持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力(一)

1持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力14.1整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略14.2服務(wù)品質(zhì)之意涵14.3缺口模式－確認(rèn)與修正服務(wù)品質(zhì)的概念性工具14.4衡量及改善服務(wù)品質(zhì)14.5定義及衡量生產(chǎn)力14.6改善生產(chǎn)力服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力214.1整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力3整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略品質(zhì)和生產(chǎn)力是創(chuàng)造顧客和企業(yè)價(jià)值的兩條途徑品質(zhì)的焦點(diǎn)在創(chuàng)造顧客利益；生產(chǎn)力象徵企業(yè)的財(cái)務(wù)成本生產(chǎn)力的重要性：有助於成本的降低，以提高獲利或降低價(jià)格使公司較有能力從事改善顧客服務(wù)及附屬服務(wù)等活動(dòng)經(jīng)由投資研發(fā)確保公司未來(lái)發(fā)展影響服務(wù)體驗(yàn)－行銷人員應(yīng)將負(fù)面衝擊最小化，並推廣正面影響服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力414.2服務(wù)品質(zhì)之意涵服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力5不同的服務(wù)品質(zhì)的觀點(diǎn)卓越的觀點(diǎn)：品質(zhì)

=優(yōu)越性，必須經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)得知

以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的定義：品質(zhì)是精確且可衡量的以使用者為基礎(chǔ)的定義：品質(zhì)存在於眼見為憑以製造為基礎(chǔ)的定義：品質(zhì)是產(chǎn)品符合企業(yè)的製造規(guī)格以價(jià)值為基礎(chǔ)的定義：品質(zhì)是績(jī)效與價(jià)格之間的取捨服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力6以製造為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素績(jī)效：主要的操作特性特色：產(chǎn)品新功能可靠性：故障或功能無(wú)法運(yùn)作的機(jī)率一致性：符合規(guī)格的能力持久性：產(chǎn)品能持續(xù)提供給顧客價(jià)值的時(shí)間長(zhǎng)短服務(wù)能力：速度、禮貌、能力美學(xué)：產(chǎn)品是否能夠吸引住使用者知覺品質(zhì)：公司聲譽(yù)及品牌名稱服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力7以服務(wù)為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素有形性：實(shí)體要素的外觀可靠性：可依賴、精確的績(jī)效回應(yīng)性：敏捷與協(xié)助能力保證性：能力、禮貌、可信度、安全性同理心：可近性良好的溝通與了解顧客服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力8由顧客觀點(diǎn)來(lái)衡量服務(wù)品質(zhì)：

SERVQUAL(1)調(diào)查工具的前提是顧客乃透過(guò)比較來(lái)評(píng)估企業(yè)的品質(zhì)他們實(shí)際知覺的服務(wù)他們對(duì)於特定產(chǎn)業(yè)中某企業(yè)的期望品質(zhì)不佳知覺的績(jī)效表現(xiàn)<期望品質(zhì)良好知覺的績(jī)效表現(xiàn)>期望服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力9由顧客客觀點(diǎn)點(diǎn)來(lái)衡衡量服服務(wù)品品質(zhì)：：SERVQUAL(2)主要用於面面對(duì)面接觸觸包含22(21)個(gè)個(gè)問項(xiàng)，用用以反映服服務(wù)品質(zhì)的的五大構(gòu)面面隨後有研究究指出SERVQUAL的限限制請(qǐng)見研究透透視14.1：衡量量電子商務(wù)務(wù)服務(wù)品質(zhì)質(zhì)服務(wù)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力10顧客如何衡衡量線上企企業(yè)：E-S-QUAL七七構(gòu)面可接近性：：網(wǎng)站容易易找到嗎？？流量：在網(wǎng)網(wǎng)站內(nèi)瀏覽覽容不容易易？設(shè)計(jì)及展現(xiàn)現(xiàn)：網(wǎng)站上上的影像內(nèi)容及目的的：網(wǎng)站內(nèi)內(nèi)容的豐富富程度流通性及準(zhǔn)準(zhǔn)確性回應(yīng)性：：公司回應(yīng)應(yīng)電子郵件件的速度互動(dòng)性、客客製化、個(gè)個(gè)人化聲譽(yù)及安全全性Source：ShohrehA.Kaynama(2000),“AConceptualModeltoMeasureServiceQualityofOnlineCompanies：E-qual,inDevelopmentsinMarketingScience,”HarlanE.SpottsandH.LeeMeadows,eds.,ProceedingsoftheAcademyofMarketingScience,Vol.22,pp.46–51.FormoreinformationpertainingtoonlineservicequalityseeA.Parasuraman,VlerieA.Zeithaml,andArvindMalhotra(2005),“E-S-QUAL：：AMultiple-ItemScaleforAssessingElectronicServiceQuality.”JournalofServiceResearch,Vol.7.issue3.pp.213–234.服務(wù)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力11其他衡量服服務(wù)品質(zhì)的的考慮要素素在非競(jìng)爭(zhēng)的的市場(chǎng)中，，或是顧客客沒有選擇擇權(quán)力時(shí)，，須使用顧顧客需求或或慾望來(lái)定定義服務(wù)品品質(zhì)時(shí)間限制在高信任屬屬性的服務(wù)務(wù)中，顧客客會(huì)使用流流程因素及及有形線索索來(lái)衡量品品質(zhì)－月暈暈效應(yīng)流程因素：：顧客的的感受服務(wù)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力1214.3缺缺口模模式－確認(rèn)認(rèn)與修正服服務(wù)品質(zhì)的的概念性工工具服務(wù)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力13七個(gè)服務(wù)品品質(zhì)缺口（圖14.3）相對(duì)於期望的顧客實(shí)際經(jīng)驗(yàn)1.知識(shí)的缺口2.標(biāo)準(zhǔn)的缺口3.傳遞的缺口5.知覺的缺口7.服務(wù)的缺口顧客的需求與期望

6.解釋的缺口4.內(nèi)部溝通的缺口管理顧客缺口4顧客對(duì)於服務(wù)執(zhí)行的知覺管理者所定義之需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)／傳遞規(guī)格廣告和銷售促進(jìn)顧客對(duì)溝通的理解執(zhí)行設(shè)計(jì)／傳遞規(guī)格服務(wù)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力14縮短七個(gè)服服務(wù)品質(zhì)缺缺口之策略略(1)（表14.3）知識(shí)的缺口口：學(xué)習(xí)顧顧客期望了解顧客期期望改善第一線線員工與管管理者之間間的溝通管管道將資訊和洞洞察轉(zhuǎn)換成成為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的缺口口：建立正正確且反映映期望的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)所有工工作單位設(shè)設(shè)立、溝通通和強(qiáng)化顧顧客導(dǎo)向的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)衡量績(jī)效並並提供常態(tài)態(tài)性回饋獎(jiǎng)勵(lì)管理者者及員工服務(wù)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力15縮短七個(gè)服服務(wù)品質(zhì)缺缺口之策略略(2)（表14.3）傳遞的缺口口：確保服服務(wù)績(jī)效符符合標(biāo)準(zhǔn)明訂員工角角色訓(xùn)練員工排排定優(yōu)先順順序和時(shí)間間管理的能能力減少員工的的角色衝突突發(fā)展良好的的獎(jiǎng)酬系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部溝通的的缺口：確確保溝通承承諾是可行行的設(shè)計(jì)新的廣廣告方案時(shí)時(shí)，尋求第第一線員工工與作業(yè)人人員的參與與讓銷售和作作業(yè)員工一一起與顧客客面對(duì)面討討論確保廣告能能反映顧客客期望服務(wù)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力16縮短七個(gè)服服務(wù)品質(zhì)缺缺口之策略略(3)（表14.3）知覺的缺口口：教育顧顧客服務(wù)品品質(zhì)傳遞的的真相在服務(wù)傳遞遞過(guò)程中持持續(xù)提供資資訊直到結(jié)結(jié)束提供有形線線索解釋的缺口口：利用前前測(cè)確保資資訊是清楚楚明確的在正式公布布前，對(duì)抽抽樣顧客展展示溝通內(nèi)內(nèi)容服務(wù)的缺口口：縮短六六個(gè)缺口，，持續(xù)達(dá)到顧客期期望服務(wù)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力1714.4衡衡量及及改善服務(wù)務(wù)品質(zhì)服務(wù)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力18服務(wù)品質(zhì)衡衡量的硬性性和軟性方方法軟性衡量——不容易被被觀察到，，必須藉由由顧客、員員工或是其其他人的談?wù)勗拋?lái)蒐集集提供方向、、指導(dǎo)或回回饋來(lái)幫助助員工達(dá)到到顧客滿意意經(jīng)由顧客的的知覺和信信念進(jìn)行量量化例如：SERVQUAL、、調(diào)查及顧顧客建議座座談服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力19硬性衡量—可可以進(jìn)行計(jì)次次、計(jì)時(shí)或稽稽核的衡量通常指的是作作業(yè)程序或結(jié)結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)的制定是是依據(jù)衡量方方法達(dá)成率的的百分比來(lái)做做評(píng)估管制圖有效地地列出了特定定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的的績(jī)效在各時(shí)時(shí)間點(diǎn)上的表表現(xiàn)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力20服務(wù)品質(zhì)的軟軟性衡量法以顧客為中心心的服務(wù)品質(zhì)質(zhì)衡量主要包包括：完整市場(chǎng)調(diào)查查、年度調(diào)查查、交易調(diào)查查服務(wù)回饋卡神秘購(gòu)物者分析未主動(dòng)提提供的回饋－－顧客抱怨、、焦點(diǎn)團(tuán)體訪訪談、服務(wù)檢檢視對(duì)使用者做持持續(xù)性調(diào)查，，調(diào)查顧客關(guān)關(guān)係滿意度服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力21顧客建議座談?wù)勌峁┝藢?duì)於於服務(wù)績(jī)效的的回饋及意見見員工調(diào)查與座座談可用以了了解：?jiǎn)T工對(duì)於服務(wù)務(wù)傳遞品質(zhì)的的認(rèn)知提升服務(wù)的障障礙改善建議服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力22服務(wù)品質(zhì)的硬硬性衡量法控制圖表監(jiān)控控單一變數(shù)以簡(jiǎn)單的方法法列出在特定定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)上上，績(jī)效在各各時(shí)間點(diǎn)上的的表現(xiàn)只有在資料精精確時(shí)才有用用很容易看出趨趨勢(shì)服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)標(biāo)包含影響顧客客的關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力23聯(lián)邦快遞公司司服務(wù)品質(zhì)指指標(biāo)（表14.4）失敗類型權(quán)重×事件次數(shù)=每日點(diǎn)數(shù)延遲送達(dá)（日期正確）延遲送達(dá)（錯(cuò)誤日期）追蹤未回覆之要求抱怨遺失證明文件漏開發(fā)票忘記收件包裹遺失包裹損壞航班延誤（分鐘）超收費(fèi)用（包裹標(biāo)籤未註明）遺漏電話總失誤得分(SQI)151511101010551XXX,XXX服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力24起飛延誤控制制圖（圖14.4）一二三四五六七八九十十一十二60%70%80%90%100%月份%15分鐘內(nèi)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)起飛服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力25分析和處理服服務(wù)品質(zhì)問題題的工具魚骨圖以因果分析圖圖找出可能造造成問題的原原因柏拉圖找出造成明顯顯後果的主要要原因，顯示示某些變數(shù)大大部份的價(jià)值值是由少部分分的原因造成成的（例如：80/20法法則）服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)傳遞圖圖像化，找出出可能的服務(wù)務(wù)失敗點(diǎn)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力26航空公司延誤誤起飛的因果果關(guān)係圖（圖14.5）飛機(jī)太晚抵達(dá)登機(jī)門餐點(diǎn)服務(wù)延遲加油延誤

機(jī)艙清潔延誤不當(dāng)宣告起飛時(shí)間載量與旅客報(bào)表的延誤飛機(jī)延誤劃位程序延誤接受遲到的旅客設(shè)施、設(shè)備Front-StageProceduresMaterials,Supplies登機(jī)門人員無(wú)法快速處理乘客機(jī)組人員遲到/未安排機(jī)組人員遲到行李超重氣候空中塞機(jī)前場(chǎng)人員流程原料供應(yīng)後場(chǎng)人員資訊顧客其他原因機(jī)械故障調(diào)度延誤行李託運(yùn)延遲服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力27個(gè)案：分析飛飛機(jī)延誤起飛飛的原因旅客遲到等待調(diào)度飛機(jī)機(jī)等待加油載重與旅客報(bào)報(bào)表延誤機(jī)艙清潔/供供應(yīng)品延誤其他紐瓦克所有航站，除除了芝加哥中途轉(zhuǎn)運(yùn)站站之外華盛頓23.1%23.1%23.1%15.3%15.4%53.3%15%11.3%8.7%11.7%33.3%33.3%19%9.5%4.9%服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力28服務(wù)藍(lán)圖描述前場(chǎng)中的的顧客互動(dòng)順順序以及後場(chǎng)場(chǎng)的支援活動(dòng)動(dòng)用來(lái)找出潛在在的服務(wù)失敗敗點(diǎn)—最有可可能發(fā)生服務(wù)務(wù)失敗的環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)出服務(wù)失敗敗點(diǎn)會(huì)在其他他程序上產(chǎn)生生連鎖效果管理者可以確確認(rèn)有哪些失失敗點(diǎn)需多加加留意了解問題所在在是預(yù)防服務(wù)務(wù)品質(zhì)問題的的第一步服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力29品質(zhì)收益率(ROQ)評(píng)估品質(zhì)活動(dòng)動(dòng)的成本與利利益品質(zhì)收益率的的前提假設(shè)是是：品質(zhì)是一種投投資在品質(zhì)上的努努力必須是財(cái)財(cái)務(wù)能衡量的的在品質(zhì)上花費(fèi)費(fèi)太多成本是是可能的並非所有的品品質(zhì)開支都是是有效的意涵：增進(jìn)品品質(zhì)的努力必必須能夠經(jīng)由由生產(chǎn)力的改改進(jìn)中獲利確定品質(zhì)提升升新方案的可可行性，必須須事先控制成成本，並預(yù)期期顧客的反應(yīng)應(yīng)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力30決定最適的可可靠度水準(zhǔn)邊際效用遞減減使改善需要要更高的投資資知道在何時(shí)改改善服務(wù)可靠靠度會(huì)缺乏經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力31何時(shí)改善服務(wù)務(wù)可靠度卻不不會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)潤(rùn)？（圖14.7）Assumption：Customersareequally(orevenmore)satisfiedwiththeservicerecoveryprovidedthanwithaservicethatisdeliveredasplanned.服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力3214.5定定義及衡量量生產(chǎn)力服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力33定義服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)力生產(chǎn)力是衡量量投入和產(chǎn)出出彼此之間的的關(guān)係生產(chǎn)力的改善善是指提高投投入和產(chǎn)出之之間的轉(zhuǎn)換功功率由於服務(wù)績(jī)效效本質(zhì)的無(wú)形形性，衡量服服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)力會(huì)比製造造業(yè)困難，這這個(gè)問題在以以資訊為基礎(chǔ)礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)更更為明顯。由於在大多數(shù)數(shù)的服務(wù)業(yè)之之中，投入和和產(chǎn)出都是難難以被定義的的，因此要定定義服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)力有相當(dāng)?shù)牡碾y度。相較於處理資資訊與處理人人的服務(wù)而言言，處理物的的服務(wù)是較容容易被定義的的。服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力34服務(wù)的效率、、生產(chǎn)力與效效能效率：是指與與一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作作比較，通常常是以時(shí)間為為基礎(chǔ)，例如如一位員工做做某項(xiàng)特定工工作所花費(fèi)的的時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間比比較。問題：重視投投入的程度更更勝於結(jié)果可能會(huì)忽略服服務(wù)品質(zhì)與價(jià)價(jià)值的變異異性服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力35生產(chǎn)力：指的的是投入與產(chǎn)產(chǎn)出之間的財(cái)財(cái)務(wù)性評(píng)估組織若能更有有效能的持續(xù)續(xù)傳遞顧客所所期望的結(jié)果果，這些產(chǎn)出出也就越能夠夠以較高的價(jià)價(jià)格銷售給顧顧客。效能：可定義義為組織達(dá)成成目標(biāo)的程度度生產(chǎn)力本身無(wú)無(wú)法脫離品質(zhì)質(zhì)與顧客滿意意度而單獨(dú)存存在服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力36衡量服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)力最大的問問題：

服務(wù)務(wù)的變異性傳統(tǒng)上衡量服服務(wù)產(chǎn)出時(shí)傾傾向忽略服務(wù)務(wù)品質(zhì)或價(jià)值值的變異性專注產(chǎn)出而非非結(jié)果強(qiáng)調(diào)效率而不不重視效能組織若能更有有效能的持續(xù)續(xù)傳遞顧客所所期望的結(jié)果果，這些產(chǎn)出出也就越能夠夠以較高的價(jià)價(jià)格銷售給顧顧客。忠誠(chéng)的的顧客隨著時(shí)時(shí)間的延續(xù)，，越能爲(wèi)企業(yè)業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。。服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)行行銷銷Chapter14持持續(xù)續(xù)改改善善服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)與與生生產(chǎn)產(chǎn)力力37將顧顧客客視視為為分分母母：：由顧顧客客端端而而來(lái)來(lái)的的獲獲利利率率是是多多少少？？每單單位位顧顧客客資資本本為為何何？？每單單位位顧顧客客股股東東權(quán)權(quán)益益為為何何？？服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)行行銷銷Chapter14持持續(xù)續(xù)改改善善服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)與與生生產(chǎn)產(chǎn)力力3814.6提提升升服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)力力服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)行行銷銷Chapter14持持續(xù)續(xù)改改善善服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)與與生生產(chǎn)產(chǎn)力力39要發(fā)發(fā)展展改改善善服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)力力之之策策略略時(shí)時(shí)所所需需注注意意的的幾幾個(gè)個(gè)問問題題如何何讓讓投投入入與與產(chǎn)產(chǎn)出出的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換更更有有效效率率?改善善生生產(chǎn)產(chǎn)力力是是否否會(huì)會(huì)損損害害到到品品質(zhì)質(zhì)?改善善品品質(zhì)質(zhì)是是否否會(huì)會(huì)損損害害到到生生產(chǎn)產(chǎn)力力?員工工或或技技術(shù)術(shù)是是生生產(chǎn)產(chǎn)力力的的關(guān)關(guān)鍵鍵嗎嗎?顧客客能能協(xié)協(xié)助助我我們們讓讓我我們們有有更更高高的的生生產(chǎn)產(chǎn)力力嗎嗎?服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)行行銷銷Chapter14持持續(xù)續(xù)改改善善服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)與與生生產(chǎn)產(chǎn)力力40一般般生生產(chǎn)產(chǎn)力力改改善善策策略略用來(lái)來(lái)改改善善服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)力力之之典典型型策策略略：：小心心控控制制流流程程中中每每一一個(gè)個(gè)步步驟驟的的成成本本減少少不不必必要要的的人人工工或或材材料料浪浪費(fèi)費(fèi)以自自動(dòng)動(dòng)化化機(jī)機(jī)器器來(lái)來(lái)取取代代人人工工建立立專專家家系系統(tǒng)統(tǒng)，，幫幫助助經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)不不足足的的人人員員能能夠夠取取代代原原先先由由具具豐豐富富經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)但但薪薪資資較較高高的的專專業(yè)業(yè)人人員員所所完完成成的的工工作作雖然然改改進(jìn)進(jìn)生生產(chǎn)產(chǎn)力力的的提提升升可可以以用用漸漸進(jìn)進(jìn)的的方方式式達(dá)達(dá)成成，，但但是是較較大大的的斬?cái)孬@獲經(jīng)經(jīng)常常需需要要重重新新設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)整整個(gè)個(gè)過(guò)過(guò)程程???服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)行行銷銷Chapter14持持續(xù)續(xù)改改善善服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)與與生生產(chǎn)產(chǎn)力力41顧客客等等候候時(shí)時(shí)間間過(guò)過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)可可能能代代表表了了服服務(wù)務(wù)流流程程需需重重新新設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)（圖圖14.8））服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)行行銷銷Chapter14持持續(xù)續(xù)改改善善服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)與與生生產(chǎn)產(chǎn)力力42其他他一一般般生生產(chǎn)產(chǎn)力力改改善善策策略略設(shè)定定產(chǎn)產(chǎn)能能以以滿滿足足平平均均需需求求將系系統(tǒng)統(tǒng)與與裝裝備備進(jìn)進(jìn)行行升升級(jí)級(jí)員工工訓(xùn)訓(xùn)練練擴(kuò)大大員員工工的的任任務(wù)務(wù)配配置置，，使使他他們們有有更更多多可可表表現(xiàn)現(xiàn)的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)服務(wù)務(wù)流流程程再再設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力43顧客驅(qū)動(dòng)的策策略改變顧客的需需求時(shí)機(jī)藉由將尖峰時(shí)時(shí)段的需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到其他時(shí)時(shí)段，管理者者便能將公司司的資產(chǎn)做更更有效的運(yùn)用用並提供更好好的服務(wù)讓顧客參與更更多的生產(chǎn)流流程讓顧客可以自自助服務(wù)鼓勵(lì)顧客從公公司網(wǎng)站獲得得資訊或直接接在上面購(gòu)買買公司商品要求顧客使用用第三方組織織授權(quán)部份的行行銷支援功能能給予中間商商組織以提高高服務(wù)生產(chǎn)力力服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力44生產(chǎn)力的改變變對(duì)顧客所造造成的影響後場(chǎng)的改變會(huì)會(huì)影響到前場(chǎng)場(chǎng)與顧客應(yīng)該時(shí)時(shí)注意意後場(chǎng)的變化化，找出可能能發(fā)生的影響響，並且做好好讓顧客面對(duì)對(duì)這些影響的的準(zhǔn)備例如：銀行決決定安裝新的的印表機(jī)會(huì)影影響到帳單的的外觀服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力45前場(chǎng)的努力以以增進(jìn)生產(chǎn)力力在高度接觸的的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，，許多生產(chǎn)力力的提升是清清楚可見的有些改變只須須顧客順勢(shì)接接受就好，另另外有些可能能就需要顧客客用新的交易易行為模式來(lái)來(lái)適應(yīng)必須瞭解對(duì)顧顧客所造成的的影響並處理理顧客抗拒如果牽涉到大大規(guī)模的改變變，就需要先先進(jìn)行市場(chǎng)研研究以了解顧顧客可能的反反應(yīng)服務(wù)觀點(diǎn)14.1指出如如何處理顧客客抗拒改變的的方法服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力46成本降低策略略應(yīng)注意的事事項(xiàng)如果沒有新的的技術(shù)出現(xiàn)，，嘗試提升服服務(wù)生產(chǎn)力的的努力大部分分都會(huì)專注在在減少浪費(fèi)及及降低勞力成成本上嘗試在同一時(shí)時(shí)間內(nèi)處理二二到三件事情情的員工，結(jié)結(jié)果可能每件件事情都做不不好過(guò)大的壓力也也會(huì)讓員工產(chǎn)產(chǎn)生不滿和挫挫折，特別是是和顧客接觸觸的第一線人人員：既要滿足顧客客的需求也要達(dá)到管理理者的生產(chǎn)目目標(biāo)服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力47比較好的方式式是去尋找重重新設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)流程的機(jī)會(huì)會(huì)，它將會(huì)造造成：生產(chǎn)力的改善善服務(wù)品質(zhì)的同同步提升服務(wù)觀點(diǎn)14.2：生生物測(cè)量服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力48附錄：分析並並點(diǎn)出服務(wù)品品質(zhì)問題的工工具(管理理備忘錄)全面品質(zhì)管理理(TQM)ISO9000提供企業(yè)品質(zhì)質(zhì)管理系統(tǒng)的的認(rèn)證，包括括必要條件、、定義、指導(dǎo)導(dǎo)方針及相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)MalcolmBaldrigeModel在服務(wù)務(wù)業(yè)的運(yùn)用致力推廣品質(zhì)質(zhì)管理，使美美國(guó)企業(yè)重視視品質(zhì)成就六標(biāo)準(zhǔn)差根據(jù)統(tǒng)計(jì)，每每一百萬(wàn)之中中，只有3.4個(gè)失敗(1/294,000)從降低不良率率到整體企業(yè)業(yè)提升的方法法服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力49以六標(biāo)準(zhǔn)差方方法論來(lái)改善善

並重新設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)流程程改善流程流程設(shè)計(jì)/重新設(shè)計(jì)定義認(rèn)清問題定義需求設(shè)定目標(biāo)認(rèn)清特定或是廣泛的問題定義目標(biāo)/改變願(yuàn)景認(rèn)清範(fàn)圍及顧客需求衡量

證實(shí)問題/流程精製問題/目標(biāo)衡量關(guān)鍵步驟/投入衡量需求的績(jī)效蒐集流程效能資訊分析發(fā)展原因假說(shuō)找出根本原因證實(shí)假說(shuō)找出最佳方案評(píng)估流程設(shè)計(jì)精製需求改善發(fā)展衡量根本原因的方法測(cè)試解決方法衡量結(jié)果設(shè)計(jì)新流程執(zhí)行新流程、結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)控制建立衡量以維持績(jī)效修正問題建立衡量及檢視方式以維持績(jī)效修正問題服務(wù)業(yè)行銷Chapter14持持續(xù)改善服服務(wù)品質(zhì)與生生產(chǎn)力50全面品質(zhì)管理理在服務(wù)業(yè)的的應(yīng)用：實(shí)實(shí)施的十二二個(gè)構(gòu)面最高管理者投投入及有遠(yuǎn)見見的領(lǐng)導(dǎo)人力資源管理理使用技技術(shù)系系統(tǒng)，，包括括服務(wù)務(wù)流程程設(shè)計(jì)計(jì)及流流程管管理資訊及及分析析系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)定學(xué)學(xué)習(xí)標(biāo)標(biāo)竿持續(xù)地地改善善以顧客客為中中心員工滿滿意度度工會(huì)涉涉入與與員工工關(guān)係係社會(huì)責(zé)責(zé)任服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景服務(wù)文文化服務(wù)業(yè)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)續(xù)改善善服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生生產(chǎn)力力51第十四四章總總結(jié)：：改改善服服務(wù)品品質(zhì)與與生產(chǎn)產(chǎn)力(1)在對(duì)服服務(wù)做做行銷銷時(shí)，，品質(zhì)質(zhì)與生生產(chǎn)力力應(yīng)聯(lián)聯(lián)合考考量服務(wù)品品質(zhì)同同時(shí)包包含了了以製製造為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的品品質(zhì)要要素與與以服服務(wù)為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的品品質(zhì)要要素服務(wù)品品質(zhì)量量表(SERVQUAL)是是用來(lái)來(lái)衡量量顧客客對(duì)服服務(wù)品品質(zhì)的的認(rèn)知知，其其構(gòu)面面包括括：可信度度安全性性可近性性可溝通通性瞭解顧顧客有形性性可靠性性反應(yīng)性性能力禮貌性性服務(wù)業(yè)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)續(xù)改善善服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生生產(chǎn)力力52第十四四章總總結(jié)：：改善善服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生生產(chǎn)力力(2)服務(wù)品品質(zhì)的的五大大構(gòu)面面：有形性性可靠性性反應(yīng)性性缺口模模式是是一種種用來(lái)來(lái)診斷斷服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)與傳傳遞之之中所所存在在的問問題之之工具具，服服務(wù)缺缺口是是其中中最關(guān)關(guān)鍵的的，且且唯有有其它它的六六項(xiàng)缺缺口被被填補(bǔ)補(bǔ)時(shí)，，才能能被完完全處處理掉掉。衡量服服務(wù)品品質(zhì)時(shí)時(shí)，軟軟性與與硬性性的衡衡量方方式皆皆應(yīng)同同時(shí)使使用。。能力禮貌性性服務(wù)業(yè)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)續(xù)改善善服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生生產(chǎn)力力53第十四四章總總結(jié)：：改善善服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生生產(chǎn)力力(3)可用來(lái)分析析服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的工具：：魚骨圖柏拉圖服務(wù)藍(lán)圖全面品質(zhì)管管理要衡量服務(wù)務(wù)中的生產(chǎn)產(chǎn)力是相當(dāng)當(dāng)困難的───尤其是是當(dāng)這些服服務(wù)的可信信度是非經(jīng)經(jīng)濟(jì)層面屬屬性時(shí)在衡量服務(wù)務(wù)品質(zhì)時(shí)，，應(yīng)將效率率、生產(chǎn)力力與效能做做出區(qū)隔ISO9000Malcolm-Baldrige模模型六標(biāo)準(zhǔn)差服務(wù)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力54第十四章總總結(jié)：改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力(4)想要改善服服務(wù)生產(chǎn)力力，有一般般性的促進(jìn)進(jìn)策略與顧顧客驅(qū)動(dòng)的的方式可供供使用採(cǎi)用顧客驅(qū)驅(qū)動(dòng)方式改改善生產(chǎn)力力有以下幾幾種途徑：：改變顧客的的需求時(shí)機(jī)機(jī)讓顧客參與與更多的生生產(chǎn)流程要求顧客使使用第三方方組織服務(wù)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力55前場(chǎng)或後場(chǎng)場(chǎng)的生產(chǎn)力力的改變，，皆會(huì)對(duì)顧顧客造成影影響成本降低策策略在使用用上要非常常注意，因因?yàn)榭赡軙?huì)會(huì)對(duì)服務(wù)品品質(zhì)帶來(lái)負(fù)負(fù)面的衝擊擊，最好的的方式是去去找尋服務(wù)務(wù)流程再設(shè)設(shè)計(jì)中所可可能帶來(lái)的的新機(jī)會(huì)。。服務(wù)業(yè)行銷銷Chapter14持持續(xù)改善善服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與生產(chǎn)力力569、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。18:17:2618:17:2618:171/5/20236:17:26PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2318:17:2618:17Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:17:2618:17:2618:17Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2318:17:2618:17:26January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20236:17:26下下午18:17:261月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:17下下午午1月-2318:17January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/518:17:2618:17:2605January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:17:26下午6:17下下午18:17:261月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。18:17:2618