企業(yè)員工質(zhì)量意識培訓(xùn)

企業(yè)員工質(zhì)量意識培訓(xùn)目錄什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量意識質(zhì)量的相關(guān)知識我們?nèi)绾稳プ鋈绾稳タ刂瀑|(zhì)量意識的建立7.常見缺乏質(zhì)量意識8.質(zhì)量與本錢的關(guān)系8.ISO八大原那么9.解釋質(zhì)量在工作中的運用10.品質(zhì)要靠大家維護(hù)第二頁，共159頁。質(zhì)量的考慮2.為什么質(zhì)量控人員天天找我費事？3.質(zhì)量關(guān)我什么事？1.質(zhì)量是什么？4.我們到底應(yīng)該怎么做啊？？？第三頁，共159頁。質(zhì)量管理的三大目的減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程第四頁，共159頁。什么是質(zhì)量定義:ISO9000對質(zhì)量的定義質(zhì)量﹕一組固有特性滿足要求的程度﹔要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會隨時間改變的。TS16949對質(zhì)量的定義在ISO9000的根底上增加了客戶的特殊要求。考慮：〔1〕是滿足誰的要求？〔2〕顧客的要求包括什么？第五頁，共159頁。顧客的要求包括：〔1〕質(zhì)量要求：包括性能、外觀、可靠性〔2〕交付：數(shù)量、時間、地點〔3〕特殊性及潛在要求例如:交貨數(shù)量，交貨時間，尺寸公差要求〔表現(xiàn)為圖紙〕，外表無銹無磕碰無裂紋要求，硬度要求，組織構(gòu)造等要求。企業(yè)宗旨：為顧客創(chuàng)造價值質(zhì)量方針：顧客滿意是我們的職責(zé)，顧客忠誠是我們的方向第六頁，共159頁。產(chǎn)品質(zhì)量的詳細(xì)內(nèi)容(詳細(xì)質(zhì)量特性)產(chǎn)品的質(zhì)量特性很多，但是歸納起來，從大的方面講包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性這五個方面。以液壓動力鉗為例詳細(xì)圖示如下：第七頁，共159頁。2.質(zhì)量與“我〞有什么關(guān)系？〔1〕木桶理論：滿足客戶要求的產(chǎn)品是我們每個人共同合作消費出來的，可是一些個別的不合格品是個別人消費的?！?〕每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做奉獻(xiàn).〔3〕產(chǎn)品的質(zhì)量與每位員工的利益息息相關(guān)，因為客戶要根據(jù)我們產(chǎn)品的品質(zhì)來決定訂單量大小，客戶在采購我們的產(chǎn)品時要和市場的產(chǎn)品做比值比價分析，只有在質(zhì)量上讓客戶滿意才能留得住客戶。〔4〕說的遠(yuǎn)一點，產(chǎn)品質(zhì)量也是一種社會責(zé)任。第八頁，共159頁。一只木桶到底能盛多少水,取決于桶壁的那塊最低的木板,而不是取決于那塊最高的木板.同樣,一件產(chǎn)品質(zhì)量的上下,取決于那個質(zhì)量最差的零部件,而不是取決于那個質(zhì)量最好的零部件.這種現(xiàn)象通常被稱為"木桶效應(yīng)".

第九頁，共159頁。如何對待質(zhì)量控制1：消費順利進(jìn)展，一切都順理成章的進(jìn)展2：顧客滿意，沒有投訴3：有了績效1：消費不能順利進(jìn)展2：天天返工、返修；顧客投訴3：沒有績效，甚至是罰款和辭退第十頁，共159頁。我們應(yīng)該如何去做〔1〕理解客戶要求：如何去理解客戶要求，現(xiàn)各工序的客戶要求主要來源于圖紙、控制方案、作業(yè)指導(dǎo)書，圖紙中規(guī)定了產(chǎn)品的尺寸要求及技術(shù)要求，控制方案中明確了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)指導(dǎo)書上明確了產(chǎn)品判斷的標(biāo)準(zhǔn)及不良產(chǎn)生的原因及預(yù)防措施?！?〕按照客戶要求去完成：熟悉檢驗標(biāo)準(zhǔn)理解操作標(biāo)準(zhǔn)?！?〕自檢互檢專檢：自檢就是自己檢查自己的工作的產(chǎn)品是否滿足圖紙、作業(yè)指導(dǎo)書、控制方案的要求。互檢是上下工序或者同類工序不同操作者互相檢查。專檢是由過程檢驗人員來完成?！?〕零缺陷思想：第一次就把事情作對。返工，是我們作為一個消費一線員工最討厭的事情，返工就意味著我們以前的某些工作沒有做好，如今需要再花時間和精力去完成以前的工作，這本身就是一種浪費。給公司和個人都帶來費事。第十一頁，共159頁?！?〕做好標(biāo)識：對產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識是防止不合格品的非預(yù)期使用，同時為了防止混料。〔6〕數(shù)據(jù)記錄：及時性、真實性、完好性。〔7〕現(xiàn)場5S：推行5S能提升企業(yè)形象、減少故障保證品質(zhì)、養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣降低本錢、進(jìn)步消費效率、進(jìn)步庫存周轉(zhuǎn)率、縮短作業(yè)周期保證周期、改善企業(yè)精神相貌形成良好企業(yè)文化、加強平安減少隱患?！?〕品質(zhì)保證的三不政策:不承受不良品，不制造不良品，不流出不良品。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不良的時候你有責(zé)任和義務(wù)提出來。不要讓它往下一道工序流。流到后面的工序你就有責(zé)任了。〔9)設(shè)備維護(hù)：正確操作設(shè)備，設(shè)備定期檢查定期維修定期光滑等。第十二頁，共159頁。我們應(yīng)有的共識

工作愉快身體安康家庭幸福企業(yè)成長及獲利

企

業(yè)個人社會三贏效果

我們追求三贏的效果第十三頁，共159頁。我們應(yīng)有的共識

設(shè)計

Design有需求的好產(chǎn)品價值創(chuàng)新

消費Production更好的產(chǎn)品

我們理解成功的秘決：產(chǎn)品！產(chǎn)品！產(chǎn)品！產(chǎn)品產(chǎn)品面對現(xiàn)實產(chǎn)品市場產(chǎn)品面對現(xiàn)實技術(shù)市場

Market好的產(chǎn)品區(qū)隔競爭者第十四頁，共159頁。質(zhì)量意識觀念改變——行動才會改變行動改變——習(xí)慣才會改變習(xí)慣改變——人生才會改變?yōu)槭裁次也辉绺淖冏约旱挠^念呢?全因為當(dāng)初我改變了自己的觀念!第十五頁，共159頁。什么是質(zhì)量意識質(zhì)量意識是一個企業(yè)中每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，質(zhì)量意識對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識，就是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識表達(dá)在每一位員工的崗位工作中。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求開展，質(zhì)量意識那么是企業(yè)生存和開展的思想根底。質(zhì)量意識確實立不是口頭上說說，在紙上畫畫就大功告成了。有了質(zhì)量意識，還要通過實際行動去傳播、通過管理工具去加強、通過規(guī)章制度去固化、通過各部門質(zhì)量管理職能去貫徹，加速轉(zhuǎn)變舊的、落后的質(zhì)量觀念，使質(zhì)量意識深化人心，流到員工的血液中去，讓員工把遵守質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)變成自覺行動。縱觀國內(nèi)外成功企業(yè)的開展史：企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量意識教育中，培植企業(yè)文化，增強職工的團(tuán)隊精神，才能真正把質(zhì)量管理落到實處，充分表達(dá)質(zhì)量意識的內(nèi)涵和意義。第十六頁，共159頁。質(zhì)量意識的詳細(xì)內(nèi)容質(zhì)量第一質(zhì)量是企業(yè)的生命設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量的核心〔好的產(chǎn)品是怎么來的？不是檢出來的，絕大部分是設(shè)計和工序上消費出來的。不是檢查出來的〕誰消費不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工不承受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品消費自己和顧客都滿意的產(chǎn)品下道工序是上道工序的客戶質(zhì)量改進(jìn)是個沒有終點的連續(xù)性活動，停頓就意味著開場倒退第一次就做好格守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象嚴(yán)守工作程序第十七頁，共159頁。只有100%才算合格對很多事情來說，執(zhí)行上的一點點差距，往往會導(dǎo)致結(jié)果上出現(xiàn)很大的差異。一位管理專家一針見血地指出，從手中溜走1%的不合格，到用戶手中就是100%的不合格。有位外資公司的工程師的個人信條就是：“我要做的事情，不會讓任何人操心。任何事情，只有100%才是合格，99分都是不合格。60分就是次品、半次品。〞第十八頁，共159頁。影響質(zhì)量的因素材料機器人影響質(zhì)量的因素方法環(huán)境4M1E第十九頁，共159頁。質(zhì)量管理的七大手法1.特性要因圖追原因圖顯分布圖抓重點圖找異常圖看相關(guān)檢表集數(shù)據(jù)7.層別法作解析第二十頁，共159頁。解決質(zhì)量問題的九大步驟1.開掘問題2.選定題目3.追查資料方法6.選擇對策7.草擬行動較9.標(biāo)準(zhǔn)化第二十一頁，共159頁。質(zhì)量管理的開展史品管全面質(zhì)量管理的質(zhì)量統(tǒng)計進(jìn)檢驗員化作業(yè)者領(lǐng)班190019251950197520006σ

品管無知,覺悟,啟蒙,懂事,成熟,精進(jìn)時代的前進(jìn)第二十二頁，共159頁。質(zhì)量概念的開展隨著經(jīng)濟(jì)的開展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷進(jìn)步，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、開展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量〞、“適用性質(zhì)量〞和“廣義質(zhì)量〞。1.符合性質(zhì)量的概念:它以“符合〞現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量根據(jù)。“符合標(biāo)準(zhǔn)〞就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合〞的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。“規(guī)格〞和“標(biāo)準(zhǔn)〞有先進(jìn)和落后之分，過去認(rèn)為是先進(jìn)的，如今可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時，“規(guī)格〞和“標(biāo)準(zhǔn)〞不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。2.適用性質(zhì)量的概念:它是以合適顧客需要的程度作為衡量的根據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性〞，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。〞“適用性〞的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求〞和“滿足程度〞兩個方面去理解質(zhì)量的本質(zhì)。質(zhì)量從“符合性〞開展到“適用性〞，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和效勞有不同的需求和期望。這意味著企業(yè)需要決定他們想要效勞于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。3.廣義質(zhì)量的概念:國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是非常廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。貫徹2000版9001標(biāo)準(zhǔn)，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念。第二十三頁，共159頁。質(zhì)量管理的根本原那么PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良第二十四頁，共159頁。過程方法顧客要求管理職責(zé)資源管理測量分析和改善產(chǎn)品實現(xiàn)滿意顧客質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品增值第二十五頁，共159頁。過程定義Process過程（COP、MOP、SP）Input輸入Output輸出Withwhat用那些WithWho跟誰做How如何做Whatresult測量方法烏龜圖第二十六頁，共159頁。QIT質(zhì)量改進(jìn)小組選定題目質(zhì)量管理活動QCC質(zhì)量管理圈MIR質(zhì)量改善提案第二十七頁，共159頁。PDCA管理循環(huán)PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量方案的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。PDCA循環(huán)不僅在質(zhì)量管理體系中運用，也適用于一切循序漸進(jìn)的管理工作。P〔Planning〕——方案職能包括三小部分：目的〔goal〕、施行方案〔plan〕、收支預(yù)算〔budget〕。D〔design)——設(shè)計方案和布局。C〔4C)——4C管理：Check〔檢查〕、Communicate〔溝通〕、Clean〔清理〕、Control〔控制〕。A〔2A)——Act〔執(zhí)行，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)展處理〕、Aim〔按照目的要求行事，如改善、進(jìn)步〕。第二十八頁，共159頁。PDCA管理循環(huán)PLAN計劃DO實施CHECK檢討ACTION處置,再行動持續(xù)不斷循環(huán)改進(jìn)第二十九頁，共159頁。戴明的PDCA循環(huán)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD處置策劃檢查實施APCDAPCD第三十頁，共159頁。戴明的PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的七個步驟分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。分析質(zhì)量問題中各種影響因素。找出影響質(zhì)量問題的主要原因。針對主要原因，提出解決措施并執(zhí)行。檢查執(zhí)行結(jié)果是否到達(dá)了預(yù)定的目的。把成功的經(jīng)歷總結(jié)出來，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決。第三十一頁，共159頁。戴明質(zhì)量管理持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和效勞質(zhì)量。提倡新的質(zhì)量觀念，不容忍劣質(zhì)產(chǎn)品。擺脫對大批檢驗的依賴性，要依靠統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)。要求供貨者提供質(zhì)量統(tǒng)計資料。持之以恒地改進(jìn)規(guī)劃、消費和效勞過程的質(zhì)量。培訓(xùn)全體員工。向全體員工提供適宜的、正確的工作工具和工作條件。鼓勵信息溝通。鼓勵不同部門協(xié)作解決問題。不搞流于形式的質(zhì)量運動。取消定量的工作任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過持之以恒地改進(jìn)質(zhì)量而進(jìn)步勞動消費率。消除阻礙員工工作熱情的障礙，以進(jìn)步工作質(zhì)量。通過不斷灌輸質(zhì)量專業(yè)知識以適應(yīng)產(chǎn)品、消費和工藝迅速更新的需求。明確高層次質(zhì)量管理部門對于質(zhì)量的永久義務(wù)。第三十二頁，共159頁。質(zhì)量與本錢的關(guān)系客戶投訴與本錢丟單,退貨/賠償?shù)?PPM第三十三頁，共159頁。質(zhì)量本錢1、預(yù)防本錢：指為了防止劣質(zhì)產(chǎn)品或效勞而開展的所有活動的本錢。例如進(jìn)展新產(chǎn)品評審、質(zhì)量教育和培訓(xùn)、質(zhì)量改進(jìn)班組會議、質(zhì)量籌劃、供方才能調(diào)查和質(zhì)量部門員工的工資等，2、鑒定本錢是指為了確保產(chǎn)品或效勞符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和性能要求而開展的測量、評估或?qū)徍吮惧X。例如入廠檢驗、過程檢驗和最終檢驗本錢；測量和檢測儀器設(shè)備的核準(zhǔn)本錢，等等3、內(nèi)部損失本錢是指向顧客交付產(chǎn)品之前，或者向顧客提供效勞之前所發(fā)生的本錢。如廢品、返工、重新檢查檢驗、原材料評審以及產(chǎn)品降級而引發(fā)的本錢。4、外部損失本錢是指向顧客交付或者裝運產(chǎn)品之后，以及向顧客提供效勞期間或之后所引發(fā)的本錢。如顧客投訴處理、退貨、保修以及產(chǎn)品召回等本錢。

第三十四頁，共159頁。補救與顧客忠誠補救是一柄“雙刃劍〞，有可能對企業(yè)形象造成傷害。就像一個人買了一個名貴的瓷器，假如不小心摔碎了，盡管修補好了，但由此而形成的裂縫卻會永遠(yuǎn)地存在下去。第三十五頁，共159頁。失去顧客的代價把一個現(xiàn)有顧客培養(yǎng)成一個忠誠顧客的費用〔1￥〕

贏得一個新顧客的費用〔5￥〕重新贏得一個不滿意顧客的費用〔12￥〕第三十六頁，共159頁。質(zhì)量管理的五不放過原那么質(zhì)量意識的建立納入,不放過---標(biāo)準(zhǔn)化4.糾正措施不驗證,不放過---成果比較3.糾正措施不落實,不放過---草擬行動2.責(zé)任分不清,不放過----選擇對策1.原因找不到,不放過---追查原因質(zhì)量管理中需做到:第三十七頁，共159頁。制造單位過程質(zhì)量管理的四不政策一不:不收不良品——用合格品二不:不做不良品——做合格品三不:不流不良品——給合格品四不:不出不良品——賣合格品質(zhì)量意識的建立第三十八頁，共159頁。質(zhì)量意識的建立4H質(zhì)量意識第三十九頁，共159頁。質(zhì)量意識的建立質(zhì)量檢驗異常質(zhì)量異常報告停機或停產(chǎn)原因分析通知責(zé)任單位采取糾正﹑改善措施并回復(fù)對策改善效果驗證NGOK合格繼續(xù)消費追溯已制品進(jìn)展再確認(rèn)不合格品拘留按不合格品處理流程作業(yè)NG放行OK5.4質(zhì)量異常處理流程

第四十頁，共159頁。質(zhì)量再確認(rèn)質(zhì)量再確認(rèn)不合格品IQC標(biāo)示&隔離NGOKFQCIPQC返工特殊放行報廢挑選下一工序OKNG不可返工不合格品處理流程

質(zhì)量意識的建立第四十一頁，共159頁。常見缺乏質(zhì)量意識第四十二頁，共159頁。差產(chǎn)品幸運使用.2.工序突變,在公差內(nèi)突變視為正常.導(dǎo)致后果1.裝配工序不合格上升.合格品流出廠外,客訴隱患缺乏質(zhì)量意識mm從上限跑下限!公差

變異上次都沒問題,這次肯定不會有問題的!反正在公差內(nèi),管他呢!第四十三頁，共159頁。習(xí)慣成自然,不良當(dāng)良品導(dǎo)致后果客戶抱怨質(zhì)量不良一直都是這樣,應(yīng)該沒問題舊觀念

常識缺乏質(zhì)量意識第四十四頁，共159頁。自主檢查不落實導(dǎo)致后果異常發(fā)生不能及時發(fā)現(xiàn)工序不合格合格品流出廠外,客訴隱患弄虛作假哎呀,這臺設(shè)備很穩(wěn)定,不會有問題啦!放心的填吧!瞧他,可真笨,這臺設(shè)備已有1個月沒有問題,還要確認(rèn)!缺乏質(zhì)量意識第四十五頁，共159頁。物料標(biāo)示不清.導(dǎo)致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產(chǎn)品流出廠外,客訴抱怨整理整頓就放在這好了,等會我馬上來拿.咦!這是什么產(chǎn)品?干脆報廢咦!這是什么產(chǎn)品?看起來是合格品,裝上使用.缺乏質(zhì)量意識第四十六頁，共159頁。小事變大事小小錯誤嘛缺乏質(zhì)量意識第四十七頁，共159頁。無視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患客戶報怨那邊在施工灰塵好大呀！小小灰塵,不用管它缺乏質(zhì)量意識第四十八頁，共159頁。標(biāo)準(zhǔn)制定不清導(dǎo)致后果執(zhí)行狀況因人而異客戶抱怨這個作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到底是何意思?可能是……,就這樣做吧!缺乏質(zhì)量意識第四十九頁，共159頁。1.質(zhì)量意識淡薄幸運心理3.習(xí)慣性思維,無法提供客戶需求質(zhì)量4.執(zhí)行不徹底,敷衍了事.最終被淘汰反思第五十頁，共159頁。A.好的質(zhì)量就是高的質(zhì)量B.質(zhì)量只牽涉到有形的事務(wù)C.質(zhì)量是各人自掃門前雪,莫管別人瓦上霜的作事原則D.質(zhì)量是[差不多就可以了]錯誤的質(zhì)量觀念第五十一頁，共159頁。A.質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點B.質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由市場、客戶來決定的C.質(zhì)量是環(huán)環(huán)相扣的過程D.質(zhì)量就是符合顧客的需求E.質(zhì)量看得見,過程是關(guān)鍵F.第一次就做好,一開場就符合要求正確的質(zhì)量觀念第五十二頁，共159頁。1.打破舊有思維形式2.細(xì)微處著手3.從我做起質(zhì)量管理,貫徹制度走質(zhì)量之路!改善第五十三頁，共159頁。全面質(zhì)量管理定義全面質(zhì)量管理是公司所有階層的全體員工,為達(dá)成顧客滿意所做的一種承諾,也就是對所有產(chǎn)品和效勞質(zhì)量作持續(xù)不斷的改進(jìn)。第五十四頁，共159頁。3.全員參與------------唯有全員參與來推動、改變和行動,才能達(dá)成持續(xù)不斷的改進(jìn)。全面質(zhì)量管理根本要求2.持續(xù)不斷的改進(jìn)------要持續(xù)領(lǐng)先,必須不斷改進(jìn)。1.顧客為先------------

顧客永遠(yuǎn)第一

顧客包括公司內(nèi)部以及外部的顧客。第五十五頁，共159頁。ISO9000的八大原那么1、以顧客為關(guān)注焦點：組織依存于其顧客。因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望；

2、指導(dǎo)作用：指導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向；他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境；

3、全員參與：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益；

4、過程方法：將相關(guān)的活動和資源作為過程進(jìn)展管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果；

5、管理的系統(tǒng)方法：識別、理解和管理作為體系的互相關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目的的效率和有效性；

6、持續(xù)改進(jìn)：組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個永久的目的；

7、基于事實的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析根底上；

8、互利的供方關(guān)系：組織與其供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的才能；

這八項質(zhì)量管理原那么形成了ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的根底。第五十六頁，共159頁。八項質(zhì)量管理原那么的理解1.以顧客為關(guān)注焦點“企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和將來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。〞顧客是企業(yè)存在的根底，假如企業(yè)失去了顧客，就無法生存下去，所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化成企業(yè)的質(zhì)量要求，采取措施使其實現(xiàn)；同時還應(yīng)測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強與顧客的溝通，通過采取改進(jìn)措施，以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進(jìn)展市場調(diào)查，分析市場變化，以此來滿足顧客當(dāng)前和將來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。第五十七頁，共159頁。2.指導(dǎo)作用

“指導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)企業(yè)目的的內(nèi)部環(huán)境。〞指導(dǎo)的作用即最高管理者具有決策和指導(dǎo)一個企業(yè)的關(guān)鍵作用。為了全體員工實現(xiàn)企業(yè)的目的創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，以表達(dá)企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方面所追求的目的。應(yīng)時刻關(guān)注企業(yè)經(jīng)營的國內(nèi)外環(huán)境，制定企業(yè)的開展戰(zhàn)略，規(guī)劃企業(yè)的藍(lán)圖。質(zhì)量方針應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化，并與企業(yè)的宗旨相一致。最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針、目的傳達(dá)落實到企業(yè)的各職能部門和相關(guān)層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。為了施行質(zhì)量方針和目的，企業(yè)的最高管理者應(yīng)身體力行，建立、施行和保持一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關(guān)方滿意。為了使建立的質(zhì)量管理體系保持其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應(yīng)親自主持對質(zhì)量管理體系的評審，并確定持續(xù)改進(jìn)和實現(xiàn)質(zhì)量方針、目的的各項措施。第五十八頁，共159頁。3.全員參與

“各級人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益。〞全體員工是每個企業(yè)的根本，人是消費力中最活潑的因素。企業(yè)的成功不僅取決于正確的指導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與。所以應(yīng)賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，鼓勵他們的創(chuàng)造性和積極性，通過教育和培訓(xùn)，增長他們的才干和才能，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享知識和經(jīng)歷，積極尋求增長知識和經(jīng)歷的機遇，為員工的成長和開展創(chuàng)造良好的條件。這樣才會給企業(yè)帶來最大的收益。第五十九頁，共159頁。4.過程方法“將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)展管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。〞任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動即認(rèn)為是過程。企業(yè)為了有效地運作，必須識別并管理許多互相關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別并管理企業(yè)所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的互相作用，稱之為“過程方法〞。在建立質(zhì)量管理體系或制定質(zhì)量方針和目的時，應(yīng)識別和確定所需要的過程，確定可預(yù)測的結(jié)果，識別并測量過程的輸入和輸出，識別過程與企業(yè)職能之間的接口和聯(lián)絡(luò)，明確規(guī)定管理過程的職責(zé)和權(quán)限，識別過程的內(nèi)部和外部顧客，在設(shè)計過程時還應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其他資源等。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的本錢實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。第六十頁，共159頁。5.管理的系統(tǒng)方法“將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于企業(yè)進(jìn)步實現(xiàn)目的的有效性和效率。〞一個企業(yè)的體系是由大量錯綜復(fù)雜、互相關(guān)聯(lián)的過程組成的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的。最高管理者要成功地指導(dǎo)和運作一個企業(yè)，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)展管理，也就是對過程網(wǎng)絡(luò)施行系統(tǒng)管理，可以幫助企業(yè)進(jìn)步實現(xiàn)目的的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法包括確定顧客的需求和期望，建立企業(yè)的質(zhì)量方針和目的，確定過程及過程的互相關(guān)系和作用，并明確職責(zé)和資源需求，確立過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性，防止不合格，尋找改進(jìn)時機，確立改進(jìn)方向，施行改進(jìn)，監(jiān)控改進(jìn)效果，評價結(jié)果，評審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。這種建立和施行質(zhì)量管理體系的方法，既可用于建立新體系，也可用于改進(jìn)現(xiàn)行的體系。這種方法不僅可進(jìn)步過程才能及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進(jìn)打好根底，最終導(dǎo)致顧客滿意和使企業(yè)獲得成功。第六十一頁，共159頁。6.持續(xù)改進(jìn)“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的一個永久目的。〞企業(yè)所處的環(huán)境是在不斷變化的，科學(xué)技術(shù)在進(jìn)步、消費力在開展。人們對物質(zhì)和精神的需求在不斷進(jìn)步，市場競爭日趨劇烈，顧客的要求越來越高。因此企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和目的，進(jìn)步企業(yè)的管理程度，才能適應(yīng)這樣的競爭的生存環(huán)境。所以持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)自身生存和開展的需要。持續(xù)改進(jìn)是一種管理的理念，是企業(yè)的價值觀和行為準(zhǔn)那么，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)進(jìn)步過程有效性和效率的活動。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括:理解現(xiàn)狀，建立目的，尋找、施行和評價解決方法，測量、驗證和分析結(jié)果，把它納入文件等活動，其本質(zhì)也是一種PDCA的循環(huán)，從籌劃、方案開場，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措施，將它納入改進(jìn)成果加以穩(wěn)固。第六十二頁，共159頁。7.基于事實的決策方法“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底上。〞成功的結(jié)果取決于活動施行之前的精心籌劃和正確決策。決策的根據(jù)應(yīng)采用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息，分析或根據(jù)信息做出判斷是一種良好的決策方法。在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)展科學(xué)分析時，可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。應(yīng)用基于事實的決策方法，首先應(yīng)對信息和數(shù)據(jù)的來源進(jìn)展識別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享，利用信息和數(shù)據(jù)進(jìn)展決策并采取措施。其次用數(shù)據(jù)說話，以事實為根據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有才能評估和改變判斷和決策。第六十三頁，共159頁。8.與供方互利的關(guān)系“企業(yè)與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的才能。〞供方提供的產(chǎn)品對企業(yè)向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。因此把供方、協(xié)作方、合作方都看做是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，可以優(yōu)化本錢和資源，有利于企業(yè)和供方共同得到利益。企業(yè)在形成經(jīng)營和質(zhì)量目的時，應(yīng)及早讓供方參與合作。因此，需要企業(yè)識別、評價和選擇供方，處理好與供方或合作伙伴的關(guān)系，與供方共享技術(shù)和資源，加強與供方的聯(lián)絡(luò)和溝通，采取結(jié)合改進(jìn)活動，并對其改進(jìn)成果進(jìn)展肯定和鼓勵，都有助于增強供需雙方創(chuàng)造價值的才能和對變化的市場做出靈敏和迅速反響的才能，從而到達(dá)優(yōu)化本錢和資源。第六十四頁，共159頁。在質(zhì)量工作中每個人能做點什么必須強化質(zhì)量意識，主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)。提升自身的六大素質(zhì)職業(yè)道德素質(zhì)。職業(yè)道德素質(zhì)是所有素質(zhì)中最重要的，也是越來越多的公司最看中的素質(zhì)。如今有些公司，在招聘員工的時候，要求他們有原辭職單位的工作表現(xiàn)證明，以證明他以往在工作中的職業(yè)道德素質(zhì)程度。人際交流素質(zhì)。員工屬于團(tuán)隊作業(yè)，需要員工有一定的交流素質(zhì)和人際交往才能。工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會影響工作效率。由于知識更新的速度越來越快，這要求員工不斷學(xué)習(xí)，假如員工不愿將自己的知識與別人共享，會影響大家的進(jìn)步。專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。員工要有合適本崗位工作所需要的技術(shù)理論和專業(yè)技能。同時員工要有較強的自我學(xué)習(xí)才能，否那么會被開展的技術(shù)所淘汰。根本管理素質(zhì)。知識型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作團(tuán)隊中，沒有專業(yè)的管理者，根據(jù)工程的不同，每個員工都可能成為臨時的管理者，負(fù)責(zé)團(tuán)隊成員工作的協(xié)調(diào)。由于自主管理和平等協(xié)作的管理形式的引入，就要求員工有這方面的根本素質(zhì)。身體素質(zhì)。不管是身體安康還是心理安康，都非常重要。不管工作有多重要，也要擅長調(diào)節(jié)自己的身體和心理素質(zhì)，它們是將來可以更好的工作的基石。思維素質(zhì)。員工應(yīng)該有較好的分析問題和系統(tǒng)考慮的才能。明確崗位職責(zé)和崗位目的，實在做好本職工作。要做好本職工作，必須有好的思想觀念和工作態(tài)度，具備適宜的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識。同時，一個人的力量是有限的，不可能把所有工作都做完，還需要集體協(xié)作，團(tuán)隊合作精神必不可少。第六十五頁，共159頁。強化質(zhì)量意識的作用和意義1、總結(jié)經(jīng)歷，堅決信心，樹立良好的質(zhì)量觀念。擺正設(shè)計思路，努力進(jìn)步設(shè)計、制造工藝程度。公司在狠抓市場拓展的同時，時刻以質(zhì)量為中心，強化質(zhì)量管理，降低質(zhì)量本錢，進(jìn)步產(chǎn)品質(zhì)量。2、重視現(xiàn)實存在的問題。找出存在的缺乏和差距，冷靜地分析，尋找有效的解決方法。3、認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，實行質(zhì)量否決制。4、標(biāo)準(zhǔn)物資采購工作。原材料的質(zhì)量是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，為此，必須加強外購、外協(xié)件的管理，實行優(yōu)先原那么和貨比三家的原那么，杜絕采購假冒偽劣產(chǎn)品，完善原輔材料檢驗制度，堅決防止不合格材料流入制造過程或不合格產(chǎn)品進(jìn)入市場。5、強化過程控制。質(zhì)量管理重在過程，為了進(jìn)步消費環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制力度，降低質(zhì)量損失本錢。必須加強迫造過程的檢查工作，通過“三自一控〞、工序間互相檢查和專職檢驗員的檢驗相結(jié)合，將質(zhì)量問題消除在萌芽狀態(tài)，及時采取糾正/預(yù)防措施，降低不合格品率，進(jìn)步一次交檢合格率。6、學(xué)習(xí)先進(jìn)管理方法，進(jìn)步員工素質(zhì)。員工素質(zhì)始終是決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量程度的最重要的因素，員工的質(zhì)量意識和素質(zhì)對產(chǎn)品質(zhì)量將產(chǎn)生宏大影響。良好的工作習(xí)慣是:提早到崗，當(dāng)日事當(dāng)日畢，清理整頓，不斷學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和修養(yǎng)。7、時刻不忘以顧客為關(guān)注焦點。顧客是我們的衣食父母，我們必須理解顧客當(dāng)前和將來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客觀期望。以顧客為關(guān)注焦點是質(zhì)量管理體系的八大原那么之首，也是企業(yè)以產(chǎn)品為核心向顧客為核心的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變。我們特達(dá)公司要持續(xù)開展離不開顧客的持續(xù)支持，要獲得更多持續(xù)顧客的支持，就必須堅持不懈地關(guān)注著顧客，真正地做到以關(guān)注顧客為焦點，特別是管理層的高度重視使我公司形成一種關(guān)注顧客的文化氣氛，顧客對我們的滿意度就會進(jìn)步，忠誠于我們的顧客就會增多，特達(dá)的市場占有率就會不斷擴大。8、強化企業(yè)質(zhì)量責(zé)任，堅決杜絕質(zhì)量意識淡薄的工作作風(fēng)。要不斷開拓創(chuàng)新，結(jié)實樹立質(zhì)量是企業(yè)生命線的指導(dǎo)思想，以質(zhì)量為根本，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良效勞滿足顧客需要。第六十六頁，共159頁。

1.質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。上述定義可從以下幾個方面來理解:第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目的進(jìn)展質(zhì)量籌劃，施行質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。第二、企業(yè)在整個消費和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、方案、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進(jìn)展有序的管理。由于企業(yè)的根本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程施行質(zhì)量管理是企業(yè)的各項管理的主線。第三、質(zhì)量管理涉及到企業(yè)的各個方面，是否有效地施行質(zhì)量管理關(guān)系到企業(yè)的興衰。企業(yè)的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本企業(yè)的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目的的根底上，按照質(zhì)量管理的根本原那么，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的裝備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責(zé)。所以，企業(yè)應(yīng)采取鼓勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做奉獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動順利地進(jìn)展。第六十七頁，共159頁。2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目的質(zhì)量方針是指由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的根本要求應(yīng)包括供方的企業(yè)目的和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)那么。質(zhì)量目的是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，是企業(yè)質(zhì)量方針的詳細(xì)表達(dá)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于施行和檢查。第六十八頁，共159頁。3.質(zhì)量籌劃質(zhì)量籌劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目的。質(zhì)量籌劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目的并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)量目的是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針制定。并且通常對企業(yè)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目的第六十九頁，共159頁。4.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對企業(yè)任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于消費領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、消費原料的采購、效勞的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及企業(yè)內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進(jìn)展控制等問題。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，斷定是否到達(dá)了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)展補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。在消費前對消費過程進(jìn)展評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊|(zhì)量控制是一個確保消費出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進(jìn)貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)展業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，為了控制消費過程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定消費該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。第七十頁，共159頁。5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任〞，對到達(dá)預(yù)期質(zhì)量要求的才能提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，假如顧客對供方?jīng)]有這種信任那么不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的根底和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)展控制，因此具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機制。企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的根本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)展審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的詳細(xì)情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是企業(yè)向顧客或其他方提供信任。第七十一頁，共159頁。6.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的才能。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強企業(yè)滿足質(zhì)量要求的才能，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及企業(yè)的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及企業(yè)的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，企業(yè)應(yīng)注意識別需改進(jìn)的工程和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，以增強企業(yè)體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的才能。第七十二頁，共159頁。質(zhì)量的含義質(zhì)量是符合出廠標(biāo)準(zhǔn)？質(zhì)量：滿足顧客需求賣出去才是硬道理質(zhì)量——對社會的最小損失企業(yè)——返修等所花費的人力物力和財力顧客——聯(lián)絡(luò)維修的時間、精力以及產(chǎn)品不良帶來的后果等第七十三頁，共159頁。問題的定義請問什么叫問題?問題——目的與現(xiàn)狀有了差距意識到問題并不可怕，說明已經(jīng)認(rèn)識到與目的存在的差距，只有通過解決問題，企業(yè)才會有持續(xù)的改進(jìn)。可怕的是沒有發(fā)現(xiàn)問題或者把問題掩蓋，只會產(chǎn)生更大的問題。第七十四頁，共159頁。質(zhì)量問題1、救火類問題-----出現(xiàn)不良品,有人受傷2、發(fā)現(xiàn)類問題-----改善工裝,本錢可以降低,效率更高3、預(yù)測類問題-----維持現(xiàn)狀的話,將來沒有開展(招致?lián)p失)第七十五頁，共159頁。質(zhì)量問題關(guān)于質(zhì)量問題，可以說是只要是影響使用或者外觀達(dá)不到承諾的，都屬于質(zhì)量問題，但是詳細(xì)的界定還需要根據(jù)產(chǎn)品來定;一般來講，某一功能或者部分功能不能正常使用的，都屬于質(zhì)量問題比方：？？？？第七十六頁，共159頁。降落傘的真實故事

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的平安度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商消費的降落傘的良品率已經(jīng)到達(dá)了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使如今許多企業(yè)也很難到達(dá)。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須到達(dá)100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否可以降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，可以到達(dá)這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法施行后，不良率立即變成零。第七十七頁，共159頁。故事體會1、進(jìn)步質(zhì)量，總是有方法！2、許多人做事時常有“差不多〞的心態(tài)，對于指導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3、或許我們應(yīng)該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會說：10萬〔或10億〕袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。試想，假如什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是消費者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的繁忙工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。4、品質(zhì)沒有折扣。第七十八頁，共159頁。為什么說品質(zhì)是企業(yè)的生命線1、在詳細(xì)指導(dǎo)這項理論的時候。食品行業(yè)為例，一旦出現(xiàn)食品衛(wèi)生問題，容易就面臨破產(chǎn)。2、對于一般的商品也一樣。當(dāng)今時代，物質(zhì)豐富。顧客是在眾多商品中選擇值得信賴的商品來購置的。如出現(xiàn)質(zhì)量問題。顧客不會第二次購置商品了3、汽車企業(yè)或者汽車零部件企業(yè)來說東道西，一旦出現(xiàn)了品質(zhì)缺陷，就會危及生命的事情。所以，汽車企業(yè)在選擇自己的供給商時，首先要做對它的品質(zhì)狀況展開詳盡的調(diào)查。作為零部件企業(yè)；如不能滿足整車企業(yè)的要求，就拿不到訂單，自己就無法開展。參加TWO后，企業(yè)之間更加劇烈，企業(yè)被置于國際競爭之中。在這種環(huán)境衛(wèi)生下，只有進(jìn)步自己的競爭力這一路。第七十九頁，共159頁。重視每一個客戶本來交給客戶的產(chǎn)品就必須全部合格，本田對零部件供給商的質(zhì)量要求是到達(dá)CPK大于等于，即便如此，出現(xiàn)的概率是1/16000。雖整車下線后都是經(jīng)過全檢才出貨的，但是，設(shè)16000輛車中有缺陷，那么購車的客戶會怎樣呢？即便對于本田來說不良率是1/16000。但對于客戶來說，本田的不良率是100%，客戶極大的不信任感產(chǎn)生，以后就不會購置本田的車，這是個不幸的事情。為此，為了保證交給客戶的車都是合格的產(chǎn)品，需要將產(chǎn)品降低為0，也就是要將產(chǎn)品的品質(zhì)進(jìn)步到工序才能有富裕的相當(dāng)高的才能。所以，如今本田公司為了可以滿足每個客戶，正以不同級別的高品質(zhì)為目的展開工作，當(dāng)然，從理念出發(fā)，零部件廠商不應(yīng)僅僅局限于CPK大于等于的要求。最近，CPK大于等于或等于2的方向努力推進(jìn)的廠家越來越多了。第八十頁，共159頁。扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？〞扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后〞。周王不解，“為啥你的名氣最大？〞扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治細(xì)微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國。〞

故事體會：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。第八十一頁，共159頁。品質(zhì)在工序上創(chuàng)造(檢查最小化)1.依靠檢查來保證產(chǎn)品品質(zhì)的做法,不但會出現(xiàn)不良品,也會出現(xiàn)把勉強符合規(guī)格要求接近不良品交與客戶的事情,另外,這種做法,對品質(zhì)進(jìn)步?jīng)]有多大幫助,而且消費效率不高.這樣下去,競爭力就無法培養(yǎng).“在工序中創(chuàng)造品質(zhì)〞就是在各個工序中附加品質(zhì)的要素,為了確保制造的品質(zhì),確定適宜的加工條件和方法設(shè)計出效率最好的加工形式并把它反映到工序管理表上.并在各個工序上,以作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書形式明確規(guī)定作業(yè)內(nèi)容,讓無論是誰來工作都能保證制造出同樣質(zhì)量程度的產(chǎn)品.換句話表達(dá)這些思想,就是集中這家企業(yè)的技術(shù)力量,不斷完善工序品質(zhì)管理表,來培養(yǎng)自己的競爭力.2.品質(zhì)一旦在工序中得到保證,工序被很好的管控起來,不良品就會下降,消費效率也會進(jìn)步,以檢查為主體的品質(zhì)課的工作方法就會發(fā)生改變.(檢查不產(chǎn)生附加值,要減少)在制造工序上,品質(zhì)得到保證,品質(zhì)課的檢查頻率減下來.在某些工序上,甚至廢除檢查.那,品質(zhì)課的工作重點就可以轉(zhuǎn)向品質(zhì)改善\品質(zhì)進(jìn)步的業(yè)務(wù)上.這才是品質(zhì)管理的理想狀態(tài).第八十二頁，共159頁。出現(xiàn)品質(zhì)問題后要立即應(yīng)對當(dāng)出現(xiàn)問題時,如不能立即采取措施.問題就變得嚴(yán)重.如.單品處理就容易,一旦裝進(jìn)成品,或交與客戶在處理.損失就十幾倍.另外,對應(yīng)慢,易招客戶的怒火.因此,作為該項的負(fù)責(zé)人要盡快確定應(yīng)對措施,并立即采取行動,盡量把損失降到最少.如真的不幸出現(xiàn)了投訴,只要自己對應(yīng)迅速和及時,那反而能增進(jìn)客戶對企業(yè)的信任.所以,及早應(yīng)對出現(xiàn)的問題,是做事情非常重要的一環(huán).第八十三頁，共159頁。曲突徒薪有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否那么將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有作任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功績，但并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“假如當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備筵席，而且沒有火災(zāi)的損失，如今論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！〞主人頓時省悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客人來吃酒。

管理心得：一般人認(rèn)為，足以擺平或解決企業(yè)經(jīng)營過程中的各種棘手問題的人，就是優(yōu)秀的管理者，其實這是有待商榷的，俗話說：“預(yù)防重于治療〞，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預(yù)防者，其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者第八十四頁，共159頁。重視每位員工如員工沒有熱愛公司的心，就不要期待公司的產(chǎn)品有多么高的質(zhì)量程度〔產(chǎn)生不出產(chǎn)品的改善欲望〕。因此，為了培養(yǎng)出員工熱愛公司之心。企業(yè)應(yīng)該像重視客戶一樣重視我們的員工。以下是為了熱愛公司的精神，企業(yè)指導(dǎo)應(yīng)該努力做的事項。1、努力保障員工的雇傭關(guān)系，讓他們安心工作〔不要輕易辭退〕2、在設(shè)計工序時，要充分考慮盡量減少作業(yè)員的負(fù)擔(dān)〔作業(yè)姿勢等〕3、注意各工序上給員工的作業(yè)負(fù)荷要保持相對平均4、一旦作業(yè)速度慢于消費線速度時，使員工自己可以按停消費線〔這是為了保證產(chǎn)品品質(zhì)〕5、在作業(yè)現(xiàn)場構(gòu)建員工可以互相幫助的團(tuán)隊合作的環(huán)境。6、不要固定員工的工作，要根據(jù)才能給予他們新的時機。7、要敢于委托員工做事情〔權(quán)利委托〕，讓他們負(fù)起責(zé)任。這樣可以讓他們積極考慮，從而產(chǎn)生成就感，感受到工作的價值。8、對于有干勁的人，要不問性別、學(xué)歷，積極給他們活動的時機。9、要告知全體員工涉及自己公司的相關(guān)信息〔客戶的評價、銷售情況、品質(zhì)狀況等〕，讓大家對公司的事情關(guān)心起來。10、關(guān)于提升員工才能方面，如期待他們提升品質(zhì)管理才能，設(shè)備點檢才能等的同時，指導(dǎo)他們愛崗愛業(yè)，另外要指導(dǎo)他們積累工作經(jīng)歷。11、在公司福利方面，即使工廠很小，也要設(shè)置員工的休息場所。第八十五頁，共159頁。企業(yè)能否開展，取決于人才1、員工們的個人素質(zhì)固然不可輕視，但公司的高層、中間管理層對整個公司的影響更為宏大，所以他們的資質(zhì)非常重要。人決定企業(yè)承包的開展方向和對策，人也管理著公司的人、財、物等資源。其中，可以先知先覺的時代的脈搏，準(zhǔn)確把握客戶聲音并能及時采取行動的才是人才，公司對企業(yè)指導(dǎo)層，也要求他們具備可以調(diào)發(fā)動工整體合力的才能，同時還要具備致力于提升員工才能的教育熱情。2、對于員工的資質(zhì)，期望是“具有創(chuàng)造性的人〞“努力的人〞“敢于挑戰(zhàn)的人〞‘擅長溝通的人’等。3、對于自己的公司的人才狀況也請偶爾評估一下〔對公司有奉獻(xiàn)的人必須占多數(shù).第八十六頁，共159頁。調(diào)發(fā)動工干勁是上司的責(zé)任如何才能讓員工自發(fā)地積極參與公司開展的各種活動，如，改善提案活動等，這就是上司的責(zé)任．１．上司不要一味的提要求，讓部下厭煩．２．上司如沒有受到尊重和信任，部下就難聽從上司的吩咐．因此；為了能受到尊重，施行以下事項相當(dāng)重要．Ａ．作為上司，應(yīng)該充分信任部下，平時委托部下一些工作．并最終自己要對結(jié)果負(fù)責(zé)．Ｂ．對于部下面臨困難，要設(shè)身處地地去和它商談－－即使是工作之外的阿狗阿貓之事，通過這些來加強這項加強人際關(guān)系．Ｃ．對于部下的工作，不要只評價結(jié)果．對于工作過程和努力情況也要給予正確的評價．Ｄ．指導(dǎo)們自己的積極行動也是必需的，特別是現(xiàn)場管理者，對于現(xiàn)場的情況，要熟悉到不亞于任何人的程度，不同這是受尊敬的根底．Ｅ．對于部下的工作內(nèi)容也要正確地理解并能進(jìn)展了正確的評價．3.營造想看到上司笑容的氣氛.A.員工不只是為了錢才工作的.想要更活潑地推動改善提案活動,增加了提案的獎勵金額就可以了,這是個誤解.重要的是要大家感受到〞某種意義存在〞,他們會自發(fā)的進(jìn)步干勁,營造這個氣氛的就是上司,B.某種意義的存在是指對上司的信任和尊敬的心情.〞上司都那么賣力的工作,我也要努力的工作,我也要努力加油吧〞的這樣的心情.C.如此一來.如上司要求大家提出改善來,那么部下就會產(chǎn)生〞想要看到上司的笑容〞的心情.為了上司一笑,自己加把勁(當(dāng)然也為了自己的工作價值).這樣部下就會朝著目的方向努力工作下去.第八十七頁，共159頁。割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打給一位陳太太說：“您需不需要割草？〞

陳太太答復(fù)說：“不需要了，我已有了割草工。〞

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。〞

陳太太答復(fù)：“我的割草工也做了。〞

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。〞

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。〞

男孩便掛了，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這？〞

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！〞

第八十八頁，共159頁。故事體會1．我認(rèn)為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關(guān)注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與缺乏,然后揚長避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。

2．這也是質(zhì)量管理八項原那么第6條：“持續(xù)改進(jìn)〞思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？

3．對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關(guān)注我們的〞顧客〔效勞對象〕〞,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)；

4。這也是溝通的問題,一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。第八十九頁，共159頁。前工序要把后工序的利益掛在心上A、工序的流程的觀點,上流程不要污染下流程的水.B.前工序要謙虛地傾聽后工序的意見和愿望,在本部門展開工作改善.通過這種努力,各工序之間才能增進(jìn)互相信任,公司內(nèi)物品的流動和工作的流動才能順暢,高品質(zhì)和高質(zhì)量的工作才能出現(xiàn).第九十頁，共159頁。通過內(nèi)部交流到達(dá)信息共享1、在處理開發(fā)團(tuán)隊與量產(chǎn)團(tuán)隊的關(guān)系上，保證量產(chǎn)順利進(jìn)展的決定性因素是如何讓雙方盡早地開場信息共享，著手準(zhǔn)備。2、如有可能，建議開發(fā)團(tuán)隊和量產(chǎn)團(tuán)隊最好在同上辦公室，不用隔開，保證成員之間可以進(jìn)展自由溝通。3、重視上司與部下、工作伙伴之間的交流。為使工作可以順利推進(jìn)下去，上司與部下統(tǒng)一認(rèn)識〔信息共享〕非常重要。部下如清楚地認(rèn)識了工作的目的和達(dá)成的目的，做起工作來會覺得有意義，也就干勁十足，另外，在同事之間互相協(xié)助時，團(tuán)隊成員之間的交流〔整合、反響〕是不可缺少的。第九十一頁，共159頁。小和尚撞鐘有一個小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘〞而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時、不響亮？〞老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。〞第九十二頁，共159頁。故事體會一1、小和尚“做一天和尚撞一天鐘〞的結(jié)果，是由于主持沒有提早公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。假如小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。

2、工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核根據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體開展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)絡(luò)起來，注意可操作性。

3、既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到指導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才懊悔！

4、所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！指導(dǎo)------請重視制度和培訓(xùn)，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙員工------請遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會因怠工而被撤職。第九十三頁，共159頁。營造可自由發(fā)言的會議開會時,有指導(dǎo)出席時,部下一般不會貿(mào)然發(fā)言的,也難以提出新的方案.如不能自由地發(fā)言,不能互相講真話,對公司的施政方針提不出任何建議,公司會走下坡路的.所以,上司要引導(dǎo)部下發(fā)言,且不阻止和批判.營造一個自由發(fā)言的氣氛.在討論中指導(dǎo)人員找出真正的問題.第九十四頁，共159頁。:本工序由本員工保證〔其他任何人都不能保證需要〕各工序的員工都背負(fù)著本公司的命運。產(chǎn)品是經(jīng)過很多工序才制造出來的，如每一個工序上的作業(yè)不夠完美的話，就會出現(xiàn)不良的產(chǎn)品，有些不良品在消費初期不會的影響，性能也不差，檢查也能過關(guān)，從但是這些不良缺陷在耐久性上經(jīng)不著考驗，最后往往會導(dǎo)致市場投訴的出現(xiàn)。另外，當(dāng)零件發(fā)生漏裝和誤裝后?？亢蠊ば虻臋z查也不能防止不良品流出。雖然常教育員工不要承受不良品，但是后工序的人也不一定在任何時間都能判斷出不良品。所以一旦不良品流出，不但會給客戶帶來費事，而且還可能導(dǎo)致公司信譽的喪失。因此，為不制造不良品，需要各個工序的員工嚴(yán)格遵守工序規(guī)定，即按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，另外，還人一件重要的事情，就是當(dāng)出現(xiàn)不良品的的處置問題，一旦作業(yè)失誤不可防止，出現(xiàn)了不良那么絕對不能讓此不良品流入下一個工序，要么停頓消費線進(jìn)展修理，要么在不能修理時，進(jìn)展隔離和報廢處理。這種事情只有負(fù)責(zé)的工序一線的員工可以做到，所以，對此工序的產(chǎn)品質(zhì)量只有工序上的員工可以保證，絕不是檢查人員可以保證得了。第九十五頁，共159頁。讓員工成為崗位的主人公讓員工擔(dān)負(fù)起自己崗位的經(jīng)營,在這個崗位上,員工就是企業(yè)的主人,這才是工序管理的狀態(tài),要讓員工覺悟這一點,如沒從企業(yè)指導(dǎo)開場,到管理層,再到現(xiàn)場的管理人員和員工之間建立信賴關(guān)系,是行不通的.充分信任員工,交付給他們工序管理的責(zé)任,他們才會產(chǎn)生工作的欲望.感知到工作和自己存在的價值,才會有改善的欲望.(人在被委心重任時才會感受到存在的價值).被委任工序管理的責(zé)任后,一旦出現(xiàn)什么問題,他們就會以極大的責(zé)任感投入到追查原因及推進(jìn)改善的活動中去.通過這樣的類似的活動,假如可以讓員工意識到,自己對公司也是有奉獻(xiàn)的,那就好極了.(中國員工的玩笑:當(dāng)問到現(xiàn)場員工關(guān)于工序主人公意識管理時,很意外,大家都理解,并說;應(yīng)該這樣,可這樣理解的話,我們的工資可比總經(jīng)理的工資低的太多了.)第九十六頁，共159頁。接近控制界限的產(chǎn)品就是接近不良的產(chǎn)品對于不良品較高的產(chǎn)品，通過檢查進(jìn)展分選，即便是分選出了符合規(guī)格要求的合格品，把它供給給了本田，實際上本田并不樂意，因為從統(tǒng)計角度來看，交來的產(chǎn)品中有一部分是勉強過規(guī)格線的，可以說這些產(chǎn)品接近不良。本田為什么會要求一般零部件的CPK大于等于1。33，即規(guī)格范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)偏向б要到達(dá)8個以上呢？為了讓零部件企業(yè)的員工理解其中的內(nèi)涵，使用正態(tài)分布圖進(jìn)展說明。即便是分布于兩端的產(chǎn)品也間隔規(guī)格線有1б大小的間隔，充分保證了品質(zhì)的穩(wěn)定。SLSU接近不良接近不良SLSU8б6б兩側(cè)各有1б的寬余即使處于分布的兩端也是質(zhì)量程度較高的產(chǎn)品-X第九十七頁，共159頁。維持現(xiàn)狀等于倒退假如依如今的情況還好就滿足于現(xiàn)狀，那么公司不能前進(jìn)，競爭力也會下降?！巴ｎD就等于倒退〞。在當(dāng)今競爭劇烈、需求變化快的市場條件下，維持現(xiàn)狀是非常危險的做法。一個企業(yè)如不能時常以新的目的前進(jìn)，那么不可防止地要落后。因此，每一個員工都不能在工作改善方面懈怠，應(yīng)毫不停滯，保持前進(jìn)。例如：不能因為制程內(nèi)不良率已達(dá)成目的了，就滿足了，應(yīng)該挑戰(zhàn)零不良。假如也實現(xiàn)了，那么應(yīng)在質(zhì)量程度的進(jìn)步上挑戰(zhàn)新的目的。當(dāng)然，也能忘記時刻要降低本錢。第九十八頁，共159頁。亭的故事最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個亭上分別標(biāo)上了“男〞“女〞的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼〞的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到亭打的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個亭子。有一段時間，“女亭〞閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭〞這邊運動。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆〞到這份上。

面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)那么嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？〞德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)那么的“國產(chǎn)大能人〞笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)那么已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)那么約束的人不僅是“死心眼〞，簡直是“缺心眼〞。規(guī)那么是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)那么套住呢？

正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。制度就是讓人來遵守的?。≌埓蠹依斡涍@一點！第九十九頁，共159頁。努力使員工遵守規(guī)定，進(jìn)步道德程度在日本常說“公司是練就人格的地方〞，公司內(nèi)會有各種各樣和規(guī)定。如，為制造出高品質(zhì)的產(chǎn)品，在各個崗位上，以規(guī)定的形式指定了作業(yè)的詳細(xì)內(nèi)容〔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〕，你會發(fā)如今品質(zhì)管理不到位的公司，不遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的員工相對較多。為了讓客戶對公司產(chǎn)生信賴感，須對員工做到遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如人員的道德程度低下〔粗暴的對待產(chǎn)品〕，公司內(nèi)風(fēng)紀(jì)混亂，產(chǎn)品的質(zhì)量必然下降。所以，公司指導(dǎo)應(yīng)該在這方面加強教育的力度。另外，這問題與人的素養(yǎng)有關(guān)，請參照6S管理中的“相關(guān)〞的相關(guān)工程。第一百頁，共159頁。猴子香蕉與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個實驗室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開場的6只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的6只猴子也不會去碰香蕉。

我認(rèn)為這個故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度

1、培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)歷做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊或公司會戰(zhàn)無不勝的。

2、制度就是要無條件執(zhí)行的。因為制度是經(jīng)歷的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯誤或受懲罰的。

第一百零一頁，共159頁。培養(yǎng)能嚴(yán)密洞察的目光本田的“牛耳論〞.本田公司非常注重培養(yǎng)員工以興趣為導(dǎo)向仔細(xì)觀察事物的才能，即重視培養(yǎng)洞查力。要培養(yǎng)并理論洞察力，與此相應(yīng)的知識和努力當(dāng)然是不能缺少的。多問為什么。多多觀察；加強協(xié)助。是個好方法?！霸铝磷兓摠?/p>

去三搞:瞎搞(沒目的,目的)/亂搞(不會)/白搞(沒效益)第一百零二頁，共159頁。開展業(yè)務(wù)應(yīng)具備的品質(zhì)管理知識和思維方式１、關(guān)于供給商品質(zhì)保證手冊２、品質(zhì)保證體系的理論指導(dǎo)３、事例解析FMEA４、事例解析FTA５、現(xiàn)場管理者的職責(zé)(激發(fā)干勁、日事日畢)６、現(xiàn)場作業(yè)員的職責(zé)７、防止漏裝、誤裝和混進(jìn)異物的建議。８、何為IQS９、關(guān)于持續(xù)、積極開展6S１０、活潑的QC小組活動１１、系統(tǒng)地“解決問題的7個步驟〞１２、通俗易懂的QC7工具１３、通俗易懂的正態(tài)分布曲線的CPK。第一百零三頁，共159頁。三現(xiàn)主義是解決問題的根本在日本的電影中,刑警會說:勘查現(xiàn)場100次.要想掌握事情的真正原因或者想做出正確的判斷,不可缺少的一步就是檢查現(xiàn)場.1.現(xiàn)場:當(dāng)你想理解一些信息時,你要到現(xiàn)場.人們學(xué)說現(xiàn)場是信息的寶庫,它會教給你很多東西,現(xiàn)場有很多形式,如是工廠,那么現(xiàn)場就是制造車間,如是銷售店,那現(xiàn)場就是接待客人的第一場面.例:如你去制造現(xiàn)場,那么,物品是如何被造出來的、員工的狀態(tài)如何等應(yīng)能一目了然。2、現(xiàn)物：指在現(xiàn)場觀察的物品和實際的狀況，所謂“觀察〞也有很多的類型，以下是部分例子：A、看一看消費現(xiàn)場員工的面色好不好〔目光是否有神〕，就知道他們有沒有不滿的情緒。B、在銷售店，看一看投訴是否開展到了客戶前來更換零件的地步，看一看接待顧客的場面，就知道顧客是否存在不滿和報怨了。這類潛在的問題如不到現(xiàn)場，你是絕對理解不了的。像這樣僅靠聽一聽還不能掌握的情況，親自去觀察一番，事實就清楚很多了。只不過，當(dāng)你去觀察現(xiàn)物〔出問題的零件等〕時，要以具有洞察力的目光去觀察。3、現(xiàn)實：根據(jù)在現(xiàn)場理解的事實信息，進(jìn)展現(xiàn)實的、妥當(dāng)?shù)脑u價和判斷，并作出綜合性決斷。第一百零四頁，共159頁。習(xí)慣與自然

一根小小的柱子，一截細(xì)細(xì)的鏈子，拴得住一頭千斤重的大象，這不荒唐嗎？可這荒唐的場景在印度和秦國隨處可見。那些馴象人，在大象還是小象的時候，就用一條鐵鏈將它綁在水泥柱或鋼柱上，無論小象怎么掙扎都無法掙脫。小象漸漸地習(xí)慣了不掙扎，直到長成了大象，可以輕而易舉地掙脫鏈子時，也不掙扎。

馴虎人本來也像馴象人一樣成功，他讓小虎從小吃素，直到小虎長大。老虎不知肉味，自然不會傷人。馴虎人的致命錯誤在于他摔了交之后讓老虎舔凈他流在地上的血，老虎一舔不可收，終于將馴虎人吃了。

小象是被鏈子綁住，而大象那么是被習(xí)慣綁住。

虎曾經(jīng)被習(xí)慣綁住，而馴虎人那么死于習(xí)慣〔他已經(jīng)習(xí)慣于他的老虎不吃人〕。習(xí)慣幾乎可以綁住一切，只是不能綁住偶爾。比方那只偶爾嘗了鮮血的老虎。第一百零五頁，共159頁。思維的改變需要更早一點改變－－自以為是、固執(zhí)已見是阻止思維轉(zhuǎn)變的絆腳石。第一百零六頁，共159頁。營造積極挑戰(zhàn)的公司的氣氛(決不懼怕失敗)1.日本企業(yè)在相當(dāng)多的領(lǐng)域里占據(jù)技術(shù)優(yōu)勢,正是得益于這種氣氛.A.企業(yè)要走在時代前面,企業(yè)的指導(dǎo)具備預(yù)見性的目光,敏捷地在第一時間抓住市場的需求,果斷地挑戰(zhàn)新事物.B.為了領(lǐng)先競爭對手,要先發(fā)制人.為此,必須敢于挑戰(zhàn)困難.所以,企業(yè)指導(dǎo)要營造一個每個員工都能向技術(shù)領(lǐng)域積極挑戰(zhàn)的公司氣氛.2.不要懼怕困難,經(jīng)常挑戰(zhàn)難事,打破現(xiàn)狀,就會有嶄新的創(chuàng)意出現(xiàn).這種創(chuàng)意就是公司開展所需要的東西.嶄新的創(chuàng)意遠(yuǎn)比高性能的設(shè)備或者大額的資本金更珍貴.3.部下挑戰(zhàn)難事遭到失敗時,不斥責(zé)他.假如懼怕失敗,就不可能挑戰(zhàn)任何事情.當(dāng)有人做了各種新的嘗試,卻遭到失敗時,絕不能追究責(zé)任.失敗同樣是貴重的財富.總之,為了企業(yè)的開展,指導(dǎo)者要營造積極挑戰(zhàn)的企業(yè)氣氛.第一百零七頁，共159頁。不要拘泥于一般常識，積極進(jìn)展自由的考慮和自由的行動。企業(yè)要想開展，僅去做常識性的事情是不夠的。為了在企業(yè)競爭中占據(jù)有利位置，需要積極進(jìn)展自由的考慮和自由的行動。通過這些才能產(chǎn)生出其他企業(yè)沒有的嶄新創(chuàng)意〔本田公司有一個創(chuàng)意競賽的活動〕和先進(jìn)的思想。這也是本田公司推進(jìn)各項工作的起點〔原點〕。第一百零八頁，共159頁。商業(yè)也和以速度取勝的體育競技一樣(成功的八成源于準(zhǔn)備)無論是什么樣的體育競技,拿不到第一名,是沒有意義的.一個企業(yè)的活動當(dāng)然也要以奪取業(yè)界的第一為目的.企業(yè)活動,和以速度取勝的競技一樣.零部件企業(yè)要配合整車的〞起跑〞,需要充分理解〞成功的八成源于準(zhǔn)備〞的重要性,事先制定詳盡的籌備方案,并實在進(jìn)展推進(jìn)(這方面中國還有許多空間.)第一百零九頁，共159頁。習(xí)慣人生

父子兩住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。老父較有經(jīng)歷，坐鎮(zhèn)駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好，總是在要轉(zhuǎn)彎時提醒道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！〞

有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉(zhuǎn)彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛一動不動。

到底是怎么回事？兒子百思不得其解。最后只有一個方法了，他左右看看無人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！〞

牛應(yīng)聲而動。

牛用條件反射的方式活著，而人那么以習(xí)慣生活。一個成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習(xí)慣來代替壞的習(xí)慣，當(dāng)好的習(xí)慣積累多了，自然會有一個好的人生。第一百一十頁，共159頁。變成真正的技術(shù)人員〔水上漂的故事〕在中國的企業(yè)里，大學(xué)畢業(yè)的技術(shù)人員很多，但是，他們僅掌握了文獻(xiàn)、技術(shù)資料中的所謂書本知識，真正理解制造現(xiàn)場的人不多。因此，如今的企業(yè)里需要的技術(shù)人才是指非常熟悉現(xiàn)場的產(chǎn)品制造，問題發(fā)生后可以及時采取適當(dāng)對策的人。即使出身名門的也要經(jīng)常去現(xiàn)場，在制造物品時，伴隨著很多意料不到的條件。即，現(xiàn)場的環(huán)境、人、設(shè)備等的狀態(tài)是在不斷變化的，而其中一些文獻(xiàn)或者技術(shù)資料的書本中學(xué)不到的。因此，不管怎樣，深化理解現(xiàn)場才是變成真正技術(shù)人才的關(guān)鍵。第一百一十一頁，共159頁。專家也要把腦袋軟下來人們常說專家〔經(jīng)歷豐富的人〕容易被即成的概念所左右。這也許是因為眾多的經(jīng)歷所致。但，當(dāng)年青的技術(shù)員提出新的思路或者新的方案時，專家們易憑經(jīng)歷判斷，并在沒驗證的情況下，直接否認(rèn)否認(rèn)提議是不行的。專家們有培養(yǎng)公司年輕技術(shù)人才的義務(wù)，因此，需要自己改變意識。要想讓企業(yè)站在時代的前列。年輕的技術(shù)員的創(chuàng)意就非常珍貴。因此，專家們，需要意識時代的變化，技術(shù)也是不斷更新。然后，不要忘記初學(xué)的心態(tài)，和年輕的技術(shù)員們一起考慮。在一起考慮過程中，根據(jù)需要提出自己從經(jīng)歷中得出建議，那才是最高的境界。第一百一十二頁，共159頁。如何使用時間是確立優(yōu)勢的關(guān)鍵時間被平等地賦予給了所有的人，因此，如何有效地使用這種資源，是決定能否拉開與競爭力對手的間隔的關(guān)鍵.(有效的使用時間,并不是要經(jīng)常加班,周日出勤等把時間安排得滿的意識).要花一點時間把需要做的事情列一個周密的方案,方案制定好以后,重要的就是迅速