DB5109T 16-2022 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)絡(luò)餐飲

ICS03.080.30CCSA12

5109ThestandardofreliableandcomfortableconsumingThestandardofreliableandcomfortableconsumingonlinecatering2022122320230101遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布四川省（遂寧市）地方標(biāo)準(zhǔn)DB5109/T16—2022放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022II目 次前言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者 2入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者 3外賣配送機(jī)構(gòu) 4服務(wù)流程要求 4消費(fèi)維權(quán) 6服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn) 6附錄A（資料性）網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 8參考文獻(xiàn) 9DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022IIIIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本文件由遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、遂寧市烹飪協(xié)會(huì)、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：馬久、李隆志、梁芳、牟華平、譚蓉、張森利、王祁、李睿、王強(qiáng)、馬媛媛。DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)絡(luò)餐飲范圍本文件適用于遂寧市行政區(qū)域范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲的放心舒心消費(fèi)服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB17761 電動(dòng)自行車安全技術(shù)規(guī)范GB31654 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費(fèi)reliableandcomfortableconsuming在消費(fèi)安全、消費(fèi)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)營者誠信等方面讓消費(fèi)者得到滿足感和獲得感，服務(wù)過程中得到尊重感、優(yōu)越感體驗(yàn)，以及消費(fèi)過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。3.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)networkcateringservice3.3網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者networkcateringserviceplatform在網(wǎng)絡(luò)餐飲交易活動(dòng)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場(chǎng)所、交易規(guī)則、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開展交易活動(dòng)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的提供者。3.4入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者networkcateringserviceprovider在網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者或自建網(wǎng)站向消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)的餐飲服務(wù)提供者。3.5外賣配送機(jī)構(gòu)deliveryorganization為網(wǎng)絡(luò)訂餐提供配送服務(wù)的機(jī)構(gòu)。13.6食品安全封簽takeoutseal為防止網(wǎng)絡(luò)餐飲食品外包裝在配送過程中遭人為破壞或意外破損、啟封所使用的一次性封口包裝。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者資質(zhì)要求網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者應(yīng)取得營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)資質(zhì)要求證件。管理要求26應(yīng)與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者簽訂入網(wǎng)協(xié)議，明確雙方食品安全管理責(zé)任。（并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查，不符合要求的餐飲服務(wù)提供者需及時(shí)下架。（應(yīng)引導(dǎo)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者積極響應(yīng)限塑令，使用可循環(huán)、易回收、可降解的產(chǎn)品。不應(yīng)通過平臺(tái)開展購買排名、惡意刷分等違反市場(chǎng)自由競(jìng)爭(zhēng)的行為。2入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者資質(zhì)要求應(yīng)具有實(shí)體經(jīng)營門店。人員要求從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，并取得健康證明。在傳染病和易發(fā)季節(jié)，從業(yè)人員應(yīng)依據(jù)國家及省的要求，做好自身相應(yīng)檢查。每年應(yīng)主動(dòng)參加食品安全培訓(xùn)。應(yīng)配備食品安全管理人員（食品安全總監(jiān)、食品安全員）。管理要求制定相應(yīng)食品安全管理制度。設(shè)置外賣餐飲放置區(qū)，并定時(shí)消毒保持衛(wèi)生干凈。AI供餐要求通過網(wǎng)絡(luò)銷售的餐飲食品，應(yīng)與實(shí)體店銷售的餐飲食品質(zhì)量安全保持一致。加工過程中應(yīng)檢查待加工的食品及原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜和感官性狀異常等情況時(shí)，不應(yīng)加工使用。應(yīng)根據(jù)食品的種類、特性等因素，在不改變食品性狀的前提下，選擇無毒、清潔的食品容器、餐具、包裝材料和包裝方式。（刀具“限塑”的有關(guān)規(guī)定。應(yīng)提供訂單小票，訂單小票宜包含商家名稱、訂單編號(hào)、聯(lián)系人姓名簡(jiǎn)稱、聯(lián)系人脫敏電話、3外賣配送機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求應(yīng)取得營業(yè)執(zhí)照，具有固定辦公場(chǎng)所和外賣配送隊(duì)伍。管理要求應(yīng)制定外賣配送服務(wù)管理制度。人員要求從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查并取得健康證明。應(yīng)接受食品安全培訓(xùn)和管理。應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，上崗和工作時(shí)應(yīng)穿戴符合職業(yè)身份的著裝并佩戴口罩等。配送用車要求GB17761配送食品的車輛與運(yùn)送殺蟲劑、殺鼠劑等有毒有害物品的車輛不應(yīng)混用。配送用箱（包）要求應(yīng)無毒無害，具有保溫性、緩沖性等特性，易于運(yùn)輸和攜帶，能防塵、防水。（宜熱區(qū)和冷藏區(qū)分開，能保證食品處于合適溫度，最大限度保障食品安全。應(yīng)保持干凈、無異味、無油漬等污染物。污染后應(yīng)及時(shí)清潔消毒。配送員每日應(yīng)對(duì)配送箱（包）清潔消毒不少于一次，并做好清潔消毒記錄。服務(wù)流程要求訂單確認(rèn)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)控制配送距離范圍，確保訂單及時(shí)送達(dá)。接單量過多、備餐時(shí)間緩慢時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)的暫緩措施。4餐飲制作加工制作食品過程應(yīng)符合GB31654的規(guī)定。打包1h，600～8℃。打包完成的食品應(yīng)及時(shí)放置于外賣放置區(qū)。接單及取餐配送配送員應(yīng)根據(jù)平臺(tái)確定的時(shí)間按時(shí)送達(dá)。交接配送員應(yīng)按時(shí)到達(dá)約定位置，若約定位置為禁入地點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者取餐。配送員應(yīng)禮貌遞餐，并提醒消費(fèi)者當(dāng)面查看封簽是否完整，核對(duì)餐品與訂單信息。5消費(fèi)維權(quán)爭(zhēng)議處理維權(quán)渠道線上維權(quán)方式包括：網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)投訴；網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)服務(wù)熱線；c）1231512345其他。線下維權(quán)方式包括：入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者門店溝通；轄區(qū)所屬消費(fèi)者協(xié)會(huì)；行業(yè)協(xié)會(huì)維權(quán)服務(wù)站；轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門；其他。服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)（服務(wù)改進(jìn)677意等異常信息進(jìn)行收集，分析不合格、不滿足原因，并制定糾正預(yù)防措施。附 錄 A（資料性）網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查問卷網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查問卷見表A.1表A.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！非常感謝在百忙之中抽出時(shí)間參與這次調(diào)查。這是一項(xiàng)關(guān)于餐飲外賣顧客滿意度的測(cè)評(píng)研究，僅供于對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升。本次問卷為匿名填寫，請(qǐng)放心參與！1.您使用餐飲外賣的頻率：0次1次2-3次4-6次72.訂餐平臺(tái)接單及時(shí)：非常及時(shí)比較及時(shí)一般比較不及時(shí)非常不及時(shí)3.外賣配送速度：非常及時(shí)比較及時(shí)一般比較不及時(shí)非常不及時(shí)4.配送員服務(wù)態(tài)度：態(tài)度非常好態(tài)度較好