大客戶的開發(fā)與管理教材

大客戶的

開發(fā)與管理飛任主要內(nèi)容第一部分：什么是大客戶？第二部分：卓越客戶服務的十二條黃金法則第三部分：開發(fā)大客戶的四大方法第四部分：大客戶管理的核心第一部分什么是大客戶？、什么是大客戶？為我們帶來主要利潤的一小部分顧客群體。遵循定律；法則、實施大客戶戰(zhàn)略的好處實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化保持企業(yè)持續(xù)性發(fā)展例：杰克?韋而奇——“數(shù)一數(shù)二”戰(zhàn)略（年）李踐——“抓大放小”戰(zhàn)略（年）、大客戶分類：鉑金客戶級——業(yè)績最高、價值最大，但難以獲得。黃金客戶級——業(yè)績比較高，忠誠度也比較高的客戶。鐵客戶——一般客戶、大客戶服務的兩大工具在中國的客戶服務兩大工具、客戶關系、公司（專業(yè)）實力機會、信任產(chǎn)品、服務、解決方案利潤第二部分卓越客戶服務的十二條黃金法則卓越的客戶服務并沒有什么象魔術一般的配方，但超出客戶的期望；把普通的細節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，并持續(xù)保持在同一水平；這，就是高品質(zhì)的客戶服務。我們不是一個個具有大客戶戶業(yè)務服務的的航空公司。。我們是一個個偉大的客戶戶服務組織，，只因為恰巧巧我們從事了了航空業(yè)務。?！绹魑髂虾娇展舅緢?zhí)行總裁科科琳?貝雷特特客戶可以拒絕絕我的產(chǎn)品、、拒絕我的推推銷，但絕不不會拒絕我對對他的關懷。?！钲`案例：喬?吉拉德德是全球最最受歡迎的的演講大師師，曾向眾眾多世界強強企業(yè)精英英傳授他的的寶貴經(jīng)驗驗。來自世世界各地數(shù)數(shù)以百萬的的人們被他他的演講所所感動，被被他的事跡跡所激勵。。三十五歲以以前，喬??吉拉德是是全盤的失失敗者，他他患有相當當嚴重的口口吃，換過過四十個工工作仍一事事無成。然然而，誰能能想象得到到象這樣一一個誰都不不看好，而而且背了一一身債務幾幾乎走投無無路的人，，竟然能夠夠在短短三三年爬上世世界第一，，并被吉尼尼斯世界記記錄成為““世界上最最偉大的推推銷員”。。法則一：一定要相信信，世上無無事不可為為。讓客戶感受受到你的笑笑容、你的的熱情、讓讓自己首先先達到情緒緒上的顛峰峰狀態(tài)，才才能真正完完成有效的的銷售。永不言敗，，永不放棄棄。一定能能想出解決決問題的方方法。具有極大的的勇氣，克克服恐懼，，不斷地說說：“我能能做到”。。法則二：一定要熱愛愛自己的職職業(yè)。熱愛產(chǎn)品，，熱愛客戶戶，熱愛自自己。對工作專注注，象激光光?？蛻魰桓懈袆?，因為為你敬業(yè)、、因為你執(zhí)執(zhí)著、因為為你再三堅堅持。法則三：設定明確的的目標。強烈的渴望望。下定決心。。相信自己一一定能達到到。所有技能都都是通過學學習掌握的的。——今天掌掌握的技能能是什么？？——你的最最強的技能能是什么？？——你的最最弱的技能能是什么？？——最快的的速度掌握握最弱的技技能。——不斷提提高、不斷斷學習。法則四：投入熱情，，永不懈怠怠。把所有的發(fā)發(fā)動機全部部啟動。的付出。對自己從來來沒有滿意意過。永遠追求最最好。法則五：微笑、傾聽聽、有信心心。微笑能為你你增加你臉臉上的價值值。傾聽產(chǎn)生信信任。信心能感染染自己和客客戶。讓客戶每次次想到你，，見到你就就開心，而而非痛苦。。法則六：一定要有歸歸零的心態(tài)態(tài)，謙虛的的態(tài)度和作作風，開放放的胸懷??！——打開心心靈的木桶桶法則七：你擁有什么么樣的知識識結構，你就擁有什什么樣的人人脈。善于閱讀。。善于學習、、善于總結結。善于于自自我我反反省省、、不不斷斷改改進進。。法則則八八：：成為為責責任任者者。。永遠遠給給客客戶戶一一個個明明確確的的好好結結果果，，一一個個堅堅定定的的承承諾諾。。隨時時隨隨地地思思考考：：客客戶戶到到底底想想要要什什么么結結果果？？客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)在在到到底底想想了了解解什什么么？？對待待問問題題時時保保持持樂樂觀觀，，想想進進辦辦法法給給客客戶戶滿滿意意的的結結果果，，并并超超出出他他的的期期望望。。及時時簡簡單單地地回回報報，，讓讓客客戶戶感感受受到到對對整整個個工工作作的的掌掌握握，，對對你你充充滿滿信信心心。。法則則九九：：讓客客戶戶隨隨時時隨隨地地都都能能找找到到你你。。一周周工工作作天天的的準準備備。。每天天工工作作小小時時的的意意識識。。小時時手手機機開開機機，，隨隨打打隨隨通通。。真正正產(chǎn)產(chǎn)生生生生產(chǎn)產(chǎn)力力：：是是小小時時以以外外的的付付出出。。（小小時時以以內(nèi)內(nèi)求求生生存存，，小小時時以以外外求求發(fā)發(fā)展展））法則則十十：：建立立所所有有的的客客戶戶檔檔案案系系統(tǒng)統(tǒng)。。法則則十十一一：：客戶戶是是被被你你要要求求出出來來的的。。———想想清清楚楚你你到到底底需需要要什什么么樣樣的的結結果果！！法則則十十二二：：每一一分分私私下下的的努努力力，，都都會會有有倍倍增增的的回回報報，，在在公公眾眾面面前前都都會會被被表表揚揚出出來來。。結果果看看似似容容易易，，但但要要花花費費時時間間和和努努力力。。要想想成成功功，，就就必必須須比比別別人人多多付付出出。。你每每天天工工作作了了多多少少小小時時？？你你每每天天學學習習多多少少小小時時？？你持持續(xù)續(xù)做做了了多多少少年年？？第三三部部分分開發(fā)發(fā)大大客客戶戶的的四四大大方方法法開發(fā)發(fā)大大客客戶戶的的四四大大方方法法一、、客客戶戶是是找找來來的的，，而而非非等等來來的的。。二、、收收集集目目標標客客戶戶資資料料。。三、、明明確確客客戶戶需需求求。。四、、營營造造產(chǎn)產(chǎn)品品價價值值，，販販賣賣產(chǎn)產(chǎn)品品。。一、、客客戶戶是是找找來來的的，，而而非非等等來來的的電視視、、報報紙紙、、電電話話簿簿、、網(wǎng)網(wǎng)絡絡。。戶外外行行走走、、逛逛街街購購物物、、出出差差外外地地、、到到客客戶戶主主管管常常去去的的地地方方““撒撒網(wǎng)網(wǎng)””廣交交朋朋友友、、主主動動攀攀談談；；與與同同行行搞搞好好關關系系。。廣發(fā)名片片。案例：喬?吉拉拉德——個月月寄出張張名片——體育育賽場發(fā)發(fā)名片——餐廳廳里發(fā)名名片——飛機機上發(fā)名名片二、收集集目標客客戶資料料“人們并并不在乎乎你知道道多少，，而在乎你你知道他他多少。?！睆钠放瓶涂蛻舻狡笃髽I(yè)名稱稱判斷其其實力、、潛力、、時機。。客戶行業(yè)業(yè)、競爭爭對手分分析。合作項目目優(yōu)勢分分析。三、明確確客戶需需求博思?崔崔西說過過：“歲歲月是成成功銷售售的關鍵鍵，銷售售人員的的職業(yè)工工具就是是開口發(fā)發(fā)問。問對問題題賺大錢錢多問“為為什么””案例：需求類問問題：掌掌握客戶戶的策略略方向，，長期規(guī)規(guī)劃及目目前的動動機，了了解客戶戶的真實實處境。?！液芎芎闷妫?，究竟是是什么愿愿意使您您……？？——在為為貴公司司提交廣廣告策略略之前，，我希望望能夠抓抓到重點點，可不不可以請請你談談談您的銷銷售策略略？您希希望達到到什么目目標？您您認為最最理想的的情景是是什么？？——您認認為解決決之道應應該包括括哪些要要素？為為什么？？——您為為什么喜喜歡這個個？四、營造造產(chǎn)品價價值、販販賣產(chǎn)品品產(chǎn)品的文文化屬性性（品牌牌、區(qū)隔隔、獨特特的銷售售主張））產(chǎn)品的物物質(zhì)屬性性（包裝裝、邏輯輯……））給客戶提提供一種種天衣無無縫的整整體驗。。第四部分分大客戶管管理的核核心大客戶管管理的核核心：客戶關系系管理系系統(tǒng)的建建設和運運用不是我們們滿足了了顧客，，而是要要由顧客客（他她她）來決決定他們們是否得得到“滿滿意的服服務”。?！萜掌諄喬珔^(qū)區(qū)客戶質(zhì)質(zhì)量總經(jīng)經(jīng)理一、的建建設和運運用、什么是是？是客戶關關系管理理系統(tǒng)，，是一套套管理模模式。每個企業(yè)業(yè)可以根根據(jù)自己己的行業(yè)業(yè)、文化化，創(chuàng)造造出適合合本企業(yè)業(yè)的系統(tǒng)統(tǒng)。、的特點點：的運用是是以客戶戶為導向向而非交交易導向向。是一個系系統(tǒng)，既既有共性性，強調(diào)調(diào)個性。。、實施：：運用富有有創(chuàng)造性性和個性性化的戰(zhàn)戰(zhàn)略來滿滿足客戶的需求求，使企企業(yè)做強強做大。。案例：沃爾瑪實實施的核核心：客戶是我我們最寶寶貴的資資源。必須以客客戶為中中心，這這是我們們的生存存前提。。實施的方方法：一、以客客戶為中中心的組組織架構構二、全員員績效考考評系統(tǒng)統(tǒng)三、人力力資源管管理四、客戶戶滿意度度評估五、創(chuàng)新新管理一、以客客戶為中中心的組組織架構構、員工數(shù)數(shù)量比例例：客戶服務務人員：：專業(yè)人人員：財財務行政政人員：：：二、全員員績效考考評系統(tǒng)統(tǒng)（一）以以“結果果”論成成敗、全員都都必須與與績效掛掛鉤。、績效，，決定了了每個人人的價值值舞臺。。、領導干干部每半半年、一一年的職職位考評評。業(yè)績績，團隊建設設是最重重要的兩兩項指標標。、每位員員工、每每個部門門、每周周、每月月、每季季度、每年的業(yè)業(yè)績考評評，末位位淘汰制制。三、人力力資源管管理（一）戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃（二）招招聘與挑挑選（三）教教育、培培訓（四）績績效考核核（五）薪薪酬福利利（六）““以人為為本”的的企業(yè)文文化四、客戶戶滿意度度的跟蹤蹤、反饋饋、評估估客戶滿意意—客戶戶忠誠——客戶感感動及時調(diào)整整、完善善企業(yè)的的實力平平臺，讓讓企業(yè)更更有活力力。有效提升升企業(yè)價價值、利利潤、達達到可持持續(xù)發(fā)展展。五、創(chuàng)新新管理創(chuàng)新是制制度，年年年做，，月月做做，天天天做（一）日日日創(chuàng)新新的制度度（二）每每月創(chuàng)新新的計劃劃（三）設設立創(chuàng)新新管理機機構（四）創(chuàng)創(chuàng)新的激激勵機制制（五）將將“創(chuàng)新新”置根根于企業(yè)業(yè)精神文文化（六）建建立“不不創(chuàng)新，，必滅亡亡”的危危機意識識CRM是系統(tǒng)統(tǒng)，是是一套套新的的思維維方式式和管管理模模式。。CRM系統(tǒng)是是十三三年不不斷積積累和和創(chuàng)新新的積積淀。。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。18:07:1518:07:1518:071/5/20236:07:15PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2318:07:1518:07Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。18:07:1518:07:1518:07Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2318:07:1518:07:15January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20236:07:15下午午18:07:151月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:07下下午1月-2318:07January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/518:07:1518:07:1505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:07:15下午午6:07下午午18:07:151月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。18:07:1518:07:1518:071/5/20236:07:15PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2318:07:1518:07Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。18:07:1518:07:1518:07Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2318:07:1518:07:15January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20236:07:15下下午午18:07:151月月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月236:07下下午1月-2318:07January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/518:07:1518:07:1505January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:07:15下午午6:07下午午18:07:151月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。18:07:1518:07:161