服務(wù)質(zhì)量管理東方國際管理學(xué)院

服務(wù)創(chuàng)造效益東方國際管理學(xué)院關(guān)鍵詞服務(wù)質(zhì)量效益一、什么是服務(wù)

服務(wù)是指借助人的勞動創(chuàng)造產(chǎn)品的使用價值，并實現(xiàn)產(chǎn)品價值的有效轉(zhuǎn)移。

服務(wù)是發(fā)生在特定經(jīng)濟階段的無形性活動，服務(wù)的供需雙方通過互動關(guān)系得到各自利益的滿足，但總體上不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。對服務(wù)提供者而言，互動過程的核心內(nèi)容需要一定的支持設(shè)施，服務(wù)可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品相連，但服務(wù)的結(jié)果卻不可儲存。對服務(wù)接受者而言，可能并不會得到實體結(jié)果，服務(wù)更注重心理和精神感受。

成功的飯店經(jīng)營與服務(wù)，不一定在手段上有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招，他們?nèi)砸姥诵灾恚鲈谌饲橹?，只不過在別人僅局限于達到規(guī)定服務(wù)水準就停滯不前時，他們卻精益求精，將一些不起眼的細節(jié)推向極致。于是，顧客因出乎意料之外而深感震撼，并留下永久的印象！將小事做成精品將細節(jié)做到極致把軍訓(xùn)中學(xué)到的東西，真正落實到具體的工作中，更好的完成本職工作，積極推動各項工作的順利開展，以飽滿的熱情、高昂的斗志盡情描繪我們雪花山的精神，將服務(wù)做成超值，將重復(fù)做出新彩；將小事做成精品，將細節(jié)做到極致！

——物管部軍訓(xùn)體會青島海景花園大酒店把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”融合為一體，創(chuàng)建了自己的文化和管理模式及“親情一家人”的服務(wù)品牌。

國際旅游業(yè)有關(guān)人士認為，服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語SERVICE的這個詞的每一個字母所代表的含義來理解，其中每一個字母的含義實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。S：Smile（（微笑））員工應(yīng)對對每一位位賓客提提供微笑笑服務(wù)??！E：Excellent（（出色））員工應(yīng)該該將每一一程序、、每一微微小的服服務(wù)工作作都做得得很出色色。R：Ready（準準備好））員工隨時時準備好好為賓客客服務(wù)。。V：Viewing（看待待）員工應(yīng)該該將每一一位賓客客都看作作是需要要提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的貴賓賓。I：Inviting（邀邀請）員工在每每一次服服務(wù)結(jié)束束時，都都應(yīng)顯示示出誠意意和敬意意，主動動邀請賓賓客再次次光臨。。C：Creating（創(chuàng)創(chuàng)造）每一位員員工應(yīng)該該想方設(shè)設(shè)法精心心創(chuàng)造出出使賓客客都享受受其熱情情服務(wù)的的氛圍。。E：Eye（（眼光））每一位員員工應(yīng)該該關(guān)注客客人的需需求。在英文中中還用三三個P來表示優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的內(nèi)涵涵Proper（正確））Prompt（迅捷））Polite（禮貌））里茲論服服務(wù)看在眼里里而不形形于色聽聽在心心中而不不流于言言表服務(wù)周到到而不卑卑躬屈膝膝先先意承承旨而不不妄作主主張飯店從根根本上說說,只銷售一一樣?xùn)|西西,那就是服服務(wù),提供低劣劣服務(wù)的的飯店是是失敗的的飯店,而提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的飯店店則是成成功的飯飯店。飯飯店的目目標應(yīng)是是向客人人提供最最佳的服服務(wù)，而而飯店的的根本經(jīng)經(jīng)營宗旨旨也就是是為了使使客人得得到舒適適和便利利?！F(xiàn)代飯店店管理之之父埃爾斯沃沃思?密爾頓?斯塔特勒勒（EllsworthMiltonStatler）生活就是是服務(wù)，，只有給給予他人人更多一一點更好好一點的的人，才才能不斷斷進步?。　顾乩绽?.任何時候候見到客客人都要要微笑并并致以問問候;2.同客人說說話要熱熱情友好好;3.認真負責責地回答答客人提提出的問問題,不將客人人及其所所提的問問題推給給另一個個部門;4.預(yù)見客人人的需求求并幫助助其解決決問題。。飯店對客客服務(wù)國國際通用用標準服務(wù)是一一種感覺覺。卓越的服服務(wù)并不不是指在在某一件件事上做做得比別別人優(yōu)越越10倍，而是是指比客客人的期期望值提提高一點點點；然然而客人人的期望望值總是是一次比比一次提提高一點點，因此此追求卓卓越服務(wù)務(wù)又是一一個持續(xù)續(xù)不斷超超越客人人期望值值的過程程。認真做事事只能把把事情做做對，用用心做事事才能把把事做好好感悟卓越服務(wù)務(wù)的前提提是讀懂懂客人的的心，懂懂得與客客人溝通通，并學(xué)學(xué)會以客客人的眼眼光看待待問題。。卓越服務(wù)務(wù)的核心心：對客客人持真真誠友好好的態(tài)度度。感悟客人對態(tài)態(tài)度的追追求比規(guī)規(guī)范更強強烈！感悟如果你沒沒有熱情情，你就就沒有決決心，沒沒有決心心，你也也不會全全力以赴赴做好任任何事。。——美國麻省省理工學(xué)學(xué)院教授授學(xué)習(xí)型型組織創(chuàng)創(chuàng)始人彼彼得得·圣吉吉為人是否否誠實，，是否善善于與人人合作，，看待事事物的心心和態(tài)度度是積極極的還是是消極的的?！④浌舅菊衅富緶蕜t則防微杜漸漸

明察察秋毫用放大鏡鏡仔細察察看我們們的服務(wù)務(wù)工作有有沒有有以下的的服務(wù)行行為和方方式？被動式服服務(wù)漏洞式服服務(wù)主觀式服服務(wù)教條式服服務(wù)沉默式服服務(wù)欺騙式服服務(wù)勢利式服服務(wù)多余式服服務(wù)二、什么么是質(zhì)量量隨著飯店店管理由由“以股股東利益益為核心心”轉(zhuǎn)向向“以顧顧客為核核心”，，“飯店店質(zhì)量””概念中中的“主主體”的的已經(jīng)發(fā)發(fā)生了變變化。質(zhì)量的定義義：質(zhì)量是“反映產(chǎn)品或或服務(wù)滿足足明確或隱隱含需要能能力的特征征和特性的的總和”。（《質(zhì)量管管理和質(zhì)量量體系要素素第二部分分服務(wù)指南南》）1質(zhì)量不僅針針對產(chǎn)品，，而且針對對服務(wù)。明確需要是是客人通過過書面或口口頭提出的的要求。隱含需要是是客人內(nèi)心心期望的，，或者是潛潛在的、尚尚未明確意意識到的一一種需要。。質(zhì)量特征是是指飯店外外觀的性能能；質(zhì)量特特性是指飯飯店內(nèi)在的的性能或使使用的性能能，如安全全性等。領(lǐng)會飯店質(zhì)量的的高低是由由這些特性性的總和所所構(gòu)成的能能力，能在在多大程度度上滿足客客人的需要要來衡量的的。滿足客客人需要的的能力越強強，質(zhì)量就就越高，反反之，質(zhì)量量就差。由符合規(guī)格格到滿足顧顧客需要，，這是質(zhì)量量觀念的一一次飛躍。。滿足顧客需需要的質(zhì)量量觀念，要要求以顧客客為中心，，一切從顧顧客出發(fā)。。觀念的轉(zhuǎn)變變，使質(zhì)量量標準、對對質(zhì)量的衡衡量方式、、質(zhì)量的管管理產(chǎn)生了了一系列的的變化。加深理解飯店質(zhì)量的的概念，對對外是讓客客人滿意；；對內(nèi)是內(nèi)內(nèi)部管理流流程暢順。。從飯店管理理者的角度度看，應(yīng)該該給員工一一個簡單、、明晰的飯飯店質(zhì)量概概念，即優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就就是讓客人人滿意。質(zhì)量管理《服務(wù)指南南》指出：：質(zhì)量管理理是指制定定和實施質(zhì)質(zhì)量方針的的全部管理理職能。質(zhì)量管理是飯店管理理的重心和和中心環(huán)節(jié)節(jié)，是一項項全局性和和系統(tǒng)性的的管理活動動，它深深深地滲透和和融入各項項管理活動動之中。2質(zhì)量管理的的發(fā)展1875年年，泰勒制制誕生——科學(xué)管理的的開端。最最初的質(zhì)量量管理——檢驗活動與與其他職能能分離，出出現(xiàn)了專職職的檢驗員員和獨立的的檢驗部門門。1925年年，休哈特特提出統(tǒng)計計過程控制制（SPC）理論——應(yīng)用統(tǒng)計技技術(shù)對生產(chǎn)產(chǎn)過程進行行監(jiān)控，減減少對檢驗驗的依賴。。1930年年，道奇和和羅明提出出統(tǒng)計抽樣樣檢驗方法法。320世紀50年代，，戴明提出出質(zhì)量改進進的觀點——系統(tǒng)和科學(xué)學(xué)地提出用用統(tǒng)計學(xué)的的方法進行行質(zhì)量和生生產(chǎn)力的持持續(xù)改進；；形成了對對質(zhì)量管理理產(chǎn)生重大大影響的“戴明十四法法”。20世紀60年代初初，朱蘭、、費根堡姆姆提出全面面管理的概概念。戴戴明、朱蘭蘭、費根堡堡姆的全面面質(zhì)量管理理理論在日日本被普遍遍接受。日日本企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造了全面面質(zhì)量控制制（TQC）的質(zhì)量量管理方法法。20世紀70年代，，TQC使使日本企業(yè)業(yè)的競爭力力極大地提提高，全面面質(zhì)量管理理的理論在在世界范圍圍內(nèi)產(chǎn)生巨巨大影響。。20世紀80年代，，菲利浦.克羅斯比比提出“零缺陷”的概念。質(zhì)質(zhì)量管理不不僅被引入入生產(chǎn)企業(yè)業(yè)，而且被被引入服務(wù)務(wù)業(yè)，甚至至醫(yī)院、機機關(guān)和學(xué)校校。1987年年，ISO9000系列國際際質(zhì)量管理理標準問世世，1994年，，ISO9000系系列標準改改版——新的ISO9000標準更加加完善，為為世界絕大大多數(shù)國家家所采用。。第三方質(zhì)質(zhì)量認證普普遍開展，，有力地促促進質(zhì)量管管理了的普普及和管理理水平的提提高。20世紀90年代末末，全面質(zhì)質(zhì)量管理（（TQM））成為許多多“世界級”企業(yè)的成功功經(jīng)驗證明明是一種使使企業(yè)獲得得核心競爭爭力的管理理戰(zhàn)略。質(zhì)質(zhì)量的概念念也從狹義義的符合規(guī)規(guī)范發(fā)展到到以“顧客客滿滿意意”為目目標標。。全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理不不僅僅提提高高了了產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量，，而而且且在在企企業(yè)業(yè)文文化化改改造造與與重重組組的的層層面面上上，，對對企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生生深深刻刻的的影影響響，，使使企企業(yè)業(yè)獲獲得得持持久久的的競競爭爭能能力力。。在在圍圍繞繞提提高高質(zhì)質(zhì)量量、、降降低低成成本本、、縮縮短短開開發(fā)發(fā)和和生生產(chǎn)產(chǎn)周周期期方方面面，，新新的的管管理理方方法法層層出出不不窮窮。。其其中中包包括括：：并并行行工工程程（（CE））、、企企業(yè)業(yè)流流程程再再造造（（BPR））等等。。進入入21世世紀紀，，隨隨著著知知識識經(jīng)經(jīng)濟濟的的到到來來，，知知識識創(chuàng)創(chuàng)新新與與管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新必必將將極極大大地地促促進進質(zhì)質(zhì)量量的的迅迅速速提提高高———包括括生生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量、、工工作作質(zhì)質(zhì)量量、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)質(zhì)質(zhì)量量、、直直至至人人們們的的生生活活質(zhì)質(zhì)量量。。質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的理理論論和和方方法法將將更更加加豐豐富富，，并并將將不不斷斷突突破破舊舊的的范范疇疇而而獲獲得得極極大大的的發(fā)發(fā)展展。。質(zhì)量量的的內(nèi)內(nèi)容容關(guān)于于飯飯店店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的內(nèi)內(nèi)容容，，一一直直以以來來又又多多種種版版本本的的定定義義，，一一個個大大多多得得較較多多認認同同的的觀觀點點是是：：服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是指指服服務(wù)務(wù)實實績績是是否否符符合合顧顧客客的的期期望望。。4飯店服務(wù)質(zhì)量量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量量是指飯店以以其所擁有的的設(shè)備設(shè)施為為依托，為賓賓客所提供的的服務(wù)在使用用價值上適合合和滿足賓客客物質(zhì)和心理理需要的程度度。飯店服務(wù)質(zhì)量量的內(nèi)容有形質(zhì)量和無無形質(zhì)量“飯店質(zhì)量”在“有形”評價之外，“無形評價”和“綜合評價”有著很大的伸伸展空間。尤尤其是在相應(yīng)應(yīng)檔次的飯店店，在相應(yīng)的的顧客期望值值內(nèi)，有形的的技術(shù)質(zhì)量得得到確保之后后，無形功能能質(zhì)量的極大大值取決于飯飯店方的主觀觀努力。（1）有形產(chǎn)品品質(zhì)量有形質(zhì)量--技術(shù)質(zhì)量。。設(shè)備設(shè)施質(zhì)量量和實物產(chǎn)品品質(zhì)量構(gòu)成飯飯店的技術(shù)質(zhì)質(zhì)量。飯店服服務(wù)技術(shù)質(zhì)量量的高低有非非常具體細致致的客觀衡量量標準，通常常是可以衡量量并且容易衡衡量。設(shè)備設(shè)施質(zhì)量量指飯店硬件的的完好程度、、安全程度、、舒適程度和和方便程度以以及與飯店的的檔次、規(guī)模模、規(guī)格的吻吻合程度。它它覆蓋了飯店店各個角落和和空位的有形形物體，甚至至包括了飯店店的溫度和濕濕度。實物產(chǎn)品質(zhì)量量指飯店提供的的有形產(chǎn)品，，如購物品和和餐飲產(chǎn)品的的花色品種，，外觀顏色，，內(nèi)在質(zhì)量與與價格之間的的吻合程度。。（2）無形產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量無形質(zhì)量--功能質(zhì)量。。勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成成了飯店的功功能質(zhì)量。功功能質(zhì)量的高高低雖然也有有許多客觀衡衡量標準，但但很大程度上上取決于員工工在服務(wù)現(xiàn)場場的心理狀態(tài)態(tài)和顧客接受受服務(wù)時的主主觀感受，常常常因人，因因時，因地而而異，因此，，功能質(zhì)量一一方面是可以以衡量的，另另一方面又難難以衡量。勞務(wù)質(zhì)量指飯店的員工工向顧客提供供服務(wù)時所表表現(xiàn)出的行為為方式，包括括員工的服務(wù)務(wù)技巧，服務(wù)務(wù)方式，服務(wù)務(wù)態(tài)度，服務(wù)務(wù)效率，職業(yè)業(yè)道德，團隊隊精神，禮節(jié)節(jié)儀表等。是是飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標準和程程序的內(nèi)在體體現(xiàn)。環(huán)境質(zhì)量指飯店的自然然環(huán)境和人際際環(huán)境。優(yōu)質(zhì)質(zhì)的自然環(huán)境境要使顧客在在飯店停留期期間感受到文文化和綠化的的高雅品位和和藝術(shù)的魅力力。良好的人際環(huán)環(huán)境體現(xiàn)為飯店的的管理人員、、服務(wù)人員和和顧客三者之之間友好、和和諧、理解的的互動關(guān)系。。飯店質(zhì)量特性性日本著名質(zhì)量量專家狩野紀紀昭提出的“卡諾(Kano)模型”，從顧客滿意意角度揭示質(zhì)質(zhì)量的層次，，反映了顧客客滿意度和質(zhì)質(zhì)量之間的關(guān)關(guān)系。當然質(zhì)量:顧客對產(chǎn)品品的基本質(zhì)量量要求，未達達到顧客肯定定會不滿，如如空調(diào)不能制制冷。期望質(zhì)量:顧客對產(chǎn)品品的明確要求求，期望被滿滿足越多，顧顧客滿意程度度越高，如空空調(diào)節(jié)能。魅力質(zhì)量:超越顧客日日前所期望的的質(zhì)量水平。。魅力質(zhì)量體體現(xiàn)了以顧客客為中心和質(zhì)質(zhì)量創(chuàng)新的結(jié)結(jié)果，但今天天的“魅力質(zhì)量”可能就是明天天的“當然質(zhì)量”，市場競爭的的壓力促使企企業(yè)不斷超越越顧客日益增增長的期望。。調(diào)查結(jié)論：顧客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的滿意程程度并不簡單單地取決于技技術(shù)質(zhì)量和功功能質(zhì)量的高高低，還取決決于顧客對飯飯店服務(wù)的期期望質(zhì)量與實實際體現(xiàn)。三、服務(wù)創(chuàng)造造價值服務(wù)是無形的的但不是無價價的。服務(wù)是有成本本的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是需需要高成本的的。服務(wù)是能創(chuàng)造造價值的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是能能創(chuàng)造更高價價值和利潤的的。四、提高餐飲飲服務(wù)質(zhì)量的的方法高實管理方針嚴細高起點、高標標準、高效率率高嚴細實嚴密的制度、、嚴格的管理理、嚴明的紀紀律細致的思想工工作、細微的的服務(wù)、細密密的工作計劃劃和檢查布置工作要落落實、開展工工作要扎實、、反映情況要要真實優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求求的最終結(jié)果果賓客滿意！餐飲服務(wù)質(zhì)量量的預(yù)先控制制1餐飲服務(wù)質(zhì)量量的預(yù)先控制制人力資源的預(yù)預(yù)先控制物資資源的預(yù)預(yù)先控制衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)預(yù)先控制事故的預(yù)先控控制預(yù)訂餐的準備備情況重點客情安排排特別推薦品種種及熟悉情況況當日時蔬及售售缺品種酒水果汁品種種及溫度贈送開胃小菜菜準備情況儀容儀表情況況（銘牌／指指甲／紐扣））餐桌擺臺規(guī)范范與物品達標標工作臺物品擺擺放與配備物品配備數(shù)量量及擺放燈光、音響、、溫度達標情情況餐飲服務(wù)質(zhì)量量的預(yù)先控制制檢查1.儀表儀容2.衛(wèi)生通報1.店/部指令2.特別菜式3.時蔬/時價4.急推/限供分工1.傳菜2.劃單3.值臺4.區(qū)域強調(diào)1.VIP客情2.注意事項進入狀態(tài)1.入崗歸位2.飽滿熱情3.屆時營業(yè)——餐前例會餐飲服務(wù)質(zhì)量量控制管理的的重要措施餐飲服務(wù)質(zhì)量量的現(xiàn)場控制制2服務(wù)規(guī)程的執(zhí)執(zhí)行情況員工的工作狀狀態(tài)員工的勞動強強度員工的工作質(zhì)質(zhì)量經(jīng)營的環(huán)境氛氛圍客人的總體反反應(yīng)突發(fā)事件的處處理走動管理，提提供高效優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)——餐廳餐中中控制督導(dǎo)協(xié)協(xié)調(diào)的內(nèi)容上菜速度與節(jié)節(jié)奏出品秩序根據(jù)備料情況況調(diào)劑銷售重點客情關(guān)照照人手調(diào)整，總總體平衡征求意見，及及時調(diào)整服務(wù)規(guī)范執(zhí)行行情況結(jié)帳效率與準準確性簽署單據(jù)餐中衛(wèi)生整潔潔保持情況餐飲服務(wù)質(zhì)量量的反饋控制制3餐飲服務(wù)質(zhì)量量的反饋控制制1.搜集信息息2.完善管理理賓客意見反饋饋員工意見反饋饋工作總結(jié)分析析衛(wèi)生安全、正正常工作秩序序的保證—餐廳餐后檢查查落實內(nèi)容預(yù)定次餐客情情落實情況賓客用餐效果果及相關(guān)意見見反饋（VIP）充實客史檔檔案酒酒水復(fù)核結(jié)帳帳備餐用具復(fù)原原棉棉織品（布草草）點交送洗洗衛(wèi)生徹底達標標餐餐具點驗歸位位補充物品/維修項目登記記有無煙頭/電器火災(zāi)隱患患空調(diào)、音響、、燈具關(guān)閉柜/門關(guān)鎖、整潔潔情況五、服務(wù)質(zhì)量量管理的新措措施1．有效預(yù)防防，第一次就就做對在所有服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理措施施中，最有價價值的是預(yù)防防措施。管理理者通過有效效的管理控制制措施來成功功地預(yù)防幾乎乎所有可能出出現(xiàn)的問題。。DoItRightTheFirstTime菲利普?克勞士比提出出了“零缺陷”（ZeroDefects）的管管理理論。他他認為：質(zhì)量量是靠預(yù)防出出來的，真正正消耗企業(yè)效效益的是那些些不符合要求求的事情。如果能能夠預(yù)預(yù)防缺缺陷的的產(chǎn)生生，第第一次次就把把事情情做對對，則則那些些浪費費在補補救工工作上上的時時間、、金錢錢和精精力就就完全全可以以避免免。2．培培養(yǎng)習(xí)習(xí)慣，，人人人重視視質(zhì)量量優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的實質(zhì)質(zhì)是飯飯店員員工的的一種種習(xí)慣慣。如如果整整個飯飯店的的員工工都能能形成成好的的習(xí)慣慣，這這個飯飯店就就一定定會成成為一一個優(yōu)優(yōu)秀的的飯店店。第一個個習(xí)慣慣：員工必必須知知道飯飯店的的目標標、價價值觀觀、信信條和和自己己的工工作范范圍。。第二個個習(xí)慣慣：員工都都必須須做到到：盡盡量使使用客客人的的姓和和職務(wù)務(wù)稱呼呼客人人，預(yù)預(yù)見并并滿足足客人人的需需求，，熱情情親切切地送送別客客人。。第三個個習(xí)慣慣：員工在在工作作時間間不應(yīng)應(yīng)使用用客用用設(shè)施施設(shè)備備，在在任何何時間間、地地點，，行動動都應(yīng)應(yīng)該以以客為為先。。禮貌三輕回避禮讓方便第四個個習(xí)慣慣：保證對對你面面前3米內(nèi)內(nèi)的客客人和和員工工微笑笑致意意，并并讓電電話中中的客客人聽聽到你你的微微笑。。第五個個習(xí)慣慣：滿足顧顧客的的需求求，充充分運運用飯飯店給給你的的權(quán)力力，直直至尋尋求總總經(jīng)理理的幫幫助。。第六個個習(xí)慣慣：員工必必須不不斷認認識飯飯店存存在的的缺點點，并并提出出你的的改進進建議議，使使飯店店的服服務(wù)和和質(zhì)量量更加加完美美。第七個個習(xí)慣慣：積極溝溝通，，消除除部門門之間間的偏偏見。。不要要把責責任推推給其其他部部門或或同事事。在在工作作場所所，不不要對對飯店店做消消極的的評論論。第八個個習(xí)慣慣：把每一一次客客人投投訴視視作改改善服服務(wù)的的機會會。傾傾聽并并用最最快的的行動動解決決賓客客投訴訴，保保證投投訴的的客人人得到到安撫撫。盡盡一切切努力力，重重新贏贏得客客人的的信任任。第九個個習(xí)慣慣：制服要要干凈凈整潔潔、合合身，，鞋要要擦亮亮，儀儀容儀儀表端端正大大方，，上崗崗時要要充滿滿自信信。第十個個習(xí)慣慣：愛護飯飯店財財產(chǎn)，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)飯店店設(shè)備備設(shè)施施破損損時必必須立立即報報修。。5S管管理（（5常常管理理）常清理理：把工作作場所所內(nèi)不不要的的東西西堅決決清理理掉常整頓頓：所有物物品保保持整整齊有有序，，并進進行標標識，，徹底底杜絕絕亂堆堆放現(xiàn)現(xiàn)象常清結(jié)結(jié)：工作環(huán)環(huán)境及及設(shè)備備等始始終保保持清清潔常維持：養(yǎng)成能夠長長久保持的的好習(xí)慣常自律：文明敬業(yè)、、尊重別人人、遵守規(guī)規(guī)則、有時時間觀念等等3．現(xiàn)場管管理，管理理關(guān)鍵質(zhì)量量點通過現(xiàn)場管管理控制服服務(wù)標準的的實施，主主要措施：：客戶投訴分分析觀察服務(wù)流流程及環(huán)節(jié)節(jié)過度聘請專家檢檢查服務(wù)全全過程內(nèi)部檢查制制度的建立立和實施斯堪的那維維亞航空公公司總裁簡簡·卡爾森（JanCarlzon）創(chuàng)創(chuàng)造了“關(guān)鍵時刻”這一詞語。。是指顧客客與航空公公司職員面面對面相互互交流的時時刻。這個概念現(xiàn)現(xiàn)在變成了了一種全新新的服務(wù)管管理方法，，意思是：“顧客與飯店店的任何方方面進行接接觸并對其其服務(wù)質(zhì)量量產(chǎn)生一定定印象的任任何時刻”。在顧客“全過程經(jīng)歷歷”出現(xiàn)的所有有點，均為為顧客提供供服務(wù)和保保證質(zhì)量的的“關(guān)鍵質(zhì)量點點”?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點點”是指服務(wù)者者與客人的的任何接觸觸，無論多多么微不足足道，都會會是給客人人留下印象象的一個機機會。(1)“關(guān)鍵質(zhì)量點點”概念（2）客人人在餐廳的的11個主主要“關(guān)鍵質(zhì)量點點”領(lǐng)位對任何何一位到來來的客人都都要表示出出歡迎，并并安排、幫幫助客人落落座在客人人喜歡或認認可的座位位上。對等等待中的客客人要給予予適當?shù)陌舶矒?。服?wù)員快速速、適當?shù)氐靥峁┎颓扒胺?wù)。幫助客人確確認所需要要的飲品、、食品內(nèi)容容。在3分鐘內(nèi)內(nèi)為客人準準確地提供供酒水服務(wù)務(wù)。按正確流程程提供食品品服務(wù)。提供餐中服服務(wù)：隨時時為客人提提供幫助。。客人催菜處處理。及時確認客客人的滿意意度。餐中、餐后后的有效銷銷售。對客人的付付賬表示感感謝。送別客人，，并表示出出歡迎客人人再次光顧顧。（3）客人人在房務(wù)部部的關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點前臺：排隊隊時間、處處理預(yù)訂、、入住登記記、辦手續(xù)續(xù)時間、信信用確認進房程序：：安排行李李、提供咨咨詢、表示示歡迎離店：排隊隊時間、辦辦手續(xù)時間間、結(jié)帳在房間內(nèi)：：家具、舒舒適的床、、安靜、安安全、保險險、溫度、、良好的夜夜間服務(wù)、、房間擺設(shè)設(shè)、叫早服服務(wù)、接受受電視等。。4．完善規(guī)規(guī)范，推行行首問責任任（1）首問問責任制首問負責制制又稱“到我為止的的服務(wù)”，是指第一一個接受客客人咨詢或或要求的人人，就是解解決客人咨咨詢和提出出要求的“首問責任者者”。首問負責制制三原則：：第一，職責責范圍內(nèi)，，立即答復(fù)復(fù)，妥善解解決。第二，職責責范圍內(nèi)，，但原因不不清，待查查明原因后后馬上為客客人解決。。第三，職責責范圍外，，不得推諉諉，要積極極聯(lián)系解決決。首問負責制制“首問負責制制”的實行第一，要讓讓員工尤其其是一線員員工清楚地地了解到各各個工作崗崗位的服務(wù)務(wù)內(nèi)容和服服務(wù)項目，，以及相互互銜接的關(guān)關(guān)系，并在在對客服務(wù)務(wù)中熟練運運用，這是是實行首問問負責制的的基礎(chǔ)。第二，飯店店管理要不不斷推出科科學(xué)的創(chuàng)新新制度，不不斷完善我我們的規(guī)范范。第三，要有有相應(yīng)的檢檢查監(jiān)督和和處罰制度度，不但要要規(guī)范員工工，更要規(guī)規(guī)范管理者者本身，每每天都要有有及時的反反饋和總結(jié)結(jié)?！笆讍枴苯梅穸ㄕZ語首問負責制制要求每一一位員工在在客人提問問時不能說說“不”，“不知道”、“不清楚”、“這不歸我管管”等簡單而冷冷漠的話語語。更不能說“這是你自己己的選擇，，賴誰呀”、“你怎么這么么多事呀”、“問這么多干干嘛”等挑釁性的的話語。當客人問我我們問題而而我們自己己不能解決決時，首先先要微笑，，然后要對對客人解釋釋這個部門門我不太熟熟，但我可可以幫您的的忙，語氣氣一定要輕輕柔，不能能給客人有有生硬、施施舍的感覺覺。最佳的服務(wù)務(wù)常用語應(yīng)應(yīng)該是“您”、“你們”、“好的”、“沒有問題”、“可以”、“最好的辦法法是…”、“最快的辦法法是…”、“解決問題的的最佳方案案是…”?！笆讍枴苯糜梅穸ㄕZ（4）一鍵鍵式服務(wù)為了更好為為客人提供供便捷的服服務(wù)，飯店店成立快速速服務(wù)中心心，為客人人提供一鍵鍵式服務(wù)，，凡住店客客人只要撥撥一個特定定的號碼，，店外客人人只撥飯店店總機，訂訂餐、訂房房、客服中中心、送餐餐、問詢、、叫醒等服服務(wù)全部由由快服中心心服務(wù)員協(xié)協(xié)調(diào)解決好好，做到“服務(wù)一鍵通通，溝通零零距離”。5．系統(tǒng)思思維，全面面質(zhì)量管理理（1）全面面質(zhì)量管理理的概念所謂全面質(zhì)質(zhì)量管理（（TotalQualityControl/Management）是指企企業(yè)的各個個部門、全全體員工以以顧客為導(dǎo)導(dǎo)向，同心心協(xié)力，綜綜合利用管管理理論、、專業(yè)技術(shù)術(shù)和科學(xué)方方法，通過過對生產(chǎn)與與服務(wù)全過過程的管理理，持續(xù)追追求卓越，，全面地滿滿足顧客需需要的管理理活動。全面質(zhì)量管管理包含兩兩方面的要要點：一個企業(yè)要要提供顧客客滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，僅靠數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的的方法進行行生產(chǎn)和服服務(wù)過程控控制是不夠夠的，還需需要一系列列管理手段段和組織工工作。二是產(chǎn)品和和服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量是一個個形成和發(fā)發(fā)展的動態(tài)態(tài)過程，其其中包括市市場調(diào)研，，產(chǎn)品設(shè)計計與生產(chǎn)，，產(chǎn)品銷售售和售后服服務(wù)等各個個環(huán)節(jié)，質(zhì)質(zhì)量就是在在這些過程程的螺旋式式循環(huán)中形形成并不斷斷提高的。。全面質(zhì)量量管理就就是要抓抓好各個個環(huán)節(jié)的的管理工工作，而而不僅限限于產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)過程。。全面質(zhì)量量管理的的核心是是強調(diào)一一致性，，克服隨隨意性，，消除差差錯，使使顧客得得到全面面的滿足足。飯店質(zhì)量量管理要要培養(yǎng)“系統(tǒng)思維維”，即強調(diào)調(diào)部門間間的協(xié)作作和溝通通，推倒倒飯店部部門間一一貫存在在的“籬笆”。飯店對質(zhì)質(zhì)量的控控制通常常通過三三個主要要途徑：：(1)管管理流程程(2)管管理人員員實施督督導(dǎo)(3)檢檢查但受訪業(yè)業(yè)內(nèi)資深深人士普普遍認為為“檢查”的重心應(yīng)應(yīng)從對結(jié)結(jié)果的檢檢查調(diào)整整至對流流程的檢檢查。（2）全全面質(zhì)量量管理的的內(nèi)涵全面質(zhì)量量的管理理管管理對象象是全面面的，對對各種因因素、各各個環(huán)節(jié)節(jié)全方位位地加以以管理。。全過程的的管理指指生生產(chǎn)與服服務(wù)的全全部過程程。管理全員員，全員員參與。。我們?yōu)槟姆?wù)務(wù)從您抵抵達開始始!一則來自自曼谷東東方飯店店的故事事故事一企業(yè)家陳陳先生到到泰國出出差，下下榻于東東方飯店店，這是是他第二次入住該飯飯店。次日早上上，陳先先生走出出房門準準備去餐餐廳，樓層服務(wù)務(wù)生恭敬地問問道：“陳先生，，您是要要用早餐餐嗎？”陳先生很很奇怪，，反問“你怎么知知道我姓姓陳？”服務(wù)生回回答：“我們飯店店規(guī)定，，晚上要要背熟所所有客人人的姓名名?！边@令陳先先生大吃吃一驚，，盡管他他頻繁往往返于世世界各地地，也入入住過無無數(shù)高級級飯店，，但這種種情況還還是第一一次碰到到。故事二陳先生愉愉快地乘乘電梯下下至餐廳廳所在樓樓層，剛剛出電梯梯，餐廳服務(wù)務(wù)生忙迎上前前：“陳先生，，里面請請”。陳先生十十分疑惑惑，又問問道：“你怎知道道我姓陳陳？”服務(wù)生微笑答道道：“我剛接到到樓層服服務(wù)電話話，說您您已經(jīng)下下樓了。?！惫适氯愊壬咦哌M餐廳廳，服務(wù)小姐姐殷勤地問問：“陳先生還還要老位位子嗎？？”陳先生的的驚詫再再度升級級，心中中暗忖“上一次在在這里吃吃飯已經(jīng)經(jīng)是一年年前的事事了，難難道這里里的服務(wù)務(wù)小姐依依然記得得？”服務(wù)小姐姐主動解解釋：“我剛剛查查過記錄錄，您去去年6月月9日在在靠近第第二個窗窗口的位位子上用用過早餐餐”，陳先生聽聽后有些些激動了了，忙說說：“老位子??！對，老老位子！！”于是服務(wù)務(wù)小姐接接著問：：“老菜單？？一個三三明治，，一杯咖咖啡，一一個雞蛋蛋？”此時，陳陳先生已已經(jīng)極為為感動了了“老菜單，，就要老老菜單?。　苯o陳先生上菜菜時，服務(wù)生生每次回話都退退后兩步，以免自己說話話時唾沫不小小心飛濺到客客人的食物上上，這在美國國最好的飯店店里陳先生都都沒有見過。。故事四一頓早餐，就就這樣給陳先先生留下了終終生難忘的印印象。此后三年多，，陳先生因業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整沒再再去泰國，可可是在陳先生生生日的時侯侯突然收到了了一封東方飯飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的陳先生生，您已經(jīng)三三年沒有來過過我們這里了了，我們?nèi)w體人員都非常常想念您，希希望能再次見見到您。今天天是您的生日日，祝您生日日愉快。陳先生當時時熱淚盈眶眶，激動難難已……評析1.雖然泰泰國的經(jīng)濟濟在亞洲算算不上最發(fā)發(fā)達，泰國國的東方飯飯店的卻堪堪稱亞洲飯飯店之最，，幾乎天天天客滿不說說，入住的的機會更是是需要提前前預(yù)定爭取取。2.是什么么令東方飯飯店對大都都來自西方方發(fā)達國家家的客人充充滿如此魅魅力？僅僅僅因為泰國國的旅游風(fēng)風(fēng)情嗎？抑抑或是其獨獨到的人妖妖表演？都都不是，其征服人心心靠的是幾幾近完美的的客戶服務(wù)務(wù)，靠的是是一套完善善的客戶管管理體系。。3.據(jù)西方方營銷專家家的研究和和企業(yè)的經(jīng)經(jīng)驗表明：：“爭取一個新新顧客的成成本是留住住一個老顧顧客的5倍倍，一個老老顧客貢獻獻的利潤是是新顧客的的16倍。?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)經(jīng)常提及的的客戶關(guān)系系管理的實實質(zhì)。啟示1.不只是是曼谷東方方的服務(wù)員員做得好，，只能說東東方飯店的的管理模式式好，要做做到曼谷東東方的服務(wù)務(wù)，我們們都可以。。只是各位位所在的飯飯店是否能能意識到并并向曼谷東東方一樣的的管理。2.管理模式的大框架應(yīng)應(yīng)該都差不不多的，但但是在這個個大框架下下，又有很很多具體的的服務(wù)標準準和操作規(guī)規(guī)程。有了了管理模式式，還要實施，，還要堅持持！真正實施時時候，得全全體飯店人人員洗腦，，不能搞“大躍進”！有量變，才才能質(zhì)變??！3.能有這這樣的管理理水平，在在這背后有有一大批優(yōu)優(yōu)秀的管理理人員,才才有這么優(yōu)優(yōu)秀的員工工。思考曼谷東方飯飯店在為客客人提供一一種什么樣樣的產(chǎn)品？？體驗性產(chǎn)品品飯店體驗性性產(chǎn)品從何何而來？來自于飯店店的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量6．反饋無無間，持續(xù)續(xù)管理質(zhì)量量持續(xù)不斷地地改進。全全面質(zhì)量管管理是持續(xù)續(xù)不斷提升升質(zhì)量的過過程，不是是一時一事事的質(zhì)量管管理，對服服務(wù)質(zhì)量的的分析和改改進永無止止境。戴明的PDCA循環(huán)環(huán)法PDCA它是一種很很科學(xué)的管管理程序，，同時也是是一種很科科學(xué)的工作作程序。認識PDCA循環(huán)法法什么是PDCA？這是四個英英文字母，，分別代表表計劃（Plan）、執(zhí)行（（Do）、檢查（（Check）、修正再再執(zhí)行（Action）。計劃（Plan）修正再執(zhí)行執(zhí)執(zhí)行(Action)(Do)檢查(Check)PCDA循環(huán)PCDA循循環(huán)法四大大要素計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）修正再執(zhí)行行（Action）在工作程序序PlanDoCheckAction過程中：?Plan即擬訂計劃劃，制訂計計劃目標，，制訂計劃劃做法；?Do即執(zhí)行實施施，并加以以控制；?Check即確認或評評估執(zhí)行狀狀況與目標標之差距；；?Action即執(zhí)行結(jié)果果與目標值值之差距探探討，并修修正采取措施。。PDCA循循環(huán)工作步步驟表PDCA循循環(huán)工作步步驟圖APCD修正后再執(zhí)執(zhí)行對檢查結(jié)果果做出修正設(shè)定目標搜索信息擬定方案制作計劃工工作表檢查執(zhí)行情情況按計劃工作作表執(zhí)行工作9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:02:5121:02:5121:021/5/20239:02:51PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:02:5121:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:02:5121:02:5121:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:02:5121:02:51January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:02:51下下午21:02:511月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:02:5121:02:5105January202317