有效電話溝通技巧培訓(xùn)教材

有效電話溝通技巧主講：寧朗顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立第一印象?。?！概念：通過(guò)使用電話、傳真、信件、E-mail等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴(kuò)大顧客群，提高顧客滿意度，維護(hù)顧客，增加附加值等市場(chǎng)行為的營(yíng)銷手段，并通過(guò)電話促成成交的方法稱為電話行銷。

電話行銷的核心理念

1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人3、所有的來(lái)電都是有錢的來(lái)電4、廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一5、打電話是簡(jiǎn)單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績(jī)的通道6、打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動(dòng)，是一種體檢式行銷8、想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心9、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移10、打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié)11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具電話溝通的目的以銷售為導(dǎo)向以客戶關(guān)系為導(dǎo)向爭(zhēng)取有效面談的機(jī)會(huì)電話在銷售中的作用降低銷售成本提高銷售效率建立公司及個(gè)人品牌短信鋪墊：建立良好的信賴感

1、第一周每天發(fā)一條短信。2、每天固定時(shí)間發(fā)信息。最好是早上7：00-8：00的時(shí)間發(fā)信息，這個(gè)時(shí)間段一般剛起來(lái)，有時(shí)間仔細(xì)看。3、每天發(fā)信息要有記錄，發(fā)給誰(shuí)哪一條信息，避免重復(fù)發(fā)同樣的信息。4、每條信息要落屬公司和自己的名字；信息不要群發(fā)，要屬上老板的姓氏。5、信息要有個(gè)性，不要千篇一律，可以把最近學(xué)到的行業(yè)知識(shí)或新聞動(dòng)態(tài)發(fā)給客戶，如天氣不好，也可以發(fā)提醒的信息。如果客戶很感興趣回信息，要及時(shí)回電。6、將名單分類，對(duì)有意向的客戶要每天發(fā)信息，對(duì)于長(zhǎng)期聯(lián)系但暫時(shí)沒有意向的客戶要延長(zhǎng)時(shí)間，可以一周發(fā)1—2次信息。7、信息內(nèi)容不易過(guò)長(zhǎng)，控制70個(gè)字（一條信息）以內(nèi)。

電話行銷前的準(zhǔn)備

1、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)2、便簽紙3、16開的大本子（在本子里記錄：公司簡(jiǎn)稱、名單來(lái)源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評(píng)分、談話內(nèi)容簡(jiǎn)記、時(shí)間）4、同類名單放在一起5、傳真件發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn)：A、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備傳真B、5分鐘之內(nèi)發(fā)送C、十分鐘確認(rèn)對(duì)方收到與否D、確認(rèn)對(duì)方看過(guò)并有回復(fù)E、跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的電話行銷的時(shí)間管理

1、列名單、列電話2、集中時(shí)間打電話3、同類電話同類時(shí)間打4、重要的電話約定時(shí)間打5、珍惜顧客的每一分鐘6、約訪的電話不要超過(guò)3分鐘7、溝通的電話不要超過(guò)8分鐘8、新電話中講最有生產(chǎn)力的事9、分析并檢討每一通電話的效率10、在電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心11、顧客在電話中等的最大極限17秒溝通中的技巧面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通電話溝通言語(yǔ)性聲音、措辭、靈活、多變聲音、措辭、禮儀為先非言語(yǔ)性眼、耳、肢體、同時(shí)使用微笑、速度、語(yǔ)氣、聲調(diào)電話溝通中的表現(xiàn)技巧聲音：適度積極、語(yǔ)速適中、音量適中、語(yǔ)音清晰、專業(yè)性、善于停頓措辭：定位、專業(yè)、肯定、簡(jiǎn)潔、積極、優(yōu)美肢體語(yǔ)言：微笑、熱情、端正、左話、右筆學(xué)會(huì)聆聽聽聆聽的5個(gè)層面面：1、聽而而不聞2、假裝裝聽3、有選選擇地聽聽4、專注注的聽5、設(shè)身身處地聽聽訓(xùn)練電話話?cǎi)雎牭牡氖畟€(gè)要要點(diǎn)1、不要要打斷顧顧客的話話2、不要要讓自己己的思緒緒偏離3、真誠(chéng)誠(chéng)熱情積積極的回回應(yīng)4、溝通通取決于于對(duì)方的的回應(yīng)5、了解解回饋反反應(yīng)6、努力力了解講講話的內(nèi)內(nèi)涵7、做出出重點(diǎn)記記錄、并并對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)做出確確認(rèn)8、不要要臆測(cè)對(duì)對(duì)方的談?wù)勗挘偌僭O(shè)對(duì)方方說(shuō)的是是真真的9、全神神貫注當(dāng)當(dāng)前的電電話10、提提出適當(dāng)當(dāng)?shù)囊庖娨娨龑?dǎo)出出問(wèn)題電話中建建立親和和力的11種方方法1、贊美美法則2、使用用顧客的的口頭禪禪3、重復(fù)復(fù)顧客講講的話4、情緒緒同步5、語(yǔ)調(diào)調(diào)及語(yǔ)速速同步，，根據(jù)視視覺型、、聽覺型型、感覺覺型使用用對(duì)方表表象系統(tǒng)統(tǒng)溝通6、生理理狀態(tài)同同步------呼吸吸、表情情、姿勢(shì)勢(shì)、動(dòng)作作（鏡面面反映））7、語(yǔ)言言文字同同步8、信念念同步———合一一架構(gòu)合合一架構(gòu)構(gòu)法，我我同意你你的意見見，同時(shí)時(shí)……把把所有的的轉(zhuǎn)折““但是””轉(zhuǎn)為““同時(shí)””9、例同同——把把想對(duì)他他說(shuō)的話話比喻為為另一個(gè)個(gè)人的故故事10、借喻喻——借借用完全全不同背背景和角角色去含含蓄暗示示一些想想表達(dá)的的意識(shí)11、幽幽默提問(wèn)開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)反問(wèn)的使用提問(wèn)之后停頓確認(rèn)其真正需求確認(rèn)其是否為決策者了解預(yù)算了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表達(dá)中的的技巧合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式接受、肯定、贊同、達(dá)成一致、取得共識(shí)反對(duì)意見、說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話合一架構(gòu)構(gòu)：“肯肯定+贊贊美+表表述的內(nèi)內(nèi)容…””同理心的的建立同理心不不是同情情心注意感情情因素站在客戶戶的立場(chǎng)場(chǎng)上耐心傾聽聽客戶的的報(bào)怨電話溝通通禮儀（（基本））鈴聲2-3聲接接起不要草率率接電話話，避免免“喂””盡量不要要用小靈靈通避免嘈雜雜聲音不轉(zhuǎn)接電電話不打斷客客戶談話話準(zhǔn)備說(shuō)什什么………電話溝通通禮儀（（基本））注意事項(xiàng)項(xiàng)正嚼東西西，不接接電話如正大笑笑或氣憤憤時(shí)，穩(wěn)穩(wěn)定情緒緒后接電電話若代聽別別人電話話，主動(dòng)動(dòng)問(wèn)是否否留言接聽讓人人久等的的電話，，向來(lái)電電者致歉歉如有客人人，告訴訴對(duì)方有有客，待待會(huì)回電電私人電話話，私處處談爭(zhēng)吵電話話，外面面談?chuàng)艽螂娫捲捒蛻糸_開發(fā)流程程列出電話話清單數(shù)量匯總總時(shí)間要點(diǎn)羅列列分出A、、B、C、D類類客戶（（輕、重重、緩、、急程度度來(lái)劃分分）撥打電話話客戶開開發(fā)流程程提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱、話術(shù)撥打電話確認(rèn)對(duì)方姓名，身份確認(rèn)報(bào)出自己姓名、身份、單位詢問(wèn)客戶需求做好電話客戶備檔、跟進(jìn)接聽電話話客戶開開發(fā)流程程中的注注意點(diǎn)禮儀的運(yùn)運(yùn)用內(nèi)容涉及及公司機(jī)機(jī)密的，，要注意意甄別電話話黑客（（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手等））別忘了記記錄客戶戶姓名、、電話、、需求接聽電話話客戶開開發(fā)流程程禮儀接聽電話報(bào)出單位、客服姓名詢問(wèn)需求（聆聽、提問(wèn)、復(fù)述）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容做好轉(zhuǎn)述、匯報(bào)等工作電話客戶戶開發(fā)的的優(yōu)勢(shì)與與劣勢(shì)S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）a.效率高b.跟蹤快c.開發(fā)條件限制少d.易于管理、統(tǒng)一e.成本較低a.沒有見面，不尊重b.引不起太高重視c.印象不深，缺乏感性d.需求定位模糊e.易拒絕如何利用用電話開開發(fā)客戶戶如何更好好地獲取取客戶資資源以發(fā)展客客戶關(guān)系系為目標(biāo)標(biāo)客戶拒絕絕的應(yīng)對(duì)對(duì)方案如何更好好的獲取取客戶資資源傳統(tǒng)方式式（店面面接待））緣故開發(fā)發(fā)客戶推薦薦（轉(zhuǎn)介介紹開發(fā)發(fā)）影響力中中心開發(fā)發(fā)陌拜市場(chǎng)場(chǎng)開發(fā)以發(fā)展客客戶關(guān)系系為目標(biāo)標(biāo)建立客戶戶信心（（理性、、感性結(jié)結(jié)合）了解需求求簡(jiǎn)化內(nèi)容容（言簡(jiǎn)簡(jiǎn)意賅））強(qiáng)調(diào)利益益，好處處，優(yōu)勢(shì)勢(shì)客戶拒絕絕的應(yīng)對(duì)對(duì)方案糾正客戶戶認(rèn)識(shí)偏偏差介紹銷售售提速超值服務(wù)務(wù)承諾心態(tài)的平平和客戶心態(tài)態(tài)分析直率型變卦型刺猬型推托型熱情型偽裝型簡(jiǎn)單的事事情重復(fù)復(fù)做是成成功的開開始，成成功的人人只會(huì)做做失敗的的人不愿愿做的事事當(dāng)你還是是銷售員員的時(shí)候候，請(qǐng)記記住“聽聽話照做做吃苦苦耐勞好好學(xué)””這十個(gè)個(gè)字謝謝大家家!9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:48:2016:48:2016:481/6/20234:48:20PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2316:48:2016:48Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:48:2016:48:2016:48Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2316:48:2016:48:20January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。06一月20234:48:21下午16:48:211月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:48下午午1月-2316:48January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/616:48:2116:48:2106January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。4:48:21下下午4:48下下午16:48:211月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:48:2116:48:2116:481/6/20234:48:21PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2316:48:2116:48Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。16:48:2116:48:2116:48Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2316:48:2116:48:21January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20234:48:21下下午16:48:211月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月234:48下下午午1月月-2316:48January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/616:48:2116:48:2106January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。4:48:21下午4:48下下午16:48:211月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。16:48:2116:48:2116:481/6/20234:48:21PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2316:48:2116:48Jan-2306-Jan-2312、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。16:48:2116:48:2116:48Friday,January6,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝