某顧問(wèn)公司口才訓(xùn)練與電話營(yíng)銷技巧講義

第八講口才訓(xùn)練與電話技巧廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司提供1課程程序電話口頭表達(dá)訓(xùn)練電話基本技巧十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧2一電話口頭表達(dá)訓(xùn)練31.言語(yǔ)目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語(yǔ)4傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進(jìn)行5傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過(guò)佛山,遇見(jiàn)有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來(lái),公安局通知我們找到了.62.聲音語(yǔ)調(diào)發(fā)音音量語(yǔ)速說(shuō)話節(jié)奏語(yǔ)氣7提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8繞口令3：牛牛和妞妞是對(duì)好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)9語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義我沒(méi)說(shuō)是你偷了他的錢包。103.態(tài)勢(shì)勢(shì)語(yǔ)接電話時(shí)時(shí)，即使使看不見(jiàn)見(jiàn)對(duì)方，，也不要要忘記自自己的笑笑容接電話時(shí)時(shí)，只要要姿勢(shì)端端正，聲聲音自然然會(huì)清晰晰明朗即使在彼彼此看不不見(jiàn)的電電話中打打躬作揖揖地向?qū)?duì)方道歉歉，對(duì)方方也會(huì)感感覺(jué)到你你的誠(chéng)意意11二、電電話的基基本技巧巧接電話的的流程撥打電話話的流程程12評(píng)論：根據(jù)錄像像，評(píng)論論情景一一中職員員接聽(tīng)電電話的錯(cuò)錯(cuò)誤在哪哪里？情情景二中中職員做做對(duì)的地地方是哪哪里？13接電話的的流程：：接聽(tīng)電話話主動(dòng)報(bào)出出自己公公司名稱稱、姓名名、職務(wù)務(wù)詢問(wèn)對(duì)方方公司名名稱、姓姓名、職職務(wù)詳細(xì)記錄錄通話內(nèi)內(nèi)容復(fù)述通話話內(nèi)容，，以便得得到確認(rèn)認(rèn)整理記錄錄提出擬擬辦意見(jiàn)見(jiàn)呈送上司司批閱14接電話的的流程：：⑴接聽(tīng)聽(tīng)電話原則一：：在鈴響響兩聲到到三聲時(shí)時(shí)，拿起電話話！原則二：：一次電電話會(huì)談?wù)剳?yīng)從問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始！！15接電話的的流程：：⑵主動(dòng)動(dòng)報(bào)出自自己公司司的名稱稱、自自己己的姓名名和職務(wù)務(wù)公司部門個(gè)人（3）詢問(wèn)對(duì)方方公司的的名稱、、姓名、、職務(wù)16⑷詳細(xì)細(xì)記錄通通話內(nèi)容容怎樣詳細(xì)細(xì)記錄通通話內(nèi)容容呢？時(shí)間對(duì)方公司司名稱對(duì)方姓名名對(duì)方職務(wù)務(wù)通話內(nèi)容容記錄人備注17⑸復(fù)述述通話內(nèi)內(nèi)容，以以便得到到確認(rèn)以下的信信息尤其其要注意意復(fù)述：：對(duì)方的電電話號(hào)碼碼對(duì)方約定定的時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)對(duì)方談妥妥的產(chǎn)品品數(shù)量、、種類對(duì)方的解解決方案案雙方認(rèn)同同的地方方，以及及仍然存存在分歧歧的地方方其他重要要的事項(xiàng)項(xiàng)18⑹整整理理記記錄錄提提出出擬擬辦辦意意見(jiàn)見(jiàn)5W1H：：Who（（是是誰(shuí)誰(shuí)））What（（什什么么事事））When（（什什么么時(shí)時(shí)候候））Where（（什什么么地地方方））Why（（為為什什么么））How（（怎怎么么樣樣））19電話話記記錄錄單單（（一一））第號(hào)號(hào)記記錄錄人人來(lái)電公司（姓名）

電話

來(lái)電時(shí)間

年月日時(shí)分來(lái)電內(nèi)容

處理意見(jiàn)

20電話話記記錄錄單單（（二二））去電公司

通話

接聽(tīng)人

通話時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見(jiàn)：

備注：

21下面面是是一一份份電電話話記記錄錄的的范范例例：時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22⑺呈呈送送上上司司將電電話話記記錄錄單單呈呈送送上上司司請(qǐng)求求上上司司批批閱閱理解解并并接接受受上上司司意意見(jiàn)見(jiàn)后后執(zhí)執(zhí)行行23評(píng)論論：：根據(jù)據(jù)錄錄像像，，評(píng)評(píng)論論情情景景一一中中職職員員打打電電話話的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤在在哪哪里里？？情情景景二二中中職職員員做做對(duì)對(duì)的的地地方方是是哪哪里里？？24撥打打電電話話的的流流程程管管理理：：提前前想想好好談?wù)勗捲捯c(diǎn)點(diǎn)，，列列出出提提綱綱撥打打電電話話詢問(wèn)問(wèn)對(duì)對(duì)方方公公司司名名稱稱、、姓姓名名、、職職務(wù)務(wù)說(shuō)明明自自己己的的公公司司名名稱稱、、姓姓名名、、職職務(wù)務(wù)主動(dòng)動(dòng)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)是是否否需需要要再再說(shuō)說(shuō)一一遍遍在通通話話記記錄錄上上注注明明接接聽(tīng)聽(tīng)人人及及時(shí)時(shí)間間25⑴提提前前想想好好談?wù)勗捲捯c(diǎn)點(diǎn)，，列列出出提提綱綱撥打打電電話話前前的的思思考考提提綱綱：：我的的電電話話要要打打給給誰(shuí)誰(shuí)？？我打打電電話話的的目目的的是是什什么么？？我要要說(shuō)說(shuō)明明幾幾件件事事情情？？它它們們之之間間的的聯(lián)聯(lián)系系怎怎樣樣？？我應(yīng)應(yīng)該該選選擇擇怎怎樣樣的的表表達(dá)達(dá)方方式式？？2三十十大大電電話話情情景景應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧（一一））狀況況一一：：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)剛剛好好不不在在位位置置看看看自自己己可可以以解解決決嗎嗎？？留下下信信息息便條條遞遞進(jìn)進(jìn)會(huì)會(huì)議議室室狀況況二二：：接接到到領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)不不愿愿接接的的電電話話靈活活、、禮禮貌貌27狀況況三三：：接接到到一一些些令令人人困困惑惑的的電電話話詢問(wèn)問(wèn)清清楚楚代為為總總結(jié)結(jié)狀況況四四：：當(dāng)當(dāng)對(duì)對(duì)方方怒怒氣氣沖沖天天時(shí)時(shí)耐心心聆聆聽(tīng)聽(tīng)細(xì)心心勸勸說(shuō)說(shuō)承諾諾對(duì)對(duì)方方三十十大大電電話話情情景景應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧（二二））28三十十大大電電話話情情景景應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧（三三））狀況況五五：：當(dāng)當(dāng)對(duì)對(duì)方方喋喋喋喋不不休休時(shí)時(shí)總結(jié)結(jié)狀況況六六：：線線路路中中斷斷主動(dòng)動(dòng)打打電電話話的的一一方方負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)重重?fù)軗艿狼盖?9狀況況七七：：對(duì)對(duì)方方的的談?wù)勗捲捳務(wù)劜徊坏降近c(diǎn)點(diǎn)子子歸納納總總結(jié)結(jié)狀況況八八：：拔拔錯(cuò)錯(cuò)號(hào)號(hào)抱歉歉狀況況九九：：通通話話時(shí)時(shí)受受到到干干擾擾不可可同同時(shí)時(shí)交交談?wù)劆顩r況十十：：被被問(wèn)問(wèn)及及公公司司機(jī)機(jī)密密問(wèn)問(wèn)題題婉言言回回避避三十十大大電電話話情情景景應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧（四四））30謝謝謝大大家家??！319、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。23:13:4823:13:4823:131/5/202311:13:48PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2323:13:4823:13Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。23:13:4823:13:4823:13Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2323:13:4823:13:48January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月202311:13:48下下午23:13:481月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2311:13下下午1月-2323:13January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/523:13:4823:13:4805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:13:48下下午11:13下午23:13:481月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。23:13:4823:13:4823:131/5/202311:13:48PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2323:13:4823:13Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。23:13:4823:13:4823:13Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2323:13:4823:13:48January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月202311:13:48下下午23:13:481月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2311:13下午1月-2323:13January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/523:13:4823:13:4805January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。11:13:48下午午11:13下下午23:13:481月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?3:13:4823:13:4823:131/5/202311:13:48PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2323:13:4823:13Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。23:13:4823:13:4823:13Thursday,January