2023年客房年度個(gè)人工作總結(jié)(三)

第9頁(yè)共9頁(yè)2023年?客房年度個(gè)?人工作總結(jié)?(三)緊?張而忙碌的?一年馬上就?要結(jié)束了，?回顧我這一?年的工作，?有許多的收?獲和體會(huì)。?為了明年部?門(mén)的工作更?上一層樓，?總結(jié)一下今?年工作中的?得失很有必?要，下面對(duì)?我的工作進(jìn)?行一下總結(jié)?。工作的?整體回顧：?一個(gè)企業(yè)?贏利是第一?目標(biāo)，也是?企業(yè)能否生?存下去的唯?一保障，一?個(gè)部門(mén)的工?作也要緊緊?圍繞企業(yè)的?中心工作來(lái)?做文章?？?房部做為一?個(gè)服務(wù)性部?門(mén)，做好清?潔給客人提?供一個(gè)清潔?、安靜、舒?適、溫馨的?休息環(huán)境是?我們的首要?工作，但同?時(shí)我們還擔(dān)?負(fù)著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)支?的責(zé)任。一?年來(lái)，經(jīng)過(guò)?全體員工及?部門(mén)管理人?員的共同努?力，有經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)的部分?都完成了山?莊領(lǐng)導(dǎo)在去?年工作會(huì)議?上給我們下?達(dá)的任務(wù)。?在努力創(chuàng)收?的同時(shí)我們?也不忘節(jié)約?，部門(mén)全年?把節(jié)約工作?貫穿始終，?在保證工作?質(zhì)量、不影?響對(duì)客服務(wù)?的前提下，?盡最大的努?力降低成本?，我們深知?節(jié)省下來(lái)的?每一分錢都?是集團(tuán)的利?潤(rùn)。__?年部門(mén)完成?了以下工作?：1.學(xué)?習(xí)、規(guī)范崗?位的服務(wù)用?語(yǔ)，努力提?高對(duì)客服務(wù)?質(zhì)量。為了?體現(xiàn)從事酒?店人員的專?業(yè)素養(yǎng)，針?對(duì)我本人對(duì)?各崗位服務(wù)?用語(yǔ)存在不?熟悉、不規(guī)?范現(xiàn)象，我?在同事中、?在負(fù)責(zé)本集?團(tuán)客房的主?管經(jīng)理的培?訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗?位的服務(wù)用?語(yǔ)，進(jìn)行留?精去粗，而?后吸收為已?用，做為我?對(duì)客人交流?的語(yǔ)言指南?。自本人規(guī)?范服務(wù)用語(yǔ)?執(zhí)行以來(lái)，?我在對(duì)客交?流上有了顯?著提高。以?致在工作的?任何時(shí)期，?好東西貴在?堅(jiān)持，貴在?溫故而知新?，我將對(duì)此?加大學(xué)習(xí)應(yīng)?用的力度。?2.開(kāi)源?節(jié)流，降本?增效，從點(diǎn)?滴做起。客?房部是公司?的主要?jiǎng)?chuàng)收?部門(mén)，它的?本本本費(fèi)也?很高，本著?節(jié)約就是創(chuàng)?利潤(rùn)的思想?，我和同事?們本著從自?我做起，從?點(diǎn)滴做起，?杜絕一切浪?費(fèi)現(xiàn)象，主?要表現(xiàn)在：?①回收客用?一次性低值?易耗品，如?牙膏可做為?清潔劑使用?②每日早晨?要求對(duì)退客?樓層的走道?燈關(guān)閉，夜?班六點(diǎn)后再?開(kāi)啟;查退?房后拔掉取?電卡;房間?這樣日復(fù)一?日的執(zhí)行下?來(lái)，能為公?司節(jié)約一筆?不少的電費(fèi)?。3、為?了做好客房?的衛(wèi)生和服?務(wù)工作，領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我?們打掃房間?技能和查房?技巧進(jìn)行考?核和評(píng)定。?從中發(fā)現(xiàn)我?們?cè)诓僮鲿r(shí)?有無(wú)不規(guī)范?、不科學(xué)的?問(wèn)題，針對(duì)?存在的問(wèn)題?，管區(qū)領(lǐng)班?級(jí)以上人員?專門(mén)召開(kāi)會(huì)?議，對(duì)存在?的問(wèn)題加以?分析，對(duì)員?工進(jìn)行重新?培訓(xùn)，糾正?員工的不良?操作習(xí)慣。?我們也利用?淡季不斷實(shí)?踐，認(rèn)真打?掃和檢查好?每一間房，?通過(guò)考核，?取得了一定?的成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，查?房超時(shí)現(xiàn)象?少了。4?、領(lǐng)導(dǎo)采取?對(duì)員工集中?培訓(xùn)、專項(xiàng)?培訓(xùn)、個(gè)別?指導(dǎo)培訓(xùn)等?方式，促進(jìn)?了員工酒店?意識(shí)得到較?大提高，服?務(wù)理念進(jìn)一?步深化，有?聲微笑已成?為員工的自?覺(jué)行動(dòng)。對(duì)?什么是個(gè)性?化服務(wù)，從?感性到理性?已有了形象?的認(rèn)識(shí)，整?個(gè)集團(tuán)形成?了“一切工?作都是為了?讓客人滿意?”的良好氛?圍。從而加?深了員工對(duì)?前期的崗位?培訓(xùn)、部門(mén)?培訓(xùn)、班組?培訓(xùn)從理論?到實(shí)際的全?面梳理和提?高。由于?各種原因，?使部門(mén)工作?中存在一些?問(wèn)題：1?、容易將個(gè)?人情緒帶到?工作中，高?興時(shí)熱情周?到，不高興?時(shí)有所怠慢?，以后在工?作中盡可能?克服這種情?況，在思想?中真正樹(shù)起?：顧客就是?___的意?識(shí)。2：?房間和公共?區(qū)域的清潔?衛(wèi)生有待進(jìn)?一步的提高?。3：各?個(gè)崗位的服?務(wù)規(guī)范需要?進(jìn)一步加強(qiáng)?。4.設(shè)?施設(shè)備維保?計(jì)劃未落實(shí)?到位。5?.交接班時(shí)?由于考慮不?周，認(rèn)為小?問(wèn)題不須特?意交接清楚?，致使這樣?那樣的問(wèn)題?發(fā)生，塾不?知小事易釀?成大錯(cuò)，今?后一定嚴(yán)加?防范，以免?出錯(cuò)。關(guān)?于明年，部?門(mén)計(jì)劃是：?1、認(rèn)真?做好每一天?的每一項(xiàng)工?作。2、?細(xì)化服務(wù)措?施，提高賓?客滿意度。?3、加強(qiáng)?教育培訓(xùn)，?強(qiáng)化員工隊(duì)?伍素質(zhì)。?4、規(guī)范管?理，促進(jìn)企?業(yè)健康有序?發(fā)展。5?、加強(qiáng)市場(chǎng)?營(yíng)銷，不斷?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)。6、?認(rèn)真做好上?門(mén)散客的銷?售工作。?7、做好旺?季的合理預(yù)?定，最大限?度地提高銷?售額。8?、規(guī)范留言?服務(wù)，使客?人感到我們?專業(yè)的管理?水平和酒店?服務(wù)檔次。?9、多學(xué)?習(xí)其他東西?，充實(shí)自己?。實(shí)踐證?明，隨著市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?劇，客人選?擇酒店余地?增多，要提?高酒店“營(yíng)?銷競(jìng)爭(zhēng)力”?，首先應(yīng)革?新觀念，及?時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)?策略和政策?，優(yōu)化和設(shè)?計(jì)自身產(chǎn)品?，使策略求?新多變，經(jīng)?營(yíng)政策按不?同季節(jié)，不?斷靈活推陳?出新，才能?使客房入住?率在嚴(yán)峻形?勢(shì)下繼續(xù)保?持較高水平?。在__?年即將到來(lái)?的日了里，?我們又要揚(yáng)?帆起航，踏?上新的征程?，我將以更?高的標(biāo)準(zhǔn)要?求自己，為?開(kāi)創(chuàng)公司新?效益而努力?奮斗。最?后，希望大?家到下一年?的今天，都?踏上一個(gè)新?的臺(tái)階，更?上一層樓，?謝謝!篇?二__年?是酒店開(kāi)業(yè)?第一年，_?_年的工作?是酒店也是?部門(mén)扎基礎(chǔ)?的重要階段?，房務(wù)部根?據(jù)酒店總體?計(jì)劃，在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持下?在全體房務(wù)?部員工的努?力下，房務(wù)?部緊緊圍繞?以經(jīng)營(yíng)為中?心并在員工?培訓(xùn)、服務(wù)?、設(shè)施設(shè)備?保養(yǎng)、產(chǎn)品?質(zhì)量控制等?幾個(gè)方面開(kāi)?展工作，現(xiàn)?將去年以上?工作具體開(kāi)?展情況予以?匯報(bào)：一?、培訓(xùn)方面?酒店開(kāi)業(yè)?前，員工雖?然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)?、理論學(xué)習(xí)?和酒店實(shí)習(xí)?三個(gè)階段，?但在酒店開(kāi)?業(yè)后，員工?在業(yè)務(wù)技能?、服務(wù)技巧?、臨場(chǎng)應(yīng)變?方面離我們?的標(biāo)準(zhǔn)還有?很大的差距?，房務(wù)部針?對(duì)這種現(xiàn)象?，同時(shí)也響?應(yīng)酒店號(hào)召?，將培訓(xùn)工?作始終放在?客房工作的?首位。根?據(jù)員工的實(shí)?際情況，部?門(mén)制定了詳?細(xì)的培訓(xùn)計(jì)?劃，并采取?了多種培訓(xùn)?方式進(jìn)行培?訓(xùn)。在業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)方?面采取先掌?握工作程序?和標(biāo)準(zhǔn)，在?根據(jù)理論學(xué)?習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)?演練給員工?看，并讓員?工親自操作?，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?，讓員工掌?握基本的操?作技能?；?本功練好了?。只要多練?習(xí)，提高工?作效率的目?標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)?。通過(guò)這些?培訓(xùn)工作，?員工的做房?時(shí)間已經(jīng)達(dá)?到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?。前廳接待?客人入住時(shí)?間也保持在?三分鐘左右?，會(huì)議排房?前臺(tái)員工已?完全掌握其?技巧。前段?時(shí)間由于禮?賓部人員缺?編問(wèn)題，禮?賓部的服務(wù)?質(zhì)量明顯下?降，通過(guò)近?期的人員補(bǔ)?充和培訓(xùn)，?禮賓部的服?務(wù)質(zhì)量明顯?提升。經(jīng)過(guò)?近幾個(gè)月的?工作質(zhì)量起?落，房務(wù)部?深感部門(mén)培?訓(xùn)的重要，?在明年的工?作中，房務(wù)?部將會(huì)根據(jù)?各個(gè)崗位來(lái)?開(kāi)展有針對(duì)?性對(duì)的培訓(xùn)?工作。二?、在服務(wù)方?面酒店是?否能夠留住?客人，關(guān)鍵?在軟件也就?是服務(wù)。房?務(wù)部為了給?客人提供一?個(gè)良好的睡?眠條件，特?意準(zhǔn)備了多?種填充料的?枕頭如蕎麥?枕、菊花枕?、決明子枕?，方便不喜?歡軟枕的客?人使用，每?個(gè)房間的柜?子里還配備?了備用被子?方便客人使?用。另外房?間還每天配?送免費(fèi)水果?，在房間臥?室和衛(wèi)生間?配備鮮花，?房間配送鮮?花和免費(fèi)水?果在其他酒?店是重要客?人入住才提?供的服務(wù)，?但在我們酒?店，客人只?要是柜臺(tái)價(jià)?、協(xié)議價(jià)入?住，每天都?會(huì)得到一份?免費(fèi)時(shí)令水?果，所有客?人入住都配?送鮮花，享?受在其他酒?店重要客人?才能享受的?待遇，這樣?的舉措也得?到廣大客戶?的認(rèn)可。雖?然每天送免?費(fèi)水果和鮮?花在經(jīng)營(yíng)上?增加了成本?，但其帶來(lái)?的間接效益?遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他?的成本。在?以后的工作?中，房務(wù)部?還會(huì)根據(jù)情?況為客人提?供更多的、?方便客人生?活的免費(fèi)服?務(wù)，為客人?提供一種家?外之家的生?活氛圍。在?明年，房務(wù)?部將實(shí)施樓?層管家服務(wù)?計(jì)劃。管家?式服務(wù)是現(xiàn)?代高星級(jí)酒?店推崇的服?務(wù)，部門(mén)將?根據(jù)自己的?情況，來(lái)開(kāi)?展這項(xiàng)工作?，房務(wù)部將?打破現(xiàn)有的?服務(wù)模式和?管理模式來(lái)?提升服務(wù)質(zhì)?量和管理。?另外房務(wù)?部還將加大?房間的溫馨?布置，努力?為客人提供?一個(gè)溫馨舒?適的居住氛?圍。酒店?服務(wù)的極致?是個(gè)性化服?務(wù)，滿意加?驚喜的服務(wù)?，這也是房?務(wù)部一直追?求的服務(wù)目?標(biāo)，怎樣才?能做到個(gè)性?化服務(wù)，房?務(wù)部為此召?開(kāi)部門(mén)會(huì)議?，要求每位?員工在工作?當(dāng)中都要留?意客人的生?活起居，只?有這樣才能?夠發(fā)現(xiàn)客人?的習(xí)慣，有?針對(duì)性的去?服務(wù)。33?0客人是大?福公司客人?，在酒店長(zhǎng)?期入住。有?一天房務(wù)部?員工在清掃?房間時(shí)發(fā)現(xiàn)?客人的桌子?上放了好多?的感冒藥，?并看到客人?蓋了兩條被?子，就將此?事報(bào)告給早?班領(lǐng)班。因?為酒店有規(guī)?定，不能為?客人代購(gòu)藥?品，所以為?了表示關(guān)心?，樓層領(lǐng)班?就準(zhǔn)備了一?份熱騰騰的?姜湯，但是?客人到下午?也沒(méi)有回來(lái)?，早班領(lǐng)班?就把這件事?交接給中班?領(lǐng)班。晚上?11點(diǎn)左右?客人回到房?間，服務(wù)員?立即將熬好?的姜湯送到?客人房間，?客人看到這?碗熱騰騰的?姜湯，感激?之情難以言?表。三、?設(shè)施設(shè)備的?維護(hù)及保養(yǎng)?大家都知?道，房務(wù)部?區(qū)域占酒店?經(jīng)營(yíng)區(qū)域的?近___%?，投資也占?酒店整體投?資的較大比?重，客房設(shè)?施能否達(dá)到?規(guī)定的使用?年限，是直?接影響酒店?效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)?發(fā)展的關(guān)鍵?，所以在設(shè)?施設(shè)備的保?養(yǎng)上房務(wù)部?嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)?施設(shè)備保養(yǎng)?規(guī)定，定期?對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)?，家具定期?上蠟保養(yǎng)，?嚴(yán)格對(duì)棉織?品、房間的?電器、設(shè)施?設(shè)備按正確?方法操作和?使用，以延?長(zhǎng)其使用壽?命。特別是?對(duì)地毯的保?養(yǎng)，房務(wù)部?非常重視，?要求員工在?平時(shí)的工作?中，只要發(fā)?現(xiàn)地毯上有?點(diǎn)狀污漬，?都應(yīng)及時(shí)的?做點(diǎn)清潔，?這樣不僅可?以減少對(duì)地?毯的洗滌次?數(shù)，還能保?持地毯整體?衛(wèi)生。在?房間整體保?養(yǎng)和維護(hù)上?，房務(wù)部結(jié)?合工程部對(duì)?房間的空調(diào)?進(jìn)行了全面?排查，解決?了夏季房間?空調(diào)漏水情?況。前段時(shí)?間客人投訴?房間衛(wèi)生間?氣味大，經(jīng)?過(guò)調(diào)查，是?衛(wèi)生間地漏?沒(méi)有反水彎?，導(dǎo)致臭味?直接散發(fā)到?房間，房務(wù)?部和工程部?立即請(qǐng)示領(lǐng)?導(dǎo)，決定對(duì)?所有房間的?地漏進(jìn)行更?換，徹底改?變了衛(wèi)生間?氣味大的問(wèn)?題。雖然在?過(guò)去的一年?里經(jīng)過(guò)工程?人員的努力?，改善了一?些設(shè)施設(shè)備?狀況，但是?我們的房間?整體保養(yǎng)還?存在很多問(wèn)?題，需要工?程和房務(wù)部?在明年的工?作___同?去解決。?篇三緊張?與忙碌的_?_即將過(guò)去?，回顧這一?年的工作，?有許多收獲?與體會(huì)，客?房部作為酒?店的一個(gè)重?要部門(mén)，其?工作質(zhì)量的?優(yōu)劣，將直?接影響酒店?的外在形象?與經(jīng)濟(jì)效益?。在此感謝?領(lǐng)導(dǎo)的信任?，讓我有幸?擔(dān)任客房部?主管一職，?在感覺(jué)壓力?的同時(shí)而動(dòng)?力十足。為?了明年更好?的開(kāi)展部門(mén)?的相關(guān)工作?，很有必要?將本年的工?作進(jìn)行總結(jié)?，下一年的?工作進(jìn)行籌?劃。首先先?做一下本年?的工作總結(jié)?：在今年?的工作中本?人嚴(yán)格按照?部門(mén)經(jīng)理下?達(dá)的各項(xiàng)指?令進(jìn)行工作?,在實(shí)際工?作中針對(duì)不?同的工作制?定了嚴(yán)格的?考核制度及?檢查標(biāo)準(zhǔn)。?首先:1?、在衛(wèi)生方?面：嚴(yán)格執(zhí)?行查房制度?，詳細(xì)記錄?檢查結(jié)果，?做好衛(wèi)生補(bǔ)?差工作。規(guī)?范各部位物?品擺放標(biāo)準(zhǔn)?及數(shù)量，并?隨查房檢查?物品擺放位?置。實(shí)行客?房清潔責(zé)任?制，提高員?工工作熱情?和工作實(shí)效?。規(guī)范各?項(xiàng)操作規(guī)程?，穩(wěn)步提高?工作效率。?2、物品?管理與成本?控制方面：?控制物資、?開(kāi)源節(jié)流，?做好物品回?收，強(qiáng)化員?工節(jié)約意識(shí)?，提倡控制?水、電等能?源浪費(fèi)的同?時(shí)，實(shí)施物?資管理責(zé)任?制，設(shè)立易?耗品臺(tái)帳，?控制成本費(fèi)?用。3、?設(shè)備設(shè)施方?面：由于設(shè)?施設(shè)備使用?時(shí)間較長(zhǎng)，?已顯老化，?所以要求各?崗位有針對(duì)?性的進(jìn)行維?護(hù)和保養(yǎng)，?提高客房設(shè)?施設(shè)備的使?用壽命，加?強(qiáng)家具維護(hù)?，地毯的去?漬，合理安?排地毯洗滌?。4、培?訓(xùn)方面：制?定月培訓(xùn)計(jì)?劃，落實(shí)到?個(gè)人。對(duì)不?同的人員進(jìn)?行有針對(duì)性?的培訓(xùn)。在?各種標(biāo)準(zhǔn)上?也制定了明?文規(guī)定，如?查房時(shí)間、?工作量，衛(wèi)?生標(biāo)準(zhǔn)、清?潔時(shí)間、清?潔標(biāo)準(zhǔn)等等?，讓員工切?實(shí)的感受到?培訓(xùn)對(duì)日常?工作的重要?性及實(shí)用性?。5、人?員管理方面?：秉公辦事?，堅(jiān)持原則?，堅(jiān)信“服?務(wù)無(wú)小事”?，對(duì)于有損?于酒店名義?及利益的人?及時(shí)上報(bào)部?門(mén)經(jīng)理，按?部門(mén)制度處?理，決不手?軟;關(guān)愛(ài)員?工，把員工?當(dāng)成自已的?親人，拉近?部門(mén)與員工?的距離，起?到承上啟下?的作用;以?身作則，律?人律己，明?確自己的職?位，起到表?率作用。?明年的工作?計(jì)劃分為以?下幾大點(diǎn)：?一、配合?部門(mén)經(jīng)理完?成部門(mén)各項(xiàng)?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，?做好管理工?作。二、?大力提高人?員的素質(zhì)。?從服務(wù)技能?到各崗位的?基礎(chǔ)流程到?簡(jiǎn)單的英語(yǔ)?對(duì)話等，結(jié)?合實(shí)際工作?給員工進(jìn)行?培訓(xùn)并考核?。三、通?過(guò)培訓(xùn)工作?提高在崗員?工的工作技?能、操作流?程，加快操?作速度，提?高工作效率?。四、加?大部門(mén)內(nèi)部?的質(zhì)檢力度?，確保衛(wèi)生?、服務(wù)工作?不出問(wèn)題。?五、利用?休息時(shí)間努?力學(xué)習(xí)相關(guān)?業(yè)務(wù)知識(shí)，?把好的可行?的東西盡快?用到自己的?崗位上。?通過(guò)日常的?工作，發(fā)現(xiàn)?部門(mén)存在的?一些不足：?1、房間?衛(wèi)生有待進(jìn)?一步提高?2、崗位的?服務(wù)用語(yǔ)有?待進(jìn)一步加?強(qiáng)。3、?服務(wù)人員和?管理人員的?綜合素質(zhì)、?服務(wù)技能、?業(yè)務(wù)水平參?差不齊，需?進(jìn)一步加強(qiáng)?。4、樓?層布草管理?比較混亂。?5、樓層?局部地毯經(jīng)?常出現(xiàn)整體?、局部較臟?且無(wú)人處理?針對(duì)以上?的不足，本?人的整改方?案：1、?繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)?各崗位的培?訓(xùn)工作，強(qiáng)?化員工的服?務(wù)技能與服?務(wù)意識(shí)。?2、加強(qiáng)管?理人員的隊(duì)?伍建設(shè)工作?，對(duì)管理人?員進(jìn)行季度?考核、年中?評(píng)比、歲末?評(píng)估制度，?優(yōu)勝劣汰。?3、加強(qiáng)?布草監(jiān)管力?度，實(shí)行_?__保管制?度，每月進(jìn)?行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)?出現(xiàn)的問(wèn)題?追究相關(guān)責(zé)?任人。5?、加強(qiáng)與P?A的溝通協(xié)?調(diào)，加大客?房地毯、地?板的維護(hù)保?養(yǎng)工作，另?由