2023年客服年終工作總結(jié)A

第14頁共14頁2023年?客服年終工?作總結(jié)A?__年初我?很榮幸客戶?服務(wù)中心一?員從進入_?__之日起?我把___?視同家中心?每一位員工?都是親人不?論是公司正?式員工還是?聘用員工無?論是年紀(jì)大?員工還是剛?進入社會女?孩她們性格?、興趣我了?如指掌她們?喜怒哀樂都?讓我牽掛在?心相互信賴?無話不談在?溝通中她們?傾訴委屈釋?放壓力在放?松中調(diào)整心?態(tài)保持陽光?心情她們眼?中我不僅是?中心負責(zé)人?更是她們工?作和生活導(dǎo)?師我常與她?們___工?作和人生快?樂心法：即?做人要有品?德做事要有?品質(zhì)生活要?有品位指導(dǎo)?年輕員工怎?樣去工作如?何去生活真?正讓員工感?受到工作快?樂從而把握?著幸福生活?需要查看完?整文章：請?聯(lián)系論文-?網(wǎng)-您兩?年來我將關(guān)?愛體現(xiàn)在生?活最小細節(jié)?中把真情融?入工作每一?環(huán)節(jié)里從愛?心出發(fā)相互?理解真心相?待贏得了員?工尊敬和認?同這是我人?生最大財富?!我驕傲是?公司最友愛?團隊我自豪?我是優(yōu)秀團?隊中一員!?一、注重?___服務(wù)?理念和團隊?文化建設(shè)努?力創(chuàng)建一支?富有凝聚力?和戰(zhàn)斗力學(xué)?習(xí)型團隊?所謂團隊單?純理解為特?定范圍一群?人而應(yīng)是大?家同一目標(biāo)?聲音一起努?力團體這一?團體是否團?結(jié)是否有凝?聚力是否有?相互學(xué)習(xí)、?知識共享決?定了團隊?wèi)?zhàn)?斗力它是影?響單位或部?門發(fā)展關(guān)鍵?因素之一。?“眾心齊?泰山移”我?深知：無論?多么優(yōu)秀管?理人員其個?人能力是有?限而眾人智?慧是無窮怎?樣去設(shè)計_?__內(nèi)部文?化激發(fā)每一?位員工愛崗?敬業(yè)、積極?向上工作熱?情創(chuàng)建一支?富有凝聚力?和戰(zhàn)斗力學(xué)?習(xí)型團隊讓?每員工具有?歸屬感和職?業(yè)自豪感這?是自___?成立之日起?至今一直是?我孜孜追求?境界和竭力?奮斗目標(biāo)。?號在公司?團隊建設(shè)中?是難度系數(shù)?最大單位中?心員工年齡?差別大用工?方式不統(tǒng)一?薪酬待遇偏?低工作煩瑣?壓力大個人?素質(zhì)要求高?而且在工作?中經(jīng)常不被?理解遭遇委?屈是家常便?飯“___?是防火墻話?務(wù)員是滅火?器”這是號?日常工作真?實寫照常戲?稱“___?對外是矛盾?匯集中心對?內(nèi)是克服困?難中心”事?實確如此面?對現(xiàn)狀如何?在這種情況?下舒緩員工?壓力?怎樣?防止服務(wù)過?程員工自我?情緒失控而?產(chǎn)生負面影?響?通過樣?方式和途徑?去激發(fā)員工?工作和學(xué)習(xí)?熱情增強員?工對崗位認?同感對企業(yè)?忠誠度是我?常常思考和?需解決實際?問題。管?理是觀點是?服務(wù)更是藝?術(shù)激勵與日?常管理與團?隊建設(shè)密切?相關(guān)不可分?割___激?勵工作具有?人力資源管?理共性也有?它特殊性大?家都知道無?論任何單位?發(fā)展都離不?開全體員工?創(chuàng)造力和積?極性雖然物?質(zhì)激勵仍然?是衡量員工?自身價值重?要指標(biāo)但事?實上在特定?環(huán)境下精神?激勵作用在?一定程度上?超出了物質(zhì)?獎勵意義我?認為：有激?勵就有動力?有期許就有?沖刺有認同?就會產(chǎn)生歸?屬感兩者之?間是作用力?與反作用力?關(guān)系基于這?個觀念在號?日常管理工?作中將激勵?措施面向所?有員工我_?__每個員?工一點一滴?進步表現(xiàn)量?體裁衣靈活?運用一張滿?意笑容贊許?眼光一句肯?定話都會員?工“溫馨服?務(wù)天天進步?”動力重視?員工欣賞員?工塑造員工?點點滴滴積?累就形成了?團隊合力保?證了中心整?體服務(wù)水平?不斷提升和?各項目標(biāo)順?利完成。?我常常告戒?和勉勵同仁?：面對市場?面對客戶所?呈現(xiàn)必須是?最好已與電?信溶為一體?站出來就代?表著隨州電?信!二、?細化基礎(chǔ)管?理量化績效?指標(biāo)營造了?公平、公正?、公開考核?氛圍標(biāo)桿?要定位管理?要精細指標(biāo)?要量化評價?要公允這是?我對___?日常管理工?作簡單概括?。以正面?引導(dǎo)為主大?膽執(zhí)行分公?司績效考核?精神結(jié)合中?心實際針對?不同崗位進?行了分工分?別制定了崗?位職責(zé)給每?一員工下達?了績效考核?指標(biāo)設(shè)置優(yōu)?質(zhì)服務(wù)明星?崗在細化、?量化員工工?作任務(wù)同時?提出工作具?體要求和標(biāo)?準(zhǔn)使每個員?工對應(yīng)承擔(dān)?職責(zé)做到心?中有數(shù)客觀?評價公平看?待他人最大?限度發(fā)揮員?工工作積極?性營造了積?極向上、爭?先創(chuàng)優(yōu)競賽?氛圍。三?、防微杜漸?及時糾偏甘?當(dāng)“滅火器?”愿做“防?火墻”如?果說營銷談?單難度大那?么服務(wù)補救?工作難度系?數(shù)將更極大?家都知道商?業(yè)談判中信?任是基礎(chǔ)討?價還價是過?程雙方歧義?在于怎樣讓?利益最大化?然而客戶投?訴不同于商?業(yè)談判其工?作難點在于?要在最短內(nèi)?進行情感修?復(fù)信任感重?新建立寬容?、耐心是基?礎(chǔ)審時度勢?是關(guān)鍵圓潤?溝通靠功底?降低損失是?目贏回客戶?是效益。?__年初我?一上任就面?臨了重大投?訴考驗?zāi)辖?ip計費出?現(xiàn)錯誤用戶?王__越級?投訴要求賠?償自裝機之?日起總話費?共計萬元否?則就要向媒?體曝光接到?投訴后我多?次上門與用?戶進行溝通?但該用戶執(zhí)?意堅持要求?賠償經(jīng)過多?次交涉我由?于用戶職業(yè)?性質(zhì)不愿事?情鬧得太大?雖其原與電?信有積怨想?獲取個人利?益但有恐被?___知曉?影響前途針?對用戶這一?特殊心態(tài)制?訂一系列補?救措施通過?鍥而不舍努?力得到用戶?理解在規(guī)避?企業(yè)風(fēng)險同?時也讓用戶?對企業(yè)及本?人有了新認?識。如果?說__年初?王__ip?計費錯誤越?級投訴處理?案例在高總?指導(dǎo)下我是?小試___?那么__年?底至__年?初戶“一機?雙號”用戶?安全退網(wǎng)無?一越級申告?讓我初顯身?手在每件處?理客戶投訴?時我不是僅?僅為了平息?事端了結(jié)投?訴而努力更?重要是在得?到客戶認可?同時也要讓?客戶對電信?不斷追求卓?越提升服務(wù)?質(zhì)量有更多?新認識我深?深體會到：?服務(wù)質(zhì)量是?企業(yè)生命線?服務(wù)效益這?看似簡單體?味之后卻內(nèi)?涵豐富它讓?我清晰地認?定我所從事?職業(yè)意義多?么重要更堅?定了我嚴(yán)格?管理防微杜?漸及時糾偏?愿當(dāng)企業(yè)服?務(wù)質(zhì)量防火?墻信念。?感到非常欣?慰是自號成?立至今凡經(jīng)?我手各類棘?手用戶爭議?、和上級領(lǐng)?導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴?都得到了圓?滿處理許多?被認為比較?“難纏”客?戶與我交上?了朋友建立?良好關(guān)系。?四、營造?學(xué)習(xí)與知識?共享文化氛?圍創(chuàng)新培訓(xùn)?思維尋找多?樣方法相互?學(xué)習(xí)知識共?享加快員工?自身素質(zhì)與?服務(wù)營銷能?力提升自?信來自專業(yè)?專業(yè)來自學(xué)?習(xí)號自成立?之初就建立?了嚴(yán)格學(xué)習(xí)?制度月初根?據(jù)工作實際?情況制訂詳?細培訓(xùn)計劃?要求員工按?時參加按計?劃執(zhí)行重視?培訓(xùn)每過程?更___培?訓(xùn)后知識掌?握和應(yīng)用在?月底進行考?試并將考試?結(jié)果運用到?內(nèi)部工作考?評中去通過?多形式培訓(xùn)?方式如：案?例分析、業(yè)?務(wù)討論、專?家講課等鼓?勵員工貢獻?和___她?們經(jīng)驗、技?巧和最佳實?踐由個人知?識變?yōu)閳F隊?知識使得一?員工可以通?過學(xué)習(xí)避免?重犯類似錯?誤;另一再?出現(xiàn)同類問?題后員工可?以少走彎路?及時準(zhǔn)確地?處理好客戶?需求。為?了積累工作?經(jīng)驗交流和?溝通每月每?位員工寫一?篇工作日記?或?qū)W習(xí)心得?內(nèi)容和格式?不限通過每?月練筆大家?文字水平均?有不同提高?更重要是從?字里行間我?能捕捉到員?工思想動態(tài)?（范本）引?導(dǎo)她們達到?知識共享目?。隨著對?客戶響應(yīng)速?度提速服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)不斷提?升崗位對員?工工作技能?和個人素質(zhì)?提出了更高?條件不僅要?他們要掌握?各類電信業(yè)?務(wù)熟知電信?各個生產(chǎn)環(huán)?節(jié)和流程同?時還應(yīng)具備?較強溝通能?力和營銷技?巧在日常培?訓(xùn)工作中業(yè)?務(wù)知識、操?作技能、服?務(wù)技巧、優(yōu)?質(zhì)客戶服務(wù)?意識及服務(wù)?行為規(guī)范是?經(jīng)常所涉及?到但員工對?電話營銷知?識和寬帶障?礙預(yù)判斷、?預(yù)處理仍需?培訓(xùn)力度近?期在高總親?自部署和大?客部、公客?部大力支持?下何駿馳、?付建峰兩位?網(wǎng)絡(luò)精英犧?牲休息現(xiàn)場?指導(dǎo)并將編?輯寬帶業(yè)務(wù)?培訓(xùn)教材以?培訓(xùn)效果。?五、以陽?光心態(tài)笑看?花開花落面?臨困難仍能?保持長效工?作熱情_?_年元月我?從多媒體分?局調(diào)入號當(dāng)?時正值公司?勞動人事改?革人員緊缺?工作地點分?散由于是新?成立單位工?作流程與管?理制度無章?可循一切一?切需要我從?頭做起面對?挑戰(zhàn)我膽怯?邊頂班邊學(xué)?習(xí)邊摸索邊?總結(jié)在最短?內(nèi)調(diào)整好角?色適應(yīng)了新?崗位憑借著?高度責(zé)任心?和持久工作?熱情積極主?動有計劃有?步驟地實施?著號機構(gòu)搭?建和內(nèi)部管?理建立了一?套較為科學(xué)?管理辦法和?激勵機制理?順關(guān)系讓各?界面工作流?程閉環(huán)而流?暢扎實基礎(chǔ)?管理工作在?省公司__?_渠道建設(shè)?與優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作檢查中?多次受到了?好評__年?我所在中心?被分公司授?予“優(yōu)質(zhì)服?務(wù)窗口”和?“先進生產(chǎn)?___”稱?號__年評?為“先進工?會小組”申?報了省青年?文明號榮譽?稱號。_?_年月公司?實施bpr?流程重組后?我角色發(fā)生?了變化從中?心主任轉(zhuǎn)換?成中心副主?任我服從_?__安排及?時調(diào)整心態(tài)?轉(zhuǎn)變角色積?極配合主任?工作在近兩?月中編寫了?《號流程執(zhí)?行手冊》_?__中心員?工開展崗位?練兵活動分?析號行業(yè)特?點收集編寫?了三萬余字?《坐席代表?培訓(xùn)手冊》?;為了有效?提升坐席代?表專業(yè)水平?我抓住要點?分別搜集和?整理了《a?dsl學(xué)習(xí)?手冊》、《?互聯(lián)星空知?識問答》、?《小靈通解?答手冊》、?《坐席代表?發(fā)音技巧》?為中心內(nèi)部?員工培訓(xùn)提?供了保證。?在我已近?___年工?作經(jīng)歷中無?論是___?低聘時還是?競聘落榜時?我總能及時?調(diào)整心態(tài)笑?對逆境保持?長效工作熱?情自始至終?我心底有最?樸素想法：?崗位級別可?以低些工資?待遇可以少?些但對工作?標(biāo)準(zhǔn)降低所?帶領(lǐng)團隊服?務(wù)質(zhì)量和工?作效果更降?低努力工作?是我應(yīng)盡本?分帶好團隊?仍是我職責(zé)?所在。兩?年來匆匆而?過我見證了?___從無?到有從小到?大從到員工?從人增至今?天人一次次?服務(wù)提升中?無論是機房?搬遷還是人?員培訓(xùn)或日?常管理我盡?職盡責(zé)不敢?有絲毫懈怠?用腦去思考?用情去管理?用心去工作?當(dāng)看到客戶?從敵意到滿?意從對立到?認同我感受?到工作快樂?享受到實現(xiàn)?自我價值快?樂我愛我崗?位我更愛我?所在團隊克?難奮進一起?戰(zhàn)斗相互鼓?勵相互感動?同甘共苦風(fēng)?雨同行共同?走過最初艱?難創(chuàng)業(yè)路這?段人生經(jīng)歷?使我對崗位?理解和號認?識得到了不?斷升華!?__年前三?個季度的工?作已經(jīng)結(jié)束?了，在全體?員工不懈努?力與堅持下?，基本完成?了前三季度?的工作任務(wù)?。具體分以?下幾方面?1、提升服?務(wù)品質(zhì)。首?先我們認為?公司的服務(wù)?品質(zhì)要__?_階單靠我?們服務(wù)辦的?跟蹤檢查是?遠遠不夠的?，所以在年?初我們就制?定了樓層兼?職值班經(jīng)理?，由個樓層?主任級人員?擔(dān)任，和我?們共同配合?，對各樓層?的員工日常?行為規(guī)范進?行檢查，從?而在賣場檢?查方面力量?得到加強。?在本年第二?季度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各商?品部開展班?組建設(shè)。以?商品部各區(qū)?域為單位，?具體在顧客?投訴，領(lǐng)班?交接班、導(dǎo)?購日常考核?方面進行建?設(shè)，實行賣?場互查（范?本）、部門?自查，每周?由服務(wù)辦帶?隊進行二至?三次聯(lián)合查?場并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查場?整改通知單?(參加人員?由服務(wù)辦人?員、部門領(lǐng)?班、主任、?樓層值班經(jīng)?理)，現(xiàn)場?管理逐級負?責(zé)、分級管?理(服務(wù)辦?公司級→各?商品部部門?級→班長級?→店長—員?工)，加大?力度。部門?干部負責(zé)本?部門的現(xiàn)場?管理，有問?題時可以及?時處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長培訓(xùn)制?，進行銷售?跟進。第?三季度服務(wù)?辦對全員的?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進行了?更換，并建?立了全員服?務(wù)管理檔案?，對全年違?紀(jì)的員工累?計超過__?_次，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進行培訓(xùn)?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機意?識，全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，從而營造?最佳服務(wù)環(huán)?境，截止目?前為止累計?更換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領(lǐng)的服?務(wù)口號，并?___制作?員工微笑服?務(wù)牌并全員?下發(fā)，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對?每一位顧客?，為顧客留?住國芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務(wù)品?質(zhì)，樹立員?工服務(wù)意識?，還推出服?務(wù)明星候選?人共___?人，起到了?以點帶面的?作用。2?、顧客投訴?接待與處理?。在本年度?我們多次利?用部門例會?或溝通會、?專題培訓(xùn)等?形式對樓層?管理人員進?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)，?重點以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，做?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?(服務(wù)辦定?期檢查，對?不規(guī)范的管?理人員進行?處罰)，在?今年__月?份公司安排?我對一線領(lǐng)?班的投訴技?巧進行培訓(xùn)?，我精心準(zhǔn)?備后，帶出?了顧客投訴?處理藝術(shù)，?并得到基層?管理的好評?，通過本次?培訓(xùn)提高樓?層基層管理?人員處理投?訴能力。_?_年前三季?度服務(wù)辦全?體共接待各?類投訴__?_起完結(jié)率?(質(zhì)量類：?___例，?服務(wù)類:_?__例，綜?合類：__?_例，__?_：___?例)在__?_處理方面?，我們與保?險公司又續(xù)?簽了投保協(xié)?議第三方責(zé)?任險(保費?共___元?，三店同保?)，只要是?在我公司發(fā)?生的___?，均屬于保?險范圍，從?而為公司減?低了損失。?3、人員?管理檢查范?圍全面化、?制度化。將?二線和一線?員工管理納?入同步軌道?，進行日常?監(jiān)督和管理?。依公司相?關(guān)規(guī)章制度?，一視同仁?，嚴(yán)格落實?，做到公平?公正，不厚?此薄彼，達?到監(jiān)督檢查?透明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的問?題，我們還?制定了整改?通知單，對?發(fā)現(xiàn)的問題?及時進行整?改，從而使?部分工作得?到很大提升?，而且我們?還加大力度?對干部在崗?進行檢查，?從以前的每?天兩次增加?到四至六次?，使各部門?管理人員有?了自律意識?。在迎賓方?面我們要求?各樓層管理?人員在每天?員工進店前?，就要站在?員工通道迎?接員工進店?，通過這種?方式，管理?人員的親和?力得到加強?，使各級管?理人員與員?工之間距離?更加接近。?4、賣場?五大管，嚴(yán)?格查場制度?，對樓層提?出查場重點?。在每日的?查場中服務(wù)?辦值班經(jīng)理?做到“三勤?”手勤、腿?勤、嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)的問?題及時與部?門反饋溝通?，并下發(fā)整?改通知單，?提出整改期?限，并檢查?跟蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類問?題能得到及?時解決(但?也有部分問?題得不到落?實，主要以?硬件問題為?主，我們通?過查場通報?進行跟進)?，杜絕一面?講，一面不?落實的工作?被動局面。?在__年前?三季度服務(wù)?辦對賣場進?行檢查，共?計發(fā)現(xiàn)處理?各類員工違?紀(jì)___人?次，公司平?均違紀(jì)率%?。其中大部?分員工都是?給予批評教?育為主，只?有少部分經(jīng)?常違紀(jì)的員?工給予經(jīng)濟?處罰，從而?也體現(xiàn)了公?司人性化管?理，降低了?以罰代管的?被動局面。?5、值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)化?水平的提升?。我們根據(jù)?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓(xùn)?計劃，定期?進行商品知?識及專業(yè)知?識的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)理?自行擔(dān)任，?用我們的弱?項通過培訓(xùn)?來補我們自?己的弱項，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來講“?在工作時間?如何有效的?開展工作”?，從而進一?步提升了值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處理?顧客投訴水?平，進一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機制,前?三季度度服?務(wù)辦內(nèi)部共?計各類培訓(xùn)?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體工?作中服務(wù)辦?按照公司統(tǒng)?一安排配合?，從人員招?聘，培訓(xùn)等?方面進行，?商業(yè)服務(wù)法?規(guī)的課程由?我主講，累?計___余?課時，按時?完成培訓(xùn)任?務(wù)。其次我?們還對服務(wù)?臺人員進行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念。?顧客需要的?，就是我們?要做的。時?刻以顧客的?滿意度來處?理問題，為?顧客提供“?盡如您意”?的服務(wù)。對?白銀店服務(wù)?辦值班經(jīng)理?我們也是嚴(yán)?格要求，要?求他們必須?按照總店的?管理水平去?管理，雖然?現(xiàn)在分店的?管理和總店?還有差距，?但我們有信?心把分店的?管理抓上去?。7、積?極配合公司?完成各項工?作從參與?者、執(zhí)行者?、策劃者到?___者在?公司各項大?型活動中，?處處都有服?務(wù)辦值班經(jīng)?理的身影，?對公司提出?的各項工作?都能及時、?全面、保質(zhì)?保量的完成?，并取得了?一定成效，?受到公司領(lǐng)?導(dǎo)和人力資?源部領(lǐng)導(dǎo)的?認可與肯定??？偨Y(jié)年前?三季度服務(wù)?辦工作，雖?然取得了一?定的成績，?也受到領(lǐng)導(dǎo)?認可，但是?我們的工作?提升還是進?展較慢，人?員的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班經(jīng)?理的標(biāo)準(zhǔn)還?存在一定的?距離，而且?部門多數(shù)為?新進員工，?專業(yè)素質(zhì)還?相對較低，?在處理顧客?投訴等方面?經(jīng)驗還相對?欠缺，在服?務(wù)品質(zhì)方面?跟發(fā)達城市?的大型購物?中心還存在?一定的距離?，所有在_?_年第四季?度__年一?季度我會努?力提升我部?人員素質(zhì)，?提升工作效?率，在__?_率先提倡?并實施“特?色化服務(wù)”?，大打特打?服務(wù)牌，使?顧客不但可?以享受到國?芳百盛的品?牌文化，更?能享受到國?芳百盛的服?務(wù)文化。?我作為一名?中國電信的?客服人員已?經(jīng)三年了。?在這三年里?，有苦有累?，有歡笑也?有感動。有?收獲有疑問?，有成熟更?有對客服未?來的不斷探?索。在過?去的三年里?，我的進步?是直線向上?的，緩而不?慢，細而扎?實。因為作?為一個客服?人員，我深?知基本功要?做好做實，?微笑要留住?，禮貌要恰?當(dāng)，耐心要?保持，這些?非一日之促?成。這個工?夫是細水長?流，著急不?得，不近功?也不能急利?。于自己的?成長有更好?的磨練。在?平凡的客服?里我努力展?示了自己優(yōu)?秀的一面。?在kpi的?考核中每月?被評為優(yōu)秀?客戶代表.?在__年作?為優(yōu)秀代表?派往__進?行親和力培?訓(xùn),在__?年被安排去?__x號交?流學(xué)習(xí)，期?間我的多次?建議被領(lǐng)導(dǎo)?采納.由于?成績突出,?被評為__?年度優(yōu)秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛好文?筆。在去年?__月份舉?辦的“電信?產(chǎn)品廣告征?集”中被采?納一條有價?值的廣告語?。今年__?月份在五四?青年節(jié)__?_成員創(chuàng)作?和表演節(jié)目?，獲得大家?的好評。?做客服，人?說“這是在?做吃力不討?好的事”。?確實，客服?需要處理的?事有時是那?么瑣碎，每?天忙忙碌碌?，每天都會?碰到各種各?樣的客戶，?禮貌的，粗?魯?shù)?，感謝?的，生氣的?，講理的，?不講理的，?打錯電話的?……剛開始?的時候，每?天的情緒也?會隨著碰到?的事情，碰?到的客戶而?改變。被客?戶罵了兩句?，心情變得?沉重，笑不?出來;被客?戶表揚了，?馬上輕快起?來，熱情而?周到。想想?這是很不成?熟的表現(xiàn)。?所幸我得到?周圍很多同?事們的幫助?，使我慢慢?成熟起來。?用戶真誠的?道謝和滿意?的笑聲使我?體會到了自?己的價值。?在初接電話?，對客戶所?提出的問題?，我不敢輕?易做出回應(yīng)?。但很快，?我便意識到?除了有熱情?的態(tài)度之外?更應(yīng)該有豐?富而扎實的?業(yè)務(wù)知識，?才不致以使?自己沒有足?夠信心來正?確回答客戶?的問題。于?是，我養(yǎng)成?了利用工作?之余的時間?來熟悉業(yè)務(wù)?知識與做疑?難問題記錄?的習(xí)慣。記?得當(dāng)初接線?時，我遭遇?很多困難，?不止一次沒?有完全回答?好客戶提出?的問題，甚?至遭遇到客?戶的投訴，?我的心情在?很長一段時?間內(nèi)都處于?最低谷。但?是，我沒有?因此而放棄?自己，而是?一直在尋找?弊端，不恥?下問，加強?業(yè)務(wù)積累和?學(xué)習(xí)，還主?動利用業(yè)余?時間多聽了?一些優(yōu)秀的?錄音。經(jīng)過?一年的努力?，我終于沒?令自己失望?，榮獲“優(yōu)?秀話務(wù)員”?的稱號，得?到大家的認?可和贊許。?記得有一?天晚上接到?一個客戶電?話，說他家?的小靈通被?搶，要馬上?報停，但是?報不出機主?是他愛人的?___號而?被話務(wù)員委?婉拒絕，并?告知只能明?天到營業(yè)廳?去處理。我?接到他的電?話時他的心?情顯得頗為?激動，顯然?他是多次打?入過。沒有?值班長在場?，怎么辦??嚴(yán)格遵守規(guī)?章制度是我?們的準(zhǔn)則，?但用戶的利?益這時可能?也會受到損?失。用客戶?的話說“我?以人格擔(dān)保?”這樣的沉?重的話時，?我馬上說：?“先生，我?相信您..?.”并詳細?記下他個人?的___號?，并告知其?明天到營業(yè)?辦理后續(xù)事?項。用戶真?誠道謝。這?件事給我很?深的感觸。?當(dāng)處理一件?棘手又敏感?的問題，當(dāng)?客戶利益和?公司規(guī)章制?度發(fā)生矛盾?時，又不損?害公司利益?情況下，我?們是多為用?戶考慮還是?害怕?lián)?dāng)一?些責(zé)任?是?用看似不會?出錯的正當(dāng)?理由推辭還?是靈活處理?，敢于承擔(dān)?一些責(zé)任??做一名客服?人員絕不是?單純做完一?件事。要把?一件做好，?考慮周全，?拿捏準(zhǔn)了，?這是要費工?夫去努力的?。所謂為客?戶著想，替?客戶分憂，?達成客戶心?愿，絕非口?上那句“先?生，您的心?情我能理解?”就可以完?成，而是需?要我們具有?敢于承擔(dān)責(zé)?任的責(zé)任心?和善于分析?和處理的判?斷力和執(zhí)行?力才能真正?為客戶完成?心愿，提升?我們公司的?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)形象。?這對于每個?從事客服行?業(yè)的人來說?不論在體力?和智力方面?都是一個挑?戰(zhàn)，然而這?樣的挑戰(zhàn)使?得我的人生?變得精彩而?充實。做?一名合格的?客服人員，?我想僅做好?業(yè)務(wù)工作是?遠遠不夠的?。平時我會?學(xué)習(xí)與工作?有關(guān)的書籍?，如《銷售?心理學(xué)》，?《市場服務(wù)?營銷》《電?話營銷》等?，與同事討?論___技?巧有關(guān)的案?例，更加充?實自己。了?解客戶心理?,使我從經(jīng)?驗中明白“?對不起”“?實在不好意?思”比“先?生，很抱歉?”來的不易?引起客戶的?反感，一句?“我們會轉(zhuǎn)?業(yè)務(wù)部門，?或說我們會?轉(zhuǎn)__部門?(直接說出?部門名字)?為您處理”?比“我們會?轉(zhuǎn)相關(guān)部門?幫您處理”?更易接受，?用戶會感覺?不是在敷衍?。我常在?客服上和同?行們交流心?得，講述我?們客服人自?己的客服故?事，一起探?討我們的客?服未來。_?__客服行?業(yè)的發(fā)展，?___客服?群體，__?_這個群體?的心理健康?及心態(tài)變化?，還有這個?風(fēng)華正茂的?年輕群體的?職業(yè)生涯規(guī)?劃和職業(yè)轉(zhuǎn)?型，___?我們客服人?員的本身,?了解我們自?己的職業(yè)成?長環(huán)境,我?不覺得這比?___客戶?心理或者是?___社會?其他弱勢群?體要不重要?得多.這些?對我們做好?客服,今后?以更加健穩(wěn)?的心態(tài)對待?我們的工作?是有幫助的?。這對我們?的企業(yè)也是?有意義的.?我們個人應(yīng)?該更加要去?了解.我想?要做一個合?格的，優(yōu)秀?的,有綜合?素質(zhì)客服人?員，這些都?是應(yīng)該__?_的。平?凡的客服，?不平凡的事?業(yè)。我的經(jīng)?歷是平凡的?，做的事也?很平凡，但?每個時間階?段的工作所?得，所思考?的，所感悟?的都是無價?之寶。我想?這就是我做?一名中國電?信話務(wù)員從?事客服工作?,挑戰(zhàn)人生?的一個起點?。很幸運?的是，我們?呼叫中心本?身就是一個?充滿了__?_和活力的?團隊，而且?每一個身處?其中的人在?“逆水行舟?，不進則退?”的動力支?持中積極地?參予著這個?團隊的