2023年優(yōu)秀話務(wù)員年終工作總結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?優(yōu)秀話務(wù)員?年終工作總?結(jié)【一】?做客服，?人說(shuō)“這是?在做吃力不?討好的事”?。確實(shí)，客?服需要處理?的事有時(shí)是?那么瑣碎，?每天忙忙碌?碌，每天都?會(huì)碰到各種?各樣的客戶?，禮貌的，?粗魯?shù)模?謝的，生氣?的，講理的?，不講理的?，打錯(cuò)電話?的……剛開(kāi)?始的時(shí)候，?每天的情緒?也會(huì)隨著碰?到的事情，?碰到的客戶?而改變。被?客戶罵了兩?句，心情變?得沉重，笑?不出來(lái);被?客戶表?yè)P(yáng)了?，馬上輕快?起來(lái)，熱情?而周到。想?想這是很不?成熟的表現(xiàn)?。所幸我得?到周?chē)芏?同事們的幫?助，使我慢?慢成熟起來(lái)?。用戶真誠(chéng)?的道謝和滿?意的笑聲使?我體會(huì)到了?自己的價(jià)值?。在初接電?話，對(duì)客戶?所提出的問(wèn)?題，我不敢?輕易做出回?應(yīng)。但很快?，我便意識(shí)?到除了有熱?情的態(tài)度之?外更應(yīng)該有?豐富而扎實(shí)?的業(yè)務(wù)知識(shí)?，才不致以?使自己沒(méi)有?足夠信心來(lái)?正確回答客?戶的問(wèn)題。?于是，我養(yǎng)?成了利用工?作之余的時(shí)?間來(lái)熟悉業(yè)?務(wù)知識(shí)與做?疑難問(wèn)題記?錄的習(xí)慣。?記得當(dāng)初接?線時(shí)，我遭?遇很多困難?，不止一次?沒(méi)有完全回?答好客戶提?出的問(wèn)題，?甚至遭遇到?客戶的投訴?，我的心情?在很長(zhǎng)一段?時(shí)間內(nèi)都處?于最低谷。?但是，我沒(méi)?有因此而放?棄自己，而?是一直在尋?找弊端，不?恥下問(wèn)，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)積累?和學(xué)習(xí)，還?主動(dòng)利用業(yè)?余時(shí)間多聽(tīng)?了一些優(yōu)秀?的錄音。經(jīng)?過(guò)一年的努?力，我終于?沒(méi)令自己失?望，榮獲“?優(yōu)秀話務(wù)員?”的稱號(hào)，?得到大家的?認(rèn)可和贊許?。記得有?一天晚上接?到一個(gè)客戶?電話，說(shuō)他?家的小靈通?被搶?zhuān)R?上報(bào)停，但?是報(bào)不出機(jī)?主是他愛(ài)人?的___號(hào)?而被話務(wù)員?委婉拒絕，?并告知只能?明天到營(yíng)業(yè)?廳去處理。?我接到他的?電話時(shí)他的?心情顯得頗?為激動(dòng)，顯?然他是多次?打入過(guò)。沒(méi)?有值班長(zhǎng)在?場(chǎng)，怎么辦??嚴(yán)格遵守?規(guī)章制度是?我們的準(zhǔn)則?，但用戶的?利益這時(shí)可?能也會(huì)受到?損失。用客?戶的話說(shuō)“?我以人格擔(dān)??！边@樣的?沉重的話時(shí)?，我馬上說(shuō)?：“先生，?我相信您.?..”并詳?細(xì)記下他個(gè)?人的___?號(hào)，并告知?其明天到營(yíng)?業(yè)辦理后續(xù)?事項(xiàng)。用戶?真誠(chéng)道謝。?這件事給我?很深的感觸?。當(dāng)處理一?件棘手又敏?感的問(wèn)題，?當(dāng)客戶利益?和公司規(guī)章?制度發(fā)生矛?盾時(shí)，又不?損害公司利?益情況下，?我們是多為?用戶考慮還?是害怕?lián)?dāng)?一些責(zé)任??是用看似不?會(huì)出錯(cuò)的正?當(dāng)理由推辭?還是靈活處?理，敢于承?擔(dān)一些責(zé)任??做一名客?服人員絕不?是單純做完?一件事。要?把一件做好?，考慮周全?，拿捏準(zhǔn)了?，這是要費(fèi)?工夫去努力?的。所謂為?客戶著想，?替客戶分憂?，達(dá)成客戶?心愿，絕非?口上那句“?先生，您的?心情我能理?解”就可以?完成，而是?需要我們具?有敢于承擔(dān)?責(zé)任的責(zé)任?心和善于分?析和處理的?判斷力和執(zhí)?行力才能真?正為客戶完?成心愿，提?升我們公司?的服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)形象?。這對(duì)于每?個(gè)從事客服?行業(yè)的人來(lái)?說(shuō)不論在體?力和智力方?面都是一個(gè)?挑戰(zhàn)，然而?這樣的挑戰(zhàn)?使得我的人?生變得精彩?而充實(shí)。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業(yè)務(wù)工作?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的。平時(shí)我?會(huì)學(xué)習(xí)與工?作有關(guān)的書(shū)?籍，如《銷(xiāo)?售心理學(xué)》?，《市場(chǎng)服?務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《?電話營(yíng)銷(xiāo)》?等，與同事?討論___?技巧有關(guān)的?案例，更加?充實(shí)自己。?了解客戶心?理，使我從?經(jīng)驗(yàn)中明白?“對(duì)不起”?“實(shí)在不好?意思”比“?先生，很抱?歉”來(lái)的不?易引起客戶?的反感，一?句“我們會(huì)?轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)?，或說(shuō)我們?會(huì)轉(zhuǎn)__部?門(mén)(直接說(shuō)?出部門(mén)名字?為您處理”?比“我們會(huì)?轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)?幫您處理”?更易接受，?用戶會(huì)感覺(jué)?不是在敷衍?。我常在?客服論壇上?和同行們交?流心得，講?述我們客服?人自己的客?服故事，一?起探討我們?的客服未來(lái)?。___客?服行業(yè)的發(fā)?展，___?客服群體，?___這個(gè)?群體的心理?健康及心態(tài)?變化，還有?這個(gè)風(fēng)華正?茂的年輕群?體的職業(yè)生?涯規(guī)劃和職?業(yè)轉(zhuǎn)型，_?__我們客?服人員的本?身，了解我?們自己的職?業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境?，我不覺(jué)得?這比___?客戶心理或?者是___?社會(huì)其他弱?勢(shì)群體要不?重要得多.?這些對(duì)我們?做好客服，?今后以更加?健穩(wěn)的心態(tài)?對(duì)待我們的?工作是有幫?助的。這對(duì)?我們的企業(yè)?也是有意義?的.我們個(gè)?人應(yīng)該更加?要去了解.?我想要做一?個(gè)合格的，?優(yōu)秀的，有?綜合素質(zhì)客?服人員，這?些都是應(yīng)該?___的。?平凡的客?服，不平凡?的事業(yè)。我?的經(jīng)歷是平?凡的，做的?事也很平凡?，但每個(gè)時(shí)?間階段的工?作所得，所?思考的，所?感悟的都是?無(wú)價(jià)之寶。?我想這就是?我做一名中?國(guó)電信話務(wù)?員從事客服?工作，挑戰(zhàn)?人生的一個(gè)?起點(diǎn)。優(yōu)?秀話務(wù)員年?終工作總結(jié)?【二】人?人都說(shuō)，想?做好一份工?作，一定要?做到首先愛(ài)?這份工作。?在這將近一?年的工作中?，我發(fā)現(xiàn)自?己越來(lái)越喜?歡這份工作?了。在今后?的工作里，?我相信自己?一定會(huì)遵守?好公司的每?一條規(guī)章制?度，做好話?務(wù)員工作計(jì)?劃，執(zhí)行好?每一個(gè)工作?流程，牢記?好每一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)。嚴(yán)?格要求自己?：沒(méi)有最好?，只有更好?。我清楚?知道自己離?一個(gè)優(yōu)秀話?務(wù)員還有很?大的差距，?但我相信我?會(huì)在以后的?日子里不斷?學(xué)習(xí)，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，?取長(zhǎng)補(bǔ)短，?做得更好!?俗話說(shuō)：沒(méi)?有規(guī)矩不成?方圓。毋庸?置疑，我們?在日常工作?中，首先必?須遵守好公?司的每一條?規(guī)章制度，?執(zhí)行好每一?個(gè)工作流程?，牢記好每?一個(gè)規(guī)范用?語(yǔ)。除此之?外，我認(rèn)為?還應(yīng)該注意?以下幾點(diǎn)細(xì)?節(jié)，要自己?在實(shí)踐中不?斷完善自我?。一、積?極打電話。?在商品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代的今天?，時(shí)間就是?金錢(qián)，所以?我們更應(yīng)該?為客戶、為?自己節(jié)省寶?貴的時(shí)間。?以盡可能的?速度完成公?司所規(guī)定的?任務(wù)。二?、表情、語(yǔ)?氣愉悅。我?們工作的一?個(gè)基本特點(diǎn)?就是與客戶?互不相見(jiàn)，?通過(guò)聲音來(lái)?傳達(dá)訊息，?所以我們的?面部表情和?說(shuō)話語(yǔ)氣、?聲調(diào)就更加?重要。雖然?我是一名普?通的話務(wù)員?，但我深知?，我的一舉?一動(dòng)、一言?一行，代表?著我們公司?的形象。因?此，在電話?中，一個(gè)優(yōu)?秀的話務(wù)員?必須做到面?帶微笑，語(yǔ)?氣平和，語(yǔ)?調(diào)輕松，用?詞規(guī)范、得?當(dāng)，給客戶?愉悅的感受?，讓客戶被?我們的輕松?愉悅所感染?，讓工作更?好的開(kāi)展。?從走上崗位?的那一刻起?，我就下定?決心：一定?要做一名合?格的、優(yōu)秀?的公司員工?。說(shuō)起來(lái)，?做一名話務(wù)?員容易，但?要做一名優(yōu)?秀的話務(wù)員?就難了。千?