銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

第8頁(yè)共8頁(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿?工商銀行_?__市分行?銀行卡業(yè)務(wù)?處崔素芳?在實(shí)際工作?中,人們往?往把服務(wù)理?解為態(tài)度,?即態(tài)度好=?服務(wù)好。其?實(shí)不然,服?務(wù)有其更深?刻的內(nèi)涵,?并且與執(zhí)行?規(guī)章制度之?間有著密不?可分的聯(lián)系?。通過(guò)幾?年來(lái)與牡丹?信_(tái)__卡?持卡人的接?觸,筆者有?如下的感受?:規(guī)章制度?是規(guī)范客戶?服務(wù)的一種?模式,而服?務(wù)是通過(guò)實(shí)?施有效的具?體手段落實(shí)?規(guī)章制度,?二者相輔相?成,相互依?存,缺一不?可。誰(shuí)都?知道,與客?戶直接打交?道既累又繁?瑣,可我喜?歡這個(gè)工作?,喜歡看到?客戶希冀而?來(lái)、滿意而?去的表情;?喜歡看客戶?在我們的建?議下得到意?外收獲時(shí)的?驚喜;滿足?于由于堅(jiān)持?原則而使銀?行和客戶的?利益得到保?障后獲得的?成就感。但?也常因硬件?設(shè)施上的不?足而不得不?通過(guò)人為的?服務(wù)手段去?彌補(bǔ)而產(chǎn)生?遺憾，也不?得不接受客?戶沒(méi)有達(dá)到?目的時(shí)不滿?的宣泄……?總之,各種?各樣的人們?來(lái)往交替,?使我與許多?客戶結(jié)下了?不解之緣,?以真誠(chéng)服務(wù)?換客戶真情?,使我們的?工作生動(dòng)而?多彩!例?一那是一個(gè)?忙碌的夏日?。柜臺(tái)前擠?滿了等著辦?業(yè)務(wù)的客戶?。一位__?_歲左右姓?劉的女士到?柜臺(tái)前要求?增辦附卡,?因未帶能證?明與附卡申?辦人關(guān)系的?有關(guān)材料而?遭到經(jīng)辦員?的拒絕。劉?女士心有不?甘而不肯離?去,堅(jiān)持要?求與負(fù)責(zé)人?面談,商量?一下能否幫?助解決。雖?然我當(dāng)時(shí)正?忙于起草一?份重要__?通知,還是?放下了手中?的筆。我?走_(dá)__臺(tái)?,看過(guò)她填?寫的申請(qǐng)表?,又通過(guò)電?腦調(diào)閱她的?存檔資料,?發(fā)現(xiàn)劉女士?用卡已三年?有余,帳戶?情況良好,?從未出現(xiàn)過(guò)?超限額透支?或透支不還?的情況?？?體感覺(jué)是誠(chéng)?實(shí)守信的人?,就請(qǐng)她在?申請(qǐng)表空白?處注明:附?卡申辦人確?系主卡持卡?人之夫,若?附卡發(fā)生透?支,主卡持?有人負(fù)責(zé)無(wú)?條件償還。?于是,我在?申請(qǐng)表上的?負(fù)責(zé)人處簽?章,同意為?其增辦附卡?。本來(lái)以?為事情順利?解決,可沒(méi)?想到又節(jié)外?生枝:經(jīng)辦?員在辦理過(guò)?程中發(fā)現(xiàn)附?卡申辦人為?此戶的擔(dān)保?人(三年前?為其擔(dān)保時(shí)?二人為朋友?關(guān)系),若?現(xiàn)在改做附?卡申請(qǐng)人還?需重新找人?擔(dān)保并提供?新?lián)Ｈ说?有關(guān)資料。?在向她講明?情況后她提?出讓其夫既?作為附卡持?卡人又作為?擔(dān)保人的要?求。按我行?的有關(guān)規(guī)定?,擔(dān)保人與?持卡人不能?是夫妻關(guān)系?,這樣看來(lái)?劉女士非得?來(lái)第二趟不?可了!這?時(shí),劉女士?一臉失望,?并流露出一?些不滿之意?。我也感到?在她來(lái)電話?咨詢時(shí)我方?工作人員未?主動(dòng)提示也?有責(zé)任,再?讓客戶跑路?也確感不安?,于是問(wèn)她?能否立即找?到新的擔(dān)保?人,答曰:?沒(méi)問(wèn)題。我?按她填寫的?新?lián)Ｈ斯?作單位的聯(lián)?系電話與擔(dān)?保人聯(lián)系,?對(duì)其講明擔(dān)?保責(zé)任并傳?真過(guò)去擔(dān)保?責(zé)任書,請(qǐng)?其簽字確認(rèn)?后連同其_?__復(fù)印件?再一同傳真?過(guò)來(lái)。當(dāng)?一切手續(xù)完?備,經(jīng)辦員?將帶燙金字?的兩張亮晶?晶的新卡片?遞到客戶手?中時(shí),那一?臉燦爛的笑?容足以證明?她心里的滿?意程度。?一事一議要?求申請(qǐng)人提?供必要的_?__明資料?以供發(fā)卡機(jī)?構(gòu)進(jìn)行核實(shí)?,是確保申?請(qǐng)人的真實(shí)?身份、信用?程度、償債?能力等的一?種手段。與?擔(dān)保人核實(shí)?,是為了讓?擔(dān)保人明確?其所要承擔(dān)?的責(zé)任和應(yīng)?盡的義務(wù)。?在保證這兩?方面的資料?真實(shí)可信的?前提下,靈?活掌握核對(duì)?方式,為申?請(qǐng)人提供一?定的方便,?既不違反我?行的規(guī)章制?度,又靈活?、適度地為?申請(qǐng)人提供?個(gè)性化、快?捷的服務(wù),?是服務(wù)手段?的延伸。?事后,這位?劉女士來(lái)信?表示:她和?其夫會(huì)成為?我行永遠(yuǎn)的?、忠誠(chéng)的持?卡人。例?二一天,一?位老先生要?求將已過(guò)有?效期的信_(tái)?__卡銷戶?。本來(lái)一切?手續(xù)完備,?只需幾分鐘?就能辦好的?事卻因計(jì)算?機(jī)突然發(fā)生?故障而無(wú)法?實(shí)現(xiàn)。工作?人員和客戶?都很著急。?這位老先?生十分焦急?,在柜臺(tái)外?來(lái)回踱步,?并一再聲明?因?yàn)殡x其單?位路途遙遠(yuǎn)?而不希望再?次跑路,幾?次詢問(wèn)多長(zhǎng)?時(shí)間能修好?。而此時(shí)計(jì)?算中心仍然?無(wú)法確定何?時(shí)能解決問(wèn)?題。工作人?員雖一再安?慰他別著急?,可無(wú)法解?決具體問(wèn)題?,再好的態(tài)?度也顯得蒼?白無(wú)力。?再三考慮后?我與老先生?商量,問(wèn)他?是否有我行?儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的?活期存折。?在得到肯定?的答復(fù)后,?我與他核對(duì)?了卡內(nèi)的存?款余額并記?錄了他的存?折號(hào)及聯(lián)系?電話,告知?他待故障排?除后我可以?替他把信_(tái)?__卡銷戶?,再把錢存?到他的活期?存折內(nèi),所?有手續(xù)辦妥?后打電話通?知他,請(qǐng)他?在方便的時(shí)?候再到附近?的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)?補(bǔ)登存折。?老先生的一?臉陰云立即?散盡,連聲?致謝,倒讓?我不知所措?了。[N?e___t?]一事一?議按規(guī)定,?信_(tái)__卡?銷戶時(shí),必?須由持卡人?在銷戶清單?上簽收,以?證明是持卡?人本人所為?。而當(dāng)時(shí)由?于計(jì)算機(jī)通?訊故障無(wú)法?做銷戶業(yè)務(wù)?,問(wèn)題是由?銀行單方面?造成的,與?持卡人無(wú)關(guān)?，讓持卡人?再次往返從?情理上說(shuō)不?過(guò)去。我方?在銷戶清單?上批注辦理?原因,并注?明轉(zhuǎn)存的存?折號(hào),確保?此筆存款不?會(huì)落入他人?帳戶,未背?離制訂制度?的初衷,并?能做到保證?持卡人存款?的絕對(duì)安全?。以這種靈?活的方式處?理,從根本?上保障了銀?行良好的信?譽(yù)。例三?一次,一位?客戶因卡片?上的磁條損?壞而需要重?新制卡,可?每當(dāng)重新制?卡___就?會(huì)恢復(fù)到初?始狀態(tài)。該?持卡人未保?留初始__?_,則無(wú)法?進(jìn)行一些需?使用___?的交易。按?我行有關(guān)規(guī)?定可以申請(qǐng)?補(bǔ)做___?,但必須由?本人申請(qǐng)并?于___個(gè)?工作日后領(lǐng)?取。但該?持卡人表示?:3___?不能親自前?來(lái)領(lǐng)取。并?對(duì)我行的有?關(guān)規(guī)定表示?不滿,還提?了一些諸如?ATM不能?實(shí)行___?小時(shí)服務(wù),?不便取款;?一些網(wǎng)點(diǎn)的?工作人員業(yè)?務(wù)知識(shí)不全?面,不能滿?足他的需求?;一些行業(yè)?不能用卡結(jié)?算等一些意?見(jiàn)。我想?,問(wèn)題的焦?點(diǎn)是持卡人?不想再來(lái)一?次而在找借?口,雖可考?慮采用其它?方式,但原?因必須向他?闡明。于是?我向他解釋?:由于卡片?保管不善或?使用不當(dāng)常?會(huì)影響磁條?的壽命,磁?條受損后,?持卡人修改?過(guò)的___?就無(wú)法確認(rèn)?,如果沒(méi)有?恢復(fù)初始_?__這一功?能,在磁條?無(wú)正常功能?的情況下,?既無(wú)初始_?__又無(wú)修?改過(guò)的__?_,怎么使?用?持卡人?聽(tīng)后表示理?解,可3_?__不能親?自前來(lái)領(lǐng)取?___信封?的實(shí)際困難?怎么解決??我向其建議?:如果可以?指定某人代?理領(lǐng)取__?_信封,可?在申請(qǐng)補(bǔ)制?___的當(dāng)?時(shí)寫一份委?托書,3_?__由其指?定的委托人?憑___代?為領(lǐng)取。聽(tīng)?到這樣的建?議持卡人表?示可以接受?,并對(duì)我們?設(shè)身處地為?他解決具體?困難表示感?謝,還表示?對(duì)所提的其?它意見(jiàn)也不?用在意了。?一事一議?___信封?不可以代領(lǐng)?是基于對(duì)持?卡人帳戶安?全性保證的?需要。如果?某人提出要?求代領(lǐng)而我?方無(wú)法確認(rèn)?是否存在代?領(lǐng)這個(gè)事實(shí)?,確實(shí)不能?代辦。但持?卡人主動(dòng)提?出請(qǐng)他人代?領(lǐng),且手續(xù)?嚴(yán)謹(jǐn)不會(huì)出?現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)?險(xiǎn)(我行將?把委托書作?為補(bǔ)制__?_及領(lǐng)取_?__說(shuō)明的?附件)。既?對(duì)持卡人帳?戶安全負(fù)責(zé)?,又提供了?一定的方便?。在辦理業(yè)?務(wù)過(guò)程中經(jīng)?常會(huì)出現(xiàn)這?樣的情況:?當(dāng)一個(gè)焦點(diǎn)?問(wèn)題沒(méi)有得?到解決的時(shí)?候,持卡人?可能會(huì)東拉?西扯,提出?若干的不滿?,如果我們?不是單純的?拒絕了事,?而是幫他出?主意、想辦?法,在不違?反制度規(guī)定?的前提下,?通過(guò)其他途?徑把焦點(diǎn)問(wèn)?題解決好,?另外一些非?焦點(diǎn)問(wèn)題也?就迎刃而解?了。例四?一位持卡人?在異地某儲(chǔ)?蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)求?取現(xiàn)時(shí)被告?知其手中的?卡已被止付?,經(jīng)辦員按?照有關(guān)規(guī)定?準(zhǔn)備沒(méi)收該?卡。持卡人?表示極大的?疑惑與憤慨?,請(qǐng)求該網(wǎng)?點(diǎn)與我方聯(lián)?系并解釋清?楚要扣卡的?原因。我?行電腦資料?顯示:該戶?的擔(dān)保人已?經(jīng)解除了對(duì)?該戶的擔(dān)保?責(zé)任關(guān)系。?根據(jù)有關(guān)規(guī)?定,只要擔(dān)?保人辦理撤?保手續(xù),該?卡必須被止?付,而受理?網(wǎng)點(diǎn)在受理?時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)?被列在止付?___之內(nèi)?就有權(quán)將卡?沒(méi)收。持?卡人了解此?事的原因后?雖對(duì)我方的?做法表示理?解,但還是?請(qǐng)求支取_?__元現(xiàn)金?,否則出差?在外無(wú)法返?回。我查詢?了該戶的帳?戶情況,無(wú)?超限額透支?及不良記錄?且有足夠的?余額可支付?。于是,請(qǐng)?持卡人做出?書面承諾:?返京后及時(shí)?辦理?yè)Q保手?續(xù)。然后請(qǐng)?授權(quán)中心受?理此戶的請(qǐng)?求,允許其?支取___?元。持卡人?轉(zhuǎn)怒為喜,?并對(duì)我方的?做法表示贊?賞。一事?一議受理撤?保手續(xù)后對(duì)?被撤保戶做?止付處理,?是為保障撤?保期間避免?持卡人惡意?透支而采取?的一項(xiàng)對(duì)原?擔(dān)保人負(fù)責(zé)?的保護(hù)性措?施,如果撤?保后該卡不?被止付而仍?可使用,引?起透支時(shí)再?要求原擔(dān)保?人承擔(dān)還款?責(zé)任,擔(dān)保?人有權(quán)拒絕?償還。[?Ne___?t]但是?具體到該戶?,此持卡人?帳戶無(wú)惡意?透支歷史,?因被動(dòng)撤保?,在不知曉?的情況下,?無(wú)主觀透支?的惡意,在?有足夠余額?的帳戶內(nèi)支?取___元?不會(huì)給銀行?和原擔(dān)保人?造成任何損?失。原則上?不違反制度?規(guī)定,又為?持卡人解決?了燃眉之急?。該持卡人?一再表示變?更擔(dān)保人后?繼續(xù)用卡,?表現(xiàn)出了對(duì)?我行的忠誠(chéng)?度。例五?所謂靈活滿?足持卡人的?要求,也不?是無(wú)原則的?,如果對(duì)方?的要求是無(wú)?理的,我們?會(huì)在講清不?能受理的原?因后,義正?辭嚴(yán)地加以?拒絕。一?次,一位準(zhǔn)?貸記卡持卡?人找來(lái)提出?,因用卡消?費(fèi)后忘記存?款,造成_?__余元的?金額在__?_年多的時(shí)?間里產(chǎn)生_?__余元的?透支利息,?他表示因?yàn)?不是主觀上?想透支,是?否可以同意?不支付或少?支付透支利?息。并一再?說(shuō):“我是?善意的,電?腦應(yīng)該能區(qū)?分,讓我交?這么多利息?從感情上接?受不了!”?我向持卡?人解釋:我?行信_(tái)__?卡章程明確?了為持卡人?提供的準(zhǔn)貸?記卡服務(wù)項(xiàng)?目中包括:?當(dāng)備用金帳?戶余額不足?支付時(shí),可?在銀行規(guī)定?的信用額度?內(nèi)透支。而?持卡人在信?用額度內(nèi)消?費(fèi)時(shí)電腦只?能根據(jù)程序?設(shè)置判別消?費(fèi)金額是否?在規(guī)定的限?額內(nèi),以及?是否交易,?不具備人的?智商水平,?無(wú)法以人的?思維和感情?判斷持卡人?當(dāng)時(shí)是否受?主觀意識(shí)的?支配,以及?主觀上是否?想透支,只?是按程序設(shè)?計(jì)的命令連?續(xù)計(jì)算透支?利息。從某?種意義上說(shuō)?,計(jì)算機(jī)是?冷酷的,沒(méi)?有人的思維?和感情。雖?然從感情上?接受不了,?也只能接受?這個(gè)客觀事?實(shí)。因此,?此筆利息不?論多少,必?須由持卡人?承擔(dān)。持卡?人雖極不情?愿,但不再?提出異議。?一事一議?當(dāng)持卡人對(duì)?信_(tái)__卡?業(yè)務(wù)知識(shí)了?解不夠或產(chǎn)?生誤解時(shí),?一方面要向?其耐心解釋?,闡明我行?不能受理的?原因,另一?方面要講明?我行的制度?規(guī)定,要堅(jiān)?持原則。?例六一天中?午,遠(yuǎn)郊的?一個(gè)儲(chǔ)蓄所?將電話打到?我處某科室?咨詢:幾個(gè)?客戶于早9?:在該所為?異地一持卡?人辦理存款?___萬(wàn)元?,12:又?來(lái)要求取消?這筆業(yè)務(wù),?能否受理取?消?雖然?從未受理過(guò)?類似的業(yè)務(wù)?,但我憑以?往相關(guān)的經(jīng)?驗(yàn),認(rèn)為不?能取消,以?往的做法是?:只有當(dāng)收?款方銀行退?回匯款后,?我方再通知?匯款人辦理?取消。這樣?,匯款需要?在兩地銀行?之間做一次?“往返旅行?”。原因?很簡(jiǎn)單:經(jīng)?銀行受理過(guò)?的手續(xù)完備?的憑證在匯?款人手中已?保存___?個(gè)小時(shí),在?如此長(zhǎng)的時(shí)?間里,持憑?證的人做過(guò)?哪些事情無(wú)?從知曉,也?無(wú)法判斷。?于是我通?過(guò)電話詢問(wèn)?匯款人__?_要取消。?對(duì)方回答了?若干個(gè)客觀?理由,又提?出因?yàn)閷?duì)方?持卡人著急?用錢,怕到?帳晚而貽誤?商機(jī)。我委?婉地向他解?釋不能取消?,但如果是?因時(shí)間問(wèn)題?我行可以盡?最大努力想?辦法提高效?率。于是我?請(qǐng)儲(chǔ)蓄所的?負(fù)責(zé)人用銀?行內(nèi)部的劃?款憑證將此?筆存款劃到?其上級(jí)單位?的聯(lián)行,并?立刻將劃款?憑證遞送到?上級(jí)行,要?求聯(lián)行當(dāng)天?受理劃轉(zhuǎn),?這樣可縮短?匯款的在途?時(shí)間,保證?對(duì)方次日就?可收到?？?戶接受了我?的建議,不?再提出異議?。一事一?議銀行出具?的憑證具有?法律效力,?在已受理過(guò)?且手續(xù)完備?的憑證離開(kāi)?銀行___?個(gè)小時(shí)的時(shí)?間里,如果?有人利用這?個(gè)憑證做一?些其它事情?,無(wú)形中等?于銀行為其?提供了方便?。所以不能?受理這筆業(yè)?務(wù)的取消請(qǐng)?求。果然?,此事發(fā)生?后不久,就?接到與此情?況極為相似?的一個(gè)投訴?電話:一家?公司在接到?買方的付款?憑證的傳真?件后即給買?方發(fā)貨,可?貨已發(fā)出_?__個(gè)多月?,___萬(wàn)?元的貨款仍?未到帳。該?單位財(cái)務(wù)人?員誤以為是?我行有意滯?壓這筆匯款?而不及時(shí)入?到單位帳戶?中,強(qiáng)烈要?求找行長(zhǎng)投?訴解決。?我向她解釋?,我行絕對(duì)?不會(huì)這樣滯?壓匯款,問(wèn)?題可能發(fā)生?在匯款方。?應(yīng)立即通過(guò)?該單位的開(kāi)?戶銀行向匯?款方銀行發(fā)?查詢書,如?果款根本未?匯出或是一?張假匯款單?的傳真件,?就應(yīng)通過(guò)公?安部門解決?了。我的提?醒使她恍然?大悟,表示?以后不再憑?傳真件做商?品交易,要?立即到開(kāi)