XX蔚藍(lán)卡地亞客戶服務(wù)模式

蔚藍(lán)卡地亞客戶服務(wù)模式探討以完善的金鑰匙服務(wù)演繹別墅管理的新方向蔚藍(lán)卡地亞服務(wù)對象特征別墅類項目提供系統(tǒng)的設(shè)計和運行方式，蔚藍(lán)卡地亞的業(yè)戶有以下特征：層次較高的CEO、高級主管、國企負(fù)責(zé)人、民營企業(yè)家、海歸人士等；經(jīng)常性接觸的對象多為家庭主婦、保姆和孩子;對身份地位的認(rèn)同要求和對服務(wù)檔次的要求很高，私密性要求較高;對高尚社區(qū)活動的參與有較高熱情，特別是會所的相關(guān)活動；業(yè)主因為文化觀念和行為習(xí)慣的不同，對物業(yè)管理的要求差異較大；需要更加個性化的裝修風(fēng)格，更多的裝修建議；更關(guān)注周邊的生活配套設(shè)施是否能給其帶來更多的便利。蔚藍(lán)卡地亞的客戶報事流程完全一站式酒店模式的管家式服務(wù)——任何服務(wù)需求，均通過2門24小時管家式服務(wù)電話接聽，服務(wù)中心與業(yè)主服務(wù)需求之間建立一對一的服務(wù)界面?？蛻舴?wù)主管管家服務(wù)客戶服務(wù)部業(yè)主提出需求回訪滿意關(guān)閉未關(guān)閉YN完成服務(wù)提供部門解決信息回饋所有服務(wù)需求全數(shù)回訪，外聘服務(wù)陪同上門并全數(shù)回訪入住模式蔚藍(lán)卡地亞兩個“一”交付模式、流程

前臺服務(wù)：由管家直接面對業(yè)主，負(fù)責(zé)全程辦理及提供一對一和一站式VIP服務(wù)。后臺支持：由管家、服務(wù)人員，收銀員、接待員、驗房人員等提供專業(yè)化后臺操作。管家辦理員 服務(wù)人員 收銀員接待員業(yè)主金鑰匙管理Concierge-名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人，來自法語，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。中國是國際金鑰匙組織的第31個成員國。酒店金鑰匙服務(wù)理念

1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。

3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。

4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（ServiceThroughFriendship）.5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

物業(yè)客戶服務(wù)在某些方向與金鑰匙服務(wù)有一定的相似之處，也許，物業(yè)客戶服務(wù)因為硬件和軟件的因素，永遠(yuǎn)也趕不上酒店金鑰匙的水平。但是對于物業(yè)服務(wù)來說，我們可以將部分個性化的服務(wù)和金鑰匙服務(wù)有機的結(jié)合起來，提高標(biāo)準(zhǔn)，努力的找到二者的結(jié)合點。金鑰匙管理中有必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購，并且要熟悉很多深入的東西，比如掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。作為物業(yè)服務(wù)，主要還是以小區(qū)內(nèi)的基本事務(wù)為主，但是為了體現(xiàn)金鑰匙的管理水平，可以讓管家掌握部分必要信息和資源。以及在平時的管理中提高標(biāo)準(zhǔn)和個性化服務(wù)。將要求管家記住大量的信息，或配置專門的記錄本以便索引。

物業(yè)管理與金鑰匙服務(wù)交付有利之處：前期工作時間充裕：相關(guān)人員提前配置到位；現(xiàn)房呈現(xiàn)，驗房工程師、管家復(fù)查時間充裕；整改時間充裕；前期工作較細(xì)致：交付前培訓(xùn)（業(yè)務(wù)類、禮儀類）；客服、維修、接管驗收資料匯總齊全，為屋本體、裝修工作奠定了扎實的基礎(chǔ)；各部門需配合默契：物業(yè)公司、項目部，物業(yè)內(nèi)部聯(lián)系緊密，統(tǒng)一說辭、現(xiàn)場交付資料整合等；已存在或可能的不利之處：一、軟硬件條件問題。

1、新員工對入住辦理的流程與操作規(guī)范不熟悉。

2、部分員工的服務(wù)意識及工作責(zé)任心有待提高。3、每日集中入住后的可能產(chǎn)生的問題預(yù)見性、職業(yè)敏感度不夠。4、本次交付的為現(xiàn)房，經(jīng)過長時間的雨水洗刷，外立面的清潔工作比較艱巨。5、員工對客戶不熟悉，容易犯錯誤。改進(jìn)措施：1、加強新員工對于交付前后流程培訓(xùn)，增加現(xiàn)場指導(dǎo)。2、集中交付期間，管理部須對各項交接內(nèi)容進(jìn)行核對查驗，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，提前采取應(yīng)急及應(yīng)對措施。3、房屋交付時再集中進(jìn)行一次開荒保潔工作。4、安排物業(yè)管家和營銷人員進(jìn)行溝通，從大致愛好、性格特點及背景方面對業(yè)主的基本情況進(jìn)行了解，并在日常的工作中加強和業(yè)主的交流。二、驗房的流程操作上

有待改進(jìn)存在缺陷：在對驗房的流程操作上與客戶可能會有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確認(rèn)，讓業(yè)主認(rèn)為沒有受到足夠的尊重。改進(jìn)措施：各時間段管家及時與業(yè)主溝通房屋狀況，同時可以考慮提前2個月左右請業(yè)主先來對已整改好的問題進(jìn)行驗收（提前驗收），以得到他們的理解，避免因個別項目整改周期較長，而引起業(yè)主對整體整改操作流程的誤解與不滿。三、分散交付業(yè)主的交房模式改進(jìn)存在缺陷：集中交付時，服務(wù)中心與項目部配合緊密，對于業(yè)主提出的問題，由管家與項目部工程師共同協(xié)助答復(fù)，但是在分散交付時，服務(wù)中心與項目部聯(lián)系不夠，沒有及時知會各部門，在現(xiàn)場交付中，可能存在答復(fù)客戶問題不專業(yè)的現(xiàn)象。改進(jìn)措施：1、加強新員工對于交付前后流程、統(tǒng)一說辭以及專業(yè)知識的培訓(xùn)，增加現(xiàn)場指導(dǎo)。2、分散交付期間，按照集中交付時要求，管家預(yù)約好客戶交付時間，及時知會項目部、銷售部，一同參與交付過程。四、樣板房房交付流程程應(yīng)在原交交付標(biāo)準(zhǔn)上上予以完善善存在缺陷：：樣板房交付付標(biāo)準(zhǔn)不高高，樣板房房成品保護護不夠，經(jīng)經(jīng)常會造成成物品損壞壞和設(shè)備故故障。改進(jìn)措施：：現(xiàn)房銷售后后，樣板房房的交付驗驗收除了按按照常規(guī)的的驗房流程程操作外，，還要從使使用功能上上提出整改改要求，預(yù)預(yù)先考慮到到業(yè)主入住住后的矛盾盾和實際使使用中的困困難。在做樣板房房整改的時時候，應(yīng)因因地制宜做做好成品保保護工作，，避免物品品破損，接接管時特別別注意保留留相關(guān)的保保修責(zé)任書書等。五、提示類類文件不拘拘泥于普通通指引文件件，主動向向業(yè)主提示示重要信息息存在缺陷：：充分理解客客戶的個性性化裝修，，在不違反反國家法律律法規(guī)的情情況下，給給予客戶恰恰當(dāng)?shù)难b修修指引。改進(jìn)措施：：及時在裝修修指引增加加相關(guān)的指指引內(nèi)容，，加強裝修修管理過程程中對業(yè)主主的引導(dǎo)和和提醒服務(wù)務(wù)，并由裝裝修管理員員上門親自自與裝修隊隊知會，并并做好簽收收與記錄工工作。基本的客戶戶服務(wù)模式式24小時一站式式接待管家部統(tǒng)籌籌安排特約約服務(wù)專設(shè)兩部專專線電話，，兩名前臺臺接待人員員提供24小時一站式式服務(wù)。由由前臺接待待負(fù)責(zé)接受受咨詢、報報修、投訴訴、收費及及特約服務(wù)務(wù)，將信息息傳達(dá)至相相應(yīng)部門處處置，并負(fù)負(fù)責(zé)服務(wù)跟跟進(jìn)及回訪訪，以確保保第一時間間滿足住戶戶的服務(wù)需需求并對服服務(wù)效果進(jìn)進(jìn)行有效的的監(jiān)控和改改進(jìn)；24小時手機值值班；總值班一般般考慮為金金鑰匙。管家部負(fù)責(zé)責(zé)對特約服服務(wù)進(jìn)行全全面統(tǒng)籌調(diào)調(diào)度全程陪同持續(xù)跟蹤個性化收集集創(chuàng)新的客戶戶溝通模式式A.房屋管理日日志：為每一套房房屋建立一一份房屋管管理日志，，涉及房屋屋業(yè)主信息息、愛好、、禁忌等，，重要報事事記錄，整整改記錄，，投訴記錄錄等綜合信信息，以便便提供更個個性化的服服務(wù)。B.蔚藍(lán)會信息息平臺為了豐富別別墅業(yè)主的的生活，可可以考慮建建立一個蔚蔚藍(lán)會的信信息平臺，，及時將會會所的各項項重要活動動、重要通通知等與會會員分享，，并給會員員們提供一一個交流的的平臺。C.住戶滿意度度調(diào)查為了了解卡卡地亞大部部分住戶對對服務(wù)中心心的滿意情情況，特安安排年底對對住戶作滿滿意度調(diào)查查，及時與與住戶溝通通，進(jìn)行工工作改進(jìn)，，使卡地亞亞更具居住住氛圍。D.管家對于新新入住家庭庭上門拜訪訪了解剛?cè)胱∽】ǖ貋喌牡淖舾惺苁埽⒏晟频目涂蛻魴n案，，從而可以以為服務(wù)中中心新增個個性化服務(wù)務(wù)打下基礎(chǔ)礎(chǔ)，在住戶戶開始入住住卡地亞時時就給住戶戶留下美好好印象。第一一部部分分個個性性化化服服務(wù)務(wù)項項目目第二二部部分分客客戶戶需需求求的的收收集集、、統(tǒng)統(tǒng)計計與與分分析析第三三部部分分個個性性化化服服務(wù)務(wù)的的實實施施第四四部部分分實實際際操操作作中中的的重重點點或或注注意意事事項項第五五部部分分個個性性化化服服務(wù)務(wù)改改進(jìn)進(jìn)設(shè)設(shè)想想個性性化化服服務(wù)務(wù)推推行行服服務(wù)務(wù)目錄錄一、、個個性性化化服服務(wù)務(wù)項項目目免費費服服務(wù)務(wù)免費費提提供供（（生生活活類類））：：叫醒醒服服務(wù)務(wù)世界界主主要要城城市市時時間間及及航航班班查詢詢過濾濾訪訪客客雨傘傘借借用用代為為介介紹紹保保姆姆、、鐘鐘點點工工、、園藝藝工工、、家家教教等等提供供寵寵物物清清潔潔袋袋業(yè)戶戶留留言言轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)保保姆姆或或其其他他服務(wù)務(wù)人人員員生活活配配套套查查詢詢，，代代為為聯(lián)聯(lián)系系。。免費費提提供供（（配配套套類類））：：服務(wù)務(wù)中中心心及及會會所所可可使使用用各各種種主主要要信信用用卡卡園藝藝養(yǎng)養(yǎng)護護及及后后庭庭院院景景觀觀園園藝藝設(shè)設(shè)計計咨咨詢詢家庭庭裝裝璜璜后后室室內(nèi)內(nèi)環(huán)環(huán)保保檢檢測測代繳繳有有效效期期內(nèi)內(nèi)公公共共事事業(yè)業(yè)費費一、、個個性性化化服服務(wù)務(wù)項項目目免費費服服務(wù)務(wù)免費費提提供供（（其其他他類類））：：提供供護護照照、、簽簽證證、、寵寵物物入入境境辦辦理理咨咨詢詢和和相相關(guān)關(guān)手手續(xù)續(xù)表表單單代訂訂報報刊刊雜雜志志小件件物物品品臨臨時時保保管管醫(yī)藥藥箱箱服服務(wù)務(wù)代訂訂代代送送鮮鮮花花、、花花籃籃服服務(wù)務(wù)業(yè)戶戶入入住住拜拜訪訪、、贈贈送送鮮鮮花花、、滅滅火火器器代辦辦入入境境人人員員臨臨時時居居留留證證對業(yè)業(yè)主主家家政政服服務(wù)務(wù)人人員員進(jìn)進(jìn)行行安安全全法法制制教教育育、、消消防防培培訓(xùn)訓(xùn)提供供保保險險、、金金融融、、醫(yī)醫(yī)療療、、旅旅游游、、家家政政、、票票務(wù)務(wù)、、寵寵物物寄寄養(yǎng)養(yǎng)等社社會會資資源源信信息息一、、個個性性化化服服務(wù)務(wù)項項目目有償償服服務(wù)務(wù)個性性化化有有償償服服務(wù)務(wù)（（生生活活類類））住戶戶私私人人口口譯譯服服務(wù)務(wù)代上上門門收收送送衣衣物物洗洗滌滌上門門家家電電調(diào)調(diào)試試小型型物物件件搬搬運運(限小小區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi))私家家花花園園綠綠化化設(shè)設(shè)計計施施工工及及養(yǎng)養(yǎng)護護、、家家庭庭植植株株租租擺擺及及養(yǎng)養(yǎng)護護個性性化化有有償償服服務(wù)務(wù)（（興興趣趣類類））家庭庭私私人人聚聚會會策策劃劃和和現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)外出出導(dǎo)導(dǎo)購購服服務(wù)務(wù)提供供網(wǎng)網(wǎng)上上沖沖浪浪服服務(wù)務(wù)一、、個個性性化化服服務(wù)務(wù)項項目目有償償服服務(wù)務(wù)個性性化化有有償償服服務(wù)務(wù)（（配配套套類類））代辦辦煤煤氣氣或或煤煤氣氣擴擴容容代辦辦電電話話、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等等開開通通代繳繳過過期期公公共共事事業(yè)業(yè)費費用用個性性化化有有償償服服務(wù)務(wù)（（其其他他類類））家庭庭名名片片設(shè)設(shè)計計和和印印刷刷代訂訂機機、、船船、、車車票票，，代代訂訂各各類演演出出票票務(wù)務(wù)收發(fā)發(fā)傳傳真真、、郵郵件件、、打打印印復(fù)復(fù)印印等電電子子商商務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)一、、個個性性化化服服務(wù)務(wù)項項目目整合合社社會會服服務(wù)務(wù)資資源源整合合社社會會服服務(wù)務(wù)資資源源提供供有有償償服服務(wù)務(wù)（（生生活活類類））信件件包包裹裹快快件件上上門門收收取取并代代寄寄(郵局局)代訂牛奶奶服務(wù)室內(nèi)裝修修后有毒毒有害氣氣體物質(zhì)清清除整合社會會服務(wù)資資源提供有償償服務(wù)（（配套類類）熱水爐、、煤氣報報警器、、煤氣設(shè)設(shè)施的安安全檢測測制作隱形形紗窗、、室內(nèi)地地毯室內(nèi)有害害生物的的專項消消殺家庭安防防系統(tǒng)設(shè)設(shè)計與調(diào)調(diào)整一、個性性化服務(wù)務(wù)項目整合社會會服務(wù)資資源整合社會會服務(wù)資資源提供供個性化化服務(wù)（（餐飲類類）引入打包包蔬菜的的免費配送服務(wù)務(wù)引入進(jìn)口口商品免免費配送服務(wù)會所餐飲飲免費外外送服務(wù)整合社會會服務(wù)資資源提供供個性化化服務(wù)（（其他類類）引入每周周便利市市場私人鋼琴琴、游泳泳教練服務(wù)二、客戶戶個性化化服務(wù)需需求的收收集、統(tǒng)統(tǒng)計分析析與實施施1、建立業(yè)業(yè)主個性性化檔案案模塊：：入住前通通過多種種方式（（意見征征詢表、、會所活活動、地地產(chǎn)營銷銷活動等等）與與客戶溝溝通取得得業(yè)主的的相關(guān)信信息、需需求，并并建立基基礎(chǔ)客戶戶個性化化檔案，，入住后后各業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)人人每日及及時完善善；4、個性化化服務(wù)的的實施與與驗證：：客服部牽牽頭制訂訂實施方方案和改改進(jìn)計劃劃，協(xié)調(diào)調(diào)落實；；新嘗試試的項目目每次服服務(wù)后跟跟進(jìn)客戶戶意見，，定期分分析，每每月系統(tǒng)統(tǒng)評估，，可行的的固定為為工作制制度；非非可行的的，根據(jù)據(jù)實際情情況調(diào)整整。3、客戶需需求的統(tǒng)統(tǒng)計分析析：每日專人人負(fù)責(zé)收收集、記記錄、分分類保存存、每周周匯總統(tǒng)統(tǒng)計，流流轉(zhuǎn)各業(yè)業(yè)務(wù)塊，，每月部部門專題題對收集集的業(yè)戶戶個性化化信息進(jìn)進(jìn)行分析析討論，，制定定改進(jìn)和和創(chuàng)新措措施及實實施計劃劃，有針針對性地地提供相相應(yīng)的服服務(wù)：：3.1日常基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)有有針對性性改進(jìn)和和提高；；3.2新服務(wù)項項目有針針對性的的嘗試；；2、日常運運作過程程中業(yè)主主需求的的收集：：日常工作作中全員員收集，，由一線線員工對對業(yè)主個個性化服服務(wù)需求求和信息息進(jìn)行收收集、登登記，信信息收集集定人、、定時、、定量；；三、業(yè)戶戶個性化化服務(wù)項項目的建建立和實實施關(guān)鍵鍵點1、建立個個性化服服務(wù)項目目的實施施和公布布系統(tǒng)：：建立《便民服務(wù)務(wù)索引手手冊》，對通過過評估和和實施有有效的個個性化服服務(wù)或操操作流程程形成制制度化，，每月更更新，向向全體業(yè)業(yè)主公布布;1.1物業(yè)直接接提供的的服務(wù)：：基礎(chǔ)服服務(wù)方面面嚴(yán)格貫貫徹公司司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行，，在具體體細(xì)節(jié)和和操作流流程中有有針對性性調(diào)整。。1.2社會資源源提供的的服務(wù)：：選擇和和確認(rèn)優(yōu)優(yōu)秀的社社會服務(wù)務(wù)資源1.2.1市場知名名度、業(yè)業(yè)內(nèi)聲譽譽、企業(yè)業(yè)資質(zhì)、、經(jīng)營狀狀況、人人員素質(zhì)質(zhì)、現(xiàn)有有服務(wù)單單位評估估等方面面進(jìn)行調(diào)調(diào)研。（（符合小小區(qū)業(yè)主主的真正正需求；；達(dá)到高高檔小區(qū)區(qū)的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；；服務(wù)特特色；））1.2.2與多次或或服務(wù)金金額較大大的公司司簽訂服服務(wù)協(xié)議議/合作意向向書，留留存該公公司資質(zhì)質(zhì)證書、、營業(yè)執(zhí)執(zhí)照、服服務(wù)等級級證書。。1.2.3灌輸陽明明的服務(wù)務(wù)理念，，引導(dǎo)對對方熟悉悉并執(zhí)行行陽明的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)嚴(yán)格監(jiān)控控服務(wù)品品質(zhì)；2、個性化化服務(wù)項項目的提提供著重重對現(xiàn)有有服務(wù)的的改進(jìn)和和優(yōu)化，，根據(jù)業(yè)業(yè)主需求求增加新新服務(wù)項項目：2.1由于現(xiàn)在在提供的的服務(wù)量量多面廣廣，往往往疲于奔奔波仍無無法面面面俱到，，因此考考慮將現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)務(wù)的結(jié)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化整合合，即優(yōu)優(yōu)化所提提供服務(wù)務(wù)的時間間（包括括客戶需需求周期期和實際際辦理周周期）、、空間（（辦理地地點）、、最佳途途徑（尋尋找開辟辟電話辦辦理或網(wǎng)網(wǎng)上辦理理）、流流程等;2.2根據(jù)普遍遍的業(yè)主主需求對對新增服服務(wù)內(nèi)容容立項：：進(jìn)行前前期設(shè)計計／服務(wù)務(wù)方式提提供／資資源配置置／社會會服務(wù)資資源調(diào)研研等三、業(yè)戶戶個性化化服務(wù)項項目的建建立和實實施關(guān)鍵鍵點3、及時對對服務(wù)項項目的評評估和調(diào)調(diào)整：根據(jù)住戶戶實際需需求及時時調(diào)整服服務(wù)項目目、側(cè)重重點及資資源投入入;3.1原需求量量小，由由管家外外出辦理理的項目目，現(xiàn)根根據(jù)業(yè)主主需求量量的增加加，積極極聯(lián)系引引入社會會資源上上門辦理理，例如如：郵局局業(yè)務(wù)、、公共事事業(yè)單位位業(yè)務(wù)等等上門服服務(wù)的拓拓展。3.2原開設(shè)的的服務(wù)項項目業(yè)戶戶需求極極少且不不實用的的項目，，逐步縮縮小業(yè)務(wù)務(wù)投入，，不再牽牽扯大量量人力物物力：如如叫醒服服務(wù)、代代訂機、、船、車車票及票票務(wù)代理理、提供供保險、、金融、、醫(yī)療、、旅游、、家政、、票務(wù)、、寵物寄寄養(yǎng)等社社會資源源和咨詢詢。但保保留了服服務(wù)信息息，一旦旦業(yè)主有有需求仍仍可提供供;4、操作作經(jīng)驗驗的總總結(jié)4.1項目入入住前前，大大量考考察引引入社社會服服務(wù)資資源，，預(yù)留留充足足的時時間系系統(tǒng)地地進(jìn)行行，正正常運運作后后，由由專人人每月月收集集／評評估／／引入入新的的社會會服務(wù)務(wù)資源源，并并在合合作中中優(yōu)勝勝劣汰汰；4.2結(jié)合業(yè)業(yè)戶的的實際際服務(wù)務(wù)需求求，逐逐步在在供求求關(guān)系系上進(jìn)進(jìn)行角角色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，，以良良好、、長期期的合合作前前景吸吸引社社會服服務(wù)資資源，，最終終簽訂訂服務(wù)務(wù)協(xié)議議，收收取對對方一一定的的管理理費，，約束束其服服務(wù)品品質(zhì);4.3積極引引導(dǎo)業(yè)業(yè)戶有有償服服務(wù)概概念（（如代代辦煤煤氣或或煤氣氣擴容容、代代繳過過期公公共事事業(yè)費費用等等）；；4.4與相關(guān)關(guān)部門門保持持良好好溝通通，取取得積積極支支持和和配合合。主要做做好對對內(nèi)（（項目目部、、銷售售部））的溝溝通協(xié)協(xié)調(diào)，，如業(yè)業(yè)戶對對房屋屋本體體的個個性化化需求求等;對外（（公安安、公公共事事業(yè)））的溝溝通協(xié)協(xié)調(diào)，，如辦辦理臨臨時住住宿登登記、、犬證證辦理理、水水電煤煤的辦辦理咨咨詢服服務(wù)等等；4.5實際運運作過過程中中，根根據(jù)操操作經(jīng)經(jīng)驗與與客戶戶的反反饋，，及時時做好好調(diào)整整和持持續(xù)改改進(jìn)工工作。。四、實實際操操作中中的注注意事事項1、客戶戶需求求：個個性化化服務(wù)務(wù)緊緊緊圍繞繞客戶戶需求求這個個中心心，客客戶需需求盡盡量滿滿足，，客戶戶需要要的能能夠做做到，，客戶戶未想想到的的能夠夠預(yù)見見到;2、服務(wù)務(wù)實際際推進(jìn)進(jìn)：避避免““以點點蓋面面”的的情況況，個個性化化的需需求當(dāng)當(dāng)不符符合實實際操操作及及大多多數(shù)住住戶需需求時時，及及時調(diào)調(diào)整服服務(wù)方方案，，不牽牽涉過過多人人力與與財力力；3、社會會服務(wù)務(wù)資源源充分分利用用(人手有有限、、需求求無限限)：整合合后的的社會會資源源的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)必必須符符合高高檔別別墅住住戶需需求，，應(yīng)與與服務(wù)務(wù)中心心具有有同一一服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，避避免在在利用用社會會資源源后再再投入入內(nèi)部部補救救資源源。需要考考慮到到的問問題：：提供業(yè)業(yè)戶私私人家家庭服服務(wù)或或咨詢詢時，，風(fēng)險險意識識需要要加強強，如如保姆姆介紹紹，如如介紹紹的中中介是是否有有資質(zhì)質(zhì)，給給予必必要的的建議議與提提示方方面仍仍不夠夠完善善；提供定定購報報刊服服務(wù)后后的跟跟進(jìn)工工作，，如報報刊送送達(dá)后后秩序序維護護員是是否可可以及及時送送至每每戶別別墅，，郵局局、門門崗、、投遞遞者之之間的的緊密密配合合有待待加強強；養(yǎng)護類類服務(wù)務(wù)提供供后，，客戶戶部的的回訪訪落實實，針針對住住戶（（實際際使用用者）），而而不是是支付付費用用者，，將客客戶實實際享享受服服務(wù)后后的感感受及及時反反饋給給相關(guān)關(guān)部門門；五、別別墅項項目個性化化服務(wù)務(wù)發(fā)展方方向的的設(shè)想1、提前前精確確把握握好客客戶的的需求求和服服務(wù)定定位1.1加大集集中入入住前前、后后客戶戶需求求調(diào)研研的深深度與與廣度度，提提高別別墅項項目客客戶需需求調(diào)調(diào)研的的專業(yè)業(yè)能力力;1.2客戶服服務(wù)需需求調(diào)調(diào)研不不僅時時間上上要提提前，，還要要具有有一定定數(shù)量量，反反映出出調(diào)研研的真真實性性與可可行性性；1.3前期籌籌備階階段，，對于于別墅墅項目目的客客戶需需求和和服務(wù)務(wù)項目目建立立要有有準(zhǔn)確確定位位;1.4準(zhǔn)確策策劃和和提供供客戶戶需要要的個個性化化服務(wù)務(wù)，避避免服服務(wù)和和成本本投入入的誤誤區(qū)，，切實實滿足足高端端客戶戶的需需求；；1.5積極引引導(dǎo)客客戶，，提供供個性性化服服務(wù)，，日常常基礎(chǔ)礎(chǔ)工作作必須須要先先做好好，在在此前前提下下提供供有償償服務(wù)務(wù)；業(yè)戶對對“卡卡地亞亞”前期策策劃的的個性性化服服務(wù)項項目的的實際際需求求業(yè)戶幾幾乎無無需求求的服服務(wù)項項目：：叫醒服服務(wù)世界主主要城城市時時間及及航班班查詢詢代訂機機票、、車船船票、、其它它票務(wù)務(wù)提供保險、、金融、醫(yī)醫(yī)療、旅游游、寵物寄寄養(yǎng)等社會會資源信息息提供護照、、簽證辦理理咨詢和相相關(guān)手續(xù)表表單收發(fā)傳真、、郵件、打打印等電子子商務(wù)服務(wù)務(wù)業(yè)戶需求較較多的免費費服務(wù)項目目：代繳有效期期內(nèi)公共事事業(yè)費代為介紹保保姆、鐘點點工、園園藝工、家家教等可使用各種種主要信用用卡消費結(jié)結(jié)帳代訂報刊雜雜志、牛奶奶對業(yè)主家政政服務(wù)人員員進(jìn)行安全全法制教育育、消防培培訓(xùn)業(yè)戶需求較較多的有償償服務(wù)：私家花園綠綠化養(yǎng)護、、家庭植株株租擺及養(yǎng)養(yǎng)護代繳過期公公共事業(yè)費費用代辦煤氣或或煤氣擴容容，代辦電電話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等開通家庭名片設(shè)設(shè)計和印刷刷代上門收送送衣物洗滌滌家庭私人聚聚會策劃和和現(xiàn)場服務(wù)務(wù)業(yè)戶需求較較多的社會會資源服務(wù)務(wù)：涉外超市免免費配送、、餐飲免費費外送服務(wù)務(wù)引進(jìn)小區(qū)的的農(nóng)副產(chǎn)品品市場熱水爐、煤煤氣報警器器、煤氣設(shè)設(shè)施的安全全檢測家庭庭安防系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計與調(diào)調(diào)整各類興趣愛愛好班或私私人教練室內(nèi)有害生生物的專項項消殺家庭裝璜后后室內(nèi)環(huán)保保檢測五、別墅項項目個性化服務(wù)務(wù)發(fā)展方向的的設(shè)想即將放棄的的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容代購材料手推車服務(wù)務(wù)儲備服務(wù)內(nèi)內(nèi)容私人高級酒酒會策劃、、舉辦私人寵物托托管服務(wù)五、別墅項項目個性化服務(wù)務(wù)發(fā)展方向的的設(shè)想2、別墅項項目個性化化服務(wù)的理理想狀態(tài)：：成功的社社會服務(wù)資資源整合商商；2.1社會服務(wù)資資源的品質(zhì)質(zhì)和理念，，與高檔樓樓盤物業(yè)服服務(wù)質(zhì)量趨趨于一致；；2.2社會服務(wù)資資源，由公公司整體整整合，與其其他高檔樓樓盤資源共共享。謝謝大家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:19:5302:19:5302:191/5/20232:19:53AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:19:5302:19Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:19:5302:19:5302:19Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:19:5302:19:53January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232:19:53上午02:19:531月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:19上上午1月-2302:19January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:19:5302:19:5305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:19:53上午2:19上上午02:19:531月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:19:5302:19:5302:191/5/20232:19:53AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小