第11章管理信息技術

管理信息技術第11章11–2要點概覽理解溝通區(qū)分人際溝通與組織溝通.詳述溝通的功能.人際溝通的過程解釋溝通過程的七個要素.列出管理可以運用的溝通過程.描述非語言溝通以及它如何發(fā)生.解釋人際間有效溝通的障礙以及如何克服它們.11–3要點概覽組織溝通解釋組織中溝通信息的流向.描述三種常見的溝通網(wǎng)絡.相熟管理者應當如何對待信息的傳播途徑.理解信息技術描述技術如何影響管理溝通.定義電子郵件、即時信息、博客和維客、音頻郵件、傳真、電子數(shù)據(jù)交換、電話會議、可視會議、網(wǎng)絡會議、內部互聯(lián)網(wǎng)和外部互聯(lián)網(wǎng).解釋信息技術如何影響組織.11–4要點概覽當今組織中的溝通問題相術在互聯(lián)網(wǎng)絡世界管理溝通所面臨的挑戰(zhàn).解釋組織如何管理知識.描述為什么與顧客的溝通是重要的管理問題.解釋政治上的準確性如何影響溝通.11–5什么是溝通?溝通意義的傳遞和理解.傳遞是指信息以可被接受者解釋的形式接受.理解信息并不意味著接受者對信息的贊同.人際溝通兩個或多個人之間的溝通組織溝通組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡和系統(tǒng)等溝通的實質：（一）溝通是一種社會活動。溝通是人的溝通，而人是具有社會性的，這就從本質上賦予溝通以社會性的本質特征。（二）溝通是信息的傳遞。溝通用最通俗的文字表達即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應反應的過程。（三）溝通要達到一定效果。首先，溝通不能缺乏任何一個要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。另外，信息本身對接受者而言要有意義。例如，對一個不懂英文的人說“person”這個詞，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，沒有任何意義。什么是溝通?有效溝通：定義：在一定的時間和場合，為了一定目的，借助某種方式傳遞信息，表達思想和感情，并能被人正確理解和執(zhí)行、達到某種效果的過程。必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應并根據(jù)其反應及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。德魯克：有效溝通的四原則：（1）受眾能感覺到溝通的信息內涵。（2）溝通是一種受眾期望的滿足。（3）溝通能激發(fā)聽眾的需要。（4）所提供的信息必須是有價值的。什么是溝通?11–8溝通的四大功能溝通的功能控制激勵情緒表達信息11–9溝通的功能控制在組織中，正式組織與非正式組織共同作用控制個體的行為.激勵溝通通過以下途徑激勵員工：明確告訴員工應該做什么；如何來做；沒有達到標準時應如何改進工作.情緒表達成員們以群體內溝通這一社會交往形式來表達自己.信息個人和群體需要信息來作出決策或者完成組織的工作。11–10人際溝通信息來源:發(fā)送者的意圖編碼信息轉化為符號形式通道信息傳遞的媒介解碼接受者對信息的重新翻譯噪音對信息造成干擾的因素11–11圖表11–1 人力溝通過程11–12溝通失真信息編碼在信息編碼過程中，發(fā)送者的技能、態(tài)度和知識的影響發(fā)送者的社會—文化系統(tǒng)信息傳達信息本意的符號信息本身的內容信息形式的選擇干擾信息的噪音11–13溝通失真通道發(fā)送者對傳送信息的合適的通道或多通道的選擇接受者在信息解碼過程中，接受者的技能、態(tài)度和知識的影響接受者的社會—文化系統(tǒng)反饋回路由接受者向發(fā)送者的信息反饋也同樣面臨著類似的失真問題11–14人際溝通的方法面對面電話小組會議正式演講備忘錄傳統(tǒng)信件傳真公司出版物告示板音像帶熱線電子郵件計算機會議音頻郵件電話會議可視會議各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴重，核實愈困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號、體態(tài)、語調信息意義十分明確，內容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠程傳遞、一份多人，廉價單向傳遞，但無表情演練單項溝通和雙向溝通……單向和雙向溝通比較因素結果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多11–18溝通方法的評價反饋復雜性能力潛在寬度私密性編碼容易度解碼容易度時空限制費用人情味正規(guī)度信息可得性信息消費點11–19圖表11–2 溝通方法比較Note:Ratingsareona1–5scalewhere1=highand5=low.Consumptiontimereferstowhocontrolsthereceptionofcommunication.S/Rmeansthesenderandreceiversharecontrol.Source:P.G.Clampitt,CommunicatingforManagerialEffectiveness(NewburyPark,CA:SagePublications,1991),p.136.11–20人際溝通非語言溝通不經(jīng)由言語表達的溝通.具有特殊含義或警告的聲音控制或激勵行為的圖像傳送某種意義的情境行為具有身份暗示的衣著或體態(tài)體態(tài)語言:

傳遞一定信息的手勢、臉部表情，以及其他身體動作.語調:

一個人對傳達某種意義的某些詞匯或短語的強調.11–21人際溝通的障礙防衛(wèi)民族文化情緒信息超載人際溝通語言過濾11–22人際間有效溝通的障礙過濾故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受。情緒在對信息進行解釋時，無法進行客觀而理性的思維活動，而讓情緒性的判斷所取代。信息超載面對的信息超過了個人的處理能力。防衛(wèi)當受到威脅時，人們通常采用一種防衛(wèi)的方式做出反應，而這在很大程度上降低了取得相互理解的可能。語言信息發(fā)送者使用的詞匯對于不同的人其含義是不同的，或者采用的是行業(yè)術語，這就容易造成接受者的誤解。民族文化在溝通中，文化會影響到形式、禮儀、公開度、風格以及對信息的使用。11–23克服人際間有效溝通的障礙運用反饋簡化用語積極傾聽控制情緒注意非語言提示11–24圖表11–3 積極傾聽的行為Source:BasedonP.L.Hunsaker,TraininginManagementSkills(UpperSaddleRiver,NJ:PrenticeHall,2001).【小事深思】秀才買柴話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？

2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？【深思】

是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。管理者平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預期的目的。11–26組織溝通的類型正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進行的溝通。非正式溝通不受組織的層級結構限制的溝通促進員工滿足社會交往的需要。有利于改進組織的績效，因為它提供了更加快捷和有效的溝通渠道。11–27溝通信息的流向橫向溝通

斜向溝通下行溝通上行溝通11–28溝通信息的流向下行溝通信息由經(jīng)理人員利用通知、命令、協(xié)調和評估的方式傳達給員工。上行溝通信息由員工傳達給經(jīng)理人員，以使其能夠了解員工的需求，并獲得提升和構建相互信任、尊敬的環(huán)境的方法。橫向溝通（水平溝通）在同一組織層級的員工間進行的溝通，可以節(jié)約時間，并能促進協(xié)調，斜向溝通發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通，有益于提高效率和速度。11–29溝通網(wǎng)絡的類型鏈式網(wǎng)絡溝通信息是按照正式的指揮鏈流動的，可以上行，也可以下行。輪式網(wǎng)絡領導與團隊其他成員之間的溝通，該領導是所有溝通信息通過的中心。全通道式網(wǎng)絡溝通信息在工作團隊所有成員中自由地流動。11–30Exhibit11–4 三種常見的組織網(wǎng)絡類型及其溝通效果評價11–31小道消息幾乎在任何組織中都存在小道消息為通過正式溝通無法獲得的消息提供了一種傳播渠道。與員工進行開放、全面、坦誠的溝通，可以減少謠言的負面作用?！拘≠N士】Davis(1953)在一家中型皮件廠的經(jīng)理中進行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn)，小道消息溝通有四種基本模式：聚類式，概率式，流言式，單線式。聚類式溝通是把小道消息有選擇的傳遞給朋友或有關人員；概率式溝通以隨機的方式傳遞信息；流言式是有選擇地把消息傳播給某些人；單線式則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者。Davis的研究結果表明，小道消息傳播的最普通形式是聚類式。同時研究發(fā)現(xiàn)，傳播小道消息的管理人員一般占10％。11–32理解信息技術信息技術的益處(IT)有利于提升監(jiān)控個人和團隊績效的能力為有效決策提供更加完備的信息有利于協(xié)作和信息共享為團隊合作提供更有效的途徑11–33信息技術計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)在計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)中，組織將組織內個人的電腦連接起來，構建成組織內局域網(wǎng)，以促進溝通和信息共享.電子郵件即時信息(IM)博客維客音頻郵件傳真電子數(shù)據(jù)交換機(EDI)電話會議可視會議網(wǎng)絡會議11–34信息技術網(wǎng)絡系統(tǒng)的類型內部互聯(lián)網(wǎng)一種運用互聯(lián)網(wǎng)技術而在組織內部建立的溝通網(wǎng)絡，而只有組織成員才能登錄該網(wǎng)絡。外部互聯(lián)網(wǎng)運用互聯(lián)網(wǎng)技術建立的組織溝通網(wǎng)絡，它允許組織內部的使用者經(jīng)授權后直接與組織外部的顧客、供應商等進行溝通。無線通信技術11–35信息技術如何影響組織突破了時間和空間的限制為地理分布廣泛的員工個人或團隊之間的協(xié)同工作提供便利。為信息共享提供支持提高了組織的效率和效果。促進了工作和決策的整合為更有效的決策提供了更加完備的信息和更多員工的參與。對員工來說，將不斷被人聯(lián)絡模糊了工作和個人生活之間的界線。11–36當今組織中的溝通問題管理網(wǎng)絡世界中的溝通法律和安全問題對公司電子郵件和即時信息不適當?shù)厥褂糜幸饣驘o意地傳播或受到黑客攻擊而造成機密信息的損失人際溝通的缺乏在虛擬環(huán)境中交流，難以達到像面對面那樣的效果在虛擬環(huán)境中進行溝通，要達成理解和進行合作以完成工作更加困難11–37當今組織中的溝通問題聯(lián)系與關注的比較對于以獨特的視角觀察組織，管理網(wǎng)絡世界中的怨言猶如十分有價值的資源員工的抱怨(“熱鍵”)顧客的抱怨對網(wǎng)絡中的怨言做出反應將它們視為獲得信息的有效來源傳遞能夠澄清謠言的信息采取措施在有利時機解決問題建立一個網(wǎng)絡抱怨點.繼續(xù)監(jiān)管公共抱怨點11–38當今組織中的溝通問題管理組織的知識資源構建員工可以進入的在線信息數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建“實踐社區(qū)”，群體在此可以分擔憂愁，分享專門知識，以及相互地信息交流。11–39溝通和顧客服務與顧客有效的溝通辨認存在于任何服務傳遞過程中的三個要素：顧客服務型組織提供服務的個人構建服務于每一個顧客個性化需求的強大的服務文化傾聽和回應顧客確保信息以有效率、有效果地與顧客打交道11–40“政治上準確”的溝通不要使用那些老套的、帶有恐嚇色彩的或者由于某種差異而會造成的對他人的冒犯的詞匯或語言?？偠灾跍贤ㄖ?，要盡可能謹慎地使用詞匯。【案例】誰的錯,怎么做?

案例涉及人員：主管：會計部經(jīng)理寧靜案例情景：終于到了年終，小王興沖沖來到會計部經(jīng)理寧靜的辦公室問道：“寧經(jīng)理，你說過只要我們部將今年的年終報表做好就可以加5%工資的，是吧？”“我是說過，小王，可是……”寧經(jīng)理說道：“可是你知道公司有自己的一套關于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請看看吧?！薄鞍。繉幗?jīng)理，我們部的員工都是在你這句話的鼓動下才加班加點完成工作的呀，小李還帶病堅持工作呢，現(xiàn)在這個結果讓我怎么跟他們說呢……”