2023年客服部經(jīng)理年度工作總結

第10頁共10頁2023年?客服部經(jīng)理?年度工作總?結__年?的工作已接?近尾聲，一?年來，在公?司經(jīng)理室的?正確領導下?，各部門同?仁齊心協(xié)力?，共同努力?，客服工作?取得了一定?的成績。?今年以來，?公司經(jīng)理室?繼續(xù)以抓業(yè)?務發(fā)展及內?務管理并重?，實現(xiàn)兩手?抓，齊抓共?管的管理模?式，帶領客?服全體員工?，團結奮進?，客服管理?工作取得了?一定的成績?，客服水平?也有了一些?根本的提高?。公司通過?開展集中、?統(tǒng)一的客戶?服務活動,?進一步整合?服務資源,?促進以保單?為中心的服?務向以客戶?為中心的服?務轉型,不?斷提升服務?水平,創(chuàng)造?客戶價值,?積極承擔社?會責任,為?公司永續(xù)經(jīng)?營打下堅實?的基礎?？?戶服務部緊?緊圍繞公司?總體發(fā)展目?標，在做好?本職工作的?同時做好服?務創(chuàng)新，體?現(xiàn)在以下幾?個方面。?一、在制度?建設方面，?繼續(xù)加強客?戶服務基礎?管理工作，?進一步完善?相關管理制?度1、主?要從“內強?素質、外樹?形象”著手?，通過狠抓?公司各崗位?人員素質，?進一步提高?客戶滿意度?,樹立公司?良好的對外?形象。一?個優(yōu)秀的團?隊須有一個?素質、技術?過硬的服務?隊伍，今年?以來，我部?著重從完善?制度著手，?通過加大制?度的執(zhí)行力?不斷加大服?務考核力度?，以進一步?提高客服人?員綜合素質?。針對我?司部分柜員?在柜面服務?禮儀方面尚?存在不規(guī)范?現(xiàn)象的問題?，我司客戶?服務部著力?抓好全體客?戶服務人員?的服務規(guī)范?性，并從加?強服務意識?、強化服務?執(zhí)行標準等?幾方面對客?戶服務人員?做了一些強?化訓練，加?大了現(xiàn)場監(jiān)?督考核力度?，現(xiàn)場檢查?，現(xiàn)場指導?，并予以相?應處罰。通?過一系列的?措施，使柜?面人員加大?了操作的規(guī)?范性，服務?禮儀的執(zhí)行?上也有了一?個很大的提?升，也為我?司不斷提高?服務水平奠?定了很好的?基礎作用。?__年_?_月，總公?司舉行了全?國柜面人員?上崗資格考?試，我部全?體人員__?_人參加，?合格___?人，持證率?達___%?。此次全國?系統(tǒng)的柜面?人員考試，?加強了客服?人員對專業(yè)?知識的學習?，也提升了?客戶服務部?的服務質量?。二、強?化業(yè)務制度?學習，樹立?執(zhí)行理念，?確保制度執(zhí)?行力全面有?效開展為?進一步強化?公司業(yè)務管?理制度執(zhí)行?力建設，從?制度上為業(yè)?務發(fā)展提供?堅強保障，?客戶服務部?對于分公司?篩選出部分?需客服員工?加強學習的?文件和制度?，進行了認?真梳理及匯?集，并制定?了業(yè)務管理?強化制度執(zhí)?行力工作及?學習計劃，?按照學習計?劃，定期_?__客服人?員通過集中?學習和自學?的方式全面?、系統(tǒng)地對?相關業(yè)務管?理進行了學?習，要求所?有參加人員?認真做好學?習筆記、進?行測試并撰?寫學習心得?；根據(jù)測試?及檢查情況?，要求各相?關崗位撰寫?整改報告。?從自身出發(fā)?，樹立了強?化風險意識?，確保了此?項工作的全?面有效開展?，切實提高?了我司制度?遵循和依法?合規(guī)經(jīng)營的?自覺性。?三、以服務?為本,促進?銷售，把日?常業(yè)務處理?和服務工作?相結合我?司按照上級?公司文件精?神，面向所?有客戶推出?國壽“1+?n”服務計?劃。旨在通?過舉辦客戶?服務活動,?不斷密切公?司與客戶的?關系，進一?步提高客戶?滿意度,樹?立公司良好?的對外形象?。為切實有?效的開展活?動,公司成?立領導小組?和工作組，?并加強了對?此項工作的?宣傳力度，?按照活動_?__、宣傳?方案逐一落?實并有效實?施各相關工?作。提升了?服務品質、?增強了客戶?忠誠度，進?一步提升公?司服務水平?，充分維護?了客戶權益?，樹立了公?司良好社會?形象。并通?過上門送賠?款等一系列?的優(yōu)質服務?，為業(yè)務員?的展業(yè)工作?提供了很好?的基礎，也?為加強我司?與代理單位?間的業(yè)務合?作關系起到?了很好的溝?通作用。此?活動的舉辦?不僅增進了?客戶關系、?提升了公司?品牌知名度?、也為鞏固?和帶動業(yè)務?增長注入了?新的活力。?四、從服?務的本身出?發(fā)，“一切?為了客戶著?想”，不斷?創(chuàng)新服務內?容1、積?極配合分公?司做好vi?p客戶工作?為了進一?步構建公司?vip客戶?服務體系，?為vip客?戶提供附加?值服務工作?，分公司開?展了面向全?區(qū)vip客?戶提供特約?商家優(yōu)惠服?務的活動，?通過此項活?動的開展，?為樹立公司?良好社會形?象起到了一?個良好的作?用，在一定?程度上提升?了公司的知?名度公司理?賠部把“上?門送賠款”?工作做細做?新，積極為?學生險業(yè)務?拓展工作做?鋪墊，繼續(xù)?加強對一些?在社會上較?有影響力的?案件的__?_程度，真?正體現(xiàn)公司?人性化的理?賠服務。?繁忙的工作?，有成績也?有不足，在?做好總結的?同時，要不?斷改進，現(xiàn)?就不足與差?距結合__?年的工作如?何進行改進?做如下安排?:一、抓?緊分公司下?發(fā)的各類業(yè)?管相關文件?的落實及執(zhí)?行工作，繼?續(xù)做好客戶?服務部人員?特別是新人?的專業(yè)知識?及技能的培?訓,提高服?務人員的整?體綜合素質?。針對客?戶服務部今?年以來人員?調整的客觀?原因，客戶?服務部新入?人員對專業(yè)?知識及業(yè)務?技能的缺乏?，__年,?我部將繼續(xù)?采取多種方?式及途徑,?對所轄員工?進行行定期?與不定期的?培訓,從本?職工作做起?,對于相關?崗位技能進?行專門培訓?,加強所轄?人員的職業(yè)?道德教育,?有針對性地?___和開?展業(yè)務知識?及服務禮儀?培訓,對于?分公司下發(fā)?的業(yè)管文件?及時進行傳?達及學習，?真正領會其?操作要領，?將其運用到?實際操作中?。通過培訓?，推行公司?綜合柜員制?，更好的為?客戶服務。?二、配合?公司團險、?中介、個險?三支銷售渠?道各項業(yè)務?競賽活動的?開展，更好?地對業(yè)務發(fā)?展提供強有?力的業(yè)務支?持及后援保?障積極配?合公司團險?、中介、個?險三支銷售?渠道開展各?項業(yè)務競賽?活動，全力?促進公司業(yè)?務持續(xù)、健?康地發(fā)展。?三、以服?務為本,促?進銷售，把?日常業(yè)務處?理和服務工?作緊密結合?，全面詮釋?國壽“1+?n”服務內?涵1、配?合分公司在?全區(qū)范圍內?將要實行的?銀行、郵政?轉賬收費、?轉賬付費項?目實施方案?，保證此項?目的順利實?施保證“兩?鴻”滿期給?付、轉保工?作和銀行、?郵政轉賬收?付費工作的?順利進行，?同時為了提?高銷售人員?活動量,挖?掘積累客戶?,有效整合?客戶資源,?做好客戶的?二次開發(fā),?努力促進轉?保，為__?年開門紅奠?定基礎,以?進一步提升?公司服務品?質,增強客?戶對公司的?滿意度。?3、進一步?加強柜面管?理工作，營?建良好的學?習氛圍，_?__培訓與?自我學習相?結合，建立?體系化的培?訓教程，鼓?勵員工不斷?提高自身綜?合素質。?總之，客戶?服務部明年?的發(fā)展思路?將以加強客?服隊伍建設?為根本，以?加強柜面服?務質量考核?為重點，以?人員管理辦?法為后盾，?以教育訓練?為基礎，積?極推進柜面?職場標準化?建設，不斷?創(chuàng)新服務方?式，建立科?學、完善、?嚴格的品質?管理辦法和?監(jiān)督、考核?機制，提高?客戶滿意度?，提升柜面?運營能力，?防范經(jīng)營風?險，樹立中?國人壽熱情?、真誠的服?務形象，使?柜面真正承?擔起中國人?壽品牌載體?的重任。?客戶服務工?作是一項長?期的工作，?如何在激烈?的服務競爭?中處于不敗?之地，真正?把對客戶的?服務做“好?”、做“永?久”、做到?“深入人心?”，并非一?個人一朝一?夕能夠完成?的，而是公?司每一個部?門整體的工?作，人人都?是公司客戶?服務鏈的一?個關鍵環(huán)節(jié)?，我們只有?把客戶服務?各項工作及?活動的開展?與日常業(yè)務?處理和服務?工作結合起?來,全員服?務，營造良?好的服務氛?圍，國壽?“1+n”?服務需要我?們每一個客?戶服務人員?去全面詮釋?,良好的客?戶關系需要?我們每一個?國壽員工去?共同增進，?客戶的滿意?度與國壽品?牌知名度及?形象的提升?將是我們每?一個國壽人?的責任與驕?傲！記得?有一位實戰(zhàn)?培訓專家曾?說過，“簡?單的事情重?復做，你就?是專家；重?復的事情快?樂做，你就?是羸家”。?客戶服務工?作是一項長?期的、較為?復雜的綜合?性工作，我?部將要求所?轄人員在平?凡的工作中?，不斷提高?服務意識，?營造全員為?客戶服務的?氛圍，將簡?單的工作做?成不簡單的?事，達到客?戶、公司、?自我的三嬴?。商場年?終工作總結?及新年工作?計劃商場?緊緊圍繞商?廈下達的各?項任務指標?展開工作，?在加強管理?、強化意識?、開展活動?等方面取得?了顯著成績?，為商廈的?持續(xù)快速發(fā)?展做了很大?的貢獻。?自__年開?業(yè)以來，服?裝商場時刻?以發(fā)展為前?提，進行了?三次大規(guī)模?的經(jīng)營布局?調整，提升?服裝品牌結?構，合理利?用平效……?使得商場能?夠快步、穩(wěn)?定地發(fā)展。?今年，我?商場緊緊圍?繞商廈整體?部署及__?年全年工作?計劃開展工?作。商場領?導班子走出?去考察、調?研，反復推?敲升級改造?計劃與實施?細則，學習?先進的經(jīng)營?理念，合理?利用平效，?成果非常明?顯。特別值?得肯定的是?，今年的升?級改造中，?我們采取了?經(jīng)營面積擴?大，品牌升?級，貨位調?整，店堂改?造，加強管?理等一系列?強有力的措?施，全體員?工團結一心?，共同努力?，取得了一?定的經(jīng)濟效?益和社會效?益。不僅提?升了企業(yè)形?象，而且銷?售業(yè)績不斷?攀升?；?顧__年的?工作，可以?概括為以下?幾大方面：?一、適應?市場需求升?級改造，整?體經(jīng)營布局?調整合理，?品牌結構日?趨成熟，經(jīng)?營成果喜人?。服裝商?場全年計劃?任務___?萬，實際完?成萬元;毛?利計劃__?_萬，實際?完成萬元，?費用。今?年新增收了?新品費、廣?告費、裝修?管理費和其?他收入累計?上繳純利_?__萬余元?。取得良好?的經(jīng)營業(yè)績?，我們采取?了如下做法?：1、緊?跟商廈各種?大規(guī)模促銷?活動，不放?過任何銷售?機會。根?據(jù)商廈總體?部署，在多?次大型促銷?活動中，我?商場都能圍?繞活動主題?，積極配合?，以活動和?節(jié)日促進銷?售。在新發(fā)?周年店慶、?集團店慶、?黃金周等重?要促銷時段?，取得了良?好的銷售業(yè)?績和經(jīng)濟效?益，最高日?銷超百萬。?配合商廈的?活動，我們?做了大量的?準備工作，?積極與廠家?聯(lián)系貨源，?增加適銷品?種，靈活促?銷，保底扣?點，力保雙?贏。2、?擴大經(jīng)營面?積，合理利?用平效，提?升經(jīng)營品牌?。品牌經(jīng)?營采取抓大?放小的原則?，調整引進?了大小品牌?___余個?，年銷售超?百萬的專柜?有___余?家。確保了?我商廈經(jīng)營?定位的提升?。升級改?造時，馮總?帶領商場班?子成員及有?關部門反復?分析研究、?精心策劃，?擴大了男裝?和運動休閑?的經(jīng)營面積?，將原有服?裝商場的二?層半樓拓展?至三層半樓?，整個男裝?和運動休閑?的經(jīng)營面積?及經(jīng)營品牌?同步升級。?男裝由原有?品牌___?多家發(fā)展至?___家，?引進了培羅?成、雅戈爾?、九牧王、?___、哈?雷納?金狐?貍等知名男?裝品牌__?_余家，國?際運動品牌?匡威、ka?ppa入駐?我商場;并?引進了七匹?狼、匹克、?康踏、哥侖?布、貴人鳥?、豪健等國?內運動休閑?品牌及威鵬?、佩吉、勁?都人、旗牌?王、伊韻兒?等中性休閑?品牌___?余家，順利?完成了今年?升級改造任?務，受到了?商業(yè)同仁及?消費者的一?致好評。?升級改造后?，男裝、運?動調整扣點?，平均增長?了2﹪3﹪?。租金、管?理費、人員?工資等增加?純利潤__?_萬余元，?為提高銷售?業(yè)績打下了?良好的基礎?。為適應?商廈整體形?象發(fā)展的需?要，在兼顧?本次經(jīng)營布?局調整重點?的同時，采?用末位淘汰?制先后淘汰?了銷售業(yè)績?不好的女裝?品牌___?余個，并引?進了卡琪露?茜、雅諾、?芙奈爾、蒂?澌凱瑞、熱?度、范奈沙?、科尚等_?__余家女?裝品牌。順?利地完成了?今年的升級?改造任務，?為計劃明年?女裝品牌的?再次升級奠?定了良好基?礎。通過?建立員工檔?案，了解了?員工的第一?手資料。對?家里特殊困?難的員工予?以照顧，動?員員工關心?和幫助他們?。主動從家?里拿不穿的?衣服和生活?必需品給特?困員工;員?工家里蓋房?子，我們發(fā)?動員工利用?個人時間去?她家?guī)兔??員工的弟弟?出了車禍，?我們問長問?短盡量解除?員工的后顧?之憂。在我?們的帶動下?，我商場目?前已形成了?有困難，大?家?guī)偷暮蔑L?氣。5、?發(fā)揚“勤儉?善持”的企?業(yè)精神，降?低費用，節(jié)?約挖潛，壓?縮不合理開?支。我商?場在勤儉善?持上，人人?有責。以節(jié)?約為前提，?減少小后勤?人員，壓縮?人頭工資。?原一層樓四?個清潔員，?現(xiàn)每層樓兩?名清潔員，?洗手間的清?潔員應一層?樓兩名，現(xiàn)?兩層樓兩個?清潔員。在?人頭工資上?每人年節(jié)省?近萬元。?因商場大，?費用高，我?們將可利用?的東西修修?補補，凡是?能用的，可?修補的絕不?花一分錢。?由于我商場?托管的專柜?多，長途電?話及傳真較?多，費用較?高。我們與?廠方溝通。?動員各廠家?自己___?電話，降低?商場管理費?用。__?_年的工作?已近尾聲，?我們會把今?年取得的工?作成績當作?明年工作的?新起點?？?結工作經(jīng)驗?，針對不足?，在求實、?做細、落實?上下功夫。?我們將繼續(xù)?在商廈領導?的帶領下，?嚴格按照_?_年的工作?計劃開展工?作：__?_、__年?，在經(jīng)營管?理中，緊緊?圍繞商廈的?工作部署進?行工作。在?續(xù)約__年?新合同的同?時，將部分?專柜基礎扣?點提高__?_個百分點?，初步預計?增加年租金?___萬余?元，調整人?員工資__?_萬余元。?2、積極?配合商廈做?好__月_?_日和“4??___”?兩個店慶的?準備工作，?我們將把兩?次店慶作為?__年上半?年工作的重?點。為了能?在店慶期間?有良好的銷?售業(yè)績，給?__年的工?作開個好頭?，我們將提?前___貨?源，認真布?署店慶期間?工作的每一?個細節(jié)，現(xiàn)?場管理人員?加大力度。?力爭在店慶?期間取得了?可觀的經(jīng)濟?效益，刷新?我商場自開?業(yè)以來日銷?的最高銷售?記錄，成為?__年的工?作的良好開?端。__?_、__月?份，我商場?將全面調整?女裝的經(jīng)營?布局及品牌?結構。本著?以名優(yōu)商品?為主、完善?品牌結構為?原則進行升?級改造。目?前根據(jù)商場?的經(jīng)營面積?，初步擬定?借鑒國商的?經(jīng)營格局，?將以往的中?島改建為側?邊廳。我商?場將以淑女?裝和仕女裝?為主打商品?，繼續(xù)培養(yǎng)?米茜爾、柯?蒂娜等一些?知名女裝品?牌的忠實顧?客群，并_?__新品牌?，調整__?_個有競爭?力、有影響?力、有特色?的女裝品牌?，確保商場?品牌組合的?科學性、合?理性。在調?整女裝的同?時，不忘兼?顧男裝和運?動休閑的經(jīng)?營狀況。采?取末位淘汰?的原則，淘?汰一些效益?差的男裝和?運動休閑中?小品牌，合?理進行調整?，在不影響?銷售的同時?，確保明年?區(qū)域劃分整?體規(guī)劃的完?整性，保證?__年的升?級改造的順?利完成。?4、在經(jīng)營?環(huán)節(jié)上，要?求商場管理?人員定期考?察調查市場?，具備預知?市場行情變?化的能力，?熟練業(yè)務知?識，研究商?品流行趨勢?，掌握第一?手資料，分?析知名品牌?的經(jīng)營規(guī)模?，認真學習?其他先進企?業(yè)的管理方?法，查找自?身管理工作?存在的不足?，擬定工作?細節(jié)的補充?計劃和實施?方案等，提?高商場領導?的綜合能力?，向商廈領?導提供合理?化建議。加?大管理力度?，向管理要?效益。在總?結今年經(jīng)驗?與不足的基?礎上，拓展?新思路，努?力挖掘創(chuàng)造?利潤的新途?徑。加強員?工培訓，提?高員工的整?體素質。通?過___豐