服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與管理

企業(yè)生產(chǎn)管理第一章運(yùn)作管理導(dǎo)論服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與管理學(xué)習(xí)內(nèi)容案例導(dǎo)入服務(wù)業(yè)概述服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)的運(yùn)作管理服務(wù)業(yè)的技術(shù)服務(wù)業(yè)的選址策略服務(wù)業(yè)的布置教學(xué)要求1、理解服務(wù)業(yè)基本特點(diǎn)2、理解服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)要點(diǎn)3、理解服務(wù)業(yè)運(yùn)作管理的要點(diǎn)4、了解技術(shù)對(duì)服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要性5、了解服務(wù)業(yè)選址的基本原理和方法6、了解服務(wù)業(yè)布置的基本原理和方法技術(shù)改變了酒店業(yè)員工監(jiān)督管理：服務(wù)員在客房服務(wù)時(shí)，插入員工卡，可記錄工作時(shí)間安全系統(tǒng)：顧客可將自己的信用卡設(shè)定為房門(mén)的鑰匙帶有傳感器的小酒吧：商品取用后，酒店控制系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)帳和即時(shí)補(bǔ)貨環(huán)球影城的智能卡顧客智能卡可在影城內(nèi)做為信用卡消費(fèi)員工智能卡做為員工活動(dòng)的記錄7.1服務(wù)業(yè)概述服務(wù)業(yè)的特征勞動(dòng)密集型強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境影響大

服務(wù)的特征無(wú)形產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生通常是獨(dú)一無(wú)二的高用戶(hù)接觸產(chǎn)品的定義不統(tǒng)一通常是基于知識(shí)的通常是分散的

產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別Table1.3能被再次銷(xiāo)售可以庫(kù)存質(zhì)量的某些方面是可測(cè)量的銷(xiāo)售和生產(chǎn)過(guò)程是可分離的產(chǎn)品可運(yùn)輸

設(shè)施的布局對(duì)成本很重要易于實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化收入產(chǎn)生于有形產(chǎn)品的銷(xiāo)售

產(chǎn)品屬性

(有形產(chǎn)品)服務(wù)的屬性

(無(wú)形產(chǎn)品)不能被再次銷(xiāo)售庫(kù)存很困難質(zhì)量難以測(cè)量銷(xiāo)售是服務(wù)的一部分產(chǎn)品不可運(yùn)輸，但服務(wù)者可運(yùn)送設(shè)施的布局對(duì)與顧客接觸很重要難易于實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化收入產(chǎn)生于無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)及其互相滲透汽車(chē)計(jì)算機(jī)機(jī)織地毯快餐飯店/汽車(chē)維修醫(yī)院廣告代理/投資管理咨詢(xún)服務(wù)/教育心理咨詢(xún)以產(chǎn)品為產(chǎn)品的百分比 以服務(wù)為產(chǎn)品的百分比 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% | | | | | | | | |Figure1.4服務(wù)業(yè)制造業(yè)美國(guó)各行業(yè)就業(yè)人數(shù)百分比Figure1.5(A)農(nóng)業(yè)10090807060504030201001800 1850 1900 1950 2000服務(wù)業(yè)占GDP的比重的趨勢(shì)Figure1.5(C)美國(guó)加拿大法國(guó)意大利英國(guó)日本德國(guó)19702005 | | | | | 40 50 60 70 80百分比現(xiàn)代服務(wù)管理的理念以顧客為中心系統(tǒng)和人員要適應(yīng)策略7.2服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略服務(wù)圖像目標(biāo)市場(chǎng)（Who、目標(biāo)顧客群？）服務(wù)概念（How、獨(dú)特性？）服務(wù)策略（Focuson、聚焦？）服務(wù)過(guò)程系統(tǒng)（流程、設(shè)備、員工？）服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容流程運(yùn)作能力（峰谷平衡點(diǎn)）技術(shù)含量選址選實(shí)施和設(shè)備布局服務(wù)業(yè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)矩陣

顧客/服務(wù)接觸程序隔離方式滲透方式反應(yīng)方式銷(xiāo)售機(jī)會(huì)生產(chǎn)率高高低低通信接觸現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)電話(huà)接觸面對(duì)面嚴(yán)規(guī)范接觸面對(duì)面松規(guī)范接觸面對(duì)面顧客化服務(wù)

服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的工具

－服務(wù)藍(lán)圖聚焦于顧客和提供交互的平臺(tái)定義3個(gè)層次的交互每一個(gè)層次有不同的管理問(wèn)題識(shí)別潛在的問(wèn)題點(diǎn)汽車(chē)維修服務(wù)藍(lán)圖（M6&FK）親切招呼服務(wù)診斷實(shí)施服務(wù)友好結(jié)束顧客為服務(wù)而到達(dá)熱情招呼確認(rèn)服務(wù)需求請(qǐng)顧客到等候室告知顧客汽車(chē)已經(jīng)維修好顧客離開(kāi)顧客付款完成需求的工作準(zhǔn)備發(fā)票YesYes第三層次：服務(wù)不在顧客的控制和互動(dòng)范圍內(nèi)第一層次：在顧客的控制下第二層次：顧客與服務(wù)商互動(dòng)潛在問(wèn)題點(diǎn)No告知顧客。并推薦一個(gè)可替代的供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)需求？特殊性？No我們的能力?我們的方案顧客批準(zhǔn)嗎？汽車(chē)維修藍(lán)圖對(duì)應(yīng)的防錯(cuò)技術(shù)親切招呼服務(wù)診斷實(shí)施服務(wù)友好結(jié)束防錯(cuò)技術(shù)1、門(mén)口安裝門(mén)鈴，防冷落2、提供咖啡和雜志的休息室1、與顧客一起進(jìn)行服務(wù)診斷，明確需求和認(rèn)可1、檢查服務(wù)承諾單2、服務(wù)人員核對(duì)發(fā)票1、顧客認(rèn)可發(fā)票2、顧客檢查汽車(chē)服務(wù)工廠服務(wù)車(chē)間定制化程度低高勞動(dòng)密集程度低高批量服務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)服務(wù)流程矩陣

服務(wù)向?qū)I(yè)化和集中化的演進(jìn)－箭頭方向商業(yè)銀行私人銀行通用法律公司法律事務(wù)所專(zhuān)科醫(yī)院醫(yī)院全方位服務(wù)股票經(jīng)紀(jì)人專(zhuān)業(yè)化服務(wù)股票經(jīng)紀(jì)人零售精品店超市和目錄式商店快餐店精致食品店航空公司有限度服務(wù)航空公司Figure7.10服務(wù)流程的矩陣勞動(dòng)力高度相關(guān)人員選擇和培訓(xùn)非常重要聚焦于人力資源個(gè)性化服務(wù)批量服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)服務(wù)工廠和服務(wù)車(chē)間標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的自動(dòng)化（快餐店）依賴(lài)流程技術(shù)和計(jì)劃，降低勞動(dòng)力響應(yīng)強(qiáng)度（自動(dòng)售票、自動(dòng)提款機(jī)）嚴(yán)格控制需求以維持標(biāo)準(zhǔn)化（西南航空）7.3服務(wù)業(yè)的運(yùn)作管理服務(wù)業(yè)運(yùn)作管理的特點(diǎn)人－人是基本特征，管理重點(diǎn)是服務(wù)員工運(yùn)作管理難以程序化、規(guī)范化服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形化，數(shù)量考核有難度服務(wù)業(yè)的運(yùn)作模式生產(chǎn)線(xiàn)（麥當(dāng)勞：油炸、寬口鏟、儲(chǔ)物空間、垃圾箱、帶商標(biāo)的包裝、系統(tǒng)設(shè)計(jì)）自動(dòng)服務(wù)模式（自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)取款機(jī)）個(gè)體服務(wù)（保險(xiǎn)顧問(wèn)、法律顧問(wèn)、投資顧問(wèn)）服務(wù)生產(chǎn)率提高的方法策略方法舉例分離結(jié)構(gòu)性服務(wù)，使顧客必須到服務(wù)地點(diǎn)銀行顧客到經(jīng)理處開(kāi)新帳戶(hù)，到借貸員處貸款，到出納處取款自助服務(wù)自助服務(wù)，使顧客自行檢查、比較、評(píng)價(jià)超市、倉(cāng)儲(chǔ)式商店、網(wǎng)上定購(gòu)Table7.3銀行銷(xiāo)戶(hù)的效率和成本策略方法舉例延遲在交運(yùn)時(shí)定制在交運(yùn)時(shí)而不是生產(chǎn)時(shí)定制廂式貨車(chē)買(mǎi)長(zhǎng)褲時(shí)確定褲長(zhǎng)集中限制服務(wù)的種類(lèi)菜單約束的餐館模塊化服務(wù)的模塊化產(chǎn)品的模塊化投資和保險(xiǎn)的選擇餐館的預(yù)包裝食品服務(wù)生產(chǎn)率提高的方法Table7.3策略方法舉例自動(dòng)化依賴(lài)自動(dòng)化，準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)自動(dòng)柜員機(jī)調(diào)度準(zhǔn)確的人員調(diào)度航空公司在15分鐘內(nèi)，對(duì)檢票人員的調(diào)度培訓(xùn)培訓(xùn)顧客闡明服務(wù)的選擇，解釋如何避免問(wèn)題的發(fā)生投資顧問(wèn)、禮儀指導(dǎo)、售后服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)率提高的方法Table7.3服務(wù)流程改善的機(jī)會(huì)實(shí)施布置零售業(yè)：陳列的環(huán)境、培育消費(fèi)者餐廳：高效運(yùn)作、環(huán)境氛圍（聲、光、氣味）銀行：流程合理、舒適、安全人力資源招聘和培訓(xùn)“多面手”的員工7.4服務(wù)業(yè)的技術(shù)服務(wù)業(yè)例子金融服務(wù)借記卡、電子轉(zhuǎn)帳、自動(dòng)柜員機(jī)、網(wǎng)上股票交易教育網(wǎng)上課程、電子公告板、在線(xiàn)雜志公用事業(yè)和政府自動(dòng)垃圾車(chē)、光纖郵件、炸彈掃描儀、洪水報(bào)警系統(tǒng)餐飲業(yè)從服務(wù)員到廚房的無(wú)線(xiàn)下單、機(jī)器人屠宰、追蹤銷(xiāo)售的車(chē)用傳呼機(jī)通信電子出版物、交互式電視Table7.4服務(wù)業(yè)的技術(shù)服務(wù)業(yè)例子旅業(yè)電子登記/結(jié)帳、電子鑰匙/鎖系統(tǒng)批發(fā)/零售終端銷(xiāo)售機(jī)、電子商務(wù)、商店和供應(yīng)商之間的數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)、條形碼數(shù)據(jù)系統(tǒng)運(yùn)輸自動(dòng)收費(fèi)站、衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)健康服務(wù)在線(xiàn)病員監(jiān)控系統(tǒng)、在線(xiàn)醫(yī)療信息系統(tǒng)、機(jī)器人遙控手術(shù)航空業(yè)無(wú)票旅行系統(tǒng)、調(diào)度、網(wǎng)上購(gòu)票Table7.4收費(fèi)站對(duì)堵車(chē)和環(huán)境破壞的貢獻(xiàn)？電子機(jī)票的好處！7.5服務(wù)選址策略

服務(wù)選址策略考慮的因素1.區(qū)域顧客群的購(gòu)買(mǎi)力？2.企業(yè)的服務(wù)和形象力是否與區(qū)域顧客群的統(tǒng)計(jì)特征一致？3.區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)情況？4.區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度？5.公司同當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)者的獨(dú)特性？6.公司同相鄰競(jìng)爭(zhēng)者的物理特征？7.企業(yè)的運(yùn)作策略？8.管理的質(zhì)量水平？服務(wù)選址與生產(chǎn)選址策略對(duì)比

服務(wù)業(yè)/零售業(yè)/專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的選址 產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的選址

集中于收入 集中于成本銷(xiāo)售額/收入

目標(biāo)區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)力

競(jìng)爭(zhēng)情況、廣告、定價(jià)物理特性

停車(chē)場(chǎng)/出口、安全/照明、外觀/形象成本的決定因素

租金

管理能力經(jīng)營(yíng)方針(工作時(shí)間,工資)有形成本

原材料的運(yùn)輸成本

產(chǎn)成品的運(yùn)輸成本能源和公用實(shí)施的成本、勞動(dòng)成本、原材料成本、稅收等無(wú)形和未來(lái)成本

對(duì)工會(huì)的態(tài)度

生活的質(zhì)量

地方政府的教育費(fèi)用

地方政府的工作質(zhì)量抵制家樂(lè)福的兩種觀點(diǎn)！服務(wù)選址與生產(chǎn)選址策略對(duì)比

服務(wù)業(yè)/零售業(yè)/專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的選址 產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的選址

方法 方法確定重要因素的回歸模型因素評(píng)分法交通流量統(tǒng)計(jì)目標(biāo)區(qū)域的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析目標(biāo)區(qū)域的購(gòu)買(mǎi)力分析重心法選址地理信息系統(tǒng)運(yùn)輸模型因素評(píng)分法選址盈虧平衡分析交叉圖（總成本斜截線(xiàn)交點(diǎn)法）Table8.4服務(wù)選址與生產(chǎn)選址策略對(duì)比

服務(wù)業(yè)/零售業(yè)/專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的選址 產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的選址

假設(shè) 假設(shè)選址是收入的主要影響因素高顧客接觸是關(guān)鍵對(duì)特定的區(qū)域成本相對(duì)穩(wěn)定，所以，收入函數(shù)是關(guān)鍵選址是成本的主要影響因素對(duì)每個(gè)選址方案的大多數(shù)主要成本可以明確界定低顧客接觸允許將聚焦于可識(shí)別的成本上無(wú)形成本可評(píng)估連鎖酒店的選址（Hotel/Motel）選址在酒店業(yè)是重要的戰(zhàn)略決策昆塔汽車(chē)旅館（LaQuinta）是定價(jià)適中、具有330家連鎖店的連鎖集團(tuán)創(chuàng)建了有35個(gè)獨(dú)立變量的回歸模型，模型可選擇最強(qiáng)相關(guān)的變量，可以預(yù)測(cè)收益率模型最終只有4個(gè)自變量連鎖店的價(jià)格居民收入的中位數(shù)所在州的每小旅館的平均人口數(shù)與大學(xué)的相對(duì)位置r2

=.5151%

是由四個(gè)自變量確定的收益率!遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)）既不需要面對(duì)面接觸，又不需要移動(dòng)材料有廣泛的選址空間傳統(tǒng)的變量不再相關(guān)成本和勞動(dòng)力的可獲性可能驅(qū)動(dòng)選址決策美國(guó)的服務(wù)外包（印度和國(guó)內(nèi)小城鎮(zhèn)的選擇？）7.6服務(wù)業(yè)的布置

超市零售布局目標(biāo)是單位面積的收益最大化銷(xiāo)售額和收益直接取決于向顧客展示的商品品種和效果超市布局的5條經(jīng)驗(yàn)將吸引力大的產(chǎn)品擺放在商店的四周邊（吸引顧客走到更多的地方）將即興購(gòu)買(mǎi)率高和邊際利潤(rùn)高的產(chǎn)品放在突出的位置（隨手可及－電梯扶手邊）將有吸引力的產(chǎn)品布置在通道的兩側(cè)，并分散以求其它商品的曝光率（豆?jié){食品加工機(jī)演示）善用通道的末端，吸引顧客的目光的機(jī)會(huì)更多（花卉植物區(qū)）選擇起始貨位的布置有利于傳達(dá)本區(qū)域的主要營(yíng)業(yè)內(nèi)容（面包房位于食品區(qū)的起始處）超市布局Figure9.2照相器材收銀臺(tái)貴重物品音像乳制品酒類(lèi)海鮮肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)食品面包熟食快餐現(xiàn)場(chǎng)制作服務(wù)場(chǎng)景環(huán)境條件－如光、聲、味、溫度等環(huán)境特征（燭光餐廳、面包香味）空間布置和功能特性－包括顧客行走路線(xiàn)的規(guī)劃、通道的特性、產(chǎn)品的類(lèi)別劃分（適應(yīng)硬石餐廳用餐前、后到零售區(qū)的大流動(dòng)量的通道）招牌、標(biāo)志、裝飾－建筑和裝修等傳達(dá)商業(yè)信息（硬石餐廳的吉他墻、知青餐廳、天佑城大型的電視屏幕）零售攤位出租（上柜費(fèi)）制造商付費(fèi)給零售商，以獲得展示和銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)積極的因素充分利用貨架的空間