客戶關(guān)系管理概述

第1章

客戶關(guān)系管理概述

案例王永慶賣大米

15歲小學畢業(yè)輟學當雜工16歲時用父親所借的200元自己開辦了一家米店。注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）洞悉客戶（消費和收入）完善服務(wù)（送貨上門）王永慶，1917年1月18日生于臺北縣新店。臺塑集團創(chuàng)辦人。臺灣經(jīng)營之神。2008年10月15日去世。學習目標通過本章的學習，能夠做到：理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展；熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類；掌握客戶關(guān)系管理流程；能進行CRM工作崗位分析與能力分析；能進行源海CRM軟件的安裝與操作一、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為當今時代的一個時髦用語。那么，客戶關(guān)系管理到底是什么；是經(jīng)營的計算機化，還是一系列工具和技術(shù)組合；或是培養(yǎng)客戶忠誠度的營銷活動；事實上，對于什么是客戶關(guān)系管理，目前學術(shù)界和企業(yè)界都沒有統(tǒng)一的定義。

1.GartnerGroup（高德納公司）的觀點；他們認為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。所以，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度；

2.卡爾松營銷集團的觀點；他們把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，使得經(jīng)銷商或客戶對該公司有更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。3.Hurwitzgroup的觀點；他認為認為，客戶關(guān)系管理的焦點是自動化,并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。

4.IBM理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。它把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入管理。這包括兩個層面的內(nèi)容。1.企業(yè)的商務(wù)目標。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目的，就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。2.企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)所掌握的每一位客戶的信息是完整一致的。企業(yè)對分布于不同的部門、存在于所有接觸點上的信息進行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測客戶下一步對產(chǎn)品和服務(wù)的需求。分析的結(jié)果反饋給企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門，相關(guān)部門根據(jù)客戶的需求，進行一對一的個性化服務(wù)。

5.RMG的客戶關(guān)系管理專家—“gurus”（古魯斯）的觀點；客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶，以達到對客戶價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理需要以客戶為中心的企業(yè)哲學和文化，從而保證有效地支持企業(yè)營銷、銷售及服務(wù)流程。CRM應(yīng)用可有效增強客戶關(guān)系管理，當前前提是企業(yè)必須有正確的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略及文化。

6.史威福特觀點。其著作曾被列為亞馬遜專業(yè)類暢銷榜首的美國客戶關(guān)系管理專家—羅納德.史威福特認為“客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?！?，7.麥肯錫觀點。全球最著名的管理咨詢公司—麥肯錫咨詢公司給出的定義是:“客戶關(guān)系管理指透過深入分析客戶及相關(guān)資料，為客戶提供量身定做的產(chǎn)品及服務(wù)，以深耕及拓展客戶關(guān)系?！?/p>

從上述給出的幾個關(guān)于客戶關(guān)系管理的概念，我們可以發(fā)現(xiàn)其包含以下共性:1.客戶關(guān)系管理的根本目的是發(fā)現(xiàn)、培育并保留住“真正的顧客”，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。所謂真正的客戶是指和企業(yè)建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔合適價格的客戶。把“雙贏”作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，“供方”提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，“需方”回報合適的價格，供需雙方發(fā)展長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系，顯然這樣的結(jié)果是“大家都滿意”。2.客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶的一種博弈企業(yè)間的競爭已經(jīng)折射到企業(yè)運作的整條供應(yīng)鏈上，如何確保供應(yīng)鏈上供應(yīng)商、生產(chǎn)商、代理商、銷售商、最終用戶之間信息的溝通己至關(guān)重要。企業(yè)想獲得利潤，客戶需要自我需求的滿足，企業(yè)和客戶要想獲得雙贏，必須尋求一種全局平衡，即在信息完全與信息不完全的條件下企業(yè)與客戶之間需求的平衡，這種平衡時博弈的結(jié)果。3.客戶關(guān)關(guān)系管理是是基于客戶戶的知識管管理體系客戶關(guān)系管管理的根本本要求就是是要建立與與客戶關(guān)系系之間的““學習關(guān)系系”，即從從與客戶的的接觸中了了解他們在在使用產(chǎn)品品中遇到的的問題和對對產(chǎn)品的意意見及建議議，并幫助助他們及時時解決;同同時了解他他們的姓名名、通信地地址、個人人喜好和購購買習慣，，在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上進行““一對一””的個性化化服務(wù)，并并拓展新的的市場需求求。因此，，客戶關(guān)系系管理的實實質(zhì)就是企企業(yè)基于客客戶知識地地獲取、存存儲、傳遞遞、轉(zhuǎn)化、、整合、創(chuàng)創(chuàng)造等管理理過程。綜合以上定定義和共性性，對客戶戶關(guān)系管理理的定義如如下:“客客戶關(guān)系管管理是指通通過數(shù)據(jù)庫庫和其他信信息技術(shù)來來獲取客戶戶數(shù)據(jù)，分分析客戶需需求特征和和行為偏好好，積累和和共享客戶戶知識，有有針對性的的為客戶提提供產(chǎn)品或或服務(wù)，發(fā)發(fā)展和管理理客戶關(guān)系系，提高客客戶滿意度度和忠誠度度，以實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)和客客戶雙贏的的目的。二、客戶關(guān)關(guān)系管理的的內(nèi)容和功功能（一）CRM的內(nèi)容容1.如何建建立客戶關(guān)關(guān)系：對客戶的認認識、選擇擇、開發(fā)（（將目標客客戶和潛在在客戶開發(fā)發(fā)為現(xiàn)實客客戶）2.如何維維護客戶關(guān)關(guān)系：對客戶信息息的掌握，，對客戶的的分級，與與客戶進行行互動與溝溝通，對客客戶進行滿滿意度分析析，并想辦辦法實現(xiàn)客客戶的忠誠誠。3.在客戶戶關(guān)系破裂裂的情況下下，應(yīng)該如如何恢復(fù)客客戶關(guān)系，，如何挽回回已流失的的客戶。4.如何建建設(shè)、應(yīng)用用CRM軟軟件系統(tǒng)，，如何應(yīng)用呼呼叫中心、、數(shù)據(jù)倉庫庫、數(shù)據(jù)挖挖掘、商務(wù)務(wù)智能、因因特網(wǎng)、電電子商務(wù)、、移動設(shè)備備、無線設(shè)設(shè)備等現(xiàn)代代化技術(shù)工工具來輔助助客戶關(guān)系系管理。5.如何進進行基于客客戶關(guān)系管管理理念下下的銷售、、營銷、以以及客戶服服務(wù)與支持持的業(yè)務(wù)流流程重組，如何實現(xiàn)現(xiàn)CRM與與其他信息息化技術(shù)手手段（如ERP、OA、SCM、KMS）的協(xié)協(xié)同與整合合。（二）功能能客戶關(guān)系管管理的功能能可以歸納納為三個方方面：市場場營銷中的的客戶關(guān)系系管理、銷銷售過程中中的客戶關(guān)關(guān)系管理、、客戶服務(wù)務(wù)過程中的的客戶關(guān)系系管理，以以下簡稱為為市場營銷銷、銷售、、客戶服務(wù)務(wù)。1.市場營營銷客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)在在市場營銷銷過程中，，可有效幫幫助市場人人員分析現(xiàn)現(xiàn)有的目標標客戶群體體，客戶關(guān)關(guān)系管理也也有效分析析每一次市市場活動的的投入產(chǎn)出出比，根據(jù)與市場場活動相關(guān)關(guān)聯(lián)的回款款記錄及舉舉行市場活活動的報銷銷如主要客客戶群體集集中在哪個個行業(yè)、哪哪個職業(yè)、、哪個年齡齡層次、哪哪個地域等等等，從而而幫助市場場人員進行行精確的市市場投放。。單據(jù)做計計算，就可可以統(tǒng)計出出所有市場場活動的效效果報表。。2.銷售銷售是客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)中的的主要組成成部分，主主要包括潛潛在客戶、、客戶、聯(lián)聯(lián)系人、業(yè)業(yè)務(wù)機會、、訂單、回回款單、報報表統(tǒng)計圖圖等模塊。。業(yè)務(wù)員通過過記錄溝通通內(nèi)容、建建立日程安安排、查詢詢預(yù)約提醒醒、快速瀏瀏覽客戶數(shù)數(shù)據(jù)有效縮縮短了工作作時間，而而大額業(yè)務(wù)務(wù)提醒、銷銷售漏斗分分析、業(yè)績績指標統(tǒng)計計、業(yè)務(wù)階階段劃分等等功能又可可以有效幫幫助管理人人員提高整整個公司的的成單率、、縮短銷售售周期，從從而實現(xiàn)最最大效益的的業(yè)務(wù)增長長。3.客戶服服務(wù)客戶服務(wù)主主要是用于于快速及時時的獲得問問題客戶的的信息及客客戶歷史問問題記錄等等，這樣可可以有針對對性并且高高效的為客客戶解決問問題，提高高客戶滿意意度，提升升企業(yè)形象象。主要功能包包括客戶反反饋、解決決方案、滿滿意度調(diào)查查等功能。。應(yīng)用客戶戶反饋中的的自動升級級功能，可可讓管理者者第一時間間得到超期期未解決的的客戶請求求，解決方方案功能使使全公司所所有員工都都可以立刻刻提交給客客戶最為滿滿意的答案案，而滿意意度調(diào)查功功能又可以以使最高層層的管理者者隨時獲知知本公司客客戶服務(wù)的的真實水平平。有些客戶關(guān)關(guān)系管理軟軟件還會集集成呼叫中中心系統(tǒng)，，這樣可以以縮短客戶戶服務(wù)人員員的響應(yīng)時時間，對提提高客戶服服務(wù)水平也也起到了很很好的作用用。三、客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)的分類類最初所有的的客戶關(guān)系系管理都稱稱之為運營營型客戶關(guān)關(guān)系管理，，隨著客戶戶關(guān)系管理理產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)商日益增增多，而且且產(chǎn)品的功功能有所側(cè)側(cè)重，美國國一家著名名的IT分分析公司MetaGroup（麥塔塔公司）首首次提出，，將客戶關(guān)關(guān)系管理分分為操作型型客戶關(guān)系系管理、分分析型客戶戶關(guān)系管理理和協(xié)作型型客戶關(guān)系系管理；1.運營型型CRM又稱為操作作性CRM，是面向向客戶的CRM應(yīng)用用，包括銷銷售自動化化、營銷自自動化、服服務(wù)自動化化等。主要要功能有客客戶服務(wù)、、訂購管理理、發(fā)票和和賬單管理理、銷售和和營銷自動動化管理等等；運營型CRM可以利利用IT技技術(shù)提高運運營商的運運作效率，，降低運作作成本；通通過實施運運營型CRM，有助助于企業(yè)建建立一套以以客戶為中中心的運作作流程和管管理制度，，有助于培培養(yǎng)員工的的服務(wù)意識識。2.分析型型CRM分析型CRM是一種種利用數(shù)據(jù)據(jù)庫技術(shù)和和數(shù)據(jù)建模模技術(shù)來發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)數(shù)據(jù)之間趨趨勢和關(guān)系系，進而判判斷客戶需需求和行動動的一個系系統(tǒng)，是一一種決策支支持工具；；對于分析型型CRM，，企業(yè)可以以對客戶數(shù)數(shù)據(jù)進行捕捕捉、存儲儲、提取、、處理、解解釋、分析析，用來了了解客戶希希望獲得什什么，客戶戶將要做什什么，哪一一些客戶是是重點客戶戶，客戶主主要的需求求是什么，，哪些客戶戶將另謀企企業(yè)；使得得企業(yè)在客客戶做出決決策之前，，對客戶提提供相對應(yīng)應(yīng)的產(chǎn)品和和服務(wù)，更更好的滿足足客戶，進進而挽救客客戶，或和和客戶保持持良好關(guān)系系。3.協(xié)作性性CRM協(xié)作型的CRM又稱稱為互動型型CRM，，是一種CRM網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化互動管管理，指企企業(yè)通過建建立客戶服服務(wù)中心，，將電話、、傳真、E-mail等與客客戶接觸的的所有渠道道整合在一一起，并與與企業(yè)的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連連接起來，，使企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的各個個部門都能能迅速獲得得有關(guān)客戶戶咨詢、投投訴及訂貨貨等方面的的信息，為為客戶提供供“一站式式的服務(wù)””的系統(tǒng)；；四、CRM對管理的的啟示客戶關(guān)系管管理注重的的是與客戶戶的交流，，企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營是以客客戶為中心心，而不是是傳統(tǒng)的以以產(chǎn)品或以以市場為中中心。為方方便與客戶戶的溝通，，客戶關(guān)系系管理可以以為客戶提提供多種交交流的渠道道?？偟膩韥碚f，做好好客戶關(guān)系系管理首要要任務(wù)就是是既要留住住老客戶，，也要大力力吸引新客客戶。（一）留住住老客戶的的主要方法法有四個方方面，包括括：1.為客戶戶供高質(zhì)量量服務(wù)。質(zhì)量的高低低關(guān)系到企企業(yè)利潤、、成本、銷銷售額。每每個企業(yè)都都在積極尋尋求用什么么樣高質(zhì)量量的服務(wù)才才能留住企企業(yè)優(yōu)質(zhì)客客戶。因此此，為客戶戶提供服務(wù)務(wù)最基本的的就是要考考慮到客戶戶的感受和和期望，從從他們對服服務(wù)和產(chǎn)品品的評價轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換到服務(wù)務(wù)的質(zhì)量上上。2.嚴把產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是是企業(yè)為客客戶提供有有利保障的的關(guān)鍵武器器。沒有好好的質(zhì)量依依托，企業(yè)業(yè)長足發(fā)展展就是個很很遙遠的問問題?？系碌禄姆?wù)務(wù)是一流的的，但依然然出現(xiàn)了蘇蘇丹紅事件件，而讓對對手有機可可乘，致使使客戶群體體部分流失失；康泰克克息斯敏等等藥物也是是在質(zhì)量上上出現(xiàn)問題題而不能在在市場上銷銷。3.加強與與客戶的信信息即時互互通。在管理上最最重要的是是與客戶溝溝通，提供供知識信息息，讓企業(yè)業(yè)的服務(wù)或或營銷人員員控制協(xié)調(diào)調(diào)好客戶關(guān)關(guān)系，傳達達好客戶的的要求、意意見。多給給客戶提出出一些在管管理上的缺缺陷，和你你對客戶所所在市場的的見解，讓讓客戶接受受你的思維維。這就需需要企業(yè)員員工要有較較高的職業(yè)業(yè)素養(yǎng)，和和對市場的的敏感，以以及豐富管管理技巧。。當然，要注注意不能忽忽視人際角角色、信息息角色和決決策角色不不能干預(yù)客客戶更多的的事情，除除和客戶正正常的業(yè)務(wù)務(wù)以外，不不要摻雜其其他內(nèi)容，，否則會影影響客戶關(guān)關(guān)系。4.保證高高效快捷的的執(zhí)行力。。要想留住客客戶群體，，良好的策策略與執(zhí)行行力缺一不不可。許多多企業(yè)雖能能為客戶提提供好的策策略，卻因因缺少執(zhí)行行力而失敗敗。在多數(shù)情況況下，企業(yè)業(yè)與競爭對對手的差別別就在于雙雙方的執(zhí)行行能力。如如果對手比比你做得更更好，那么么他就會在在各方面領(lǐng)領(lǐng)先。成功的企業(yè)業(yè)，20%靠策略，，60%靠靠企業(yè)各級級管理者的的執(zhí)行力！！作為管理理者，重塑塑執(zhí)行力的的觀念有助助于制定更更健全的策策略。事實上，要要制定有價價值的策略略，管理者者必須同時時確認企業(yè)業(yè)是否有足足夠的條件件來執(zhí)行。。在執(zhí)行中中，一切都都會變得明明確起來。。面對激烈烈的市場競競爭，管理理者角色定定位需要變變革，從只只注重策略制定，，轉(zhuǎn)變?yōu)椴卟呗耘c執(zhí)行行力兼顧。。（二）吸引引新客戶可以利用以以下方法吸吸引新客戶戶：1.以市場場調(diào)查為由由,收集客客戶名單。。2.以公司司搞活動,可以參加加抽獎,進進而收集相相關(guān)名單。。3.開發(fā)已已簽單的客客戶,做好好服務(wù),尋尋求轉(zhuǎn)介紹紹等等方式式,換句話話講,開發(fā)發(fā)客戶需要要找一個理理由,這點點很重要。。留住了老客客戶，吸引引了新客戶戶，就如擁擁有了雙劍劍合璧的力力量，可以以使其發(fā)揮揮出最大的的萬丈光芒芒，從而達達到預(yù)期的的目標。五、CRM實施對公公司的好處處成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)統(tǒng)將給企業(yè)業(yè)帶來可衡衡量的顯著著效益。美國獨立的的IT市場場研究機構(gòu)構(gòu)ISM持持續(xù)13年年跟蹤研究究應(yīng)用CRM給企業(yè)業(yè)帶來的影影響，通過過對大量實實施CRM企業(yè)的跟跟蹤調(diào)查，，得出了詳詳細的、可可量化的利利益一覽表表，從而證證明在CRM系統(tǒng)上上的資金、、時間、人人力的投入入是正當?shù)牡?，CRM的投入可可以降低企企業(yè)成本，，增加銷售售，增加客客戶忠誠度度；1.在在實實施系系統(tǒng)的的前三三年內(nèi)內(nèi)，每每個銷銷售代代表的的年銷銷售總總額至至少增增長10%。之所以以能夠夠獲得得這樣樣的收收益，，是因因為銷銷售人人員提提高了了工作作效率率（例例如：：有更更多時時間去去拜訪訪客戶戶和實實施策策略）），工工作更更富成成效（（例如如：因因銷售售人員員更加加關(guān)注注有價價值的的客戶戶、更更了解解客戶戶需求求從而而提高高了他他們的的銷售售訪問問質(zhì)量量）。。2.在在實實施系系統(tǒng)的的前三三年內(nèi)內(nèi)，一一般的的市場場銷售售費用用和管管理費費用至至少減減少5%。。因為公公司和和市場場人員員可以以更有有針對對性地地對目目標客客戶發(fā)發(fā)放他他們所所需要要的資資料，，選擇擇溝通通渠道道，而而不必必象以以往那那樣，，去大大量散散發(fā)昂昂貴的的印刷刷品和和資料料給所所有現(xiàn)現(xiàn)有和和潛在在的客客戶，，由于于傳統(tǒng)統(tǒng)方式式針對對性不不強，，必然然廣種種薄收收，成成本居居高不不下。。3.在在實實施系系統(tǒng)的的前三三年內(nèi)內(nèi)，預(yù)預(yù)計銷銷售成成功率率至少少提升升5%。因為銷銷售員員辨別別和選選擇機機會時時可以以更仔仔細，，及早早放棄棄那些些不好好的機機會，，從而而全神神貫注注于那那些高高成功功率的的機會會。4.在在應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的過程程中，，每筆筆生意意價值值至少少增加加1%的邊邊際利利潤。。由于銷銷售員員可以以與那那些經(jīng)經(jīng)過仔仔細選選擇的的客戶戶群更更緊密密的合合作，，這些些客戶戶群像像注重重折扣扣一樣樣注重重價值值銷售售，所所以銷銷售員員趨向向于更更少打打折。。5.客客戶戶滿意意率至至少增增加5%。。因為那那些能能夠更更快得得到所所需信信息的的客戶戶，獲獲得了了更好好服務(wù)務(wù)的客客戶和和那些些樂于于建立立關(guān)系系營銷銷的客客戶感感到更更滿意意。六、客客戶關(guān)關(guān)系管管理產(chǎn)產(chǎn)生與與發(fā)展展客戶關(guān)關(guān)系管管理最最早起起源于于美國國。1980年年初美美國人人提出出了““接觸觸管理理”的的概概念，，它是是指專專門收收集客客戶與與公司司聯(lián)系系的所所有信信息。。1990年年發(fā)展展成了了包括括電話話服務(wù)務(wù)中心心和支支持資資料分分析的的客戶戶關(guān)懷懷。后來許許多美美國企企業(yè)為為了滿滿足日日益競競爭的的市場場需要要，開開始研研發(fā)銷銷售力力量自自動化化系統(tǒng)統(tǒng)(SFA)隨后又又著力力發(fā)展展客戶戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)(CSS)。。1996年年后一一些公公司把把SFA和和CSS兩兩個系系統(tǒng)合合并起起來，，在此此基礎(chǔ)礎(chǔ)上再再集成計計算機機電話話集成成技術(shù)術(shù)(CTI)，，形成成集銷銷售、、服務(wù)務(wù)于一一體并并包含含呼叫叫中心心的CRM雛形形。特特別是是GartnerGroup正式式提出出CRM的的概念念后，，CRM的的發(fā)展展更是是突飛飛猛進進。1998年年以后后隨著著電子子商務(wù)務(wù)的興興起，，CRM開開始向向e-CRM方方向發(fā)發(fā)展，，并成成為企企業(yè)電電子商商務(wù)中中的重重要組組成。。（一））CRM產(chǎn)產(chǎn)生的的背景景CRM的興興起與與商業(yè)業(yè)環(huán)境境的演演變密密不可可分。。具體體而言言，CRM的興興起可可以追追溯到到以下下幾個個方面面的原原因:1.市市場的的競爭爭企業(yè)的的競爭爭由產(chǎn)產(chǎn)品競競爭和和市場場競爭爭轉(zhuǎn)為為客戶戶競爭爭，通通過對對客戶戶價值值的滿滿足獲獲得競競爭優(yōu)優(yōu)勢；；2.資資源價價值的的變化化客戶資資源成成為利利潤的的源泉泉和最最有價價值的的資源源3.信信息技技術(shù)的的發(fā)展展數(shù)據(jù)倉倉庫、、聯(lián)機機分析析處理理、數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘、、知識識發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和其其他互互補技技術(shù)使使得CRM系統(tǒng)統(tǒng)管理理成為為可能能；4.管管理理理念的的轉(zhuǎn)變變生產(chǎn)為為中心心銷售為為中心心市場為為中心心客戶為為中心心（二））我國國CRM發(fā)發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀我國已已經(jīng)加加入WTO，國國內(nèi)市市場與與國際際市場場正漸漸趨融融合，，不可可回避避地面面臨裝裝備了了先進進營銷銷理念念與工工具的的國際際企業(yè)業(yè)的挑挑戰(zhàn)。。要想想獲勝勝，客客戶關(guān)關(guān)系管管理是是我國國企業(yè)業(yè)贏得得競爭爭的一一個有有力武武器。。客戶關(guān)關(guān)系管管理產(chǎn)產(chǎn)品主主要表表現(xiàn)為為一套套客戶戶關(guān)系系管理理軟件件，客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的應(yīng)用用一定定程度度上表表現(xiàn)為為對這這一套套管理理軟件件的運運用。。目前前客戶戶關(guān)系系管理理產(chǎn)品品市場場正在在成為為全球球范圍圍內(nèi)新新興的的客戶戶服務(wù)務(wù)市場場。在1999年初初，我我國客客戶關(guān)關(guān)系管管理產(chǎn)產(chǎn)品市市場幾幾乎為為零。。在隨隨后的的幾個個月里里，中中國的的客戶戶關(guān)系系管理理產(chǎn)品品市場場孕育育，并并迅速速地發(fā)發(fā)展起起來。。從1999年下下半年年開始始，客客戶關(guān)關(guān)系管管理就就開始始在中中國行行業(yè)內(nèi)內(nèi)風風風火火火地熱熱了起起來，，不管管是投投資商商、用用戶還還是國國內(nèi)軟軟件廠廠商都都開始始關(guān)注注它。。經(jīng)過多多年的的醞釀釀，我我國的的客戶戶關(guān)系系管理理市場場呈現(xiàn)現(xiàn)了自自身的的獨有有特點點:1.國國內(nèi)客客戶關(guān)關(guān)系管管理市市場處處于萌萌芽時時期由于國國內(nèi)市市場剛剛開始始啟動動，無無論是是從產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)結(jié)構(gòu)、、區(qū)域域機構(gòu)構(gòu)、行行業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)，，還是是從銷銷售渠渠道來來看，，整個個市場場體系系都還還不健健全。。市場場區(qū)域域主要要集中中在北北京、、上海海等經(jīng)經(jīng)濟發(fā)發(fā)達地地區(qū)。。2.國國內(nèi)客客戶關(guān)關(guān)系管管理產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有有待改改善國內(nèi)的的客戶戶關(guān)系系管理理產(chǎn)品品，從從最初初引進進國外外SEA概概念，，發(fā)展展到客客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)，，在借借鑒國國外經(jīng)經(jīng)驗的的同時時，存存在一一些盲盲目的的抄襲襲。同同時，，軟件件制作作過分分追求求功能能的大大而全全，使使得國國產(chǎn)軟軟件針針對性性不強強，功功能過過于簡簡單；；企業(yè)在在具體體做的的時候候，只只是將將CRM捆捆綁到到相關(guān)關(guān)軟件件中，，如ERP，并并沒有有真正正貫徹徹客戶戶關(guān)系系管理理系統(tǒng)統(tǒng)的““以客客戶為為中心心”的的理念念。所所以實實際上上，能能夠提提供功功能比比較全全面的的客戶戶關(guān)系系管理理產(chǎn)品品的國國內(nèi)廠廠商還還很少少。3.沒有與客客戶的互動渠渠道。客戶關(guān)系管理理精髓的內(nèi)涵涵就是建立一一個與客戶互互動的良好渠渠道，而目前前國內(nèi)的客戶戶關(guān)系管理產(chǎn)產(chǎn)品只是為企企業(yè)提供了一一個封閉的管管理模式，既既不能通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)收集客戶戶信息，也不不能將系統(tǒng)資資源對客戶開開放，這從根根本上就背離離了客戶關(guān)系系管理的思想想。目前國內(nèi)客戶戶關(guān)系管理產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)展大大多參照甚至至照搬國外的的經(jīng)驗，在借借鑒的同時未未能充分考慮慮到結(jié)合國內(nèi)內(nèi)的實際行情情。作為應(yīng)用用產(chǎn)品，國內(nèi)內(nèi)目前眾多的的客戶關(guān)系管管理產(chǎn)品未能能有效的針對對中國企業(yè)的的應(yīng)用特點專專門設(shè)計，許許多只是簡單單地引進國外外同類產(chǎn)品。。在針對國內(nèi)內(nèi)具體的用戶戶群體時，也也未能做到量量體裁衣。所所以，真正符符合國內(nèi)行業(yè)業(yè)用戶的客戶戶關(guān)系管理產(chǎn)產(chǎn)品，還有很很長一段路要要走。4.市場需求求量大客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)提出的的“幫助提高高本產(chǎn)品用戶戶營業(yè)額、擴擴大市場占有有率以及提高高客戶忠誠度度”等功能，，使得很多企企事業(yè)用戶對對此產(chǎn)品情有有獨鐘，市場場需求加大，，而因為市場場中真正的客客戶關(guān)系管理理產(chǎn)品很少，，適合國情的的產(chǎn)品更是少少之又少，所所以市場上呈呈現(xiàn)出供不應(yīng)應(yīng)求的景象。。5.部分行業(yè)業(yè)用戶率先采采用客戶關(guān)系系管理國家的一些重重點行業(yè)，如如金融、電信信、保險等，，擁有強大的的資金后盾，，而且信息化化建設(shè)己初具具規(guī)模，在市市場機遇與競競爭的雙重壓壓力下，這部部分行業(yè)對能能提高經(jīng)營績績效、擴展新新商機的客戶戶關(guān)系管理具具有較強的實實施欲望和充充分的實施條條件，已在國國內(nèi)使用。七、CRM小小故事1.沃爾瑪-啤酒加尿布布一般看來，啤啤酒和尿布是是顧客群完全全不同的商品品。但是沃爾爾瑪一年內(nèi)數(shù)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)結(jié)果顯示，在在居民區(qū)中尿尿布賣得好的的店面啤酒也也賣得很好。。原因其實很很簡單，一般般太太讓先生生下樓買尿布布的時候，先先生們一般都都會犒勞自己己兩聽啤酒。。因此啤酒和和尿布一起購購買的機會是是最多的2.Tesco-特易購購Tesco同同沃爾瑪一樣樣在利用信息息技術(shù)進行數(shù)數(shù)據(jù)挖掘、增增強客戶忠誠誠度方面走在在前列。通過磁條掃描描技術(shù)與電子子會員卡結(jié)合合的方式來分分析每一個持持卡會員的購購買偏好和消消費模式，并并根據(jù)這些分分析結(jié)果來為為不同的細分分群體設(shè)計個個性化的每季季通訊。3.屈臣氏從商品的原料料選擇到包裝裝、容量直至至定價，每個個環(huán)節(jié)幾乎都都是從消費者者的需求出發(fā)發(fā)，因而所提提供的貨品就就像是為目標標顧客量身定定制一般。哪哪怕是一瓶蒸蒸餾水，不論論是造型還是是顏色，都可可以看出“屈屈臣氏”與其其他產(chǎn)品的不不同。通過CRM管管理獲得市場場數(shù)據(jù)，分析析確定了18-35歲的的年輕女性消消費群，專注注于這個年齡齡段個人護理理與保健品的的經(jīng)營。4.蘇寧蘇寧全國100多個城市市客戶服務(wù)中中心利用內(nèi)部部VOIP網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及呼叫中中心系統(tǒng)建成成了集中式與與分布式相結(jié)結(jié)合