酒店員工入職培訓(xùn)

做優(yōu)秀酒店人前廳服務(wù)流程茶水服務(wù)閬中旅游知識儀態(tài)禮儀第一章前廳服務(wù)流程26、酒店小商品配置25、酒店商務(wù)服務(wù)項目及價格24、借用物品安全使用說明23、酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項22、前臺相關(guān)表單21、夜審和封包20、交接班19、行李寄存

18、租借物品

17、貴重物品寄存（保險箱的使用）16、訪客登記

15、商務(wù)服務(wù)14、物品賠償處理

13、賓客投訴處理

12、問訊服務(wù)11、客人留言10、離店結(jié)帳9、記帳/掛帳服務(wù)8、延時退房的處理7、開門服務(wù)6、叫醒服務(wù)5、換房處理4、入住接待3、參觀房間2、散客預(yù)訂

1、電話接聽和轉(zhuǎn)接一、前臺服務(wù)內(nèi)容1.接聽電話

左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

了解電話系統(tǒng)各項功能。

2.電話問候前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！**酒店前臺！”

語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。

3.聆聽和記錄

耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關(guān)信息及時回答客人的詢問調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。打電話的時候面帶笑容的話，對方能感覺到哦二、電話接聽和轉(zhuǎn)接4.轉(zhuǎn)接電話步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

確認(rèn)來電者報出的房號/分機號“(203房間/分機)，請稍等”或者:查詢和核對住店客人姓名和房號在晚間10時至次日8時前,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉(zhuǎn)接電話在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉(zhuǎn)接。酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。5.無人應(yīng)答處理

告訴來電者電話暫時無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告

留言記錄必須及時告訴住店客人。6.道別致謝

禮貌道別“先生/小姐，再見”“您如需幫助,請來電，再見”

讓客人先掛電話

步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

三、散客預(yù)訂1.接受預(yù)訂信息

問候客人電話預(yù)訂：“您好！**前臺”上門預(yù)訂：“您好!先生/小姐”詢問客人的姓名接受預(yù)訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)語言親切面帶微笑,目光注視注意預(yù)訂代理,必須同時記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名填寫預(yù)訂單2.查詢客房流量立即查詢客房流量決定是否接受預(yù)訂適時使用《預(yù)訂等候單》可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級主管確認(rèn)在暫時無法滿足預(yù)訂時使用完整記錄客人預(yù)訂需求

步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

3.接受、確認(rèn)預(yù)訂

及時答復(fù)客人,或者及時回復(fù)傳真及時確認(rèn)預(yù)訂信息確認(rèn)房價確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時間一般為下午18:00

如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。盡量讓客人留下移動電話4.預(yù)訂復(fù)述

客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保留時間聯(lián)系電話確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤與客人確認(rèn)到店時間，便于核實客人是否到店6.輸入預(yù)訂信息

完整填寫《散客預(yù)訂單》在系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂單上注明并簽名。團隊可填寫《團隊預(yù)訂單》5.道別致謝

禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見。”用姓氏稱呼客人讓客人先掛電話

7.到店前確認(rèn)

電話聯(lián)系提供問訊和指引可在下午或保留時間前向客人詢問記錄相關(guān)確認(rèn)信息。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

8.保存預(yù)訂單據(jù)

按照日期存放各類預(yù)訂單

在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與電腦系統(tǒng)核對。

9.預(yù)訂的取消與更改

查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》根據(jù)更改后的日期保存

要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺指定地點。如果遇到超過自己解決能力的事件，一定要第一時間求助大堂經(jīng)理四、參觀房間1.準(zhǔn)備工作步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

查詢相關(guān)VC房制作房卡由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。未經(jīng)店長同意不得擅自拍照。2.陪同參觀注意行為規(guī)范隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境適時向客人推薦

3詢問客人入住意向語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦

4.道別感謝禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！?.整理房間前臺及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)五、入住接待步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意?！澳?請稍候”

從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。2確認(rèn)客人預(yù)訂詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對預(yù)訂信息詢問和推薦酒店優(yōu)惠卡“請問,您是**會員嗎?”對預(yù)訂過的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。3.填寫《臨時住宿登記單》步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

請客人出示身份證件“先生/小姐,請出示您的證件”掃描/復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫《臨時住宿登記單》接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》》確認(rèn)房型、房價和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項目客人證件掃描填寫字跡工整不漏項仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實有效酒店接受的身份證明：身份證駕駛證軍人證護照通行證回鄉(xiāng)證外國人居留證4.系統(tǒng)分配房間

只分配干凈的空房（VC）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在系統(tǒng)中完成房間分配；無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記。應(yīng)及時將入住客人信息輸入系統(tǒng)盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配。安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

5.備好房卡可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。6.預(yù)收房金確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房價*入住天數(shù)）向上取整+100元或者：收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。7.推薦早餐推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售早餐券介紹早餐價格和地點對沒有早餐服務(wù)的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。注意早餐券編號順序。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

8.遞交住店資料整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡…

語言親切,,面帶微笑,目光正視

9.向客人道別禮貌道別“您的房間在M樓,再見！”同時指引電梯或房間方向

用姓氏稱呼客人

10.整理入住登記信息將系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:及時完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實。

11.其他說明信用卡使用檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.詢問換房原因傾聽客人的換房要求向客人表示歉意

對于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門

2.填寫《房間/房價變動表》完整填寫《房間/房價變動表》如房價變動請客人簽字經(jīng)辦人簽字換房時對于房價的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限不要在登記單上更改信息3.更換房卡鑰匙收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號必要時檢驗核對房卡鑰匙是準(zhǔn)確

4.提供行李服務(wù)為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別六、換房處理步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

6.整理客帳資料5.通知客房檢查通知客房檢查房間

客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備及時處理客人遺留物品

更改系統(tǒng)內(nèi)的換房信息步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

七、記帳/掛帳服務(wù)確認(rèn)客人身份詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符

2.確認(rèn)記帳額度在系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳如客人的帳面余額不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款定金。

步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

3.記帳服務(wù)開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請簽名”核對簽名是否與住宿登記一致及時輸入系統(tǒng)入帳1.離店結(jié)帳八、離店結(jié)帳步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

問候客人詢問客人房號2.核對房號收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與系統(tǒng)內(nèi)信息核對

3.通知客房用對講機通知相關(guān)樓層退房“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)

如果超過3分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

4.核對客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳檢查客人是否使用保險箱或租借物品根據(jù)系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額打印客人帳單，請客人簽字可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費，應(yīng)立即詢問并將帳單及時入帳客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明5.收取錢款詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付6.遞交發(fā)票和零錢步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補開發(fā)票必須查尋核對。不重復(fù)開具發(fā)票。電話費因為屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。7.感謝和道別可提供行李服務(wù)為客人代訂出租車為客人方向指引8.整理客史資料在系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、預(yù)定單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯。

微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”道別語：“歡迎您再來，再見”九、問訊服務(wù)步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.問候與招呼

主動向前問候客人電話問訊禮貌熱情

2.詢問客人要求

仔細(xì)聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務(wù)對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。

3.提供問訊服務(wù)接受相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間為客人指引道路保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。對客人提出的任何問題必須答復(fù).對比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)。4.向客人道別語言親切自然“M先生/小姐,謝謝您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見"

步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

十、賓客投訴處理1.問候與招呼主動上前問候客人關(guān)注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。

2.聆聽與記錄

精力集中,熱情從容不要輕易打斷客人講話專心聆聽,作好記錄

關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒。盡可能用姓氏稱呼賓客。3.尋求處理方法誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理報告上級主管可給客人兩個方案選擇更為有效。留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。一般由值班經(jīng)理處理。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

4.關(guān)注處理結(jié)果跟蹤處理過程,必要時及時回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意.

受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)5.記錄與統(tǒng)計對投訴進行統(tǒng)計匯總將過程和結(jié)果記錄將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例6.工作改進分析投訴原因作出整改方案對員工進行培訓(xùn)

第二章茶水服務(wù)一、茶水知識二、服務(wù)禮儀一、茶水知識（一）茶的種類中國茶葉則可分為基本茶類和再加工茶類兩大部分基本茶類：綠茶紅茶白茶青茶黃茶黑茶再加工茶：藥茶花茶1、綠茶綠茶是不經(jīng)過發(fā)酵的茶，即將鮮葉經(jīng)過攤晾后直接下到一、二百度的熱鍋里炒制，以保持其綠色的特點。其制作工藝都經(jīng)過殺青——揉捻——干燥的過程。名貴品種有：龍井茶、碧螺春茶、黃山毛峰茶、廬山云霧等。2、紅茶紅茶的名字得自其湯色紅。紅茶與綠茶恰恰相反，是一種全發(fā)酵茶（發(fā)酵程度大于80％）。紅茶主要有小種紅茶、工夫紅茶和紅碎茶三大類。名貴品種有：祁紅、滇紅、英紅。3、青茶又稱烏龍茶，制作時適當(dāng)發(fā)酵，使葉片稍有紅變，是一類介于紅綠茶之間的半發(fā)酵茶。因其葉片中間為綠色，葉緣呈紅色，故有“綠葉紅鑲邊”之稱。烏龍茶在六大類茶中工藝最復(fù)雜費時，泡法也最講究，所以喝烏龍茶也被人稱為喝工夫茶。名貴品種有：武夷巖茶、鐵觀音、鳳凰單樅、臺灣烏龍茶。4、黑茶黑茶原來主要銷往邊區(qū)，像云南的普洱茶就是其中一種。普洱茶是在已經(jīng)制好的綠茶上澆上水，再經(jīng)過發(fā)酵制成的。普洱茶具有降脂、減肥和降血壓的功效，在東南亞和日本很普及。5、黃茶黃茶的制法有點像綠茶，不過中間需要悶黃三天；在制茶過程中，經(jīng)過悶堆渥黃，因而形成黃葉、黃湯。著名的君山銀針茶就屬于黃茶。6、白茶白茶則基本上就是靠日曬制成的，是我國的特產(chǎn)。白茶加工時不炒不揉，只將細(xì)嫩、葉背滿茸毛的茶葉曬干或用文火烘干，而使白色茸毛完整地保留下來。名貴品種有：白毫銀針茶、白牡丹茶。

藥茶藥茶----將藥物與茶葉配伍，制成藥茶，以發(fā)揮和加強藥物的功效，利于藥物的溶解，增加香氣，調(diào)和藥味。這種茶的種類很多，如“午時茶”、“姜茶散”、“益壽茶”、“減肥茶”等?；ú杌ú?---這是一種比較稀有的茶葉花色品種。它是用花香增加茶香的一種產(chǎn)品，在我國很受喜歡。一般是用綠茶做茶坯，少數(shù)也有用紅茶或烏龍茶做茶坯的。它根據(jù)茶葉容易吸附異味的特點，以香花以窨料加工而成的。所用的花品種有茉莉花、桂花、珠蘭等好幾種，以茉莉花最多。（二）常見茶的保健功效杭白菊春天最適合喝的是龍井茶和杭白菊，是因為春天的天氣比較干燥，杭白菊是我們店最好的茶，經(jīng)常喝可以起到潤燥、清肺的功效。普洱茶長期飲用普洱茶，有助于養(yǎng)肝護肝，養(yǎng)生健體延年益壽的功效。龍井茶長期飲用龍井茶，有助于強心解痙，振奮精神，增進思維，消除疲勞的作用。鐵觀音茶長期飲用鐵觀音茶，具有清心明目消血脂降低膽固醇的功效。紅茶長期飲用紅茶，具有養(yǎng)胃暖胃消炎促進食欲，強壯心肌的功效。（三）泡茶的水溫

泡茶水溫的掌握，主要看泡飲什么茶而定。綠茶類一般以80℃左右為宜。茶葉愈嫩、愈綠，沖泡水溫要低，這樣泡出的茶葉茶湯一定嫩綠明亮，滋味鮮爽，茶葉維生素C也較少破壞。泡飲各種花茶、紅茶則要用100℃的沸水沖泡。泡飲烏龍茶、普洱茶，每次用茶量較多，而且茶葉較粗老，必須用100℃的沸滾開水沖泡。有時，為了保持和提高水溫，還要在沖泡前用開水燙熱茶具，沖泡后在壺外淋開水。磚茶則要求水溫更高，將磚茶敲碎，放在鍋中熬煮。二、服務(wù)禮儀茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。有兩位以上的訪客時，用茶盤端出的茶色要均勻，并要左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣，如有茶點心，應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點心右邊。上茶時應(yīng)以右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方。杯耳握柄要朝著客人的右邊，方便客人自行取用。喝茶的環(huán)境應(yīng)該靜謐、幽雅、潔凈、舒適，讓人有隨遇而安的感覺。儀態(tài)，又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。第三章儀態(tài)禮儀頭部抬起，目光平視正前方，下頜微微內(nèi)收。頸部保持正直，雙肩平齊，上體挺拔，腰部直立，呼吸自然。雙臂自然下垂，貼與身體兩側(cè)虎口向前，手指向下自然彎曲。兩腿立正，兩膝靠攏。兩腳尖分開，呈４５—６０度夾角。（一）站姿禮儀規(guī)范1、基本要求：“立如松”2、具體要求

頭端，肩平，挺胸，收腹，收臀，身正，腿直，手垂，面帶微笑。（二）坐姿禮儀規(guī)范1、就座的姿勢：“坐如鐘”頭部抬起，目光平視正前方，下頜微微內(nèi)收。頸部保持正直，雙肩平齊，上體挺拔，腰部直立，不可轉(zhuǎn)身看椅子位置。入座后要保持上體正直，不可在椅子上挪串位置。女性在兩腿并攏的基礎(chǔ)上，可根據(jù)椅子的高低，調(diào)整姿勢。男性兩腿可分開，但不可超過肩寬。2、坐定的姿勢：（1）占據(jù)座位的2/3位置（2）與人交談忌身靠座位后背（4）手的擺放（3）腿部并攏落座無聲

離座謹(jǐn)慎（三）行姿禮儀規(guī)范1、基本要求：“行如風(fēng)”

——輕松，矯健，優(yōu)美，勻速 （1）全身端直，動作輕快 （2）頭部端正，雙目平視 （3）步幅適中，勻速前進 （4）直線前進，兩臂擺動2、具體要求（四）蹲姿禮儀規(guī)范雙膝一高一低，腳一前一后，前腳全著地小腿基本垂直于地面，后腳跟隨提起，腳掌著地，臀部要向下，上身微前傾。女性應(yīng)緊靠兩腿不可分開，男性兩腿可略分開；女性服務(wù)人員，尤其是身穿短裙的服務(wù)人員，采用蹲姿前，應(yīng)順手整理一下自己的裙擺，使其夾于臀部與腿之間。如蹲下時間過長，或為了用力方便之時，可以雙腿一蹲一跪采取半蹲半跪式姿勢。注意事項：不可距人過近不可方位失當(dāng)不可毫無遮掩不可過于突然（五）手勢禮

規(guī)范手勢的基本要領(lǐng):手掌自然伸直,掌心略內(nèi)向上,手指并攏,拇指自然稍稍分開,手腕伸直,使手與小臂成一直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲,大小臂的彎曲以140度為宜。伸手時，要講究柔美、流暢，同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢協(xié)調(diào)大方。

常用手位：1、高手位：請往上看2、中手位：請進、請跟我來3、低手位：請坐“眼為心之窗”,眼神是面部表情的核心,是一種帶有感情的,含蓄的無聲語言。（六）微笑與目光微笑是含義深廣的體態(tài)語,是世上最美的語言。目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向下表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。微笑服務(wù)微笑不是個人的事，它關(guān)系到酒店的形象、服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個博士，總是擺個撲克牌似的面孔，就算免費到我們企業(yè)做職員，我也不要?！币粋€不會微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作。希爾頓酒店的成功

著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問及他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果一流的旅館里沒有了一流服務(wù)人員的微笑，就好比春天的花園里失去了和風(fēng)和陽光。假若我是顧客，

我寧愿住進那雖然只有舊地毯，卻處處見到微笑的酒店，也不愿走進雖然有一流設(shè)備卻見不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了嗎？

-------康納.希爾頓