iPhone售后服務(wù)流程

iPhone售后服務(wù)流程終端營銷服務(wù)中心2014年01月

2014年1月17日中國移動已正式向客戶發(fā)售蘋果手機，為了確保蘋果手機售后服務(wù)工作順利開展，集團市場部近日下發(fā)的《蘋果終端客服知識文檔》，總部進一步明確了售后退換機業(yè)務(wù)流程及各方職責(zé)分工，為了規(guī)范售后業(yè)務(wù)流程，終端中心按總部的要求結(jié)合新疆特殊的地域情況對售后服務(wù)流程進行了細化，請各分公司遵照執(zhí)行。目前全疆共有四家蘋果授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點，烏魯木木齊三家，克拉瑪依一家。全疆除阿勒泰，塔城，克州外其余地州均設(shè)有接機點，目錄關(guān)于售后職責(zé)分工開箱損退機流程退機所需手續(xù)換機流程保修維修流程未授權(quán)地市接機處理流程縣級接機處理流程授權(quán)網(wǎng)點情況售后職責(zé)分工蘋果授權(quán)售后網(wǎng)點：負責(zé)蘋果手機的售后服務(wù)工作，包括檢測、咨詢、退機、換機、維修、升級等業(yè)務(wù)。蘋果授權(quán)指定接機點：負責(zé)各地市用戶送修的蘋果手機收寄和軟件升級工作。銷售網(wǎng)點：負責(zé)產(chǎn)品銷售及已售產(chǎn)品的退款業(yè)務(wù)辦理（銷售網(wǎng)點指自有及社會渠道）。終端公司總部：負責(zé)與蘋果公司退款、退機業(yè)務(wù)的結(jié)算。終端營銷服務(wù)中心：負責(zé)與終端公司總部退退款、退機業(yè)務(wù)的結(jié)算。一級維修網(wǎng)點：負責(zé)送修未授權(quán)地市二級維修網(wǎng)點寄送的故障終端及協(xié)調(diào)蘋果售后服務(wù)代理工作二級維修點：負責(zé)地市未授權(quán)及縣級接機點送修終端的收寄工作。開箱損對未銷售出去的蘋果終端，如開箱后出現(xiàn)的批量殘次問題，營業(yè)廳可把信息提交給終端營銷服務(wù)中心統(tǒng)一向終端公司總部反饋處理。針對個別蘋果終端的開箱損問題，蘋果無處理路徑，如有極端情況需要處理，建議營業(yè)廳憑銷售發(fā)票，走退換機流程。退機流程退機所需手續(xù)客戶應(yīng)攜帶全部購機憑證（發(fā)票或協(xié)議）、三包卡前往維修點處進行檢測，從維修點取得“服務(wù)報告書”。故障機由維修點回收，客戶攜帶“服務(wù)報告書”和全部購機憑證回銷售網(wǎng)點進行現(xiàn)場退款處理。銷售網(wǎng)點需要與維修點確認“服務(wù)報告書”的信息準(zhǔn)確性（包括服務(wù)報告書編號、終端序列號／IMEI、派單號、通知號、維修點蓋章和簽字）。確認無誤后即可為客戶退款。銷售網(wǎng)點退款后，應(yīng)保存好“服務(wù)報告書”，并憑此向上一級進貨部門索取一臺新機。

服務(wù)報告書樣本及注意事項“

服務(wù)報告書”樣本及注意事項：派單號：必須是以大寫字母G開頭的字符串。通知號：必須是以0300開頭的字符串。服務(wù)報告書：必須加蓋授權(quán)售后商公章。以上三者缺一不可，請務(wù)必核實其準(zhǔn)確性后為客戶辦理退款?！胺?wù)報告書”樣本：派單號：必須是以大寫字母G開頭的字符串通知號：必須是以0300開頭的字符串地州退機服務(wù)報告單處理流程地市二級維修中心烏市一級維修中心換新機終端公司新疆分公司蘋果銷售網(wǎng)點烏市一級維修中心地市二級維修中心蘋果銷售網(wǎng)點蘋果售后服務(wù)網(wǎng)點蘋果公司總部故障機服務(wù)報告書換機流程產(chǎn)品在銷售出去后0-15天內(nèi)出現(xiàn)故障的，客戶應(yīng)攜帶全部有效購機憑證（發(fā)票或協(xié)議等）、三包卡前往維修點處進行檢測，由維修網(wǎng)點判定故障屬實后直接給客戶換一臺全新主機。結(jié)保修維修流程蘋果終端在銷售出去后1年內(nèi)出現(xiàn)故障的，客戶應(yīng)攜帶全部有效購機憑證（發(fā)票或協(xié)議等）、三包卡前往維修點處進行檢測，由維修點直接給客戶換一臺全新主機或更換相應(yīng)部件。如果客戶無法提供購機憑證的，原則上根據(jù)終端的出廠日期計算保修期。最終解決方案以蘋果當(dāng)?shù)厥跈?quán)售后網(wǎng)點解釋為準(zhǔn)。未授權(quán)地市接機處理流程縣級接機處理流程銷售過程注意事項告知客戶當(dāng)?shù)赜薪訖C點的地市用戶自己送修銷售時開具的發(fā)票或協(xié)議要填寫串號（IMEI）發(fā)票或協(xié)議印章要清晰告知客戶各地市用戶辦理退換機時間會長些，接機點需要郵寄到烏市售后授權(quán)網(wǎng)點處理蘋果授權(quán)網(wǎng)點

公司名稱營業(yè)地址營業(yè)時間聯(lián)系人聯(lián)系電話烏魯木齊蘭州益電通訊科技有限公司烏魯木齊分公司新疆烏魯木齊市中山路141號百花村大廈2602A室周一到周日，10:30-19:30楊4527973百華悅邦烏魯木齊服務(wù)中心新疆烏魯木齊市天山區(qū)中山路157號電信商場二樓B-5周一到周日，10:30-19:30孫麗娜0991--2338273北京直信創(chuàng)鄴－烏魯木齊人民路店新疆烏魯木齊市天山區(qū)人民路38號新宏信大廈1506室周一到周日，10:30-19:31

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