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文檔簡介

走進物流客戶服務(wù)

劉書customer顧客客戶有什么區(qū)別？

客戶1.消費者客戶——“最終用戶”或“終端用戶”2.中間客戶：經(jīng)銷商3.公利客戶：政府、行業(yè)協(xié)會、媒體物流客戶的分類按成熟度來分1.現(xiàn)實客戶2.潛在客戶按服務(wù)對象的性質(zhì)來分1.個體性客戶2.組織型客戶按時間來分1.過去型客戶2.現(xiàn)在型客戶3.未來型客戶按重要程度分1.A類客戶——重點客戶2.B類客戶——合適客戶3.C類客戶——一般客戶

連線題

A、純粹有形產(chǎn)品

①咨詢服務(wù)

B、附加服務(wù)的有形產(chǎn)品

②搭乘飛機

C、混合物

③餐廳就餐

D、附帶少量有形產(chǎn)品的服務(wù)

④購汽車

E、純粹的服務(wù)

⑤購米、肥皂

經(jīng)典案例：Wal-Mart沃爾瑪?shù)姆?wù)客戶的理念“客戶永遠是對的！”——山姆·沃爾頓（沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人）沃爾瑪?shù)念櫩头?wù)原則：第一條，顧客永遠是對的。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。一家物流公司費了九牛二虎之力談成了一筆大生意，臨到簽合同，恰巧總經(jīng)理家中有急事，公司臨時指派一位物流客服人員王某頂替參加合同簽字儀式。王某聽說對方公司總經(jīng)理姓zhang,于是在座位上寫了一個張總，結(jié)果等到簽合同的時候，對方說合同有點小問題，還要審查一下，擇日再簽訂，總經(jīng)理勃然大怒。原來對方公司經(jīng)理姓“章”。結(jié)合案例，談?wù)勀銓ξ锪骺蛻舻恼J識。問題的提出：何為物流客戶服務(wù)？一、物流客戶服務(wù)的含義：發(fā)生在貨主企業(yè)與物流企業(yè)間的、以提供物流服務(wù)產(chǎn)品為核心內(nèi)容的交互活動二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容：訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理客戶投訴；服務(wù)咨詢。三、物流服務(wù)的三要素：有客戶所期望的商品（備貨保證）；在客戶所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；符合客戶所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。CRM觸發(fā)中心挖掘中心1.以客戶為中心的管理理念2.旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制3.是一種管理技術(shù)4.一種企業(yè)運營的新型策略（一）物流客戶識別與管理1.物流客戶信息資料的搜集2.物流客戶的識別3.物流客戶分析4.物流客戶交流與反饋管理二、物流客戶滿意度管理CSD是客戶對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客戶滿意程度的感性評價指標。1.

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