《會(huì)展服務(wù)與管理》

第一章會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)本章知識(shí)要點(diǎn)會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素會(huì)展服務(wù)營銷及會(huì)展服務(wù)的全壽命管理會(huì)展行業(yè)服務(wù)體系第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一從印刷展看人情味濃重的展會(huì)服務(wù)案例二深度服務(wù)，打造永不落幕的招商基地——2005年秋季“糖酒會(huì)”落幕危機(jī)案例三新加坡會(huì)展——最好的營銷來自最好的服務(wù)第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素二、會(huì)展服務(wù)營銷及會(huì)展服務(wù)的全壽命管理三、會(huì)展行業(yè)服務(wù)體系輔助學(xué)習(xí)資料資料一會(huì)展組織者與參展商的合作與雙贏資料二德國會(huì)展挑動(dòng)全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望會(huì)展組織者：會(huì)展服務(wù)系統(tǒng)的紐帶會(huì)展場(chǎng)館：會(huì)展服務(wù)系統(tǒng)的載體參展商：會(huì)展服務(wù)系統(tǒng)的動(dòng)力參展觀眾：會(huì)展服務(wù)系統(tǒng)的源泉管控組織：會(huì)展市場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素（一）、參展商——會(huì)展服務(wù)的對(duì)象、系統(tǒng)的動(dòng)力1.參展商的類型2.參展商參展的需求驅(qū)動(dòng)機(jī)制（二）、組織者——會(huì)展服務(wù)的紐帶，系統(tǒng)的中樞

1.會(huì)展組織者的核心地位

2.會(huì)展組織者類型比較（三）、會(huì)展場(chǎng)館——會(huì)展服務(wù)的載體，系統(tǒng)的媒介

1.會(huì)展場(chǎng)館的構(gòu)成

2.中外會(huì)展場(chǎng)館管理比較（四）、觀眾——會(huì)展服務(wù)的對(duì)象，系統(tǒng)的源泉

1.展會(huì)的高規(guī)格和高品位2.展會(huì)內(nèi)容的專業(yè)化和特色化

3.展會(huì)的良好形象和品牌優(yōu)勢(shì)

4.專業(yè)和周全的展會(huì)服務(wù)（五）、會(huì)展市場(chǎng)——會(huì)展服務(wù)的空間和系統(tǒng)的風(fēng)向標(biāo)

1.會(huì)展市場(chǎng)是開放的大系統(tǒng)

2.會(huì)展市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)者3.會(huì)展市場(chǎng)的國際競(jìng)爭(zhēng)會(huì)展服務(wù)營銷及會(huì)展服務(wù)的全壽命管理（一）會(huì)展服務(wù)營銷1.服務(wù)營銷的特點(diǎn)

2.會(huì)展服務(wù)產(chǎn)品特征3.會(huì)展服務(wù)營銷策略（二）會(huì)展服務(wù)全壽命周期管理

1.會(huì)展服務(wù)產(chǎn)品概述（1）利益產(chǎn)品（2）形式產(chǎn)品（3）延伸產(chǎn)品

2.會(huì)展服務(wù)產(chǎn)品全壽命周期管理（1）會(huì)展服務(wù)的生命周期（2）會(huì)展服務(wù)的全壽命周期會(huì)展行業(yè)服務(wù)體系（一）會(huì)展服務(wù)鏈

1.會(huì)展產(chǎn)業(yè)鏈會(huì)展的產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)作用

2.會(huì)展服務(wù)鏈（二）會(huì)展專業(yè)服務(wù)

1.會(huì)展活動(dòng)的階段性服務(wù)

2.針對(duì)會(huì)展服務(wù)對(duì)象的專業(yè)服務(wù)（三）會(huì)展配套服務(wù)

1.交通服務(wù)（1）展覽物品運(yùn)輸（2）人員的交通

2.旅游服務(wù)（1）旅游業(yè)積極參與（2）配合展會(huì)，開展會(huì)議、展覽、獎(jiǎng)勵(lì)旅游資料一會(huì)展組織者與參展商的合作與雙贏1.強(qiáng)調(diào)參展商在會(huì)展活動(dòng)中的核心地位和作用2.邀請(qǐng)一定數(shù)量和高質(zhì)量的參展觀眾，選派優(yōu)秀員工做好客商的接待工作3.加強(qiáng)與參展商的溝通，協(xié)助參展商提高參展效益

1）提請(qǐng)參展企業(yè)重視客商邀請(qǐng)工作

2）說服參展企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，加大廣告投入

3）敦促參展商重視展位設(shè)計(jì)與布置4.持續(xù)為參展商提供服務(wù)，加強(qiáng)工作聯(lián)系

1）舉辦參展培訓(xùn)班

2）開展聯(lián)誼活動(dòng)

3）關(guān)心參展商成交情況資料二德國會(huì)展挑動(dòng)全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望1.展會(huì)的專業(yè)性和權(quán)威性2.會(huì)展場(chǎng)館的先進(jìn)性和智能化3.會(huì)展配套服務(wù)的完善和協(xié)調(diào)4.全方位和富有實(shí)效的營銷戰(zhàn)略

1）國際宣傳

2）國外宣傳

3）全民促銷

4）網(wǎng)絡(luò)營銷復(fù)習(xí)思考題1.參展商參展的內(nèi)在心理需求表現(xiàn)在哪些方面？2.通過中外會(huì)展管理體制的比較,中國應(yīng)該向會(huì)展發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)什么？3.中國會(huì)展場(chǎng)館如何才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)？4.參展觀眾對(duì)會(huì)展有著怎樣的要求？5.會(huì)展服務(wù)具有哪些特征？會(huì)展服務(wù)營銷如何開展？請(qǐng)用事例說明。6.請(qǐng)結(jié)具體合事例，說明會(huì)展服務(wù)全壽命周期管理的各階段特征。7.會(huì)展階段性的專業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？8.旅游企業(yè)應(yīng)該如何為會(huì)展提供配套服務(wù)？第二章會(huì)展服務(wù)概概述本章知識(shí)要要點(diǎn)會(huì)展概述會(huì)展服務(wù)會(huì)展服務(wù)理理念和質(zhì)量量理念的樹樹立會(huì)展服務(wù)價(jià)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新新優(yōu)質(zhì)會(huì)展展服務(wù)價(jià)值值鏈第一節(jié)引引導(dǎo)案案例及分析析案例一深深圳圳高交會(huì)““一站式””服務(wù)再度度引領(lǐng)展覽覽業(yè)潮流——寫在深圳高高交會(huì)展覽覽中心正式式推推出之際1.會(huì)展競(jìng)爭(zhēng)以以服務(wù)制勝勝2.會(huì)展場(chǎng)館服服務(wù)新思路路3.打出會(huì)展服服務(wù)新品牌牌第二節(jié)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)要點(diǎn)一、會(huì)展概概述二、會(huì)展服服務(wù)三、會(huì)展服服務(wù)理念和和質(zhì)量理念念的樹立案例二會(huì)會(huì)展經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展呼呼喚高質(zhì)量量服務(wù)四、會(huì)展服服務(wù)價(jià)值鏈鏈五、網(wǎng)絡(luò)化化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)質(zhì)會(huì)展服務(wù)務(wù)鏈輔助學(xué)習(xí)資資料資料一我我國會(huì)會(huì)展服務(wù)差差距的形成成原因，消消除差距的措措施訓(xùn)練資料二新新科技技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)質(zhì)會(huì)展服務(wù)務(wù)價(jià)值會(huì)展概述（一）會(huì)展展的概念與與分類1.會(huì)展的概念念2.會(huì)展的分類類（二）展覽的五個(gè)個(gè)要素1.主辦者與承承辦者2.參展者3.觀眾（客商商）4場(chǎng)館5.展覽相關(guān)服服務(wù)商會(huì)展服務(wù)商展覽場(chǎng)館主辦（承辦）方觀眾（客商）參展商工程代理管理招商服務(wù)管理投訴投訴調(diào)查組織招展展臺(tái)組織會(huì)展要素關(guān)關(guān)系圖會(huì)展服務(wù)（一）會(huì)展展服務(wù)的含含義1.會(huì)議服務(wù)2.展覽服務(wù)（二）會(huì)展展服務(wù)的種種類1.按提供服務(wù)務(wù)的時(shí)間分分2.按收費(fèi)與否否分3.按服務(wù)內(nèi)容容分（三）會(huì)展展服務(wù)的特特征1.會(huì)展服務(wù)的的無形性2.會(huì)展服務(wù)的的不可分割割性3.會(huì)展服務(wù)的的非存儲(chǔ)性性4.會(huì)展服務(wù)的的差異性5.會(huì)展服務(wù)的的同一性6.會(huì)展服務(wù)的的業(yè)績(jī)難以以精確度量量性7.會(huì)展服務(wù)的的綜合性和和集聚特性性會(huì)展服務(wù)理理念和質(zhì)量量理念的樹樹立（一）服務(wù)務(wù)理念1.會(huì)展服務(wù)理理念的確定定2.會(huì)展服務(wù)理理念的樹立立（1）經(jīng)營理念念的轉(zhuǎn)變（2）人性化的的服務(wù)（3）注重細(xì)節(jié)節(jié)服務(wù)（4）做好客戶戶邀請(qǐng)（5）主辦者、、展館之間間相互溝通通（6）后續(xù)跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)（二）會(huì)展展服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量理念案例二會(huì)會(huì)展展經(jīng)濟(jì)發(fā)展展呼喚高質(zhì)質(zhì)量服務(wù)會(huì)展服務(wù)價(jià)價(jià)值鏈（一）會(huì)展服服務(wù)價(jià)值鏈鏈的概念1.顧客價(jià)值2.顧客價(jià)值鏈鏈（二）會(huì)展展服務(wù)顧客客滿意價(jià)值值1.“顧客讓渡價(jià)價(jià)值”概念念2.顧客滿意的的定義3.顧客讓渡價(jià)價(jià)值與顧客客滿意4.顧客成本（1）時(shí)間成本本（2）精神與體體力成本網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新新優(yōu)質(zhì)會(huì)展展服務(wù)價(jià)值值鏈（一）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化服務(wù)價(jià)價(jià)值鏈1.提供更高層層次的服務(wù)務(wù)2.使會(huì)展參與與者尋求服服務(wù)的主動(dòng)動(dòng)性增強(qiáng)3.使服務(wù)成本本降低、效效益提高（二）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化時(shí)代的的會(huì)展服務(wù)務(wù)顧客關(guān)系系1.樹立“顧客客至上”的的思想2.網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代代會(huì)展參與與者的特征征3.電子化交易易呼喚人性性化服務(wù)資料一我我國會(huì)會(huì)展服務(wù)差差距的形成成原因，消消除差距的的措施訓(xùn)練練1.會(huì)展的基本本背景材料料2.會(huì)展計(jì)劃內(nèi)內(nèi)容3.會(huì)展交流形形式4.會(huì)展議程和和議題資料二新新科技技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)質(zhì)會(huì)展服務(wù)務(wù)價(jià)值1.會(huì)議擴(kuò)聲系系統(tǒng)的改進(jìn)進(jìn)2.會(huì)展與電子子商務(wù)(1)電子商務(wù)在在會(huì)展中的的應(yīng)用(2)電子商務(wù)下下的服務(wù)機(jī)機(jī)制創(chuàng)新復(fù)習(xí)思考題題1.會(huì)展服務(wù)包包括哪四個(gè)個(gè)方面的具具體工作？？考察一個(gè)個(gè)實(shí)際會(huì)展展服務(wù)，對(duì)對(duì)四方面的的服務(wù)工作作進(jìn)行調(diào)研研，找出我我國會(huì)展服服務(wù)的問題題和問題形形成的原因因。2.考察會(huì)展活活動(dòng)中如何何利用新技技術(shù)滿足現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)客戶的的需求。第三章會(huì)展服務(wù)管管理本章知識(shí)要要點(diǎn)服務(wù)流程、、會(huì)展服務(wù)務(wù)流程的概概念、特點(diǎn)點(diǎn)會(huì)展服務(wù)流流程管理第一節(jié)引引導(dǎo)案案例及分析析案例一名名牌展展由每一個(gè)個(gè)完美的細(xì)細(xì)節(jié)構(gòu)成——寫在第五屆屆北京國際際印刷技術(shù)術(shù)結(jié)束之后后1.展會(huì)服務(wù)系系統(tǒng)化2.展會(huì)活動(dòng)多多樣化3.信息收集電電子化4.展覽效果直直觀化第二節(jié)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)要點(diǎn)一、服務(wù)流流程、會(huì)展展服務(wù)流程程的概念、、特點(diǎn)二、會(huì)展服服務(wù)流程管管理（一）會(huì)展展服務(wù)流程程管理概念念1.展前階段2.展中階段3.展后階段（二）會(huì)展展服務(wù)流程程管理的服服務(wù)對(duì)象（三）會(huì)展展服務(wù)流程程管理的功功能與作用用案例二2004年中國國際際服飾服裝裝博覽會(huì)““展會(huì)服務(wù)務(wù)手冊(cè)”案例三2004年中國國際際服飾服裝裝博覽會(huì)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)登錄服服務(wù)實(shí)例復(fù)習(xí)思考題題1.什么是會(huì)展展服務(wù)流程程管理？2.會(huì)展服務(wù)流流程管理的的服務(wù)對(duì)象象是哪些？？3.為什么要用用會(huì)展服務(wù)務(wù)流程管理理？4.會(huì)展服務(wù)流流程管理中中有哪些業(yè)業(yè)務(wù)組群？？5.會(huì)展登錄服服務(wù)的關(guān)鍵鍵工作有哪哪些？第四章會(huì)展服務(wù)規(guī)規(guī)范本章知識(shí)要要點(diǎn)會(huì)展服務(wù)規(guī)規(guī)范概述會(huì)展服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評(píng)估會(huì)展服務(wù)質(zhì)質(zhì)量調(diào)查會(huì)展服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理第一節(jié)引引導(dǎo)案案例及分析析案例香香港會(huì)會(huì)展中心的的成功之道道第二節(jié)學(xué)學(xué)習(xí)要要點(diǎn)一、會(huì)展服服務(wù)規(guī)范概概述二、會(huì)展服服務(wù)質(zhì)量評(píng)評(píng)估三、會(huì)展服服務(wù)質(zhì)量調(diào)調(diào)查四、會(huì)展服服務(wù)質(zhì)量管管理輔助學(xué)習(xí)資資料《上海市展覽覽業(yè)管理辦辦法》會(huì)展服務(wù)規(guī)規(guī)范概述（一）會(huì)展展服務(wù)規(guī)范范化要點(diǎn)1.服務(wù)理念化化2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化3.服務(wù)系統(tǒng)化化（二）會(huì)展展服務(wù)的國國際規(guī)范1.服務(wù)運(yùn)作市市場(chǎng)化、商商業(yè)化、專專業(yè)化2、服務(wù)流程程標(biāo)準(zhǔn)化3.制作規(guī)范的的“會(huì)展服服務(wù)手冊(cè)””4.提高展覽服服務(wù)人員的的素質(zhì)5.注重個(gè)性化化、人性化化（三）會(huì)展展服務(wù)質(zhì)量量關(guān)鍵提醒：：會(huì)展服務(wù)務(wù)質(zhì)量包括括預(yù)期的服服務(wù)質(zhì)量和和感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量會(huì)展服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評(píng)估（一）會(huì)展展服務(wù)質(zhì)量量評(píng)價(jià)原則則（二）會(huì)展展服務(wù)質(zhì)量量評(píng)估方式式1.內(nèi)部質(zhì)量管管理體系評(píng)評(píng)估2.管理評(píng)估3.自我評(píng)估與與改進(jìn)（三）會(huì)展展服務(wù)質(zhì)量量缺口1.認(rèn)知缺口2.設(shè)計(jì)缺口3.服務(wù)提供與與交付的缺缺口4.溝通缺口5.期望感受缺缺口會(huì)展服務(wù)質(zhì)質(zhì)量調(diào)查（一）調(diào)查查委員會(huì)組組成（二）調(diào)查查程序（三）時(shí)間間安排（四）調(diào)查查內(nèi)容1.政府參與調(diào)調(diào)查的內(nèi)容容2.專業(yè)展調(diào)查查的內(nèi)容3.展覽場(chǎng)館調(diào)調(diào)查的內(nèi)容容4.會(huì)議酒店調(diào)調(diào)查的內(nèi)容容5.會(huì)展搭建商商調(diào)查的內(nèi)內(nèi)容6.展品運(yùn)輸商商調(diào)查的內(nèi)內(nèi)容7.會(huì)展城市調(diào)調(diào)查的內(nèi)容容會(huì)展服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理（一）會(huì)展展服務(wù)質(zhì)量量管理體系系運(yùn)行原則則1.注重質(zhì)量策策劃2.強(qiáng)調(diào)預(yù)防為為主3.全力滿足顧顧客對(duì)服務(wù)務(wù)的要求4.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化化5.利用數(shù)據(jù)分分析6.真正做到到持續(xù)改改進(jìn)（二）會(huì)會(huì)展服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理體系系實(shí)施1.確?？蛻魬裟軙r(shí)刻刻享受高高效及超超值的一一流服務(wù)務(wù)2.服務(wù)過程程標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)范范化、程程序化3.以客戶為為關(guān)注焦焦點(diǎn)4.對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)5.不斷地滿滿足客戶戶的需求求和期望望6.規(guī)范企業(yè)業(yè)內(nèi)部管管理工作作7.堅(jiān)持PDCA循環(huán)8.認(rèn)證范圍圍循序漸漸進(jìn)9.管理體系系輸出復(fù)習(xí)思考考題1.會(huì)展服務(wù)務(wù)規(guī)范化化的要點(diǎn)點(diǎn)是什么么？請(qǐng)對(duì)對(duì)照會(huì)展展服務(wù)的的國際規(guī)規(guī)范進(jìn)行行比較研研討。2.如何進(jìn)行行會(huì)展服服務(wù)質(zhì)量量評(píng)估？？結(jié)合一一實(shí)際會(huì)會(huì)展服務(wù)務(wù)案例進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)質(zhì)量評(píng)評(píng)估。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:39:4302:39:4302:391/5/20232:39:43AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:39:4302:39Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:39:4302:39:4302:39Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:39:4302:39:43January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:39:43上上午02:39:431月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:39上上午1月-2302:39January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/52:39:4302:39:4305January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:39:43上上午2:39上上午02:39:431月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:39:4302:39:4302:391/5/20232:39:43AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2302:39:4302:39Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:39:4302:39:4302:39Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:39:4302:39:43January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232:39:43上午午02:39:431月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:39上上午1月-2302:39January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/52:39:4302:39:4305January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:39:43上午2:39上上午02:39:431月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。02:39:4302:39:4302:391/5/20232:39:43AM11、越是沒有