社區(qū)物業(yè)投標(biāo)報價表

PAGE76目錄投標(biāo)報價表 2第一章物業(yè)服務(wù)費用測算 3第二章物業(yè)服務(wù)理念和整體目標(biāo)4第三章機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備 15第四章員工培訓(xùn)及管理 19第五章服務(wù)方案及措施 26第六章便民措施 68第七章社區(qū)文化 72投標(biāo)報價表一、物業(yè)管理公共服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)報價1、多層1.30元/平方米/月2、高層1.48元/平方米/月3、商業(yè)2.2元/平方米/月4、地下車庫48元/個/月第一章物業(yè)管理服務(wù)費用測算一、物業(yè)費收入序號項目面積(平方米)收費標(biāo)準(zhǔn)（平方米/月/元）收繳率年收繳金額（元）1高層住宅1730201.4895%2919193.442多層住宅211801.3095%313887.63商業(yè)用房186282.2100%491779.24地下車庫1285個48元/個100%740160合計4465020.24二、成本測算序號項目測算依據(jù)年費用(元)一人員工資及福利管理處主任1人5000×1人×12月60000副主任1人4000*1人*12月48000工程經(jīng)理1人5000×1人×12月60000物業(yè)主管4人3500×4人×12月168000客服管理員6人2500×6人×12月180000秩序維護(hù)領(lǐng)班3人2800×3人×12月100800保安21人2500×21人×12月630000監(jiān)控3人2100×3人×12月75600值班電工3人2800×3人×12月100800工程維修3人2300×3人×12月82800綠化工4人2300×4人×12月110400保潔領(lǐng)班1人2600×1人×12月31200保潔12人1600×12人×12月230400社會保險1973×32.3%×63人×12月481782.92過節(jié)費63人*100元*318900高溫費160元*6310080年終獎5000元*2人+4000元+3500元*4人+63人*100元*12月156300小計2545062.92二公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)供配電、照明設(shè)備養(yǎng)護(hù)費、公共用電綜合測算260000防盜監(jiān)控系統(tǒng)綜合測算5000消防系統(tǒng)綜合測算10000電梯維保費綜合測算600000供水、排水系統(tǒng)綜合測算50000小計925000三綠化養(yǎng)護(hù)費綠化工具購置費綜合測算25000農(nóng)藥、肥料消耗綜合測算9000綠化補(bǔ)苗費綜合測算15000綠化用水綜合測算90000小計139000四清潔衛(wèi)生費清潔工具購置費綜合測算6000消殺防疫費綜合測算8000垃圾清運(yùn)綜合測算30000化糞池、管通清潔費綜合測算12000小計56000五秩序維護(hù)費安全器材費綜合測算10000突發(fā)事件費用綜合測算50000小計60000六行政辦公費辦公用品綜合測算3000辦公室電話費2部14000通信補(bǔ)貼費主任手機(jī)費300元/人.月7200招待費綜合測算40000交通費綜合測算13600辦公水電綜合測算5000辦公設(shè)備維保、折舊費綜合測算10000小計92800七社區(qū)文化活動費綜合測算60000八稅金支出總額×5.65%219099.25合計4096962.17收入-支出=4465020.24-4096962.17=368058.07元第二章物業(yè)服務(wù)理念和總體目標(biāo)第一節(jié)項目認(rèn)識由閬中市永泱置業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)的“新城首座”項目位于閬中市七里新區(qū)。該小區(qū)共有住宅27幢其中其多層14幢、高層7幢、商業(yè)6幢?？偨ㄖ娣e為258731平方米，公共配套齊全，有機(jī)動車停車位總數(shù)為1285個，全部為地下停車位。地上總建筑面積：258731㎡,其中：住宅建筑面積212828㎡物管用房530㎡地下建筑面積45373㎡。其它建筑數(shù)據(jù)：容積率3.0，綠地率36.89%。主出入口1個次出入口2個。第二節(jié)項目定位針對“新城首座”的特點，擬將物業(yè)管理定位在優(yōu)秀的服務(wù)。通過專業(yè)策劃與親情服務(wù)，達(dá)到共性化管理與個性化服務(wù)的結(jié)合與統(tǒng)一，打造出物業(yè)管理的精品，使“新城首座”的業(yè)主獲得最大收益。第三節(jié)整體設(shè)想和目標(biāo)“新城首座”作為精品社區(qū)，業(yè)主及用戶的素質(zhì)較高。因此，必須在物業(yè)管理日常運(yùn)作上，實施高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理與服務(wù)，通過科學(xué)的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造一個安全、文明、潔凈、和諧的業(yè)主居家環(huán)境，創(chuàng)造一種“天時，地利，人和”三合一的發(fā)展氛圍，充分體現(xiàn)物業(yè)管理創(chuàng)造美好新生活的時代概念，將“以人為本”、“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”和“適時監(jiān)測系統(tǒng)”的管理理念落實到日常的物業(yè)服務(wù)行為中，使“新城首座”物業(yè)管理躋身于全省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)行列之中。 一、保障措施1、“聚焦需求，超越期限“。隨著人的生活水平的提高，業(yè)主對自己工作環(huán)境、生活品質(zhì)的追求在不斷提升，對物業(yè)管理的理解也必然有更深層次的思考，這就要求我們必須站在業(yè)主的立場去認(rèn)識和處理問題，這是長發(fā)人永恒的追求目標(biāo)。為此，我們以"將小事做成精品、將細(xì)節(jié)做到極致、將期望做成驚喜”為座右銘，關(guān)注點點滴滴，呵護(hù)每家每戶，全力為新城首座全體業(yè)主提供專業(yè)化、人性化、個性化和貼近式的服務(wù)。我們的顧客理念是：對業(yè)主有求必應(yīng)業(yè)主永遠(yuǎn)是對的永遠(yuǎn)不與業(yè)主爭辯失去業(yè)主等于失去一切2、“快、忍、細(xì)、專、誠”是我們的服務(wù)要訣“快”是快速反應(yīng)，馬到成功?！叭獭笔羌纫蝿?、更要任怨?！凹?xì)”是精益求精，天天做小事，件件無小事。將無窮無盡的小事、細(xì)枝末節(jié)做好、做到位就是不簡單、不平凡?！皩！本褪菍I(yè)知識的技能精湛、過硬，全方位地滿足業(yè)主多層次的需求?！罢\”是誠心誠意、實實在在服務(wù)于業(yè)主，言必信、行必果。業(yè)主是水，物管是舟，水能載舟亦能覆舟，取信于業(yè)主，贏得人心和口碑，比什么都重要。3、服務(wù)“以人為本”，導(dǎo)入服務(wù)新概念。歸根結(jié)底，物業(yè)管理的本質(zhì)就是對人的服務(wù)，這是“新城首座”實施優(yōu)良管理模式的基本點。為此，我們將在“新城首座”全面導(dǎo)入服務(wù)新概念：通過酒店式服務(wù)的目的，在于不斷提高服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，樹立新城首座高標(biāo)準(zhǔn)的物管形象和品牌。4.創(chuàng)建新城首座形象識別系統(tǒng)，塑造物業(yè)個性特征針對新城首座特點，結(jié)合公司的標(biāo)識系統(tǒng)管理規(guī)范，我們將首先建立新城首座的公共標(biāo)識，如道路指引標(biāo)識、小區(qū)標(biāo)識、消防標(biāo)識、綠化標(biāo)識、建筑物標(biāo)識、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識、景觀標(biāo)識和其它公共標(biāo)識（開發(fā)商提供）；其次是服務(wù)標(biāo)識，如公司標(biāo)識、服裝標(biāo)識、工作牌、辦公標(biāo)識等。通過理念、視覺、行為三大識別系統(tǒng)得建立，凸現(xiàn)“新城首座”的現(xiàn)代個性特征。5.構(gòu)建社區(qū)文化，提升管理品位現(xiàn)代生活是多姿多彩的，人們都希望生活在文化活動豐富的氛圍里。因此，社區(qū)文化建設(shè)已是物業(yè)管理工作不可或缺的重要部分，它是品牌內(nèi)涵的延伸，精彩有特色的社區(qū)文化將直接提升企業(yè)品牌的美譽(yù)度和信譽(yù)度。通過構(gòu)建具有特色的管理文化、服務(wù)文化和社區(qū)文化，營造健康活潑、個性鮮明、美好和諧的社區(qū)文化氛圍，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境，活躍轄區(qū)氣氛，增強(qiáng)業(yè)主的參與意識，最大限度地將小區(qū)業(yè)主發(fā)動并組織起來，增強(qiáng)物管的向心力和凝聚力。6、實施國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證與開展創(chuàng)優(yōu)活動實施國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理和認(rèn)證，是企業(yè)質(zhì)量管理的有力手段。我們將根據(jù)新城首座的功能和特點，全面導(dǎo)入公司國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有計劃、有步地實施質(zhì)量認(rèn)證和開展創(chuàng)優(yōu)活動，使新城首座的物業(yè)管理迅速走上制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。7、建立一支高素質(zhì)的員工隊伍新城首座必須有一支相匹配的高素質(zhì)的員工隊伍，才能夠擔(dān)當(dāng)起日常物業(yè)管理的重任。為此，在充分利用現(xiàn)有的技術(shù)、經(jīng)驗、人才的基礎(chǔ)上，我們采用聘請、聘任、借用等多種形式，并且強(qiáng)化全員培訓(xùn)，逐步建立一支“結(jié)構(gòu)合理、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)頑強(qiáng)、服務(wù)精良”的高素質(zhì)員工隊伍。1）建立新型的用人機(jī)制，各級崗位實行聘任制，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，倡導(dǎo)危機(jī)意識，每年按一定比例實施員工末位淘汰制。2）堅持培訓(xùn)與考核并重。這是提高員工素質(zhì)、確保管理品質(zhì)的關(guān)鍵因素。接管新城首座后，我們將以“點—線—面—全局”的梯級培訓(xùn)計劃，實施全員培訓(xùn)，同時落實考核措施，務(wù)使全體員工在服務(wù)理念、專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面得到不斷的升華。8、落實八大服務(wù)承諾1）時效工作制：即所有服務(wù)工作，在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。2）公開服務(wù)制：即所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開，禁止任何員工提供私人性服務(wù)并獲取個人酬勞。3）首問責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時，均負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題解決完畢方可算完成任務(wù)。4）財務(wù)公開制：定期公布小區(qū)財務(wù)收支帳目，并接受業(yè)主咨詢。5）“一站式”服務(wù)制：物業(yè)管理處設(shè)全天候24小時服務(wù)熱線和投訴熱線。恭迎業(yè)主隨時撥打，所有生活中的問題，均可在承諾的時間內(nèi)得到處理或答復(fù)。6）回訪工作制：物業(yè)管理處按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，隨時走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的批評或建議。7）零干擾服務(wù)制：物業(yè)管理處將不斷解決因自身工作給業(yè)主造成二次干擾的問題，努力將這種干擾降到最低，為業(yè)主創(chuàng)造一個寧靜悠閑的生活和工作環(huán)境。8）安全預(yù)案制：安全防范是物管重中之重，物業(yè)管理處除建有秩序維護(hù)應(yīng)急分隊外，對各種突發(fā)事件均有及時、有效的處理程序。9、建立準(zhǔn)確迅速的質(zhì)量管理自監(jiān)自測系統(tǒng)：隨時關(guān)注管理服務(wù)實施效果，適時進(jìn)行測評，通過定期及不定期的業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主投訴記錄、回訪制度，形成一個對自身質(zhì)量管理水平進(jìn)行準(zhǔn)確評價的自我監(jiān)測系統(tǒng)。二、日常物業(yè)管理的基本模式1、公共服務(wù)1）接待：佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方、衣著整潔、表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時，用語準(zhǔn)確、稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不使用服務(wù)忌語。對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項，張榜公布，明碼標(biāo)價。2）值守：有完善的值班制度和交接班制度：工作有記錄。3）服務(wù)時限：24小時受理業(yè)主或使用人的保修，急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，12小時內(nèi)修復(fù)，若不能，有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上當(dāng)日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延（業(yè)主預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）；投訴在24小時內(nèi)處理或答復(fù)。2、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理1）巡檢：每月對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價；每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或開發(fā)公司報告或建議；根據(jù)業(yè)主或開發(fā)公司的委托，組織維修工作；每日定時巡視小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次；業(yè)主已委托管理的空置房，每天戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；巡檢有記錄：巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者開發(fā)公司。2）房屋裝修管理：將室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，在2個工作日內(nèi)給出同意或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理相關(guān)協(xié)議；業(yè)主（使用人）裝修期間，每日巡查裝修施工情況；裝修結(jié)束組織驗收；對裝修中違約違規(guī)行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，及時報告有關(guān)部門依法處理。3、給排水系統(tǒng)及公共配套設(shè)施管理1）給水設(shè)施：a、每年對共用明裝給水管道進(jìn)行2次全面檢查維修。b、建立巡視制度，總體供水設(shè)施每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)壓力供水管道損壞、漏水、脫落等及時修復(fù)；定期維護(hù)保養(yǎng)。2）排水設(shè)施：化糞池每年清理2次，出入口暢通，清理后及時清潔現(xiàn)場；樓面落水管落水口等保持完好，每5年全面更換1次；每周清掃2次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，排水暢通，無積水；每季對地下管井清理1次，每半年對地下管井徹底疏通1次。清理時地面豎警示牌，必要時加護(hù)欄。達(dá)到目視管道內(nèi)壁無明顯粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。3）避雷接地系統(tǒng)：每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。4）道路、停車場及配套設(shè)施：加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計劃，按照合同約定實施；保持居住區(qū)道路通暢，路面平坦整齊，排水暢通；設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時補(bǔ)修；停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。4、清潔管理1）公共樓道保潔：各樓層通道和樓梯臺階全天保潔；每天清潔1次樓梯扶手；每周擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等。公共設(shè)施；每月樓梯間墻面、頂面除塵1次；每月擦2次共用門窗玻璃；地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物、污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護(hù)欄無積灰；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。2）停車場、共用車庫或車棚保潔：每天清掃1次車庫；及時清除地下室進(jìn)出口垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時擦洗干凈；每月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每個月進(jìn)行1次地下室消殺工作；每周擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施3）小區(qū)道路保潔：全天循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物；每100㎡痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，無直徑2厘米以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；燈具每周清潔1次；目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩、無積灰。4）標(biāo)識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔：標(biāo)識、宣傳牌每天擦拭1次，雕塑每周擦拭1次；清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每天擦拭1次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。5）綠化帶保潔：每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾；撿草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等漂浮物、小雜物；秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100㎡果皮、煙頭、紙屑等不超過5個；花壇表面潔凈無污漬；地面垃圾滯留地面不超過1小時。6）休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔：每日清潔1次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭，污漬用清水沖洗干凈，用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒1次；設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬，銹跡；目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾；及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。7）門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔：門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次；內(nèi)外地面拖洗干凈；擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面；室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理；保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每月擦拭2次，擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。8）垃圾桶、果皮箱：垃圾桶、果皮箱，每日清運(yùn)2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。9）垃圾收集與處理：每日收集垃圾1次；保持垃圾桶清潔；建筑垃圾定點堆放；垃圾日產(chǎn)日清；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。10）衛(wèi)生消殺：針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進(jìn)行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。5、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理1）草坪：a.成活率在98%以上，生長正常；b.基本無病蟲害；c.綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞；對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化垃圾能及時清運(yùn)；d.根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。2）綠籬：生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一整齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下，介殼蟲危害較輕。3）花壇：a.花卉長勢良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計要求；b.在花壇開花期間，每周剪殘枝、花2次，保持清晰的圖案和適宜的高度；c.宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在5%以下；d.輕微病蟲害及人為損害，處理后應(yīng)對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木無缺水枯萎現(xiàn)象；e.葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；f.株形豐滿、整齊。6、秩序維護(hù)1）人員組織：專職秩序維護(hù)人員，50歲以下，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；接受過相關(guān)的秩序維護(hù)知識與技能培訓(xùn)，訓(xùn)練有素，掌握基本秩序維護(hù)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對小區(qū)秩序維護(hù)工作，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力。思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛秩序維護(hù)工作，無犯罪記錄；當(dāng)班時精神振作，姿態(tài)良好，在執(zhí)勤時不得吸煙、吃零食，不袖手，背手、不插腰或?qū)⑹植逡麓?；舉止應(yīng)文明，禮貌待人，用語規(guī)范，講普通話；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。2）門崗：主出入口24小時2人值班看守；按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記，謝絕未經(jīng)業(yè)主確認(rèn)的訪問人員和未經(jīng)批準(zhǔn)的商販和車輛入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，其中1人實施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。3）巡邏：白天巡邏次數(shù)不少于16次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時5分鐘趕到現(xiàn)場并及時報告警方與物業(yè)管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。4）緊急事故反應(yīng)：制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及應(yīng)急處理等；a.有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；b.書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練；c.按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；d.對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；e.按照業(yè)主或開發(fā)公司的委托，組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財產(chǎn)等。5）其他防范措施：a.設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；b.接到報警信號，確認(rèn)后物業(yè)管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；c.涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；d.協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；e.對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明；f.建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。6）交通、車輛管理：有完善的車輛管理制度；小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志；專人引導(dǎo)停車，維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止；設(shè)置露天停車場經(jīng)過業(yè)主批準(zhǔn)并經(jīng)過公交交管部門審批，符合規(guī)劃要求；有專人24小時巡視。封閉停車場由專人24小時管理，車輛進(jìn)場、離場有檢查、記錄；管理人員責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)；停車場具有交管部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費；按照合同特別約定履行車輛保管責(zé)任。7、消防執(zhí)行中華人民共和國消防法其他消防法規(guī)；健全消防組織，建立消防責(zé)任制；定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每年模擬滅火操作2次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控保持清潔，每天保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。8、檔案資料檔案資料齊全完整；分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；及時變更登記，賬物相符；9、專項服務(wù)業(yè)主或開發(fā)公司與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費等屬于公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專項服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達(dá)成服務(wù)協(xié)議。10、特約服務(wù)業(yè)主或開發(fā)公司與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動，如老年、傷殘病人的護(hù)理，接送子女上學(xué)等。特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。第三章機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備第一節(jié)組織架構(gòu)及人員配備一、機(jī)構(gòu)設(shè)置在“新城首座”的項目上，我司將以如下組織架構(gòu)進(jìn)行運(yùn)作：新城首座物業(yè)管理處新城首座物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心工程部環(huán)境管理秩序維護(hù)部客戶服務(wù)中心工程部環(huán)境管理秩序維護(hù)部 水電房屋維修二次供水強(qiáng)弱電系統(tǒng)道路保潔商鋪住宅收費管理門崗水電房屋維修二次供水強(qiáng)弱電系統(tǒng)道路保潔商鋪住宅收費管理門崗巡邏崗?fù)＼噲霰O(jiān)控室綠化電梯住宅保潔機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：1）精干高效，一專多能，實行主任負(fù)責(zé)制。2）內(nèi)部實行垂直管理，減少環(huán)節(jié)，提高工作效率。3）分工明確，責(zé)任清晰。4）管理機(jī)構(gòu)動態(tài)安排。5）客戶服務(wù)中心人員、巡邏人員、社區(qū)服務(wù)、特約服務(wù)、實行24小時值班服務(wù)。二、內(nèi)部運(yùn)作流程?信息反饋程序 發(fā)布指令上級業(yè)主員工媒體其他相關(guān)部門，人員上級業(yè)主員工媒體其他相關(guān)部門，人員管理處 接受信息 反饋信息 反饋信息?運(yùn)作程序 調(diào)整業(yè)主信息業(yè)主信息 監(jiān)控 監(jiān)控 物業(yè)公司各類計劃性工作管理處主任主任助理責(zé)任人 物業(yè)公司各類計劃性工作管理處主任主任助理責(zé)任人 指令 安排 執(zhí)行 各類非計劃性工作各類非計劃性工作 執(zhí)行情況反饋 反饋反饋說明：1、內(nèi)部工作流程是一個連續(xù)封閉的回路系統(tǒng)。2、根據(jù)年度計劃和非計劃性工作向管理中心發(fā)出指令，由物業(yè)管理處安排落實，進(jìn)行有效監(jiān)控并將指令的執(zhí)行情況向公司反饋。3、集計劃、組織、控制于一體持續(xù)改進(jìn)，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和有效保證管理及時到位。三、人員配備：1、“新城首座”管理處員工配備，將根據(jù)實際需要，采取定崗定編，考核錄用，實行競爭上崗，經(jīng)初步核算，預(yù)定為63人名。即：1）管理人員：管理處主任1名、副主任1名、2）客戶服務(wù)：管理員5名主管1名3）秩序維護(hù)：秩序維護(hù)員27名（每班7名，其中：班長1名、門崗3名、巡邏2名、監(jiān)控各1名），主管1名。4）工程部：工程師經(jīng)理1名，主管1名，維修工3名，配電房巡視員3名，合計8名。5）環(huán)境管理：主管1名、保潔12名、領(lǐng)班1名、綠化工4名2、人員配備的原則：1）具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)業(yè)主、奉獻(xiàn)社會。2）既注重學(xué)歷和專業(yè)技能又注重思想道德，具有組織協(xié)調(diào)和管理能力，德才兼?zhèn)洌?）所有管理人員均須參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)并取得合格證書，保證100％持證上崗。3、人員配備方案：部門人員工作內(nèi)容備注管理層管理處主任全面管理副主任主要負(fù)責(zé)低層管理主管各個部門管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理客服管理員協(xié)助主管分管規(guī)定區(qū)域具體工作、日常工作及檔案收集整理工作接待業(yè)主等秩序維護(hù)大門門崗24小時值勤、來訪登記管區(qū)巡邏負(fù)責(zé)日常治安管理、轄區(qū)巡邏、緊急事件處理等工作消控值班員消防監(jiān)控及安全監(jiān)控值班保潔綠化保潔員小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔維護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)水體日常養(yǎng)護(hù)、湖面雜物打撈、負(fù)責(zé)修剪樹木、草坪、澆灌、滅蟲工程部維修、保養(yǎng)工小區(qū)物業(yè)維修、保養(yǎng)四、員工錄用標(biāo)準(zhǔn)1、管理處主任知識要求：具備中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上小區(qū)管理經(jīng)歷，有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗證。能力要求：熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)的管理服務(wù)工作。具有組織協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的能力；向有關(guān)單位和主管部門聯(lián)絡(luò)和交際能力；撰寫業(yè)務(wù)管理的各種文件、計劃、制度、報告、總結(jié)等應(yīng)用文件的能力；并善于用語言表達(dá)自己的思想和意見；具有開拓創(chuàng)新能力。品德要求：具有執(zhí)著追求物業(yè)管理事業(yè)成功的精神；以身作則，表率作用明顯；坦誠大度，清廉、公正、正直；關(guān)心下屬、團(tuán)結(jié)同事、善于合作。2、主管知識要求：高中以上文化程度，熟悉相應(yīng)的專業(yè)知識，具有五年以上的實際工作經(jīng)驗。能力要求：具有較強(qiáng)的組織與領(lǐng)導(dǎo)能力；團(tuán)隊激勵能力；崗位培訓(xùn)能力和思想教育能力。品德要求：敬業(yè)、誠實、責(zé)任心強(qiáng)，團(tuán)隊合作，具有不斷進(jìn)取的精神。3、物業(yè)管理員知識要求：具備相關(guān)物業(yè)管理知識。能力要求：具有較強(qiáng)的業(yè)主服務(wù)意識，能熟練操作辦公自動化軟件，親和力強(qiáng)。品德要求：敬業(yè)樂業(yè)，服從工作分配，團(tuán)結(jié)合作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識。秩序維護(hù)員年齡要求：形象崗35歲以下，普通員工50歲以下。知識要求：具有一定的安護(hù)知識和軍事素質(zhì)。能力要求：具有應(yīng)變能力，能熟練操作電腦監(jiān)控系統(tǒng)，以及較強(qiáng)的業(yè)主服務(wù)意識。品德要求：具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，服從工作分配，敬業(yè)、愛崗，團(tuán)結(jié)同事。5、維修人員知識要求：具有電工運(yùn)維證，經(jīng)過水、電、機(jī)械、設(shè)備等知識的培訓(xùn)。能力要求：能熟練檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，判斷和排除故障，掌握設(shè)備維修技術(shù)，具備設(shè)備運(yùn)行操作技能，能正確填寫各種記錄。必須持有特種作業(yè)證。品德要求：吃苦耐勞，敬業(yè)樂業(yè)，服從工作分配，團(tuán)結(jié)合作，刻苦鉆研技術(shù)與業(yè)務(wù)。保潔人員年齡要求：50歲以下。（銷售部保潔要求40歲以下）知識要求：具有初中以上學(xué)歷，有一定的保潔員作經(jīng)驗。能力要求：能夠熟練操作保潔器具，熟悉保潔用品的正確使用，掌握不同保潔項目的操作、要領(lǐng)和技巧，不折不扣地完成保潔任務(wù)。品德要求：能吃苦耐勞，敬業(yè)、愛崗，服務(wù)工作分配，團(tuán)結(jié)同事。第四章員工培訓(xùn)及管理一、員工培訓(xùn)公司崇尚“人才是企業(yè)發(fā)展之本”的理念，在人才的培養(yǎng)和使用上，秉承“人盡其才、各盡所能”的原則，通過公司、物業(yè)管理處、班組三級各類動態(tài)、跟蹤的培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識和敬業(yè)精神，提高管理水平，積累管理經(jīng)驗，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得和回報客戶，精心打造具有南充友合物業(yè)服務(wù)有限公司特色的企業(yè)品牌。1、員工培訓(xùn)目的公司對各崗位員工（管理、運(yùn)行、服務(wù)）根據(jù)不同的要求，接受教育的程度、經(jīng)歷、和技能水平、崗位職務(wù)、職責(zé)進(jìn)行全面的系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識和服務(wù)技巧的訓(xùn)練，使員工從內(nèi)心深處把業(yè)主當(dāng)做朋友，確保培訓(xùn)與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)，并客觀評價培訓(xùn)效果，跟進(jìn)受訓(xùn)人員考核，使全體從業(yè)人員能更好的勝任本崗位工作職責(zé)。并且通過公司“培訓(xùn)教案”的實施，使員工意識到本職工作對公司整體運(yùn)作的重要性，從而為全面履職，提高業(yè)務(wù)技能，追求高效運(yùn)作的最佳工作績效，為推動公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。2、培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程1）培訓(xùn)計劃的制定（1）部門主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃報管理處主任審批。（2）員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求：a、不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；b、有具體的標(biāo)準(zhǔn)；c、有考核的標(biāo)準(zhǔn)；d、有明確的培訓(xùn)范圍；e、有培訓(xùn)費用預(yù)算。2）新入職員工的培訓(xùn)新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核后方能正式上崗；（1）第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。（2）第二天，部門主管或派部門其他人員講解各崗位職責(zé)/部門獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。（3）第三天、第四天，主管或指派其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要點。（4）第五天、第六天，主管安排新員工試行上崗，結(jié)合實際情況向新員工講解崗位工作程序。（5）第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。3）工作技能培訓(xùn)（1）工作技能培訓(xùn)由物業(yè)主管安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。（3）培訓(xùn)形式：集中講授或分組討論。（4）培訓(xùn)考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評依據(jù)之一。4）服務(wù)培訓(xùn)（1）培訓(xùn)內(nèi)容：a、文明用語；b、儀容儀表；c、禮貌禮節(jié)；d、服務(wù)意識；e、服務(wù)技能；f、服務(wù)要求；（2）服務(wù)培訓(xùn)由物業(yè)管理處安排授課人員授課。（3）服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。（4）培訓(xùn)考核a、物業(yè)管理處安排考試時間，組織學(xué)員考試；b、考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c、考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d、物業(yè)管理處將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。5）安全培訓(xùn)（1）參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：a、消防知識培訓(xùn)；b、日常工作安全。（2）培訓(xùn)由人事部門負(fù)責(zé)，必要時可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。（3）每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。（4）培訓(xùn)考核：a、人事部門安排考試時間，組織學(xué)員考試；b、考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，紀(jì)律10分；c、考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d、培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。6）思想教育（1）思想教育的形式a、員工大會；b、部門例會；c、個別交談。（2）思想教育內(nèi)容：a、思想品德；b、行為準(zhǔn)則。（3）員工大會中由管理處主任或委托其他人主持；部門例會由部門主管負(fù)責(zé)，每周一次；個別交談由部門主管不定期進(jìn)行。每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估，對考核成績應(yīng)有完整的記錄，由人事部文員將培訓(xùn)分類登記在個人檔案的《員工記錄表》中。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各《培訓(xùn)計劃》、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。本規(guī)定作為員工考評的依據(jù)之一。3、培訓(xùn)方法1）由公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任和各專業(yè)主管，并根據(jù)公司培訓(xùn)計劃，分層次、專業(yè)進(jìn)行集中授課；2）委外培訓(xùn)：物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證培訓(xùn)；電工、電梯工等培訓(xùn)各類專業(yè)職能、單位等培訓(xùn)。4、培訓(xùn)考核著重從四個方面對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行客觀評價：受訓(xùn)人員考核：主要通過筆試、面試、現(xiàn)場提問、填報考核調(diào)查表，進(jìn)行測評受訓(xùn)效果；受訓(xùn)人員實際操作能力：主要通過各項工作記錄來考察實際操作技能；工作績效評估：主要通過公司或部門的投訴率，不合格率等綜合統(tǒng)計中評價；公司培訓(xùn)大綱（教案）課程本身評估：主要通過分別組織受訓(xùn)和講授代表座談，從教材、教師水平、教學(xué)方法等方面評價，同時及時關(guān)注國內(nèi)外物業(yè)管理行業(yè)和市場最新、成功經(jīng)驗，對培訓(xùn)大綱（教案）不斷提升、完善。受訓(xùn)人員的培訓(xùn)考核結(jié)果，將作為晉升、降級、辭退的主要依據(jù)之一。（1）服務(wù)意識建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有：熱情主動的服務(wù)意識；周到完美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。本崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整齊、服務(wù)周到、禮貌熱情。（2）水電維修人員形象規(guī)范a、接到維修派單后，應(yīng)及時準(zhǔn)備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時維修項目，應(yīng)向業(yè)主說明原因。維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)和藹地自我介紹，并出示相關(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。b、收費維修，要事先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預(yù)算工時，在修畢報價簽單時，要如實清楚地向業(yè)主說明報價要求。c、維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。d、如在報價收費時，業(yè)主有疑問，出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題，不可在業(yè)主家中吵要，要請主管人員解決。e、維修人員不可以施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。f、在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑，對業(yè)主家人不可有無禮表示。g、上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩戴工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保持，則應(yīng)向業(yè)主通報，工作完畢后及時清掃干凈。h、嚴(yán)禁酒后登門工作。6）保潔員禮儀形象規(guī)則（1）服務(wù)意識：工作中要保持精神飽滿，認(rèn)真而不茍且，勤快而不懈怠，緊張而不松垮。（2）、保潔員禮儀形象規(guī)則：a、業(yè)務(wù)操作時如遇過往人員應(yīng)禮讓為先，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人通行時，要使用敬語，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。b、工作時凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候，或點頭示意，特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)南充友合物業(yè)服務(wù)有限公司人的禮儀素養(yǎng)。c、凡登門處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，不可以全掌或掌頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許方可進(jìn)門，不經(jīng)主人允許，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出，對主人講話要謙恭有禮，并使用敬語。d、凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。e、業(yè)主或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助。f、發(fā)現(xiàn)形跡可疑人事，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)。本人不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應(yīng)報知相關(guān)人員處理。管理規(guī)章制度優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要科學(xué)完善、合理量化的規(guī)章制度來形成，公司自成立之日起，就制定和實施了一整套高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度。堅持持續(xù)改進(jìn)，制定出了更科學(xué)、更合理、覆蓋面更寬的各部門（工種）的質(zhì)量職責(zé)。正是有這些規(guī)章制度的控制，我們的服務(wù)質(zhì)量才有保障和保證，并有信心隨時隨地接受第三方質(zhì)量審核和檢查，保證糾錯率100%。現(xiàn)將部分管理規(guī)章制度列示如下：各項管理規(guī)章制度一、公眾制度樓宇修繕條例；收費管理辦法；消防管理規(guī)定；道路交通及車輛管理規(guī)定；環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定；綠化管理規(guī)定；市政設(shè)施管理規(guī)定；寵物飼養(yǎng)管理規(guī)定；10、公共區(qū)域及場地管理規(guī)定；11、進(jìn)出物資及人員管理規(guī)定；12、三防須知；13、裝修管理規(guī)定(含《裝修工程施工隊安全責(zé)任書》)；14、精神文明建設(shè)公約；15、商業(yè)網(wǎng)點規(guī)定。二、內(nèi)部管理運(yùn)作程序1.員工手冊；2.禮儀形象管理程序；3.員工培訓(xùn)管理程序；4.服務(wù)調(diào)度中心管理程序；5.道路、車輛管理程序；6.保潔管理程序；7.綠化管理程序；8.消防安全、秩序維護(hù)管理程序；9.設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理程序；10.裝修管理程序；11.社區(qū)文化活動管理程序；12.財務(wù)管理程序；13.物資領(lǐng)、使用管理程序；14.投訴處理、回訪管理程序；15.檔案資料、鑰匙管理規(guī)定；16.物業(yè)管理處員工考核及獎懲辦法。17.消防應(yīng)急預(yù)案處理流程三、治安事件及緊急事件應(yīng)急預(yù)案處理流程1.崗位職責(zé)1）物業(yè)管理處主任崗位職責(zé)2）主任助理崗位職責(zé)3）物業(yè)管理處客服中心管理員崗位職責(zé)4）財務(wù)崗位職責(zé)5）管理員崗位職責(zé)6）秩序維護(hù)員崗位職責(zé)7）保潔員崗位職責(zé)8）綠化員崗位職責(zé)9）工程維修員崗位職責(zé)10）物業(yè)管理處車管員崗位職責(zé)第五章服務(wù)方案及措施第一節(jié)安全消防管理一、安全管理1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：小于1%；2、安全防范管理的措施1）提高秩序維護(hù)員的綜合素質(zhì)（1）素質(zhì)管理：對秩序維護(hù)員實行軍事化管理，采用我司在實際工作中積累的經(jīng)驗，對秩序維護(hù)員進(jìn)行統(tǒng)一要求、統(tǒng)一管理，不斷提升隊員的安全防范能力及軍事化素質(zhì)。（2）意識培養(yǎng)：通過對小區(qū)秩序維護(hù)員進(jìn)行統(tǒng)一管理及培訓(xùn)，樹立“主動發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題”的意識，改變原安護(hù)員單一的安全管理的功能，將“服務(wù)”與“秩序維護(hù)”有機(jī)的融合在一起，確保每一個隊員都能成為合格的、優(yōu)秀的秩序維護(hù)者。2）秩序維護(hù)管理總體方案（1）人防：這是新城首座安全管理的第一道防線，我們將實行24小時的公共秩序維護(hù)，具體措施：a、根據(jù)新城首座的設(shè)計特點，對住宅區(qū)和地下車庫采取全封閉管理。b、強(qiáng)化安全護(hù)衛(wèi)培訓(xùn)。采用”記憶+規(guī)范”實施管理，要求不僅熟悉小區(qū)業(yè)主檔案，對業(yè)主家庭成員及車輛，進(jìn)行強(qiáng)記億，而且熟悉小區(qū)治安和火險重點防范部門及作業(yè)指導(dǎo)書。c、對外來人員，住宅區(qū)嚴(yán)格實施”來訪登記”，進(jìn)行控制，必須征得業(yè)主同意后方可入內(nèi)。d、物業(yè)管理處組建“秩序維護(hù)應(yīng)急分隊”，以應(yīng)對緊急或突發(fā)事件的發(fā)生。e、由物業(yè)管理處和業(yè)主志愿者共同組建一支“義務(wù)消防隊”，并進(jìn)行消防救生、逃生、滅火等專業(yè)知識培訓(xùn)，定期進(jìn)行消防演習(xí)。f、巡邏安護(hù)全天候采用單行法、交叉法和垂直法對各平行路線、交叉路線和垂直樓梯進(jìn)行無間歇巡邏。（2）物防：a、完善安護(hù)消防器械的配置。b、小區(qū)業(yè)主機(jī)動車輛憑“ID卡出入”，與社會車輛在地下停車場嚴(yán)格分開，以確保業(yè)主車輛安全。c、業(yè)主非機(jī)動車發(fā)放“停車牌”，作為出入憑證，外來非機(jī)動車劃區(qū)停放，并發(fā)“臨時停車牌”作出入憑證，使小區(qū)車輛停放有秩。d、完善小區(qū)各類安全標(biāo)識，對涉及人身安全及安全隱患處，設(shè)有明顯標(biāo)識，如限速行駛、禁止高空拋物、高壓危險等。（3）技防：本公司充分利用開發(fā)公司配備的智能化安全防范管理系統(tǒng)對小區(qū)進(jìn)行公共安全管理。包括：周界報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)和消防廣播系統(tǒng)等等。以最大限度地實現(xiàn)其各自功能，并能進(jìn)行可靠的聯(lián)動。同時將”安全預(yù)案制”和“巡樓制”全面應(yīng)用于新城首座。3）秩序維護(hù)管理體系新城首座安全防范管理按照《安護(hù)管理程序》、《安護(hù)巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《各類案件及緊急意外事件的處理程序》、《消防管理規(guī)定》、《防火安全”三級”檢查制’度》和《消防控制中心管理制度》、《小區(qū)消防緊急預(yù)案》操作實施。（l）秩序維護(hù)員交接班a、秩序維護(hù)員執(zhí)勤分三班：早班8：O0-16：00、中班16：0O-24；00、晚班24：00-8：00；輪班形式：四班三運(yùn)轉(zhuǎn)。b、提前l(fā)5分鐘由領(lǐng)班組織集合，檢查著裝情況及提出工作注意事項；c、交接班時要列隊進(jìn)出，秩序維護(hù)員交接班要相互敬禮。d、交接班時要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況、遺留問題和當(dāng)班注意事項，并仔細(xì)查看上一班填寫的各類質(zhì)量表格，特別是各表格內(nèi)的交接班記錄內(nèi)容。e、檢查對講機(jī)是否完好，崗?fù)?、桌、椅、玻璃是否完好，鑰匙是否齊全；f、詳細(xì)填寫值班記錄、出入人員登記表和信件送遞記錄表等。g、檢查值班記錄，記錄本有無亂寫亂畫、撕毀，崗?fù)?nèi)是否整潔、擋車器是否清潔完好。h、下班前打掃各崗位衛(wèi)生，擦洗擋車器等。（2）大門崗秩序維護(hù)員執(zhí)勤：a、大門崗執(zhí)勤安排：每天按八小時工作制。要求站崗時要衣著整齊、佩戴合理、站姿端正、精神飽滿，遇業(yè)主或住戶有較多的人進(jìn)出時敬禮示意，平時遇到住戶可以點頭示意；b、大門崗秩序維護(hù)員對出入小區(qū)攜帶物品的人員進(jìn)行抽查，特別是大件物品，如電視機(jī)、電腦、裝修材料等；c、不離崗、不得隨處走動，若有群眾報案則報告領(lǐng)班處理；d、大門崗內(nèi)秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)控制外來車輛和人員進(jìn)入小區(qū)；e、觀察小區(qū)及崗?fù)ぶ苓吶藛T活動情況，判別有無破壞情況；f、對非業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時大門崗秩序維護(hù)員應(yīng)主動問清進(jìn)入事由，如是裝修工或保姆的，請其出示裝修出入證或保姆出入證，沒有出入證的請其到物業(yè)管理處辦理，如果是業(yè)主的朋友，應(yīng)打可視對講與業(yè)主確認(rèn)后方可放行，并記錄在《出入人員登記表》上；如果業(yè)主不在家或業(yè)主不讓其入內(nèi)的，應(yīng)講明原因請其離去。g、下班時將本班情況做好交接班己錄，并與下一班做好交接班手續(xù)；i、各崗位執(zhí)勤秩序維護(hù)員的禮儀形象按《秩序維護(hù)員禮儀形象作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。（3）小區(qū)秩序維護(hù)員巡邏執(zhí)勤：a、各班巡邏，照《崗哨分布圖》執(zhí)行，不得脫崗；b、巡邏時要注意力集中，不做與工作無關(guān)的事，趕路姿勢端正；c、及時與大門崗秩序維護(hù)員換崗；d、遇到客人和業(yè)主要打招呼以“您好”為準(zhǔn)或點頭微笑示意；e、對車輛停放進(jìn)行管理，杜絕亂停放；f、檢查有無亂扔亂倒裝修垃圾，裝修有無違反有關(guān)規(guī)定等情況；g、對大聲暄嘩、汽車噪音、鳴喇叭或有影響他人休息的行為進(jìn)行制止；h、觀察責(zé)任區(qū)內(nèi)有無異常情況；如火光、煙霧、氣味、呼救聲等；i、業(yè)主占用公共場地應(yīng)及時報告領(lǐng)班；j、觀察業(yè)主或住戶有無搬家，并及時報告領(lǐng)班；k、觀察管道有無漏水，公共照明是否良好；l、清理小區(qū)內(nèi)的亂貼物；m、秩序維護(hù)員巡邏執(zhí)勤要求按秩序維護(hù)員《巡邏作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行；n、在巡邏或值班過程中發(fā)現(xiàn)不能處理的問題，由領(lǐng)班及時通知物業(yè)管理處處理。（4）各類案件及緊急意外事件的處理，按《各類案件及緊急意外事件的處理作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。（5）秩序維護(hù)員執(zhí)勤時接待來訪人員的方法：a、對來訪人員詢問情況時要耐心解釋，不厭其煩；b、對需要幫助的人員如不能處理，應(yīng)及時通知領(lǐng)班處理；c、對來檢查、視察的人員要敬禮；d、對檢查，視察人員提出的問題，回答時要彬彬有禮、落落大方。（6）秩序維護(hù)員判別可疑人員的方法：a、執(zhí)勤時要集中精力、注意觀察；b、當(dāng)與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行為；c、觀察對方行為是否詭秘、是否藏有兇器；d、盤問時對方神色是否慌張、答話是否流利；e、檢查證件是否有偽造證件，是否有疑點；f、衣著是否整潔、有無血跡、泥點，是否打有赤腳、是否有傷；g、所攜帶的物品是否與身份相符；h、檢查對方時，最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。（7）秩序維護(hù)員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理方法：a、對于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解，無理取鬧時，首先要保持冷靜；b、對方態(tài)度蠻橫，不講道理，執(zhí)勤秩序維護(hù)員要克制，避免和對方發(fā)生沖突，使矛盾激化；c、耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解；d、對方不聽行勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人，動手打人，要及時通知領(lǐng)班制止矛盾激化，并撥打“110”。（8）抓獲嫌疑人的處理：a、秩序維護(hù)員巡查時，如發(fā)現(xiàn)嫌疑人正在作案，應(yīng)采取包抄、堵截、追趕等方法，抓獲嫌疑人，移送公安機(jī)關(guān)或撥打“110”趕赴現(xiàn)場；b、抓獲嫌疑人后，應(yīng)讓嫌疑人將褲帶抽掉，脫掉鞋子，如身上帶有兇器，讓其主動交出。c、將嫌疑人及贓物、受害人、目擊人等與案件有關(guān)的一切證據(jù)移送公安機(jī)關(guān)處理，并做好記錄。（9）案件的處理：a、保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場；b、搶救被害人；c、尋找現(xiàn)場目擊證人；d、及時通知公安機(jī)關(guān)；e、協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵察破案；（l0）出入物資及人員管理規(guī)定：a、業(yè)主及住戶出入要有“出入證”；臨時人員出入要有“臨時出入證”；裝修人員出入要有“裝修施工出入證”；家政服務(wù)人員出入要有“家政服務(wù)人員出入證”、“保姆出入證”；h、若有物資出入，要有業(yè)主出具的《物資放行條》，核對無誤方可放行；c、若有物資進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)仔細(xì)檢查所進(jìn)物品，阻止易燃易爆等危險物品帶入。（1l）秩序維護(hù)員對住戶寄放物品的處理：a、有業(yè)主或住戶寄放物品在崗?fù)さ?，秩序維護(hù)員要在《寄存物品登記表》上記錄寄放人姓名、單元號、寄放物品名稱和數(shù)量并寫清值班員姓名，應(yīng)避免寄存貴重物品；b、業(yè)主來取回物品時要其簽字確認(rèn)，如果取物品的人是非寄放人，須出示原寄放人寫的委托領(lǐng)取條。核對委托領(lǐng)取條上委托人姓名是否是值班記錄表上原寄放人的姓名。并要求讓受委托人在值班記錄表上簽字/并記錄身份證號碼、住址、聯(lián)系電話號碼。4、秩序維護(hù)員與公安機(jī)關(guān)的關(guān)系：1）秩序維護(hù)員業(yè)務(wù)上受公安機(jī)關(guān)指導(dǎo)；2）秩序維護(hù)員協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好如下工作：a、人口管理；b、安全防范工作：c、打擊各類違法犯罪分子；d、處理突發(fā)性案件、治安事件；e、治安信息反饋；f、協(xié)助偵察破案，提供線索；g、協(xié)助調(diào)查處理火災(zāi)事故。5、安護(hù)器材運(yùn)用及服裝管理：1）對講機(jī)管理：a、根據(jù)崗位的要求，對講機(jī)應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人使用；b、崗位秩序維護(hù)員在使用對講機(jī)時應(yīng)愛護(hù)，不得隨意亂調(diào)對講機(jī)頻道，影響工作及對講機(jī)通訊功能；c、若對講機(jī)無端損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)修理或賠償；d、值班期間嚴(yán)禁用對講機(jī)里聊天；e、崗上使用的對講機(jī)在交換班時，接班秩序維護(hù)員應(yīng)仔細(xì)檢查對講機(jī)有無破損、液晶數(shù)字有無改變、發(fā)射效果是否良好；f、對損壞或老化的對講機(jī)，應(yīng)及時維修或更換；g、保持對講機(jī)的清潔衛(wèi)生；h、對講機(jī)充電應(yīng)在下班時進(jìn)行；i、佩帶對講機(jī)時，應(yīng)統(tǒng)一放置在腰帶上；j、對講機(jī)充電區(qū)內(nèi)，充電座應(yīng)擺放整齊。2）可視對講系統(tǒng)管理及使用：a、保持可視對講設(shè)備的清潔衛(wèi)生，在上班前對其進(jìn)行清潔；b、使用時要愛護(hù)本機(jī)，不可亂按鍵盤；e、在崗時不可用可視對講系統(tǒng)做與工作無關(guān)的事；d、不可移動可視對講機(jī)，出現(xiàn)故障及時報告領(lǐng)班；e、可視對講系統(tǒng)的使用參照《智能化系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書》中可視對講部分；3）秩序維護(hù)服裝管理：a、保持服裝的清浩(每周外套洗兩次、襯衣洗四次、領(lǐng)帶一次、帽子一次，皮鞋一天擦一次）；b、保持服裝的整齊；c、服裝上要佩帶工號牌、領(lǐng)帶；d、服裝(包括棉鞋、大衣等)不得穿出小區(qū)，并不在非工作時間穿著，上下班統(tǒng)一在更衣室更換；e、應(yīng)愛護(hù)服裝，防止弄壞；f、不得穿破爛的工作服上崗；g、應(yīng)維持更衣室的清潔和整齊，沒有異味；h、著裝整齊規(guī)范，要把扣子全扣上。6、秩序維護(hù)員禮儀形象：秩序維護(hù)員的禮儀形象參照《員工禮儀形象作業(yè)指導(dǎo)書》。7、秩序維護(hù)員日常管理見《秩序維護(hù)員管理辦法》、《秩序維護(hù)員違紀(jì)違規(guī)處罰規(guī)定》8、秩序維護(hù)工作重點作業(yè)指導(dǎo)書跟據(jù)公司質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂秩序維護(hù)員工作作業(yè)指導(dǎo)書，主要有：序號秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書名稱要點1秩序維護(hù)隊伍管理規(guī)定內(nèi)務(wù)制度、作息班次、隊員紀(jì)律等2秩序維護(hù)員儀容儀表管理規(guī)定著裝規(guī)定、形象規(guī)定、隊列規(guī)定等3秩序維護(hù)員交接班工作程序交接內(nèi)容及要求，接班時間，領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督交接班責(zé)任4秩序維護(hù)員崗位職責(zé)門崗、巡邏（巡樓）崗、車管員、秩序維護(hù)領(lǐng)班、主任助理職責(zé)5警用器械管理規(guī)定對講機(jī)、應(yīng)急燈、夜晚警棍使用管理等6秩序維護(hù)員訓(xùn)練規(guī)定三大訓(xùn)練：體能訓(xùn)練（徒步登樓）、擒敵拳、隊列訓(xùn)練，消防器材演練的課時、項目、考核等7秩序維護(hù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)規(guī)定普法教育，職業(yè)道德教育，小區(qū)基本情況（設(shè)備設(shè)施常識）培訓(xùn)8秩序維護(hù)應(yīng)急計劃和措施突發(fā)事件、應(yīng)急方案：搶劫、綁架、水災(zāi)（溢水）、火災(zāi)、臺風(fēng)、大雪的計劃制定及預(yù)防措施等9日常巡查規(guī)程各崗巡檢（日檢）、班組周檢、物業(yè)管理處月安檢規(guī)定10監(jiān)控中心工作規(guī)程值班規(guī)定，報告及聯(lián)動通報規(guī)定，質(zhì)量記錄，跟蹤檢查，配合各崗巡邏，值班監(jiān)控規(guī)定，與各設(shè)備機(jī)站房、工種配合接口責(zé)任，共用區(qū)域監(jiān)控，錄像跟蹤及錄像帶管理規(guī)定等11門崗工作規(guī)程人員進(jìn)出接待、咨詢，物品登記管理，夜間門管理，增援報告制度12巡樓崗工作規(guī)程巡邏次數(shù)，巡邏線路，簽到點方法，共用區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施巡查，夜晚門鎖檢查，可疑人員詢問等13內(nèi)部鑰匙管理規(guī)定共用部位鑰匙保管、使用、配置、登記、管理等規(guī)定14拾遺物品的管理程序拾遺物登記、保管、認(rèn)領(lǐng)、上交、報告的規(guī)定15物品搬入、搬出或攜帶進(jìn)出公司的管理規(guī)定查驗、填發(fā)物品進(jìn)出證，登記管理等規(guī)定16秩序維護(hù)工作檢查考核標(biāo)準(zhǔn)各崗儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)要求、工作紀(jì)律、工作要求的檢查、考核項目與標(biāo)準(zhǔn)等17《停車場（庫）管理規(guī)程》車輛進(jìn)出管理、登記；區(qū)域停放管理；車管員車場安全巡邏管理；車輛事故處理程序；收費繳款管理等規(guī)定說明：以上各項作業(yè)指導(dǎo)書，均以質(zhì)量記錄(表單、值班記錄）形式，跟蹤管理，做到工作按依據(jù)(作業(yè)指導(dǎo)書），辦事留證據(jù)(記錄表單），具備可追溯性和內(nèi)容的連續(xù)性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的要求。秩序維護(hù)流程圖定崗值勤檢查、登記定崗值勤檢查、登記流動巡邏及時處理作好記錄發(fā)現(xiàn)問題流動巡邏及時處理作好記錄發(fā)現(xiàn)問題車輛引導(dǎo)交由主任閱后，編號存檔車輛引導(dǎo)交由主任閱后，編號存檔監(jiān)控中心監(jiān)控中心報警緊急情況通知主任報警緊急情況通知主任流動巡邏機(jī)動分隊緊急處理記錄記錄車輛物品出入流程圖車輛登記進(jìn)入，發(fā)臨時出入卡人員登記進(jìn)入，發(fā)臨時出入卡車輛登記進(jìn)入，發(fā)臨時出入卡人員登記進(jìn)入，發(fā)臨時出入卡嚴(yán)密巡查嚴(yán)密巡查出門車輛檢查交回臨時出入卡出門車輛檢查交回臨時出入卡放行可疑物品放行可疑物品 有與業(yè)主核實與業(yè)主核實放行放行盜竊 是扣留并讓業(yè)主確認(rèn)，報警處理扣留并讓業(yè)主確認(rèn)，報警處理告知業(yè)主，提防被告知業(yè)主，提防被盜9、相關(guān)文件《秩序維護(hù)人員值勤規(guī)定》二、消防管理消防管理在任何一個小區(qū)管理中都是重點，新城首座是精品高檔住宅，我們必須始終保持警覺，真正的將日常消防管理當(dāng)作一項重點來抓：1）秩序維護(hù)員是義務(wù)消防的主要力量；2）秩序維護(hù)員應(yīng)熟悉小區(qū)消防設(shè)施具體情況，熟練掌握消防器材的操作及使用方法；3）巡邏秩序維護(hù)員每日對小區(qū)消防設(shè)施、器材進(jìn)行檢查；4）每月中旬進(jìn)行一次全面的消防系統(tǒng)例檢；5）對施工現(xiàn)場進(jìn)行消防檢查及監(jiān)督；6）向小區(qū)業(yè)主及使用人宣傳、普及消防知識；7）發(fā)生火災(zāi)時，組織滅火，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助公安消防部門處理火災(zāi)善后工作。1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重大火災(zāi)發(fā)生率：0；2、消防管理措施1）成立消防管理小組新城首座消防領(lǐng)導(dǎo)小組為小區(qū)消防安全的組織機(jī)構(gòu)，責(zé)任落實到個人。達(dá)到日常消防管理的責(zé)任明確化，一旦出現(xiàn)火警，快速反應(yīng)，立足自救，最大限度地減少火災(zāi)的損失。（1）物業(yè)管理處主任為新城首座住宅區(qū)消防安全的負(fù)責(zé)人。（2）物業(yè)管理處確定重點消防崗位及其消防安全責(zé)任人；并上報物業(yè)公司備案。（3）新城首座各部門抽調(diào)人員組成的義務(wù)消防隊，且每年活動一次。（4）水電維修技術(shù)人員兼職防火管理人員。（5）公司每年對消防安全工作迸行考評與獎勵。2）加強(qiáng)消防宣傳以及培訓(xùn)工作（1）針對業(yè)主的宣傳向業(yè)主普及消防安全制度：動火及用火制度；用電制度；易燃易爆危險品消防安全管理制度；倉儲消防安全管理制度；緊急逃生知識培訓(xùn)。（2）秩序維護(hù)員的消防管理培訓(xùn)工作a、物業(yè)管理處每年組織員工接受消防安全培訓(xùn)教育一次，形式為學(xué)習(xí)書面材料，觀看錄像，舉行消防逃生演習(xí)等；b、新城首座各部門消防安全責(zé)任人對其部門員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，以懂得其崗位火災(zāi)特點、預(yù)防措施及撲救方法等等；c、新員工上崗前的消防培訓(xùn)由物業(yè)管理處及具體消防安全責(zé)任人共同承擔(dān)，轉(zhuǎn)崗員工上崗前，消防安全培訓(xùn)由其新崗位消防安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)；d、由新城首座物業(yè)管理處每年組織消防安全責(zé)任人及義務(wù)消防隊員，接受消防安全培訓(xùn)教育一次，公司專兼職消防人員，每年至少接受地方消防大隊及以上單位消防安全培訓(xùn)一次；e、新城首座物業(yè)管理處查驗相關(guān)屬特殊工種人員(指電工、電氣焊工、易燃易爆危險品之保管員、駕駛員、采購員及消防控制室值班人員等）的持證上崗工作；3）日常消防管理堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防指導(dǎo)方針，樹立“全員消防”的管理理念，實施義務(wù)消防員制，將日常消防管理工作確實執(zhí)行下去。（1）檢查計劃a、設(shè)定定期檢查時間b、檢查區(qū)域c、設(shè)定消防檢查人d、設(shè)定負(fù)責(zé)人e、設(shè)定下次檢查時間（2）檢查方案檢查區(qū)域：地下停車場，各幢1-頂層，外圍消防拴。檢查項目：消防器材、消防報警器、消防栓、煙感器、溫感探頭，消防通道、消防標(biāo)志、消防控制屏、消防泵、噴淋泵系統(tǒng)、消防卷簾門。檢查要求：按各個樓層分布情況逐一檢查。檢查記錄：將檢查記錄，包括查出的問題和檢查日期詳細(xì)記錄下來，由檢查人簽字。（3）檢查結(jié)果處理檢查后，應(yīng)及時向物業(yè)管理處匯報檢查情況。將檢查記錄交物業(yè)管理處；對查出的問題應(yīng)及時匯報管理處主任，制定解決方法，予以落實。4）消控員交接班程序（1）提前1O分鐘到崗接班；（2）檢查值班記錄，了解上一班消控設(shè)備運(yùn)行情況；（3）檢查對講機(jī)、手電筒是否工作正常；（4）交接時，兩班人員共同巡視一遍所監(jiān)控的區(qū)域；（5）本人因故不能來接班，應(yīng)提前向主任助理請假，由主任助理安排好替班消控員；（6）嚴(yán)禁消控員上班時間擅離職守。5）防火檢查與火災(zāi)隱患整改（l）每天由配電房值班人員及秩序維護(hù)員對執(zhí)行防火制度、落實防火措施情況進(jìn)行巡查，且按規(guī)范表格進(jìn)行詳細(xì)記錄；（2）每季度由維修技術(shù)人員會同秩序維護(hù)員進(jìn)行一次防火檢查，且按規(guī)范表格進(jìn)行詳細(xì)記錄；（3）對發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患進(jìn)行及時整改，對一時難以整改的要有可靠的防范措施；（4）物業(yè)管理處每月向公司報告消防工作情況；（5）公安消防機(jī)構(gòu)下發(fā)的“整改通知書”必須限期執(zhí)行。6）消防設(shè)施、器材及建筑防火（l）按規(guī)范要求設(shè)置建筑消防設(shè)施。消防器材的配置數(shù)量、放置部位也應(yīng)符合規(guī)范要求；（2）建筑消防設(shè)施及消防器材由善水灣物業(yè)管理處進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，并有記錄。消防控制室24小時有秩序維護(hù)員值班，并有值班記；（3）保證防火門、防火卷簾門完整、有效，防火間距符合規(guī)范要求，消防車道、疏散通道和安全出口保持暢通，并按規(guī)范設(shè)置疏散標(biāo)志和事故應(yīng)急照明裝置；（4）按規(guī)范進(jìn)行電氣線路敷設(shè)和電氣設(shè)備安裝；防爆電器安裝，選型要符合規(guī)范要求，安全可靠；防雷和防靜電設(shè)施的設(shè)置要符合規(guī)范要求并安全可靠；（5）有關(guān)新建建筑、建筑改造及內(nèi)部裝修都應(yīng)按規(guī)范要求，并首先得到當(dāng)?shù)叵啦块T的批準(zhǔn)后方可實施。7）防火檔案（l）物業(yè)管理處消防安全重點部位明確并有醒目防火標(biāo)志；（2）建立防火檔案且內(nèi)容增補(bǔ)及時；消防安全管理臺賬內(nèi)容詳實、分類清晰、管理規(guī)范。8）每日消防巡視檢查（1）附件小區(qū)每日消防檢查清單；庫房每日消防檢查清單。（2）巡視按每日消防檢查清單上內(nèi)容及區(qū)域，例行檢查所列消防設(shè)備，主要包括其通道的通暢或堵塞情況，設(shè)備安裝的固定或松脫及狀態(tài)燈正常與否等，并填寫表格，有不符合要求的情況要在備注欄中列出問題；日巡視由秩序維護(hù)員和值班電工共同完成，并由巡視人員填寫表格并簽名；巡視中發(fā)現(xiàn)滅火器位置移動，可恢復(fù)其原來位置，通道堵塞及其余情況則可通過協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決；有重大消防隱患，需及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和主任助理匯報并做記錄；對IT服務(wù)器及測試場的獨立氣體滅火系統(tǒng)要仔細(xì)檢查，包括系統(tǒng)的外觀，控制器的手動自動狀態(tài)，房間是否有消防隱患等；每周上報巡視已錄。9）火災(zāi)自動報警控制器操作指導(dǎo)（1）電源正常情況為主電源和備電開關(guān)置于打開位置，指示燈都亮，電源浮充有刻度指示。若停電，主電會無指示，并報主電故障，面板中主電故障指示燈亮，此時備電應(yīng)仍有正常指示.若停電超過八小時，應(yīng)關(guān)主、備電開關(guān)，加強(qiáng)巡視，若備電也無指示且面板中備電故障指示燈亮，應(yīng)立即報告。（2）探頭報警當(dāng)探頭報故障，面板中“探頭故障”指示燈亮，應(yīng)立即報告，并按“消音”鍵消音。當(dāng)探頭報火警時.火警指示燈閃亮，應(yīng)按面板中“消音”鍵消音，并迅速從圖紙中查明探頭位置，跑步前往所在位置確認(rèn)，若無法從圖紙中查明，應(yīng)立即報告，并迅速對整個小區(qū)巡視檢查。若在現(xiàn)場確認(rèn)為誤報，按面板“清除”鍵清除并記錄，若無法清除，需報告。若確為火警，須立即處理，處理完畢需記錄報告，若火情嚴(yán)重立即報告公司安全負(fù)責(zé)人，并報119火警，同時將面板中兩個手動鎖都打開，撥動開關(guān)置于“允許”位置，按上層“啟動”按鈕1#至3#等分別發(fā)出聲光火警信號，按下層“啟動”按鈕著火區(qū)，分別落下著火區(qū)卷簾門。若是某區(qū)火災(zāi)，且噴淋頭已經(jīng)動作，維修工應(yīng)立即開啟噴淋泵。（3）總線故障如報總線故障，應(yīng)立即關(guān)機(jī)，并報告。10）消防水泵值班巡查制度（l）積極貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，作好防火、滅火、安全宣傳工作；（2）要求所有值班人員嚴(yán)格執(zhí)行《消防法》，認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理；（3）定期巡視水泵運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，供水系統(tǒng)有無損壞，泵體基座是否牢固，泵體運(yùn)轉(zhuǎn)有無異常聲響；（4）水泵開關(guān)總摯，分摯是否完好，使用是否正常；（5）每班次對水泵房所有設(shè)備、電器柜等系統(tǒng)進(jìn)行撿查，并記錄在專用登記簿上；（6）巡查人員發(fā)現(xiàn)問題要及時反映、跟蹤修理、認(rèn)真記錄修復(fù)全過程；（7）消控人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)知識，熟練掌握系統(tǒng)操作。3、消防水泵維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定1）消防水泵每周一次通電試運(yùn)行3分鐘；2）檢查水泵轉(zhuǎn)動軸有無滴水現(xiàn)象，轉(zhuǎn)動部分是否靈活；3）檢查閥門螺桿，加油；4）檢查電源指示燈，檢查水壓表；5）每天清潔水泵房衛(wèi)生；6）檢查人填寫檢查記錄表。4、消防值班人員主要職責(zé)實行24小時值班監(jiān)控，負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、誤報警處理、記錄保管等。物業(yè)主任助理負(fù)責(zé)應(yīng)急調(diào)度增援、就餐頂崗、夜間查崗：組織檢查“消防應(yīng)急方案”、“消防設(shè)備設(shè)施日常維護(hù)計劃”的落實；協(xié)調(diào)消防管理工作；配合善水灣消防設(shè)備設(shè)施日常的巡查管理。·消防應(yīng)急處理流程圖 接到報警接到報警判斷地點，派人到報警處判斷地點，派人到報警處誤報：查明原因，記錄在案災(zāi)情嚴(yán)重：報火警119誤報：查明原因，記錄在案災(zāi)情嚴(yán)重：報火警119，通知主任助理、部門主任災(zāi)情輕：通知秩序維護(hù)人員自行處理檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時可強(qiáng)行啟動其他消防設(shè)施組織秩序維護(hù)員趕到現(xiàn)場滅火切斷天然氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源組織人員疏散，進(jìn)行安全保護(hù)檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時可強(qiáng)行啟動其他消防設(shè)施組織秩序維護(hù)員趕到現(xiàn)場滅火切斷天然氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源組織人員疏散，進(jìn)行安全保護(hù)監(jiān)控中心堅守崗位，監(jiān)測火勢情況監(jiān)控中心堅守崗位，監(jiān)測火勢情況，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，查明火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，查明火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報室內(nèi)消防報警應(yīng)急反應(yīng)流程圖接到報警接到報警主任助理前往事發(fā)地察看主任助理前往事發(fā)地察看實報確認(rèn)實報確認(rèn)查明原因記錄備案否查明原因記錄備案否是 是調(diào)度應(yīng)急秩序維護(hù)員緊急出動調(diào)度巡邏秩序維護(hù)補(bǔ)崗調(diào)度應(yīng)急秩序維護(hù)員緊急出動調(diào)度巡邏秩序維護(hù)補(bǔ)崗信息反饋搶救人員盤查疑人制止罪案信息反饋搶救人員盤查疑人制止罪案是否報119、是否報119、110報119、110是記錄、總結(jié)、存檔、匯報記錄、總結(jié)、存檔、匯報消防管理與秩序維護(hù)員、監(jiān)控、設(shè)備等物業(yè)管理處門的接口監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)程控制監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)程控制緊急狀態(tài)設(shè)備管理，消防設(shè)備設(shè)施日常巡檢、維修保養(yǎng)消防監(jiān)控24小時值班對講、消防廣播設(shè)備管理，消防設(shè)備設(shè)施日常巡檢、維修保養(yǎng)消防監(jiān)控24小時值班對講、消防廣播秩序維護(hù)管理24小時小區(qū)各公共區(qū)域巡邏日常管理 日常管理 緊急狀態(tài)物業(yè)管理處物業(yè)管理處·消防報警緊急處理程序控制中心值班人員通知下列相關(guān)單位和相關(guān)人員：1.通知當(dāng)班所有義務(wù)消防隊員，由入口處秩序維護(hù)員引至現(xiàn)場，進(jìn)行撲救；2.撥打“119”，消防人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行撲救；3.立即通知管理處主任，趕赴現(xiàn)場； 4.立即通知“出事業(yè)主”，趕赴現(xiàn)場；·消防管理日常工作制度暨作業(yè)指導(dǎo)書要點火災(zāi)報警系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)

1.1月檢查保養(yǎng)

1)完成目檢查保養(yǎng)全部內(nèi)容:(對消防火災(zāi)報警控制器進(jìn)行自檢功能檢查,按自檢鍵,讓報警控制器進(jìn)行自檢,然后按消聲鍵,消去控制器的聲音。)

2)控制器主要工作電村測試。

3)公共場所煙感器、溫感器安裝傾斜度不大于45度,與底座接觸是否良好,外觀是否潔凈完好;

4)隨機(jī)抽取不低于5%的煙感器,噴煙后查視報警是否正確;

5)手動報警按鈕,檢查安裝是否牢固,有無破損及丟失;

6)任選兩個手動報警按鈕,進(jìn)行模擬報警,測試報警功能是否正常;

7)對樓層內(nèi)道中各支箱進(jìn)行外觀檢查,外接線是否固定良好;

8)對火災(zāi)報警控制柜、聯(lián)動控制柜等進(jìn)行清掃除塵,線路松動,應(yīng)進(jìn)行緊固,對自檢、消音、復(fù)位功能檢查,主電源與備用電源切換、報警檢查。

2、消防泵的維護(hù)保養(yǎng)

2.1泵體

1)檢查、補(bǔ)充、替換潤滑油,如油質(zhì)變色,有鐵屑應(yīng)全部替換;

2)泄漏檢查:盤根良好,泵體無滲水、溢水、砂眼,泵軸滲水無溢流到地面;

3)轉(zhuǎn)動靈活,無卡殼,泵軸與電機(jī)軸在同一中心線,機(jī)座緊固,螺絲無銹(有防銹措施),墊片齊;

4)外觀整潔,油漆完好,標(biāo)志清楚,銘牌字跡清晰。

2.2閥門、管道及附件

1)閥門開閉靈活,無卡阻,關(guān)閉嚴(yán)密,內(nèi)外無漏水;

2)閥體、手柄完好,閥桿潤滑好,外觀整潔;

3)單向閥動作靈活,無漏水;

4)壓力表指針靈活,指示準(zhǔn)確,表盤清晰,位置便于觀察,堅固良好,表閥及接頭不滲水。

2.3電機(jī)

1)外觀整潔,銘牌清晰,各部件緊固牢固。

2)線耳聯(lián)接緊密牢靠,無變色跡象,無裸露部分,接地良好。

3.風(fēng)機(jī)保養(yǎng)

3.1斷開主電源,掛上標(biāo)示牌,檢查電機(jī)接地是否良好。

3.2緊固各部分松動的螺絲及聯(lián)軸器。

3.3檢測電動機(jī)的絕緣電阻,檢查主回路接觸點。

3.4調(diào)整皮帶松緊,手轉(zhuǎn)皮帶輪,觀察轉(zhuǎn)動是否良好。

3.5檢查與更換各接合面間的墊片和密封材料。

3.6清潔電機(jī)及風(fēng)濾器和機(jī)殼內(nèi)部。

3.7向轉(zhuǎn)動部位加潤滑油,保證聯(lián)軸器及軸承的靈活性及穩(wěn)定性。

3.8檢查調(diào)節(jié)閥的機(jī)械開閉動作,開閉角度標(biāo)志。

3.9手動開機(jī)測定三相電流值,檢查指示燈電村、電流表,聽查風(fēng)機(jī)各部件運(yùn)行聲音。

3.10各遙控點的控制箱(含箱內(nèi)元件)全面檢查。

3.11連續(xù)三次停開機(jī)檢查手動各點遙控的正確性,可靠性。

3.12連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)半小時驗證風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

3.13每半年進(jìn)行一次定期保養(yǎng)檢修,并記錄。

4.疏散出口指示燈的保養(yǎng)

4.1季保養(yǎng)內(nèi)容:

1)檢查出口指示燈玻璃面板有無劃傷或破裂現(xiàn)象;

2)出口指示燈電源指示是否亮,如不亮,應(yīng)立即處理;

3)檢查出口指示燈安裝是否牢固;

4)針對檢查中發(fā)現(xiàn)的缺陷取下來進(jìn)行修復(fù),再裝回原位;

5)燈箱外殼及面板擦抹干凈。

4.2每3個月進(jìn)行一次備用電池亮燈(半個小時),使電池放電后再充電,延長電池壽命。

5.滅火器使用及保養(yǎng)

5.1滅火器應(yīng)設(shè)置在通風(fēng)、干燥、清潔的地點,不得受到烈日的爆曬,不得接近熱源或受劇烈振動。

5.2滅火器掛地點的環(huán)境溫度為-10度-55度。

5.3滅火器設(shè)置地點應(yīng)設(shè)置明顯,便于取用,并且不影響安全疏散,推車式滅火器與其保護(hù)對象之間的通道應(yīng)暢通無阻。

5.4對滅火器要經(jīng)常進(jìn)行檢查,檢查內(nèi)容為:

1)噴筒是否暢通(如堵塞要及時疏通);

2)壓力表是否在綠色區(qū)域(如在紅色區(qū)域要檢查原因,檢查后要重新灌裝);

3)零部件是否完整(有無松動、變形、銹蝕、損壞);

4)可見部位防腐層是否完好(輕度脫落要及時補(bǔ)好,明顯腐蝕應(yīng)送專業(yè)部門維修及進(jìn)行耐壓試驗);

5)鉛封是否完好(一經(jīng)開放,必須按規(guī)定再行安裝,并作密封試驗,重新鉛封)。

5.5按時進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng):每季檢查一次噴嘴和噴射管是否堵塞、腐蝕損壞、剛性連接式噴筒是否能繞其軸線回轉(zhuǎn),并可在任意位置停留,推車式滅火器的行車機(jī)構(gòu)是否靈活,有否檢驗標(biāo)志。

5.6滅火器由消防部門進(jìn)行灌裝。

6.消火栓的保養(yǎng)

6.1第季逐個檢查一次

1)栓外檢查:檢查栓門是否良好,銷、玻璃有無損壞,栓門封條是否完好。

2)隨機(jī)抽取消火栓總數(shù)的10%測試,按消火栓報警按鈕,消防中心應(yīng)有正確的報警顯示,檢查箱內(nèi)元件是否良好,有無脫落,栓內(nèi)水龍頭有無滲漏;

3)栓門封條脫落破損的補(bǔ)貼封條。

6.2每年逐個打開消火栓檢查一次

1)完成季檢查中栓外檢查部分;2)開栓門取出水帶,仔細(xì)檢查有無破損,如有應(yīng)立即修補(bǔ)或替找,檢查有無發(fā)黑、發(fā)霉,如有,應(yīng)取出刷凈、晾干;

3)將水帶交換摺邊或翻動一次;

4)檢查水槍、水帶接頭聯(lián)接是否方便牢固、有無缺損,如有,立即修復(fù),然后擦凈在栓內(nèi)放好;

5)查接口墊圈是否無缺,替換閥上老化的皮墊,將閥桿上油;

6)檢查修整全部支架,掉漆部位應(yīng)重新補(bǔ)刷,同時油漆;

7)將栓箱內(nèi)清掃干凈,部件存放整齊后,鎖上栓門,貼上封條。

滅火器的選用：因電器故障短路引起著火，應(yīng)迅速切斷電源，用干粉滅火器或其它阻燃材料進(jìn)行撲救；汽油、柴油等著火，用干粉滅火器進(jìn)行撲救，液化石油氣著火，用干粉滅火器進(jìn)行撲救。滅火器材使用：干粉滅火器應(yīng)對準(zhǔn)著火部位根部噴射，.使用水槍時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果。呼吸器使用：使用人員按逆時針旋開透明蓋；取出面罩與口鼻密合，固定帶分別置于頭項、腦后；帶上頭罩并將系帶與頸部拉緊，使口鼻.與外界隔絕.，迅速離開火災(zāi)現(xiàn)場，緩降器的使用：把安全掛鉤在建筑物窗口處固定住，受困人員把安全吊帶系到腰上，并鎖?。话牙K索拋出窗外；受困人員爬出窗外，沿外墻利用人體自重向地面滑落；把安全吊帶解下，緩降器本體把安全吊帶送回原處。第二節(jié)交通和車輛管理新城首座高檔住宅區(qū)，業(yè)主的機(jī)動車輛較多，如何確保小區(qū)內(nèi)的車輛安全、交通順暢及行人的安全，解決車流和人流的可達(dá)性和速達(dá)性，這是能否搞好物管工作的難點和關(guān)鍵因素之一。一、新城首座交通、車輛狀況預(yù)測、分析：1、入住初期，由于小區(qū)車輛較少，為了節(jié)約資源，集中地下停車場一處停放；2、小區(qū)在交通管理上將根據(jù)上述情況實施人車分流，對交通管理提出較高要求；3、小區(qū)業(yè)主入住到一定程度后，區(qū)內(nèi)車輛擁有量較高，在上下班高峰小區(qū)停車場內(nèi)車流量極大。4、裝修期，小區(qū)內(nèi)大型貨車及臨時車輛較多，主要是地面停車，容易造成車輛的意外受損；5、極少數(shù)“特殊公民”存在不服從管理，超速、亂停放、占用消防通道等行為。二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)道路車場完好率；98%；業(yè)主滿意率；90％三、車輛管理保障措施1、對業(yè)主（住戶）的車輛，物業(yè)管理處統(tǒng)一發(fā)放《車輛出入ID卡》，駕駛員刷卡出入；2、對外