《推銷與談判技巧》素質(zhì)二

推銷與談判技巧《推銷與談判技巧》課件總目錄第1章 概述第2章 推銷理論與模式第4章 尋找顧客第5章 接近顧客第6章 推銷談判第8章 推銷成交第7章 異議處理第9章 售后服務(wù)第3章 推銷素質(zhì)第三章推銷素質(zhì)準(zhǔn)備本章學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶溝通技巧社交禮儀推銷員自我準(zhǔn)備企業(yè)文化推銷員自我準(zhǔn)備■引例一位顧客找到某公司總經(jīng)理，稱自己一個(gè)小時(shí)前在該公司購買某品牌羊毛衫“名不副實(shí)”。經(jīng)理耐心聽完顧客的訴說，原來這件套衫的成分標(biāo)志上表明人造絲55%，尼龍45%，而發(fā)票上卻標(biāo)示著“羊毛衫”，顧客說促銷員在介紹產(chǎn)品是也說是羊毛衫。經(jīng)核實(shí)，顧客反映情況屬實(shí)。問題在于該促銷員對(duì)產(chǎn)品知之甚少，讓顧客覺得上當(dāng)受騙。經(jīng)理只得對(duì)顧客作出解釋、賠禮道歉，同意退貨。事后，經(jīng)理決定：促銷員上崗必須經(jīng)過產(chǎn)品知識(shí)考核，否則不得上崗。推銷員自我準(zhǔn)備■思考1、案例中反應(yīng)了什么問題？2、從中你得到了什么啟發(fā)？推銷員自我準(zhǔn)備推銷是世界上最具創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的工作之一，有人說能做好推銷工作，其他的任何事情都能做好，但真正能在銷售上取得成功的人卻是少數(shù)。要想成為優(yōu)秀的推銷員，需要做好充分的自我準(zhǔn)備工作，其中個(gè)人綜合素質(zhì)和能力訓(xùn)練是關(guān)鍵。推銷員自我準(zhǔn)備推銷員基本素質(zhì)推銷員知識(shí)準(zhǔn)備推銷員能力準(zhǔn)備推銷員基本素質(zhì)銷售成功的公式（AHA）AHA即心態(tài)（attitude）、幽默（humor）、行動(dòng)（action）。（1）心態(tài)。積極的精神狀態(tài)是生活中取得成功的驅(qū)動(dòng)力，保持積極的心態(tài)，每天都能心情舒暢，思維活躍，語言靈活。（2）幽默。幽默不僅有趣，而且表面你看待事物的方式。發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造你的幽默能力，能讓你的生活更輕松愉悅，也會(huì)讓你身邊的人充滿歡笑。（3）行動(dòng)。不做語言的巨人，行動(dòng)的矮子。每天都要有一系列明確的目標(biāo)，一個(gè)安排好的日程，并堅(jiān)持做好每一件事情，沿著自己的成功機(jī)會(huì)前進(jìn)。營(yíng)銷視角推銷員基本素質(zhì)一、道德素質(zhì)-誠(chéng)信-負(fù)責(zé)-公平推銷員基本素素質(zhì)一、道德素質(zhì)質(zhì)例：在一個(gè)服服裝店，一個(gè)個(gè)客戶在試穿穿一件外套是是，客戶滿懷懷誠(chéng)意地征詢?cè)兊陠T意見，，銷售員回答答“不錯(cuò)不錯(cuò)錯(cuò)，太適合您您了?！焙髞韥?，客戶試了了另外一件風(fēng)風(fēng)格完全不同同的衣服，銷銷售員同樣回回答“不錯(cuò)不不粗，很適合合您啊?！蓖其N員基本素素質(zhì)二、文化素質(zhì)質(zhì)-專業(yè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)、、心理、法律律、社會(huì)等；；-輔助知識(shí)文學(xué)、藝術(shù)、、音樂、歷史史、地理、哲哲學(xué)、時(shí)事、、社會(huì)風(fēng)風(fēng)俗、風(fēng)土土人情等。推銷員基本素素質(zhì)二、文化素質(zhì)質(zhì)例：曾經(jīng)有個(gè)個(gè)推銷員，在在向一個(gè)潛在在的大客戶推推銷時(shí)遇到一一個(gè)難題，他他每次去拜訪訪，客戶都是是冷漠相待，，推銷員說什什么都提不起起客戶興趣。。后來推銷員員了解給客戶戶是個(gè)超級(jí)動(dòng)動(dòng)漫迷，尤其其對(duì)日本動(dòng)漫漫如癡如醉。。推銷員自己己對(duì)動(dòng)漫并無無興趣，但還還是花了大量量時(shí)間去了解解學(xué)習(xí)動(dòng)漫，，之后再去拜拜訪該客戶，，并把話題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向動(dòng)漫，果果然把客戶的的興趣調(diào)動(dòng)起起來，最終拿拿下了訂單。。推銷員基本素素質(zhì)三、心理素質(zhì)質(zhì)-自信相信自己的產(chǎn)產(chǎn)品相信自己的企企業(yè)相信自己-頑強(qiáng)意志有自信心的人人，可以化渺渺小為偉大，，化平庸為神神奇。自信心是支撐撐人們做任何何工作走向成成功的基礎(chǔ)。。——蕭伯納推銷員基本素素質(zhì)如果你有夢(mèng)想想的話，就要要去捍衛(wèi)它。。那些一事無成成的人想告訴訴你你也成不不了大器。如果你有理想想的話，就要要去努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。就這樣。。美國(guó)電影《當(dāng)幸福來敲門門》（ThePursuitofHappyness）取材真實(shí)故故事。故事的的主角就是當(dāng)當(dāng)今美國(guó)黑人人投資專家ChrisGardner。成成功功詮詮釋釋出出一一位位瀕瀕臨臨破破產(chǎn)產(chǎn)、、老老婆婆離離家家的的落落魄魄業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員，，如如何何刻刻苦苦耐耐勞勞的的善善盡盡單單親親責(zé)責(zé)任任，，奮奮發(fā)發(fā)向向上上成成為為股股市市交交易易員員，，最最后后成成為為知知名名的的金金融融投投資資家家的的勵(lì)勵(lì)志志故故事事。。推銷銷員員基基本本素素質(zhì)質(zhì)四、、身身體體素素質(zhì)質(zhì)-堅(jiān)持持運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)注意意飲飲食食衛(wèi)衛(wèi)生生保證證必必要要的的休休息息推銷員知識(shí)識(shí)準(zhǔn)備一、企業(yè)知知識(shí)-企業(yè)的歷史史創(chuàng)建、發(fā)展展歷程、經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念、、目標(biāo)、名名人軼事-企業(yè)的規(guī)模模市場(chǎng)占有率率、產(chǎn)量、、員工人數(shù)數(shù)、工廠數(shù)數(shù)量、公司司市值-企業(yè)財(cái)務(wù)狀狀況資產(chǎn)、負(fù)債債狀況、合合同中的款款項(xiàng)結(jié)算推銷員知識(shí)識(shí)準(zhǔn)備一、企業(yè)知知識(shí)-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和和組織機(jī)構(gòu)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)、、姓名、行行業(yè)地位、、名聲-企業(yè)規(guī)章制制度和政策策購銷政策、、價(jià)格政策策、服務(wù)政政策推銷員知識(shí)識(shí)準(zhǔn)備二、產(chǎn)品知知識(shí)-產(chǎn)品基本特特點(diǎn)物理屬性：：大小、重重量、容量量、長(zhǎng)度、、顏色、式式樣等產(chǎn)品生產(chǎn)流流程：工業(yè)業(yè)流程、材材料、質(zhì)量量控制方法法等產(chǎn)品性能指指標(biāo)：溫度度極限、功功率、使用用壽命產(chǎn)品交易條條件：價(jià)格格、付款方方式、運(yùn)輸輸方式、保保修年限產(chǎn)品使用知知識(shí)：使用用方法、注注意事項(xiàng)、、維修知識(shí)識(shí)推銷員知識(shí)識(shí)準(zhǔn)備二、產(chǎn)品知知識(shí)-產(chǎn)品的價(jià)值值核心產(chǎn)品：：產(chǎn)品功能能，給顧客客帶來的基基本效用形式產(chǎn)品：：延伸產(chǎn)品：：推銷員知識(shí)識(shí)準(zhǔn)備二、產(chǎn)品知知識(shí)-產(chǎn)品訴求點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品賣點(diǎn)：：吸引客戶戶的地方產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：：與同類產(chǎn)產(chǎn)品的不同同地方推銷員知識(shí)識(shí)準(zhǔn)備二、產(chǎn)品知知識(shí)例：臺(tái)灣著著名營(yíng)銷專專家余世維維曾經(jīng)代理理過“捷豹豹”汽車，，銷售之前前，余先生生明確應(yīng)該該給自己代代理的汽車車找到賣點(diǎn)點(diǎn)，后來了了解到英國(guó)國(guó)王室的戴戴安娜王妃妃的座駕就就是“捷豹豹”牌，于于是，余先先生想辦法法找到王妃妃乘坐“捷捷豹”牌汽汽車的照片片，翻印很很多張，每每次推銷都都先贈(zèng)送給給客戶，結(jié)結(jié)果他代理理的“捷豹豹”牌汽車車很快銷售售一空。推銷員知識(shí)識(shí)準(zhǔn)備三、客戶知知識(shí)-分析和總結(jié)結(jié)客戶類型型誰是目標(biāo)客客戶目標(biāo)客戶的的購買習(xí)慣慣和動(dòng)機(jī)-了解顧客購購買決策過過程誰是購買者者、使用者者和決策者者-客戶公司基基本信息公司規(guī)模、、財(cái)務(wù)、行行業(yè)特點(diǎn)、、公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與機(jī)構(gòu)推銷員知識(shí)識(shí)準(zhǔn)備四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手知識(shí)-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-對(duì)手產(chǎn)品特特點(diǎn)-對(duì)手的價(jià)格格水平-對(duì)手策略推銷員知識(shí)識(shí)準(zhǔn)備五、法律知知識(shí)《經(jīng)濟(jì)法》《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法》《民事訴訟法》“進(jìn)店就送1000元”廣告惹爭(zhēng)爭(zhēng)議律師““叫板”商家家2013-09-0411:18:14.0來源：法律教教育網(wǎng)【大中小】【我要糾錯(cuò)】2013年8月28日，洛陽律師師起訴全國(guó)某某大型連鎖電電器經(jīng)銷商洛洛陽分公司（（以下簡(jiǎn)稱電電器公司）虛虛假廣告宣傳傳糾紛群體訴訴訟案，在河河南省洛陽市市澗西區(qū)人民民法院以調(diào)解解結(jié)案，“來來就送1000元紅包”促銷銷廣告語引發(fā)發(fā)的麻煩，最最終以雙方和和解而全部終終結(jié)。2010年2月份，電器公公司在《洛陽晚報(bào)》第13版發(fā)布促銷廣廣告，其中““新春特賣會(huì)會(huì)，狂歡日期期：2月1日-2月28日，來店就送送1000元紅包”的大大字標(biāo)注，引引來洛城市民民廣泛熱議，，但大多數(shù)人人還是以為，，促銷嘛，寫寫得越玄乎才才能越吸引眼眼球，促銷廣廣告，是不能能當(dāng)真的，也也沒有人真想想來店里領(lǐng)錢錢發(fā)財(cái)?？墒鞘牵?，洛洛陽陽律律師師杜杜某某等等人人卻卻坐坐不不住住了了，，他他們們認(rèn)認(rèn)真真研研究究廣廣告告后后認(rèn)認(rèn)為為，，商商家家如如果果真真的的兌兌現(xiàn)現(xiàn)承承諾諾，，就就屬屬于于正正當(dāng)當(dāng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)，，如如果果以以虛虛假假廣廣告告刺刺激激消消費(fèi)費(fèi)，，就就是是違違反反了了廣廣告告法法、、工工商商管管理理?xiàng)l條例例、、消消費(fèi)費(fèi)者者權(quán)權(quán)益益保保護(hù)護(hù)法法的的不不正正當(dāng)當(dāng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)行行為為，，商商家家就就應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)承承擔(dān)擔(dān)相相應(yīng)應(yīng)的的法法律律責(zé)責(zé)任任。。而而不不正正當(dāng)當(dāng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)行行為為的的存存在在，，不不僅僅損損害害著著消消費(fèi)費(fèi)者者的的利利益益，，還還損損害害著著有有序序化化市市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)秩秩序序的的建建立立和和完完善善。。于于是是，，他他們們決決定定，，參參與與該該廣廣告告承承諾諾的的銷銷售售行行為為，，見見證證商商家家的的行行為為到到底底是是什什么么性性質(zhì)質(zhì)。。2010年2月10日，杜杜律師師一行行六人人到電電器公公司的的兩個(gè)個(gè)賣場(chǎng)場(chǎng)購買買了自自己需需要的的商品品，索索要了了發(fā)票票，同同時(shí)，，沒有有忘記記索要要“1000元紅包包”，，商家家給予予的是是1000元的紅紅色代代金券券，與與商家家理論論的結(jié)結(jié)果，，不僅僅僅是是冷遇遇和拒拒絕，，還有有譏諷諷和爭(zhēng)爭(zhēng)吵。。他們們多次次要求求商家家改正正不正正當(dāng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)行行為，，均無無結(jié)果果，洛洛陽多多家媒媒體也也以““紅包包==優(yōu)惠券券？””、““紅包包！紅紅包??！包的的是信信任還還是失失望””、““紅包包門事事件新新進(jìn)展展”等等題目目對(duì)該該事件件進(jìn)行行了追追蹤報(bào)報(bào)道。。2010年7月6日，洛洛陽市市工商商行政政管理理局以以“廣廣告內(nèi)內(nèi)容具具有虛虛假消消費(fèi)者者被欺欺騙和和誤導(dǎo)導(dǎo)、違違反了了《中華人人民共共和國(guó)國(guó)廣告告法》、零售售促銷銷行為為管理理辦法法等，，要求求電器器公司司在相相應(yīng)范范圍內(nèi)內(nèi)發(fā)布布更正正廣告告，并并對(duì)該該公司司處以以5500元的行行政罰罰款。。電器公公司履履行了了相應(yīng)應(yīng)的行行政義義務(wù)后后，對(duì)對(duì)維權(quán)權(quán)律師師等人人的要要求仍仍然不不予理理睬。。2012年9月份，，杜律律師等等人就就電器器公司司的違違法行行為向向澗西西區(qū)人人民法法院提提起訴訴訟，，要求求該公公司支支付1000元紅包包、雙雙倍返返還購購物款款并賠賠償其其他維維權(quán)損損失等等。在在法院院組織織的多多次調(diào)調(diào)解中中，律律師雖雖然表表示““打官官司不不為錢錢”，，商家家也表表示““愿意意經(jīng)濟(jì)濟(jì)補(bǔ)償償”，，但因因?yàn)闆]沒有建建立在在互信信的基基礎(chǔ)上上，調(diào)調(diào)解過過程基基本上上都演演變成成了““唇槍槍舌戰(zhàn)戰(zhàn)”。。為從從根本本上化化解矛矛盾，，澗西西區(qū)法法院于于2013年8月21日召開開雙方方代表表參加加的調(diào)調(diào)解會(huì)會(huì)，對(duì)對(duì)相關(guān)關(guān)的法法律、、法規(guī)規(guī)進(jìn)行行了闡闡明，，對(duì)維維權(quán)律律師的的行為為性質(zhì)質(zhì)、目目的及及意義義向商商家進(jìn)進(jìn)行了了必要要的說說明，，終于于促使使雙方方有了了真實(shí)實(shí)的理理解與與體諒諒，很很快促促成了了和解解意向向，并并于2013年8月28日最終終形成成了調(diào)調(diào)解協(xié)協(xié)議，，由電電器公公司給給杜律律師等等六人人每人人兌現(xiàn)現(xiàn)“紅紅包””1000元。推銷員員能力力準(zhǔn)備備一、學(xué)學(xué)習(xí)能能力二、洞洞察力力三、忍忍耐力力四、自自我調(diào)調(diào)節(jié)能能力五、應(yīng)應(yīng)變能能力推銷員員能力力準(zhǔn)備備有一個(gè)個(gè)推銷銷員當(dāng)當(dāng)著一一大群群客戶戶的面面推銷銷一種種鋼化化玻璃璃杯。。在進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品說說明之之后，，就向向客戶戶做產(chǎn)產(chǎn)品示示范，，即把把杯子子扔到到地上上不會(huì)會(huì)破碎碎。不不料他他碰巧巧拿了了個(gè)質(zhì)質(zhì)量沒沒過關(guān)關(guān)的杯杯子，，到地地上就就砸碎碎了。。這樣的的事情情之前前從未未發(fā)生生過，，他對(duì)對(duì)此也也很驚驚訝，，客戶戶更是是目瞪瞪口呆呆了。。原本本很相相信推推銷員員的說說明，，可實(shí)實(shí)驗(yàn)結(jié)結(jié)果卻卻如此此尷尬尬。很很快，，推銷銷員化化解了了這一一尷尬尬局面面。原來，，杯子子砸碎碎后，，他沒沒有流流露驚驚慌的的神情情，反反而對(duì)對(duì)客戶戶笑了了笑，，然后后幽默默地說說：你你們看看，像像這種種杯子子，我我就不不會(huì)賣賣給你你們。。大家家都笑笑了。。接著著，推推銷員員又扔扔了五五個(gè)杯杯子都都沒有有破碎碎，博博得了了信任任，很很快推推銷了了幾十十打酒酒杯。。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:46:2102:46:2102:461/5/20232:46:21AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:46:2102:46Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:46:2102:46:2102:46Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2302:46:2102:46:21January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20232:46:21上上午02:46:211月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:46上上午1月-2302:46January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/52:46:2102:46:2105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:46:21上午2:46上上午02:46:211月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:46:2202:46:2202:461/5/20232:46:22AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2302:46:2202:46Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:46:2202:46:2202:46Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:46:2202:46:22January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:46:22上上午02:46:221月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:46上午午1月-2302:46January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/52:46:2202:46:2205January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:46:22上上午2:46上上午午02:46:221月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,2023