一線人員如何作好客戶服務(wù)

一線人員如何做好客戶服務(wù)

經(jīng)營自己成就輝煌1課程大綱第一單元服務(wù)您的顧客

服務(wù)工作認(rèn)知第一講服務(wù)意識的建立1．對服務(wù)的認(rèn)識2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)第二講服務(wù)顧客感知分析1．誰是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的2課程大綱第二單元經(jīng)營顧客的心

顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲第三講第一步準(zhǔn)備迎候真誠30秒

給顧客留下美好的第一印象第四講第二步接觸服務(wù)產(chǎn)品推薦

讓顧客體會到您和產(chǎn)品的功能給他帶來的好處第五講第三步服務(wù)釋疑解答疑問

讓顧客信任您的產(chǎn)品您和所在的公司第六講第四步服務(wù)完美推動購買

使顧客及早體驗產(chǎn)品的樂趣和好處3課程大綱第三單元樹立顧客服務(wù)的品質(zhì)第七講服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)技巧練習(xí)1．如何觀察顧客——看的技巧2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧3．如何讓顧客暢所欲言——問的技巧4．如何讓顧客更喜歡——說的技巧5．如何貼近顧客的心——笑的技巧6．如何運(yùn)用身體語言——動的技巧4課程大綱第八講顧客服務(wù)品質(zhì)的自我管理1．正確理解對顧客的服務(wù)金錢的領(lǐng)域非金錢的領(lǐng)域2．接待顧客的四大原則微笑迅速心靈手巧誠實3．解決顧客問題的六大步驟認(rèn)同消除顧客疑慮提出問題找出實質(zhì)聆聽回應(yīng)并思考提議其他選則達(dá)成一致重復(fù)確定4．面對顧客投訴處理技巧投訴的起因投訴處理的原則面對不同類型顧客處理的技巧5第一講服務(wù)意識的建立1．對服務(wù)的認(rèn)識2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)6什么是服務(wù)？服：就是以心服口服的心態(tài)去從事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也讓別人有同樣的感覺。務(wù)：就是用“服”的心態(tài)，從頭至尾實實在在很務(wù)實地做完，并且有很好的能力去執(zhí)行。服務(wù)：就是您是否能樂在工作的去讓顧客從您的工作中也得到快樂的感覺。7

服務(wù)的特性服務(wù)是生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生服務(wù)是與顧客接觸時才發(fā)生的服務(wù)是沒有辦法儲存的服務(wù)不可能事后再索取服務(wù)的好壞是主觀的，因人而異

8優(yōu)良顧客服務(wù)的好處顧客將會優(yōu)先購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，這會提高我們的競爭力。增強(qiáng)公司產(chǎn)品或服務(wù)的口碑及公司的聲譽(yù)。維護(hù)舊客戶，開發(fā)新客戶。加強(qiáng)員工對公司歸屬感，培養(yǎng)團(tuán)隊精神。樹立企業(yè)形象，增加銷量并獲得豐厚的利潤。創(chuàng)名牌產(chǎn)品，建一流企業(yè)的必備條件。對公司的好處9優(yōu)良顧客服務(wù)的好處提高個人素質(zhì)體現(xiàn)個人價值工作的滿足感團(tuán)隊的成就感專業(yè)化的形象上司和公司的支持增加個人收入對個人的好處10服務(wù)的關(guān)鍵鍵因素關(guān)鍵因素是是企業(yè)或企企業(yè)員的，以及造成成這些行為的的；這些行為和和行為的原原因?qū)е铝肆祟櫩蜐M意意或不滿意意。11服務(wù)人員須須具備的六六大意識1、目標(biāo)意意識:明確自己的的工作目的的和目標(biāo)并并以此來開開展工作。。2、顧客意意識:(1)顧客客就是第一一。(2)用戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是第一位位的。3、改善意意識:要時常檢討討工作中的的問題點(diǎn)，，琢磨改善善的方法，，實施改進(jìn),以提升自自己的服務(wù)務(wù)水平。4、品質(zhì)意意識:不僅要維護(hù)護(hù)好商品的的質(zhì)量，而而且要注意意自己的服服務(wù)質(zhì)量。5、紀(jì)律意意識:嚴(yán)格按營業(yè)業(yè)規(guī)則、服服務(wù)規(guī)范辦辦事。6、協(xié)作意意識:與同事溝通通協(xié)作，既既虛心向別別人請教，，又樂于幫幫助別人，共共同作好工工作。12服務(wù)人員專專業(yè)化“六六快”體現(xiàn)現(xiàn)眼快耳快腦快嘴快手快腳快13第二講服服務(wù)顧客客感知分析析1．誰是我我的顧客2．顧客需需求的層次次3．顧客是是怎樣流失失的14顧客是...1515顧客需求層層次16基本期望渴望顧客的需求求16想一想，這這些數(shù)據(jù)會告訴您

默默離去

不在光顧

當(dāng)顧客心中中有抱怨時時顧客是怎樣樣流失的17想一想，這這些數(shù)據(jù)搬家和其他行業(yè)有交情價錢過高服務(wù)不周到產(chǎn)品品質(zhì)不佳14%50%9%

3%顧客為何不不上門？顧客是怎樣樣流失的18想一想，這這些數(shù)據(jù)一位不滿的的顧客平均均會將他的的抱怨轉(zhuǎn)告告人其中還會轉(zhuǎn)告人之多當(dāng)當(dāng)你留給他他一個負(fù)面面印象后往往往得有個正面印象象才能彌補(bǔ)補(bǔ)。臭名昭著？？顧客是怎樣樣流失的19想一想，這這些數(shù)據(jù)將顧客妥善善處理其抱抱怨、不滿滿，會在光臨.當(dāng)場圓滿解解決，會再光臨.平均而言，，當(dāng)一個顧顧客的抱怨怨被圓滿處處理后，他他會將滿意意的情形，，轉(zhuǎn)告人?；对V為玉玉帛？顧客是怎樣樣流失的20想一想，這這些數(shù)據(jù)你吸引一位位新顧客的的力量，平平均是保有有一位老顧顧客的6倍倍顧客對企業(yè)業(yè)的忠誠度度值次次購買價值值。你能“喜新新厭舊”？？顧客是怎樣樣流失的21第二單元經(jīng)經(jīng)營顧顧客的心顧客服務(wù)技技巧經(jīng)典四四步曲第三講第第一一步準(zhǔn)備備迎候真真誠30秒秒給顧客留下下美好的第第一印象第四講第第二二步接觸觸服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品推薦讓顧客體會會到您和產(chǎn)產(chǎn)品的功能能給他帶來來的好處第五講第第三三步服務(wù)務(wù)釋疑解解答疑問讓顧客信任任您的產(chǎn)品品您和所所在的公司司第六講第第四四步服務(wù)務(wù)完美推推動購買使顧客及早早體驗產(chǎn)品品的樂趣和和好處22

熱誠微笑心態(tài)

心理準(zhǔn)備檢查職業(yè)儀表檢查/準(zhǔn)備商品銷售輔助工具和促銷品的檢查和準(zhǔn)備做好工作場所的清潔整理工作

行動準(zhǔn)備第一步準(zhǔn)準(zhǔn)備階段23接觸階段真真誠30秒給顧客留下下美好的第第一印象用目光傳遞遞問候用手勢體現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)用微笑表達(dá)達(dá)誠意用語言發(fā)出出邀請24產(chǎn)品推介的的方法F－Feature，，即產(chǎn)品本本身具有的的特性A－Advantage，由產(chǎn)產(chǎn)品特性而而帶來的優(yōu)勢B－Benefit，，產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢給顧客客帶來的好處是你介紹的的重點(diǎn)B＝好處讓顧客體會會產(chǎn)品功能帶來的好處處第二步接接觸服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品推介介25FAB特特優(yōu)利方法法六項須避免免的事情1

客戶來不及考慮我們的建議或者對方根本就跟不上。4

應(yīng)該點(diǎn)到為止并且避免使人厭煩。2

接待客戶之前沒有作出充分的準(zhǔn)備。5

根據(jù)123報告的，這藍(lán)牙能帶來..

3

只談?wù)撎攸c(diǎn)，忽略客戶要的是利益。6

這些便宜東西能騙到那些小家伙以為買到上等貨。26注意事項：：讓顧客信任任你的產(chǎn)品品、你和所所在的公司司第三步服服務(wù)釋疑解解答疑疑問方法：核查理解提供資料使用宣傳頁頁說明引用其他顧顧客購買行行為證明27疑問種類解答方法價格高分解價格強(qiáng)調(diào)特殊之處（質(zhì)量、耐用期、服務(wù)、公司信譽(yù)）推遲價格疑問競品強(qiáng)調(diào)自有品牌的好處轉(zhuǎn)化劣勢懷疑提供證明演示/試驗舉例說明28真心關(guān)懷識別認(rèn)同同信號選擇推動動購買方方式運(yùn)用推動動購買技技巧使顧客及及早體驗驗?zāi)愕漠a(chǎn)產(chǎn)品的樂樂趣和好好處第四步服服務(wù)完完美推推動購購買29客戶的期期望當(dāng)你出現(xiàn)現(xiàn)在客戶戶面前時時，客戶戶對我們們的期望望是什么么？30話題集中中到某個個產(chǎn)品，，反復(fù)復(fù)關(guān)心其其某個特特性詢問有無無配件或或贈品詢問同同伴的的意見見討價還還價要要求打打折關(guān)心是是否有有現(xiàn)貨貨或售售后服服務(wù)務(wù)問題題突然眼眼睛發(fā)發(fā)亮或或不再再發(fā)問問，若若有所所思時時不停操操作產(chǎn)產(chǎn)品離開后后再度度回來來關(guān)心產(chǎn)產(chǎn)品有有無瑕瑕疵認(rèn)真翻翻看產(chǎn)產(chǎn)品資資料識別顧顧客的的認(rèn)同同信號號語言行為31運(yùn)用推推動購購買技技巧不要再再向顧顧客介介紹其其他產(chǎn)產(chǎn)品幫助顧顧客縮縮小選選擇范范圍集中展展示產(chǎn)產(chǎn)品的的銷售售賣點(diǎn)點(diǎn)32推動購購買的的方式式直接式式選擇式式想當(dāng)然然式33第三單單元樹樹立顧顧客服服務(wù)的的品質(zhì)質(zhì)第七講講服服務(wù)務(wù)人員員專業(yè)業(yè)化服服務(wù)技技巧練練習(xí)1．如如何觀觀察顧顧客———看的技巧巧2．如如何拉拉近與與顧客客的關(guān)關(guān)系———聽的技巧巧3．如如何讓讓顧客客暢所所欲言言———問的技巧巧4．如如何讓讓顧客客更喜喜歡———說的技巧巧5．如如何貼貼近顧顧客的的心———笑的技巧巧6．如如何運(yùn)運(yùn)用身身體語語言———動的技巧巧34觀察顧顧客要要求目光敏敏銳、、行動動迅速速討論一一下觀觀察顧顧客可可以從從那些些角度度進(jìn)行行？如何觀觀察顧顧客如何觀觀察顧顧客———看的技巧巧35觀察顧顧客的的技巧巧“男女女老少少”：男性注注重質(zhì)質(zhì)量、、品牌牌等主主要問問題女性注注重價價格、、款式式等細(xì)細(xì)節(jié)問問題中老年年閱歷歷豐富富，考考慮問問題比比較全全面，，購買買決策策比較較慢少年比比較單單純，，考慮慮問題題比較較簡單單，購購買決決策比比較快快在具體體服務(wù)務(wù)過程程中要要求做做到：：36顧客類類型———根根據(jù)購購物行行為分分確立目目標(biāo)型型游離型型不確定定型加強(qiáng)提提示、、做好好專家家、極極力促促成購購買做好參參謀、、主動動、熱熱情；；說明明產(chǎn)品品對顧顧客的的利益益；對對不買買者，，必須須保持持熱情情觀察顧顧客的的技巧巧37顧客類類型———根根據(jù)需需求分分家庭主主婦型型注重經(jīng)濟(jì)濟(jì)、完全全，更重重視家人人的需要要※強(qiáng)調(diào)經(jīng)經(jīng)濟(jì)實惠惠※說明能能給家人人帶來的好好處觀察顧客客的技巧巧38顧客類型型——根根據(jù)需求求分職業(yè)型要求方便便、省時時、效果果好※說明產(chǎn)產(chǎn)品的用用法※陳述產(chǎn)產(chǎn)品的功功效觀察顧客客的技巧巧39顧客類型型——根根據(jù)需求求分注重形象象型重視產(chǎn)品品形象，，喜歡買買名牌※向他說說明產(chǎn)品品在行業(yè)中具備備較高的的知名度或回回頭客眾眾多注重形象象型家庭主婦婦職業(yè)型觀察顧客客的技巧巧40聆聽的三三大原則則和關(guān)鍵鍵技巧如何拉近近與顧客客的關(guān)系系——聽的技巧一、細(xì)心二、關(guān)心三、耐心41傾聽能力力自我問問卷請回答以以下15個題目目.對每每個問題題回答是是或否,請根據(jù)據(jù)你在最最近的會議議或聚會會上的表表現(xiàn)真實實填寫.1.我常常常試圖圖同時聽聽幾個人人的交談?wù)?2.我喜喜歡別人人只給我我提供事事實，讓讓我自己己作出解解釋.3.我有有時假裝裝自己在在認(rèn)真聽聽別人說說話.4.我認(rèn)認(rèn)為自己己是非言言語溝通通方面的的高手.5.我常常常在別別人說話話之前就就知道他他要說什什么.6．如果果我不感感興趣和和某人交交談,我我常常通通過注意意力不集集中的方式結(jié)束談話話.我常常用點(diǎn)頭頭,皺眉等方方式讓說話人人了解我對他他說話內(nèi)容的感覺.42傾聽能力自我我問卷8.常常別別人剛說完,我就緊接著著談自己的看看法.9.別人說說話的同時,我也在評價價他的內(nèi)容.10.別人人說話的同時時,我常常在在思考接下來來我要說的內(nèi)內(nèi)容.11．說話人人的談話風(fēng)格格常常會影響響到我對內(nèi)容容的傾聽.12.為了弄弄清對方所說說的內(nèi)容,我我常常采取提提問的方法,而不是進(jìn)行猜測.13.為了理理解對方的觀觀點(diǎn),我總會會下工夫.14.我常常常聽到自己希希望聽到的內(nèi)內(nèi)容,而不是是別人表達(dá)的的內(nèi)容.15.當(dāng)我我和別人意見見不一致時,大多數(shù)人認(rèn)認(rèn)為我理解了了他們的觀點(diǎn)和想想法43聆聽的層次次設(shè)身處地的的聆聽專注的聆聽聽選擇性的聆聆聽假裝聆聽聽而不聞不做任何努努力去聆聽聽做出假象聆聆聽只聽自己感感興趣的內(nèi)內(nèi)容認(rèn)真地聆聽聽講話，同同時與自己己的親身經(jīng)經(jīng)歷做比較較用心和腦來來傾聽并做做出反映，，以理解講講話的內(nèi)容容、目的和和情感聆聽是一種種美德44帶著問題聆聆聽帶著問題聆聆聽對方希望和和我談些什什么？他為為什么來跟跟我談？對方最需要要的是什么么？對方有什么么焦慮嗎？？學(xué)會聆聽，，是使別人人接受自己己的最佳方方法。聆聽的關(guān)鍵鍵技巧45你參與你聆聆聽積極聆聽聆聽的關(guān)鍵鍵技巧46在聆聽中應(yīng)應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭頭不時地回應(yīng)應(yīng)保持眼神交交流學(xué)會復(fù)述聆聽的關(guān)鍵鍵技巧47接聽電話的的技巧三聲內(nèi)拿起起聽筒問好及自我我介紹確認(rèn)對方稱稱呼詢問來電事事項再匯總確認(rèn)認(rèn)來電事項項落實行動禮貌地結(jié)束束電話48詢問的目的的正確識別顧顧客的需求求及作出適適當(dāng)?shù)幕貜?fù)復(fù)或建議使顧顧客客感感受受到到服服務(wù)務(wù)提提供供者者是是在在真真誠誠地地尋尋找找他他的的需需求求，，并并且且試試圖圖提提供供一一種種最最能能滿滿足足于于顧顧客客需需求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)如何何讓讓顧顧客客暢暢所所欲欲言言————問的技技巧巧49詢問問的的方方式式封閉閉式式開放放式式優(yōu)勢勢風(fēng)險險節(jié)省省時時間間控制制談?wù)勗捲拑?nèi)內(nèi)容容收集集信信息息不不全全談話話氣氣氛氛緊緊張張收集集信信息息全全面面談話話氛氛圍圍愉愉快快浪費(fèi)費(fèi)時時間間談話話不不容容易易控控制制50服務(wù)務(wù)人人員員提提問問技技巧巧的的五五原原則則1、、不不要要連連續(xù)續(xù)追追問問2、要關(guān)聯(lián)顧顧客的回答來來進(jìn)行商品說說明3、從顧客容容易回答的提提問開始4、提問要想想法促進(jìn)顧客客的購買心理理5、有時也要要善于提一些些與目的無關(guān)關(guān)的問題51如何讓顧客更更喜歡——說的技巧關(guān)切基本敬語語懇求負(fù)責(zé)保持中立立52表達(dá)技巧三大大陷阱自顧自說過度緊張或膽膽怯冒犯對方方53常用服務(wù)用語語禮貌用語主動性：主動動而自覺，約定性：約定定俗成，沿用用已久，人人人皆知親密性：54常用的的類型型問候應(yīng)應(yīng)答迎送道道歉請托祝祝賀致謝推推脫征詢贊贊賞55問候用用語適宜使使用的的時機(jī)機(jī)：主動服服務(wù)于于他人人他人有有求于于自己己他人進(jìn)進(jìn)入本本人的的服務(wù)務(wù)區(qū)域域他人與與自己己相距距過近近或四四目相相對自己主主動與與他人人聯(lián)系系56問候多多位顧顧客三三原則則：統(tǒng)一問問候：：“大大家好好”、、“各各位晚晚安””由尊而而卑的的禮儀儀習(xí)慣慣由近而而遠(yuǎn)的的順序序問候用用語57迎送送歡迎用用語：：“歡迎迎光臨臨”、、“歡歡迎””、““歡迎迎您的的到來來”、、“光光臨本公司司，不不勝榮榮幸””、““見到到您很很高興興”“王經(jīng)經(jīng)理，，歡迎迎光臨臨”、、“李李小姐姐，又又見面面了””、“歡迎迎再次次光臨臨”注目、、點(diǎn)頭頭、微微笑、、握手手、鞠鞠躬送別用用語：：“再見見”、、“慢慢走””、““走好好”、、“歡歡迎光光臨””、““一路路平安””、““多多多保重重”忌諱：：醫(yī)院院、做做飛機(jī)機(jī)58請托托標(biāo)準(zhǔn)式式用語語：“請稍稍侯””求助式用用語：“勞駕””、“拜拜托”、、“打擾擾”組合式：：“麻煩您您幫我一一個忙””59致謝謝標(biāo)準(zhǔn)式：：“謝謝””加強(qiáng)式：：“萬分感感謝”具體式：：“有勞您您為這事事費(fèi)心了了”60征詢詢主動式：：“您需要要幫忙嗎嗎？”封閉式：：“您覺得得這個計計劃怎么么樣？””開放式：：“你需要要這種還還是那種種？”61應(yīng)答答肯定：歉恭：諒解：62推拖拖道歉轉(zhuǎn)移解釋63贊賞賞實事求是是，不可可虛構(gòu)（（使人尷尷尬）恰到好處處，不要要過頭（（拍馬恭恭維）真誠具體體，不假假惺惺（（酸溜溜溜的）角度獨(dú)到到，不落落俗套（（容易忘忘卻）64用顧客喜喜歡的方方式去說說65顧客喜歡歡的說法法對事不對對人：你填的不不對。這張表格格中還有有一些東東西需要要我們填填一下。。用“我””來代替替“你””：你弄錯了了/你誤誤會了。。對不起，，我沒有有講清楚楚……避免下命命令：你應(yīng)該/你必須須……請你………/您您看是是不是可可以這樣樣…….避免引起起對抗你們客戶戶總是這這樣。/絕對對不可能能。66顧客喜歡歡的表達(dá)達(dá)用溫和而而合作的的語氣用“我將將要…...””用“您能能……嗎嗎”用“您可可以…...””盡早打電電話通知知對方明確確說說出出你你做做了了什什么么或或?qū)⒁鲎鍪彩裁疵?7說““我我理理解解…………””以以體體諒諒對對方方情情緒緒客戶戶的的感感受受、、別別人人的的感感覺覺、、發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)“我我理理解解你你怎怎么么會會有有這這樣樣的的感感受受其他他人人也也曾曾經(jīng)經(jīng)有有過過這這樣樣的的感感覺覺不過過經(jīng)經(jīng)過過說說明明后后，，他他們們發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，這這種種規(guī)規(guī)定定是是為為了了保保護(hù)護(hù)他他們們的的安安全全。。68說““您您能能…………嗎嗎？？””以以緩緩解解緊緊張張程程度度為什什么么要要用用？？這有有助助于于：：消除人們通常常聽到“你必必須……”時時的不愉快避免責(zé)任對方方“你本來應(yīng)應(yīng)該……”所所帶來的不利利影響保證對方清楚楚地知道你需需要什么什么時候用？？當(dāng)你急于通知知對方的時候候當(dāng)你原來的要要求沒有得到到滿足的時候候69服務(wù)用語———練習(xí)請用我們剛學(xué)學(xué)到的服務(wù)用用語技巧，重重組以下服務(wù)務(wù)人員的答復(fù)：1、顧客：你可以把這些些東西放進(jìn)兩兩個袋子嗎？？服務(wù)人員：給你塑料袋，，你自己放。。2、顧客：你弄錯了，你你們海報上的的價格是特價價6.8元，，為什么要收我我7.4元。。服務(wù)人員：是嗎？他們總總是沒改價格格，給我們添添了很多麻煩。3、顧客：我在這里買的的電熨斗，還還沒有用一個個星期就壞了，我要換換一個新的。。服務(wù)人員：不可能，你有有沒有摔它到到地上。4、顧客：我想請你幫我我把剛買的電電視機(jī)送到我我家里。服務(wù)人員：先添這個表格格。70消除隔閡有益身心健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

如何貼近顧客客的心——笑的技巧71恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

72微笑的三結(jié)合合與眼睛的結(jié)合合與語言的結(jié)合合與身體的結(jié)合合73與眼睛的結(jié)合合當(dāng)你在微笑的的時候，你的的眼睛也要““微笑”，否否則，給人的的感覺是“皮皮笑肉不笑””。眼睛的笑容有有兩種：一是“眼形笑笑”，一是““眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙紙遮住眼睛下下邊部位，對對著鏡子，心心里想著最使使你高興的情情景。這樣，，您的整個面面部就會露出出自然的微笑笑，這時，您您的眼睛周圍圍的肌肉也在在微笑的狀態(tài)態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面面部肌肉，嘴嘴唇也恢復(fù)原原樣，可目光光中仍然含笑笑脈脈，這就就是“眼神笑”的境界。學(xué)會會用眼神與客客人交流，這這樣你的微笑笑才會更傳神神、更親切。。74與語言的結(jié)合合要：微笑著說“早早上好”、““您好”、““歡迎光臨””等禮貌用語語。不要：光笑不說或光說不笑75人類的的全部部信息息表達(dá)達(dá)=7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語語如何運(yùn)運(yùn)用身身體語語言———動的技巧巧76不良姿姿勢身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動

77體姿語語言的的宜與與忌宜忌微笑皺眉眼睛直視對方瞪眼生氣勃勃目光游離不定肯定地點(diǎn)頭（不要頻繁點(diǎn)頭）張大嘴打哈欠78頭部姿姿勢傳傳遞的的含義義身體直直立，，頭部部端正正-表現(xiàn)的的是自自信、、嚴(yán)肅肅、正正派、、有精精神的的風(fēng)度度。頭部向向上-表示希希望、、謙遜遜、內(nèi)內(nèi)疚或或沉思思。頭部向向前-表示傾傾聽、、期望望或同同情、、關(guān)心心。頭部向向后-表示驚驚奇、、恐懼懼、退退讓或或遲疑疑。點(diǎn)頭-表示答答應(yīng)、、同意意、理理解和和贊許許。頭一擺擺-顯然是是表示示快走走之意意。79眼神神眼睛正正視表表示莊莊重仰視表表示思思索斜視表表示輕輕蔑俯視表表示羞羞澀80嘴不出出聲也也會““說話話”嘴唇閉閉攏嘴唇半半開嘴角向向上嘴角向向下嘴唇撅撅著嘴唇緊緊繃81手勢勢手心向向上手心向向下抬手招手推手單手揮揮動82手勢勢伸手藏手拍手?jǐn)[手兩手疊疊加兩手分分開83手勢勢緊握拳拳頭挑起拇拇指伸出小小指食指伸伸出多指并并用雙手揮揮動84做一個個“文文質(zhì)彬彬彬””的一一線服服務(wù)人人員要知道道運(yùn)用用身體體語言言的““三忌忌”忌雜亂亂－凡是是沒用用的，，不能能表情情達(dá)意意的動動作，，如用用手摸摸鼻子子、隨隨便搓搓手、、摸桌桌邊等等都是是多余余而雜雜亂的的身體體動作作。忌泛濫濫－空泛泛的、、重復(fù)復(fù)的、、缺少少信息息價值值的身身體動動作，，象兩兩手在在空中中不停停地比比劃、、雙腿腿機(jī)械械地抖抖動等等等，，不但但沒用用，而而且極極為有有害。。忌卑俗俗－卑俗俗的身身體姿姿勢，，就象象街邊邊的乞乞丐在在乞討討著什什么，，視覺覺效果果很差差，非非常損損害自自我形形象。。85表達(dá)過度用一條條胳膊膊摟抱抱著客客戶的的肩膀膀（除除非他他快要要昏倒倒了））拍打客客戶的的后背背（除除非他他噎住住了））弄亂客客戶的的頭發(fā)發(fā)（除除非你你是一一名理理發(fā)師師）抱住他他不讓讓他走走（除除非你你要嫁嫁給他他）表達(dá)不充分你很有有信心心地向向?qū)Ψ椒缴斐龀鍪?，，?zhǔn)備備同他他熱烈烈地握握手，，他同同你握握手時時卻是是猶豫豫不決決地、、輕輕輕地握握一下下。86第八講講顧顧客客服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)的自自我管管理1．正正確理理解對對顧客客的服服務(wù)金錢的的領(lǐng)域域非非金金錢的的領(lǐng)域域2．接接待顧顧客的的四大大原則則微笑迅迅速心心靈手手巧誠誠實3．解解決顧顧客問問題的的六大大步驟驟認(rèn)同消消除顧顧客疑疑慮提提出問問題找找出實實質(zhì)聆聽回回應(yīng)并并思考考提提議議其他他選則則達(dá)成一一致重重復(fù)確確定4．面面對顧顧客投投訴處處理技技巧投訴的的起因因投投訴處處理的的原則則面對不不同類類型顧顧客處處理的的技巧巧87正確理理解對對顧客客的服服務(wù)售前服服務(wù)、、售中中服務(wù)務(wù)、售售后服服務(wù)扎實的的售后后服務(wù)務(wù)，對對于再再次購購買就就相當(dāng)當(dāng)于有有效的的售前前服務(wù)務(wù)。88金錢的的領(lǐng)域域89正確禮禮儀的的待客客做法法既親切切又專專業(yè)的的協(xié)助助顧客客的語語言售后服服務(wù)的的提供供方法法和布布置營造舒舒適、、愉快快、賞賞心悅悅目的的購物物非金錢錢領(lǐng)域域90服務(wù)人人員接接待顧顧客的的“4大原原則””微笑笑:用微笑笑表現(xiàn)現(xiàn)明快快的心心境和和感謝謝的心心情迅速速:用迅速速的動動作來來表現(xiàn)現(xiàn)精力力充沛沛、熱熱情明明朗的的服務(wù)務(wù).不不讓顧顧客客等等待待是是良良好好服服務(wù)務(wù)的的主主要要環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)心靈靈手手巧巧:通過過嫻嫻熟熟的的操操作作獲獲得得顧顧客客的的信信任任,調(diào)調(diào)試試、、包包裝裝的的熟熟練動動作作，，能能讓讓人人感感到到服服務(wù)務(wù)人人員員的的訓(xùn)訓(xùn)練練有有素素誠實實:真心心實實意意的的對對待待顧顧客客，，杜杜絕絕假假冒冒欺欺騙騙是是服服務(wù)務(wù)人人員員最最根本本最最主主要要的的原原則則91解決決顧顧客客問問題題的的六六大大步步驟驟（（一一））開場場白白：：消消除除抱抱怨怨者者的的疑疑慮慮。。應(yīng)該該做做的的：：不應(yīng)應(yīng)該該做做的的：：92解決決顧顧客客問問題題的的六六大大步步驟驟（（二二））提出出問問題題以以獲獲取取信信息息：：找找出出問問題題的的實實質(zhì)質(zhì)。。應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：：93解決顧客問題題的六大步驟驟（三）聆聽、回應(yīng)并并思考；表示示你明白顧客客的心情、處處境。應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：：94解決顧客問題題的六大步驟驟（四）提議其他選擇擇：提出一個個互相可以接接受的解決方方案。應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：：95解決顧客問題題的六大步驟驟（五）達(dá)成一致應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：：96解決顧客問題題的六大步驟驟（六）最后確定：重重述協(xié)議的細(xì)細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：：97有期望才有抱抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品品+服務(wù)承諾諾+規(guī)范化作作業(yè)=實際服服務(wù)實際提供的服服務(wù)>顧客的的希望----顧客很滿滿意實際提供的服服務(wù)=顧客的的期望----顧客基本本滿意實際提供的服服務(wù)<顧客的的期望----顧客會不不滿意面對顧客抱怨怨投訴處理技技巧98顧客在抱怨時時想得到什么么1、希望得到到認(rèn)真的對待待2、希望有人人聆聽3、希望有反反應(yīng),有行動動4、希望得到到補(bǔ)償5、希望99當(dāng)抱怨未得到到正確的處理理時1、顧客本身身心中產(chǎn)生不良良影響不再購買不再向人推薦薦進(jìn)行非常負(fù)面面的宣傳2、對產(chǎn)品造造成的影響企業(yè)的信譽(yù)下下降發(fā)展受限制生存受威脅競爭對手獲勝勝3、服務(wù)代表表個人受影響響工作穩(wěn)定性降降低收入下降沒有工作的成成就感100正確地分析出出抱怨的原因因一、商品的質(zhì)質(zhì)量不良1、品質(zhì)不良良2、商標(biāo)不清清楚3、使用不當(dāng)當(dāng)造成的破壞壞二、企業(yè)提供供的服務(wù)不佳佳1、廣告宣傳傳夸大其辭2、商場售后后服務(wù)不到位位3、職員無意意間行為4、服務(wù)方式式欠妥5、服務(wù)態(tài)度度欠佳6、服務(wù)代表表的自身不良良行為101有效地處理抱抱怨原則：1、樹立“顧顧客永遠(yuǎn)是對對的”觀念2、克制制自己，避避免感情用用事3、牢記記自己代表表的是企業(yè)業(yè)的形象4、迅速速5、誠意意6、說明明事件的原原由102成功應(yīng)對客客戶抱怨投投訴九步曲曲認(rèn)真聆聽聽——表表明態(tài)度度第一步步誠懇道歉歉——表表現(xiàn)誠意意第二步步以示關(guān)心心——情情感投資資第三步步表示感謝謝——緩緩和氣氛氛第四步步適度贊美美——拉拉近距離離第五步步103摸清底細(xì)細(xì)——投投石問路路第六步步達(dá)成共識識——柳柳暗花明明第七步步兌現(xiàn)承諾諾——誠誠心為本本第八步步跟蹤落實實——握握手言和和第九步步成功應(yīng)對對客戶抱抱怨投訴訴九步曲曲104特殊顧客客的應(yīng)對對技巧說話不觸觸及個人人；對事不對對人----做做一個問問題解決決者；征求對方方意見----您看怎怎樣做能能讓您滿滿意；禮貌的重重復(fù)；原則：105特殊顧客客的應(yīng)對對技巧面對激動動的顧客客時：先別急于于解決問問題，而而應(yīng)先撫撫平顧客客的情緒緒，然后后再來解解決問題題。別把顧客客的話看看得太認(rèn)認(rèn)真，事事實上他他們所說說的都是是因為激激動而口口不擇言言，并不不一定真真的那么么回事。。當(dāng)遇到這這樣的顧顧客，務(wù)務(wù)必保持持冷靜。。以靜制動動！106棘手顧客客的應(yīng)對對技巧2.面面對不太太吭聲的的顧客時時：以開放性性的問話話技巧，，鼓勵他他多回答答一些。?！鞘裁疵磫栴}？—怎么發(fā)發(fā)生的？—希望我我們怎么幫幫助你呢？？—要我怎么么做呢？107棘手顧客的的應(yīng)對技巧巧3.面對對善于抱怨怨的顧客時時：善于抱怨的的顧客通常常話都比較較多，傾聽才是最重重要的?！趺疵醋?，你才才覺得滿意意？—你希望怎怎么樣呢？？108棘手顧客的的應(yīng)對技巧巧4.面對對生悶氣的的顧客時：：把你所見的的情形說出出來。讓他能夠一一吐心中悶悶氣。以動制靜?。?09棘手顧客的的應(yīng)對技巧巧5.面對對蠻不講理理的顧客時時：要保持不動動氣。臉露出微笑笑：“你希望我我怎么解決決這個問題題？”“要能滿足足你的期望望對我來說說也是個問問題，請問我我該怎么辦辦？”110棘手顧客的的應(yīng)對技巧巧6.面對對有敵意的的顧客時：：讓他繼續(xù)地地叫吧！讓讓他將火氣氣發(fā)泄掉。。注意聽他講講些什么。。運(yùn)用肢體語語言，表示示關(guān)切。問一些能夠夠讓他回話話的問題。。復(fù)述那個使使他生氣的的原因。找出那個必必須解決的的重點(diǎn)。講些能讓對對方知道你你關(guān)切他情情況的話。。111決定命運(yùn)運(yùn)的是選選擇，而而不是運(yùn)運(yùn)氣!1129、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:09:2903:09:2903:091/5/20233:09:29AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:09:2903:09Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:09:2903:09:2903:09Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:09:2903:09:29January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20233:09:29上上午午03:09:291月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/53:09:2903:09:2905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四