酒店主管與領(lǐng)班顧客投訴處理與管理

酒店主管與領(lǐng)班—顧客投訴處理與管理酒店主管與領(lǐng)班—顧客投訴處理與管理酒店主管與領(lǐng)班—顧客投訴處理與管理案例1：

武漢聯(lián)通公司的萬先生，在5月2日入住香湖大酒店，晚10：00左右致電前臺(tái)要設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映，萬先生當(dāng)時(shí)稱要一個(gè)明天12：50的叫醒，接待員還重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)“是”。但5月3日一早客人到前臺(tái)稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完后補(bǔ)充了是凌晨叫醒?？腿速I了長沙到西安的火車票，票價(jià)490元，但由于沒有叫醒，導(dǎo)致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。案例2：

一對(duì)夫婦在酒店為他們剛滿一周歲的女兒過生日，請(qǐng)了親朋好友一共五桌客人，席間一盤“燴魚丸”上桌，小壽星的奶奶夾了一個(gè)魚丸喂給孫女吃，不一會(huì)小女孩被魚刺卡住，大哭起來。小孩的父母趕緊抱孩子上附近醫(yī)院取出了魚刺，后回酒店繼續(xù)進(jìn)餐。結(jié)帳時(shí)客人提出投訴，并要求對(duì)2860元的賬單只支付2000元。第十章：顧客投訴處理及管理一、正確地認(rèn)識(shí)顧客投訴二、客人不滿的主要原因及心理分析三、處理客人投訴的基本原則四、處理客人投訴的步驟五、對(duì)客人投訴的管理第十章：顧客投訴處理及管理

顧客投訴的定義：顧客投訴就是顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意、懷有失望的情緒，或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而向企業(yè)提起投訴以討回公道的行為。投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)。一個(gè)不滿意的顧客……1個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客；

24人不滿但并不投訴；

6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；

1個(gè)不滿的顧客會(huì)告訴10—20個(gè)人；客人的投訴是額外良機(jī)

現(xiàn)象

意愿有了問題但沒有提出抱怨的顧客占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何占19%提出抱怨，并獲得圓滿解決占54%提出抱怨，并迅速獲得圓滿解決占82%我們要正確認(rèn)識(shí)客人的投訴行為

不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。顧客投訴的價(jià)值

1.開創(chuàng)新的商機(jī)。

2.再次贏得顧客。

3.傳播好的口碑。

1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴２、

對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴３、

對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴４、

對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴５、

對(duì)酒店違約行為的投訴６、

對(duì)商品質(zhì)量的投訴７、

其他（酒店或客人方面）二、客人不滿的主要原因客人投訴的心理需求分析1）求尊重心理

應(yīng)以微笑、道歉為主要解決手段；2）求發(fā)泄心理

應(yīng)該按飯店以書面方式公布的店紀(jì)店規(guī)處理責(zé)任人，盡量平息賓客的怒氣；3）求補(bǔ)償心理

應(yīng)根據(jù)事情本身及飯店的政策盡量給予補(bǔ)償；4）求保護(hù)心理應(yīng)采取有效措施保證其人身和財(cái)產(chǎn)的安全，保證其隱私權(quán)等合法權(quán)益在飯店內(nèi)不受店外人員侵犯?？腿送对V的心理需求分析1、賓客總是對(duì)的原則

2、及時(shí)性原則

3、換位思考原則

4、顧客滿意原則三、處理客人投訴的基本原則1、專心聆聽，讓顧客發(fā)泄（接受投訴）2、充分道歉，表示了解（平息怨氣）3、收集信息，做出判斷（澄清問題）4、承擔(dān)責(zé)任，給出一個(gè)解決方案（探討解決）5、確定客人是否滿意（采取行動(dòng)）6、感謝顧客，跟蹤服務(wù)（感謝客戶）四、處理客人投訴的步驟1、專心聆聽，讓顧客發(fā)泄

閉口不言。目光注視，眼神交流。注意自己的肢體語言。適當(dāng)插話，但不要打斷客人的思路。注意觀察，判斷客人報(bào)怨的真實(shí)性。初步判斷客人所講的是否是他的真實(shí)投訴原因。

2、充分道歉，表示理解說聲對(duì)不起。真誠，避免形式化的用語。

如有必要，請(qǐng)當(dāng)事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉。如果是客人誤會(huì)，應(yīng)以專業(yè)人員的視角向客人解釋。反饋你說聽到的問題，避免讓客人重復(fù)抱怨的主題。設(shè)法了解客人的個(gè)人信息，以采取不同處理方法。表示理解和同情對(duì)方感受?，F(xiàn)場(chǎng)解決投訴應(yīng)關(guān)照到主要顧客。3、收集信息，作出判斷通過提問的方式。在你問問題時(shí)，給顧客一個(gè)原因。站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮。判斷抱怨的真實(shí)性。判斷客人所講是否是他投訴的真正原因。4、承擔(dān)責(zé)任，給出一個(gè)解決方案

征求顧客意見，占據(jù)主動(dòng)地位，有機(jī)會(huì)提供超值服務(wù)。勇于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任，不推卸責(zé)任。分清解決方案的層次，注意把握分寸。爭取顧客的同情心。補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)。盡可能不做書面證明。如超出權(quán)限范圍，向客人解釋，并答應(yīng)客人馬上向上級(jí)主管匯報(bào)。5、確定客人是否滿意仔細(xì)觀察。提問確定。重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，答應(yīng)客人如還有問題，我們會(huì)采取跟進(jìn)行動(dòng)。6、跟蹤服務(wù)備案，工作檢討。如果客人投訴的問題餐廳確實(shí)存在隱患，應(yīng)作出改進(jìn)計(jì)劃，避免再次發(fā)生。如是餐廳工作人員個(gè)人問題，應(yīng)該進(jìn)行個(gè)人培訓(xùn)或輔導(dǎo)。如果需要，事后跟進(jìn)——聯(lián)絡(luò)客人。

1、投訴的分析及總結(jié)2、投訴的記錄及檔案資料管理3、處理投訴的培訓(xùn)工作五、對(duì)客人投訴的管理投訴的分析及總結(jié)酒店常見問題處理

一線服務(wù)人員可以解決酒店疑難問題處理

領(lǐng)班、主管級(jí)可以解決酒店特殊問題處理重大事故、事件處理消費(fèi)者權(quán)益人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說