管?理人員與員?工之間距離?更加接近。?商場客服?人員工作總?結(jié)（四）?首先我們認(rèn)?為商場的服?務(wù)品質(zhì)要_?__階單靠?我們服務(wù)辦?的跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以我?們對各樓層?的員工日常?行為規(guī)范進?行檢查，從?而在賣場檢?查方面力量?得到加強。?在本年第二?季度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各商?品部開展班?組建設(shè)。以?商品部各區(qū)?域為單位，?具體在顧客?投訴，領(lǐng)班?交接班、導(dǎo)?購日?？己?方面進行建?設(shè)。實行?賣場互查（?范本）、部?門自查，每?周由服務(wù)辦?帶隊進行二?至三次聯(lián)合?查場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)查?場整改通知?單（參加人?員由服務(wù)辦?人員、部門?領(lǐng)班、主任?、樓層值班?經(jīng)理），現(xiàn)?場管理逐級?負(fù)責(zé)、分級?管理（服務(wù)?辦公司級→?各商品部部?門級→班長?級→店長—?員工），加?大力度。?在本年度我?們多次利用?部門例會或?溝通會、專?題培訓(xùn)等形?式對樓層管?理人員進行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)，重?點以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，做到?投訴規(guī)范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，（?服務(wù)辦定期?檢查，對不?規(guī)范的管理?人員進行處?罰），在今?年__月份?公司安排我?對一線領(lǐng)班?的投訴技巧?進行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術(shù)，并?得到基層管?理的好評，?通過本次培?訓(xùn)提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。__?年前三季度?服務(wù)辦全體?共接待各類?投訴___?起完結(jié)率（?質(zhì)量類：_?__例，服?務(wù)類：__?_例，綜合?類：___?例，___?：___例?）在___?處理方面，?我們與保險?公司又續(xù)簽?了投保協(xié)議?——第三方?責(zé)任險（保?費共___?元，三店同?保），只要?是在我公司?發(fā)生的__?_，均屬于?保險范圍，?從而為公司?減低了損失?。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?進行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。在?每日的查場?中服務(wù)辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時解?決（但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進行?跟進），杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?_年前三季?度服務(wù)辦對?賣場進行檢?查，共計發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀(jì)_?__人次，?公司平均違?紀(jì)率__%?。其中大部?分員工都是?給予批評教?育為主，只?有少部分經(jīng)?常違紀(jì)的員?工給予經(jīng)濟?處罰，從而?也體現(xiàn)了公?司人性化管?理，降低了?以罰代管的?被動局面。?我們根據(jù)?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓(xùn)?計劃，定期?進行商品知?識及專業(yè)知?識的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)理?自