服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋及具體實施培訓(xùn)講義

服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊綜合衡量利潤增長管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個人專家遵守人力資源預(yù)算高級經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵和鼓勵人員調(diào)配和組織計劃和預(yù)算解決問題完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動擬定計劃了解現(xiàn)狀顧客滿意的落實態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制持續(xù)改善一、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的原原則則質(zhì)量量管管理理的的八八項項原原則則以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)；；領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用；；全員員參參與與；；過程程方方法法；；管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法；；持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)；；基于于事事實實的的決決策策方方法法；；與供供方方互互利利的的關(guān)關(guān)系系全員員參參與與與供供方方互互利利關(guān)關(guān)系系過程程與與方方法法管理理系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法基于于事事實實的的決決策策方方法法以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用持續(xù)續(xù)改改善善八項項原原則則之之間間的的相相互互關(guān)關(guān)系系：：二、、管管理理者者是是管理理者者要要建建立立管理理者者角角色色認(rèn)認(rèn)知知管理理者者在在質(zhì)質(zhì)量量保保證證中中的的角角色色認(rèn)認(rèn)知知與與目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定角色目目標(biāo)質(zhì)量文化化倡導(dǎo)者者營營建質(zhì)量量文化，，將員工工導(dǎo)向質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊領(lǐng)袖袖積積極擴(kuò)大大影響力力，用群群體力量量達(dá)成質(zhì)質(zhì)量優(yōu)優(yōu)異異的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品、、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計人設(shè)設(shè)計新新產(chǎn)品和和新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，鑄造造顧客忠忠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推推行人建建章章立制，，獎優(yōu)罰罰劣，保保證新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師教教會、指指導(dǎo)員工工新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并令令其相信信、應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量問題題發(fā)現(xiàn)與與分析者者 及時時發(fā)現(xiàn)問問題，改改良品質(zhì)質(zhì)員工錯誤誤行為的的糾正者者 及時時糾正錯錯誤，激激勵員工工用卓越越的方式式完完成工工作質(zhì)量體系系建立與與維護(hù)者者 維護(hù)護(hù)體系鏈鏈，持續(xù)續(xù)修正質(zhì)質(zhì)量管理者在在質(zhì)量保保證中的的角色認(rèn)認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)員工的鼓鼓舞者鼓鼓舞舞員工士士氣，創(chuàng)創(chuàng)造力爭爭上游的的團(tuán)隊氣氣氛顧客服務(wù)務(wù)第一人人親親自為重重要顧客客服務(wù)，，用榜樣樣作用帶帶動員工工行為為員工的榜榜樣以以身教教教人，，力量無無窮員工的朋朋友做做員工工的朋友友，并正正向影響響員工溝通者理理解他人人需要，，并使他他人理解解你營銷者帶帶領(lǐng)員工工創(chuàng)造令令顧客滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，并并將其其傳遞予予顧客合作者與與其它部部門合作作，保證證質(zhì)量鏈鏈有效運(yùn)運(yùn)行做一個崇崇尚質(zhì)量量，操之之 確立立并堅持持正確的的價值觀觀，不受受外界不不良在在我的人人 影響響，保持持積極心心態(tài)，永永遠(yuǎn)崇尚尚質(zhì)量建立服務(wù)務(wù)鏈思想想，重重視服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的過渡––全全體服務(wù)務(wù)者們共共同管理理顧客的的

全過過程經(jīng)歷歷對顧客的的“全過過程經(jīng)歷歷”負(fù)責(zé)責(zé)1機(jī)場場接待2門門童3前前廳4客房房5公共共區(qū)域6餐廳廳7會議議室8商場場9娛樂樂10宴宴會11前前臺“關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)””概念在客人““全過程程經(jīng)歷””圖形中中出現(xiàn)的的11個個“點(diǎn)””，均為為為客人人提供服服務(wù)并保保證質(zhì)量量的““關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”。?！瓣P(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)””是指服服務(wù)者與與客人的的任何接接觸，無無論多么么微不足足道，都都會是給給客人留留下印象象的一個個機(jī)會。。客房部影影響顧客客經(jīng)歷的的因素前臺排隊時間間

處理理預(yù)定登登記辦辦手續(xù)續(xù)時間信信用確確認(rèn)入房程序序安排行李李

提供供咨詢表表示歡歡迎離店排隊時間間

辦手手續(xù)時間間

結(jié)帳帳在房間內(nèi)內(nèi)家具舒舒適的床床

安靜靜

安全全

保險險

溫度度

提供供良好的的夜間休休息擺擺設(shè)、、尺寸、、裝飾、、顏色、、氣味叫叫早服服務(wù)接接收電視視客人在餐餐廳的11個主主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”領(lǐng)位對任任何一位位到來的的客人都都要表示示出歡迎迎，并安安排、幫幫助客人人落座在在客人喜喜歡或認(rèn)認(rèn)可的座座位上。。對等待待中的客客人要給給予適當(dāng)當(dāng)?shù)陌矒釗帷７?wù)員快快速、適適當(dāng)?shù)靥崽峁┎颓扒胺?wù)：：幫助客人人確認(rèn)所所需要的的飲品、、食品內(nèi)內(nèi)容。在3分鐘鐘內(nèi)為客客人準(zhǔn)確確地提供供酒水服服務(wù)?？腿嗽诓筒蛷d的11個主主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”（（續(xù)）按正確流流程提供供食品服服務(wù)。提供餐中中服務(wù)：：隨時為為客人提提供幫助助?？腿舜卟瞬颂幚?。。及時確認(rèn)認(rèn)客人的的滿意度度。餐中、餐餐后的有有效銷售售。對客人的的付帳表表示感謝謝。送別客人人，并表表示出歡歡迎客人人再次光光顧。建立共贏贏團(tuán)隊--用團(tuán)隊力力量站在顧客客全過程程經(jīng)歷的的立場上上，考考慮整體的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量人的成熟熟度分三三個層次次：依賴----““我我需要你幫助””獨(dú)立----““我是專家，，不用你你操心””互賴----““我們共同工工作””顧客需需要高高成熟熟度的的員工工和組組織請用““同同理心心”方方式式，考考慮顧顧客整整體的的需要要三、質(zhì)質(zhì)量管管理質(zhì)量管管理的的永恒恒話題題質(zhì)量管管理體體系的的持續(xù)續(xù)改善善資源管管理管理職職責(zé)測量、、分析析、改改進(jìn)產(chǎn)品實實現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)輸出輸入管理者者要保保證資源包包括：：經(jīng)營資資源人力資資源能力資資源基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施資資源員工能能力資資源提提供––培培養(yǎng)養(yǎng)與教教育確認(rèn)服服務(wù)組組織所所需要要的員員工能能力；；將員工工培養(yǎng)養(yǎng)成符符合能能力需需求的的服務(wù)務(wù)者；；服務(wù)組組織中中的管管理者者就就是員員工的的訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師。。第二部部分品質(zhì)管管理演演進(jìn)史史第一階階段-操操作作者品品質(zhì)管管理：：18世世紀(jì)，，產(chǎn)品品從頭頭到尾尾，由由同一一人負(fù)負(fù)責(zé)制制作，，因此此產(chǎn)品品的好好壞也也就由由同一一人來來處理理。第二階階段-領(lǐng)領(lǐng)班班品質(zhì)質(zhì)管理理：19世世紀(jì)開開始，，生產(chǎn)產(chǎn)方式式逐步步變?yōu)闉閷⒍喽鄶?shù)人人集合合在一一起，，而置置于一一個領(lǐng)領(lǐng)班的的監(jiān)督督下，，由領(lǐng)領(lǐng)班來來負(fù)責(zé)責(zé)每一一個操操作者者的產(chǎn)產(chǎn)品品品質(zhì)。。第三階階段––檢檢查查員品品質(zhì)管管理：：一次大大戰(zhàn)期期間，，工廠廠開始始變得得復(fù)雜雜，原原有的的一個個領(lǐng)班班除了了要管管理大大量的的工人人以外外，還還要負(fù)負(fù)責(zé)管管理品品質(zhì)，，顯得得力不不從心心，因因而發(fā)發(fā)展出出指定定專人人來負(fù)負(fù)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品檢檢驗。。第四階階段––統(tǒng)統(tǒng)計計品質(zhì)質(zhì)管理理(StatisticalQualityControl,SQC)：從1924年美美國W.A.SHEWART利用用統(tǒng)計計手法法提出出第一一張管管制圖圖開始始，品品質(zhì)管管理進(jìn)進(jìn)入了了新紀(jì)紀(jì)元。。抽樣樣檢驗驗也同同時誕誕生。。1950年戴戴明博博士到到日本本指導(dǎo)導(dǎo)各企企業(yè)以以管制制圖及及抽樣樣檢驗驗為主主要方方法，，獲得得輝煌煌的成成果。。SQC的的使用用也是是近代代管理理突飛飛猛進(jìn)進(jìn)最重重要的的因素素。第五階階段––全全面面品質(zhì)質(zhì)管理理（TotalQualityControl,TQC））：全面品品質(zhì)管管理是是把以以往的的品管管的做做法前前后延延伸至至市場場調(diào)查查，研研究發(fā)發(fā)展，，品質(zhì)質(zhì)設(shè)計計。原原料管管理，，品質(zhì)質(zhì)保證證及售售后服服務(wù)等等各部部門，，建立立品質(zhì)質(zhì)體系系。此此體系系可說說是專專家式式品管管，較較著重重理論論研究究。第六階階段––全全公公司品品質(zhì)管管理（Company––WideQualityControl,CWQC)：日本的的全公公司品品質(zhì)管管理有有別于于美國國的TQC，稱稱為CWQC。。從企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的的立場場來說說，要要達(dá)到到經(jīng)營營的目目的，，必須須結(jié)合合全公公司所所有的的部門門每一一個員員工，，通力力合作作，構(gòu)構(gòu)成一一個能能共同同認(rèn)識識，易易于實實施的的體系系，使使自市市場調(diào)調(diào)研，，研究究，開開發(fā)，，采購購，制制造，，檢查查，銷銷售，，服務(wù)務(wù)為至至的每每一個個階段段，均均能有有效管管理，，并全全員參參與，，即為為CWQC。第七階階段––全集團(tuán)團(tuán)品質(zhì)質(zhì)管理理（Group––WideQualityControl,GWQC）：：一、服服務(wù)者者是重視顧顧客體體驗––服服務(wù)者者管理理顧客客的感感受服務(wù)者者顧客印象員工在在質(zhì)量量保證證中的的角色色認(rèn)知知與目目標(biāo)設(shè)設(shè)定角色目目標(biāo)提供服服務(wù)者者提提供供超越越顧客客期望望的服服務(wù)。。使顧顧客滿滿意智慧的的服務(wù)務(wù)專家家預(yù)預(yù)計計顧客客需求求，解解決顧顧客問問題平衡者者兼兼顧顧顧客和和飯店店雙方方利益益團(tuán)隊一一分子子靠靠群群體力力量，，達(dá)成成顧客客滿意意的目目標(biāo)親善大大使使使客人人和同同事感感覺親親切、、友善善專業(yè)的的操作作者講講求品品質(zhì)公關(guān)第第一人人營營建建顧客客的忠忠誠感感愉快的的合作作者人人際關(guān)關(guān)系和和諧、、成功功樂于奉奉獻(xiàn)者者培培養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)務(wù)精神神，修修煉個個人品品行管理理顧顧客客的的期期望望期望的的質(zhì)量量市場宣宣傳形象傳聞顧客需需求（星級級）顧客自自我感感覺質(zhì)質(zhì)量得到的的質(zhì)量量印象提供什什么？？怎樣提提供？？關(guān)于市市場細(xì)細(xì)分與與設(shè)定定期望望與傳統(tǒng)統(tǒng)的營營銷細(xì)細(xì)分不不同，，傳統(tǒng)統(tǒng)的營營銷細(xì)細(xì)分是是為了了市場場目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定，而而這里里所闡闡述的的細(xì)分分概念念，是是強(qiáng)調(diào)調(diào)不同同的子子市場場顧客客，其其期望望各不不相同同。管理者者要學(xué)學(xué)會根根據(jù)不不同的的子市市場，，帶領(lǐng)領(lǐng)業(yè)務(wù)務(wù)骨干干設(shè)定定期望望。何為期期望管管理？？期望管管理是是指經(jīng)經(jīng)營者者為顧顧客提提供達(dá)達(dá)到、、甚而而超過過其原原本期期望的的服務(wù)務(wù)與產(chǎn)產(chǎn)品。。怎樣實實施期期望管管理1帶領(lǐng)業(yè)業(yè)務(wù)骨骨干，，試分分市場場，并并設(shè)定定期望望（提提示：：設(shè)定定的結(jié)結(jié)果可可能不不夠精精確，，或者者并不不十分分重要要，但但設(shè)定定的過過程價價值巨巨大。。）；；根據(jù)可可確定定性期期望設(shè)設(shè)定，，進(jìn)行行新產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)設(shè)計計；應(yīng)用中中驗證證，并并完成成修改改與確確定；；形成制制度，，嚴(yán)令令執(zhí)行行細(xì)分市市場，，設(shè)定定期望望，服服務(wù)務(wù)者提提供超超越越顧客客期望望的服服務(wù)和和產(chǎn)品品細(xì)分顧顧客市市場，，向員員工明明示子子市場場顧客客的期期望，，同化化觀念念；書寫質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與操作作程序；教會員工標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并令令其相信、、應(yīng)用；顧客滿意指指數(shù)調(diào)查體體系設(shè)定與與運(yùn)行。質(zhì)量管理方方法提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的方法法明確質(zhì)量的的主要因素素發(fā)現(xiàn)為客人人提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的必必要項目管理顧客的的期望銷售不要超超過客人潛潛在預(yù)算證據(jù)的管理理員工制服、、自助餐臺臺設(shè)備、樓樓道……指導(dǎo)客人享享受服務(wù)如果客人多多一些知道道服務(wù)設(shè)施施，投訴就就會減少建立質(zhì)量文文化服務(wù)質(zhì)量永永遠(yuǎn)是每周周高級例會會和部門例例會的議題題建立質(zhì)量自自動化建立服務(wù)的的落實體系系---知道什什么方面需需要提高質(zhì)量的重要要因素及時---在在為客人人提供服務(wù)務(wù)的過程中中包含時間間概念如：入店時時間、服務(wù)務(wù)食品的時時間準(zhǔn)確 ---指指無論在什什么程度上上，服務(wù)都都要達(dá)到客客人的要求求和期望望。如：：食品制作作確實能達(dá)達(dá)到客人的的期望一貫性---在在與客人接接觸中，始始終保持同同一水準(zhǔn)，，即使面臨臨困難如：入店––叫早早服務(wù)––房間內(nèi)內(nèi)早餐服務(wù)務(wù)可見性---客客人能見到到的設(shè)備狀狀況、個人人面貌等如：飯店大大門、大廳廳、公共區(qū)區(qū)域、員工工制服5 負(fù)責(zé)---愿愿意幫助助客人，回回應(yīng)客人特特殊需求電話總機(jī)叫叫早服務(wù)、、禮賓部處處理客人特特殊事物等等質(zhì)量的重要要因素（續(xù)續(xù)）6同理心---在在為客客人提供服服務(wù)的過程程中做到服服務(wù)周到、、尊重客人人、認(rèn)認(rèn)同客人感感受。如：客人對對食物有特特殊要求、、房間內(nèi)要要加嬰兒床床等7 有能力力 ---按照照客人的要要求，服務(wù)務(wù)者要掌握握相關(guān)的知知識與技能能如：能否靈靈活地處理理客人問題題、能否預(yù)預(yù)計客人需需求等8 保證---對對客人提提出的服務(wù)務(wù)要求給予予承諾，對對客人輸送送理解與信信任任的信息。。如：：是否重復(fù)復(fù)信息？9 靈活---組組織和管管理的靈活活性。員工工能否在不不違背企業(yè)業(yè)文化的情情況況，根據(jù)據(jù)客人的需需求改變程程序？等候原原則則空閑等候比比有事做的的等候感覺覺時間長沒進(jìn)入程序序的等待比比進(jìn)入程序序的等待感感覺時間長長有疑惑的等等待感到時時間長沒有時間范范圍的等待待比預(yù)先知知道的，明明確時間的的等待感到到時間長沒有解釋的的等待比有有解釋的等等待感到時時間長不合理的等等待比合理理的等待感感到時間長長越有價值的的服務(wù)，客客人等待的的時間越長長單獨(dú)等候比比集體等候候感到時間間長戴明何許人人？→美國人。90年代初初，相繼獲獲得理學(xué)士士、碩士和和博士學(xué)位位?！? 1946年任任美國工業(yè)業(yè)研究顧問問?！? 1950至1965年年，通過日日本科學(xué)家家和工程學(xué)學(xué)聯(lián)合會，，從事日本工業(yè)顧顧問工作。。→ 1960年，，通過質(zhì)量量方面的統(tǒng)統(tǒng)計控制，，日本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和和經(jīng)濟(jì)都獲得得了改進(jìn)，，日本天皇皇獎給戴明明奉獻(xiàn)寶物物二等勛章章。→ 1980年，，作為質(zhì)量量控制，美美國設(shè)立了了戴明獎?wù)抡隆４髅魇鞘谴霜劦牡谝灰粋€獲獎?wù)哒??！? 1987年，，在白宮，，由RONALD總總統(tǒng)授予國國家技術(shù)獎獎?wù)??！? 1993年辭辭世。服從PDCA督導(dǎo)制制：飯店每一級級管理人員員都對其下下屬負(fù)有督督導(dǎo)的責(zé)任任：Plan：：各級管管理人員均均有責(zé)任使使下級掌握握工作流程程、操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知知識。Do：：各各級管理理人員應(yīng)將將任務(wù)或目目標(biāo)分解落落實到具體體個人，并并說明任務(wù)務(wù)性質(zhì)或或意義、時時間要求、、操作過程程和最終的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以及其其它要求。。Check：：各級級管理人員員有責(zé)任檢檢查直接下下級的工作作進(jìn)展和執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的的情況，負(fù)負(fù)責(zé)對進(jìn)行行中的工作作進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)，以確保保最終質(zhì)量量。Action：：各各級管理人人員必須制制止不合理理或錯誤的的操作，對對造成不良良后果者給給予相應(yīng)處處理；公平平評價員工工工作結(jié)果果，對優(yōu)秀秀者予以表表彰或獎勵勵。管理人員必必須以身作作則，嚴(yán)于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保證飯飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制體體系系質(zhì)量設(shè)計確定顧客的的想法及期期望明確理想的的質(zhì)量特點(diǎn)點(diǎn)確定理想的的形象建立服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計服務(wù)流流程體系將服務(wù)程序序文字化檢驗、衡量量效果提供“第二二方案”計劃空間的的使用選擇適當(dāng)?shù)牡脑O(shè)備檢查服務(wù)是是否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成品（客人人滿意）檢檢查客人投訴分分析懇請客人提提供反饋客人評議卡卡、抽樣調(diào)調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡聘請專家檢檢查服務(wù)全全過程經(jīng)營內(nèi)部核核對與經(jīng)營營統(tǒng)計修正非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案員工行行為為質(zhì)質(zhì)量控控制制體體系設(shè)計質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確定顧客的的需求及期期望確定員工行行為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)內(nèi)容，確定定理想形象象設(shè)計行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計：：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：：→ 技能培培訓(xùn)→ 溝通技技能→ 處理疑疑難問題技技巧檢查員工行行為是否符符合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查客人意見反反饋分析客人評議卡卡觀察服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡檢查服務(wù)全全過程經(jīng)營統(tǒng)計修正非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解：：客人如何看看待質(zhì)量企業(yè)怎樣才才能提供和和創(chuàng)造這種種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如如何經(jīng)營和和管理才能能達(dá)到這種種質(zhì)量B 調(diào)動企企業(yè)功能以以達(dá)到質(zhì)量量和各方面面的目標(biāo)服務(wù)務(wù)體體系系明確本質(zhì)的的要素設(shè)計控制方方式以使顧顧客（離開開飯店后））仍能不斷斷地回想起起在飯店中中的愉快的的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)管管理理的的六個個原原則則經(jīng)營原則質(zhì)量就是效效益。內(nèi)部部效益帶動動整體效益益決策權(quán)最大限度地地滿足客人人關(guān)注客人的的經(jīng)歷（需需要來自總總經(jīng)理的決決策及培訓(xùn)訓(xùn)）組織機(jī)構(gòu)的的管理重點(diǎn)點(diǎn)著重一線員員工的服務(wù)務(wù)操作；職職能部門全全力為客人人服務(wù)管理控制鼓勵激發(fā)員員工；指導(dǎo)導(dǎo)培訓(xùn)員工工為客人解解決疑難問問題獎勵制度設(shè)置優(yōu)質(zhì)服服務(wù)獎、客客人滿意指指數(shù)獎測量重點(diǎn)采取多種方方式檢測客客人滿意程程度兩種管理思思想的轉(zhuǎn)換換

TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)部部行為的利利潤到重視視外部結(jié)果果從重視組織織到重視程程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理重重心心的的轉(zhuǎn)移移從注重產(chǎn)品品的基本價價值到注重重整體的價價值從短期行為為到長期關(guān)關(guān)系從注重產(chǎn)品品質(zhì)量或服服務(wù)質(zhì)量到到注重客人人對全面質(zhì)質(zhì)量的感受受從注重產(chǎn)品品的技術(shù)解解決方案，，到把全部部價值和全全面質(zhì)量作作為關(guān)鍵程程序讓我們共同同9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:03:0621:03:0621:031/5/20239:03:06PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:03:0621:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:03:0621:03:0621:03Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:03:0621:03:06January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:03:06下下午21:03:061月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:03:0621:03:0605January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:03:06下午9:03下下午21:03:061月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:03:0621:03:0621:031/5/20239:03:06PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:03:0621:03Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:03:0721:03:0721:03Thursday,January5,202313