2023年游戲客服年終總結

第3頁共3頁2023年?游戲客服年?終總結_?_年工作已?經(jīng)結束了，?在全體員工?不懈努力與?堅持下，基?本完成了前?三季度的工?作任務。具?體分以下幾?方面1、?提升服務品?質(zhì)。首先我?們認為公司?的服務品質(zhì)?要___階?單靠我們服?務辦的跟蹤?檢查是遠遠?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個樓層主任?級人員擔任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強。在本?年第二季度?，服務辦帶?領各商品部?開展班組建?設。以商品?部各區(qū)域為?單位，具體?在顧客投訴?，領班交接?班、導購日?常考核方面?進行建設，?實行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務辦帶隊進?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結果下?發(fā)查場整改?通知單(參?加人員由服?務辦人員、?部門領班、?主任、樓層?值班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管理?逐級負責、?分級管理(?服務辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工)?，加大力度?。部門干部?負責本部門?的現(xiàn)場管理?，有問題時?可以及時處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長?培訓制，進?行銷售跟進?。第三季?度服務辦對?全員的服務?質(zhì)量跟蹤卡?進行了更換?，并建立了?全員服務管?理檔案，對?全年違紀的?員工累計超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進?行培訓并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機意識，?全面提升服?務品質(zhì)，從?而營造最佳?服務環(huán)境，?截止目前為?止累計更換?下發(fā)服務質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領的服務口?號，并__?_制作員工?微笑服務牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務品質(zhì)，?樹立員工服?務意識，還?推出服務明?星候選人共?___人，?起到了以點?帶面的作用?。2、顧?客投訴接待?與處理。在?本年度我們?多次利用部?門例會或溝?通會、專題?培訓等形式?對樓層管理?人員進行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓，重點?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務為?主要工作目?標，做到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結?果落實規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，(服?務辦定期檢?查，對不規(guī)?范的管理人?員進行處罰?)，在今年?__月份公?司安排我對?一線領班的?投訴技巧進?行培訓，我?精心準備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。__年?前三季度服?務辦全體共?接待各類投?訴___起?完結率(質(zhì)?量類：__?_例，服務?類:___?例，綜合類?：___例?，___：?___例)?在___處?理方面，我?們與保險公?司又續(xù)簽了?投保協(xié)議第?三方責任險?(保費共_?__元，三?店同保)，?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標?準化，杜絕?執(zhí)行標準不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?進行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。在?每日的查場?中服務辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時解?決(但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進行?跟進)，杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?_年前三季?度服務辦對?賣場進行檢?查，共計發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀_?__人次，?公司平均違?紀率%。其?中大部分員?工都是給予?批評教育為?主，只有少?部分經(jīng)常違?紀的員工給?予經(jīng)濟處罰?，從而也體?現(xiàn)了公司人?性化管理，?降低了以罰?代管的被動?局面。5?、值班經(jīng)理?業(yè)務技能及?專業(yè)化水平?的提升。我?們根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務上?存在的不足?制定了系