2023年酒店大堂副理年度總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?酒店大堂副?理年度總結(jié)?尊敬的韓?總及各位領(lǐng)?導(dǎo):你們好?我是吳厚?誠(chéng)，來(lái)自前?廳部，擔(dān)任?大堂副理一?職。我是_?_年__月?底入職的嘉?信國(guó)際酒店?，時(shí)間過的?真快轉(zhuǎn)眼間?我到嘉信國(guó)?際酒店工作?已經(jīng)二年了?，時(shí)間雖說?不長(zhǎng)，但酒?店規(guī)范的管?理制度，良?好的工作氛?圍讓我覺得?能成為一名?“嘉信人“?而倍感自豪?。__年?即將過去，?一個(gè)嶄新的?__年正在?向我們招手?，在我們充?滿信心的迎?接新年來(lái)臨?之際，有必?要回顧總結(jié)?過去一年的?工作成績(jī)、?經(jīng)驗(yàn)及不足?，以利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短、奮?發(fā)進(jìn)取，在?__年里努?力再創(chuàng)佳績(jī)?。具體如下?:首先總?體來(lái)講:在?我加入嘉信?國(guó)際酒店這?兩年的時(shí)間?里，在酒店?韓總及諸位?領(lǐng)導(dǎo)的幫助?和正確指導(dǎo)?下，憑著自?己的努力及?悟性，一步?一個(gè)腳印，?腳踏實(shí)地的?盡力做好每?一項(xiàng)工作。?多年的酒店?工作經(jīng)歷，?使我對(duì)酒店?服務(wù)行業(yè)有?了較為深刻?的理解，并?在實(shí)踐中獲?得了比較豐?富的經(jīng)驗(yàn)。?多年的一線?工作經(jīng)歷，?也造就了我?敢于面對(duì)困?難的堅(jiān)毅品?格。前廳?崗位是酒店?的門面崗位?，也是客人?咨詢問題，?反映情況，?提出建議，?投訴不滿較?為集中的地?方。每個(gè)員?工都要直接?的面對(duì)客人?，員工的工?作態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量能反?映出一個(gè)酒?店的服務(wù)水?平和管理水?平。身為酒?店大堂副理?的我，始終?秉承著“賓?客至上，服?務(wù)第一“和?“客人完全?滿意“的辦?事風(fēng)格，妥?善處理好極?大小小的投?訴，及時(shí)解?決客人的各?種疑難問題?。處理完后?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在?部門領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下找出?不足加以改?正，而我也?就是在每次?總結(jié)改進(jìn)以?后逐漸變得?成熟起來(lái)。?大堂副理代?表著酒店的?形象，大堂?副理的職位?作用給予了?其工作的特?殊性。我工?作的最大動(dòng)?力就是在不?損失酒店基?本利益的前?提下，讓客?人滿意而歸?，為酒店贏?得良好的聲?譽(yù)。再次?總結(jié)下一年?來(lái)工作中的?不足之處:?第一，在?酒店的全員?促銷活動(dòng)中?，月餅未能?完成領(lǐng)導(dǎo)分?配的任務(wù)，?為此我深感?自責(zé)。雖然?之后的圣誕?票銷售任務(wù)?已順利完成?，但自己還?是需要認(rèn)真?思考，俗話?說“沒有做?不到的，只?有想不到的?“。在明年?的工作中繼?續(xù)注重人脈?關(guān)系的積累?，為以后的?酒店銷售任?務(wù)做準(zhǔn)備。?第二，酒?店就像一個(gè)?大家庭，部?門與部門之?間在工作中?難免會(huì)發(fā)生?磨擦。前廳?部是整個(gè)酒?店的中樞部?門，協(xié)調(diào)各?部門之間的?關(guān)系是大堂?副理的主要?工作。協(xié)調(diào)?不好將給工?作帶來(lái)較大?的負(fù)面影響?，激進(jìn)事件?的惡化，在?以后的工作?中如出現(xiàn)問?題，應(yīng)主動(dòng)?的和該部門?溝通協(xié)調(diào)解?決，因?yàn)榇?家的共同目?的都是為了?酒店。第?三，還需繼?續(xù)加強(qiáng)自己?的外語(yǔ)能力?，雖然能夠?解決客人提?出的簡(jiǎn)單問?題，但是與?客人之間的?溝通交流還?是存在一定?的差距。外?語(yǔ)詞匯的匱?乏只會(huì)對(duì)我?的工作有弊?而無(wú)利。?第四，作為?前廳部的一?名管理干部?對(duì)前臺(tái)帳務(wù)?方面的處理?還是我的弱?點(diǎn)所在。自?己深知自身?的弱點(diǎn)，在?今后的工作?中必須努力?提高業(yè)務(wù)技?能。綜上?所述，對(duì)于?發(fā)現(xiàn)的問題?加以改正，?為了日后更?好的工作，?需制定一下?__年的工?作計(jì)劃:?1、工作中?要以身作則?，身先士卒?，發(fā)揮表率?作用。遇到?困難要沖在?前面，因?yàn)?員工在尊重?你的職位的?同時(shí)，更尊?重你的行動(dòng)?。2、提?高服務(wù)質(zhì)量?，以微笑服?務(wù)為首，禮?貌服務(wù)為輔?。貫徹“服?務(wù)第一“的?宗旨。3?、加強(qiáng)自身?的銷售意識(shí)?及銷售技巧?，增加散客?的入住率，?力爭(zhēng)完成酒?店下達(dá)的各?項(xiàng)銷售任務(wù)?。4、注?重維護(hù)酒店?的新老客戶?，對(duì)酒店承?接的大型團(tuán)?隊(duì)、會(huì)議及?VIP客人?提供更加細(xì)?致、更加周?到的服務(wù)。?給客人賓至?如歸的感覺?。以上是?本人的全年?工作總結(jié)，?我相信我們?沒有成功與?失敗，只有?進(jìn)步與退步?。我更相信?嘉信國(guó)際酒?店一定會(huì)在?我們大家的?共同努力下?更上一層樓?。在這個(gè)?崗位上感覺?每天都是在?挑戰(zhàn)，因?yàn)?會(huì)碰到不同?的客人，不?一樣的需求?;每天都會(huì)?有不同的感?受，會(huì)因?yàn)?成功地與客?人尤其是外?賓的溝通而?欣喜，會(huì)因?看到滿滿的?客房入住而?興奮，并會(huì)?因此帶來(lái)的?忙碌工作而?充實(shí);也會(huì)?因設(shè)備或條?件的限制而?無(wú)法解決客?人的要求而?沮喪;更會(huì)?因前廳的任?何一點(diǎn)細(xì)微?的改變而感?到充滿希望?，我喜歡這?樣每天下班?后有進(jìn)步的?感覺。前廳?崗位是酒店?的門面崗位?，也是客人?咨詢問題，?反映情況，?提出建議，?投訴不滿較?為集中的地?方。每個(gè)?員工都要直?接的面對(duì)客?人，員工的?工作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量能?反映出一個(gè)?酒店的服務(wù)?水平和管理?。身為酒店?大堂副理的?我，始終秉?承著“賓客?至上，服務(wù)?第一”和“?客人完全滿?意”的辦事?風(fēng)格妥善處?理好極大小?小的投訴，?即使解決客?人的各種疑?難問題。處?理完后總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)在部門?領(lǐng)導(dǎo)的值得?下找出不足?加以改正，?而我也就是?在每次總結(jié)?改進(jìn)以后逐?漸變得成熟?起來(lái)。再次?總結(jié)下一年?工作中的不?足之處:?第一，酒店?就像一個(gè)大?家庭，部門?與部門之間?在工作中難?免會(huì)發(fā)生摩?擦。前廳部?是整個(gè)酒店?的中樞部門?，協(xié)調(diào)各部?門之間的關(guān)?系是大堂副?理的主要工?作。協(xié)調(diào)不?好將給工作?帶來(lái)較大的?負(fù)面影響，?激進(jìn)事件的?惡化，在以?后的工作中?如出現(xiàn)問題?，應(yīng)主動(dòng)的?和該部門溝?通協(xié)調(diào)解決?，因?yàn)榇蠹?的共同目的?都是為了酒?店。第二?，還需繼續(xù)?加強(qiáng)自己的?外語(yǔ)能力，?雖然能夠解?決客人提出?的簡(jiǎn)單，但?是與客人之?間的溝通交?流還是存在?一定的差距?，外語(yǔ)詞匯?的匱乏只會(huì)?對(duì)我的工作?有弊而無(wú)利?。綜上所?述，對(duì)于發(fā)?現(xiàn)的問題加?以改正，為?了日后更好?的工作，在?新的一年里?萬(wàn)象更新，?我的工作也?應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)?，對(duì)__年?的工作計(jì)劃?如下:1?、進(jìn)一步加?強(qiáng)對(duì)前廳各?崗位工作業(yè)?務(wù)的熟悉，?以加強(qiáng)日常?工作管理的?同步性;?2、加強(qiáng)與?前廳各個(gè)崗?位員工的溝?通，了解各?崗位員工心?態(tài)提高工作?效率;3?、加強(qiáng)自身?___，在?工作中進(jìn)行?科學(xué)化、人?性化管理。?4、提高?自身應(yīng)變能?力，即使處?理賓客投訴?并加強(qiáng)處理?賓客的意見?記錄，跟蹤?和反饋。?大堂副理_?_年度工作?總結(jié)__?年對(duì)于酒店?來(lái)說是一個(gè)?穩(wěn)中求進(jìn)的?一年。八年?的歷練已經(jīng)?讓華辰酒店?在本地乃至?省內(nèi)已經(jīng)有?了良好的口?碑和知名度?，員工素質(zhì)?和隊(duì)伍也穩(wěn)?定成長(zhǎng)。為?敢應(yīng)市場(chǎng)要?求酒店設(shè)施?設(shè)備也大幅?度的更換，?因此客人回?頭入住率也?有所提升。?在酒店領(lǐng)導(dǎo)?的正確抉擇?下，也與山?丹博興酒店?建立了合作?關(guān)系，這意?味著張掖華?辰酒店一個(gè)?新的發(fā)展目?標(biāo)的誕生。?在酒店崛?起的同時(shí)，?大堂副理的?工作也日益?精細(xì)化、人?性化。在前?廳部經(jīng)理的?帶領(lǐng)下，前?廳部員工協(xié)?助大堂副理?不斷努力為?客人營(yíng)造一?種和諧溫馨?的入住感受?。投訴及?意見建議處?理截止本月?，大堂副理?處理各類投?訴共___?起，相比去?年有所上升?，說明在工?作中還有很?多不足需要?大家共同努?力改進(jìn)。投?訴類型大致?分為:服務(wù)?及衛(wèi)生、設(shè)?施設(shè)備、其?它三類。其?中服務(wù)及衛(wèi)?生引起的投?訴___起?，內(nèi)容基本?以服務(wù)速度?慢、服務(wù)態(tài)?度不好、服?務(wù)過程出現(xiàn)?失誤、房間?衛(wèi)生打掃不?夠徹底為主?。設(shè)施設(shè)備?引起的投訴?共27容基?本以使用不?方便、洗澡?水溫度、空?調(diào)溫度、設(shè)?備失靈為主?。其它投訴?共___起?，如收住宿?客人收停車?費(fèi)、蚊蟲叮?咬等。在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持下，?今年的處理?投訴力度及?酒店對(duì)投訴?的重視度非?常高。在前?廳部經(jīng)理的?培訓(xùn)下，大?堂副理處理?投訴的能力?也有很好的?提高。v?ip客人接?待截止本月?，酒店各類?vip接待?或會(huì)議共_?__起。與?去年相比減?少很多，為?了響應(yīng)國(guó)家?的（范本）?政策，以及?客人的需要?酒店接待從?規(guī)模和力度?來(lái)說也相比?有所降低。?但前廳部經(jīng)?理和大堂副?理對(duì)接待的?重視程度絲?毫未減，前?廳部經(jīng)理為?方便客人特?意在商務(wù)中?心加設(shè)電信?設(shè)備，在客?人到店之前?為客人發(fā)送?酒店地理、?當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)?報(bào)、房號(hào)及?溫馨提示等?內(nèi)容短信，?為客人入住?帶來(lái)了方便?。大堂副理?依然按照常?規(guī)，對(duì)接待?客人的用房?物品的擺放?和配備進(jìn)行?抽查，并將?所有房間的?房卡進(jìn)行試?用。接待期?間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)?對(duì)客服務(wù)態(tài)?度及重視度?，對(duì)的行李?運(yùn)送和立崗?也對(duì)行李生?有嚴(yán)格的要?求，努力滿?足客人在酒?店的一切合?理要求做好?客人的問詢?工作，并每?天對(duì)用房房?號(hào)報(bào)送洗浴?中心禁止打?擾。日常?酒店工作截?止本月大堂?副理酒店日?常工作發(fā)現(xiàn)?工程問題_?__起，數(shù)?量比去年有?所減少。主?要內(nèi)容有網(wǎng)?絡(luò)故障、洗?澡水溫度問?題、頂部漏?水、設(shè)施設(shè)?備失靈，檢?查到的問題?第一時(shí)間上?報(bào)有關(guān)部門?解決，在規(guī)?定時(shí)間基本?都可以得到?解決。好人?好事___?起，相比去?年數(shù)量有所?上升，意味?著酒店員工?素質(zhì)和服務(wù)?理念都有好?的改變，樹?立了很好的?酒店形象。?抽查客房共?172間，?檢查出的問?題主要以衛(wèi)?生不達(dá)標(biāo)為?主，當(dāng)時(shí)都?已經(jīng)整改。?抽查早餐共?___次，?問題出現(xiàn)最?多的為餐具?清理不及時(shí)?和環(huán)境衛(wèi)生?，菜品質(zhì)量?較好。賓客?回訪共__?_人/次，?客人反應(yīng)的?問題和去年?相比仍然以?設(shè)施設(shè)備陳?舊、房間溫?度、房?jī)r(jià)為?主。上報(bào)《?國(guó)家旅游局?星級(jí)飯店統(tǒng)?計(jì)調(diào)查管理?系統(tǒng)》以及?《國(guó)家旅游?局旅游統(tǒng)計(jì)?系統(tǒng)》報(bào)表?各10除此?之外大堂副?理在客流高?峰期對(duì)大廳?進(jìn)行___?，主動(dòng)詢問?客人的需求?并及時(shí)解決?。在前廳部?經(jīng)理的安排?下，旅游旺?季對(duì)客人的?旅游線路進(jìn)?行解答并滿?足客人的租?車要求，監(jiān)?督檢查行李?生立崗、行?李運(yùn)送服務(wù)?，督促前臺(tái)?人員做好休?息區(qū)茶水服?務(wù)。為了讓?客人有賓至?如歸的感覺?，前廳部經(jīng)?理特意為客?人準(zhǔn)備了致?歉卡、生日?卡，在客人?對(duì)酒店不滿?意或住店客?人生日的情?況下由大堂?副理為客人?贈(zèng)送果盤和?卡片，從而?提高客人的?滿意度，這?種人性化的?服務(wù)也得到?了很多客人?的肯定，為?客人再次入?住奠定了很?好的基礎(chǔ)。?前廳部工?作前廳部今?年加入新員?工___人?，做員工培?訓(xùn)共___?人/次左右?。在前廳部?經(jīng)理的安排?下對(duì)培訓(xùn)資?料進(jìn)行整改?，內(nèi)容更貼?近現(xiàn)在的工?作，旅游資?料更加豐富?旅游線路更?加明確。對(duì)?客服務(wù)方面?依然保留了?以往客人反?映較好的方?面，例如:?小毛巾的遞?送、茶水服?務(wù)、旅游服?務(wù)咨詢。?除此之外，?前廳部經(jīng)理?對(duì)前臺(tái)人員?的儀容儀表?及有聲服務(wù)?進(jìn)行多次培?訓(xùn)，在大堂?副理的監(jiān)督?下也有很好?的成效，減?少了以往因?為對(duì)客服務(wù)?引起的投訴?。今年前臺(tái)?人員流動(dòng)較?為穩(wěn)定，新?老員工比例?合理，基本?上可以達(dá)到?一帶一的情?況，所以在?業(yè)務(wù)技能方?面游刃有余?。入住及退?房高峰期，?為了不耽誤?客人的時(shí)間?，大堂副理?嚴(yán)格按照程?序和規(guī)定時(shí)?間讓前臺(tái)人?員進(jìn)行操作?。大堂吧今?年經(jīng)營(yíng)共六?個(gè)月時(shí)間，?期間大堂副?理對(duì)物品每?月進(jìn)行盤點(diǎn)?交接，對(duì)在?崗人員的服?務(wù)和區(qū)域衛(wèi)?生進(jìn)行培訓(xùn)?和監(jiān)督檢查?，工作期間?要求員工熟?悉貨品本質(zhì)?，主動(dòng)為客?人介紹推薦?，運(yùn)行良好?收入穩(wěn)定。?后期前廳部?經(jīng)理為了增?加酒店收入?，抓住客人?的消費(fèi)心理?對(duì)現(xiàn)有貨品?進(jìn)行了調(diào)換?和退貨，現(xiàn)?有貨品更加?精致適合商?務(wù)客人消費(fèi)?。根據(jù)客?人離店入住?情況大堂副?理對(duì)行李生?立崗時(shí)間進(jìn)?行合理安排?，為提高行?李生對(duì)客行?李運(yùn)送的主?動(dòng)性，部門?經(jīng)理對(duì)行李?運(yùn)送進(jìn)行量?化，并由大?堂副理監(jiān)督?執(zhí)行，工作?上有了很大?的改善。今?年前臺(tái)人員?在勞動(dòng)紀(jì)律?方面表現(xiàn)較?好，違紀(jì)情?況也相比有?所減少，在?儀容儀表和?有聲服務(wù)方?面尤為突出?，這也與部?門經(jīng)理長(zhǎng)期?培訓(xùn)有很大?的關(guān)在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的決策?下，今